酒店营销部运行管理模板.doc

酒 店 管 理 模 式

市 场 营 销 部

目 录

序言

一、市场营销部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图

二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销总监
（二）市场营销经理　　
（三）营销管理员
（四）公关策划管理员
（五）商务散客销售代表
（六）会议销售代表
（七）旅行社销售代表
（八）摄影、美工人员（兼）

三、市场营销部工作规范
（一）制订市场营销工作规范
1、制订市场计划步骤
2、市场营销计划报批步骤
3、市场营销计划实施和控制工作步骤
（二）销售工作规范
1、造访销售工作步骤
A、搜集用户信息技巧
B、造访前准备事项检验表
C、良好第一印象自我检验表
2、电话销售工作步骤
3、陪同参观工作步骤
4、长包房销售工作步骤
5、处理投诉工作步骤
6、会议接待程序及标准
7、VIP接待程序
8、宴会／会议检验工作步骤
（三）团体操作规范
1、团体预订步骤
2、团体协调工作步骤
（四）重大活动策划规范
（五）广告运作规范
1、广告策划工作步骤
2、广告宣传片制作步骤
3、广告宣传媒体种类
（六）海外订房中心及网络操作规范
（七）会议销售业务操作规范
（八）签署销售协议规范
1、签署协议工作步骤
2、续签销售协议工作步骤
（九）档案管理工作规程
1、档案分类步骤
2、档案管理工作步骤

四、市场营销部管理制度

（一）市场营销计划管理制度
（二）销售协议管理制度
（三）预算管理和经济活动分析制度
（四）工作业绩考评和营销运作评定制度
（五）档案管理制度
（六）造访用户制度
（七）业务培训制度
（八）VIP接待制度
（九）例会制度
（十）考勤管理制度
（十一）办公室管理制度
（十二）人事管理制度
（十三）工作汇报管理制度
（十四）值班制度
（十五）通讯联络制度
（十六）营销部日常工作制度

五、市场营销部工作沟通和协作

前 言

酒店经营管理必需坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”方针和“让客人完全满意”服务宗旨，并确立市场营销工作龙头地位。
酒店市场营销部关键职能是：在酒店业主指导下，认真实施总经理工作指令，在市场调查基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求产品，包含新产品。
依据市场细分，选择酒店最好产品组合、销售渠道、促销手段，制订销售目标、阶段性销售计划和含有市场竞争力客房和餐饮售价，追求最大销售量和最高平均房价和平均消费，以期取得稳定上升最好经济效益。
立即搜集旅游市场信息，重视酒店内部接待、促销过程中信息反馈，定时向酒店销售会议汇报信息，汇总情况，并做好多种市场估计。
市场营销部公关人员对外代表整个酒店向社会公布信息、咨询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责和相关部门亲密沟通和协作。
加强市场营销队伍思想、作风、业务建设，树立良好酒店形象和质量信誉。
总而言之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式要求统一运作体系和基础管理制度，又要充足发挥酒店本身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思索，尤其要求在营销分析和策划、销售计划和手段、预算管理和费用控制，和在应变估计和对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定市场，寻求稳定效益，充足发挥“龙头”作用。

