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酒店服务意识培训教材
　　一、什么是现代酒店意识
　　现代酒店意识是完全以来宾为中心全方位服务态度，它要求在充足了解客人心理特征和需求基础上，利用娴熟操作技能一直宾提供充满人情味服务，使她们在住店期间取得最大程度满意。现代酒店意识包含九个方面内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训和督导意识、沟通和协调意识。
　　现代酒店意识不管对一线职员，还是二线职员全部提出了较高要求。在酒店日常运作中，因为职员不经意失误给酒店造成重大损失例子是很多。原因很简单，绝大多数职员缺乏甚至是最基础酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是正确”之类话是从上司那里听来，但怎样落实到具体对客服务过程中，却不甚了了，也没有接收过这方面专门培训。管理层认为只需要制订操作规范，然后督促职员按规范操作，违反规范就罚款，这么足矣。其实不然。因为按规范操作是不能和客人满意是否划上等号，职员必需按规范行事，但客人却不会按酒店事先制订好规范来消费，更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训职员酒店意识，全方面了解规范上内容，依据不一样情况有针对性地为客人提供优质服务。在管理方法上切忌粗暴简单，慎开罚单，处罚只是手段，不是目标。只有靠处罚才能管理酒店绝不是一间好酒店。对任何职员管理全部应从培训入手，学习酒店规章制度和岗位技能，了解和掌握酒店客观规律。在日常工作中，管理层能够经过观察、沟通和督导来了解职员服务水平和服务态度，帮助她们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《职员手册》或相关条例处罚。
　　二、酒店服务意识
　　酒店服务意识是现代酒店意识关键组成部分，服务是酒店关键产品，服务质量是酒店生命。现代酒店服务意识不是通常意义上服务意识，它是对传统服务意识基础概念全方面升华和外延全方面拓展。它要求管理层和职员深刻认识到，酒店向客人提供决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全根据现代来宾起居、饮食、娱乐、商务等方面习惯精心设计服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体综合性服务设施，其服务是多元化、综合化。酒店服务从需求发觉到项目设计、实施过程和信息反馈，全部围绕着用户这个中心，每个步骤既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中一条根本就是酒店服务意识。要完成对客服务，必需对服务全部过程中每一个细节进行周密布署，以期收到良好效果。现代酒店服务意识目标就是经过认识酒店服务特点，发挥服务者主观能动性，使酒店服务设施得到最大程度利用。
　　三、服务意识关键内容
　　现代酒店服务意识包含主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别具体叙述。
　　主动服务意识
　　第一节 主动服务含义
　　主动服务是依据客人需求心理，采取有针对性、主动、超前、有预见性服务。职员应该含有强烈换位意识，不时地站在来宾位置上，想来宾所想，切记“客人永远是正确”，自觉淡化自我和自尊，强化服务服从意识，时时四处为来宾提供尽善尽美服务。
　　主动服务是酒店一切服务基础，是满足客人消费心理首要条件。酒店销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包含了和这些产品相配套服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨优质服务，才会得出货真价实感觉。试想你带着你好友抵达餐厅后没有些人引位，好轻易在喧闹大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛她们全部尤其忙碌，看不到你手势，也听不到你招呼，仿佛你们并不存在似。在你们绝望之时，最终最终等来了一位服务员。现在能够点菜了，你当然想先问一问菜品特点，有没有什么特色菜之类，或今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。假如你要问到底哪一个最好，她或她会告诉价格最贵那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”菜吧，感觉价格又太贵了;不点“最贵”吧，又认为在好友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话服务员。幸好好友看出了你难处，说随便点多个菜就能够了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了部分菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌话。接着你们开始漫长“等菜”，可能是客人太多缘故，厨师们忙不过来，只有先品茗吧，你自我抚慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你菜上来了。上菜速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好轻易吃完了，你会认为好吃吗?当然不，哪怕是山珍海味。结账时候，收银员又把帐算多了，有一样菜以后取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复查对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发觉竟然还加收了15%服务费。该死酒店!这么差服务，还有脸收这么多服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了!
　　主动服务是来宾旅游和商务活动需要。来宾远离家乡，心理上处于孤独无助状态，渴望得到热情、主动、周到照料。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店服务项目和客房内设施一一向客人作具体介绍，帮助客人处理因为陌生带来困难，就会使客人有宾至如归之感。
　　第二节 主动服务基础内容
　　主动服务包含了四个方面内容，也能够说是四个基础技巧。
　　主动服务技巧之一：在客人还未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅客人多半是来就餐，这时候迎宾员就应主动上前接待，问询是否前来用餐?一共有几位?是否已预定?是到大厅，还是包房?然后引领客人到餐厅用餐，并通知其它服务员准备下一步接待。行李员见到客人手提行李，应主动前往问询是否需要帮忙?
