酒店员工手册服务操作规范模板.doc
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1、员工手册年 月 日 制订 年 月 日 实施宁波盛丰御宴府大酒店目 录第一章 总则第二章 企业介绍及品牌文化第三章 组织架构图第四章 职员行为规范第五章 奖惩制度第六章 服务操作规范第七章 消防制度第八章 职员就餐制度第九章 制服领用管理制度第十章 保密制度第十一章 人力资源管理制度第一节 聘用离职第二节 职员培训第三节 考勤制度第四节 劳动协议第五节 新酬和福利第六节 绩效考评第十二章 附则 第一章 总 则 第一条 目标为使本酒店业务蒸蒸日上,管理有条不紊,为每位职员发展造就机会,严明纪律和有效规章制度是酒店和职员共同发展确保。本手册将酒店经营理念、规章制度、服务标准、岗位职责、绩效考评等相关
2、条款定册,希各位职员认真学习、共同遵守,为酒店发展、职员能力提升共同努力。第二条 生效及解释 本职员手册已经过职员代表讨论经过,对全体职员进行培训或发放方法进行公布,自 年 月 日起生效,归口行政人事部管理。 行政人事部有权依据实际情况对职员手册进行修改和补充,修改和补充条款酒店以张贴一周、培训、发放等方法过行公布。 本职员手册作为劳动协议附件,和劳动协议含有相同效力。总经理致辞各位职员:当你成为“御宴府”团体组员之际,我们之间就牵系着一条相互尊重、了解和信任纽带,它将伴你一起度过平凡而又出色工作岁月。我们“御宴府”是一个年轻团体,它发展和壮大需要我们每个职员共同努力。所以,我们全部应兢兢业业
3、,恪尽职守,把餐厅服务工作当做自己事业去做,尽力满足并超越用户期望。期望你在“御宴府”这个平台上充足展示您热情、智慧和发明力,并脱颖而出,成为“御宴府”栋梁之才。深信我们辛勤付出肯定会换来企业和个人共同发展,因为我们是年轻新生代,是最优异群体!为了使你能够全方面了解“御宴府”规章制度,特编订此服务手册,请遵照实施。总经理:章明伟第二章 企业介绍及品牌文化一、企业发展历程及御宴府品牌宁波盛丰管业集团致力于复合式多元化经营和发展,自1999年12月创建以来,已在宁波、天津两地投资10亿元,企业建筑面积超出150000平方。现有职员多人,是专业生产钢塑复合管材、管件大型企业。至今,宁波盛丰管业集团已
4、连续十年跻身全国制造业百强企业行列,并连续六年雄踞浙江十强企业榜首。期间企业相继取得“质量信得过产品称号”“浙江省关键工程建设指定名优产品称号”“信誉度十佳品牌”“浙江省著名商标”“宁波市名牌产品”“宁波著名商标”等荣誉称号。宁波盛丰管业集团历经十三年发展锤炼,盛丰管业集团已经形成了标准化、模式化经营模式,人性化、科学化管理体系。年初“盛丰管业”应对市场改变,消费者对食品安全顾虑,追求“本味”诉求,集团开启了“御宴府”品牌项目,“御宴府”致力于打餐饮高端品牌。“御宴府”以品质、创新、传承为价值导向,膳食、膳味为关键。御宴府以经营精品宁波菜、老宁波菜、粤菜、宫廷菜为主,真材实料、老实经营为经营理
5、念,用心服务、尽善尽美为服务理念。“御宴府”追求食材真材实料、绿色安全,口味纯正地道,为贵宾提供“真美味、道道好吃”菜肴。“御宴府”不仅仅是价格优惠,更多是一个超值享受!二、酒店信念御宴府宗旨:真材实料、老实经营御宴府价值观:品质 创新 传承御宴府精:敬业 诚信 合作服务宗旨:用心服务 尽善尽美三、职业道德:职业道德是从事一定职业人在工作和劳动过程中所应遵照,和特殊职业对应行为规范,养成良好职业道德是很关键,大家常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体,皆以德为先”,这绝不是因为这么读来顺口,而确确实实“德”是很关键,在人很多素质中,自古至今放于首位,因为大家行为由她们思想决定,一个人品德
6、良好是否,决定了她行为取向,所以,餐饮从业职员职业道德对餐饮业服务素质影响很大,对入行者职业道德培训自然是必不可少。(1)、老实守信。(2)、谦恭:谦恭是一个美德。(3)、来宾至上,信誉第一。(4)、合作精神:含有团体协作精神,在工作中同事之间相互照应,为达成共同目标,最大程度地发挥自己作用。企业成功依靠于整个团体而不是某一个职员。用户看待我们企业是一个团体,一个职员行为代表我们团体。(5)、服从上司:乐于听从和实施上级决定和命令,即使误会也会“先服从,后上诉”,给上司以尊重。(6)、自律:学会在多种情况下自我控制,严格遵守店纪店规。(7)、责任心和可靠性:含有强烈责任感,视企业为家,可独立完
