酒店电话营销模板.doc
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1、酒店电话营销现代市场营销理论认为,在很多推销工具中最有效工具是销售人员亲身推销。中国大多数酒店市场营销部门全部已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。不过“亲身推销”含义并不完全等同于走出店门,上门造访用户,推销服务。电话推销时,销售人员即使和客人互不见面,但相互对话是人和人之间直接接触,也就是亲身推销一个关键组成部分。 作为现代生活基础工具之一,电话在我们工作和生活中饰演着一个十分关键角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出大量为销售服务日常劳动可能就因为某职员对一个打来电话处理不妥而失去送上门生意;而打出推销电话也可能因为技巧欠缺不能起到预期效果。所以,电话推销技巧应该成为酒店市场销售人员及相
2、关一线人员钻研课题。 现在中国酒店界对电话推销在销售工作中意义尚不够重视。曾在广东某市进行过一次酒店电话销售情况抽样调查。首先,分别给三家四星级以上酒店打电话,称准备在酒店开一个约有150人会议,需要餐饮、客房、娱乐、车队、订票等服务。甲酒店总机接线生将电话转到了前台问询处。该处一位小姐很客气,却坚持说这么复杂事情,电话说不清,必需亲自到酒店去才能谈。而且,直至最终放下电话,她全部没有问我姓什名谁,企业名称及电话号码。乙酒店销售部一位先生让笔者等了四分钟、可能和她同事商议以后,回复说其它服务均可提供,但酒店没有那么多车,能够代租,价格细节稍后再复。但到第二天笔者还没有收到她复电。丙酒店宴会部一
3、位小姐很热情地提供了各类价格,并礼貌地邀请我前往面谈,但却在我自我介绍后仍记不住我姓氏,反复误称我为“陈先生”。 三家酒店不仅没有一家提出主动上门造访客人这一基础销售方法,电话销售技巧也显著有待提升。这在中国酒店业中是一个普遍存在问题。责备上述三家酒店相关职员是无意义,关键是作为管理人员,我们有没有制订出电话销售指导,告诉你销售人员怎样有效地进行电话销售。 电话销售通常含括两个方面:客人问询打进来电话;销售人员主动电话推销打出去电话。 一、客人问询打进来电话 接听电话是销售人员常常性工作之一。酒店销售人员必需清楚地知道:任何一个打进来问询电话全部可能是一宗买卖机会。对于打进来客人问询电话,我们
4、可按以下程序处理: 1,快速接听。从酒店外打入电话,在电话铃响过第二声后,电话接线生必需立即拎起电话接听,并确保绝对正确地把客人电话转接到相关部门去。销售人员在电话铃响过第二声后,也一样必需立即接听。在酒店销售部门,任何在上班时间有意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话行为全部必需严禁杜绝。 2,报明身份。拎起电话第一句话应该是:“您好!”紧接着就必需报明自己身份。这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门名称;主管或经理必需报出自己姓名。接着销售人员在和客人交谈时,便立即自我介绍:姓名及职务。主动报明身份是销售成功第一步。当客人在你接听电话后,为了确定这是她要找部门,很可能问一句
5、:“请问这是销售部吗?”你回复不能只是“是”那么简单,正确回复是:“是,先生,这是酒店销售部。我是销售部销售代表。请问有什么我能够帮助您吗?”当然和此同时必需切记客人姓名,并在通话中常常使用她姓氏尊称她。 3,语气愉悦。电话销售一个基础特点就是销售人员和客人互不相见,你面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你销售成败几乎全部没有任何影响。在电话销售中唯一关键是你讲话语气、语气及用词。一个优异销售人员必需做到语气平和,语气轻松,用词适当,给客人愉悦感受,让听电话用户能够快速被你轻松自如所感染,愉快地进入谈话状态。 4,纲举目张。在和客人开始几分钟,要尽可能让对方多讲话,搞清客人全部要求,正确了
6、解客人意思,掌握客人尽可能多资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“能够呀,要什么等级房?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明正确回复。 5,掌握分寸。客人第一次打来电话常常是作部分基础问询,了解你酒店对应设施及价格,很可能还会和你竞争对手作部分比较才能决定。销售人员应依据客人所关心问题作出全方面而详尽解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定回复。四处表现出你以她利益为依归,让她感觉到,即使选择你酒店也将会满足她需求,是她自己作出正确选择,而不是你作为销售员推销结果。 6,作好笔录。任何时候酒店销售员电话边全部必需备有纸笔,养成良
7、好电话笔记习惯。统计关键点:对方姓名职务,企业名称,电话,来电时间日期,问询内容(时间、人数、所需服务、尤其要求等),你回复关键点,如某项报价、应承稍后作答事项、邀请来访时间等。随即把电话统计完整抄录到销售分类登记卡中,方便跟踪落实。 7,“请您稍等”。在酒店电话销售中,这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况原因不外是销售员对客人所查询酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听电话使她分心。对于前者,销售员必需在平时苦练基础功,对于酒店任何和销售相关事项全部必需了如指掌,并能融会贯通,灵活利用。对于后者,这就需要销售员队伍互助精神,其它同事应立即解围帮助。即使万不得已,要让客人稍候,也必需真
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