　　必需注意一点是，这类服务仅限于简单明了服务，如通常接待性服务之类，而且服务过程要自然，没有强加于人意思。不然会让客人认为过分殷勤而手足无措，或认为有有意讨要小费之嫌。所以，必需把握一个“度”。一个比较有效措施是主动咨询客人意见。假如你是总台接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头工作，眼光迎向客人，作好接待准备。当客人来到总台前，你应抢先问询：“先生/小姐，您是要住店吗?”“请问您预定了吗?”“假如没有预定话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间价格是×××元，套房价格是×××元，另外还有××%服务费。请问您想住哪一个呢?”这么，经过主动介绍和问询，既了解客人真正需求，又帮助她或她找到了自己消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。
　　现在再来看一看刚才你在餐厅经历，假如餐厅服务员含有主动服务意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。
　　主动服务技巧之二：服务员应善于利用眼光捕捉对来宾服务和促销时机，当服务员眼光和来宾眼光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐来宾忽然若有所思地把眼光投向值台服务员时，服务员应不失时机地趋前问询来宾有何吩咐，客人可能要增加菜肴酒水，或有其它要求。经过眼光，服务员在来宾开口之前主动服务，会赢得来宾心理上满足，感受到贵宾尊荣。
　　主动服务技巧之三：用合适语言探求来宾潜在需求。语言是人和人之间思想交流关键工具，酒店来宾消费需求有显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐;有则不显著，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，通常会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间类型，最好突出价格较高豪华标准间或豪华套房优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高房间。
　　主动服务技巧之四：熟悉来宾消费心理模式，进而估计她们需求。客人不是在真空里做出购置决定，她们是受到某种心理原因触动而做出决定。那么酒店客人消费心理是什么呢?和一般消费心理一样，它包含四种关键心理原因。即动机、知觉、学习和信念和态度。下面我们来分析每一个原因在消费过程中作用。
　　1、动机。举个例子来说，王先生是一家大企业总裁，她选择到本市最豪华五星大酒店来用餐，而不是在街头廉价餐馆，为何呢?她真正追求是什么?她要满足又是何种需要?
　　在任何一时期里，每一个人总有很多需要。有些需要是生物生命活动所必需，它是由生理情况担心而引发，诸如饥饿、口渴、不安等，另外部分需要是心理性。它是由心理情况担心引发，比如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人行为那种程度。只有当需要升华到足够水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一个需要，它能够立即引导大家去探求满足需要目标，一旦需要满足以后，担心感随即消除。
　　心理学家已经提出了人类动机理论，最流行有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不一样诠释。
　　弗洛依德动机理论
　　弗洛依德假定，形成大家行为真正心理原因大多是无意识。她认为，人在成长和接收社会支配过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出谈话中和在神经质行为中表现出来。
　　所以，依据弗洛依德理论，一个人不可能真正知道其行为动机是什么。可能是潜意识中某种东西在作祟。王先生选择豪华五星大酒店用餐动机可能是想享受一下高级消费感觉，体会大把花钱滋味，方便证实自己经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是极难找到。这类客人关键有两种，一是暴发户，二是文化程度较高白领人士。这两种人能够说是富有阶层里两个极端，竟然在这一点上十分相同，是不是让人认为有点不可思议呢?
　　马斯洛动机理论
　　马斯洛试图说明在某一特定阶段大家为何受到多种需要驱使。为何一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求她人尊重呢?马斯洛认为，人类需要可按层次排列，先满足最迫切需要，然后再满足其它需要。这些需要按其关键程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最关键，也是最基础需要，但当她满足了最关键需要以后，这个需要就不再是一个激励原因，所以她会转向满足下一个关键需要了。
　　比如，一名饥饿者(第一需要)决不会对艺术界新鲜事情感爱好(第五需要)也不会注意她人对她见解或是否尊重她(第三、四需要)，她甚至对自己周围空气纯净是否也无所谓(第二需要)。不过，当一项关键需要满足以后，下一个需要就随之产生。
　　王先生到豪华五星大酒店消费爱好，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢?我们假设她已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是她对五星大酒店消费感爱好动机。她对此感爱好原因可能源于强烈需要得到她人尊重，或有一个无法克制自我实现需要。
　　酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施和相关服务项目从表面上看上是满足客人生理需要和安全需要这些最基础需要，其实还包含了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次需要。满足客人全方位、多层次需要是酒店经营管理唯一目标，不然，一样吃、住、玩客人何不到廉价街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢?酒店星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。
