酒店前厅新员工培训资料模板.doc
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1、目 录第一章 前厅部概述1.1前厅部概况1.2前厅部组织结构图第二章 前厅部工作步骤2.1客房预订接待工作步骤2.2婉拒预订工作步骤2.3预订信息输入工作步骤2.4超额预订处理工作步骤2.5VIP客人预订申请处理工作步骤2.6预订未抵达客人处理工作步骤2.7更改预订服务工作步骤2.8取消预订服务工作步骤2.9电话预订客房服务工作步骤2.10书面预订客房服务工作步骤2.11团体预订客房服务步骤2.12总台接待岗位工作步骤2.13总台团体接待工作步骤2.14总台散客接待工作步骤2.15总台接待处常见问题处理工作步骤2.16前台办理入住登记、验证人职员作步骤2.17预订散客入住服务工作步骤2.18团
2、体客人入住服务工作步骤2.19VIP客人入住服务工作步骤2.20未预订客人入住服务工作步骤2.21建立用户档案工作步骤2.22团体房间分配工作步骤2.23散客房间分配工作步骤表2.24住店客人换房服务工作步骤2.25客人续住服务工作步骤2.26预抵客人信件及传真处理工作步骤2.27客人遗留物转交服务工作步骤2.28处理客人需求工作步骤2.29会客登记服务工作步骤2.30客人损坏宾馆财务处理工作步骤2.31对客医疗服务工作步骤2.32客人受伤事件处理工作步骤2.33火警处理工作步骤2.34刑事案件(以偷窃为例)处理工作步骤2.35客人丢失物品处理工作步骤2.36客人投诉处理工作步骤2.37查询客
3、人房号处理工作步骤2.38处理传真、电传工作步骤2.39处理客人留口信、便条工作步骤2.40处理通信邮件工作步骤表2.41处理转交物品工作步骤2.42叫醒服务工作步骤2.43房卡控制工作步骤2.44提供特殊服务工作步骤2.45问询员应掌握信息范围标准 2.46问询处服务工作步骤2.47回复客人问询服务工作步骤2.48查询服务工作步骤2.49留言处理工作步骤2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打搅”服务工作步骤2.52寻呼找人服务工作步骤2.53电话总机服务工作步骤2.54接转电话服务工作步骤2.55行李处服务员礼仪标准步骤2.56团体入店行李服务工作步骤2.57团体离店行李服务步骤2
4、.58散客入店服务步骤2.59散客离店行李服务工作步骤2.60换房行李服务工作步骤2.61行李存放服务工作步骤2.62接机服务工作步骤2.63商务中心职员一日工作标准步骤2.64商务中心主管一日工作标准步骤2.65电脑和打印机出租服务工作步骤2.66传真收发服务工作步骤2.67文件打印服务工作步骤2.68复印装订服务工作步骤2.69商务中心交接班工作步骤2.70结账服务工作步骤2.71散客及团体结账工作步骤2.72逃账客人管理工作步骤2.73账项争议处理工作步骤2.74前厅部接待工作交接班服务步骤2.75前厅部收银工作交接班服务步骤第三章 前厅部管理制度3.1前厅部规章制度3.2前厅部客人投诉
5、处理制度3.3总机转接电话制度3.4总机叫醒服务制度3.5入住登记制度3.6客人拒付账务处理制度3.7客人意外受伤、生病处理制度3.8延迟退房制度3.9客人物品遗失处理制度3.10向客人索赔制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒处理制度3.13客人生日处理制度第一章 酒店前厅部概况一、前厅部概况前厅部又称为总服务台,它是酒店管理中心,是客人和宾馆接触关键场所,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为来宾提供多个综合服务部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门经理提供多种信息、数据等决议依据关键部门。前厅部是由总服务台、(接待、收银、问讯)商务中心、大堂副