一、市场营销部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
客房销售管理
餐饮销售管理

美

工
市场营销部

经 理
（二）岗位设置图市场营销总监

美

工
营销管理员

会议销售代表
商务散客销售代表
旅行社销售代表

说明：销售人员对外业务可使用“经理”岗位名称。

二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销部经理
1、实施总经理经营管理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”方针，向总经理负责并汇报工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制订客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销计划和经费预算，提出对应政策性提议和方法方案。
3、负责制订市场销售部各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作正确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。
4、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题。
5、负责本部门日常工作管理，检验督促本部门工作人员按工作步骤和要求进行工作，实施规范作业。
6、负责本部门服务宗旨教育和岗位业务培训，不停提升销售人员业务知识和工作技能，全方面提升销售人员总体素质。
7、协调本部门和酒店其它部门联络，协调配合，搞好工作。
8、建立良好公共关系，协调好酒店和用户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面关系，保持常常联络和沟通，不停改善工作。
9、审阅部门天天业务报表，全方面掌握酒店销售情况，预定情况及计划和实际对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息分析和处理。尤其是竞争对手相关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店特点，提出有效改善方法供总经理决议和参考。
10、负责各类对外合约签署，亲自洽谈关键用户业务，接待她们来访，并常常随同销售代表走访关键用户，和关键用户保持并发展良好业务关系。
11、掌握关键销售和接待任务情况，立即检验和督促销售人员做好促销和接待工作。
12、掌握职员日常工作业绩，发明民主管理气氛，对职员主动士气和主观能动性给予激励或奖励，不停提升管理效能，对销售人员进行激励、考评、评定。
13、关心职员生活，做好政治思想工作。抓好部门建设。
14、认真完成上级交办其它各项任务。

（二）市场营销部经理
1、帮助总监做好职责范围和岗位责任内各项工作，向总监负责并汇报工作。
2、依据总监委托和授权，直接参与和负责督导分管各项工作，确保优质高效。
3、在总监缺勤时，代理负责市场营销部工作，主持工作例会，确保工作顺利进行。
4、关心部门内职员思想和生活情况，帮助总监对职员进行业务培训和考评，向总监提出奖惩、任免意见和提议。
5、帮助总监巩固和不停扩大销售订房网络，争取客源，发明效益。
6、帮助总监完成每个月工作计划和工作汇报。
7、认真完成总监交办其它任务。

（三）营销管理员
1、实施经理工作指令并向其负责并汇报工作。
2、依据市场推广计划和销售策略要求，组织和指导销售代表严格按工作步骤和要求，做好商务销售工作。
3、定时走访商务市场用户，并和中国外关键用户保持亲密业务联络，建立良好合作关系。
4、负责接待来访关键用户，并将关键用户介绍给部门领导。
5、负责酒店长包房和写字间推销，并主动做好来宾入住时和住店期间协调工作。
6、负责接洽商务客人订房协议事宜。
7、调查、搜集、分析本市各酒店尤其是星级酒店和周围酒店市场营销动态，相关资料并立即将相关价值信息上报部门领导。
8、建立用户资料档案。
9、负责所属职员服务宗旨教育和岗位业务培训，提升工作质量。
10、了解和掌握职员思想情况，做好思想工作。
11、控制部门营销成本、节省营销费用。
12、认真完成交办其它任务。

（四）公关策划管理员
1、实施市场营销经理工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、含有“树立良好社会形象、发明最好社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍爱信誉”公关思想。
3、确定酒店年度公关宣传计划，负责和各新闻单位相关媒体及相关个人保持常常联络，建立良好关系，具体负责年度公关计划实施和落实。
4、确定酒店年度广告策划，负责酒店全部宣传、促销、印刷品审核，加强成本费用控制，并就相关业务向上级企业汇报和联络。
5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。
6、为酒店各部门策划酒店形象宣传和服务项目标介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调酒店和客人、政府、小区、新闻媒介之间公共关系，并负责餐饮部相关促销活动对外宣传，立即搜集相关意见和信息。
8、做好酒店客房摆放宣传品审核工作、公共场所广告、横幅、装饰统一部署和节日美化工作。
9、帮助经理及大堂副理做好VIP接待工作。充足发挥公关职能，严格掌握公关和“关系学”界定。
10、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店投诉、提议和具体要求，向领导提供详尽书面汇报。
11、认真完成交办其它她任务。

