酒店连锁前台新进员工带教手册模板.docx
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前台新进职员带教手册 目录 一、 海友酒店介绍 1.1 品牌小说 1.2 产品特征 1.3 目标用户群 二、 海友酒店前台交接班制度 2.1 交接班准备 2.2 交接事项 2.3 填写交接班本 2.4 接班事项 2.5 交接班署名 三、 海友酒店前台职员带教计划 3.1 带教目标 3.2 带教内容 一、 海友酒店介绍: 1.1 品牌小说 海友酒店是华住酒店集团(原汉庭酒店集团)旗下风格经济型酒店连锁品牌,致力于为有预算要求客人提供“欢乐、超值”住宿产品。 我们全情投入,和用户真诚沟通,分享愉快,为客人提供愉快、舒适住宿体验。一切从我们“HI”开始。。。。。。 初,华住在中国正式创建,同年8月,第1家门店开业,底,旗下汉庭酒店第34家开业。7月,华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资新纪录,底,汉庭酒店第74家开业。初,汉庭在全国签约门店数达成180家,完成了全国关键城市布局,并关键在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布酒店网络,成为中国成长最快连锁酒店品牌之一。4月,汉庭已开业酒店超出100家,出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。 2月,华住酒店集团正式成立,是中国第一家多品牌酒店集团。华住致力于实现“中国服务”理想,即打造世界级中国服务品牌。华住愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”,为此,我们将不停追求精细化管理,实施标准化体系和步骤,更全方面、更快速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下现在拥有 禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店 、全季酒店 、海友酒店 五个系列品牌,我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比优势特点,塑造中国酒店典范。 1.2 产品特征 装饰风格简约时尚 公共区域提供无偿网吧 全酒店无线覆盖 独立淋浴、写字桌、电视机 提供大毛巾 自助理念 1.3 目标用户群 有预算要求商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客 二、海友酒店前台交接班制度: 2.1交班前准备 Ø 整理前台物品; Ø 检验必备品和表格; Ø 清点备用金; Ø 核审本班次账目,账目无误后,才能下班; Ø 完成本班预订输入、入账等事项,并将相关表格归档; Ø 完成本班公安系统登统计入; Ø 完成前台卫生清洁工作。 2.2 交接事项 Ø 以下事项如有特殊情况必需统计:预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、珍贵物品寄存等; Ø 当日关键事项; Ø 上一班次交接还未完成事件必需写并和下一班交接; Ø 需下班次跟进事宜; Ø 本班未完成事宜。 2.3 填写交接班本 Ø 统计来宾问题、要求和投诉; Ø 交接人填写交接事项栏相关内容; Ø 交接关键工作任务; Ø 接班人填写交接班时相关情况:备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等统计,并确定。 2.4 接班事项 Ø 阅读《交接班本》立即问询相关事宜; Ø 依据《物品借用统计本》交接借物,确保借物没有遗失; Ø 查看珍贵物品寄存统计和实际是否一致,钥匙是否齐全; Ø 查看《遗留物品统计》问询前一班有没有特殊情况; Ø 查看《前台钥匙领用统计》是否正常; Ø 小商品数量盘点交接情况(另附报表交接); Ø 清点备用金,查看发票、行李并统计; Ø 查看客房提交房态表,如有不明白要立即问询; Ø 观察前台和前台办公区域是否有您还未清楚物品和事项,比如桌面上一些单据、或未挂行李寄存牌行李等。 2.5 交接班署名 Ø 交接班前台双方完成交接署名; Ø 值班经理检验复核; Ø 交接值班经理在前台交接本上署名。 