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酒店服务人员培训纲领企业文化

一、 介绍企业概况和人事架构图
二、 宣告课堂培训纪律
三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”
四、 建立“死党”表现团体精神
五、 要做事，先做人
六、 规章制度、服务标准、仪容仪表
七、 服务步骤细节化
八、 多种单据填写
九、 服务步骤实际操作演练
十、 酒水、音响知道（单项培训）

一、 介绍企业概况和人事架构图
二、 宣告课堂纪律 1) 全部受训职员必需遵守时间，严禁迟到、早退； 2) 全部受训职员上课期间必需关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，主动参与，主动回复问题。
三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉企业规章制度，及服务步骤； 5) 怎样整理个人卫生“仪容，仪表”。
四、 建立“死党”表现团体精神 1) 两个一组，在以后工作中她/她就是你死党。 2) 死党意味着荣辱和共。
五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例，中国、日本教育孩子方法。 3) 努力表现和不停辩解 不要讲“我认为”，例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们”和“她们”。常说你们或她们会造成疏离，久而久之破坏团结。
例，日本三菱企业、夏柯斯企业、上海金贸大厦。 5) 接电话或和人交谈时避免这么回复。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 重视“细节”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7) 团体精神 a) 怎么表现团体精神？例，木桶原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何受训中，努力学习从头再来。
六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规章制度讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请”，“您 房间到了”。 c) 称呼，见到来宾或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得快乐“，”请稍候“，”对不起，打搅一下“，”请 慢走“，”谢谢您光临“等等。 d) 房内服务 点单—巡台-倒酒-促销-调整气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e) 开房和离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员***，很快乐为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍企业消 费方法，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打搅了”，“请慢用”等。 f) 突发事件处理 不和客人争吵， 聆听客人唠叨， 这是我错。 不能处理快速报请上级。 做好统计。 g) 促销技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表讲解（附职员仪容仪表培训手则）
七、 服务步骤细节化 1) 少爷服务步骤（关键配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提醒房间消费情况（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提醒客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务步骤 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务步骤 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很快乐为各位服务，这是酒水单，请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况，咨询客人是否能够点单，问询语“各位，打搅一下，现在能够点单吗？”，能够点单话，“这是酒水单，请您过目。” e) 介绍：以主动方法向客人介绍本店销售商品，经过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应含有可信形象，方便整房服务顺利进行。 介绍语：例，我们企业有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一个？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰还是不冰？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲） f) 推销：不要强制性推销，这么会令客人误认为是店内急于脱手物品。例：“**品种今天销量最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人反复一下所点物品名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打搅一下，这是您点**酒，能够为您打开吗？”，（珍贵酒水一定要取得客人同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；‘对不起，打搅一下这是您点香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在洁净纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类物品立即送上纸巾。 i) 点歌 方法：多注意客人喜爱或自认为唱好歌曲，便于下次服务时提议点放｛树 立可信形象｝。 音响知识： 功放上各按键功效。 放歌时常出现现象及处理方法。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 手机和酒杯，玩蛊和酒杯距离，烟蛊周围食品。 烟缸里不能超出三个烟头及三个烟头等量物品。〔同时要求更换烟缸方法〕。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 先查看是否抵达消费，假如快要达成可提醒客人，相差很远无需提醒。 退单 存酒 结账方法： 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联络电话，由收银员认为 填写后将票票根和发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或依据客人要求并开发票。信 用卡，看情况决定。 m) 送客 提醒客人检验好随身携带物品。 送到指定地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或期望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作汇报〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 服务时以先老后小，先女士后男士标准。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并依据情况备好对应酒杯，上司 离房后，将上司用过酒杯撤掉，再次进房时，必需送上新杯。 假如客人点菜单上没有商品，如烟、药等可婉言拒绝客人，同时推荐其它 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐层申请。 随时注意点完物品大约什么时候送来，尤其是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可咨询客人是否需要将音响音量关小或关掉。 我们服务方法是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范服务赢得客人 认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 出房要求后退两步出房。 电脑及功放出问题时快速通知维修人员（VJ）。 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。
八、 多种单据填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及企业各式文书格式正确填写）
九、 服务步骤实际操作演练
十、 酒水、音响知识（单项培训）。