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职员入职培训——服务理念
酒店宗旨
发明和留住每一位用户，把每一位职员塑造成有用之才。
用户意识
用户需求永远是一个随时移动目标，她们今天对你期望永远比昨天高，因为同类企业间竞争为用户提供了选择最好机遇，当你达成了这个目标时，她又有了新改变，除非你不停地求好，不然她们就会离你而去。
酒店精神
以情服务，用心做事
优质服务四部曲
热情对待你用户；想在你用户之前；设法满足用户需求；让用户有一个惊喜。
优质服务超前意识
估计用户需求，要在用户到来之前。
满足用户需求，要在用户开口之前。
化解用户埋怨，要在用户不悦之前。
给用户一个惊喜，要在用户离店之前。
让新职员立即融入集体之中
1、为其准备好办公用具，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；
2、周围同事主动介绍自己；
3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目标地，提供帮助、方便，使其感到温暖；
4、安排工作从最简单开始，多方面给帮助，使其从不懂到懂，立即熟悉业务；
5、工作中多激励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；
新加盟职员应做到
了解——认同——适应——帮助
能活下去人，不是那些最顽强者、最聪慧者，而是那些最适应者。
机遇
能够把她人给你工作或你主动要做事情做好，做成功，而且得到了她人认可，那
么你就把握住了机遇50%。
把每一次竞争全部看成是最终一次机遇。
未来竞争——看谁能发明新知识

优
质
服
务
手
册

优质服务系列教材之 一

如
何
满
足
顾
客
需
求

优质服务基础概念
什么是服务
服务包含两个基础特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说全部是至关关键；程序特征指提供产品和服务方法和程序，个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。
酒店“大服务”概念
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为用户服务
相互服务、相互监督、相互协调，才能共同发明对客优质服务。
服务四种类型
一、冷淡型：
服务特点：程度面和个人面全部较弱。
程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织
4、不方便 5、混乱
个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情
4、疏远 5、不感爱好
给客人信息：我们不关心你。
二、生产型
服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1、立即 2、有效率 3、统一
个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远
4、不感爱好
给客人信息：你是一个数字，我们在此对你排列
三、友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织
4、混乱
个人面：1、友好 2、优雅 3、有爱好
4、机智
给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四、优质型：
服务特点：程序面和个人面全部很强。
程序面：1、规范 2、立即 3、高效率
4、统一
个人面：1、友好 2、优雅 3、友好
4、有爱好
给客人信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
服务失败表现
1．精神沮丧，轻易生气；
2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；
3．喜爱以自我为中心、焦点；
4．办事拖拉；
5．认为服务工作技巧比让用户满意更关键；
6．办事按部就班；
7．让用户知道酒店永远是正确。
为何要提供优质服务？
1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越快速；
2．竞争越来越猛烈，手段越来越多；
3．酒店对用户了解越来越深，想方设法满足其需求；
4．优质服务才能发明经济效益。
含有向用户提供卓越优质服务条件
1．态度主动乐观，喜爱和人一起工作或为她人工作；
2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事快速；
3．把自己工作看作是一个人际关系职业，富有灵活性，喜爱新要求和实践；
4．对人诚恳热情，愿意帮助她人，不和她人争是非曲直；
5．不取笑她人长相和生理缺点，不背后议论传输她人不是和隐私。
6．能多动脑筋观察客人需求和喜好，能用心记住客人姓氏和喜好。
当你满足了客人需求时你就进入第三阶段
当你识别出客人需求时你就进入第二阶段
当客人成为你回头客时，你就成功了
当你向客人显示一个主动热情态度时，就进第第一阶段
Ⅲ
Ⅳ
Ⅱ
Ⅰ
完成优质服务步骤