二、 前台职员带教制度 3.1 带教目标 为了让前台新职员在试用期内愈加快融入门店,了解前台运作,同时让新职员“师傅”有目标、有标准对其进行“传、帮、带”工作,特制订《前台新进职员带教手册》(以下简称《手册》)。 3.2 职责分工 店长:前台新职员融入店长负责制;店长对每一个新进前台职员做相关知识讲解、培训等;新职员带教老师由店长指派,并对新职员进行各方面具体讲解,店长对新职员掌握情况进行不定时检验; 带教老师:关键负责对前台新职员进行各方面知识讲解和带教,并对被带教对象学习情况定时向店长汇报; 前台新进职员:特指未过试用期前台职员,关键负责配合店长带教工作安排及实施; 3.3 带教内容 3.2.1查对会员卡 第一步:讲解 内容:会员卡查对,前台销售会员卡,天天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致,假如出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异,查看上一个班次销卡和发卡纪录是否一致,仍不一致则上报值班经理。 权责:实施:前台;监督:值班经理; 第二步:示范 内容:查看上一班次售卖会员卡交接数量,接班时会员卡进行盘点,查对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录和实际售卖数量是否一致,核实会员卡金额和实际售卖金额是否相符,如无异常确定签字。 关键动作:确定本班次是否存在退卡补卡等异常情况。 第三步:解答 常见问题: 1、会员卡数量及金额异常怎么办? 第四步:你做我指导 任务描述:在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常,如有异常查对上一班次售卡统计及发卡统计,查对完成后填写在交接班本上。 能独立实践标准:会员卡交接正常,正确无误,出现差异立即更正。 第五步:实践 天天(10个)交接班对会员卡进行查对盘点,数量正确,出现差异立即更正。 第六步:跟踪评定 交付结果:连续10个交接班会员卡交接正常,正确无误,出现差异立即更正。 带教人署名: 本人署名: 3.2.2 查对小商品 第一步:讲解 内容:怎样查对小商品?查对小商品交接表上本班交接数目、PMS系统中入账明细表和实际是否一致,查找种类、数量是否一致、确定是否有过期产品。立即查对、检验并做好每日盘点工作。 权责:实施:前台;审核:值班经理。 第二步:示范 示范:小商品交接表使用及实际盘点内容查对。 关键动作:做好查对小商品准备工作,在PMS系统中查看入账明细表小商品销售金额和实际销售金额是否一致。 第三步:解答 常见问题:1、为何要盘点小商品?2、小商品盘点不一致怎么办?3、小商品出现过期、坏损产品怎样处理? 第四步:你做我指导 任务描述:1、根据小商品盘点表明细进行查对;2、当日售卖小商品和PMS系统中入账明细表对比确定是否一致。 能独立实践标准:小商品每日交接报表填写正确并和盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够立即发觉问题产品。 第五步:实践 小商品每日交接报表填写正确并和盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够立即发觉问题产品。 第六步:跟踪评定 交付结果:小商品每日交接报表填写正确并和盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够立即发觉问题产品。 带教人署名: 本人署名: 3.2.3 事项交接 第一步:讲解 内容:交接前台日常工作、特殊事项,并统计在交接班本上,确保各项问题得到有效处理,未完成事项需继续交接直至完成。 权责:实施:前台;审核:值班经理; 第二步:示范 内容:交接班时仔细查看交接班事项,逐条说明对接清楚,对上一班未完成事项继续交接。 关键动作:未完成事项要交接到完成为止。 第三步:解答 常见问题:1、交接不完整;2交接不清楚。 第四步:你做我指导 任务描述:1、交接双方根据交接班事项,逐一交接清楚,接班人需向交班人了解清楚交接事项。 能独立实践标准:能完整地交接各项事宜,不遗漏未完成事项,所交接事项进度清楚。 第五步:实践 交接双方清楚明了不遗漏。