餐饮行业及酒店服务员培训课程模板.doc
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1、厅面人员点菜注意事项:1依据客人心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2客人点菜过多或在原料、口味上反复时,记得立即提醒客人。3客人已点菜肴估清时,立即告诉客人换菜,并推荐和估清菜肴相同菜肴。4客人未到齐时,菜单上应注明(叫菜),赶时间客人应注明(加紧),有特殊要求客人,也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5称鱼处应该在称鱼完成后反复所点鱼种类,重量等。6台号、桌数写清楚,时间也一并写上。7分单部门单据分清楚。8点完菜以后应向客人复述一遍。9鱼做法应写明。10急推菜肴推销(最大程度降低餐厅损失)。 11用餐过程中咨询客人意见。 12讨论:上错菜、上不去
2、菜处理方法: 13讨论:退菜处理方法,退海鲜处理方法:14菜肴搭配方法: 15主动推荐客人店内饮品;16多出来菜肴或做错菜肴,应相互通知,尽可能设法推出去。 17注意酒水推销。在点完菜后,不要忘记问询客人是否需酒水,并依据情况合适介绍。 18. 绝对严禁恶意推销。要正确使用推销语言1)选择问句法是指在推销时不以“是”或“否”问句提问,如不要问“先生,您要饮料吗?”这么问回复往往是要或不要,轻易使餐厅失去销售机会。假如问:“先生,我们有柠檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁,西瓜汁请问您要哪一个?”这么客人反应是选择一个饮料,而不是考虑要和不要。2)语言加法是指尽可能多地罗列菜肴多种优点,比如,“这道菜不
3、仅味道好,原料也十分新鲜,含有多个营养成份,还对虚火等症有辅助疗效!”3)语言减法是向客人说明假如不吃这道菜会是一个损失,比如,“大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有,您假如现在不尝尝,回国以后将难有机会尝到了!”4)语言除法是将一份菜价格分成若干份,使其看起来不贵。比如,“中华鲟即使要68元一市斤,但6个人平均下来不过11元钱,您只需花11元钱就能够品尝到这种肉质鲜嫩,还没有刺中华鲟啦。”5)一卷芭蕉法又称“转折术”,即先顺着客人意见,然后再转折叙述。比如,“这道菜确实比较贵,但其原料在市场上价格就不低,成菜工艺也较为复杂,口味别具特色,您不妨一尝!”6)借人之口法比如,“客大家全部反应我们这里做很
4、好,您愿意来一份吗?” 餐厅服务职员作规范1.步入餐厅俗话说“十二个月之计在于春,一日之计在于晨”,上班前准备和精神状态对餐饮服务员一天工作相当关键。所以,餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做部分准备工作,如:更衣、整理头发、检验职员工牌是否戴正,衣帽是否适当等。严禁因做班前准备工作而耽搁晨会,夕会时间。2.进入岗位餐饮服务员一进入岗位开始上班,要主动向上级和同事问好,做好以下检验工作:设备是否运转正常;电灯是否全亮;卫生是否打扫到位,餐具等一切准备是否就绪,填写相关统计表。3.工作工作时要做到“五不(图1-2)4.上级对下级部署工作时上级对下级部署工作时要做到“四清楚“(表
5、1-3)表1-3上级对下级部署工作优生以“四清楚”“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目标是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光部署不检验,上级一定要检验结果,使下级知道是否已经完 成任务,上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖,完不成或未按要求处理将怎样罚5.接收上级任务时餐饮服务员在接收上级指令时,应该垂直站立在离上级三步远左前侧或右前侧,神情专注,最好拿出小本记下关键点。如你对上级指令不甚明了,待上级安排完成后,可再认真问询:“我有不太明白地方,能问一下吗?”对方同意后,再提出问题,最终把任务关键点复述一下,上级同意你离开方可离开。需要注意是,下级对上级绝不能说:“不”、“不
6、会”、“不行”,“我干不了”,“这不是我干”、“干砸了我不负责”、“干倒能够,有什么好处”等话。6.向上级汇报工作时餐饮服务员做到简练、正确,尽可能少汇报过程,更不要夸张宣染自己完成此项任务怎样不轻易等,使上级明白结果就行了(表1-4)表1-4向上级汇报工作“5W1H”5W1H说明When何时完成Where何地完成What干了什么Who谁干Why为何要这么做How结果怎样7.碰到客人或同事时餐饮服务员在餐厅工作过程中碰到客人或同事时就主动问好,做到面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。在向客人问好时,不要太近或太远。以三步距离为宜。8.行走中碰到客人或上级时餐饮服务员在行走过程中碰到客人或上级时就