提供优质服务步骤
4-1步骤（一）：
对用户显示主动热情态度
态度是心灵表明，这种心灵表明受感情、思想和行为倾向影响。态度有相互性，通常来说，你对她人是什么态度，她人对你也是什么态度。我们酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近用户，成为情感富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为用户提供服务，在优质服务上第一步中它就表现在对用户主动态度上，具体有以下表现：
4-1-1主动热情态度表现
1．热情主动地为每一位用户服务，不管她（她）年纪多大或相貌怎样；
2．即使在事事不顺时候，仍能对用户保持主动热情态度；
3．在工作中，提供服务质量越高，自我感觉就越好；
4．碰到难以打交道人时不会生产消极情绪；
5．认为做好工作中每件事全部是关键；
6．见到用户有困难和需求，能从心里为用户着急，并设法帮助其处理；
7．用户对你服务表示满意或给称赞时，能感到很快乐；
8．当用户带着埋怨来到酒店（尽管不是你错）或对你服务埋怨时能立即给化解并使用户满意。
4-1-2显示主动热情态度要求
A 外表
1．展示你最好形象
和她人交往过程就像一名演员在舞台上演出一样，发明良好第一印象是最基础要求。当你和用户接触时，你“个人形象”越好，你态度就显得越主动。
2．形象表现方面
（1）发型及头饰；
（2）面孔及化妆；
（3）手、指甲、牙齿；
（4）服装及饰物；
（5）个人清洁程度；
（6）个人言行举止。
总体要求：洁净、整齐、得体、外表示到职业化。
B 形体语言表示
信息传输有二分之一以上可用形体语言来表示。
规范形体语言表现有：
（1）走路时总是抬头挺胸，步伐稳健；
（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；
（3）面部肌肉放松并能得到很好控制；
（4）微笑自然、大方、得体；
（5）形体动作从容、放松且有节制；
（6）和人交谈时态度自然并注视对方眼睛。
C 说话时语气
说话时语气和方法往往比说话内容更关键，和人交谈时应该注意保持语气轻松和愉快，努力做到：
（1）说话时语音清楚明了、自然；
（2）一直保持真诚、自然微笑；
（3）不管对方持何种态度，均能很好地控制自己情绪和语气。
D 掌握打电话技巧
打电话技巧十分关键，因为在电话中：
（1）你只能依靠你声音传输信息，书面语言、文字表示和眼光示意在此时全部派不上用场；
（2）此时，你是酒店唯一代表，你语言代表着酒店形象；
（3）当你面带微笑和用户通话时，你语气也会对应地显示出一个主动热情态度。
E 保持精神饱满
时刻让自己保持精神饱满，并以良好情绪感染用户，让用户感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职员作基础条件。
接待过程过于漫长会使职员变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对用户失去耐心，这些情况全部会大大降低你提供优质服务能力。
4-1-3步骤（一）：小结
在工作保持一个主动热情态度，需要：
1．要发自内心地喜爱自己工作；
2．经过你言行把喜爱之情传输给你用户、上司和同事。
4-2步骤（二）：识别用户需求

服务过程中两个追（企业成功要诀）：追寻用户需求，追求用户赞誉
追寻用户需求（包含用户意见和提议）：是为了了解用户在想什么、需求什么，从而为满足用户需求提供信息；
追求用户赞誉：只有达成用户十分满意，才能得到用户赞誉；
对“需要”了解：需要是客人必需、一定、应该得到服务和满足；
对“需求”了解：需求是客人期望得到服务和满足。
4-2-1识别用户需求，需要了解用户需求
A 对你用户需求了解内容：
（1）用户需要什么；
（2）用户需求什么；
（3）用户想什么；
（4）用户感觉怎样；
（5）用户是否满意；
（6）用户是否成为你回头客；
B 用户需求类型（用户十大需求）：
（1）受欢迎需求；
（2）立即服务需求；
（3）享受舒适需求；
（4）有序服务需求；
（5）被了解需求；
（6）被帮助和被帮助需求；
（7）受重视需求；
（8）被称赞需求；
（9）被识别或被记住需求；
（10）受尊重需求。
4-2-2识别用户需求，需要了解优质服务时间要求
知道服务时间要求，做到立即服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。
实践题（一）：
请填写下列服务时间要求：
（1）用户来到服务台应在 秒内向客人问候或确定客人到来。
（2）用户特殊要求应在 分钟内得到回复，并在 分钟内给处理。
（3）得悉用户投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时间内得四处理，如自己处理不了，在 时间内反馈给主管（上级），在 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得四处理。
（4）电话应在 声铃响内给予接听。
（5）接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间内修复。
4-2-3识别用户需求，需要估计用户需求，领先用户一步
所谓领先用户一步，就是要想用户之所想，急用户之所急，做用户只是在想而还没有开口或不好意思开口事情。对用户服务，你必需提前考虑下列问题：
（1）你是否考虑到用户全部需求？
（2）用户下一个需求是什么？
（3）怎样改善对用户服务？
实践题（二）：
请填写下列情况发生时用户估计需求：
（1）用户等候服务已很长时间
估计需求 。
（2）用户不停地看手表
估计需求 。
（3）两位用户在前台登记，其中一位抱小孩
估计需求 。
（4）一位用户怀抱婴儿在西餐厅就餐
估计需求 。
（5）一位住店用户在票务中心购置明天6:00航班
估计需求 。

