酒店保安服务手册模板.doc

一、保安岗位工作描述
1．1直属上级：值班经理
岗位职责：
负责维护酒店和来宾安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为来宾提供力所能及帮助，经过服务为客人留下深刻美好印象；
1．2工作内容：
1) 负责宾馆安全保卫工作；
2) 负责保持内院和正门环境清洁，
3) 负责为全部进入饭店来宾和访客致以第一个微笑和问候；
4) 为贵宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；
5) 统计停车；
6) 为住店客人提供叫车服务和行李服务；
1．3当班工作程序
1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2) 按时到岗。
3) 阅读班组交班簿，有不明之处立即交班人问询清楚。
4) 阅读车辆停放统计；
5) 参与由值班经理主持班前会；
6) 了解当日预订，做好预留车位；
7) 查看车辆外观；
8) 随时向每一位进入酒店内院来宾微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”
9) 随时为客人提供车辆引领服务，将客人车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并帮助需帮助客人下车；
10) 随时帮助客人叫TAXI；
11) 随时帮助客人搬运行李；
12) 随时帮助前台为客人提供行李寄存服务；
13) 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁统计；
14) 每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁统计；
15) 天天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁统计；
16) 为晚班来宾车辆安放迷路卡；
17) 天天一次清洁喷水池和绿化；
18) 离开内院联络值班经理补位；
二、业务步骤和标准
2.1来宾服务程序
Ø来宾自驾车辆引领服务
有车辆进入
操作步骤

快速小跑到内院入口处

用标准手势向客人致意

问询客人是否住店

否
是

跑步率领车辆到停车位

礼貌地推荐客人到其它地方停靠

仔细引导车辆停靠到位

为客人拉车门,给客人合适帮助

提醒客人关好车门车窗及车辆不可存放珍贵物品

帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人

统计车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间
操作标准
操作步骤
操作标准
快速反应,第一时间招呼客人
① 时刻保持机警
②有车辆进入,须快速小跑迎接,同时向司机招手致意
③到车辆左侧,俯身问询驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临恒8连锁酒店。您要订房吗？”
④客人是来住宿或酒店客人访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”
⑤假如客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其它停车地点。
引领车辆停靠到位
① 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位；
②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；
拉车门，帮助客人下车
① 前后座全部有些人车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有些人车辆，因拉后车门；前座副座有些人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；假如有老幼来宾，则先辅助老幼；
② 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；
③ 示意驾车客人关好车门车窗，珍贵物品勿放车内；
迎客入店
① 帮助客人提大件行李，率领客人到总台；
② 把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您行李，请保管好。祝您愉快！”
统计
① 统计客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；
② 检验车辆，如有显著划痕破损要统计；
③ 检验车门、车窗、后盖箱是否关好；
④ 问询总台客人姓名、入住房号，统计在案
⑤ 尽可能记住客人姓名，方便进出时能用名字问候客人

2．2出租车引领服务
有TAXI进入

快速小跑到内院入口处

用标准手势向客人致意

引领车辆到店门口

仔细引导车辆停靠到位

为客人拉车门,第一时间给客人微笑、问候和合适帮助

礼貌提醒客人检验随身物品，统计车号和出租企业

帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人

操作标准

操作步骤
操作标准
快速反应,第一时间招呼客人
② 时刻保持机警
②有车辆进入,须快速小跑迎接,同时向司机招手致意
③将出租车引领到店门口
拉车门，帮助客人下车
① 后座有些人车辆，因拉后车门；前座副座有些人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；假如有老幼来宾，则先辅助老幼；
② 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；
③ 第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临恒8连锁酒店。随身物品不要遗忘车内。”
迎客入店
① 帮助客人将大件行李卸下车；（务必检验后盖箱全部行李已取出）
② 欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”
③ 统计客人行李数量，出租车号码和出租车企业。
行李入店
① 将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；
② 请客人查对行李；
③ 如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位；
④ 亲自或由值班经理安排她人，帮助客人将行李搬运到客房；

2．3雨天服务标准和程序
客人抵达：
快速反应，看到客人下车或到店，快速携带雨伞走到客人身边

第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨

在客人身后跟随客人到正门后，用手势指导正门位置

快速反应，看到客人出门，快速为客人撑伞

客人离店
问询客人是否需要TAXI

在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处

向客人道别，提醒客人小心驾驶

2．4车道、停车场清洁
随时检验、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理
见缝插针利用人流量小时间，用尘推清洁正门口地面
见缝插针利用人流量小时间，用干布清洁正门玻璃
夜间内院清洗和欢迎毯清洗

