酒店前厅管理服务技能培训模板.doc
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1、前厅管理服务技能培训 10月01日起实施 前厅部岗位职责认知l 培训对象酒店前厅部全体职员l 培训目标明确岗位职责及工作技能要求,为客人提供优质服务l 培训关键点前厅管理人员素质及职责前厅服务人员素质及职责n 前厅经理素质和职责前厅经理是前厅营业和管理最高指挥,是前厅全体职员甚至是整个酒店形象代表。其关键工作是经过对前厅经营计划、组织、人员配置、指挥和控制,发明出前厅高效工作气氛,从而确保酒店经济效益。前厅服务员素质和职责前厅服务员是酒店形象代表,是酒店各部门中素质最高职员。她们身兼酒店推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。酒店成功经营是否,客人对酒店印象甚至是否在本店留宿往往决
2、定于酒店前厅服务员素质。1.前厅服务员素质要求前厅职员应该含有较高素质,酒店应该选拔素质最高职员在前厅工作。前厅职员基础素质包含以下几方面:(1)仪表、仪态优异前厅服务员,必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、表情自然、留心客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。很多酒店要求:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、确保无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店形象,关系到服务质量、客人心理活动,甚至影响到酒店经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上
3、给客人形成一个管理有素、经营有方印象,从而认为受到尊重而且感到能在这么酒店里住宿是一个荣耀,所以愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好仪容、仪表,而且必需含有优美语言,令人愉快声调,合适内容和灵活策略语言技巧。这么,前厅服务就显得生机勃勃。前厅服务员必需掌握一两门外语基础会话,发音标准,表示正确。(3)行为举止优异前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽可能避免或克服不好习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必需能够熟练、正确地按程序完成本职员作。工作快速灵敏、正确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不
4、仅会给酒店造成经济损失,更关键是破坏了客人对酒店总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该含有特殊服务技能和素质。因为客人来自全国各地或异国她乡,不一样生活习惯、不一样知识和修养全部会有不一样表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊情况,前厅服务员只有含有应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员全部应沉着冷静,采取灵活多变方法,处理好每件特殊事件。(6)老实度前厅服务员必需含有较高老实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加关键。尤其是在包含到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人优惠必需符合酒店要求,绝对不能以工作
5、之便,徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中常常能碰到客人多种多样提问。这些问题有时会包含到政治、经济、旅游、风俗、文化和相关酒店情况,前厅服务员只有含有较宽知识面和丰富专业知识,才能为客人提供准而实信息。(8)合作精神前厅每一位职员全部应该意识到前厅就是酒店一个“舞台”,每个人全部在饰演一个特定角色,要想演好这场戏,需要职员集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其它职员必需能够替换其工作,共同使客人满意,个人意见或恩怨决不能表现到工作中来,不然会破坏整个酒店形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆,做好来宾迎送工作。面带笑容,为客人打开车门,躬身向
6、客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便客人,要主支提供帮助,搀扶下车。帮助客人装卸行李,并请客人清点、检验有没有物品遗失。假如客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。重视在开关车门时不要夹住客人衣裙及物件。观察出入门厅人员动向,注意做好防暴、防窃工作,并帮助保卫人员做好来宾抵达和离开时保卫工作。(2)接待员职责细致热情地接收订房和团体开房。在开房时向客人具体介绍房间情况,讲清房价,避免引发误解。做好开房登记和相关验证客人身份工作。熟悉当日抵店VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当日散客及旅行团开房情况,掌握当日房间情况。办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记
7、和说明,方便查询。夜班当班职员,要负责制作当日报表,反应房间情况,并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责依据客人要求,为其提供和其需求对应客房。全天二十四小时为客人提供预订服务,立即处理客人订房要求。立即统计和存放预订资料。做好客人抵达前准备工作。(4)行李员职责按要求位置站立,站姿要端正,并亲密注意客人动态,准备随时为客人提供帮助。时刻注意分房员召唤,热情为客人带路,灵敏地为客人运输行李,并主动为客人介绍酒店各项服务设施。要注意确保客人行李安全,并立即正确地帮助客人把行李送到指定地点。(5)行李寄存员职责回复客人相关寄存问询,向客人说明酒店相关寄存要求。寄存领取手续要清
