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酒店餐飲部自助餐管理

第一节 部门概述
一、 职能概述
二、 组织架构图
三、 工作准则
第二节 岗位职责及岗位工作说明书
一． 经理
二．厅面主管(领班)
三．厅面迎宾员
四．厅面服务员及布菲员
五．厅面酒水员
六． 酒花园服务员
第三节 自助餐岗位工作步骤
一、自助餐经理工作步骤
二、自助餐主管、领班工作步骤
三、自助餐服务员，布菲员工作步骤
四、自助餐早餐领班工作步骤
五、自助餐早班迎宾员工作步骤
六、自助餐早班服务员工作步骤
七、自助餐早班布菲员工作步骤
七． 啤酒花园服务员工作步骤
第四节基础技能
第五节 管理要求
一、 办公用具管理要求
二、考勤要求
三、行为规范要求
四、组织纪律要求
四、 设施设备要求
五、 餐车使用要求
六、 餐、酒具消毒要求
七、 拖鞋消毒程序
八、 电器开关管理要求
九、 易耗品管理要求
十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶要求
十一．抹布使用要求
十二．小件餐具消毒要求
十三．烟缸消毒要求
十四。固体酒精存放要求
十五。开酒水单要求
十六．开点菜单要求
十七．开退单要求

第一节 部门概述
自助餐是为来宾提供多种食品及对应餐具由客人自己选择喜爱食品进行用餐一个用餐形式。而自助餐厅就是要依据这种用餐形式为客人营造一个宽松，随意，温馨，舒适用餐环境，做为酒店餐饮服务一个组成部分，水上人间自助餐给客人用餐提供了多样化选择，同时水是水上人间一大特色，在这种特定条件下宽大明亮自助餐也成为了水上人间又一大特色。客人在游泳健身感到疲惫饥饿时候，随时能够到自助餐来补充体力 ，给客人带来了方便，使其能够尽情游玩和健身。作为直接面客部门，自助餐服务也是热情友好，为来自五湖四海来宾们留下了美好印象。打造出了我们独特品牌。
我们自助餐厅共有三个，它们分别是2F美食府（69元餐厅）；二期海洋乐园餐厅（99元餐厅）；3F多彩餐厅。
2F美食府面积为1200平方米，共有桌椅167张，可同时容纳800多人用餐；
二期海洋乐园餐厅面积为6000平方米；共有桌椅556张。可同时容纳3000多人用餐；
多彩餐厅面积为700平方米，共有桌椅98张，可同时容纳500人用餐。

一、职能概述
1． 为客人提供立即、热情、周到、细致自助餐服务；
2． 正确快速地向厨房传输客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；
3． 促进自助餐营销工作，建立稳固、不停扩大用户网。
4． 配合部门对物资进行管理并合理使用。
5． 确保各营业区域卫生合格并达标。
6． 对多种设施设备进行检验维修和保养确保其正常使用。
7． 对多种易耗品做好控制确保客人正常使用。
8． 对水，电及多种一次性用具节省使用。
9． 配合厨房检验菜品质量，为客人提供合格可口食品。
10对厅面安全隐患进行检验确保客人及酒店财产安全。
11对餐具及多种用具用具进行严格消毒。
12和职员共同进行培训和学习，加强团体力量。

二、组织架构图 （略）

三、工作准则
1． 以“全方位满足客人饮食需求，不停超越自我”作为最高工作目标；
2． 树立“把小事做成精品”服务意识，为客人提供高水品餐桌服务；
3． 担当“酒店形象代表”，经过细致服务，增强用户忠诚度。
4．把“重视细节，追求完美”质量观念落实到实际工作中，把好卫生关。
5．以店为家，创收节源为酒店增加营业收入。
6．以《食品卫生法》为依据，把好食品卫生关。
7．以企业文化理念为标准，提升职员综合素质。
8．对物资进行定时清点，合理补充并确保其不流失。
9．以消防知识为准绳，确保酒店及客人人身财产安全。
10．树立全员推销意识，全体职员共同为酒店发明营业收入。

第二节 岗位职责及岗位说明书
一、经理
管理人员岗位工作说明书
JOB DESCRIPTION
Department
部 门：自助餐厅

Job Title
岗位名称：自助餐经理
Res. To
隶 属 于：餐饮经理
Order To
指 挥 到：主管、领班
Shift
班 次：中班
Working Time
工作时间：9:00—21:00