2．5团体到店服务程序标准
快速引导大巴到指定位置停靠

站在大巴门后，向每一位下车乘客问候

用对讲机通知总台团体抵达

帮助客人携下行李，并检验车内行李已全部撤下

和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量

在团体登记时帮助照看行李，直到全部行李已领取

2.6开门服务程序

2．7行李送房服务

2．8会所服务程序

2．9迎宾程序
客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎
“先生/女士/小姐，欢迎光临恒8连锁”
必需时主动帮助客人提大件行李，
“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”
用手势引导客人入店
行李移交客人
“先生/女士/小姐，行李放在这里能够吗？”
道别祝福“住您愉快

2．10安全保卫程序

三、安全管理制度
3．1保安人员管理制度
1) 上岗前进行自我检验，做到按要求着装，个人仪表仪容端庄整齐。
2) 有高度政治责任性和敬业爱岗精神，严格遵守酒店劳动纪律，维护酒店正常经营秩序。
3) 按要求区域立岗，对进出酒店旅客应主动拉门迎送，帮助运输行李，扶老携幼。注意大堂内尤其是总台周围可疑情况。
4) 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内物品，确保酒店大门前通畅，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。
5) 严格按工作步骤和制订巡查路线，按时进行安全巡查和检验，通常每小时必需巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检验并做好打更统计，每日巡查为21时至次日6时止，发觉不安全问题及可疑人和事，应加强盘问，立即汇报，做好现场监护和控制工作并做好情况统计。
6) 对超出要求时间访客（按公安要求访客时间为7：00—23：00）要立即汇报夜班经理，做好统计，妥善做好劝导工作。
7) 熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导指令，进行立即处理。
8) 为住店旅客寄存行李，严格根据行李房寄存制度，提醒旅客珍贵物品应寄存在总台。认真做好存取统计和交接班手续，预防错失事故。
9) 按要求使用各类配置保安器材(手机，手电筒等）不准人为损坏。
10) 在工作时间内违反企业职员手册及店纪店规，依据相关要求进行处理，造成酒店损失应负担必需经济损失，违法者追究法律责任。
11) 工作中不得擅离职守，巡查检验时应精神饱满，携带对讲机，保持信息通畅，按要求路线和间隔时间实施巡查打更任务。
12) 严格实施以防为主工作标准，发觉可疑人和事要妥善处理并立即汇报领导。
13) 巡查中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取方法，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处理情况应立即汇报值班经理。
14) 保安人员必需全方面了解和掌握酒店各类应急预案，熟悉安全疏散通道，消防设备和各类灭火器材使用方法。
15) 检验中应立即关闭应关闭门窗。
16) 日常巡检中注意观察安全设施运转情况，发觉故障立即报修。
17) 做好交接班工作统计。

3．2行李房安全管理制度
1) 行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接统计。
2) 领用钥匙开启行李房门，应在总台统计本上登记统计。
3) 行李房严禁吸烟，不得存放职员私人物品，非住店客人行李通常不予寄存。在行李房内工作必需敞开房门，人离立即门上锁，要立即交回总服务台，并署名注销钥匙领用手续。
4) 行李房应张贴：“公安局要求：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”
5) 行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应具体填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，用户联则无须具体填写。客人领取行李时应仔细查对。
6) 行李寄存收件应问清是否有珍贵物品，发觉接收寄存行李开口、损坏，应该面向客人指出说明统计立案。
7) 行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班统计薄上签字，一旦发觉缺损，由当班人员负责。
8) 客人领取行李必需一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。

3.3客房安全管理制度
1) 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁同时要保障安全。
2) 客房内必需标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布《宾馆、旅馆旅客须知》。
3) 严格实施进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人物品，做完清洁离房时必需关闭房门，进出客房分别填写进出时间。
4) 旅客退房离店时，立即进房检验，发觉遗留物品立即归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。
5) 掌握旅客情况，发觉长时间挂有“请勿打搅”牌客房和旅客住宿不登记立即查明情况，并立即上报酒店领导。
6) 客房区域工作人员必需熟悉岗位环境，明确安全出口方位和消防灭火器材设置，和正确地使用方法，并保持安全信息通畅，发觉安全疏散指示灯故障立即保修。不得私自挪用消防灭火器材。
7) 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，快速汇报，讲明地点，燃烧物及火势情况，并立即疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有些人被困采取先救人再救火。
8) 严格实施公安消防部门相关易燃易爆物品管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。
9) 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。

