酒店员工入职服务理念培训教材模板.doc
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1、职员入职培训服务理念酒店宗旨发明和留住每一位用户,把每一位职员塑造成有用之才。用户意识用户需求永远是一个随时移动目标,她们今天对你期望永远比昨天高,因为同类企业间竞争为用户提供了选择最好机遇,当你达成了这个目标时,她又有了新改变,除非你不停地求好,不然她们就会离你而去。酒店精神以情服务,用心做事优质服务四部曲热情对待你用户;想在你用户之前;设法满足用户需求;让用户有一个惊喜。优质服务超前意识估计用户需求,要在用户到来之前。满足用户需求,要在用户开口之前。化解用户埋怨,要在用户不悦之前。给用户一个惊喜,要在用户离店之前。让新职员立即融入集体之中1、为其准备好办公用具,如:学习用书、办公桌、办公椅
2、、文具、饭卡和工服等;2、周围同事主动介绍自己;3、在休息、就餐、开会时,能主动将其带到目标地,提供帮助、方便,使其感到温暖;4、安排工作从最简单开始,多方面给帮助,使其从不懂到懂,立即熟悉业务;5、工作中多激励,出现差错时,多指导少批评,使其融入到集体中,早日适应工作环境;新加盟职员应做到了解认同适应帮助能活下去人,不是那些最顽强者、最聪慧者,而是那些最适应者。机遇能够把她人给你工作或你主动要做事情做好,做成功,而且得到了她人认可,那么你就把握住了机遇50%。把每一次竞争全部看成是最终一次机遇。未来竞争看谁能发明新知识优质服务手册优质服务系列教材之 一如何满足顾客需求优质服务基础概念什么是服
3、务服务包含两个基础特征:程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说全部是至关关键;程序特征指提供产品和服务方法和程序,个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。酒店“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为用户服务相互服务、相互监督、相互协调,才能共同发明对客优质服务。服务四种类型一、冷淡型:服务特点:程度面和个人面全部较弱。程序面:1、慢 2、不一致 3、无组织4、不方便 5、混乱个人面:1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情4、疏远 5、不感爱好给客人信息:我们不关心你。二、生产型服务特点:程序面很强,个人面较弱。程序面:1、立即 2、有效率 3、统
4、一个人面:1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远4、不感爱好给客人信息:你是一个数字,我们在此对你排列三、友好型:服务特点:个人面很强,但程序面不强。程序面:1、慢 2、不一致 3、无组织4、混乱个人面:1、友好 2、优雅 3、有爱好4、机智给客人信息:我们在努力,但实在不知道怎么做。四、优质型:服务特点:程序面和个人面全部很强。程序面:1、规范 2、立即 3、高效率4、统一个人面:1、友好 2、优雅 3、友好4、有爱好给客人信息:我们关心你,并提供服务来满足你。服务失败表现1精神沮丧,轻易生气;2宁愿自己(和物)做事,也不愿同人打道;3喜爱以自我为中心、焦点;4办事拖拉;5认为服务工作技巧比让用
5、户满意更关键;6办事按部就班;7让用户知道酒店永远是正确。为何要提供优质服务?1服务行业中,酒店越来越多,发展越来越快速;2竞争越来越猛烈,手段越来越多;3酒店对用户了解越来越深,想方设法满足其需求;4优质服务才能发明经济效益。含有向用户提供卓越优质服务条件1态度主动乐观,喜爱和人一起工作或为她人工作;2能把客人而不是自己置于舞台中心,精力充沛,办事快速;3把自己工作看作是一个人际关系职业,富有灵活性,喜爱新要求和实践;4对人诚恳热情,愿意帮助她人,不和她人争是非曲直;5不取笑她人长相和生理缺点,不背后议论传输她人不是和隐私。6能多动脑筋观察客人需求和喜好,能用心记住客人姓氏和喜好。当你满足了
6、客人需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你回头客时,你就成功了当你向客人显示一个主动热情态度时,就进第第一阶段完成优质服务步骤提供优质服务步骤4-1步骤(一):对用户显示主动热情态度态度是心灵表明,这种心灵表明受感情、思想和行为倾向影响。态度有相互性,通常来说,你对她人是什么态度,她人对你也是什么态度。我们酒店精神是:以情服务,用心做事,正是这八个字使我们从情感上贴近用户,成为情感富有者,企业精神要求我们满怀热情和亲情为用户提供服务,在优质服务上第一步中它就表现在对用户主动态度上,具体有以下表现:4-1-1主动热情态度表现1热情主动地为每一位用户服务,不管她(她