（五）商务散客销售代表
1、实施营销管理员工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、依据销售造访要求，走访用户、征求意见、搜集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报商务散客营销管理员核阅。
3、每七天末进行一周信息、资料汇总分析。填写每七天活动总结，每七天活动分析，并报商务散客营销管理员。
4、每七天末进行下周走访用户预约工作，并依据各阶段工作关键，安排好下周活动计划表，上报商务散客营销管理员。
5、接待来访参观商务用户，做好酒店推销介绍工作。
6、负责职责范围内订房及协议事宜。
7、向商务散客营销管理员汇报近阶段用户发展情况，并立即将A类用户介绍给商务散客营销管理员。
8、依据档案管理要求，负责商务市场用户档案立卷。
9、不停搜集各竞争酒店市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出提议上报商务散客营销管理员。
10、对各类用户报价、协议价严格保密，切忌外泄。
11、按时参与每日工作总结会。
12、认真完成交办其它任务。

（六）会议销售代表
1、实施商务散客营销管理员工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、依据市场推广计划和销售策略要求，负责市场开拓和销售及会议接待工作内部协调。
3、了解年度展览会议市场信息，有针对性对这些展览企业和举行单位进行接触和促销。
4、了解各合资企业年度会议、促销会议、培训会议、市场情况，开拓和此相关会议业务。
5、主动招揽当地域每十二个月常规大型会议活动及节庆活动业务。
6、主动开拓高校、委办海外团体和校庆活动。
7、负责会议市场信息搜集和分析，并将有价值信息上报部门领导。
8、建立会议市场用户资料档案，并负责档案管理工作。
9、做好会议组织协调工作，和餐饮、客房、前厅、美工等部门（岗位）加强沟通，立即送达相关通知单，确保会议活动顺利进行。
10、根据会议接待次序，在用户入店前收取定金并确保结账 工作正确无误。
11、会后负责搜集会议用户意见和提议，并上报部门领导。

（七）旅行社销售代表
1、实施旅行社营销管理员工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、依据销售造访要求，走访用户、征求意见、搜集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报上报旅行社营销管理员核阅。
3、每七天末进行一周信息、资料汇总分析。填写每七天活动总结，每七天活动分析，并上报旅行社营销管理员。
4、接待来访参观旅游用户，做好酒店推销介绍工作。
5、负责接待职责范围内协议事宜。
6、依据档案管理要求，负责旅游市场用户档案立卷。
7、负责处理日常旅游团体业务预定、更改、取消等事宜，确保预定资料完整正确。
8、负责团体境外直接预定业务定金和银行担保确实定，确保无差错。
9、负责打印团体预定流量表，做好这方面业务资料输入、更改、取消及存档。
10、根据团体销售接待程序，在团体进店前和入住时，和前厅、客房、餐饮保持亲密联络，发送通知单。
11、负责处理到店团体接待事宜，办理入住登记，协调住店团体饮食起居事宜，问候领队和客人。
12、负责把从领队和全陪处搜集上来信息、意见，分析整理后上报旅行社营销管理员。
13、填写每日工作报表。

（八）摄影、美工人员（兼）
1、实施公关管理员工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责酒店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。
3、负责酒店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。
4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。
5、掌握相关信息，做好本业务搜集、整理、分析、存档工作，确保设计作品创意性和美观典雅。

