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酒店餐饮服务知识

一、 托盘
二、 分轻托、重托两种 .
轻托（胸前托）操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用托盘洗后用布擦干放上洁净花垫或布垫上，垫布大小和托盘相适应，外露部分均匀。这么即美观又整齐，还可预防托盘内东西滑动而发生意外。
2 装盘：依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘。重物合理装配，轻托物品装盘除碟、碗外，通常要求平摆，并依据所用托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者重心应在托盘中心部分，摆匀放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘和腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托和胸前，掌心不和盘底接触，托起前左脚超前，左手和左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托通常物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，确保菜不变形、汤不洒前提下，以最快速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快中速行走。适适用于端送汤汁多菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采取垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心放在一个选择好位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重物品端托，需服务员有一定臂力和技巧。
（4） 理盘：和轻托基础相同，应选大小适宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品，做好清洁工作是很关键只有立即将盘内油污清洗洁净，才能避免物体滑动事故。（5） 装盘：做到托盘内物品分类码放均匀得体，使物品重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物和物之间留有合适间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要一直保持均匀用力，将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱她人碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
铺台分为四个步骤：
（一） 选台布：
1 依据周围环境选择适宜颜色和质地台布。
2 依据台桌选择适宜规格台布。通常绐布规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1
（二） 铺台布
认真细致地检验台布 。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
通常使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、洁净利落、一次到位。
2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
3 整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
通常使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提升餐厅规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布折要均匀平整。用针时针尖向内，预防对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
是把多种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中关键一项内容。是一门技术，摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用具，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，含有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定次序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，和桌边1cm，盘和盘之间距离相等。
2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。
3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘正前方，酒杯摆在右葡萄杯右边，水杯摆在葡萄杯左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5 摆公用餐具；在正付主人之间酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。
6 摆牙签
7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人右边。
8 摆菜单：摆在正付主人筷子旁边，也可竖立摆在主人水杯旁边。
9 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构和人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不一样民族和国家习惯。利用时要依据对象不一样使用不一样礼节和礼貌方法。餐厅服务人员必需重视礼节、礼貌培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语气亲切、简练明了。依据不一样对象，用好敬语和正确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整齐整齐，上班穿工作服务，常常保持整齐洁净，裤长适宜，在消失这前更换，衣带内不装多出物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整齐。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持洁净、整齐。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要常常修剪，不留长指甲，不涂指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，天天上班前刮脸修面，保持整齐。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。天天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精饮料。保持良好精神状态，面貌自然。
女服务员上班能够淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店要求以外物品和装饰品。
行为准则：行为灵敏、动作优美、不卑不亢、训练有序，给来宾服务依据规格，按要求程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立用户止上思想。
注意一定礼仪，使来宾有宾止如归感觉，服务人员要注意自己住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观感觉。
来宾是以服务员语言和动作、行为、态度来作为评价服务标准。在服务员完成工作过程中是轻易做到，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难，所以就需要服务员提升修养，适时调整自己情绪使这达成最好状态。
行为具体要求：站姿是基础功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这么有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超出人道歉。
坐姿:要端正是体态美一个表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:是含有表现力手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 来宾指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.而且眼睛和手方向一致。
严格严禁在来宾面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不许可其它行为。
语言：语言是服务员和用户交流一个工具。所以服务员要掌握基础礼貌用语。
基础礼貌用语分为：欢迎语、问候语、离别语、称呼语、祝贺语、道歉语、致谢语、应答语、咨询语
1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。
3 离别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、恭喜发财。
6 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了
7 致谢语：谢谢、很感谢。
8 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要不客气、没关系、这是我应该做。
9 咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别事吗/您喜爱（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
10 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11 常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您菜上齐了、请问您喜爱吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清楚、声音柔和、语言正确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言和表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离合适、注视脸三角区、答应客人事努力争取办到、不能回复用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五 餐饮服务人员职责
迎宾员岗位职责
1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到合适座位。帮助拉椅，以使客人入座。
2 通知区域区域服务员，方便立即关上菜单及其它服务。
3 清楚子解餐厅全部座位位置及容量。确保合适人数在对应坐位上。 4 平均分配客人到不一样区域，平衡工作量。
5 统计客人意见及投诉，立即汇报直属餐厅经理，方便处理。
6 接收客人预订或婉言拒绝客人预订。
7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
8 接听电话、通知受话人。
餐厅领班岗位职责
1 接收餐厅经理指派工作，全权负责本区域服务工作。
2 帮助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3 负责对本班组员考勤、考评。
4 依据客情本班工作班次，并视其情况立即进行人员调整。
5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6 指导和监督服务员按要求和规范工作，接收客人订单、结帐
7 负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。
8 接收客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
9 确保客人按时无误得到所点菜肴，随时留心客人动静，方便客人呼叫时能立即做出反应。