3.4餐厅安全管理制度
1) 餐厅桌位应保持合适间距，对正在用餐客人，服务员要照看好客人携带物品，并立即提醒客人保管好自己物品，对挂在椅背上衣物立即套上衣套，以防她人顺手牵羊，偷窃财务。
2) 认真维护餐厅内治安秩序人和事，应立即汇报并妥善处理。
3) 客人用餐完成应注意客人使用烟缸烟蒂是否熄灭，不能将火种卷入布件中。
4) 就餐客人离席后，服务员应立即检验餐桌周围，发觉客人遗留物品，应立即归还客人或上交。
5) 营业结束时，要认真进行安全检验，确保安全。

3.5厨房安全管理制度
1) 安全第一，以防为主。厨房内配置和厨房规模相适应消防灭火器材，从业人员必需了解使用方法和灭火安全知识。
2) 厨房工作间间隙期间，应有专员值班。
3) 煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。
4) 开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，预防油锅着火，确保安全。
5) 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒危险物品，液化气卡式炉和酒精备用小气瓶和固定酒精，应有专员保管，指定在安全地方存放，随用随领。
6) 发觉事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患，防患于未然。
7) 进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定时清洗。
8) 每日营业结束，要认真检验水、电、煤和蒸汽，关紧开关，关闭门窗。

3.6财务室安全管理
1) 财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固。有条件应安装和110联接防盗红外线报警装置，严格按要求进行布防，预防撬窃。
2) 存放现金必需使用保险箱，并专员保管，保险箱钥匙和密码同时使用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应立即调换。
3) 现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必需二人同时，金额大时应专车接送。
4) 支票、票证和凭证管理，坚持检验复核，支票和印章应分开放置在保险箱内，严禁使用空白支票。
5) 财务室配置合适灭火器材，严禁烟火，预防火灾。

3.7仓库安全管理制度
1) 仓库门、窗应有可靠防护装置。房顶和地下管道层不得于其它房间相通，预防火灾和小动物侵害。
2) 仓库内敷设电线应有铁质护套管。
3) 严禁使用荧光照明，通常物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。
4) 仓库严禁烟火，并配置合适灭火器材。存放物品按防火要求堆放整齐。
5) 仓库存放各类物品应建立帐册，定时盘点，做到帐、卡、物相符。
6) 仓库应有专员负责，门钥匙专员保管，无关人员严禁进入仓库。
7) 有危险品仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防高温等各项方法。
8) 多种易燃、易爆物品出入仓库必需严格实施验收和发放手续和严格控制存量。

3.8住宿登记安全管理制度
1) 总台接待员负责接待旅客住宿登记工作，天天二十四小时当班服务。
2) 全部中、外旅客必需凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%。
3) 对零碎旅客实施登记时必需做到“三清，三查对”。
“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。
“三查对”即：查对旅客本人和证件照片是否相符，查对登记年纪和证件年纪是否 相符，查对证件印章和使用年限是否有效。
4) 旅行团体客人住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报。
5) VIP客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记。
6) 接待员在实施住宿登记时，应负责帮助公安机关切实做好相关通缉协查查对工作，发觉可疑人员采取内紧外松，先安排入住，后设法报警，避免打草惊蛇。
7) 旅客资料和公安机关下发相关通缉协查对象应立即输入电脑正确无误，方便核查。
8) 接待员在办理住宿登记同时，应提醒旅客珍贵钱财，证件可无偿保管。
9) 根据公安部门要求：访客须登记，访客时间不超出23点。

3.9珍贵物品保险安全管理制度
1) 珍贵物品保险箱由专员保管。
2) 旅馆需使用保险箱时，必需是住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上亲笔署名，然后将使用箱号钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管珍贵物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。
3) 旅客领取被保管物品时必需验证，亲自领取。
4) 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即汇报旅馆总经理，按要求请旅客填写打开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。
5) 严禁私自配制保险箱钥匙，空保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并做好保险箱使用说明。
6) 严禁存放危险品和违禁物品。
7) 严禁总台私用放置私人物品。