三、市场营销部工作规范
（一）制订市场营销工作规范
1、制订市场营销计划步骤

项 目
规 范 内 容 和 要 求
市场分析和估计
（1）经济方面
A、总世界经济形势和格局。
B、周围国家经济形势。
C、中国现在经济情况、金融形势、汇率政策等。
D、当地域经贸及进出口情况。
E、当地域投资项目情况及发展可能性。
F、当地域关键发展行业及经济增加点。
（2）旅游方面
A、上年度入境人数、关键客源国。
B、依据政治、经济形势分析判定，估计本年度旅游入境人数。
C、关键开发旅游市场、景点、相关旅游活动及可能带来客源增加。
D、当地域酒店总量及供给需求分析。
a. 编制本市客源接待统计表。
b. 编制本市客房供给情况表。
（3）其它方面
A、 当地域重大情况（国际展览会、国际会议、重大节庆等）。
B、 进入本市中国外航空企业航线及增减情况、客座率情况。
C、周围城市旅游及交通情况。
本酒店环境及情况
（1）酒店地理环境及周围环境。
（2）酒店特色及市场形象。
（3）总服务质量情况及接待能力。
（4）职员素质及服务能力。
（5）装修改造情况。
（6）优势和劣势。
竞争对手情况分析
经过对竞争对手多种情况资料分析，确立适宜市场地位。
A、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表
B、编制竞争对手各类房价调查表
C、编制竞争对手设施项目情况调查表
D、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表
E、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表
客房销售策略及
收益估计
经过对现有产品分析评定，确定适宜目标市场，并做出对应销售策略。
A、编制现有客房设施及服务项目表
B、编制各细分市场需求分析表
C、编制各类客房可能目标市场细分表
D、编制销售策略和客房收益估计表
E、编制逐月客房营收估计
F、编制整年客房营收估计明细表
产品组合
酒店产品组合（PACKAGE PLAN）是依据目标市场和客人需求设计，并能综合表现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有主动意义促销举措。产品组合要素：
（1）其价格是所对应市场能接收并含有竞争力。
（2）其产品组合设计是独具特色和有新意。
（3）其对客人是能激发需求和满足需求。
（4）其有配套促销广告宣传。
编制产品组累计划表
促销计划及预算
编制促销计划及预算表（见附录）
餐饮营销计划
餐饮年度营收计划及相关销售活动计划由市场营销经理会同餐饮总监组织策划和实施。
餐饮营销计划要素：
（1）本市餐饮市场分析。
（2）关键客源对象及其口味和需求分析。
（3）配合餐饮销售整年促销活动和广告宣传。
（4）产品创新改善方案及意见。
（5）对协作部门工作配合相关要求。
A、编制餐饮整年销售计划表
B、编制餐饮整年营收计划明细表
C、编制餐饮逐月营收计划明细表
广告计划
酒店广告是树立形象、宣传产品关键促销策略和手段。
年度广告计划要素：
（1）市场目标和读者群体。
（2）媒体。
（3）广告内容。
（4）广告日期。
（5）广告费用。
（6）责任人。
编制年度广告计划表
市场调研
市场调研是了解市场改变，掌握竞争对手情况，立即调整销售策略及价格政策必需工作，除日常信息搜集工作外，还要必需依据年度目标市场及营收计划，进行相关市场调研。
编制年度市场调研计划表
公共活动
为扩大市场和产品影响，必需组织对应公共活动，联络各界人士，推进和促进业务发展。
编制酒店公共活动计划表
经营和费用预算
依据以上对市场分析和估计，制订当年营收和费用预算指标。
（1）经营预算
A、平均房价。
B、平均出租率。
C、客房营收。
D、餐饮营收。
E、综合营收。
（2）销售费用和管理费用预算
A、销售活动费（含公关费用）。
B、赴外促销/参展费。
C、广告宣传费。
D、招待宴请费。
E、市场调研费。
F、礼品费。
G、通讯费。
H、市区交通费。
I、其它费用。

