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第五章

客房部管理和服务技能培训

第一节  客房部岗位职责认知

培训对象 酒店客房部全体职员

培训目标 明确各自岗位职责和工作内
容，提升酒店客房服务质量

培训关键点 客房部各部门工作内容
客房部关键岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。关键负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。关键负责酒店棉织品和职员制报收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。关键负责楼面客房清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。关键负责酒店范围内公共区域清洁事宜和衣帽间和客厕服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。关键负责统一安排、调度对客人服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房关键负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需棉织品和酒店职员制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店隶属关系是有所不一样。部分酒店洗衣房属工程部管辖，也有些酒店洗衣房为一个单独部门。一些不设洗衣房酒店，洗涤工作交由店外洗衣店代理。为了工作上方便，在拥有洗衣房酒店，应该使洗衣房成为客房部一个末端机构。这是因为洗衣房关键任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和职员制服，每一项全部和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品95%以上，客衣送洗则又完全是经过客房服务员来进行。所以，洗衣房假如和客房部分离，肯定造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，立即满足客人要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照料老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

二、客房部关键岗位职责
1.客房部经理
(1)全方面负责客房部工作，向总经理或分管房务副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全方面实施客房部管理工作。客房部经理依据酒店年度综累计划所要求酒店目标和任务，制订客房部经营决议计划。在客房部建立起有效管理系统，将客房部人力、物力资源合理地组织起来以确保计划实现。客房部经理借助于管理系统，依据本部门计划，对下级部门管理人员及职员下达任务，部署工作，并进行指导和监督。经过检验、考评、评定职员工作情况及接收客人投诉等方法，将各项工作进展和实施计划结果和计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差原因，制订纠正偏差方法并给予落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制订本部门职员岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员岗位责任制，将本部门管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位职责范围和具体工作任务，要求每项工作基础要求及达不到要求应负担责任，给予为推行职责所必需权力。
客房部经理依据酒店等级及质量要求，制订本部门服务工作规格和标准及达成规格和标准所需规范化工作程序，以确保客房服务质量。
(3)负责本部门职员聘用、培训及工作评定
客房部经理依据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制订本部门职员培训计划，监督培训实施，以提升职员素质。客房部经理还必需制订职员工作评定制度，以评定结果来奖惩职员，检验培训效果及客房部工作情况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备采购计划，提出布品和职员制服制作及选择方案，并把好验收关及报废关，制订物资、设备管理制度，明确各级人员在这方面职责，合理使用物资，对设备进行认真保养和维修。在满足客人使用、确保服务质量前提下，努力降低成本，降低支出。
(5)提出客房陈设部署方案及更新改造计划
客房陈设部署要求以科学合理使用功效及美好艺术形式来为客人发明一个美观、舒适生活环境。客房部经理应是这方面教授，应依据客人需求及便于服务人员清洁整理标准，提出客房陈设部署专业性方案。另外，客房部经理还应依据客房使用年限及市场需求改变，提出客房更新改造计划，其中包含客房种类调整，陈设部署改变，每十二个月有计划地更新改造一部分客房。
(6)制订房务预算，控制房务支出
客房部经理依据估计客房出租率及本部门多种费用支出及物品耗用量历史资料，科学地制订房务预算。房务预算包含：购置布品及制作职员制服预算，购置客房供给品、清洁工具及清洁用具等预算，客房修理、改建、更新内装修及家俱、设备预算。预算制订后，一旦经总经理同意后，客房部经理应严格将本部门多种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检验本部门工作情况