　　赫茨伯格动机理论
　　赫茨伯格提出了动机“两原因”理论。这个理论区分了两种不一样原因，即不满意原因和满意原因。假如五星大酒店标准间房费里不含一顿无偿早餐，可能就是一个不满意原因。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小廉价，单位差旅补助费只够支付房费;也可能是同档次酒店全部采取这种促销策略，假如你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店关键原因。很显然，比起标准间价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性原因。比如，酒店地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。
　　该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力预防出现影响客人多种不满意原因，这些原因可能是部分职员缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利是否不起促进作用，但却会起影响消费作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店多种关键满意原因和激励原因，并对此深加研究。
　　2、知觉。一个被激励人随时准备行动。然而，她何时行动则受她对情况知觉程度影响。两个人在处于相同激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是因为她们对情况知觉各异。王先生可能会认为一位健谈预定员过分热情，对酒店描述有夸大之嫌;而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店服务质量肯定不错。
　　为何大家对一样情况会产生不一样知觉呢?首先我们要知道，大家对刺激物了解是透过感觉，也就是说，信息交流是经过人五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑。不过，每个人吸收、组织和解释这种感觉信息方法不尽相同。知觉定义是，个人选择、组织并解释信息投入，方便发明一个有意义万物图像过程。知觉不仅取决于物质刺激物特征，而且还依靠于刺激物同周围环境关系和个人所处情况。 大家会对同一刺激物产生不一样知觉，这是因为大家会经历三种知觉过程，那就是：选择性暴露，选择性扭曲和选择性保留过程。
　　选择性暴露
　　大家在日常生活中面对众多刺激物。仅以商业广告刺激物为例，现代人平均每个人天天要接触到150个以上广告。一个人不可能对全部刺激物全部加以注意，其中多半被筛选掉，而真正挑战在于说明大家会注意哪些刺激物。下面仍以王先生为例：
　　(1)大家会更多地注意那些和目前需要相关刺激物。王先生会注意全部酒店广告，因为她最近将和外国某家大企业洽谈一个大型合作项目，她期望寻求一家档次高酒店来安排外方谈判代表食宿。她可能不会注意家用电器广告。
　　(2)大家会更多地注意她们期待刺激物。王先生会关注她企业周围有一家豪华酒店刚刚开业，她会派人去调查它规模和档次怎样，是否有必需和之建立长久业务关系。她可能不会注意企业周围有一家百货企业新开业，因为她不向百货企业供货。
　　(3)大家会更多地注意跟刺激物正常大小相比有较大差异刺激物。在提供服务差不多相同情况下，王先生会更多地注意那家价格廉价或折扣高酒店，而不大注意另一家价格昂贵或没有折扣酒店。
　　选择性暴露意味着酒店企划方案必需竭尽全力吸引消费者对酒店注意。不过，对于跟其产品市场无关多数消费者来说，酒店营销信息会被很快地忽略掉。即使是目标市场上消费者，也可能忽略其信息，除非它信息在众多刺激物中相当突出。
　　选择性扭曲
　　即使是消费者注意刺激物，也不一定会和预期方法相吻合。每个人总想使得到信息适合于她或她现有思想形式。选择性扭曲就是指大家将信息加以扭曲，使之合乎自己意识倾向。王先生常常听到上门推销酒店营销人员比较竞争对手优劣之处，以证实自己酒店比很好。不过，只要王先生偏爱五星大酒店，她就极可能扭曲其它酒店特点，而断定五星大酒店才是本市最好一家酒店。大家倾向于自己先入之见，用支持而不是用挑战方法来对信息做出阐释。
　　选择性保留
　　大家会忘记她们所知道很多信息，她们倾向于保留那些能够支持其态度和信念信息，因为存在选择性保留，所以王先生可能只记住了五星大酒店优点，而忘记了其它酒店优点。因为，王先生熟悉五星大酒店全部服务项目，和那里很多部门经理全部是好好友，甚至还能叫出很多服务员姓名，她每次消费全部能享受到贵宾式接待，所以，当要招待象外国企业谈判代表这么关键客人时，自然就想到五星大酒店了。这个时候，其它酒店对她来说全部毫无意义，她决不愿意冒风险到一家不熟悉酒店去。
　　3、学习。大家行动就得学习，学习是指因为经验而引发个人行为改变。人类行为大全部起源于学习。一个人学习是经过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化相互影响而产生。我们已知王先生含有自我实现驱使力，驱使力是指促成行动一个强烈内在刺激。当她这种驱使力被引向某种简化驱使力刺激对象时，即此例中五星大酒店，她驱使力就会成为一个动机。王先生对到五星大酒店消费反应是受其周围多种诱因制约。所谓诱因是指那些决定一个人何时、何地和怎样做出反应次要刺激物。王先生听好友马先生说在五星大酒店写字楼租了一个单元写字间作为企业办公地点，结果她企业企业形象得到很大提升，业务蒸蒸日上，王先生对此十分羡慕。现在王先生听说五星大酒店又将推出一批装饰更高级写字间，价格愈加优惠，而且写字间用户能够在客房、餐饮、娱乐、交通、会议设施等方面享受较大折扣，同时，还能够到酒店职员食堂用餐。这些原因全全部是能够影响王先生做出也把她企业搬到五星大酒店冲动性反应诱因。王先生真把企业搬到五星大酒店来后，企业业绩快速成长，著名度大为提升，那么她就会愈加信赖五星大酒店，对酒店印象也会越来越好。酒店印象在王先生脑海中得到强化。