(完成10次交接) 第六步:跟踪评定 交付结果:(30天内)未因交接不清造成事项跟进有误 带教人署名: 本人署名: 3.2.4过夜审—查对客账及接待具体明细 第一步:讲解 内容:查对客账及接待详单明细关键作用避免账务差异、积分遗漏、正确了解夜审前此操作关键性 权责:实施:前台;监督:值班经理 第二步:示范 内容:夜审前客账夹和PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致,包含:商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额和PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。 关键动作:设置主单为本人本卡、确定账务金额明细、金额一致、预授权在使用期时间内、是否有积分遗漏。 第三步:解答 常见问题:1、检验项目细节原因?2、出现失误所产生后果是什么? 第四步:你做我指导 任务描述:检验关键点细致,在查对过程中对于疑点仔细查对。 能独立实践标准:正确掌握查对要求,账务明细一致、保障会员权益。 第五步:实践 能在一周内独立完成查对各类细项,要求账务正确、信息正确。 第六步:跟踪评定 交付结果:新职员前期学习需由老职员、经理带教,要求具体统计。 带教人署名: 本人署名: 3.2.5 查对账务—发票 第一步:讲解 内容:发票领用、开具、登记、核销。 权责:实施:前台;监督:值班经理; 第二步:示范 内容:发票不足立即汇报值班经理领用发票,发票领用签字统计齐全;发票金额要和账单金额一致,将发票和账单粘贴,不可超出账单金额;发票号和发票机号码一致;出现开错发票应盖废票章,发票机上申报废票。 关键动作:复读查对客人所提供发票抬头,金额和账单一致加盖发票专用章,发票领用签字齐全。 第三步:解答 常见问题:1、客人要求多开发票为何不能够?2、发票开错了怎么办?3、为何开错发票不能够丢掉? 第四步:你做我指导 任务描述:熟悉发票机正确开票操作,客人写错抬头申请废票,重新开具新发票;开具发票是仔细核正确过程;将新领用发票号和税控显示发票号正确查对、装机。 能独立实践标准:发票号和税控机显示发票号一致,金额和PMS一致,领用统计齐全。能正确操作废票、退票。 第五步:实践 发票号和税控机显示发票号一致,金额和PMS一致,领用统计齐全。能正确操作废票、退票。 第六步:跟踪评定 交付结果:新职员在操作时老职员带教,注意抬头、金额、发票号输入正确。 带教人署名: 本人署名: 3.2.6查对账务—缴款金额 第一步:讲解 内容:查对缴款金额是否和交接班表金额一致,并正确封包投款。 权责:实施:前台;监督:值班经理 第二步:示范 内容:在PMS报表系统打开交接班报表,应缴款金额为减去备用金额和交班班表一致,再将应缴款放入封包后,填写“前台银箱缴款统计”,交款人、监投人签字确定,如有异常,则需查对收款明细表,是否入错班次。 关键动作:填写“前台银箱缴款统计”,查看其它班次应缴款金额查对账务是否入错班次,前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。 第三步:解答 常见问题:前台银箱缴款统计填写,账务入错班次,交接班报表班次打开不对,现金和银行卡入账混淆。 第四步:你做我指导 任务描述:交接班时进行查对缴款金额、投包,10分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 能独立实践标准:交接班时进行查对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 第五步:实践 每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符,练习一周。 第六步:跟踪评定 交付结果:每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 带教人署名: 本人署名: 3.2.6 POS机联单 第一步:讲解 内容:POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生单据,较多为储蓄卡和信用卡消费。 权责:实施:前台;监督:值班经理 第二步:示范 内容:POS机能够用于消费和预授权,刷卡出POS单需要加以区分。 关键动作:前台需注意区分客人要求刷消费还是预授权。 