酒店中餐厅工作程序和标准模板.doc
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1、中餐厅工作程序和标准 (一)接听电话 1拿起电话:电话铃响三声之内拿起电话。 2问候客人: 1)用清楚语言,礼貌语气问候客人。 2)正确报出餐厅名称和自己姓名。 3)表示愿意为客人提供服务。 3倾听客人问题并给回复: 1)如客人先报出自己姓名,应立即称呼客人姓名。 2)仔细聆听客人问题,正确掌握客人问题内容,必需时,重述客人提问,以获确定。 3)正确回复客人问题。 4)假如当初有困难,需向客人道歉,并统计客人联络电话及姓名,通知客人,5分钟后再给客人回复。 4向客人致谢:和客人结束谈话前,需对客人表示感谢。 (二)接收客人预订 1问候客人: 1)当客人来到餐厅时,领位员问候客人。 2)当知道客
2、人是来订餐时,需主动告诉客人自己姓名,并表示愿意为客人提供服务。 2接收预订: 1)礼貌地问清客人姓名及房间号或联络电话,客人用餐人数、用餐时间,正确、快速地统计在订餐本上。 2)问询客人对就餐是否有其它特殊要求。 3)如客人需订宴会,应主动为客人提供宴会预订服务。 3重述客人预订:重述预订客人姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并取得客人确定。 4电话预订:假如客人采取电话预订,服务员根据接听电话程序和标准操作,并完成以上几步程序。 5通知相关人员:通知当班领班按预订人数摆台,如客人有特殊要求,通知经理或厨师长。 (三)零点摆台 1铺台布: 1)选择尺寸适中台布,需洁净、无破损、熨烫
3、平整。 2)手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股向上,平整无皱褶,台布四面下垂部分相等。 3)铺好台布后再次检验台布质量及清洁程度。 2摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花: 1)圆桌摆放方法:主位及副主位正前方摆放牙签筒,两个牙签筒之间对称摆放烟缸,两个烟缸连线和两个牙签筒连线垂直,火柴摆在烟缸上靠近转 盘侧,火柴盒磷面向里,店徽向上,鲜花摆在玻璃转盘正中间。 2)长方桌摆放法:中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸,火柴摆在烟缸上面,火柴盒磷面向里,店徽向上,鲜花摆在中股缝正中间。 3一套餐具摆放: 1)银盘距离桌边1指,银盘上面摆放吃盘。 2)餐盘左前方摆放小碗,碗内摆放小勺、勺把向正
4、左侧,餐盘右前方摆放小酱碟。 3)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。 4)银筷架左边勺托上摆放银勺,银勺柄端和桌沿距离为3指。 5)银筷架勺托右边摆放筷子,筷子上配有筷子套,筷子套店徽向上,套口向下。 6)小碗正前方摆放高脚水杯,杯碗间距1指。 7)餐盘上立式摆放折叠口布花。 4每套餐具摆放: 1)圆台上每桌餐具摆放:主位面向窗户,副主位在主位对面位置,每套餐具间距离相等且不得小于10公分。 2)长方桌每套餐具摆放:长方桌两个长边上各摆放两套餐具,长边上两套餐具间距离相等,每一边两套餐具应和另一边上餐具对齐。 5摆放椅子: 1)圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分,正主位、副主
5、位座椅摆好后,其它座椅间距相等。 2)长方桌扶手椅椅边应和长方桌边距离为10厘米。 3)全部长方桌扶手椅侧看应在和餐桌平行直线上。 6最终检验:摆台应符合以上标准。 (四)引领客人入位 1问候客人:当客人来到餐厅时,领位员应热情礼貌地问候客人。 1)问候客人时,遵照女士优先标准。 2)使用专业语言问候客人。 3)假如知道客人姓名或职务,应称呼客人姓名或职务。 2确定客人预订: 1)确定客人是否有预订,如客人还未做预订,应立即为客人做预订。 2)问询客人是否有吸烟,如客人不吸烟,要请客人在非吸烟区就座。 3帮助客人存放衣物: 1)帮助客人在衣帽间存放衣物,并提醒客人自己保管珍贵物品。 2)将取衣
6、牌交给客人。 4引领客人入位: 1)左手拿菜牌,右手为客人指示方向。 2)引领客人进餐厅时,和客人保持要求距离:115米。 3)将客人带到预订餐桌前,咨询客人意见。 4)帮助客人轻轻地搬开座椅,待客人落座前轻轻送回。 5)当客人入座后,领位员打开菜单第一页,站在客人右侧根据先宾后主,女士优先标准,依次把菜单送至客人手中。 6)告诉客人今日厨师长推荐菜品内容,并大约介绍其特点。 (五)领位员和服务员交接 领位员招呼服务员接待客人,并就就餐人数、主人姓名及房间号等通知服务员,方便服务员能够称呼主人姓名。 (六)铺口布 1客人就座后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先,先宾后主标准。 2通常
7、情况下应该在客人右侧为客人铺口布,假如在不方便情况下(如长方桌一侧靠墙壁),能够在客人左侧为客人铺口布。 3铺口布时应站在客人右侧,拿起口布,将口布轻轻对角找开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上。 4当需要从客人左侧铺口布时,应站在客人左侧,并注意左手在前,右手在后(其目标在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。 5如有儿童用餐,要依据家长需要,帮助儿童铺口布。 (七)小毛巾服务1第一次毛巾服务:1)客人入座后,提供第一次服务。2)将毛巾箱中折好小毛巾放入毛巾碟上,摆放在托盘里。3)服务毛巾时要从客人右侧提供服务,并依据女士优先,先宾后主标准。4)客人用国过毛巾后,经客人同意后,撤掉
8、毛巾。2. 第二次毛巾服务:客人用餐完成后,提供第二次毛巾服务,标准和第一次一样。 (八)饮料单确实定 1问询:服务员为客人上过毛巾后,主动走到客人餐桌前,问询客人是否需要饮料或开胃酒。 2推荐: 1)如客人难以决定喝何种饮料或开胃酒,服务员应主动上前向客人介绍饮料和开胃酒,并注意客人国籍、民族和客人性别。2)推销及提议时,注意使用礼貌用语,不能强迫客人接收。 3填写饮料单: 1)在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。 2)将客人所订饮料整齐地书写在订单上,字迹要清楚。 3)书写时站直身体,订单放在左手掌心,不能将订单放在客人餐桌上。 4)记清每位客人分别所订饮料,方便正确地为客人服
9、务饮料。 4重述订单内容:为客人重述订单内容,以取得客人确实定。 (九)服务饮料 1取饮料:1)填写完成饮料单后,服务员去酒吧取饮料。2)在托盘中摆放饮料:依据客人坐次次序摆放,第一客人饮料放在托盘远离身体侧,主人饮料放在托盘里侧。3)取饮料时间不得超出5分钟。 2服务饮料: 1)饮料取回后,按先宾后主,女士优先标准,依次从客人右侧服务饮料。2)客人餐具前酒杯和饮料杯摆放要从大到小,软饮杯和啤酒杯应放在客人便于拿放位置。3)斟倒饮料时要对客人说:“Excuse Me,sirMadamHeres your-,4)斟倒饮料速度不宜太快,避免含气体饮料溢出泡沫。5)对同一桌客人要在同一时段内次序为客
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