7、主动问好,做到稍事停留,侧身让路,垂直站立。待客人或上级经过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行,或假装没看见擦身而过。9.客人向服务员问询时客人向服务员问询或投诉时,绝不能说:“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管”等,而要实施“一次到位法”,即客人问题在你这里一次取得处理,绝不以不是自己部门事为由往外推诿。确实是自己处理不了事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理问询,从而给客人满意回复。10.准备下班时下班时,应该主动问询领班或经理是否还有其它事情,取得上级主管同意后方可下班,严禁自行下班离岗。下班之前,必需做好以下工作:(1)整理完成自己手头上事情。(2)和下一班做好
8、交接,尤其不要忘记把关键事项向下一班介绍清楚。(3)收拾好自己上班用具等。(4)检验纸篓有没有烟灰复燃可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装。11.在厅面拾到客人遗忘物品时,不管珍贵是否,均交由收银台保管,严禁私自留存或带离餐厅。如有违反,照价赔偿同时,扣除当月即时奖及其它全部一切奖金。12.厅面人员收到桌上客人未用完物品:如纸巾、未喝完及开封饮料酒水等物品时,严禁私自留存,全部统一交到收银台。如有违反扣除当月即时奖及其它全部一切奖金。13.厅面人员上班需着淡妆上岗,特殊人员可向总经理申请,如无特殊情况,未按要求着装上岗每次处罚5元。14.厅面人员应该根据上级要求及所教授话术及方法进行厅面服
9、务,违者每次扣罚5元。15.厅面人员上班时间应该随时在厅面走动,方便愈加好为客人服务,严禁长时间站立在同一位置。16.用餐期间,主动加汤加水,礼貌用语,规范用语。17.值班人员值班时需坚守岗位,严禁离岗。训练第 1 项训练自信每组人员围站一圈, 方法:将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够自如在人前讲述自己信念和经历为止。大多来自农村, 评析:从事服务职员作职员。家境贫寒,教育落后,见识低下,木讷口呆,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心基础,训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪,既能够锻炼人前讲
10、话胆量,又能够熟悉餐饮管理常识,一箭双雕,事半功倍。善于制造轻松河蟹气氛, 注意:指导老师要善于发觉受训人员每一个优点给肯定。平等友爱,预防出现逆反心理。第 2 项训练倾听请依据自己实际情况,制订一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导老师针对每个人投资计划,和受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员依据自己了解撰写训练笔记,字数不得低于 600, 方法:让受训人员回复:现在发给大家每人 100 万元。真情实感,自然流露。关键有两个原因:一是已经养成了不倾听习惯;二是对她人语言找不到兴奋点。 100 万元, 评析:人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是
11、一个天文数字,不要说看过,就是想全部不曾想过。由这个不曾想过问题引申到怎样能够得到这么一笔财富,能够极大激发她好奇心,使她不知不觉中,进入指导老师娓娓描述美妙世界, 倾听 这里变得自然而轻易。尤其是撰写训练笔记后,每一个人全部惊讶发觉:自己竟然听进了那样多内容?注意:指导老师不得嘲笑受训人员投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲部分言简意赅小说。第3项训练赞美方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作发觉对方优点,给适度赞美.指导老师讲解赞美内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至用赞美方法处理用户投诉.评析:赞美是杰出人士好习惯。优异服务员必需掌握赞美这个利器。
12、能够不夸张讲,善于利用赞美服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少碰到用户刁难和不合作。但赞美又是很难以养成习惯,毕竟,多数人在生活中已经习惯了挑剔.第8项训练克制力方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为用户解答疑问,其它人以用户身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,饰演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析:在对用户进行一项调查中,用户们认为自己尊严受到侵犯首要原因,竟然是服务员们争辩!确实,用户们有时需要不是别。仅仅是有个人能过来听她发发怨言。没错,现在用户确实是越来越难伺候了,她们动辄投诉
