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VIP服务规程

为了愈加好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵照一定工作程序和工作要求，以求达成服务规范化和标准化。

步骤

工  作  内  容

要求和注意事项

准

备

工

作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面洁净、无杂物

备

1．  备餐柜里茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2．  准备分菜用刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用具：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及洁净白毛巾1条。

3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1．  备餐柜物品摆放要分类列放，常见、先用放外层，不常见、后用放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

2．  补充餐具时要注意检验卫生，脏、残、破餐具退回洗涤间。

查

1．  自查仪容仪表、服务用具。

2．  检验工作区地面、墙、玻璃卫生。

3．  再次检验桌上餐饮用具卫生，发觉问题立即纠正。

1．  隔一段时间后，已摆好餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

2．  铺地毯房易产生霉味，或因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎

接

客

人

1．  11:15[17：15]，站在自己负责VIP门边迎接客人。

2．  当有其它客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情声音说：“您好，欢迎光临”，而且上身作300鞠躬。

3．  当迎宾把客人带到自己负责VIP房时，用2方法欢迎客人，而且快速打开VIP房间门，用手作“请”手势，目视客人说：“先生，您这边请”。

1．  站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2．  碰到上司经过，要有合适称呼和问候，比如：“**，晚上好”，假如上司再回头经过时，亦要简单说“您好”。

3．  当自己VIP没人时，碰到别VIP房客人走出过道需要服务时，要立即迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么能够帮到您吗？”，并依据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好，先生，请您稍等，我立即帮您去办”。

4．  有客人坐自己先来，是走在迎宾前面或迎宾带别客人进房不知道，这时，服务员要立即迎上去，问清楚是哪一间VIP房，并配合其它服务员安置客人落座。

步骤

工  作  内  容

要求和注意事项

引

客

落

座

1．  客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”手势。说“先生，请这边坐”。

2．  若是客人脱外套或提包，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人。

3．  客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年标准。

4．有小孩立即加BB凳。

1．  拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

2．  迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人人数及关键客人姓名或单位通知服务人员。

3．  帮客人拿外套或提包时，要先咨询客人意思，“先生/小姐，我能够帮您……”免引发客人不愉快。

4．  迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们菜谱，您先看一下”。

开

始

服

务

递

巾

1．  派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人左手边操作，逐位送上热毛巾，并配合对应规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。

1．  第一道毛巾是用来擦脸和擦手毛巾。需在上第一道毛巾时和毛巾垫一起上。

2．  假如来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾能够从门口起，逐位派发，查要切记服务用语相配使用。

问

茶

问询客人喝什么茶，并灵活介绍本店茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有……”

1．  问茶时，要察言观色，高端客人推高级茶，通常消费者推中低级茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要中、高、低三种品种搭配着介绍。

2．  熟客能够简单介绍常饮一二种，并咨询浓淡要求。

沏

茶

1．  沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留心水温是否适合沏茶。

2．  沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生您好，茶已经在泡了，请您稍等！”。

1．  泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上装饰花/盆景撤出。

2．  沏茶服务过程中，服务员要留心客人爱好，如有客人中某一位提出特殊、不一样于其它品茗要求时，服务员要立即上前“先生，我立即帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后立即帮客人换茶。

开

位

1．  在泡茶几分钟时间内，服务员快速从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，开口布，撤筷子套。

2．  开位时，要把多出位撤走，假如客人未到，也能够先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但能够先开位。

1．  开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志，标志向上对着客人。

2．  假如客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

3．  撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜前半部分。应用手抓住筷套尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出筷子，然后送到客人筷子架上。

4．  整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”手势，并说“先生/小姐，打搅一下，我帮您开一下位”。

步骤

工  作  内  容

要求和注意事项

开始服务

斟

礼

貌

茶

1．  斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人右手边操作。

2．  若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上茶杯里。

3．  若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上对应茶杯和杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上茶杯位上（即装饰碟右侧）。

1．  斟茶时，茶杯在桌是否全部应先作“请”手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。

2．  若在工作台上操作斟茶时，茶杯和杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人茶杯位上。

3．  茶水只斟八分满，满则欺人。

点

菜

递菜谱

1．  菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。

2．  要把不一样菜谱递给客人。

1．  礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们菜谱，请您先看一下，主动问询是否能够开始点菜。

2． 依据来宾需求和特点，立即掌握来宾心理，热情友好、适时地一直宾推荐菜肴【还应该介绍这是今天厨师尤其推荐菜】。
3． 点菜过程中，一直面带微笑，点菜员眼光要和来宾保持交流，立即、热情、恰到好处地回复来宾提出各项问题
4． 点菜员熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴并说明其特色，熟悉菜肴知识、烹调知识、制作工系等
5． 认真填写菜单且注明特殊要求、点菜完成后，反复点菜内容，且确定。

正

式

点

菜

1．  收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是关键点菜人，和该桌客人就餐目标。

2．  来到关键点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是**

3．  点菜时，要依据客人心态和性质去介绍。

4．  点菜时，利用技巧关键有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、尤其介绍、形象说明。

5．  点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。

1．  通常点菜次序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘    汤    小炒   

煲仔菜    时蔬    主食    甜品

B．凉菜    汤    海鲜    小炒    煲仔菜    时蔬    主食    甜品

2．  通常上菜程序

A．凉菜、拼盘    刺身    汤羹翅    鱼

    贝壳    小炒    煲仔    时蔬   

主食    甜品

B．凉菜、拼盘    汤    虾    鱼、贝壳

    小炒    煲仔    时蔬    主食    甜品

C．凉菜、拼盘    汤    虾    鱼、贝壳

    大闸蟹    小炒    煲    蔬    主食    甜品

D．凉菜（头盘）划    汤    热荤菜    主菜    海鲜    时蔬    点心    主食   

甜品    水果

问

酒

水

问

1．  咨询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．  介绍本店红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．  假如客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，假如用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1．  介绍单项酒品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用。