3.10消防安全检验制度
1) 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，依据消防安全标准进行检验。
2) 每个月检验一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检验一次。
3) 每次检验必需作好书面统计。
4) 检验内容：
A.消防泵开启、运转情况；
B.泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、全部营业区域、职员宿舍安全制度实施情况；
C.检验灭火器材配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全要求。

3.11灭火器维护保养制度
1) 由保安每个月一次对酒店全部灭火器进行维护、保养、检验，认真做好统计在《灭火器检验表》中。分管值班经理负责督导、检验工作落实情况。
2) 灭火器维护保养要求：
A.灭火器压力低于指示要求，就更换；
B.灭火器不能靠近热源；
C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到洁净无尘、无杂物。
D.灭火器数量和摆放位置符合要求，并确保有效日期

3.12防火门、消防通道管理制度
1) 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中关键组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。
2) 防火门平时应处于自动关闭状态。
3) 防火门不得用锁具封闭。
4) 消防通道、疏散间应保持通畅，严禁堆放杂物。
3.13动火作业管理制度
1) 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其它明火作业时，须经酒店店长同意并取得《动火证》后，才能进行动火作业。作业丌始前必需报当班值班经理。
2) 工程维修工负责动火作业前安全方法，包含作业前清除可燃物，动火中消防安全监护，作业后检验有没有火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工督导和检验。
3) 动火作业者必需持有效《上海市特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必需要有现场监护人在旁边监护。并配置好专用灭火机。
4) 动火作业者必需严格根据《动火证》上要求时间、地点、部位进行动火作业。
3.14易燃、易爆危险品保管制度
1) 应专员负责酒店内易燃、易爆危险品管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保留。
2) 易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。
3) 应放置在阴凉、通风地点，并注意保持合适温度。
4) 易燃、易爆品入库后应每七天检验。
5) 易燃、易爆品存放不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。

3.15防火档案管理制度
1) 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作值班经理负责检验监督。
2) 消防档案:
A.消防安全小组组员名单
B.酒店消防安全管理制度
C.公安消防部门来文
D.消防安全检验统计
E.公安消防部门消防验收合格意见
F.消防安全培训材料、培训统计
G.消防演练计划、统计
H.火警火灾调查处理统计
I.消防工作奖罚统计
J.其它消防安全资料
3.16保安员岗位交接班制度
1) 保安员上下班必需实施交接班制度，交接下文要求交接内容，并在交接班本上做统计并署名。由当班值班经理负责检验和监督。
2) 交接内容：
①来宾中可疑情况
②未处理安全隐患
③通缉协查事宜
④来宾委托而还未完成事宜
⑤前台交办未完成事宜
⑥钥匙和手机
⑦车辆停放情况
⑧各项统计簿统计情况
⑨上级交办但未完成事宜
⑩其它未完成事宜
3) 在没有交接情况下不得擅离岗位，必需得到当班值班经理同意方可离岗。

