服装店店员管理手册样本.doc

服装店店员手册

店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门。经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员，就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。
一、组织结构
专卖店结构：
专卖店经理（店主）     店长     店员

二、店员职责

   用户现场服务Ø
   用户售后服务Ø
 Ø  产品陈列、调整、清洁、保持
 Ø  货物和环境设施清洁和维护

三、服务标准
（参见服务手册）

四、服务仪容
（参见服务手册）

五、日常营业步骤
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

一、销售区准备工作
Ø    进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
   考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。Ø
 Ø  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。
Ø    换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。
 Ø  清洁：职员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持店内四面及展示橱窗洁净整齐。
 ü  清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
 ü  清洁要求：全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮，试衣间无异味、异物；全部设施、用具摆放有序、整齐；
 ü  试衣间无私人衣物及其它杂物（如：清洁卫生用具）；
   商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折商品要进行整烫处理）；ü
 ü  收银台及多种货架、货柜上无私人用具或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
   玻璃和不锈钢上无显著水印，地板洁净明亮无异物；ü
 ü  商品上无显著灰尘。
 Ø  核查：到岗后，个人按片区清点剩下货物，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应立即和店长取得联络，进行深入核查。数量出现溢缺，由店优点理，并填写“货物管理事故清单”。
Ø    陈列：核查后，职员须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，职员应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要立即更换，对需要整烫或重新整理商品上柜前必需进行整烫和整理。
Ø    检验：职员须在正式营业前检验全部上架商品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。
Ø    晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职员须放下手中全部工作，仔细聆听店长对前一营业日总结、及当日营业活动安排，为迎接新一天作好充足准备。
Ø    早操：早操也是锻炼身体一个方法，能表现整个店精神面貌。所以我们职员必需认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必需注意，你一人懒散会影响整个团体面貌。
Ø    开店：按时打开店门，营业工作正式开始，职员必需精神且热情地接待每一位用户。

二、收银区工作
 Ø  进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
   考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。Ø
 Ø  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。
Ø    换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。
   清洁：清洁对象，收银台、公共设施。Ø
   清洁要求：Ø
ü    全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮；
   全部设施、用具摆放有序、整齐；ü
 ü  收银台上无私人用具或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
   玻璃和不锈钢上无显著水印，地板洁净明亮无异物。ü
 Ø  开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应立即和店长进行沟通，立即找人修理。
 Ø  检验：对收银所需多种工具进行检验，包含收银机所需多种耗材、营运所需盖章空白发票等是否充足。
 Ø  领款：正式营业前，收银员应到店优点领取备用零钱，清点无误后，分类置于收银机中。
 Ø  晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职员须放下手中全部工作，仔细聆听店长对前一营业日总结、及当日营业活动安排，为迎接新一天作好充足准备。
Ø    早操：早操也是锻炼身体一个方法，能表现整个店精神面貌。所以我们职员必需认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必需注意，你一人懒散会影响整个团体面貌。
Ø    开店：按时打开店门，营业工作正式开始，职员必需精神且热情地接待每一位用户。