客房部经理常常巡视酒店整个范围，检验公共区域及客房清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好情况，了解和督导下级管理人员及服务人员工作，并认真作好统计。另外，巡视中还要关键检验贵来宾房，探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于利用日常检验结果及客人反馈意见，用定性、定量手段来分析研究现在客房服务质量情况，发觉普遍存在质量问题和部分存在质量问题，找出影响客房服务质量原因，立即采取方法，确保客房服务质量稳定和提升。
(9)保持和其它部门联络和合作
客房部经理作为本部门责任人要常常主动和其它部门责任人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作支持和合作。
(10)不停改善和提升客房管理水平
客房部经理应有强烈进取心。在实施严格管理同时，要善于学习，认真思索，精心计划，在提升职员素质、提升客房服务质量和科学管理水平上下功夫，寻求客房管理工作不停进步和发展。
2.楼层主管
(1)主管客房楼层清洁卫生及对客服务一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务标准。
(4)巡视客房楼层范围，检验贵来宾房，抽查已清理完成客房。
(5)处理客人投诉及突发事件。
(6)和前厅部亲密配合，核实客房情况差异，提供正确客房情况。
(7)完成“楼层工作日志” 。
3.楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工工作。
(2)负责所管辖楼层职员工作安排和调配。
(3)巡视所管辖楼层，检验客房清洁卫生及对客服务质量。
(4)检验客房维修保养事宜，安排所管辖楼层客房大清洁计划。
(5)检验所管辖各楼层各类物品储存及消耗量。
(6)留心客人动态，处理客人投诉。
(7)掌握及汇报所管辖楼层客房情况。
(8)负责对所属职员考勤和考绩。
(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员
(1)清扫和整理客房，并补充客房供给品。
(2)为客人提供各项服务。
(3)汇报客房情况。
(4)检验及汇报客房设备、物品损坏及遗失情况。
(5)汇报客人遗留物品情况。
(6)清点布品。
(7)负责开启房门，让相关部门职员进房工作。
(8)填写客房清洁工作报表。
5.楼层杂工
(1)负责清洁及整理楼层储物室。
(2)负责清洁所属楼层公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
(3)搬运布品及垃圾。
(4)搬运家俱、地毯等。
6.公共区域主管
(1)主管全酒店公共区域清洁卫生工作。
(2)督导下属职员工作。
(3)巡视公共区域，检验清洁卫生质量。
(4)指导和检验地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉部署、外窗清洁等专业工作。
(5)安排公共区域大清洁计划。
(6)控制清洁剂、清洁用具消耗量。
(7)完成“公共区域工作日志”。
7.公共区域领班
(1)督导下属职员工作。
(2)安排下属职员工作及调配，全方面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
(3)检验公共区域清洁卫生及服务情况。
(4)检验及汇报公共区域内设施、设备、用具损坏情况。
(5)检验衣帽间及洗手间清洁和服务情况。
(6)控制清洁剂及清洁用具消耗。
(7)填写领班工作日志。
8.公共区域清扫员
(1)负责领班所安排区域范围内清洁工作。
(2)正确使用清洁剂及清洁工具。
(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。
(4)汇报在公共区域内任何失物。
9.衣帽间、洗手间服务员
(1)负责客人衣帽寄存。
(2)负责为入厕客人备水及手巾供客人擦洗。
(3)负责衣帽间及洗手间清洁卫生。
(4)汇报拾得任何失物。
10.地毯清洁工
(1)负责清洁酒店内全部地毯及家俱布料。
(2)修补损坏地毯。
(3)定时巡视酒店范围内地毯情况。
11.外空清洁工
负责清洁酒店内外玻璃窗及镜面。
12.园艺工
(1)负责养护酒店所种植花卉草木。
(2)提供部署客房及环境花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及职员制服事宜。
(2)督导下属领班及职员工作。
(3)控制布品及制服运转、储藏及损耗。
(4)定时汇报布品及制服损耗量，制订预算，提出补充或更新计划。
(5)和餐饮部、洗衣房及客房楼层保持亲密联络和协作。
(6)填写“布品房工作日志”。
14.布品房领班
(1)负责下属职员工作安排和调配。
(2)负责下属职员考勤和考绩。
(3)帮助主管控制棉织品及职员制服。
(4)监督全部棉织品、制服收发、分类和储存。
(5)填写领班工作日志。
15.棉织品、制服服务员
(1)负责全部棉织品、制服接收、送洗、发放、清点及统计工作。
(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。
(3)对洗烫完成棉织品和制服进行检验，发觉问题立即汇报。
16.缝补工
(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
(2)负责客衣小修小补。
(3)将报废棉织品，制服改制成其它有用物品。
17.客房服务中心值班员
(1)接收客人电话提出服务要求，快速通知楼层服务人员为客人提供服务。
(2)汇报客人投诉。
(3)设法处理客人提出疑难问题。
(4)定时和各楼层通电话，核实客房情况。
(5)作好多种统计。