正确估计是天天、事事成功关键
4-2-4识别用户需求，需要殷勤待人
殷勤是了解用户欲望和需求技巧。殷勤和立即估计不一样，它要求你经过试探方法来了解用户需求。
殷勤待人，需要观察用户
1．观察用户时要求敏锐。
观察用户需求，要对用户发生（有时是无意识）非语言及语言信号很敏感。
实践题（三）：
请填写下列情况发生时用户估计需求：
信号 可能用户需求
（1）用户年纪： 年轻
年老
（2）用户手中拿着 鲜花
蛋糕
（3）衣饰： 很时髦
过时
（4）语言能力：很流利
不流利
（5）态度： 主动
消极
2．观察用户需求要投入感情
投入感情就能了解一切，这就是说，你要设身处地为用户着想，你必需经过用户“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必需“换位思索”，你必需问自己“假如我是这位用户，我会需要什么？”，就像你自己一样，用户也需要被给：
（1）帮助 （2）尊重 （3）抚慰
（4）同情 （5）记住 （6）肯定
（7）安全 （8）诚信 （9）参与
（10）称赞 （11）了解 （12）重视
4-2-5识别用户需求，需要了解用户四种最基础需求
1．被了解需求
你在和用户有效交流过程中，用户发出信息需要得到正确了解，这不仅需要你在感情上分享或分担用户喜和忧，而且要使之在服务中得以表现，情感或语言上障碍全部会影响了解正确性。
2．受欢迎需求
对于有业务往来用户，假如用户感到自己像一个局外人话，那么这位用户就不会成为回头客，用户需要感到你十分愿意见到她，而且她到来对你来说很关键。
3．受重视需求
自尊是人类强烈需求，我们全部喜爱受到她人重视，用户也一样。为此，你所做任何事情全部要本着重视用户标准，让用户感到自己是一个特殊人物。
4．享受舒适需求
用户需要物质上舒适，期望有一个舒适用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务场所；同时用户也需要心理上舒适，需要特殊需求满足和服务人员热情照料。
对客人四个充足了解：
充足了解客人需求
充足了解客人心态
充足了解客人误会
充足了解客人过失
怎样依据客人表面行为（说或做）来判定客人下列需求：
1．被了解需求；
2．受欢迎需求；
3．受重视需求；
4．享受舒适需求。
服务差异观：
有效服务和无效服务差异在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧不一样。而这一切全部是能够学习。

4-2-6识别用户需求，需要善于倾听
A．成功倾听五种方法：
1．不要说话；
2．避免分心；
3．注意其它人在说什么；
4．探寻真实含意；
5．给反馈信息。
B．有效倾听是一个技巧：
倾听是一个主动行为，需要我们参与和投入其中。有效倾听是经过整个身体来完成，正确眼光接触和身体姿势有利于增加倾听效果。
感情价值：
感情常常比语言本身更关键，我们必需寻求隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息。感情是最关键。
请判定下列对倾听见解正误：
1．有效倾听是一个技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说全部是困难，练习和训练能帮助我们提升倾听能力。
2．我们自然而然学习倾听，训练没有必需。
3．倾听能力取决于智力。
4．智力和倾听技巧之间没相关系。
5．听力是一个生理现象，它和我们所讲倾听能力几乎没相关系。实际上，听力下降人常常成为很有效倾听者。
6．倾听能力和听力亲密相近。
7．倾听是一个主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。
8．倾听是一个被动行为。
9．性格对倾听含相关键影响。
10．性格对倾听能力基础没有影响。
11．有效倾听是经过整个身体完成，正确眼光接触和身体姿势有利于倾听。
12．倾听是经过耳朵完成。
13．感情常常比语言本身更关键，我们必需寻求语言下面感情，它们常常是真实信息。
14．倾听重视内容第一，感情第二。