2、市场营销计划报批步骤
市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案

总经理审核，未经过部分，
市场营销部重新修订

报总经理办公室转总经理审核

总经理办公会议审核，并报请酒店业主同意后，市场营销部负责组织实施

3、市场营销计划实施和控制工作步骤

市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织

每个月每季对市场营销计划进行检验分析计划和实绩差异原因

依据检验分析原因，采取改善方法，使计划常常处于受控状态

年底对照市场营销计划，对实施情况进行整年分析和总结

（二）销售工作规范
1、造访销售工作步骤

项 目
规 范 内 容 和 要 求
准备工作
（1）预约用户，挑选方便适宜时机见面。
（2）查看该企业档案及用户入住酒店情况。
（3）出访前检验本人仪表仪容。检验携带宣传资料和本人名片，填写外勤单。
出 访
（1）礼貌问好致意，说明造访来意。
（2）激励和听取用户详谈她们需求和期望。
（3）简单复述用户要求和期望。列举酒店能够让用户满意条件和设备。
了解情况
（1）了解用户企业法情况。
（2）判定用户是否能成为酒店目标市场。
介绍酒店
（1）针对用户要求介绍酒店，对特色作关键介绍。
（2）引导用户对酒店及其特色发生爱好。
（3）在符适用户需求大致一致情况下，叙述将给用户带来利益和方便，承诺满足用户需求具体方法，恰到好处地对待和处理用户疑问。
小 结
（1）热诚帮助用户选择决定，包含假设决定、推荐决定，最终决定。
（2）确定用户决定并深入咨询有否其它要求。
结束工作
填写用户造访情况汇报，并将关键信息统计用户档案。

A、搜集用户信息技巧
步骤
见面技巧
准备
先决定要搜集什么样情报；假如能够事先调查，就等调查以后再进行访问；携带做好调查表前往；问题内容，问题次序和措辞全部须事先想好；把自己设想成对方，练习见面一切情况。
基础行动
找一个对方心情平静时间去访问；行为要合乎礼仪，取得对方好感；制造愉快气氛，直接说明调查目标；做一个良好听众；得悉对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。
见面标准及技巧
不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或请求补充说明；一开始必需问部分比较轻易回复问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解话发问；一面谈话，一边观察你周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方真心话；不只是表面，要知道事情本质；正确掌握对方话里关键；要区分事实、意见及推测；当场统计所听到具体情况和资料；对方提出问题时，要切记关键。
离别
诚心致谢，并有礼貌地离去。

B、造访前准备事项检验表
检验项目
具体内容
约定面谈
事先约好访问时间
面谈对象
约好面谈对象
谈判计划
制订好面谈程序
服装仪表
照镜检验服装和仪容
推销资料
准备好所需推销资料
见面话题
事先选好用户需要和感爱好话题
称赞用语
事先准备好合适称赞用语
发明机会
想好怎样制造下一次访问机会
问题内容
整理出想知道事情并准备好问题
决定事项
处理前一次未决定事项
车辆整理
保持车辆整齐
随身物品
检验推销必备随身物品

C、良好第一印象自我检验表
检验项目
具体内容
自信
对酒店研究透彻，对推销产品充满自信；
对销售活动充满信心和自尊；
充足做好访问心理准备。
外表
整理好自己服装和仪容；
随身物品必需简便美观；
文件夹内外井然有序。
表情
保持良好体能状态；
努力发掘对方优点；
在镜子前检阅一下自己表情。
问候
使用优雅问候言辞；
自我介绍简练清楚；
介绍酒店必需简明并富有魅力。
离别
由衷地感谢对方和你见面；
称赞对方或对方企业优点；
表示明朗、口齿清楚。
动作
熟悉基础动作；
留心机敏动作；
尊重用户。

2、电话销售工作步骤

项 目
规 范 内 容 和 要 求
主动电话销售
（1）查看用户档案，了解相关资料。
（2）写好谈话关键点。
（3）通话时以对方姓氏/职务相当，礼貌问候，以示诚意和尊重。
（4）遇用户较忙要求等候时，必需耐心等候。
（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。
（6）通话结束时，要向用户致谢。
（7）做好交谈关键点统计。
接收电话销售
（1）接听后首先向用户礼貌问候。
（2）热诚回复用户提出问题。如不能立即回复，应告诉用户待了解后即予回复并表歉意。
（3）通话时注意力集中，尽可能不受干扰。
（4）通话结束时，向用户致以谢意并请以后有事多加关照。
（5）做好电话统计。

