江西实业有限公司井冈山市五指峰茶厂-质量管理手册样本.doc

五指峰牌有机茶

质量管理手册

江西龙升实业
二〇〇六年三月十二日

目 录

1 企业介绍 3
2 目标、质量方针、目标 3
3 有机生产、加工、经营质量管理实施计划 4
3.1 质量管理体系 4
3.2 说明 4
3.3 质量管理方法 4
3.4 质量标准 4
3.5 质量管理方法 5
3.6 质量管理内部检验要求 5
3.7 实施关键点 5
4 组织架构 6
4.1 组织机构图 6
4.2 工作职责 6
4.3 质量职责分配表 8
5 跟踪审查和统计管理 9
5.1 茶园追踪审查和统计 9
5.2 加工厂追踪审查和统计 9
6 有机茶产品召回 10
7 用户埋怨处理措施 10
8 质量管理职员培训措施 11
9 附 则 11

江西龙升实业井冈山市五指峰茶厂
质量管理手册

1 企业介绍
江西龙升实业成立于二○○四年十月，注册资本金万元，是一家从事生态农业、林业、生态旅游开发专业型企业。二○○五年三月，进驻全国红色旅游胜地—井冈山，收购了井冈山市五指峰茶厂，本茶场一九九三年开发种植茶叶，一九九六年开始投产；实施有机化生产，茶叶产品十分畅销。其远离城市和工厂，无污染；茶园处于海拔1000米次生原始森林中，生物种群多样化，生态条件十分优越，有利于病虫害生态控制，基础不需要进行药品防治；雨量充沛、云雾多（年均雾日为96天），有利于优质名茶生长和生产；植被丰富，土层深厚，有机质含量高，土壤含养水分能力强。面积435亩，含有得天独厚有机茶生产、加工条件。

总企业： 江西龙升实业
地 址
江西省南昌市青山湖区桃花镇渔业村
电 话

传 真

电子邮件

注 册 号
6
注册资金
0000RMB
建 立 日
9月10日
认证单位
江西省工商管理局
获证日期
9月10日

生产基地
区域代码
井冈山市五指峰茶厂：YJNN /M0001
内 容
面积为435亩，职员数：25人，工作职责见《质量手册》。
地 址
井冈山早禾木
海拔高度
920~1060米
生产能力
3吨/年

2 目标、质量方针、目标
2.1 目标：为确保本企业质量管理制度推行，并能提前发觉异常、快速处理改善，借以确保及提升产品质量符合管理及市场需要，特制订本细则。
2.2 质量方针：以质量增强用户满意，以技术推进连续发展。
2.3 质量目标：依据上述质量方针和企业产品特点，制订本企业各层次质量目标以下：

部门
质量目标
测量方法/计算公式
企业
总目标
产品交付合格率≥98%
(交货合格批数÷总交货批数)×100%
交期达成率≥99%
(立即交付订单批数÷协议要求交单总批数)×100%
用户满意率≥90%
依用户满意度调查汇总表计算
销售部
用户投诉立即处理率= 100%
(立即处理投诉单数÷投诉总单数)×100%
茶园
进料立即率≥99%
(立即交货采购订单数÷采购订单总数)×100%
人事
职员培训合格率= 100%
(上岗合格人数÷上岗职员总数)×100%
加工厂
品质一次交验合格率≥97%
(成品总数-不合格数)/ 成品总数*100%

技术
错、漏检率≤2%
(错、漏检批数÷总批数)×100%
说明
1. 各部门依企业整体质量目标,结合本部门职责及运作内容订出部门质量目标;
2. 每个月5日之前汇总上个月多种原始数据,统计出质量目标值,每三个月进行质量目标达成之研讨.
每十二个月底各部门汇总质量目标达成情况, 并经过年度管理评审会议评审质量目标适宜性，以连续改善质量体系有效性。

3 有机生产、加工、经营质量管理实施计划
3.1 质量管理体系 本企业质量体系是由质量手册、程序文件及工作文件三个层次书面文件和相关规范组成，其实施结果则以表格及统计方法保留，以确保质量体系有效运行，其结构以下图：