4-2-7识别用户需求，需要取得用户反馈
寻求用户反馈信息，不仅能够提升服务质量，而且对改善酒店经营也将有很大帮助，取得用户反馈信息需要了解下列内容：
（1） 用户想要什么；
（2） 用户需求什么；
（3） 用户感受怎样；
（4） 用户对酒店有什么意见和提议；
（5） 用户是否满意。

取得用户反馈信息多个渠道：
（1） 仔细倾听用户说些什么；
（2） 制作信息反馈卡，让用户对服务加以评论；
（3） 给用户一个尤其电话号码，让用户叙述意见并提出提议；
（4） 让服务员在合适时间、地点寻求用户反馈信息；
（5） 确保经理和用户常常接触；
（6） 采取某种方法请用户提出批评并对用户任何埋怨给主动回复；
（7） 接收全部主动评论和反应，也接收任何消极评论和反应；
（8） 组织营销人员定时向用户寻求意见；
（9） 组织专员电话调查用户对服务是否满意；
（10） 建立自己网站或网页，经过网格反馈获取信息；
（11） 建立客史档案；
（12） 服务人员经过对客人观察；
（13） 外出造访用户；
（14） 请暗访客人来酒店；
（15） 电话咨询客人意见；
（16） 对菜品进行统计分析；
（17） 发放信函；
（18） 营销部宴请客人时咨询意见；
（19） 考察市场；
（20） 设置用户投诉箱；
（21） 对用户施行有奖咨询；
（22） 举行和用户之间交流会。
实践题（四）：
请列出其它获取用户反馈信息渠道：
4-2-8步骤（二）：小结
识别用户需求最好方法是站在用户位置，从她们角度去观察。
4-3步骤（三）：满足用户需求
满足用户需求，就是我们成功
永远不能对客人说“NO”，因为用户满意是我们服务宗旨。不管用户需求多么难办，首先要以能“办成”态度去办。
在职权范围内能办事情，立即向用户承诺，并在用户预期时间内兑现，超出职权范围问题，根据“119”标准火速逐层请示处理。
对用户需求必需给回复。要清楚，逐层请示只是过程，为用户处理需求和困难才是目标。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让她感到我们已经尽心尽力回复。
要做好延伸服务，即当客人需求超出我们酒店服务能力或客人在店外碰到困难时，我们也应主动为客人处理需求和困难，使客人满意。
遇有“老、弱、病、残”或其它需要紧急帮助用户，无须请示即可全力投入援助，从第一个面对用户职员开始，接力式为用户服务到底。
4-3-1满足用户需求，需要推行关键后勤服务
要实现对用户尤其关照，必需要有充沛精力和浓厚爱好去实施后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职员作，了解为客服务所需一切，包含人、财、物、料和设备、设施等，这些全部是优质服务组成部分。
实践题（五）：
请回复下面两个问题：
1．你通常做哪些后勤事务？
2．列出你所做关键后勤事务。
4-3-2满足用户需求，需要简明表示能力
表示能力和表示方法会使工作成功，也会使工作失败，在向用户表示时，要努力做到：
（1） 了解用户自尊心理；
（2） 复述用户话，有利于消除误会；
（3） 使用简单易懂词句；
（4） 在口头信息以后附加书面信息，使表示更有效；
（5） 教导、帮助用户或同事时，应重视行为而不是个性；
（6） 用语气传输信息和言辞一样甚至愈加关键；
（7） 不管说什么，你形体、语言，全部直接向她人传输信息；好员
工总是和她直接上级保持良好信息沟通。
总而言之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会怎样“表示”，而不是怎样“传达”。
思索题：
1．列举本部门工作中相关口头信息以后附加书面信息具体实例。
2．传达和表示区分。
4-3-3满足用户需求，需要说话恰到好处
在优质服务第一步骤中，你利用你外表、形体语言及说话语气等，向用户展示了一个主动热情态度。现在，为了把用户看成家人，我们必需考虑所使用评议，选择合适语言和合适语气是很关键。
实践题（六）
请填写工作中和用户交谈时经典用语，包含问候语、业务用语、和结束语。如：
礼貌用语：
您好/早上好/晚上好。
请问，我能够怎么称呼您？
欢迎光临海景花园大酒店！
很快乐再次见到您。
业务用语：
先生，请问您用哪种方法结帐？
先生，请这边走。
小姐，我能为您做点什么吗？
小姐，您有什么需求请打电话和我们联络，我们随时为您服务。
先生，请许可我将您点菜复述一遍好吗？
道别语：
请慢走，欢迎您再次光临！
祝您平安！
祝您一路顺风/旅途愉快！
满足用户四种基础需求，需要：
对用户表示了解（被了解需求）
使她们感到受欢迎（受欢迎需求）
使她们感到受重视（受重视需求）
发明舒适感觉（享受舒适需求）
服务过程中三个不许可：
不许可任何人向用户（一线、下工序）提供“NO”服务；假如自己不能满足用户需求，必需立即反馈、请示上级，直至总经理。
不许可任何人隐瞒劣质事件、用户不满和埋怨。
不许可任何人对用户埋怨（投诉）处理（反馈）不立即，处理结果使用户不满意。
用户意识：
用户需求永远是一个随时移动目标，她们今天对你期望永远比昨天高，因为同类企业间竞争为用户提供了选择最好机遇，当你达成了这个目标时，它又有了新改变。除非你不停求好，不然，她们就会离你而去。