3、陪同参观工作步骤
项 目
规 范 内 容 和 要 求
了解客人
需求
包含：长包房客人需求、写字间客人需求、散客需求、商务团体客人需求、展览会客人需求、旅行社客人参观需求。
和相关部门
联络接待
（1）事先和房务部（前厅/客房）接待联络，确定提供参观房间，并检验房间。
（2）事先和餐饮部联络参观餐厅（打开灯光）。
自我着装准备
（1）检验自己着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。
（2）准备多种服务项目标介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。
（3）准备好自己名片。
确定参观路线
事先做出安排。（酒店应设置“SHOW ROOM”）
介绍酒店概况
（1）酒店概况应在参观途中介绍。
（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、中国直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用具、卫星转播电视节目。
（3）参观套房时应介绍套房特色。
（4）向客人介绍餐厅、酒吧时应包含基础服务内容和特色。
（5）向客人介绍多功效及宴会厅时应包含：能容纳人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举行国际性会议、展览等。
（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不一样特点作关键介绍。
（7）向客人介绍商务中心服务设施及服务时间。
（8）向客人介绍健身房、球类室及营业时间（要强调酒店客人无偿使用），桑拿浴、歌舞厅及营业时间、收费等情况。
（9）参观后，送客至大门，将酒店宣传资料和房价表交给客人并致谢。

4、长包房销售工作步骤
（1）请用户参观各类房间，确定用户需求房间种类（如：办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。
（2）具体统计用户多种用房要求，能满足要向用户确定，不能满足要婉言向用户解释清楚。
（3）了解用户所在企业性质和信誉以后定价，和用户达成初步意向。
（4）草拟备忘录，连同协议文本，报市场营销经理和财务经理审核。

（1）经授权后负责同用户签署协议，统计用户联络地址和联络人，方便联络。
（2）了解用户付款方法，讲明酒店付款要求和要求。
（3）协议要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把协议正本交给计财部。
（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明企业名称、用户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。
（5）如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情况，必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。

在签署长包房协议时，必需根据治安、消防要求，同时签署治安防火责任书作为协议附件。

（1）每个月造访长包房用户，征求其在住店期间对酒店意见和提议，立即反馈给相关部门。
（2）在长包房合约期满前30天，市场营销部应立即和客人联络，或续签协议，或将确切离店日期立即通知各相关部门。

5、处理投诉工作步骤
（一）标准
1、真心诚意帮助客人，表示同情，给尤其关心，不转移目标。
2、决不和客人争辩“客人永远是正确”标准。
3、维护酒店利益。
4、快速处理。
（二）投诉类型
1、相关设施、设备投诉。
2、相关酒店服务质量投诉。
3、相关出品质量投诉。
4、相关异常事件投诉。
5、相关结账时间投诉。
（三）来宾投诉处理程序
1、接到客人投诉
（1）接到任何投诉时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，和客人眼光接触，并致歉意，表明了解客人，抚慰客人。
（2）抚慰客人，不管客人对错，接待人员首先要向客人道歉，立即通知当班管理人员帮助处理。
2、处理客人投诉
（1）假如客人投诉，要向相关部门转述客人投诉。
（2）将处理措施告诉客人，并征求客人意见。
（3）随时关注相关部门对客人投诉问题处理。
3、将处理结果通知客人
（1）处理完成客人投诉事项，立即将结果通知客人本人，以表示酒店对客人重视。
（2）向客人致谢，表示欢迎客人投诉，使酒店在其心目中留下美好印象。
总结：并将投诉具体情况统计存档。

6、会议接待程序及标准
会议推销通常是在酒店客房推销带动下进行。会议推销关键是要了解会议场地价值。※良好会议销售意识包含：
1、相同功效会议活动尽可能安排在相同地点，这么有利于周转。
2、先推销难销场地，以增加其它场地销售机会。
3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。
4、旺季重视场地价值，淡季促销场地使用率。
另外，会议推销要依据会议功效要求进行合理摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。