3.2 说明：
3.2.1 质量手册(QUALITY MANUAL，简称QM) 确定质量管理方针及目标，并依据实际要求指定工作职责。
3.2.2 程序文件(QUANLITY PROCEDURE，简称QP) 提供企业各部门基础作业要求及职责。
3.2.3 工作文件(WORKING INSTRUCTION，简称WI)
a. 作业人员操作规程；
b. 技术文件（包含用户提供技术文件和相关资料）；
c. 外来文件。
3.2.4 表单/统计(FORM/RECORD，简称FM)
d. 表单是用来搜集数据资料图表，含有相对固定格式。统计是经过表单或电子媒体等手段搜集质量管理体系运行结果。
3.3 质量管理方法
3.3.1 管理方法：实施质量目标、绩效、考评责任管理，即关键业绩考评管理。以任职资格、目标计划为基础，以KPI为向导，对绩效进行考评，强调绩效目标达成。
3.3.2 管理标准：确定责任岗位，明确质量目标，绩效考评，奖优罚劣；建立绩效优先，多劳多得，能进能出，优胜劣汰分配管理机制。
3.3.3 以茶园地块为单元，以作业实施人为责任人，以各生产、加工、技术、销售部门为责任主体，建立企业有机茶产品生产、加工、贮藏、销售等全方面质量管理体系。
3.3.4 实施有机茶产品，从生产、采摘、运输、鲜叶验收、加工、产品检验、成品入库、贮藏、出货、销售全方位、全过程质量跟踪服务。
3.3.5 有机产品实施统一编号管理，以确保产品质量跟踪服务。
3.4 质量标准
3.4.1 质量标准及检验规范范围规范包含：
3.4.1.1 五指峰牌有机茶生产技术规程；
3.4.1.2 五指峰牌有机茶加工技术规程；
3.4.1.3 五指峰牌有机茶成品质量标准；
3.4.2 各项质量标准和规程、检验规范设订：依据中国相关标准：GB 11767  茶树种子和苗木、GB/T 14551  生物质量  六六六和滴滴涕测定  气相色谱法、NY 227  微生物肥料、NY 5196  有机茶、NY 5199  有机茶产地环境条件、NY/T　5197-　有机茶生产技术规程、NY/T　5198-　有机茶加工技术规程、GL 32（Rev.1）  联合国有机食品生产、加工、标识和市场导则进行制订，呈总经理同意后实施。
3.4.3 质量标准及检验规范修订：各项质量标准、检验规范若因①机械设备更新②技术改善③加工工艺改善④市场需要⑤加工条件变更等原因改变，能够给予修订。
3.4.4 总经理办公室每十二个月年底前最少重新校正一次，并参考以往质量实绩会同相关单位检验各项标准及规范合理性，酌予修订。
3.4.5 质量标准及检验规范修订时，总经理室办公室应填立"质量标准及检验规范设(修)订表"，说明修订原因，并交相关部门会签意见，展现总经理指示后，始可凭此实施。
3.5 质量管理方法
3.5.1 设备、仪器管理
3.5.1.1 设备、仪器校正、维护计划；
3.5.1.2 校正计划实施；
3.5.1.3 设备、仪器使用和保养。
3.5.2 茶叶生产质量管理
3.5.2.1 鲜叶生产质量检验；
3.5.2.2 农事操作统计；
3.5.2.3 地块号和生产批次：