第二节  客房服务质量提升培训

培训对象 酒店客房部全体职员

培训目标 掌握客房服务内容及操作要
求，提升客房服务质量

培训关键点 客人住店和离店期间服务
要求
提升客房服务质量路径
一、客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵照以下操作要求：
①先检验客人是否用过小酒吧，假如用过，则查对客人是否有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检验小酒吧饮料和食品，进行立即补充，在补充时，要注意检验饮料和食品使用期。
(2)送水服务
①天天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应立即提供服务，并问清楚客人是要哪一个茶。
③注意观察，当有些人来造访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点食物送到客房一个服务。在具体操作中，要注意以下部分事项：
①所送餐饮必需使用保温、保凉和保暖用具，而且一定要确保其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过餐具和用剩食物撤出房间，以免影响房内卫生和遗失餐具。收餐通常是在送餐1小时以后，并取得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检验有没有损坏，并注意擦洁净桌上脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行立即更换。
⑤请客人在账单上署名。
提供房餐服务通常收取20%～30%服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣记录表”。
②记录表通常放置于写字台上或是和洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己姓名、房号、所需洗涤衣物件数、和日期，并要注明是需要一般洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细查对客人所填表格是否和实际相符，同时检验衣服是否褪色或有污损，纽扣有没有脱落和衣服口袋里是否有忘了拿出东西等，假如有问题，应向客人说明，并在记录表上注明。
④必需时，客房部服务员还应在记录表上注明洗涤过程中对一些情况处理方法，如洗涤时缩水、褪色问题等，和出现洗坏或是丢失等情况时赔偿问题等。
⑤衣物洗涤洁净以后，服务员要依据洗衣单进行仔细查对，然后将客衣送至客人房间，并请客人查收，等客人查点清楚以后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期和时间，签上姓名。
2.客人离店时服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店确实切日期和时间，和将要采取交通工具。
②检验客人是否有委托代办事项，假如有，是否已办妥。应该送到总台账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，假如需要话，应问清具体搬运时间及行李件数，以后立即通知前厅行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯抵达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并帮助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门立即关闭时，面向客人，微笑离别，并向客人表示欢迎她再次光临。
(3)客人离开以后检验工作
①客人离开楼层以后，应立即入房仔细检验。看客人离房之前是否使用过小酒吧酒水，假如有，应立即通知结账处，并将酒水单送到前台。
②检验房间物品是否有丢失，假如有，应立即汇报大堂经理，立即进行处理。
③检验客人是否有物品遗失，假如有，应立即追送。若未能追上，应按酒店相关要求进行处理。
④作好离店客人情况统计，并送至客房部进行存档，以备查阅。
二、提升客房服务质量路径
1.客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房职员为客人提供服务时所要求基础礼貌，是优质服务最为直接具体表现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出友好表示，而且是满足客人基础情感需要，能给客人带贵宾至如归亲切感和安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量关键组成部分，所以也是对客房部服务员基础要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引发客人不满甚至投诉，所以，提供快速正确服务是很必需，部分国际上著名酒店对客房各项服务往往全部有明确时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实施对客人感情投资，不是单纯完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。假如做到了这一点，也就是抓住了最好服务实质。
2.提升客房服务质量路径
(1)培养服务员服务意识
服务意识是职员应该含有基础素质之一，同时也是提升服务质量根本确保，前文已经有具体叙述。
(2)提升服务员服务技能
服务技能和操作规程是提升客房服务质量和工作效率关键保障，客房部服务员必需熟练掌握。客房部能够经过强化训练、组织竞赛等多个手段来提升客房服务员服务技能。
(3)为客人提供个性化服务
提供规范化服务是确保客房服务质量基础要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类服务，因为每一位客人全部是不一样，全部有自己个性和特色，必需为其提供对应个性化服务，才能使客人对客房部服务有更高满意度。
(4)搞好和酒店其它部门合作和协调
要提升客房服务质量，还必需作好和酒店其它部门合作和协调，尤其是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
①客房部和这些部门联络亲密，客房部对客服务工作必需得到上述部门了解和支持才能顺利完成。
②客房部也必需了解和支持上述部门工作，加强和这些部门信息沟通。
(5)广泛征求客人对用户服务质量意见
客人是客房服务直接消费者，最能发觉客房服务中缺点，所以对服务产品也最有讲话权，要提升客房服务质量，征求客人意见是一个十分关键路径。征求客人意见能够有多个路径，最常见是：
①设置客人意见簿
为了立即征求客人对于客房部各项服务意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。
②直接向客人征求意见
客房部经理能够定时或不定时地造访客人，了解客人需求，从而立即发觉客房服务中存在问题，深入制订和修改相关计划。