※会议接待程序和标准
程序
标准
了解会议内容
1、会议抵、离店时间，会期及活动安排；
2、会议人数、房间数、房类、其中关键客人人数；
3、了解付款方法，整个活动收费方法；
4、整个会议有效签单人，会议客人（关键客人）是否享受签单权；
5、餐厅用餐时间，桌数安排；
6、会场部署要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；
7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各相关部门。
检验
1、落实房间预订情况，有房间冲突，提前做好调整工作；
2、落实会场准备情况；
3、落实餐厅预订情况。
接待
1、集中抵达，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；
2、安排人员疏散会议代表，确保大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；
3、督导行李员快速正确地将行李送到客人房间。
会议期间检验
1、检验用餐情况；
2、检验会场服务；
3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。
协调其它事宜
1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；
2、搜集客人意见；
3、组织欢送客人仪式。

7、VIP接待程序
（1）由营销总监制作“关键客人到店报表”，报总经理。
（2）VIP客人抵达前检验工作由营销部经理、前厅部经理共同检验，内容以下：
A、检验房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好，其它所需物品是否放好。
B、检验大厅是否清洁，地毯是否铺好。
C、门前留好停车位。
D、礼仪队提前十分钟到位，摄影师和酒店相关领导必需提前5分钟到位迎候。
E、前台大堂副理准备钥匙、登记卡。
8、宴会/会议检验工作步骤
（1）时间
（2）地点
（3）估计人数
（4）摆台
A、剧院式 B、课堂式 C、回形式 D、U形式
E、讲台 F、舞台 G、座次签 H、统计本/铅笔
I、座次图 J、横幅
（5）讲话要求
A、立式讲台 B、坐式讲台 C、主席台
（6）签到登记
A、签到时间 B、签到台 C、签到本 D、信息板
E、电话 F、废纸篓
（7）视听要求
A、安装时间 B、立式麦克 C、台式麦克 D、白板
E、录音机 F、录像机 G、幻灯机 H、投影仪
I、射灯 J、背景音乐
（8）咖啡间休息时间
A、时间 B、人数 C、地点 D、价格
（9）特殊安排
A、演员 B、摄影师 C、鲜花
（10）餐类
A、套餐 B、自助餐
（11）费用
A、会议场地 B、每位费用 C、酒水价格
D、房价 E、付款方法
（12）保安要求
（13）场面装饰

（三）团体操作规范
1、团体预订步骤
接到团体预定信息后，用正楷在团体通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包含陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人联络电话、传真号和餐饮其它要求和标准（如午、晚餐预订等）

将填好团体通知单交房务部，前厅部预定组输入电脑，前厅部预定员负责在该通知单上填上电脑预定号及客史号并签上名，然后交市场营销部发出确定通知书并存档。
国外直接预定系列团，在收到外方确实定书后，交和前厅部输入电脑。

接到团体更改信息后，如内容是相关房间数、或抵离日期变更，需以书面形式立即通知前厅部预定组，以确保电脑流量数正确性。
接到团体取消信息后，立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预定组。