8、楚,登记要正确,努力争取不出差错,万一犯错则应立即向相关领导汇报。做好交接班工作,各项手续要清楚。严格遵守相关制度及各项服务操作程序。(6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操作程序。正确地收点客人现金或是支票。正确地填写发票。做好交接班工作,钱物一定要交割清楚。按要求立即结清客人或团体多种费用。(7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及客人一切电话。转达客人投诉,通知相关部门采取补救方法。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人一切要求经过电话转达给相关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取方法和行动。(8)问询员岗位职责掌握本酒店一切设施及酒店所在城市其它大酒店、娱乐场所、游览
9、胜地部分情况。管理好客房钥匙,做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。未来访者姓名等情况传达给客人,再依据客人意见安排见面事宜。负责办理客人委托相关事宜。为客人办理订房、购置机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责满足客人需要,立即为其购置机票、车(船)票。并做好购票及发票登记工作,确保无误。按要求收取购票手段费,并立即结清账目。严格遵守相关制度和服务操作要求。(10)前台领班职责帮助前台主管好日常工作。检验、督促职员严格遵照各项服务程序和标准,为客人提供优质服务。尽最大努力满足用户需求,认真处理客人投诉,碰到不能处理问题要立即向上级汇报。确保入住登
10、记符合相关要求,做到具体、正确、清楚。天天定时检验,正确控制房间状态。碰到有换房、特殊安排房等情况要立即通知相关部门。天天定时检验邮件、留言,确保其发送、存放、统计正确无误。完成上级分配其它工作。培训练习前厅部职员在工作中有部分具体事项需要注意:1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部工作直接反应了酒店工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店总体形象。(3)前厅部是酒店管理机构参谋和助手作为酒店业务活动中心,前厅部能搜集到相关整个酒店经营管理多种信息,并对这些信息
11、进行认真整理和分析,每日或定时向酒店管理机构提供真实反应酒店经营管理情况数据和报表。前厅部还定时向酒店管理机构提供咨询意见,作为制订和调整酒店计划和经营策略参考依据。总而言之,前厅是酒店关键组成部分,是加强酒店经营第一个关键步骤。前厅服务技能培训l 培训对象酒店前厅部全体职员l 培训目标提升前厅部各岗位职员服务技能,为客人提供优质服务l 培训关键点技能,为客人提供优质服务预订岗位职员服务技能要求,总台收银岗位职员服务技能要求l 接待岗位职员服务技能要求1.接待岗位工作步骤(1)上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表,和上一班人员进行工作交接,了解当日开房估计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要处理。
12、(2)检验各项工作完成情况,尤其是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送相关部门。(3)负责分房职员依据酒店空房类型、数量及客人预订要求给有特殊要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间。(4)整理台面,将已分好房号输入电脑,并仔细查对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。(5)团体房检验完成以后,立即打印空房表,并和楼层进行查对。(6)检验散客房。(7)利用空隙时间检验订单,取出已到客人订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表,涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日关键散客人数,在交接班时交给下一班。(9)当班过程中,若有需要处理问
13、题或是关键通知,要在交接本上统计清楚,以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团体接待要求客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向相关陪同人员问询该团人数、预订房间数等,并以最快速度找出该团统计。重新检验房号是否正确,并请陪同人员在“团体入住记录表”上署名。核实各项服务内容是否相符,必需要前后一致方能给予开房。如有不一致,则须和领队或陪同人员取得一致。要严格遵照协议,通常不许可随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人,可对其致以欢迎词。假如客人没有预订,在有空房情况下,应尽可能满足其住宿要求,万一客满,最好帮助客
14、人同其它酒店联络。填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联,境外人员临时住宿登记则是一式三联,住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必需要求客人认真填写。和客人确定所住房间种类、房价及付款方法,假如客人采取信用卡方法付款,接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡,所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿记录表同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。和客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人入住信息通知客房部,方便其提前做好接待准备工作。制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起送交
15、前台收银员保留。3.前厅接待常见问题处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人想法,并耐心解释填写住宿记录表必需性,假如客人是怕麻烦,能够代其填写,让其签字认可即可。假如客人是有所顾虑,害怕被人打搅,则可向客人耐心解释,并作出确保让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人房号,以后和客人联络,取得客人同意,然后才能告诉来访者客人房间号。(3)在房间担心情况下,客人要求延住照料已住店客人利益为第一要义,宁可为即未来店客人介绍别酒店,也不能赶走已住店客人。能够先向已住客人解释酒店困难,征求其意见,是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意,则应立即通知预订处,为即未来店客人另寻房间,或是联络其它