第三节  客房卫生知识培训

培训对象 酒店客房部全体职员

培训目标 明确客房清洁整理程序及要
求，作好客房清洁卫生工作

培训关键点 客房检验
客房清洁保养
做床技巧
一、客房清洁整理关键性
客人入住酒店后，客房属于客人私人场所，所以她们对于客房要求往往比较高。即使客人在跨入酒店同时已经形成对酒店第一印象，但当其最以后到属于自己私人空间客房时，这之前全部印象立即被眼前景观所替换。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店一位客房部经理曾经这么说过：“客房是酒店心脏。除非客房装修完好、空气新鲜、家俱什物一尘不染，不然你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理步骤及要求
1.确定相关规格标准应考虑原因
和清洁整理客房相关标准具体地说，应考虑以下原因：
(1)进房次数
通常来说，进房次数合适多表示服务规格较高，但必需注意，这么一来各方面成本全部将上升。所以，确定进房次数要作全盘考虑，而本酒店档次、客源对象和营业成本应作为关键考虑原因。当然，不管要求了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽可能满足其要求。
(2)操作标准
操作标准通常在各项工作程序中给予说明。不少酒店将相关操作要领拍成照片并张贴出来以供参考。
(3)部署规格
多种类型客房应设哪些客用具、数量多少及怎样摆放，这些全部应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些部署讲求美观、实用、简练。不然，职员难做、易出差错，客人也不一定全部欣赏。
(4)整齐情况
通常来说，整齐情况含有两方面内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定时或临时抽样测试和检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人和职员、职员和职员视觉标准全部不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人要求，从中总结出规律性东西。
为了坚持标准而又不致造成人力浪费或时间担心，客房部往往在日常整理客房基础上确定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定时期内(两周或30天)，将全部客房中平时不易做到或做根本项目全部清扫一遍。其方法有两种：一个是天天做一定量客房中全部项目；另一个是天天完成全部客房中一定项目。
总而言之，整齐是否要看能否把握客人要求，因为最终评判是客人而不是自己。假如要为整齐情况划一个标准，那么它应该处于这么一个范围：从每一个客人全部能接收直到每一个客人全部感到满意。
(5)速度和定额
即使职员操作有快慢，但熟练者平均速度(按通常标准房计)应达成：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房和夜床约5分钟。不过，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下部分相关原因：
①工作职责要求：是专职从事客房清洁整理，还是要兼做别工作？假如是这么，则别工作约占多少时间？
②客房整齐标准：标准高肯定耗时多。
③每层楼客房数：楼层客房多少会对职员多做或少做客房产生影响。最好不要让职员跨楼层做清洁客房，能够用别方法来给予调整。
④工作区域情况：客房面积大小、家俱摆设繁简、外界环境影响等，全部对工作量组成或大或小影响。
⑤住店客人特点：客人来自地域、身份地位、生活习惯等全部是影响清洁客房速度和定额关键原因。有时，名义上相同工作量实际上要相差很远。
⑥职员熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯职员全部能完成正常工作量。
⑦工作器具配置：从清洁剂、手工用具到机器设备全部将在一定程度上影响着工作效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑部分基础原因，一旦定额标准制订出来，还要依据情况改变而作合适调整。
2.制订清洁整理客房工作程序
整理客房又称做房。它包含三个方面工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检验保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免职员过多体力消耗和意外事故发生，同时也便于控制工作速度和质量，各酒店全部应有自己工作程序并定时给予修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点，但其关键内容全部大同小异。通常，一套较为完整整理客房工作程序应有以下内容：
(1)准备工作
得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车准备情况，然后检验一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段工作做得好，将能提升随即整个过程工作效率。
(2)选房次序
哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要搞清楚。各酒店应依据自己经营方针和客源情况等作出对应要求。对于客流量较大城市商务性酒店来说，其要求次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人特殊要求，又以加速客房出租周转为优先考虑原因；但部分度假性酒店，为了表现对客人厚遇，也有把住客房作优先安排整理情况。服务员应根据要求选做，如遇房门口标有“请勿打搅”标志，则可跳过去做别，只是不要忘了作好统计并过一段时间再去看看。
(3)进房方法
客房一经出租即属于住客私人居所，所以进房时粗鲁或疏忽全部可能造成很坏影响及难堪后果。任何职员全部必需遵照酒店进房程序去做，并要养成习惯。
进房程序通常是：在确定未有“请勿打搅”标志及无双锁情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再反复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链以后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并咨询客人意见才行事。
(4)做房次序
先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙差异。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫好机会。
(5)房间整理
其程序大致以下：
①先收去房内用膳桌、盘、杯、碟等。
②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。
③再开启全部灯光，试看是否正常。
④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调通风量。
⑤如是走客房，应检验一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有没有遗留物品。
⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
⑦收去床上用过布品并带入对应数量洁净布品，做床(或待清洁卫生间后)。
⑧清洁卫生间。
⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。
(6)做床方法