13、,以媒体曝光相威胁,似乎她们是最委屈,而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为代名词了。作为业内同行,在无可奈何同时,只好愈加努力,提倡餐饮业者调整心态,信仰用户永远是正确,克制自己,了解人性,为用户们提供更优异服务。注意:关键讲解应对客人技巧和方法,调整心态,反复练习。第12项训练责任心方法:每位受训人员经过自己观察,找出同事需要处理10件事,不需通知,悄悄为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项统计事情原委、动机、过程及结果。评析:在用户心目中,服务员不是来自于乡村农家女孩,而是善解人意温良贤顺万能天使。在从农家女孩成长为万能天使过程中,责任心培养至关关键。要在看似和己无关部分事情上,经过服务员
14、细腻轻柔工作,为用户们提供尽善尽美服务。责任心培养实质也是一个纠偏过程:从爱怜自己到关注她人,完成人生又一次进化。注意:责任心训练关键在于受训人员注意力转变,从以往爱怜自己,到上升到专业层面关注她人。指导老师要现场为大家示范寻求她人需求方法。第13项训练意志力方法:在指定路线进行不停加载10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个,初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始),每行进1KM加重1KG,直至终点。评析:服务员承受压力往往在瞬间爆发,没有良好心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美推行自己岗位职责,还需要含有良好意志品质作依靠。俗话说:艺高人胆大,胆大艺更高.这
15、个胆,指就是意志品质。服务工作做久了,最初新鲜感消失贻尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员天天需要面对大量责难和工作,日积月累,意志品质受到极大考验。能够成为一个优异服务员并能在本岗位工作三年以上人,其意志力很人能比,从事任何职业全部会是佼佼者。注意:告诫受训人员一定要坚持,再坚持,不达目标,决不放弃!为避免枯燥乏味,以上13项训练可穿插替换进行。同时,指导老师要避免空洞说教,要求受训人员做到,指导老师要以身作则,尽可能在课内外起到示范作用。以上培训和平时培训不太一样,是利用情感及实践相结合来进行培训,不像其它理论培训一样枯燥,对服务员个人修养身心提升全部很有帮助 ,进师培训时候一定得注意方
16、法,不要只顾着培训,而不去注意学员们反应。适合在第一培训或游戏以后,让学员们组成一个小团体进行游戏或培训分享,然后讲师可依据学员们分享来进行修正和嘉奖。以上培训,只要培训到位了,就对餐饮业整体素质提升 很有帮助,培训后不能放松对学员考评,应不定时对学员进行培训检测,在无形之中,学员就会有这么一个潜意识,自然会把学到知识利用到工作生活当中来。假如你也想你餐厅占有强有力市场,那就赶快从整体素质 抓起吧。餐厅服务员技能培训一、引座和点菜 1.引座 引座是客人进入餐厅后接收服务开始, 规范优质引座能使客人对餐厅留下良好第一感觉,同时,引位技能恰到好处利用,能够使餐厅 空间得到很好利用,方便餐厅职员服务
17、,衬托出餐厅环境不一样通常感 观印象。增加客人满意度。 引座具体技巧有: (1)依据客人人数安排对应地方,使客人就餐人数和桌面容纳能力相对 应。这么能够充足利用餐厅上座能力。 (2)餐厅引座应该表现出向客人诚意推荐,在具体引座、推荐过程中 应该尊重客人选择,使双方意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时,能够将她们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近地方,使以后客人感到餐厅人气旺盛,结构出热闹气氛,避免给客 人留下门庭冷落印象。 (4)对于带小孩客人,应尽可能将她们安排在离通道较远地方,以确保小 孩安全,同时,上菜及服务时,尽可能避开小孩位置,以免发生烫伤等其它事故。 (5)对于着
18、装鲜艳女宾,餐厅能够将其安排在较为显眼地方,能够增加餐厅亮色。 (6)对于来餐厅就餐情侣,能够将其安排在较为僻静地方。 (7)餐厅经营高峰时,引座职员要善于作好调度、协调工作,灵活立即地为客人找到位置,掌握不一样桌面客人就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值享 受,使客人对餐厅留下深刻印象,而且能增加客人在消费。 餐厅职员在为客人进行点菜服务时要注意以下部分方面:(1)按客人居住地点和具体生活习惯为其点菜 对于老年客人,能够向她们推荐部分比较健康养生食品,如螺旋藻锅底等。 对于急于用餐赶时间者,餐厅能够向她们推荐部分制作方便、快捷食品。 如发觉客人点