2．  我们要注意相同问题不能问第二遍服务标准，在问酒水时，要标出客人需要品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工  作  内  容

要求和注意事项

斟

酒

水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上商标朝向客人，请其确定后方可打开。

1．  对应礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要**酒，请问现在能够打开吗？”

2．  示瓶时，假如是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
3、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。

斟

酒

1．  从主宾右手边操作，按顺时针方向进行。

2．  右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标另一方，酒瓶商标应全部暴露在外面。

1．  白酒全6分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．  斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然放于身后，略倾斜约45度。

3．  斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．  软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2．  硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．  果汁饮料应倒8分满。

2．  倒饮料时，应先做请手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3．  不一样类型饮料，在打开包装以后，应统一放到一个托盘上，依据客人不一样需要，拿不一样类型饮料去服务。

上

菜

上菜前准备工作

1．  将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后假如客人不要茶水，可帮其换大水杯上。

2．  准备好第二道毛巾，按次序放在客人左手边。

1．  看客人所点菜单，准备好上菜所需用具。

2．  假如点鱼、虾、蟹多话，应多准备骨碟和小毛巾。

3．  点汤水多话，还要多准备汤勺。

巡

台

服

务

上

1．  上冷盘或拼盘

2．  上汤

3．  上热菜

4．  上主食

5．  上果盘

6．  爽口茶

1．  上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请手势，眼睛要慢慢巡视到每一个人位置，不能只盯着一个人说话。

2．  上菜前要先整理好台面，腾出上菜位置或上其它东西空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面坏习惯。

3．  上果盘前，应该把空菜盘和桌面上多出杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶【清口茶】。
5． 用完“佛跳墙”后需上杯【温清口茶】
上“燕窝”前上杯【温开水【清口茶】】
6． 上菜时需提醒来宾“请趁热用”或“请慢用这比较烫”。

收

1．  收小毛巾

2．  收茶杯

3．  收空汤碗

1．  收小毛巾要立即换上新小毛巾。

2．  收茶杯是在倒酒水后。

3．  收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．  添酒水

2．  添菜

1．  要时刻注意客人喝酒快和慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2．  添酒水应从主人左手边客人开始，这么方便酒水用完时间问询主人是否还需要添酒水。

3．  留心客人菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动问询客人是否需要添加。

步骤

工  作  内  容

要求和注意事项

巡台服务

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1．  换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把洁净骨碟放在托盘靠身体一侧，收脏骨碟时应一层一层堆放，让食物残渣堆在托盘左侧，脏骨碟自然叠起来。

2．  换烟盅时，要以洁净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面洁净烟盅放回客人桌子上。

3．  换骨碟或换烟盅时，全部要注意礼貌用语使用，而且在操作前和操作结束全部需要做“请”手势，以避免客人不知道而引发碰撞。

巡

台

服

务

分

1．  整条分

2．  腾位分

3．  汤汁类分

4．  硬壳类、蟹类分

1．  整条鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，依据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2．  当桌面上有以件为单位菜时，后面还有没上来菜，服务员要提前腾出上菜位置，就能够把上述菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3．  鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4．  分完以后，剩下菜品，能够换小碟上桌或是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1．  空菜盘

2．  空饭碗

3．  空杯

1．  撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人头顶上越过。

2．  撤盘时一定要先征求客人意见，才能够撤。

询

1．  询品味

2．  询添减

3．  询快慢

4．  询需要

1．  客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品评价，随时反馈客人意见，服务员也需要记常常来客人口味、习惯。

2．  服务员要灵活掌握客人用餐要求，赶时间客人要交待厨房快上，重视聊天客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3．  亲密观察客人用餐情况，注意客人一举一动，要在客人提出需要之前，快速上前问询客人需要。

步骤

工  作  内  容

要求和注意事项

结

帐

送

客

1．  当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2．  结帐时要当面点清数目，假如客人用信用卡或支票要对应证件和电话号码等。

3．  客人走时要提醒其带齐自己物品，而且将剩下食物征求客人帮其打包。

4．  客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1．  在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人面说清点清。

2．  结帐时，一定要使用收银夹，从客人右手边操作。

3．  结帐时，我们要知道观察客人类型，有些客人不喜爱她人知道结帐数目，但有客人却喜爱让她人知道她/她今天请客用了多少钱，我们要依据客人类型选择隐蔽或公开结帐方法。

4．  需要签单客人，服务员一定要和银台核实客人身份，和该客人以往消费信用再决定是否给签单。

餐

后

工

作

撤台

1．  根据餐饮用具使用手册，撤下桌上餐具。

2．  关掉空调、电视机。

3．  关掉多出灯光，只留下能够工作照明。

1．  撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2．  撤餐具时要注意分类收，分不一样盛具。

清

1．  清理台面。

2．  清理地面。

3．  清理VIP房整个房内。

1．  清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面空气立即得到流通。

2．  假如地毯有食物残渣，要立即通知PA部过来洗地毯。

摆

1．  铺台布、底裙。

2．  摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3．  摆用具，摆花。

1．  摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2．  拿餐具时，要先拿上面一层，临时用不着则先放于托盘或转盘上。

3．  餐具上台时，一定要注意检验卫生，脏、残破餐具退回洗涤间。