忧患意识：
一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店就等于宣判于死亡酒店。

实践题（七）：
请依据下列用户四种基础需求及所对应情景信息，写出你提议及具体做法：
被了解需求
1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。
具体做法：
2．客人就餐时，误将洗手盅水喝掉。
具体做法：
3．客人因喝酒过分，将污物吐在你身上。
具体做法：
受欢迎需求
1．客人入店后，主动递上名片。
具体做法：
2．客人在就餐过程中，向你炫耀她衣饰、家人或工作。
具体做法：
受重视需求
1．客人自称是酒店大用户或酒店领导好友。
具体做法：
客人在消费过程中，对酒店服务或硬件提出意见和提议。
具体做法：
享受舒适需求
具体做法：
1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。
具体做法：
2．客人指定要一个大餐厅，而餐厅已被预订完。
具体做法：
4-3-4满足用户需求，向用户推销优质服务
向用户提供延伸服务，推销优质服务，是你工作组成部分。延伸服务是使用户成为回头客关键方法之一，延伸服务需求投入感情。推销服务要经过以下多个路径：
1．增强自己提供服务意识；
2．介绍本服务（含产品）特点；
3．描述这些服务能给用户带来益处。
实践题（八）：
1．请列出延伸服务内容。
2．请列出延伸服务做法（列出可提供服务，描述这些服务特征及对用户益处）。
（附）商务客人特点：
1、 时间观念强；
2、 信息观念强；
3、 需要随时提供办公服务；
4、 期望方便快捷同外界或合作伙伴取得联络。
4-3-5满足用户需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务
在异常情况下提供优质服务将更含有挑战性。不测事件常常给提供优质服务能力带来过多负担，但每一件不测事件全部将是一个强大挑战。
即使，并非每件事全部能在发生前估计到，但通常情况全部能够预见，在类似情况下，预防意外事故发生计划就能够用来帮助我们在非正常情况下开展工作。
4-3-6满足用户需求，需要为不测事件做准备
事情并不总是按计划进行，当不测事件发生（或将要发生）时，应和用户服务相关企业提出设计好方案，但最好方法是对可能发生错误事先给予考虑，并提前确定补救方法。
实践题（九）：
下面列出了很多不测事件，将那些可能碰上事情圈出来，并填写预防意外事故对应行为计划，能够用来帮助保持优质服务。
不测事件 应急计划
1． 突降暴雨
2． 高温天气
3． 温度骤降
4． 锅炉突坏
5． 空调停止供冷
6． 空调停止供热
7． 忽然停止供水
8． 忽然停止供电
9． 电脑死机
10． 洗衣设备故障
11． 用户拥挤
12． 人手不足
13． 突发怒警
14． 用户忽然发病
15． 电话总机坏机
请列举其它可能突发事件及其应急计划。
4-3-7步骤（三）：小结满足用户需求，需要
推行你工作中全部任务和职责
推行关键后勤事务
向用户/主管（或上级）/同事/传输正确信息
满足用户四种基础需求
做好延伸服务
当不测事件发生时，继续提供优质服务
4-4步骤（四）：确保用户成为回头客
美国某家企业对来店消费不再回来客人曾做过以下统计：
1%用户逝世了
3%用户迁居了
4%用户自然地改变了偏好
5%用户听从了好友劝说
9%用户到其它地方选择了愈加好消费场所
10%用户是习惯性地埋怨者
68%用户选择别场所是因为原来企业对她们需求漠不关心
用户不是蛋糕上糖霜——她们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来良好信誉和丰重利润。