第三步:解答 常见问题:1、职员不会使用POS机; 2、职员不会刷预授权及预授确定; 第四步:你做我指导 任务描述:将交班表中银行卡消费金额和POS机中金额查对,确定是否一致; 若不一致,则在POS机中打印消费明细、预授权明细,将每笔POS消费及预授权进行逐一查对;若仍不一致,则需查看现金和银行卡是否入错,上报值班经理处理。 能独立实践标准:前台需独立完成POS机联单整理和查对,并会处理异常情况。 第五步:实践 前台需独立完成POS机联单整理和查对,并会处理异常情况。 第六步:跟踪评定 交付结果:前台需独立完成POS机联单整理和查对,并会处理异常情况。 带教人署名: 本人署名: 3.2.7 整理消费账单 第一步:讲解 内容:消费账单是客人在酒店消费时产生账单,关键包含房费账单、小商品账单、会员卡账单、充值账单等。 权责:实施:前台;监督:值班经理 第二步:示范 内容:消费账单为客人消费产生,前提客人需要先付费。 关键动作:要求客人对消费账单进行签字确定。 第三步:解答 常见问题:1、为何要整理消费账单? 第四步:你做我指导 任务描述:1、打印交接班表;2、将全部账单按交接班表次序排列并进行汇总查对,如有差错,按《收款明细表》逐一查对;3、将查对无误账单按交接班表次序排列后打包放置指定区域;4、如是夜班,则应将全天全部账单逐一查对、装订,放置指定区域。 能独立实践标准:查对账单,正确无误。 第五步:实践 查对账单,正确无误。 第六步:跟踪评定 交付结果:查对账单,正确无误。 带教人署名: 本人署名: 3.2.8临时住宿登记单 第一步:讲解 内容:检验查对客人入住信息、署名、张数,学会填写临时住宿登记单封面,正确装订。 权责:实施:前台;监督:值班经理 第二步:示范 内容:能够从临时住宿登记单中获取客人基础信息。 关键动作:临时住宿登记单需客人本人确定签字。 第三步:解答 常见问题:1、为何要打印临时住宿单?2、怎样填写及整理临时住宿单? 第四步:你做我指导 任务描述:在为客人办理入住时,需打印临时住宿登记单,且客人信息登记完全并抄到公安住宿登记本上。 能独立实践标准:客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确定,并按房间号排序。 第五步:实践 客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确定,按房间号排序,并抄在公安住宿登记本上。 第六步:跟踪评定 交付结果:客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确定,按房间号排序,并抄在公安住宿登记本上。 带教人署名: 本人署名: 3.2.9过夜审—审核POS机单.POS机结算 第一步:讲解 内容: 审核POS机单详见《查对账务-POS机联单审核》,POS机结算能够清算当日银行卡金额并重置。 权责:实施:前台;监督:值班经理; 第二步:示范 内容:1、审核POS机单详见《查对账务-POS机联单审核》;2、在夜审前进行POS机结算,并留存结算单据;3、POS机结算后需签到。 关键动作:需确定预授权是否在14天内、POS单结算总金额是否和PMS银行卡消费总数一致、POS结算需要将全部POS一起结算。 第三步:解答 常见问题:1、不清楚预授权使用期限;2、POS机结算后打印什么单据; 第四步:你做我指导 任务描述:夜审前完成房间消费及预授权POS单审核、完成POS机结算。 能独立实践标准:知晓预授权使用期限;正确根据收款报表和账单查对POS单金额;正确进行POS机结算。 第五步:实践 将房间账务和客帐夹一一查对,有预授权房间查看金额是否一致、日期是否超限;账单中POS单对照账单和收款报表一一查对并查对总金额是否一致;夜审工作做好后将全部POS结算,并留存结算单据。 第六步:跟踪评定 交付结果:知晓预授权使用期;正确根据收款报表和账单查对POS单金额;正确进行POS机结算。 带教人署名: 本人署名: 3.2.9过夜审—查看催账 第一步:讲解 内容:催账工作能够检验确定每个房间账务是否正常、是否存在夜审前欠费情况,避免门店存在收益风险。 权责:实施:前台;监督:值班经理。 第二步:示范 内容:打开催帐报表,若无则无需催账,若有则将报表中房间和PMS对应房间账务逐一查对,检验确定催账情况,发觉欠费房间立即交接并上报值班经理。 关键动作:注意催帐报表中显示房间押金及付款方法,是否存在总部预付订单,团购结账等情况,避免误催。 