3.17保安员大堂岗工作制度
1) 保安员巡查结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。
2) 规范着装，仪表整齐，注意行为规范。
3) 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作统计。
4) 耐心热情地接收客人问询，主动为客人提拿行李，开关大门。
5) 保持警惕，注意大堂和电梯内进出人员，大堂内客人随身物品安全，遇可疑情况立即汇报值班经理。
6) 礼貌阻止来宾大声喧哗，预防乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，预防扰乱酒店正常经营商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂良好环境。
7) 注意大堂环境卫生，帮助PA服务员做好大堂卫生工作。
8) 不得和其它岗位职员随意聊天。
9) 对深夜进店客人做好验证工作。
3.18保安员巡查制度
1) 保安员巡查依据治安、消防、服务、卫生四项结合标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保关键位置安全和服务。在巡查形式上以定点和流动相结合方法。
2) 保安员每一小时要对巡查区域进行一次巡查。并立即正确地在酒店要求放置巡查到位统计本上进行统计。统计下巡查到该位置正确时间。
3) 保安员巡查区域要覆盖酒店全部前后场公共区域。
4) 保安员必需熟悉巡查区域内全部通道、安全设施设备、关键部位情况和使用方法。
5) 巡查时要勤观察，立即发觉事故隐患，立即发觉多种可疑情况或不法人员违法活动。
6) 发觉火警或接到火警指令时，要沉着冷静，快速赶赴现场，搞清情况后，立即组织扑救并汇报值班经理。
7) 接到报警或在巡查中发觉可疑情况时，应立即赶赴现场或采取必需控制手段及方法，预防情况深入恶化，同时应设法快速汇报值班经理。
8) 巡查时发觉客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您安全，请关闭房门。”
9) 巡查时发觉消防门未关，应主动落实关闭。
10) 巡查时如发觉卫生问题，如发觉地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应汇报值班经理。
11) 巡查时，应主动问候遇见客人。对客人提出服务要求，应给满足，超出本身范围，应告诉客人回复时间，然后汇报值班经理。
12) 巡查时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵照客人优异先出标准，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。
13) 巡查结束后，应在大堂内工作。
14) 巡查中不得私自离岗，不得和其它岗位职员聊天。
15) 其它负担巡查责任职员要求同上。
3.19监控工作制度
1) 保安员和前台人员负责电视监控。
2) 保安人员要熟练掌握监控设备操作规程。
3) 监视屏幕时，注意力集中，立即发觉可疑情况。
4) 保安人员发觉可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理汇报。
5) 对外来人员需要查阅录像统计，必需经店长同意。
6) 前台人员要做好监控设备卫生。
7) 非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如尤其需要，必需取得店长同意，并做好统计。
8) 对电脑自动录像监控设备，必需在容量范围内做好拷贝备份工作。

3.20通缉、协查名单管理制度
1) 接到公安部门发送《通缉协查名单》书时，必需立即汇报店长或店助，店长和店助必需立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上署名确定。
2) 传阅人员应注意记忆通缉协查对象特征等信息。
3) 收到名单时，当班值班经理立即将通缉协查对象信息输入酒店档案中
4) 在酒店客人中发觉通缉协查可疑对象时，必需立即报店长。由店长决定汇报相关公安部门和处理方案。
5) 通缉协查名单由前台专门保管，超出时效后，由分管保安工作值班经理进行处理。
3.21后台区域保安制度
1) 每一位酒店职员全部有责任保障酒店职员和酒店财产安全。
2) 酒店职员或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检验和问询。
3) 酒店仓库、厨房、职员宿舍、办公室无人时应立即上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检验和考评。
4) 职员车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡查，发觉异常，立即汇报值班经理。
5) 职员私人物品应保留在更衣箱内，更衣箱必需上锁。不得携带珍贵物品至酒店，酒店不负担任何职员物品遗失责任。安保员应对职员更衣室和职员浴室进行巡查，发觉异常，立即汇报值班经理。
6) 应预防非酒店工作人员进入酒店后台区域，发觉应立即劝阻。异常情况应立即汇报值班经理。

3.22电器设备防火管理制度
1) 酒店各部位安装使用电器设备，应做号保护接地。
2) 在高温季节定项检验电器设备线路绝缘情况。
3) 酒店不得购置“三无”电器产品在店内使用。
4) 电器设备应安装在通风条件很好地点使用。
5) 对于无独立电源开关电器设备，使用后应将插头拔掉。
6) 严禁在有电器设备周围，使用和存放易燃、易爆物品。
7) 在标准插座上，严禁使用大功率电器设备。
8) 严格严禁任何个人电器设备在酒店内使用。