6、理、礼宾服务等组成。 关键任务是具体实施和协调住店来宾接待计划,向全宾馆通报对客服务信息,为来宾提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运输和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。 前厅 ,每位客人抵店和离店必经之路,也是客人形成对酒店第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营管理中一个关键组成部分,是对外“窗口”,也是酒店“总调度”、“神经枢纽”,是联络来宾关系“桥梁和纽带”,是酒店管理关键部位,其运行好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。二、前厅部组织结构图前厅部 经理1人商务中心2人接待领班1人收银领班1人礼宾员4人主管1人大堂经、副理2人职员职员接待
7、员4人收银员4人女职员2人男职员2人第二章 前厅部工作步骤2.1客房预订接待工作步骤表项目标准步骤内容确定预定信息耐心细致礼貌(1) 当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方法向宾馆提出订房要求时,预订处接待人员必需即使、热情、正确地提供服务和客人所需要得到信息.(2) 当客人经过以上某种方法明确其订房要求和信息时,预订处工作人员需将客人订房要求填写统一规格订房单,在订房单中应有以下信息:客人姓名、数量、国籍、抵离店日期立即间、车次或航班、所需客房种类和数量、价格、付款方法、预订人姓名(或单位)及地址、电话号码、特殊要求等.接收或婉拒预订耐心细致礼貌在决定是否接收客人订房要求时,应考虑下列
8、多个原因:(1)客人预期抵达日期.(2)客人所需客房种类.(3)客人所需客房数量.(4)客人住店天数.依据上述条件,预订处工作人员决定是否接收客人订房要求.若客人上述需求和宾馆接待能力和要求能力相吻合,则给予接收,反之则给予婉拒.不过在婉拒客人预订要求时,需估量客人心理,要用友好、遗憾和了解态度对待客人,并主动提出可供客人选择提议.发出确定书具体、正确确定了客人订房要求后,宾馆应立即发出预订确定书,确定书应复述客人订房要求、房价和付款方法,申明宾馆对客人订房变更、取消预订要求.对确定类预订客人要申明抵店时限,对确保类客人要申明宾馆收取预定金.最终,还应向客人选择本宾馆表示谢意.统计存放订房资料
9、具体、正确当预订确定书出发后,预订资料必需立即、正确地统计和储存,以防疏漏.订房资料通常由订房单、确定书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人书面预订凭证等组成.预订变更、取消具体、正确假如来宾变更或取消已确定预订要求,预订员必需填写预订变更单或预订取消单.将取消订房资料归入取消类存档,将变更订房资料和预订变更单汇总,按接收一个新预订程序处理.处理订房特殊要求耐心细致礼貌(1) 接机、接车 接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时,必需和客人确定抵达航班或车次、抵达人数、姓名,要求用车类型及数量,并报车价. 如客人需要豪华车接送,可直接和相关部门联络满足客人要求.(2) 订票 客人预订
10、同时要求代订机票时,预订员应具体记下客人姓名、起飞日期、目标地等情况,并和问询处联络,征求可否满足客人订票要求. 怎样接收订票,预订处负责将订票具体具体资料以书面形式送交问询代办处. 接待部门在客人抵店办理登记手续时,通知客人可和问讯处联络取票事宜.(3) 订会场客人在预订同时要求代订宾馆会场时,应请客人提出具体要求,如日期、出席人数、会场部署等,并立即和商务中心联络,确定可否接收.2.2婉拒预订工作步骤表项目标准步骤内容关键性真诚、热情、表示遗憾、以示歉意每当宾馆客房担心时,预订处不得不婉拒部分客人要求,关键是对婉拒预订应该有正确认识,她们将是宾馆潜在客人,所以婉拒预订时应注意方法、方法.婉