7、成工作,这么终会得到大家信任。第三章 组织结构图第四章 职员行为规范1、 熟练掌握和利用礼貌用语,主动问候客人,依据客人身份、年纪、性别利用不一样称呼。和客人相遇,要主动相让,和客人同行时,应让客人先行。2、 保持衣冠,头发整齐。男职员不准留长发,留胡须,女职员要淡妆上岗,打扮适度。上班时间职员不得佩戴耳环、项链等饰品,不得佩戴手机。3、 酒店职员服装要保持整齐、无破损、无污迹,不可卷依袖,裤腿,在工作区域内不得穿、脱工作服。勤换衬衫、内衣,不着工作服严禁进入工作区域。职员工号牌戴在工作服左上方指定位置。4、 不迟到,不早退,出满勤。工作时间不脱岗,不办私事,不饮酒,不在禁烟区吸烟,不私拿或损
8、坏公物,不私设灶具自制饮食.5、 勤剪指甲,勤洗手,注意卫生,无汗味,异味。工作前不得喝酒,吃蒜等有异味食品,保持口腔卫生。6、 工作时间必需站立服务,挺胸,收腹,沉肩。双脚略分开约15公分,双臂自然下垂在身体两侧或背后,放在背后时,左手紧握右手手背。头部端正,目视前方,面部表情自然,略带微笑。不得前仰后合或依靠其它物体,不得双手或单手插兜,叉腰,抱肩,不得前后叉腿或单腿打点,不得东张西望,摇头晃脑,不得站立聊天。7、 接待客人时面带微笑,和客人谈话时应该站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话、插话、争辩,讲话声音适度,有分寸,语气温和文雅,不大声喧哗。听到批评时不辩解,冷静对待,立即上报。碰到
9、客人问询,做到有问必答,不得以生硬,冷淡态度待客,不懂情况下不乱回复,不能不懂装懂。尊重客人风俗习惯,不议论,指点,不嘲笑生理缺点客人,不嬉戏客人小孩,不收受礼品,电话铃响立即接转。客人面前不得化妆,修指甲,剔牙,挖耳朵,伸懒腰,打响指,哼小调。8、 职员不拉关系图私利,不贪污,不受贿,不侵占,挪用公款,不以权谋私,不拉帮结派,不搞小团体,勇于揭发问题,勇于同不良现象做斗争,不做有损团体之事,打击歪风,树立良好团体正气。9、 杜绝浪费,消亡长明灯,长流水等现象,节省使用,珍惜多种设备和物品。发扬勤俭兴业传统,为酒店增收节支做贡献。10、服从领导听从指挥,全方面优质完成本职员作和领导交办一切任务
10、。11、职员对上司安排有不一样意见但不能说服上司,通常情况下应先服从实施,职员对直属上司回复不满意时,能够越级向上一级领导反应。 12、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重,对待用户投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释,任何情况下全部不得和客人争论,处理不了问题应立即通知直属上司。 13、职员应在要求上班时间基础上合适提前抵达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退,职员下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。14、职员工作时间不得在酒店营业场所接待亲友来访,如有亲戚好友来就餐,应按服务程序来送餐。15、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在酒店、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做和本
11、职员作无关事。16、酒店职员上下班必需走职员通道。17、不许可利用工作之便,给亲友以尤其优待,不准随意更改价格。18、来宾遗留物品,应设法快速寻求失主,归还失物。如确定无法归还或无人认领,必需立即交酒店总经理,由酒店总经理负责处理,酒店统一保管处理,珍贵物品应入保险柜。遗留、遗弃物品均应登记造册。19、不能因私人情绪怠慢客人,影响工作,上班不得陪客人饮酒,更不准带醉意上班。20、下班后未经领导同意,不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。21、不准使用客用物品(餐具、电梯)等,下班后非因公事宜不得在酒店逗留。第五章 职员奖惩制度一、奖励制度:1、表彰职员良好品德和行为,物质激励职员