3.23防范损失制度
1) 职员招聘：酒店招聘职员前必需进行人事审查。面试记录表上经历上空缺必需被问询。全部前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前雇主问询情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良统计人员不得被录用为酒店职员。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病人员不能被录用为酒店职员。全部录用非当地职员全部必需有介绍人或从有资质职业介绍所介绍。
2) 全部职员必需留给酒店联络电话、实际住址和户籍地址，任何变更必需通知酒店。
3) 酒店职员如旷工，店长应和该职员取得联络，查询原因。如连续旷工2天以上，应上门家访。
4) 酒店文员必需具体统计发给职员物品，并让职员署名确定。酒店职员离职，必需交还发给当事人但属于酒店物品。
5) 离职职员不许可继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。
6) 全部职员必需在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。
7) 未经店长许可，任何人不得使用酒店供客人使用设施和物品。
8) 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其它人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。
9) 全部酒店物品采购进来后，全部要办理验收、入库、出库和盘点手续。
10) 对原材料采购要遵照比价制度。大件物品要有三家以上供给商报价。并定时由财务和市场比价。任何原材料入库全部必需由财务人员或所委托人员验收数量和质量。大件物品，如棉织品到货，可进行10％百分比随即抽查，如事后发觉问题，应立即联络供给商更换。只有在物品验收完成，妥善存放好后，才能在收货单上署名。
11) 物品一旦送达并经过验收，就必需立即入库或运输到指定区域。
12) 对消耗品，应落实“优异先出”标准。
13) 客房主管或专职人员发放棉织品必需进行统计，并根据以脏换洁净标准。发放给客房服务棉织品应依据当日打扫估计房间数发放。

3.24钥匙管理制度
1) 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种。
2) 客人钥匙卡由前台人员，依据客人入住登记和估计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。
3) 楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。全部楼层钥匙和总钥匙制作出来后必需登记立案，日常收发由值班经理管理，并负责登记保管。
4) 客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符→说明要求，向客人收取或从押金中扣除赔偿费→重新制作l把新钥匙给客人→通知值班经理→使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用钥匙作废。
5) 客人钥匙损坏：
A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.假如卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
6) 客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务步骤”规范操作。
7) 客人寄存钥匙：
A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时叮嘱她人来取→填写留言单，请客人签字确定→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
8) 退房：
钥匙必需在退房时回收→如客人出示钥匙没有房卡或押金单证实其房号，必需验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
9) 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、显著污迹、坏钥匙，交分管前台值班经理保管。
10) 前台服务员每班交接时，必需查对客人钥匙数量。发觉任何缺失必需报当班值班经理并在交接本上作统计。
11) 值班经理每班交接时，必需查对楼层总钥匙和总钥匙，发觉任何缺失必需报店长。
12) 客房机械钥匙和任何门锁备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安值班经理负责编号、整理和每个月一次查对检验。
13) 备用钥匙箱必需上锁，钥匙由值班经理保管。
14) 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必需得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上署名。
15) 珍贵物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必需清点客用钥匙和总钥匙数量，发觉缺失必需报当班值班经理查明原因。
16) 全部机械钥匙上必需贴清用途。

3.25收银安全制度
1) 前台收银和餐厅收银全部必需配置收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必需放在收银抽屉内。钥匙由收银员专员保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。
2) 任何人未经收银人员许可不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理许可，不得接触现金。
3) 发生收款或退款时，必需复点并唱收唱付，对50元面额以上现金必需经过点钞机查对真伪。
4) 前台备用金以企业标准和适合当日营业需要为准，增加备用金请求全部必需经过店长审批。
5) 在晚间21：OO一次晨7：00)，通向前台内部区域门必需上锁，非请莫入。
6) 出纳前往银行存款或取款，应有酒店其它工作人员陪同前往。现金必需装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份物品中。
7) 收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后和当日营业额查对后封包。余下备用金如有溢缺，必需向当班值班经理汇报，并上报至店长，统计在交接班本上。100元面额以下缺乏必需当日补上，100以上缺乏应报店长决定。
8) 营业款必需密封后交出纳，密封包骑缝处应署名和盖章。未立即交给出纳封包必需保留在珍贵物品寄存箱内。
9) 由收银员和出纳共同开启珍贵物品寄存箱提取封包。
10) 出纳拆开封包发觉现金或凭证溢缺，应立即汇报店长。
11) 帐单和发票不许可有涂改现象。
12) 收银点使用发票必需联号。作废发票必需三联齐全，完整存放，并注明作废标识。
13) 收银员必需妥善保留发票存根，并以存根更换新发票。

3.26安全防范培训制度
1) 每位新职员到岗后，全部必需由分管保安火培训工作值班经理对其进行安全知识培训。
2) 安全培训教材是恒8《安全手册》为主，能够结合酒店实际情况和案例培训。培训完成，必需作考评和书面统计。
3) 酒店每十二个月应结合“119”，开展一次全员消防培训和演练，并做好统计。
4) 酒店每十二个月应对全体职员开展四次治安、消防、酒店安全防范方面培训，并做好统计。
5) 安全培训工作由店长直接主管。