11、拒步骤真诚、热情、表示遗憾、以示歉意(1) 必需立即回复或回复函电,说明客人要求预订日期本宾馆确实全部已订满,对不能满足客人要求表示歉意.(2) 碰到难以婉拒客人,应立即请示总台领班或前厅经理.(3) 有时为了婉拒起见,可采取候补预订方法.接收候补预订时,必需向客人说明,宾馆已经订满,假如有临时取消预订,宾馆会立即通知并确定接收预订.如确实无房,宾馆不再通知,候补预订是不予确保.(4) 候补预订要填写候补预订单,注明预订人姓名及通信方法,方便立即联络,候补预订单应存放在指定地点.2.3预订信息输入工作步骤表项目 标准步骤内容查对正确、无误输入新预定前,先查看电脑是否已经有同一预订客人,以免反复
12、预订客房.查看客史统计仔细、正确查看客史统计,应注意以下客史内容:(1) 客人以前住店是否作VIP接待,若曾是VIP客人,这次应仍作VIP接待.(2) 此客人来店住宿天数已超出30昼夜,应将此信息并同预订资料上报前厅经理.(3) 客人上次住店时如有账目未了清统计,应将此信息在订房委托书上注明.输入客人信息仔细、正确(1) 按要求格式,输入客人姓名(2) 输入抵离日期、航班火车号码立即间、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者姓名.(3) 若是旅行社或企业协议客人,应输入对应旅行社或企业协议编号.核实订房信息仔细、正确输入完成后,将电脑预订号统计在订房委托书上,并将委托书抵店日期归
13、类存档.2.4超额预订处理工作步骤表项目标准步骤内容预防超额正确、无误(1) 在客人预订已满情况下,再合适增加订房数量以填补客人不到或临时取消空房.(2) 事先掌握周围同星级宾馆情况.(3) 通常情况下超额预订标准控制在超额预订率5%左右,其计算公式为:超额预订率=超定量/可定量100%超定量=预订房量临时取消率-预期离店量延期住房率可定量=房间总量-续住房量预订处理正确、无误(1) 按正常预订推行手续(2) 通知房类待定客人到店有房处理正确、无误(1) 按客人要求安排房类(2) 假如没有客人满意房间,向客人道歉,提供致意品或无偿早餐,直到用房价打折留住客人,或用一样价格让客人住高一档房间.客
14、人到店,客房已售完处理正确、无误(1) 宾馆负全部责任(2) 事先联络好其它备用宾馆(3) 负担房间差价(订房客人多数为协议类客人,协议价往往低于其它宾馆房价)(4) 无偿提供车辆送接客人到别宾馆(5) 客人离店前做第二天预订,收定押金,按VIP客人礼遇接待.2.5 VIP客人预订申请处理工作步骤表项目标准步骤内容预订申请具体、完整、正确(1) 预定员须知客人姓名、身份、职务,符合VIP接待条件,应立即汇报前厅经理.(2) 经前厅经理同意后,填写VIP申请单.填写VIP申请单具体、完整、正确(1)填写客人姓名、职务、单位名称、抵离时间、航班、房间类型、房价.(2)具体统计客人特殊要求.选择VI
15、P礼品谨慎(1) 在VIP申请单上,将已选择礼品,注标识“”(2)礼品种类(3)附上总经理名片上报审批立即(1) 前厅部经理审批并签字(2) 送交客房经理审批并签字(3) 送交总经理审批并签字2.6预订未抵达客人处理工作步骤项目标准步骤内容阅读报表熟知熟记预抵客人天天早上接到接待部门退回应到却未到订房委托书后,立即在电脑中复核,核准客人确实未住进宾馆正确了解经预订未抵达客人全部情况,并查询电脑,确定这些客人是否已住店统计订房人资料具体登记将电脑中储存客人订房代理人姓名、电话号码快速誊录在附表订房单位栏中,方便订房人联络问询客人未抵达原因.统计原因问询原因() 依据和订房人电话问询内容和结果,正
16、确无误地将客人未能抵达原因统计在报表上.() 商务散客预订如应到没到,不有为时和订房人联络,确定客人是否取消预订或更改抵店日期,并视情况决定是否收取一天空房费.() 旅行社散客预订如应到未到,应依据协议要求收取一天空房费,预订处负责将旅行社和宾馆联络要房和确定来往资料复印交结账处.报送登记统计 根据日期存档以备以后查录.团体应到末到预订通知单由销售部负责存档,其它应到未到订房委托书应按客人姓名字母次序排列,统一归类存档.2.7更改预订服务工作步骤表项目标准步骤内容接收客人信息正确快速() 问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期.() 问询客人现要更改日期.确定更改、取消() 接到更改