16、酒店。(4)客人离店时,带走房间物品部分客人在临走时出于贪小廉价,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店茶杯、毛巾等用具,碰到这种情况,直接向客人索要是不适宜,会令客人下不了台,破坏相互间已建立起来友好关系,聪慧做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”二、迎宾岗位职员服务技能要求迎宾员,是站在酒店入口专门负责迎送客人前厅部职员。通常是由男性担任,其工作程序是:1.迎接客人(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”,表示欢迎。如客人是乘车前来,则应替客人打开车门,并将右手放于车门上方,提醒客人不要碰头。
17、开关车门时要格外小心,以免夹到客人。(2)帮助行李员卸下行李,并查看有没有遗漏,以后关门退后,向司机致谢,示意司机开车。2.指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通情况,切记停车场地址,方便快速正确地指示车辆停靠点。3.做好门前保卫工作迎宾员可利用其特殊工作岗位,注意门前来往行人,立即发觉可疑人员,帮助作好酒店安全工作。对于举止异常人,应随机应变,机智处理,阻止其入内。4.回复客人问题迎宾员处于一个较为特殊工作地点,客人常常会顺便向她们问询相关情况,如酒店设施,部分娱乐活动举行地点,市内风景名胜地点等,则应热情以待,努力给客人一个满意回复。5.欢送客人离店当客人离店时,迎宾员应主动上前和客人打招呼
18、,并帮助行李员装好行李,帮客人把行李搬上车,让客人核实施李数。当客人上车后,感谢客人对酒店光临,预祝客人旅途愉快,然后,为客人关上车门,向客人微笑离别,目送客人车离去。三、行李岗位职员服务技能要求酒店行李服务通常是由前厅部行李员提供。其工作岗位通常在大堂礼宾部。1.散客行李工作步骤(1)入店客人抵店后,行李员主动上前向客人表示欢迎。和客人一起清点行李数目,检验是否有损坏。将客人引至总台,帮助客人搬运所带行李,搬运时必需十分小心,不可损坏行李;珍贵物品要让客人自己拿。客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候。率领客人到客房。客人办完手续后,行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。在乘电梯时
19、,要请客人优异去,再按楼层键。进入房间之前,为防万一,要先敲门,确定无人再进入。将行李放好,若是白天,再为客人打开窗帘,将钥匙交给客人,为客人合适地介绍房内设施。问询客人是否还需要其它服务,若没有,则向客人道别,快速离开,将房门轻轻拉上。填写“散客行李搬运统计”。(2)离店站立在前厅大门周围,随时注意是否有些人离店,若有则立即上前提供服务。若是接到客人电话要求搬运行李服务,则应问清房间号,立即赶到客人房间。按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等候客人。清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。填写客人“离店行李搬运统计”。2.团体行李
20、服务步骤(1)入店行李到店时,由领班和送行李者一起清点行李件数,检验是否有破损情况,以后填写“行李进出店记录表”,若有破损,应加以注明,最终请团体责任人签字证实。将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人房间号码,写在行李牌上。分好房后,立即将客人行李送到房间,若发觉有错误应立即汇报当班领班和主管,协同查清。对运输行李情况应作具体统计,进行查对,并存档。在送行李过程中应认真、负责,努力争取不出差错,确保行李完整无缺,并做到对客人礼貌有加。(2)离店接到团体行李离店通知后,将其号码行李离店时间正确地统计在交接班本子上,找出该团入店时填写行李表进行查对,重新建
21、立一个表格。根据团体号码、名称及房间号,到对应楼层收取行李,并和客人一起查对。将行李集中,运到行李部,检验后,在“行李进出店登记单”上签字,将行李罩好,并贴上表。运输行李车抵达以后,帮助将行李装车,并由团体责任人清点行李件数,在“行李进出店登记单”上签字,注明车号。由领班将填写齐全“行李进出店登记单存档”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求确定身份。客人要求寄存行李时,要先问清客人身份,须是本店客人,才给予寄存。请客人填写“寄存卡”并署名。将“寄存卡”上联交给客人,下联络在行李上。检验行李。看是否上锁,并提醒客人不能将珍贵物品及易燃易爆危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作要
22、求客人领取行李时,行李员要当而将行李件数点清,再交给客人,同时把“寄存卡”上、下联订在一起存档。(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时,均应严格根据要求进行,以免引发纠纷。假如客人丢失了寄存卡,则一定要凭借足以能证实客人身份证件来放行行李。若非本人领取,也一定要请来人出示足以证实其身份证件。四、预订岗位职员服务技能要求1.预订岗位工作步骤(1)提前5分钟整理仪容仪表,按时到岗。(2)进行交接班、签到,认真阅读交班内容。(3)具体了解当日及近期房间使用情况,预订房间客人抵达时间、人数,立即和相关岗位进行沟通联络。(4)具体了解预定当日到店VIP身份、房间号及抵离时间;确定是否已分好房及
23、房间状态,若还未安排妥当,要通知接待岗位工作人员立即安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当日团体及散客预订情况,并将相关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班,应作出下一周“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”,并发送至相关部门。(9)认真完成当日预订工作,不能立即完成则应在交接班时交待清楚,让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订方法电话预订在接收电话预订时,预订岗职员须注意以下多个方面:a.不能让客人久等,预订员必需对本月本季客房情况很熟悉,能立即向客人提供其需要信息。b.若因一些特殊原因不能立即回复,应留下
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