一、销售区工作
   服务步骤Ø
 ü  未成交型：
用户：进店――观看――触摸试穿――琢磨――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
 ü  成交型：
用户：进店――观看――触摸试穿――琢磨――成交――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
 Ø  迎接
 ü  用户进店必需欢迎，必需面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。
ü    迎接时要和用户眼光接触，表情自然，面带微笑，对进店用户带有太多物品应主动上前请用户将东西暂存于收银台。
 ü  下雨天要准备好洁净水桶，请用户将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
 ü  对吃零食用户进店，为预防手触摸衣服时弄脏衣饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。
Ø    介绍
 ü  必需亲切地和用户交流，在了解用户需求同时，要消除用户疑虑及防备。服务员须依据用户需求、向其推荐并介绍符合其需求产品。对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。
ü    规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必需要先礼貌地引发用户注意）
 ü  规范动作：和用户交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
 ü  介绍时通常以新货开始，包含原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
   推荐Ø
 ü  当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项。强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。
ü    可采取以下语言进行推荐：
 ü  这种货即使价格偏高部分，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点看看，好吗？
 ü  这种商品在质量上绝对没问题，我们实施“三包”。假如质量上出了问题，能够来换。您先买回去和家人商议商议，不适宜时再退换。
 ü  不管用户当初购置或不购置，均要主动邀请用户试穿，尤其是用户要试穿时要主动为其寻求适宜尺码。依据用户试穿情况，进行有针对性地加强，并留给用户合适考虑时间。
ü    劝说应从方面进行，如品牌著名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。
在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。
Ø    开票
 ü  当用户决定购置时，服务员反复用户所购产品品名及价格，并提醒用户进行产品检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给用户，并指导用户至收银处付款。在交递现金、发票及货物时要双手呈上，高度重视用户。全部票据不得涂改字迹，不然一律作废，填写票据相关栏目均要填满，尤其是货物名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
Ø    包装
   在用户去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一商品袋中。ü
   交货Ø
 ü  当用户从收银处返回时，服务员在礼貌地向用户索取提货联后，将产品交给用户，并提醒用户再次确定其所购产品，同时感谢用户产品。
   规范用语：
ü    “这是您＊＊（产品），请再确定一下。”
   “谢谢您购置我们产品。”ü
   道别Ø
 ü  当用户购置商品离开时，销售员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临南极人。”
 ü  当用户没有购置任何商品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。规范用语：“真抱歉，没有选中适宜商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临南极人。”
ü    当用户拿着太多零碎东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品用户要提醒拿东西。未带走物品要妥善保管，等候用户来店认领。
   整理Ø
ü    在用户离开后，服务员必需快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位用户准备。
   营业技巧Ø
靠近用户七种时机：
 ü  用户注视特定商品时候
   用手触摸商品时ü
   用户表现寻求商品时候ü
   和用户视线相对时ü
 ü  用户和同伴交谈时候
   用户放下手袋一段时间内ü
   探视橱窗和驻足门口客人ü
   注意Ø
 ü  不宜站在用户身后和侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离用户1－1.5米左右；手势规范：大面积东西用手掌摊开（如衣服后摆），小面积东西用食指（如衣服纽扣）。
ü    介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。
   介绍时注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。ü
 ü  介绍商品时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主，主动为用户进行购物参谋。
   不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度ü
 Ø  跟用户进行咨询回复时遵照标准：
   永远不要用否定性语气。ü
 ü  永远不要用命令性语气，只能用请求性语气。
用语应表示尊重。
   拒绝场所应用对不起和请求性语气。ü
 ü  不能下断言，要让用户自己去进行决定。
   在自己责任范围内说话。ü
   多说赞美和感谢话。ü
 Ø  以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者解聘处理。
二、收银区工作
   接待Ø
 ü  收银员必需向每位前来付款用户进行问候，接待用户时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”
   收票Ø
 ü  收银员应礼貌地向用户收取其购物凭证。
   结帐Ø
 ü  读出凭证上用户所购置商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清楚、正确地通知用户。规范用语：“您购置是＊＊（商品和价格）。”“总额是＊＊，请付款！”
Ø    唱收
   收银员收到用户钱款后，应清楚读出所收钱款金额。规范用语：“收您＊＊，谢谢！”ü
   唱找Ø
 ü  收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给用户时，一样应清楚读出所找钱款，并提醒用户收好发票。规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您发票，请收好。”
Ø    道别
   用户离开收银台时，应面带微笑真诚地向用户道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！”ü
   注意事项Ø
 ü  严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其它人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要立即存放到保险箱内。
Ø    收银员离开收银台作业管理。当收银员因为种种正常原因必需离开收银台时，其作业程序以下：
 ü  　离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。
   用链条将收银通道拦住。ü
 ü  将现金全部锁入收银机抽屉里，钥匙必需随身带走或交值班长保管。
   将离开收银台原因和回来时间通知邻近收银员。ü
 ü  离开收银机前，如还有用户等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请以后顾　客到其它收银台结账，并为等候用户结账后方可离开。
一、售后服务标准
售后服务遵照<<消费者权益保障法>>相关内容。售后服务中，应先处理用户投诉，再追索内部职责。
二、售后服务内容
Ø    回复用户相关商品维护保养等方面咨询。
   宣传手册发送。Ø
   维护保养用具推荐、服务提供。Ø
 Ø  商品质量跟踪和问题商品投诉接收和处理。

三、售后服务接待
   售后服务程序Ø
 ü  商品穿着、保养咨询（来电、来函、现场访问）、用户咨询处理、用户咨询统计；
   问题商品投诉处理ü

 l  第一个情况
投诉原因：
商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不适用户意愿。
处理程序：
问询     检验票据和商品     提供参考意见     现场服务挑选
备　　注：通常不实施退货只能换货，对超出要求时限（按《消费者权益保障法》界定）商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒用户有时间限制。

l    第二种情况
投诉原因：
显著质量问题商品
处理程序：
问询事由　　　检验票据和衣饰　　　完成质量投诉统计　　
　　　　上级售后服务中心　　　质检部门　　　返修　　　返还给用户
退货或折扣处理
备   注：折扣处理须凭质量投诉统计，经上一级供货单位确定，给予补差。
四、售后服务技巧
 Ø  接待
服务员须以一样热情、真诚态度接待前来投诉用户。将用户引至一旁，以免影响店内销售。