12、努力工作,奋发向上,不停进取。2、奖励分式为:通报表彰、奖励和晋升工资三种。3、通报表彰:职员工作优异及道德风范高尚优异事迹和好人好事,酒店将各于个给通报表彰及对应奖励。4、奖励:酒店对表现优异职员,酒店将给一定物质。5、晋升工资:职员工作成绩突出,为酒店争得荣誉或有特殊贡献,酒店将给晋升工资。二、奖励条例:(凡符合下列条件职员,经分店或片区总部审批,给奖励)1、业务技能优异,在各级竟赛活动中取得名次,受到奖励,为分店争得荣誉;国家级奖励500元至元/人;在集团或片区组织业务技能知识竞赛等大型活动中取得前三名,分别奖励100-200元/人。2、主动向新闻媒体投稿,反应酒店好人好事,扩大集团美誉
13、度,奖励500至1000元。3、在本职员作外为酒店创收作出贡献,奖100至500元。4、在节省费用、降低成本方面成绩显著,奖100至500元。5、服务或管理工作尤其出色,受到客人或领导关键表彰奖励50至200元。6、向酒店提供合理化提议(金点子)被采取,并证实行之有效者,奖励100至300元。7、在处理突发事件或抢险工作中,认真负责,方法适当,避免重大事故发生,为酒店挽回损失,或为保护酒店和她人生命财产,奋不顾身,事迹尤其突出,奖励500至1000元。8、在完成酒店关键突击性任务时,组织得力、方法适当、团结协作,克服较多困难,保质保量准期完成奖励200至500元。9、坚持标准,果断阻止一切违反
14、店纪店规、损害酒店利益行为,为树立正气作出贡献,奖励100至200元。10、发觉问题主动提供线索,配合酒店开展管理工作,奖励50至100元。11、工作一贯主动认真,恪守职守、任劳任怨、忠实于酒店,楷模于职员,奖200至300元。12、做好人好事,不图名利,为树立酒店良好形象作出贡献,奖50至200元。13、拾金不昧,价值200元以下口头通报表彰;价值200-500元奖50元;价值500至1000元奖100元;价值1000-3000元奖150元,价值3000-5000元奖200元,价值5000以上奖200元以上。三、违纪处分:违纪种类:职员违纪行为分为:通常过失、严重过失、重大过失三类。(一)通
15、常过失条例:1、上下班迟到或早退15分钟(含)以内:处罚20元/次2、上下班不打卡或不按要求考勤,代她人打卡:处罚50元/次3、当值时工服穿着不整齐或仪表仪容不正:处罚20元/次4、未戴工号牌或工号牌佩带不端正:处罚10元/次5、未经许可使用客用设施设备(如洗手间等):处罚10元/次6、非工作需要进入酒店客用场所:处罚10元/次7、私自食用酒店食物,包含剩下食品、饮料等:处罚10元/次8、工作时间吃零食、玩游戏、看闲书、打盹、听收音机及MP3等做和工作无关私事:处罚20元/次9、上班大声喧哗、扎堆或聊天:处罚20元/次10、未经许可在酒店内接待私人亲友:处罚10元/次11、私调更衣柜或违反更衣
16、柜存物要求:处罚20元/次12、用酒店公物办理私人事物:处罚20元/次13、随地吐痰、乱丢垃圾、烟头、涂画或破坏卫生整齐:处罚20元/次14、礼节礼貌不规范或带情绪上班:处罚20元/次15、大声喧哗或嬉闹以至影响来宾安宁或正常工作秩序:处罚30元/次16、工作中散漫,粗心大意:处罚10元/次17、不正确使用酒店设备用具或违反安全操作守则:处罚20元/次18、在工作期间内粗言秽语:处罚30元/次19、无故不参与酒店或部门组织培训:处罚20元/次20、违反吸烟要求,在非吸烟区内抽烟:处罚20元/次(二)严重过失条例:1、迟到或早退15-30分钟:处罚50元/次2、当班睡觉或无故中途停止工作:处罚5