这里床指西式床。做床方法有多个，但常见是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，尤其是单独操作做大床及大工作量时更为显著。以下为其做法：
①逐条收起用过布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。
②将其带出房间放入布品袋，并带入对应数量洁净布品。任何布品全部不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床正中位置上。垫单中线应将床一分为二，快要站立一侧半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(和垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。
⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。
⑧快要身处毛毯连床单一起塞入床垫下。
⑨将床尾近身半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身边侧折成信封角。
⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
套上枕套，按要求位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。
理顺身侧床边和床尾床罩。
到床另一侧，反复以上工作到完成。
注：加第三条床单(护单)时，其床头可和毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。
(7)清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。
①全部清洁工作必需自上而下进行。
②放水冲净座厕并倒入一定量清洁剂。
③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上污垢和渍迹。
⑤用清洁桶装上低浓度碱性清洁剂根本清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
⑦用清水洗净冰桶，并用专备擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，严禁用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用对应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一许可将客用毛巾作为清洁用场所。
将用过脚垫巾放入浴缸，方便可站在上面清洁浴缸内侧墙面。通常情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。
用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。尤其要注意浴帘下沿，这一段两面全部要抹净。
抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
拿出浴缸里垫巾，站在浴缸外侧清洁近处水暖器件和墙面、浴缸里面。
清洁并擦洁净墙面和浴缸接缝处，以免发霉。
清洁浴缸外侧。
用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四面及上下清洁无污迹或污物。
将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
更换用过毛巾，补充日用具，并在工作报表上注明品种和数量。
清洁脸盆下面泄水管。
从里往外边退边抹净地面。若需要，可用部分清洁剂。
将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。
看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。
(8)晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一个高雅而亲切对客服务。
①按要求程序开门进房。
②开灯，看是否全部亮；将空调开到指定刻度上；撤消房内膳器具什物。
③轻轻拉上窗帘。
④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于要求地方(壁橱、抽屉或指定角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按要求在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供浴衣摊开在床尾。
⑦整理卫生间(关键是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)
⑧将用过毛巾收去并换上洁净毛巾。如加床，要补充客用具。
⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯全部关掉并关上房门。
开床时，如一人住单床，则开有电话床头柜一侧；一人住双床，则通常开临近卫生间那张床靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边全部开；二人住双床，则各自开靠床头柜一侧。
三、客房检验步骤及要求
1.检验客房
检验客房又称查房。通常来说，查房制度应包含以下内容：
(1)服务员自查
服务员在整理客房完成并交上级检验之前，应对客房设备完好、环境整齐、物品部署等作自我检验。这些在服务员日常工作程序之中要给予要求。它好处有：
①加强职员责任心。
②提升客房合格率。
③减轻领班查房工作量。
④促进工作环境友好和协调。
(2)领班查房
通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房区域，要对每间客房全部进行检验并确保质量合格。鉴于领班工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总而言之，领班是继服务员自查以后第一道关，往往也是最终一道关。因为她们认为合格就能汇报前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素职员来提任。
领班查房作用有：
①拾遗补漏：因为繁忙、疲惫等很多原因，再勤勉服务员也难免会有疏漏之处，而领班查房如同加上了双保险。
②帮助指导：对于业务尚不熟练服务员来说，领班检验是一个帮助和指导。只要领班工作方法适当，这种检验能够成为一个岗位培训。
③督促考察：领班普查也是促进服务员自觉工作一个策动力，想侥幸过关是不明智。领班检验统计是对服务员考评评定一项凭据，也是筛选合格服务员一个方法和手段。需要强调是：领班查到问题并通知职员后，一定要请职员汇报补课情况并给予复查。
④控制调整：领班经过普查能够更多地了解到基层情况并反馈到上面去，而酒店管理者又经过领班普查来实现其多方位控制和调整。领班检验工作标准和要求是上级管理意图表现。
(3)主管抽查
为了实施对领班管理和便于日常工作分配调整，很多酒店全部设置了主管职位。查房制度应确保主管抽查客房最低数量，通常它是领班查房数10%以上。另外，主管还必需仔细检验全部贵宾房和抽查住客房。主管抽查也很关键，它是建立一支合格领班队伍手段之一；同时，它能够为管理工作调整和改善、实施职员培训和计划人事调动等提供比较有价值信息。
(4)经理查房
这是了解工作现实状况、控制服务质量最为可靠而有效方法。对于客房部经理来说，经过查房能够加强和基层职员联络并更多地了解客人意见，这对于改善管理和服务很有益。