7、)年纪多大或相貌怎样;2即使在事事不顺时候,仍能对用户保持主动热情态度;3在工作中,提供服务质量越高,自我感觉就越好;4碰到难以打交道人时不会生产消极情绪;5认为做好工作中每件事全部是关键;6见到用户有困难和需求,能从心里为用户着急,并设法帮助其处理;7用户对你服务表示满意或给称赞时,能感到很快乐;8当用户带着埋怨来到酒店(尽管不是你错)或对你服务埋怨时能立即给化解并使用户满意。4-1-2显示主动热情态度要求A 外表1展示你最好形象和她人交往过程就像一名演员在舞台上演出一样,发明良好第一印象是最基础要求。当你和用户接触时,你“个人形象”越好,你态度就显得越主动。2形象表现方面(1)发型及头饰;
8、(2)面孔及化妆;(3)手、指甲、牙齿;(4)服装及饰物;(5)个人清洁程度;(6)个人言行举止。总体要求:洁净、整齐、得体、外表示到职业化。B 形体语言表示信息传输有二分之一以上可用形体语言来表示。规范形体语言表现有:(1)走路时总是抬头挺胸,步伐稳健;(2)手臂摆动自然且不矫揉造作;(3)面部肌肉放松并能得到很好控制;(4)微笑自然、大方、得体;(5)形体动作从容、放松且有节制;(6)和人交谈时态度自然并注视对方眼睛。C 说话时语气说话时语气和方法往往比说话内容更关键,和人交谈时应该注意保持语气轻松和愉快,努力做到:(1)说话时语音清楚明了、自然;(2)一直保持真诚、自然微笑;(3)不管对
9、方持何种态度,均能很好地控制自己情绪和语气。D 掌握打电话技巧打电话技巧十分关键,因为在电话中:(1)你只能依靠你声音传输信息,书面语言、文字表示和眼光示意在此时全部派不上用场;(2)此时,你是酒店唯一代表,你语言代表着酒店形象;(3)当你面带微笑和用户通话时,你语气也会对应地显示出一个主动热情态度。E 保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满,并以良好情绪感染用户,让用户感觉你很有朝气,这是服务人员做好本职员作基础条件。接待过程过于漫长会使职员变得疲惫、沮丧、无精打采,甚至会反应迟钝或对用户失去耐心,这些情况全部会大大降低你提供优质服务能力。4-1-3步骤(一):小结在工作保持一个主动热情态度,需
10、要:1要发自内心地喜爱自己工作;2经过你言行把喜爱之情传输给你用户、上司和同事。4-2步骤(二):识别用户需求服务过程中两个追(企业成功要诀):追寻用户需求,追求用户赞誉追寻用户需求(包含用户意见和提议):是为了了解用户在想什么、需求什么,从而为满足用户需求提供信息;追求用户赞誉:只有达成用户十分满意,才能得到用户赞誉;对“需要”了解:需要是客人必需、一定、应该得到服务和满足;对“需求”了解:需求是客人期望得到服务和满足。4-2-1识别用户需求,需要了解用户需求A 对你用户需求了解内容:(1)用户需要什么;(2)用户需求什么;(3)用户想什么;(4)用户感觉怎样;(5)用户是否满意;(6)用户
11、是否成为你回头客;B 用户需求类型(用户十大需求):(1)受欢迎需求;(2)立即服务需求;(3)享受舒适需求;(4)有序服务需求;(5)被了解需求;(6)被帮助和被帮助需求;(7)受重视需求;(8)被称赞需求;(9)被识别或被记住需求;(10)受尊重需求。4-2-2识别用户需求,需要了解优质服务时间要求知道服务时间要求,做到立即服务,这对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题(一):请填写下列服务时间要求:(1)用户来到服务台应在 秒内向客人问候或确定客人到来。(2)用户特殊要求应在 分钟内得到回复,并在 分钟内给处理。(3)得悉用户投诉信息后 秒内赶到现场,投诉事件在 时间内得四处理,如自己
12、处理不了,在 时间内反馈给主管(上级),在 时间内主管(上级)赶到现场,在 时间内问题得四处理。(4)电话应在 声铃响内给予接听。(5)接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间内修复。4-2-3识别用户需求,需要估计用户需求,领先用户一步所谓领先用户一步,就是要想用户之所想,急用户之所急,做用户只是在想而还没有开口或不好意思开口事情。对用户服务,你必需提前考虑下列问题:(1)你是否考虑到用户全部需求?(2)用户下一个需求是什么?(3)怎样改善对用户服务?实践题(二):请填写下列情况发生时用户估计需求:(1)用户等候服务已很长时间估计需求 。(2)用户不停地看手表估计需求 。(3)两位用户在前台登记