4-4-1确保用户成为回头客，需要你努力做到
（1） 一直喜爱用户，即使用户不喜爱你；
（2） 即使你不快乐，也要面带微笑；
（3） 调整心态，平静地接收坏消息或令人不愉快时间安排；
（4） 格外关心用户；
（5） 具体解释你提供服务特点和将为用户带来利益；
（6） 当你感到用户需要帮助时（即使这种帮助完全超出你服务范围），就向用户提供帮助或提供有帮助信息指导。
（7） 想措施搞清用户需求，并给满足（即使这种需求是你自己处理不了）；
（8） 欢迎用户对怎样改善你工作提供提议；
（9） 和蔼地接收并耐心地处理用户任何埋怨和问题；
（10） 努力追求用户赞誉；
（11） 提供超出用户所预料服务（给用户一个惊喜）。
吸引一个新用户所花时间是保持现有用户所花时间6倍多。
4-4-2确保用户成为回头客，需要尽你所能化解用户不满
处理埋怨步骤：
（1） 仔细倾听用户埋怨；
（2） 复述埋怨以确定你所听到没错；
（3） 向客人表示歉意；
（4） 认可用户感受（愤恨、挫折、失望等）；
（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；
（6） 感谢用户提出了引发你注意问题。
实践题（十）：
某用户来到酒店前台，而且显得很不快乐，她告诉服务员昨天晚上分配给她房间既小窗外景色又不好。早晨没起床就被吸尘器噪音吵醒，而且房间气味令人很不舒适，要求立即给处理。在这种情况下，你会对用户说些什么？
① ②
③ ④
4-4-3确保用户成为回头客，需要了解常见多个埋怨
在对用户服务中，碰到用户对一些事情表示不满或进行埋怨常常比其它事情来得多。你知道用户常常埋怨什么吗？当你面对用户埋怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？
实践题（十一）：
列举你能想象到用户埋怨，并写出你处理方案（包含①你怎样做？②你怎样说？）
常见埋怨 你怎样说和处理提议
1．
2．
3．
4-4-4确保用户成为回头客，需要了解比较难伺候用户类型
难伺候用户关键有以下多个：
1． 易怒用户；
2． 喋喋不休用户；
3． 令人讨厌/不太正经用户；
4． 古怪用户；
5． 热情/庄重拘谨用户；
6． 犹豫不决用户；
7． 霸道用户；
8． 喝醉用户；
9． 挑剔用户；
10． 爱争辩用户；
11． 缄默不语用户；
12． 过分计较金钱用户；
13． 意志消沉用户；
14． 过分虚荣用户；
15． 摆谱用户；
16． 财大气粗用户；
17． 善变用户；
18． 有意找茬用户；
19． 有洁癖用户；
20． 多疑用户；
21． 故作明白用户；
22． 蛮不讲理用户；
23． 爱占廉价用户；
24． 过于敏感用户；
25． 追求完美用户；
26． 琢磨不透用户。
实践题（十二）：
请写出你能想到其它难伺候用户类型：
大多数难伺候用户是因为她们缺乏安全感，就像我们全部人一样，她们也有被了解、受欢迎、享受舒适和受重视需求。
难伺候用户常常只有一个需求，只不过她们选择了不适宜、不礼貌方法来表示这种需求。她们表现得难伺候通常是因为她们本身原所以不是你（服务员）原因。
实践题（十三）：
下面列举了部分用户之所以难伺候常见原因，看看你在工作中是否曾碰到过类似情况，假如有，请在该条现在对应位置填写用户可能有表现：
1、她们疲惫、沮丧
2、她们迷惑、遭到打击
3、她们在保护自我或自尊
4、她们以前从未碰到过相同情景
5、她们感到冷落，没人能倾听她们心声
6、她们受酒精或毒品之害
7、她们不善言辞或对语言了解能力很差
8、她们在过去类似场所中受到怠慢
9、她们心情不好所以在你身上出气
10、她们急于取得服务已经等候了相当长时间
列出你能想到或碰到过其它原因：
1、
2、