19、菜较多,可提醒客人少点,以免浪费,让客人感受到餐厅温暖和人性化,点少了也可提醒客人数量不够。(2)考虑客人消费能力 一般消费者。这类客人组成了餐厅中大部分,点菜时更多地考虑经济实 惠,餐厅职员能够向她们推荐部分家常菜。 工薪阶层消费者。这类客人即使并不追求高消费,但有一定消费能力, 餐厅职员能够合适地向她们推荐部分档次较高菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅职员能够向其推荐部分比较名贵菜肴,如中华鲟等。 3.写菜 写菜是统计客人具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人需要,从而 正确地为客人展开服务关键一环。 (1)在写菜时应注意根据客人提议或需
20、求分量来写,将客人需求正确地 写在订菜单上,如有听不清楚或不明白菜名,不要擅作主张,应该礼貌地向客 人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要菜点时,餐厅职员应耐心地等候,热情地 为客人介绍、推荐餐厅特色菜。 (3)假如客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉方法礼貌 地向客人解释。迎宾培训规范一、 岗位职责和关键性 A、 岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人途经须主动招呼:“欢迎光临鱼游天下”;碰到客人进店需热情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店出品和服务内容,方便随时回复客人问询。客人离店时,要用
21、一样热情地欢送客人,并使用“请慢走,祝你健康,欢迎下次光临”等礼貌用语。 B、 关键性:迎宾是企业门面,是企业形象窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅形象服务产生极关键影响。迎宾工作好坏能够影响和调整整个餐厅气氛。 二、 迎宾岗位要求: A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂自然摆动,帮客人指导位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。 B、 微笑服务和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基础标准,是良好服务态度关键外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使餐厅职员有较高礼貌
22、修养,时刻保持良好工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是餐厅人员在向客人提供服务过程中职业道德内容,也是餐厅职员对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一个亲切、和蔼、礼貌、热情感觉,加上合适敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为起码要求,是人和人之间在交往接触中相互表示尊重和友好行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打搅了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、 记住老用户:对常常来店用户我们应了解客人姓氏,方便称呼,记住其外貌,记住老用户爱好和特殊要求,和老用户成为好友,能够给餐厅带来新客源,预防了用户流失,也轻易降低了投诉。 D、 帮助和补充服务员工作
23、。在作好本职员作同时,门迎有必需帮助服务员接单、收台、送餐等工作。 三、 工作程序和标准 A、 餐前准备工作: 1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作必需品,将工作台收拾洁净。 2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、门口、门外植物、门外广告牌、地毯。 B、 开餐时段迎宾: 1)客人进门,要主动引导客人就座或交由厅面同事率领就坐(注意:给客人指导方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量合适,切误用一外手指指导,说话生硬、冷淡、机械化。 2)当餐厅没有座位时,客人进入店内,先向客人致以致谢,并向客人解释,一有空位便立即帮客人安排,而且安排客人在等候
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