3.5.2.4 鲜叶质量验收。
3.5.3 加工过程中质量管理
3.5.3.1 有机原料收购、运输和储存；
3.5.3.2 加工过程；
3.5.3.3 批次管理；
3.5.3.4 检验和质量跟踪管理；
3.5.3.5 成品质量管理；
3.5.3.6 卫生管理；
3.5.3.7 入库和仓储；
3.5.3.8 包装管理、装箱单（B/L）。
3.6 质量管理内部检验
3.6.1 目标：避免人员疏忽，而造成不良影响，使全体职员，重视质量管理，确实为提升产品质量、降低成本而努力。
3.6.2 范围：
3.6.2.1 农事田间作业统计检验；
3.6.2.2 加工过程统计检验；
3.6.2.3 质量保管检验；
3.6.2.4 设备维护检验；
3.6.2.5 厂房安全卫生检验；
3.6.2.6 其它可能影响产品质量者。
3.6.3 检验频率：依检验范围类别，和对产品质量影响程度而定。
3.6.4 检验项目：依检验范围类别而定，详如实施关键点。
3.6.5 检验资料回馈：要转知技术部研讨改善，并作为下次检验依据。
3.6.6 实施单位：技术部及相关部门。
3.7 实施关键点
3.7.1 农事田间作业统计检验、加工过程统计检验，由内部检验员质检员实施；
3.7.1.1 频率：(1)正常生产时天天一次，每次二至三人，休闲期间每七天一次。(2)新进人员开始时天天一次，至其熟练后，和其它人员一样，依正常时频率。(3)特殊重大工作则视情况而定。
3.7.2 设备维护检验：天天一次，休闲期间每个月一次。
3.7.3 质量保管检验
3.7.3.1 原料、加工品、半成品、成品等；
3.7.3.2 频率：原料、加工品当日立即检验，半成品、成品每七天一次。
3.7.3.3 质量保管检验表。
3.7.4 厂房安全卫生检验 频率：每七天一次。