3.27酒店停车场管理制度
1) 酒店停车场为住店客人提供无偿服务。
2) 安保员应主动帮助客人停车，做好指示和指导。
3) 对开放式停车场，应张贴通告，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放珍贵物品。酒店不负担物品遗失和车辆损坏责任。
4) 对封闭式停车场，酒店安保应建立专用统计本，统计客人房号、车辆号、联络电话。并给客人“停车指示单”，请客人署名。
5) 客人车辆出现损坏等异常情况，应该立即汇报值班经理。
6) 在停车场周围区域配置要求数量灭火机。
7) 应确保停车场照明度适宜。
8) 条件适宜情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。

3.28厨房消防安全制度
1) 使用燃气灶具必需使用点火棒，遵照“先点火，后开气”标准，预防爆燃。
2) 厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检验燃气管道、灶含有没有漏气现象。发觉问题立即通知维修人员进行维修。
3) 灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，预防脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应立即通知维修人员更换。
4) 油炸食品放油液面不得超出锅三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，预防油锅加热时间过长而起火。
5) 厨房内应配置灭火毯和灭火器，并设专员妥善保管。人人会应急使用。严禁挪作她用和挪动摆放位置。
6) 厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。
7) 每六个月清理通风排烟道。
8) 厨房内多种燃气炉灶、烤箱关火时，必需根据操作规程“先火后气”操作。
9) 人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。
10) 厨房人员下班时，必需关闭燃气闸阀，检验有没有明火及蒸煮食品，并做好统计。在无任何异常情况下方可离开。
四、应急预案
4．1火警应急预案
步 骤-Steps
标 准-Standard
提 示-Tips
1.扑救和汇报
①发觉火警立即进行扑救
②同时汇报酒店当班经理
①火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警
②火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾
③当班经理：酒店当班最高管理者
2.接警和应急处理
①酒店当班经理接警后第‘时间赶到现场
②假如火情能够控制，立即组织抢救。假如火情不能控制，立即拨打“119”报警
①“119”报警须由驻店店长判定决定
②报警时须报清火警地点和情况
3.现场处理
①组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，预防火势蔓延
②组织扑救
③视情况撤离火警区域人员、财物
④指派专员引导消防队赶赴现场，并有专员维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员
⑤关闭消防门，阻断火势蔓延
⑥和上级主管取得联络，汇报现场情况
⑦店长必需在第一时间赶赴现场
①火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁人和财物所在区域
②救火原理：阻断火警形成四大要素：火源、可燃物、空气和温度
③扑救过程中尤其注意人员安全
④注意保密，预防不良影响
4.善后处理
①关闭现场自动喷淋管道阀门
②保护现场
③抚慰客人
④清点受损财产
⑤配合消防部门调查取证
⑥将事故过程统计立案
⑦以书面形式向企业区域总经理汇报
①做好现场目击证人笔录

4．2突发停电、停水、停气应急预案
步 骤-Steps
标 准-Standard
提 示-Tips
1.接报和抢修
①值班经理和工程人员第一时间赶到现场
②了解突发事故原因和影响范围
③立即汇报酒店当班经理和店长
④组织抢修
①当事故超出酒店修理能力时，应主动和相关部门联络，取得支持
2.抚慰客人、维持秩序
①统一口径，立即和客人联络，汇报相关情况，取得客人了解
②采取补救方法，努力维持正常运行
①抚慰客人，降低投诉
②如客人提出赔偿，按投宿处理程序实施
3.事故处理
①在突发停电时，启用应急照明
②增设保卫力量维持秩序
③应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统
④在突停电使，前台必需立即在PMS系统中打印相关汇报，并安全推出系统
⑤采取特殊补救方法
⑥掌握维修进度情况
⑦视情况通告来宾
①酒店客房和危险场所严禁使用明火作为应急照明
②公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范
③通告客人时首先要考虑对客服务，尽可能降低影响，并代表酒店一直宾表示歉意和慰问
④打印住店客人信息，确保客人离店结帐正确性
4.善后处理
①依据影响程度确定填补方案
②向上级汇报事故原因、处理情况和结果
①恢复供电、水、气后应立即进行安全检验，预防电器故障、漫水和煤气泄漏

4．3电梯故障应急预案
步 骤-Steps
标