客房部经理还应在每十二个月最少进行两次对客房家俱设备情况检验。在美国旧金山凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每七天要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次最少要花两个小时。这么，发觉问题可立即得四处理，而且还有利于制订或改善相关清洁保养、更新改造工作计划。因为经理人员查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检验。这种检验通常全部是定时进行。
2.查房步骤及要求
这和整理客房程序和标准基础一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发觉问题应该立即统计，立即处理。
日常查房项目内容及标准为：
(1)房间
①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
③护墙板、地脚线：清洁、完好。
④地毯：吸尘洁净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换标识。
⑤床：铺法正确，床罩洁净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
⑥硬家俱：洁净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
⑦软家俱：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标识。
⑧抽屉：洁净，使用灵活自如，把手完好无损。
⑨电话机：无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味，功效正常。
⑩镜子和画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
垃圾桶：状态完好而清洁。
电视和音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长一档，音量调到偏低。
壁橱：衣架品种、数量正确且洁净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
窗帘：洁净、完好，使用自如。
窗户：清洁明亮、窗台和窗框洁净完好，开启轻松自如。
空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。
小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低级。
客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
(2)卫生间
①门：前后两面洁净，状态完好。
②墙面：清洁、完好。
③天花板：无尘、无迹，完好无损。
④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
⑤浴缸：内外清洁，镀铬件洁净明亮，皂缸洁净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝洁净无霉斑，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
⑥脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
⑦座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
⑨客用具：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
伴随酒店业发展，设备要求正在不停更新，检验表内容也应不停地丰富和发展。
四、客房清洁保养制度制订
1.日常清洁保养
依据各区域活动特点和保洁要求，列出全部责任区域日常清洁基础标准方便进行工作安排和检验对照。其通常形式和关键内容以下：
(1)大厅及走廊随时保持整齐。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手和平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全方面清洁。
(2)客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全方面清洁。
(3)客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后午夜各作一次全方面清洁。
(4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全方面清洁保养。
(5)多功效厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。
(6)行政办公室每日下班后清洁一次。
(7)职员更衣室每日早中班各清洁一次。
(8)职员通道和电梯每班清洁一次。
(9)外围每日早晚清扫二遍，其它时间由外围服务员随时保持其整齐。
2.服务员分工负责
依据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再依据工作量多少确定各班次所需要人员并为服务员划分责任区。为了确保工作实施及便于检验效果，应制订出早中班各责任区服务员工作步骤和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。
3.分期清洁保养计划
制订分期清洁保养计划类似于客房计划卫生，但公共区域分块多、各处使用情况有别、环境要求也不一样，所以这一计划以各区分列为宜。
下面以某酒店大厅清洁保养计划为例：
(1)天天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板和标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水和更换等例行事务。
(2)每七天进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。
(3)每个月进行软家俱、软墙体和门、帷帘清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家俱及墙面清洁打蜡，全部透明玻璃制品根本清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯。
(4)每季进行(或视需要)座椅坐垫、靠背和扶手清洗，帷帘和软墙体清洗，大洗地毯。
4.检验督导
和楼层工作一样，检验是确保工作水准一项必需方法。即使全部工作区域要求项目全部要检验，但也应注意关键和次序。通常来说，公共区域检验以客人活动区域为关键，其次序能够是以前往后、自下而上地进行。客房检验中所采取顺时针或逆时针式检验路线在此一样适用。
负责公共区域主管和领班不仅仅是工作检验者，更应该是工作协调和组织指导者。她们除了检验日常工作完成情况外，要更多地了解职员工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项关键内容。假如这一环没抓好，不仅可造成浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有清洁保养效果，甚至带来额外麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。
为了考察和控制公共区域工作质量，往往要求有书面检验统计和成绩评定。这些将作为奖金分配或培训需求分析依据。
五、地面清洁保养
1.地面清洁保养方法
(1)木制地面清洁保养
①最初保养：新木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层全部须抛光。溶解蜡和擦光剂均可