在团体抵店前第十天要对该团组员情况、国外直接预定付款和定金、旅客名单进行再次确定。

团体抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知前厅部预定组、宴会预定部。

在团体抵店前三天负责送发到店团体通知单（包含ROMING LIST）给前厅部预定组、宴会预定部、客房。

团体抵达前一天，将团体资料送交旅行社销售代表实施。

2、团体协调工作步骤

天天早晨到前厅部预定组取当日团抵、离、住店通知单

每七天六将下周全部团体抵离情况整理成表，报市场营销经理和前厅部经理。

天天早晨核查第二天进店团体航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预定组送报。

和各相关部门核查当日进店团用房计划数量和用餐安排计划。

中午一点至晚上十点，在团体接待处认真填写每个团体团体入住记录表，并请陪同签字认可。

每个团抵店时要和团体陪同或领队交换名片，并表示欢迎。

负责发放团体用餐餐券、陪同餐等。

团体进店后将团体入住记录表、团体签证交前厅部。

团体入住后和该团中外领队电话联络，咨询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。

团体离店前和结账处联络，检验是否留有未付清自费账，帮助做好催账工作。

做好房间钥匙收回工作，在团体离店时，欢送客人上车离去。

（四）重大活动策划规范
依据重大任务或目标市场用户需求，制订符合目标市场活动内容。

制订重大活动策划书，包含时间、地点、规模、方法、预算等内容，并报总经理审阅。

市场营销部
重新修订策划书

总经理审核并报请酒店业主同意，将策划书内容列为计划，下达各相关部门实施。

在酒店业主指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。

重大活动评定及总结并上报酒店业主。

（五）广告运作规范
1、广告策划工作步骤

制订广告应和市场目标一致，广告策划应包含广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。

广告时间确定应依据酒店市场计划要求节奏及广告实效性、阶段性和季节性等原因确定。

广告媒体选择应侧重媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因。
广告内容应依据酒店市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。
对象应依据酒店市场计划要求和市场定位，针对目标客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。

整体广告策划方案完成并经酒店业主同意后实施。

广告实施过程中检验、监督、控制并获取实样。

广告效果评定及总结。

广告方案、实样及总结汇报存档。

2、广告宣传片制作步骤

（1）计划：
年末制订明年广告宣传片计划，将第二年已订好及估计联络广告事项填好，包含广告形式、内容、价格等。
（2）设计、校对：
广告宣传片按现有格式附一外景照片，若广告企业无偿设计，即请此广告企业设计，由市场营销总监审定；若广告企业不无偿设计，也可请相关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告企业发表。
（3）效果检验：
在刊物出版后，搜集客人反馈信息。
（4）资料搜集：
对各类刊物登广告宣传片进行搜集、整体、归档。
（5）广告宣传片基础材料：
含有一套完整，有质量宣传图片、幻灯片、录像或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。

3、广告宣传媒体种类
（1）印刷品广告
印刷品广告包含报纸广告、杂志广告、电话薄广告、画册广告、火车时刻表广告等。
（2）电子媒体广告
电子媒体广告或称电波广告、电子广告。包含电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大屏幕广告，和幻灯机广告、扩音机广告等。
（3）户外广告
它关键包含：路牌广告（或称广告牌），它是户外广告关键形式，还有霓虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、汽球广告等。
（4）邮寄广告
邮寄广告是酒店以邮寄方法，传输酒店信息。它包含酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通知函、征订单、定时或不定时业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活一个，也是最不稳定一个。
选择媒体要依据：
（1）产品原因 （2）用户媒体习惯
（3）销售范围 （4）广告媒体著名度和影响力来决定媒体具体安排。

（六）订房中心及网络操作规范
依据订房中心或订房网络双方协议和要求，实施以下操作步骤：
向订房中心或网络提供本酒店总体介绍和相关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型门市价和淡、平、旺季销售价。

在报价前可先由订房中心或网络依据当地市场情况或供需关系及同类酒店房价政策，提供房价提议作为参考。
双方相互提供各自业务联络人名单、联络方法、通讯号码并约定订房方法、结算方法、时限要求。

向前厅、财务部抄报相关订房中心或网络提供资料及双方约定订房方法、结算方法、时限要求和住房凭证样张。

如遇酒店房价调整或推行特价、包价，必需事先通知订房中心或网络；如遇订房流量靠近饱和时，必需立即通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预定客人，实际入住和预定不符合时，必需立即和订房中心或网络联络。

对每个月收到订房中心或网络提供订房流量统计，进行认真查对、分析。对出现问题，立即和订房中心或网络进行沟通和协调，并经过分析流量及客源地域分布情况，掌握市场最新动向，立