第三步:解答 常见问题:1、职员不查看PMS备注;2、时间较晚碰到欠费情况不知怎样处理 第四步:你做我指导 任务描述:1、前台职员打开催账报表,根据报表中显示房间逐一查看房间账务;2、查看房间是否确实存在欠费情况;3、发觉欠费房间立即上报值班经理。 能独立实践标准:发觉欠费房间立即交接并上报值班经理,熟练掌握总部预付订单,团购结账等处理方法。 第五步:实践 在实践中学习掌握会员卡储值结账标准,团购结账标准,企业付费结账标准等,能够分清催帐报表中房间是否真实存在欠费情况。 第六步:跟踪评定 交付结果:能够正确查看催帐报表,能够正确区分房间结算方法,明确房间是否存在催账情况,发觉欠费房间立即上报值班经理。 带教人署名: 本人署名: 3.2.10审核全天账单 第一步:讲解 内容:怎样审核全天账单 查对实际账单和收款明细表,查对杂项单和入账明细表,打印全天交接班报表,早中晚班依次排列整齐,各班次均按交班报表项目次序依次排列整齐;(详见账务处理—整理账单步骤,审核当日账单);对审核后订单安装封皮,装订整齐后放置指定区域。 权责:实施:前台;监督:值班经理。 第二步:示范 示范:按标准进行示范,收款明细表和实际账单审核,按每班次进行审核,每班次POS单和实际一致,现金退款和当日报表一致,审核无误后装订整齐。 关键动作:审核一致,摆放整齐。 第三步:解答 常见问题:1、账单出现问题怎么办?2、账单金额怎样查对?3、POS单和现金账单找不到了去怎样处理? 第四步:你做我指导 任务描述:1、找到全天账单,前台负责审核,找出账单问题;2、针对账单问题进行整改 能独立实践标准: 第五步:实践 独立审核全天账单,完成全天账单整理并装订整齐,能对全天账单金额进行正确查对。 第六步:跟踪评定 交付结果:独立审核全天账单,完成全天账单整理并装订整齐,能对全天账单金额进行正确查对。 带教人署名: 本人署名: 3.2.11催房帐—预离 第一步:讲解 内容:当日预离房确定客人是否续住; 权责:实施:前台;监督:值班经理; 第二步:示范 内容:查看当日pms,检验当日预离房间,在11:30、12:30、13:30、17:30分别对该时间段客人进行电话或上门催帐,问询客人是否续住,通知来宾超出最晚退房时间须加收房费。而且在pms催帐系统做好备注。 关键动作:在pms系统上进行操作和示范,让职员愈加深刻了解和实际操作,房费加收标准:18:00之前加收半天房费、超出18:00加收全天房费。 第三步:解答 常见问题:1、为何要根据对应时间进行催帐?2、怎样避免催帐不立即造成超时? 第四步:你做我指导 任务描述:根据催帐时间节点进行催帐,11:30催12:00预离、12:30催13:00预离、13:30催14:00预离,17:30再次进行当日续住没有付费客人,21:00没有续住房间立即上报值班经理。 能独立实践标准:根据催账标准进行催账,确保正常无差异。 第五步:实践 在工作中针对预离房间进行催帐核实,在要求时间内完成对应催帐,立即和经理沟通在催账过程中发生特殊问题。 第六步:跟踪评定 交付结果:不因未立即催账或催账有误造成门店损失或客人投诉。 带教人署名: 本人署名: 3.2.12催房帐—时租 第一步:讲解 内容:时租房房间催退 权责:实施:前台;监督:值班经理; 第二步:示范 内容:检验当初pms在住时租房,查看该时租房退房时间,在该退房时间之前15分钟对客人进行电话或上门催帐,问询客人是否续住,随时关注全部时租房退房时间,通知来宾超出退房时间后每小时所加收金额,而且在pms备注催帐情况。 关键动作:关注pms系统中客人最晚退房时间,提前15分钟催账。 第三步:解答 常见问题:1、时租房为何要在退房15分钟在进行催帐? 第四步:你做我指导 任务描述:关注时租房退房时间,提前15分钟内对客人进行催帐,并做好备注。 能独立实践标准:在时租房退房时间节点前完成催帐。 第五步:实践 在退房时间节点前对时租房进行催帐,立即和值班经理沟通在催账过程中发生特殊问题。 第六步:跟踪评定 交付结果:不因未立即催账或催账有误造成门店损失或客人投诉。 带教人署名: 本人署名: 3.2.13查对账务—备用金 第一步:讲解 内容:立即查对备用金能够降低错账、坏账,利于前台良性运转,规避职员损失。 权责:审核:值班经理 实施:前台 第二步:示范 内容:先确定门店备用金金额,打开报表系统,点击交接班报表,查询本班次应缴款金额,清点收银抽屉现金,确定现金金额减去本班次应缴款金额和备用金定额是否一致,如有异常,查对收款明细表、入账明细表寻求账务差异,仍有差异则上报值班经理。 