4 组织架构
4.1 组织机构图
董 事 会
总 经 理
高级农艺师
技术
部
茶

场
茶

厂
市
场
部
财
务
部
办公室

4.2 工作职责
4.2.1 总经理工作职责
4.2.1.1 制订企业质量方针，确定质量目标，确保企业各级人员全部能了解和实施，并采取有效方法确保质量手册落实实施；
4.2.1.2 对建立符合NY 5196  有机茶、NY 5199  有机茶产地环境条件、NY/T　5197-　有机茶生产技术规程、NY/T　5198-　有机茶加工技术规程标准要求质量体系负责，同意颁布《质量手册》和程序文件；
4.2.1.3 建立和质量体系相适应企业组织机构，以确保质量体系有效运行，核准职能分配和资源配置；
4.2.1.4 授权管理者代表，确定影响质量各职能部门职责和权限；
4.2.1.5 定时主持管理评审；
4.2.1.6 参与特殊协议评审。
4.2.2 技术部经理工作职责
4.2.2.1 加工厂生产技术准备工作；
4.2.2.2 负责编制茶园农事作业指导书；
4.2.2.3 负责建立、健全和完善设备使用和维修操作规程，立即处理生产过程中设备故障；
4.2.2.4 负责组织样品试作；
4.2.2.5 签发合格证同时做好信息反馈工作；
4.2.2.6 对不合格品有权拒绝放行。
4.2.3 茶园主管工作职责
4.2.3.1 负责有机茶园生产计划制订和实施；
4.2.3.2 负责有机茶园生产管理；
4.2.3.3 组织实施有机茶园施肥、病虫害防治工作；
4.2.3.4 负责有机茶园农事作业统计；
4.2.3.5 负责鲜叶采摘管理工作；
4.2.3.6 对采茶工进行考评。
4.2.4 加工厂主管工作职责
4.2.4.1 依据年度生产经营计划，编制加工计划并实施；
4.2.4.2 负责生产计划实施和现场管理；
4.2.4.3 负责对生产过程进行控制，确保生产处于受控状态；
4.2.4.4 负责技术、仓库和生产班组管理工作；
4.2.4.5 负责产品实现策划工作；
4.2.4.6 负责生产工艺管理；
4.2.4.7 负责设备管理工作和日常设备维护和保养；
4.2.4.8 实施不合格品评审和处理决定；
4.2.4.9 负责职员考评工作；
4.2.4.10 帮助业务售后服务工作。
4.2.5 验收员工作职责
4.2.5.1 负责对鲜叶验收工作和在加工过程检验监督；
4.2.5.2 负责对成品最终检验监督和决定合格品放行；
4.2.5.3 负责产品标识监督检验和产品标识及检验状态标识管理；
4.2.5.4 负责检验、测量和试验设备管理工作；
4.2.5.5 负责组织不合格品评审、处理及纠正和预防方法效果验证；
4.2.5.6 做好检验统计；
4.2.5.7 负责质量统计归档管理工作；
4.2.5.8 负责检验、测量和试验设备校检工作。
4.2.6 内部检验员职责：
4.2.6.1 全方面了解《NY/T　5197-　有机茶生产技术规程》、《五指峰牌有机茶生产技术规程》及相关生产技术规程；
4.2.6.2 对企业“质量管理体系”对照《有机茶认证技术准则》进行检验，并对违反该准则内容提出修改意见；
4.2.6.3 对本企业“生产过程控制体系”对照《有机茶认证技术准则》进行监督检验，并对违反该准则内容提出修改意见；
4.2.6.4 对本企业“追踪体系”全过程签字、确定；
4.2.6.5 向认证机构提供内部检验汇报。
4.2.7 营销部主管工作责任
4.2.7.1 负责产品销售，组织新产品协议评审；
4.2.7.2 负责用户财产接收、检验，并交和品管人员保管；
4.2.7.3 搜集用户反馈信息，做好沟通和服务工作；
4.2.7.4 负责用户满意度调查；
4.2.7.5 参与不合格品评审和处理。
4.2.8 经理办公室工作职责
4.2.8.1 负责文件资料管理；
4.2.8.2 负责统计管理；
4.2.8.3 负责职员培训管理；
4.2.8.4 负责对职员资格评定。
4.2.9 保管员工作职责
4.2.9.1 按仓库管理制度，做好物资验收、记帐工作；
4.2.9.2 负责管理仓库物资，做到库容整齐、摆放整齐、标识清楚、防护方法齐全、帐物卡一致；
4.2.9.3 严格按计划限额发料立即做好物资发放工作；
4.2.9.4 做好库存物资统计，清仓盘点和统计报表等工作。
4.2.10 财务部工作职责
4.2.10.1 实施财务监督，确保计划目标实现；
4.2.10.2 负责成本核实；
4.2.10.3 负责核定贮备资金、生产资金和成本资金等流动资金定额，实施统一资金调度。
4.3 质量职责分配表
章节
条款
号
有机茶认证
质量管理体系要求
总经
理
技术
经理
茶场主管
加工厂主管
市场
部
办公
室
2
2.2
质量方针
▲
△
△
△
△
△
2.3
质量目标
▲
△
△
△
△
△
33
3.1
质量管理体系
△
▲
△
△
△
△
3.2.1
质量手册
▲
△
△
△
△
▲
3.2.2
程序文件
△
▲
△
△
△
△
3.2.3
工作文件
△
▲
▲
▲
△
△
3.2.4
表单/统计
△
▲
▲
▲
△
△
3.3
管理方法
△
▲
△
△
△
△
3.4
质量标准
△
▲
△
△
△
△
3.5
质量管理方法
△
△
▲
▲
▲
△
3.5.1
设备、仪器
管理
△
△
▲
▲
△
△
3.5.2
茶叶生产
质量管理
△
△
▲
△
△
△
3.5.3
加工过程中
质量管理
△
△
△
▲
△
△
3.6
质量管理
内部检验
△
▲
△
▲
▲
△
4
4
组织架构
△
△
△
△
△
▲
4.1
工作职责
△
△
△
△
△
▲
5
5.
跟踪审查
统计管理
△
▲
△
△
△
△
5. 1
茶园追踪
审查和统计
△
△
▲
△
△
△
5. 2
加工厂追踪
审查和统计
△
△
△
▲
△
△
5. 2.4
产品销售
△
△
△
△
▲
▲
5. 2.5
批次号
△
▲
▲
▲
△
△
6
6
有机茶产品
召回
△
▲
△
△
▲
△
7
7
用户埋怨
处理措施
△
▲
△
△
▲
△
8
8
职员培训
/
△
△
△
△
▲
备注： “▲”表示关键职责部门，“△”表示配合部门，“/”代表不存在职责问题。