用户带着埋怨来到酒店不是你错，假如用户带着埋怨离开酒店那就是你错。

4-4-5确保用户成为回头客，需要让难伺候用户站到你这边来
第一步：不要触及个人
这是最难掌握对客服务技巧之一。（谨记：用户有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。
第二步：保持平静，仔细倾听
要达成这一要求，说起来轻易做起来难，多想一想你要说话，复述用户所说，以确保你不会误解客人意思。
第三步：针对问题，不要针对人
Ø 找一个平静地方坐下来，成为一名问题处理者，努力寻求用户所需要，并想方设法去满足她们需求，让用户知晓你能为她做些什么。
Ø 当你把难伺候用户转变成愉快用户时，就自我奖励一下。
Ø 当你陷入困境而不知怎样处理时，不妨去找你主管（或上级），一些问题可能让你主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被处理。
4-4-6确保用户成为回头客，需要前深入，提供附加服务
实践题（十四）：
请列举你能想到附加服务：
设想情景 附加服务
1、当用户就餐剩下菜品或食品时
2、当用户买回很多散装物品回到房间时
4-4-7确保用户成为回头客，需要挽回用户投诉
第一步：道歉
要让用户知道，你因为给用户带来不便而深感抱歉，即便事情并非你过
错。不要忙于追究是谁责任，你需要做第一件事就是向用户道歉，并向用户确保，你将全权负责处了处理用户投诉。
第二步：快速反应（复述）
用自己话把用户埋怨复述一遍，确信你已经正确了解用户埋怨之所在，而且已和用户感受达成一致。假如可能，请告诉用户你愿想尽一切措施来处理她们所提出问题。
第三步：移情
当和用户交流达成一定境界时，你会自然而然了解她们提出问题，而且会欣赏她们处事方法，你应该强调，她们问题引发了你注意，而且给了你更正这一问题机会，对此你感到很快乐。
第四步：赔偿
尽你所能满足用户，只要不是拿走整个酒店，为处理用户投诉，你要努力提供用户想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到任何东西。你在处理了用户埋怨后，你还能够赠予用户其它部分东西（如优惠券、无偿礼品等）。总而言之，就是做部分额外事情，对已发生不快进行赔偿。
第五步：跟踪
用户离开时，看用户是否已经满足，然后，在处理了投诉一周内，打电话或写信给她们，了解她们是否仍然满意你，能够在信中夹入优惠券，以后也一定要保持常常联络。

当用户埋怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是用户向你提供了一次优质服务机会。
记住：这么用户最轻易成为你回头客。
将投诉转化为销售业绩（回头客）
用户投诉得到了令人满意处理时，就是销售最好时机。
假如你认真听取了用户埋怨，并在某段时间里处理了用户投诉，还对用户提供了附加服务，而且对用户所给天赐良机表示了由衷感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，用户现在对你所做一切大喜过望，她们由原来怨言满腹变得兴高采烈，甚至还很愿意再来消费。
你需要做就是做好下一次服务工作了。
四个之前：
Ø 估计用户需求，要在用户到来之前；
Ø 满足用户需求，要在用户开口之前；
Ø 化解用户埋怨（投诉），要在用户不悦之前；
Ø 给用户一个惊喜，要在用户离店之前。
落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”理念和把用户事情办好愿望是不够，我们必需用心观察用户、琢磨用户，正确掌握用户信息，快速反馈、快速采取行动。
假如对优质服务成功多种原因加以总结，那就是：
热情款待你用户！
想在你用户之前！
满足你用户需求！
让你用户惊喜！

优质服务系列教材
之 二

如
何
平
息
顾
客
不
满

一、为何平息用户不满很关键
平息用户不满当然不是一件很愉快事情，但却不得不去做。假如不满人不停地表示自己挫折和愤怒，那么她就会逐步地离你而去。
（一）不满用户不会再来
最近一项用户研究表明，出于以下部分原因，用户不再去某家酒店消费：
Ø 1% 死亡（对此你无能为力）
Ø 3% 搬迁
Ø 5% 形成于其它爱好
Ø 9% 出于竞争原因