 Ø  倾听
仔细并耐心地倾听用户不满及埋怨，给用户发泄机会，并点头表示了解。切忌随意打断、争辩、或
表现出满不在意神情。
 Ø  道歉
因为用户永远是正确，所以不管用户是对是错，你全部必需向用户道歉。规范用语：“很报歉，我们给您造成了这些无须要麻烦。”
 Ø  处理
服务员在处理投诉时必需兼顾用户和专卖店双方利益，酌情进行灵活处理。
 Ø  退换范围内商品
服务员须快速给用户调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向用户道歉。
 Ø  无法退换商品
服务员必需将不能退换理由清楚地向用户进行解释，再次向用户道歉，以取得用户谅解。
 Ø  有争议而无法处理投诉
服务员无法自我处理用户投诉时，应立即和店长进行沟通，请店长帮助处理争端。
 Ø  填写投诉表
服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档立案，以免再次发生类似情况。
五、售后服务统计
 Ø  用户来电/来函/来访记录表
   售后服务汇总表Ø
 Ø  售后服务分析汇报

一、忙碌时待客法
销售区
当商品旺销时，服务员也应照料好每位用户，切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。服务员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品介绍，你可先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您。”“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。”
收银区
当商品旺销时，收银员也应照料好每位用户。收银员应提醒用户不讲条件排队付款，并按前后次序接待用户。在忙碌时，收银员更应做到快速、正确，以表现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。”

二、空闲时工作
销售区：
当专卖店内无用户光临时，服务员可进行部分日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无用户，也应让整个店表现出活络气氛。职员切忌在无用户时呆立于店中，或相互闲聊。

收银区
当专卖店内无用户光临时，收银员可进行部分日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无用户，也应让整个店表现出活络气氛。职员切忌在无用户时呆立于收银机前，或相互闲聊。

一、交接班
A班：交班班组　B班：接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并统计于“商品校核清单。”
B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，统计在“商品校核清单”中，对出现溢缺要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确定，统计于货物管理事故清单，并查明原因，对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必需于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。
交接班时，A、B两班班长要相互查对财务和现金、票据、促销物品、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。店长和出纳现金票据交接：店长将当初销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

二、营业结束
消费者未离店，职员应保持服务状态。职员在离店以前，必需做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。
三、营业结束工作步骤
Ø    第一遍铃响（或第一遍温馨广播音乐）
 ü  提醒用户本商场营业立即结束，营业员须照常接待用户，没有接待用户营业员能够开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

 Ø  第二遍铃响（或第二遍温馨广播音乐）
 ü  对珍贵商品、服装及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必需时应核计销售额，和收银员进行对数，并填入柜台统计本上。
 ü  检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。
   将珍贵商品、计算器、发票及其它珍贵物品放入指定位置并上锁。ü
 ü  拖洗地面（如由清洁企业清理卫生除外）。
   关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部电器电源。ü
 Ø  第三遍铃响（或第三遍温馨广播音乐）
   摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）责任人或主管对ü
 ü  本日营业情况作简短总结，并由营业员相互检验是否携带商场物品，最终排队离开商场，同时将垃圾带出。
 Ø  对需要更换展示模特、橱窗造型进行衣饰更换和位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必需更换一次，造型调整一次）
 Ø  下班：下班时间后，职员可依次下班。

销售区
   礼貌地通知用户本店已经结束今天营业。Ø
 Ø  整理：职员在下班前必需将商品及货架整理洁净，并补充陈列商品。
 Ø  制作报表：职员必需依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表，以顺利和下一营业日工作人员进行交接。
 Ø  核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额和收银处进行查对。若有不符，应立即和店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
Ø    清洁：职员在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理洁净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。
店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门。经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员，就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。

收银区
Ø    结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日各项收款统计。
 Ø  制作报表：职员必需将收款统计单和营业额进行查对，查对无误后制作当日现金日报表，并对报表交至店优点。天天下班前要核准帐目，收入款和开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必需严格统计，简明分析原因并统计于工作事故单中。
Ø    每日将现金销售收入多少，一次或数次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。
 Ø  帮助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作完成。若有差错，应立即和店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。
 Ø  关机：职员在查对无误后，关闭收银机。
   清洁：职员在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理洁净。Ø
 Ø  下班：下班时间到后，职员可下班