5 跟踪审查和统计管理
5.1 茶园追踪审查和统计
5.1.1 地块分布图、地块图。清楚地显示出地块大小和方位、边界、缓冲区及相邻土地情况，显示作物、建筑、树林、溪流、排灌系统及显著标示等。
5.1.2 产地历史统计
5.1.2.1 产地历史统计应具体列举过去作物种植和投入物使用。通常包含地块号、面积、有机种植或常规种植，作物品种和每十二个月投入物，投入物使用数量和日期；
5.1.2.2 新购置或租借土地生产者应要求得到原全部者签署统计以前种植过程陈说文件（3年内）；
5.1.2.3 茶叶品种名称。
5.1.3 农事活动统计。全部有机种植者农事活动统计是实际生产发生事件具体统计，如施肥、除草、防治病虫害、收获日期和形式、投入物统计、天气条件、碰到问题和其它事项。
5.1.4 投入物统计
5.1.4.1 投入物统计具体统计了外来投入物购置，包含种类、起源、数量、使用量、日期和地块号信息；
5.1.4.2 这些信息可统计在上面所说产地历史统计和农事活动统计中，也可记在专用投入物统计表上；
5.1.4.3 统计应和地块号相关联，能够从收据和标签上加以判别。
5.1.5 收获统计。
5.1.5.1 收获统计应显示地块号、收获日期、数量、等级等；
5.1.5.2 收获统计能够包含在农事活动统计中，也可单独统计。
5.1.6 贮藏统计
5.1.6.1 贮藏统计包含贮藏场地、方法、数量及地块号；
5.1.6.2 批次号能够在贮藏时产生；
5.1.6.3 贮藏统计应反应贮藏场地清洁卫生条件。
5.1.7 销售统计
5.1.7.1 销售统计包含发票、收据、定单等等。显示销售日期、等级、批次、数量和购置者；
5.1.7.2 销售统计应指示那些产品是经过有机认证，证书号、销售者地址。
5.1.8 批次号
5.1.8.1 批次号是和生产地联络起来代码；
5.1.8.2 批次号在有机食品判别中，起着关键作用；
5.1.8.3 批次号确实定没有特定标准，但一经确定就应连续使用；
5.1.8.4 批次号应指明地块号收获日期等要素。
5.1.9 经认证投入物。全部在产地中使用投入物必需经认证中心认可或得到相关认证机构认证。
5.2  加工厂追踪审查和统计
5.2.1 有机原料收购、运输和储存
5.2.2 加工过程。
5.2.2.1 是否和其它原料混合；
5.2.2.2 必需熟悉从原料到产品整个加工过程。工艺步骤包含原料起源及处理加工方法和包装；
5.2.2.3 加工者和申请者要递交工艺步骤图，检验员就经过步骤图核实产品相关信息，和批次号。
5.2.2.4 包装。
5.2.3 仓储。
5.2.4 产品销售。