关键动作:清点备用金时无新入账业务办理。 第三步:解答 常见问题:银行卡入成现金、多加收房费、不立即入账、少收钱、多找钱、造成备用金金额异常。 第四步:你做我指导 任务描述:10分钟内完成前台备用金查对,如有异常则经过报表立即能纠正账务问题,仍有问题上报值班经理。 能独立实践标准:5分钟内完成前台备用金查对,如有异常,能快速查找并纠正错账。 第五步:实践 在5分钟内完成前台备用金查对,如有异常,能快速查找并纠正错账。 第六步:跟踪评定 交付结果:在5分钟内完成前台备用金查对,如有异常,能快速查找并纠正错账。 带教人署名: 本人署名: 3.2.14查对缴款金额 第一步:讲解 内容:查对缴款金额能够立即对各班次账务进行查漏补缺,保障职员利益和酒店收益,控制门店经营风险。 权责:审核:值班经理 实施:前台 第二步:示范 内容:点击pms报表系统,打开交接班报表,依据交接班报表应缴款金额清点收银抽屉现金,在将应缴款放入封包后,填写“前台银箱缴款统计”,交款人、监投人签字确定,查对收银抽屉现金和备用金金额是否相符,如有异常,则需查对收款明细表,确定是否入错班次、将银行卡录成现金或反复录入,仍有异常则上报值班经理。 关键动作:注意银行卡是否入成现金。 第三步:解答 常见问题:前台银箱缴款统计填写,账务入错班次,交接班报表班次打开错误,现金和银行卡入账混淆。 第四步:你做我指导 任务描述:交接班时进行查对缴款金额、投包,10分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 能独立实践标准:交接班时进行查对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 第五步:实践 每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 第六步:跟踪评定 交付结果:每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额和实际相符。 带教人署名: 本人署名: 3.2.15房态—打预订电话 第一步:讲解 内容:查对预订可知悉预订当日到店情况,有效控制房态。 权责:实施:前台;参与:值班经理 第二步:示范 内容:根据预订列表,逐一查看并电话查对客人到店时间,如客人不需要则根据取消处理,假如需要则备注保留时间。 关键动作:注意电话礼仪,注意拨打联络人电话。 第三步:解答 常见问题:1、超出保留时间处理方法;2、预付订单客人取消处理方法; 第四步:你做我指导 任务描述:根据预订列表,一一查看并电话查对客人到店时间,对不需要订单客人根据取消处理,需要订单备注保留时间。 能独立实践标准:能够独立完成电话查对,明确客人到店时间并做好统计,会处理超时保留、预付取消订单。 第五步:实践 能够独立完成电话查对,明确客人到店时间并做好统计,会处理超时保留、预付取消订单。 第六步:跟踪评定 交付结果:能够独立完成电话查对,明确客人到店时间并做好统计,会处理超时保留、预付取消订单。 带教人署名: 本人署名: 3.2.16 房态—房控 第一步:讲解 内容:房控分为当日房控和远期房控,当日房控经过控制预订和预离确保门店足额出租、不产生爆房;远期房控指查看两周内预订流量,提前作出调整,使门店足额出租、不产生爆房。 权责:实施:前台;监督:值班经理; 第二步:示范 内容:查对当日预订预离,查对清楚后核实出房间空余数,若空余房间较多则各渠道敞开预订,若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐; 观察远期房态,若流量很好则合适控制预订。 关键动作:学会预订预离查对,学会查看远期房态 第三步:解答 常见问题:1、怎样处理预订预离无法联络到客人情况;2、不会查看远期房态。 第四步:你做我指导 任务描述:查对当日预订预离,查对清楚后核实出房间空余数,若空余房间较多则各渠道敞开预订,若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐; 观察远期房态,若流量很好则合适控制预订。 能独立实践标准:能够独立完成预订预离查对,熟知各房型可售卖间数,了解远期房态中流量。 第五步:实践 独立查对当日预订和预离,判定当日房间可售情况,判定远期房态是否良好。 