13、,其中一位抱小孩估计需求 。(4)一位用户怀抱婴儿在西餐厅就餐估计需求 。(5)一位住店用户在票务中心购置明天6:00航班估计需求 。正确估计是天天、事事成功关键4-2-4识别用户需求,需要殷勤待人殷勤是了解用户欲望和需求技巧。殷勤和立即估计不一样,它要求你经过试探方法来了解用户需求。殷勤待人,需要观察用户1观察用户时要求敏锐。观察用户需求,要对用户发生(有时是无意识)非语言及语言信号很敏感。实践题(三):请填写下列情况发生时用户估计需求:信号 可能用户需求(1)用户年纪: 年轻 年老 (2)用户手中拿着 鲜花 蛋糕 (3)衣饰: 很时髦 过时 (4)语言能力:很流利 不流利 (5)态度: 主
14、动 消极 2观察用户需求要投入感情投入感情就能了解一切,这就是说,你要设身处地为用户着想,你必需经过用户“眼睛”和表情去观察和体会,这时你必需“换位思索”,你必需问自己“假如我是这位用户,我会需要什么?”,就像你自己一样,用户也需要被给:(1)帮助 (2)尊重 (3)抚慰(4)同情 (5)记住 (6)肯定(7)安全 (8)诚信 (9)参与(10)称赞 (11)了解 (12)重视4-2-5识别用户需求,需要了解用户四种最基础需求1被了解需求你在和用户有效交流过程中,用户发出信息需要得到正确了解,这不仅需要你在感情上分享或分担用户喜和忧,而且要使之在服务中得以表现,情感或语言上障碍全部会影响了解正
15、确性。2受欢迎需求对于有业务往来用户,假如用户感到自己像一个局外人话,那么这位用户就不会成为回头客,用户需要感到你十分愿意见到她,而且她到来对你来说很关键。3受重视需求自尊是人类强烈需求,我们全部喜爱受到她人重视,用户也一样。为此,你所做任何事情全部要本着重视用户标准,让用户感到自己是一个特殊人物。4享受舒适需求用户需要物质上舒适,期望有一个舒适用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务场所;同时用户也需要心理上舒适,需要特殊需求满足和服务人员热情照料。对客人四个充足了解:充足了解客人需求充足了解客人心态充足了解客人误会充足了解客人过失怎样依据客人表面行为(说或做)来判定客人下列需
16、求:1被了解需求;2受欢迎需求;3受重视需求;4享受舒适需求。服务差异观:有效服务和无效服务差异在于感受、诚意、态度和人际关系(服务)技巧不一样。而这一切全部是能够学习。4-2-6识别用户需求,需要善于倾听A成功倾听五种方法:1不要说话;2避免分心;3注意其它人在说什么;4探寻真实含意;5给反馈信息。B有效倾听是一个技巧:倾听是一个主动行为,需要我们参与和投入其中。有效倾听是经过整个身体来完成,正确眼光接触和身体姿势有利于增加倾听效果。感情价值:感情常常比语言本身更关键,我们必需寻求隐藏在语言下面感情,那才是真实有效信息。感情是最关键。请判定下列对倾听见解正误:1有效倾听是一个技巧,掌握这种技
17、巧对我们大多数人来说全部是困难,练习和训练能帮助我们提升倾听能力。2我们自然而然学习倾听,训练没有必需。3倾听能力取决于智力。4智力和倾听技巧之间没相关系。5听力是一个生理现象,它和我们所讲倾听能力几乎没相关系。实际上,听力下降人常常成为很有效倾听者。6倾听能力和听力亲密相近。7倾听是一个主动行为,倾听需要我们参与和投入其中。8倾听是一个被动行为。9性格对倾听含相关键影响。10性格对倾听能力基础没有影响。11有效倾听是经过整个身体完成,正确眼光接触和身体姿势有利于倾听。12倾听是经过耳朵完成。13感情常常比语言本身更关键,我们必需寻求语言下面感情,它们常常是真实信息。14倾听重视内容第一,感情
18、第二。4-2-7识别用户需求,需要取得用户反馈寻求用户反馈信息,不仅能够提升服务质量,而且对改善酒店经营也将有很大帮助,取得用户反馈信息需要了解下列内容:(1) 用户想要什么;(2) 用户需求什么;(3) 用户感受怎样;(4) 用户对酒店有什么意见和提议;(5) 用户是否满意。取得用户反馈信息多个渠道:(1) 仔细倾听用户说些什么;(2) 制作信息反馈卡,让用户对服务加以评论;(3) 给用户一个尤其电话号码,让用户叙述意见并提出提议;(4) 让服务员在合适时间、地点寻求用户反馈信息;(5) 确保经理和用户常常接触;(6) 采取某种方法请用户提出批评并对用户任何埋怨给主动回复;(7) 接收全部主
19、动评论和反应,也接收任何消极评论和反应;(8) 组织营销人员定时向用户寻求意见;(9) 组织专员电话调查用户对服务是否满意;(10) 建立自己网站或网页,经过网格反馈获取信息;(11) 建立客史档案;(12) 服务人员经过对客人观察;(13) 外出造访用户;(14) 请暗访客人来酒店;(15) 电话咨询客人意见;(16) 对菜品进行统计分析;(17) 发放信函;(18) 营销部宴请客人时咨询意见;(19) 考察市场;(20) 设置用户投诉箱;(21) 对用户施行有奖咨询;(22) 举行和用户之间交流会。实践题(四):请列出其它获取用户反馈信息渠道:4-2-8步骤(二):小结识别用户需求最好方法
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