　　4、信念和态度。经过行为和学习，大家取得了自己信念和态度，它们又转过来影响大家消费行为。
　　信念是指一个人对一些事物所持有描绘性思想。王先生可能认为每平方米500元月租金并不贵，因为五星大酒店配套设施齐全，有宽广公共区域，出入也十分方便，另外酒店还无偿赠予了两个停车位。还有一点，王先生对五星大酒店品牌和实力充满信心，认为这里人气和财气旺盛，将给自己生意带来好运气。
　　态度是指一个人对一些事物或观念长久持有好和坏认识上评价、感情上感受和行动上倾向。王先生认为在产品内在质量和价格相差不大情况下，竞争优势在于对产品服务质量高低。她很欣赏松下幸之助一句话：服务第一，销售第二。五星大酒店每时每刻全部在向王先生和她企业提供优质服务，她认为这是值得她本人和企业全体职员认真学习地方，她常常提醒下属：“我们为客人提供服务比五星大酒店愈加好吗?”
　　在服务理念认识上，王先生和酒店是一致。她逐步明白为何一样一瓶矿泉水，酒店里出售价格竟能够比超级市场高出几倍了。
　　现在我们认识了客人在消费时心理原因及其对选择消费对象多种影响，有些原因是酒店无法控制，如酒店地理位置、客人消费档次;有些原因却是能够控制并加以利用，我们经过对它们认识，有针对性不停改善酒店服务，达成提升经营业绩目标。
　　精典服务意识
　　1、服务质量对酒店竞争含有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理综合表现，而且直接影响着经营效果。
　　2、服务质量好坏取决于两个方面：A、物原因;B、人原因。其中人原因尤为关键。酒店全体职员必需树立高度“用户”意识，用户是酒店真正“老板”，“用户至上”应是酒店必需遵照宗旨。
　　3、行家认为优质服务就是：规范服务 + 超常服务 = 优质服务
　　4、酒店服务最大特点就是直接性，由服务员面对面地为用户服务。
　　5、酒店产品质量包含三个部分：一是设施设备质量;二是食品、商品质量;三是服务质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾尊重和友好，也就是礼节、礼貌，而且礼节、礼貌程度高可在一定程度上降低用户对服务员知识和技能欠缺不满，所以礼节、礼貌是宾馆服务质量关键内容，是酒店竞争致胜决定性原因，而酒店要提升服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
　　6、良好服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
　　7、细致周到就是要善于观察和分析客人心理特点，知道从客人神情、举止发觉客人需要，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超乎用户期望之上，努力争取服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
　　8、文明礼貌就是要有较高文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样国家、不一样民族风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事四处注意表现出良好精神风貌。
　　9、酒店职员必需了解本岗位工作相关要求、标准、要求。对所使用工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用各类用具、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用注意事项。
　　10、服务效率是指为客人提供服务时限。讲究效率不等于瞎忙，要努力争取服务快而不乱，反应灵敏、快速而正确无误。它不仅表现出服务人员业务素质，也表现了酒店管理效率。
　　11、服务员最令来宾佩服本事，就是能把来宾最感爱好某种需要一眼看穿，并依据实际情况提供对应服务，而达成这一良好效果前提，就是服务员能透过来宾外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员观察力。一个观察力较强服务员，在日常接待中能够经过对来宾眼神、表情、言谈、举止观察发觉来宾一些不很显著又很特殊心理动机，从而利用多种服务心理策略和灵活接待方法来满足来宾消费需要，把服务工作做在客人开口之前。
　　12、在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是来宾在本酒店受欢迎程度表现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是很有必需。
　　13、职员要以礼貌规范和纪律条例来规范自己行为，要以良好自制力克服日常生活中不良习惯，如着装仪表不整，不雅口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为准则，不做违反纪律事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅东西吃，认为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章统计。
　　14、在服务中，和客人保持眼光接触是很关键。眼睛是心灵窗口。当你眼光和客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要经过合适接触向客人表明你服务诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即给予回应。
　　15、酒店要求一律站立服务，站立姿势能够反应出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等多种不一样态度，应时刻保持良好站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙、或桌椅等。
　　16、听和讲是我们对客服务中和客人沟通一个方面，注意聆听能够显示出对客人尊重，同时有利于我们多了解客人，愈加好地服务，注意不随便打断客人讲话。