第六步:跟踪评定 交付结果:房间足额出租,不产生爆房;做好特殊时期远期流量控制。 带教人署名: 本人署名: 3.2.17 查看当日流量 第一步:讲解 内容:怎样在房态中查看当日流量?经过PMS操作中查看当日流量,经过当日流量控制好当日房态,合理接收预定,合理销售房间,确保当日收益最大化。 权责:实施:前台;监督:值班经理,店长。 第二步:示范 示范:经过PMS查看流量,控制当日流量,出现异常立即上报值班经理。 关键动作:经过客房管理中远期房态查看或按快捷键f3查看。 第三步:解答 常见问题:1、当日流量怎样控制?2、怎样区分占用房和可用房数量? 第四步:你做我指导 任务描述:1、依据当日流量做出调整;2、当日流量出现异常需上报值班经理。 能独立实践标准:1、能够立即掌握当日房态,确保酒店收益最大化; 第五步:实践 能够正确掌握当日房态,合理控制房态,酒店流量异常能立即上报值班经理。 第六步:跟踪评定 交付结果:能够正确掌握当日房态,合理控制房态,酒店流量异常能立即上报值班经理。 带教人署名: 本人署名: 3.2.18 查看未入住订单 第一步:讲解 内容:怎样查看未入住订单? 经过PMS查看未入住订单,这类订单分三类:1、无预付 2、有预付3、担保订单; 立即联络订单客人,会处理这三类未入住订单。 权责:实施:前台;监督:值班经理。 第二步:示范 示范:经过pms操作,夜审前立即联络客人,处理好订单; 夜审前对预付或担保订单未到情况,立即上报值班经理,按值班经理要求实施,预防出现NOSHOW订单。 关键动作:做好和客人沟通,出现未到店客人立即上报。 第三步:解答 常见问题:1、怎样查找未入住订单?2、未入住订单怎样处理? 第四步:你做我指导 任务描述:1、监督前台独立和客人联络 、沟通,处理未入住订单;2、能对订单性质作出正确判定。 能独立实践标准: 第五步:实践 前台能够独立完成并处理好夜审前未入住订单,不出现NOSHOW。 第六步:跟踪评定 交付结果:前台能够独立完成并处理好夜审前未入住订单,不出现NOSHOW。 带教人署名: 本人署名: 3.2.19 房态-关注未来流量 第一步:讲解 内容:关注门店未来流量,能够提升门店收益,避免门店爆房或空房,提升来宾满意度。 权责:审核:店长、值班经理 ;实施:前台 第二步:示范 内容:登录pms系统,进入客房管理界面,点击F3查看远期流量,其中远期流量中每日左侧为占用房量,右侧为能够预订房间梳理,另假如查看月份和下30天份有法定节假日需要在预订界面选择日期查询流量,如发觉流量异常,立即上报值班经理。 关键动作:点击F3查看远期流量,识别占用房量和空房房量,特殊日期流量查询,发觉异常后选择日期进入查对,避免虚假预订。 第三步:解答 常见问题:1、将占用房量和空房房量混淆;2、门店虚假预订造成流量异常;3、特殊日期流量忘记关注。 第四步:你做我指导 任务描述:10分钟内完成门店所在月份远期流量查询,立即发觉流量异常原因并立即上报。 能独立实践标准:5分钟内完成门店所在月份远期流量查询,立即发觉流量异常原因并立即上报,并能区分虚假预订和正确识别占用房、空房。 第五步:实践 5分钟内完成门店所在月份远期流量查询,立即发觉流量异常原因并立即上报,并能区分虚假预订和正确识别占用房、空房,立即查询特殊日期流量查对是否异常并上报。 第六步:跟踪评定 交付结果:熟练查看远期流量;能有效处理远期流量异常情况;能立即关注特殊日期流量。 带教人署名: 本人署名: 3.2.20 销售-闪销 第一步:讲解 内容:会员卡赠予、校园卡赠予、发放单页等销售活动 权责:参与:值班经理、前台、客房;监督:店长 第二步:示范 内容:店长或值班经理率领职员进行闪销活动; 关键动作:闪销前动员会议准备。 第三步:解答 常见问题:1、作为前台为何我们要参与闪销活动? 第四步:你做我指导 任务描述:无 能独立实践标准:店长或值班经理率领职员进行闪销活动。 第五步:实践 依据分店目标人群和销售目标正确进行闪销活动。 第六步:跟踪评定 交付结果:无 带教人署名: 本人署名: 3.2.21 小商品销售 第一步:讲解 内容:小商品为酒店售卖给客人,要求严禁售卖过期,三无产品。 权责:实施:前台;监督:值班经理 第二步:示范 内容:演示客人消费小商品时,怎样进行- 配套讲稿:
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