17、0元/次3、以多种借口消极怠工,不完成工作任务:处罚50元/次4、代人考勤或委托她人考勤:处罚50元/次5、接到加班通知拒绝实施或不服从上级之合理指令:处罚50元/次6、未经许可,当班时间在酒店内饮酒或上班带有醉态:处罚100元/次7、因工作疏忽损坏或损耗酒店或客人财物:处罚100元/次8、因玩物职守,给酒店造成损失:处罚100元/次9、无理取闹或粗言秽语扰乱酒店秩序:处罚100元/次10、挑拨、煽动或参与和职员之间争吵:处罚100元/次11、私配酒店钥匙:处罚100元/次12、散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或职员声誉:处罚100元/次13、对其它职员之严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者:处
18、罚50元/次14、提供散布虚假情况、不汇报事故、隐瞒来宾投诉:处罚100元/次15、拾遗不报并占为己有:处罚100元/次并扣除当月绩效考评奖金16、因工作(服务)质量差,造成客人投诉:处罚100元/次17、在工作岗位上下棋,打扑克:处罚100元/次18、职员30天内迟到,早退累计达三次者:处罚100元并给一次警告处分(三)重大过失条例(严重违反酒店纪律):有下列过失之一,给予200元以上处罚,情节严重者给予解聘或开除。如造成酒店经济损失,酒店将追究过失人法律及赔偿责任。1、顶撞、欺侮、谩骂客人或和客人发生争吵:处罚200元/次2、恐吓、危害同事、来宾及她人:处罚300元/次3、偷窃或恶意破坏酒
19、店或她人财物:处罚500元/次,情节严重者移交司法机关4、玩忽职守,以权谋私,监守自盗等:处罚500元/次,情节严重者给予开除或移交司法机关5、做不道德、猥琐、下流行为交易:处罚300元/次6、殴打她人或相互斗殴:处罚300元/次,情节严重者给予开除或移交司法机关7、连续旷工两天或30天内旷工达三天以上:处罚300元,情节严重者给予开除8、向职员或客人索要金钱或私换外币:处罚200元/次9、对来宾态度恶劣,造成来宾重大投诉:处罚200元/次10、携带或收藏一切违禁品:处罚200元/次11、严重损坏酒店形象多种行为:处罚500元/次12、收到多种形式贿赂或向她人行贿:处罚300元/次13、酒店管
20、辖区域参与赌博或围观赌博:处罚200元/次14、参与或煽动罢工行为:处罚500元/次,情节严重者给予开除15、严重违反酒店财务制度,谋取个人利益:处罚200元/次16、利用工作之便兜售、寄卖私人物品:处罚200元/次17、撕毁或涂改多种关键原始纪录、账单或单据:处罚500元/次18、私自向酒店供给商收取财务:处罚300元/次19、顶撞上司或拒不服从指示,态度恶劣:处罚200元/次20、假公济私,恶意打击她人报复她人:处罚500元/次21、向外透露酒店机密资料:处罚500元/次,情节严重者追究其法律责任22、严重违反操作程序,造成事故:处罚200元/次23、违反酒店消防、安全管理要求,情节较重者
21、:处罚300元/次四、处罚程序:1、通常过失:由领班以上管理人员书面提出,部门主管确定、总经理签批。2、严重过失、重大过失:由部门主管书面提出,总经理签批。第六章 服务操作规范一、微笑:微笑是最无价,而不需要任何成本1、微笑传输信息: a.热情欢迎b.快乐见到你c.祝您愉快d.时刻提供帮助e.有话和我说,请不要犹豫f.送鲜花者,手染余香2、什么时候微笑a.和客人打招呼时b.在酒店任何地方遇见客人c.欲离开你岗位时二、仪容仪表1、仪容仪表意义a.良好第一印象b.服务行业从业人员基础素质c一个人精神面貌表现d.尊重客人需要e.自尊自爱需要2、仪容仪表要素:服装、外貌、气质、个人卫生和修饰三、礼节礼
22、貌1、礼节含义:意在日常生活中相互表示问候致意,祝福问候,悼念及给必需帮助和照料常见形式。2、基础要求:因人而异、因人而别、因地而殊。3、常见礼节:问候、握手、介绍、指路、引路、致意、鞠躬、搀扶。4、礼貌含义:在待人接物过程中,衣饰、容貌、表情、语言、举止、谦虚恭敬外在表现。5、基础要求:诚恳、恭谦、和善、适度。6、表现方法:礼貌用语、姿态(站、坐、行)聆听、表情(微笑眼光接触)四、服务注意事项1、三轻:走路轻、说话轻、操作轻。2、四勤:眼勤(留心用户需求)、嘴勤(招呼来宾、热情回复)、手勤(见事就做、多动手)、脚勤(常常在自己区域餐桌周围巡台)。3、五先:先女后男、先老后幼、先客后主、先儿童
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