5.2.5 批次号
5.2.5.1 批次号在有机产品加工中起着关键作用，加工者把批次号作为质量控制（QC）目标。一旦发生了质量问题，制造者就能把发生问题产品分离出来，方便管理。
5.2.5.2 批次号通常由生产日期等要素组成。加工者批次号编号能够采取不一样方法，但应建立统一批次号编号规则。
5.2.5.3 批次重新组合，就应分配新批次号，并和前一次批次号一起记入统计文件中，方便确保跟踪完整性。
5.2.5.4 装箱单（B/L）。装箱单是产品从一处转运到另一处文件，包含了装载日期、原地点、目标地（接收者名字/地址）、产品描述、数量、批次号、运输工具和装卸者姓名。并在B/L上注明产品是经过“有机认证”。
6 有机茶产品召回
6.1 目标
6.1.1 保护消费者健康；
6.1.2 符合食品安全管理要求要求；
6.1.3 将食品召回成本降至最低；
6.1.4 恢复或提升食品企业或企业声誉。
6.2 食品召回等级
6.2.1 贸易召回，指从配送中心、批发点、企业直销点召回本企业有机茶产品；
6.2.2 消费召回，是一个最广泛召回，包含从生产、分送和消费者等全部点，召回本企业有机茶产品；
6.2.3 收回，即从销售点撤回召回本企业有机茶产品，适适用于：（1）产品存在质量缺点、份量不足、标识错误等；（2）为深入调查而采取预控措；
6.2.4 召回，一旦确定某本企业有机茶产品可能对公众健康和食品安全带来危险就立即召回，它指从生产到消费者等全部步骤消除可能对消费者造成安全危害食品。
6.3 产品召回处理步骤
6.3.1 危害判别，指对和某特定因子相关已知或潜化健康作用进行判别；
6.3.2 评定，指对可能发生某特定因子摄入程度进行定性或定量评价；
6.3.3 危害特征描述, 指对和某危害相关不良作用性质进行定性或定量评价；
6.3.4 危险特征描述，指综合危害判别、暴露评定和危害特征描述情况，估量某特征危害危险性或相关不确定性；
6.3.5 危险性管理决议，指基于危险性评定结果，作出管理决定。
7 用户埋怨处理措施
7.1 目标：确使用户快速取得满意服务，对用户埋怨采取合适处理方法，以维持企业信誉，并寻求企业改善。
7.2 范围：已完成交货手续本企业产品，遭受用户因质量不符或不适用埋怨。
7.3 用户埋怨分类
7.3.1 申诉：这种埋怨是用户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给用户赔偿；
7.3.2 索赔：用户除要求对不良品加以处理外，并依契约要求要求本企业赔偿其损失，对于此种埋怨宜慎重且尽速地查明原因；
7.3.3 非属质量埋怨市场埋怨：用户刻意找种种理由，埋怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种埋怨则非属本企业责任。
7.4 用户埋怨处理步骤
7.4.1 用户埋怨由业务部受理，先查对是否确有该批订货和出货，并经实地调查了解(必需时会同相关单位)确定责任属本企业后，即填妥埋怨处理单通知质量管理部调查分析；
7.4.2 质量管理部成品科调查成品检验统计表及相关此批产品检验资料，查出真正原因，如无法查出，则会同相关单位查明；

7.4.3 查明原因后，会同相关单位，针对原因，提出改善对策，预防再发；
7.4.4 会同相关单位，对用户埋怨提出处理提议，经厂长核准后，由业务部答覆用户。
7.4.5 将资料回馈相关单位并归档。
8 质量管理职员培训
8.1 目标：提升职员质量意识、质量知识及质量管理技能，使职员充足了解质量管理作业内容及方法，以确保产品质量，并使质量管理人员对质量管理理论和实施技巧有良好基础，以发挥质量管理最大效果，和帮助协作厂商建立质量管理制度。
8.2 范围：本企业全部职员及协作厂商。
8.3 实施单位由技术部负责策划和实施，并由办公室协办。
8.4 实施关键点
8.4.1 依教育训练内容，分为以下三类：
8.4.1.1 质量管理基础教育：参与对象为本企业全部职员；
8.4.1.2 质量管理专门教育：参与对象为质量管理人员、检验站人员、生产部及工程部各级工程师和单位主管；
8.4.1.3 协作厂商质量管理：参与对象为协作厂商。
8.4.2 依训练方法，分为以下二种：
8.4.2.1 厂内训练：为本企业内部自行训练，由本企业讲授或外聘讲师至厂内讲授；
8.4.2.2 厂外训练：选派职员参与外界举行质量管理讲座。
8.4.3 由质量管理部先拟订"质量管理教育训练长久计划"，列出各阶层人员应接收训练，经核准后，依据长久计划，拟订"质量管理教育训练年度计划"，列出各部门应受训人数，经核准后实施，并将计划送管理部转知各单位。
8.4.4 质量管理部应建立每位职员质量管理教育训练统计卡，统计该员已受训课程名称、时数、日期等。
8.5
9 附 则
实施和修订 本细则呈总经理核准后实施，增补修改亦同。

二〇〇六年三月十二日