17、预订通知时,应立即找出客人原订房委托书.() 依据客房预期订房流量,决定是否可接收更改预订.() 若可接收客人更改要求,应立即给予确定,并更新订房委托收和电脑统计.() 若不能接收客人更改要求,则应耐心解释,同时可依据情况提议改换房间种类,实在无房时,应向客人推荐和宾馆有业务往来其它宾馆.存档正确无误() 应记下要求更改预订人姓名和联络电话,并将订房委托书按更改后日期存档.() 若是经过电传或传真来要求更改预订,确定更改后未来电和复电和原来预订资料合订在一起存档.感谢客人真诚致谢感谢客人立即通知,通知客人预订房间最终保留时限.通知相关部门立即、有效、正确() 如需要更改餐饮方面要求,应立即通知
18、相关部门更正统计.() 如更改预订抵店日期,还须问清更改后航班或车次,若是需要接送客人,立即更正接送通知单.2.8取消预订服务工作步骤表项目标准步骤内容接收客人信息接到取消预订通知时,应问询并查对要求取消预订客人姓名、抵离日期、房类和房数.确定取消预订并统计() 在电脑中按客人姓名查询出预订,统计取消预订代理人姓名及联络电话.() 问询客人是否要做下一阶段预订.() 依据预订抵店日期填写订房委托书,核准后应填写预订取消单,同时取消电脑预订,并将取消预订信息输入电脑.感谢客人感谢客人立即通知.存档() 找出原始订单.() 电话通知预订,应记下通在人姓名、所属企业.电函通知取消预订,应将电函和在来
19、预订资料装订在一起存档.() 将取消预订单放置在原始订单之上,订在一起.通知 将取消预订信息通知相关部门.如原预订有接机、订餐等特殊要求,取消预订后,应将信息通知各相关部门.2.9电话预订客房服务工作步骤表项目标准步骤内容接电话声音甜美、吐字清楚铃响三声之内拿起电话.问候客人礼貌、热情() 问候语:早上/下午/晚上/好.() 报部门:预订处.聆听客人预订要求仔细、耐心、复述() 问清客人姓名(中英文拼写)、预订日期、数量、房型.() 查看电脑及客房预订控制板.推销房间销售技巧() 介绍房间种类和房价,尽可能从高价到低价.() 问询客人企业名称.() 查询电脑,确定是否属于协议单位,便于确定优惠
20、价.问询客人付款方法确定无误(1) 问询客人付款方法,在订单上注明.(2) 企业或旅行社负担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保.问询客人抵达情况地点客人具体信息、方便开展下一步工作(1) 问询抵达航班立即间.(2) 向客人说明房间保留时间,或提议客人作担保预订.问询客人特殊要求问询客人是否有特殊习惯(1) 问询客人特殊要求,如:是否需要接机服务等.(2) 如客人需接机服务,说明收费标准.(3) 对有特殊要求者,具体统计并复述.问询预订人或预订代理人具体统计联络人信息(1) 问询预订人或预订代理人姓名、单位、联络方法、电话号码.(2) 对上述情况做好统计.复述查对预订内容再三确定无
21、误() 日期、航班() 房间种类、房价、数量() 客人姓名() 特殊要求() 付款方法() 代理人情况向客人致谢真诚致谢告诉客人预订房间保留最终时限统计预订具体完整统计() 填写预订单并输入电脑() 按日期存放订单2.10书面预订客房服务工作步骤表项目标准步骤内容接收书面预订具体阅读书面信息(1)仔细阅读邮件、传真、信件内容(2)比较客人要求和房间状态信息(3)有疑问之处立即联络查询回复根据要求回复() 收到书面预订函电当日回复() 加急函电立即回复() 回复使用标准格式和通用缩写方法统计预订具体完整统计() 填写预订单并输入电脑() 按日期存放订单2.11团体预订客房服务步骤表项目标准步骤内
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