Job Duty
工作职责：
1． 在餐饮经理直接领导下，全方面负责自助餐厅日常管理工作；
2． 完成上级交办其它任务。
Job Contents
工作内容:
1． 接收上级领导：
(1) 参与酒店工作会议；
(2) 汇报部门工作；
(3) 听取上级领导指示；
(4) 接收上级领导评定；
(5) 完成上级交办其它任务。
2． 部门内部管理：
(1) 帮助餐饮经理组织制订和完善本部门岗位工作说明书、工作程序和标准和各项要求；
(2) 帮助餐饮经理组织制订部门工作计划；
(3) 组织召开部门工作会议；
(4) 审批部门报表、请示和汇报等；
(5) 依据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；
(6) 督导部门职员操作规程、服务态度及工作质量，并作出评定；
(7) 控制部门成本；
(8) 管理部门物资；
(9) 促进部门内部沟通，关心职员生活；
(10) 分析和总结部门取得成绩和存在问题；
(11) 组织部门内部学习企业文化；
(12) 组织部门对工作内容及工作方法进行创新；
(13) 组织部门内部评优及参与酒店评优；
(14) 整理、上报和落实部门整改方法，明确整改期限；
(15) 处理突发事件。
3． 协作其它部门：
(1) 和中餐厅、传菜共同提升酒店餐饮服务档次；
(2) 和市场策划部合作，确定自助餐厅市场营销策略；
(3) 和餐饮销售部、市场营销部协作，提升自助餐厅销售量；
(4) 和财务部协作，做好帐目核实和帐目管理工作；
(5) 和采购部协作，做好本部门原材物料采购工作；
(6) 和仓管部合作，做好本部门各项物资领用及补充工作；
(7) 和管事部协作，确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；
(8) 和管事部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
(9) 和管事部协作，做好关心职员生活工作；
(10) 和工程部协作，做好餐厅设备设施维修、维护工作；
(11) 和保安部协作，做好安全防范工作；
(12) 配合总经理办公室及其它部门进行重大活动及VIP客人接待工作；
(13) 配合人事部做好本部门人事培训工作；
(14) 配合企业文化部落实本部门企业文化学习；
(15) 接收质检部检验并进行整改；
(16) 协调处理部门之间纠纷；
(17) 落实外部门对自助餐厅提出其它工作要求。
4. 对客服务管理：
(1) 掌握预订情况和当日客情；
(2) 负责VIP及关键团体会议迎送工作；
(3) 督导并检验VIP客人及关键团体会议接待服务，确保提供优质个性化服务；
(4) 督导客房送餐情况；
(5) 对关键用户定时回访；
(6) 立即回复客人提出意见及提议；
(7) 落实客人遗留珍贵物品处理；
(8) 处理客人对本部门投诉；
(9) 处理其它包含客人突发事件。
5. 自我管理：
(1) 依据酒店要求制订个人年度、月度学习计划，并报餐饮总监审定；
(2) 根据计划和实际工作要求参与酒店组织相关培训；
(3) 完成个人“创新合理化提议”、“用心做事”指标；
(4) 自我总结，改善管理中不足，并接收上级检验。

工作项目核检表
项 目
内 容 及 要 求
接收上级领导
1. 参与经营管理晨会
(1) 参与每日早晨召开酒店经营管理晨会；
(2) 以部门《自查表》为关键依据，汇报昨日内部内部工作管理情况，发生关键问题、处理过程及处理结果；
(3) 听取酒店领导工作指示，学习企业文化。
2. 参与酒店周工作总结会
(1) 参与每七天六酒店周工作总结会；
(2) 汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取对策；
(3) 听取酒店领导工作指示。
3. 参与周期性质量检验会
(1) 参与月度或年度质量分析会；
(2) 听取质检部总结，对本部门出现不足和取得成绩尤其要深刻了解和反思；
(3) 反馈本部门对质检部工作方法、方法、态度及其它方面改善意见；
(4) 向本部门传达会议内容，具体落实整改方法。
部门内部管理
4. 组织部门工作例会
(1) 主持每日部门工作例会；
(2) 向各班组主管传达酒店例会精神及内容；
(3) 听取主管汇报，研究问题，确定方法，明确期限，落实责任；
(4) 在例会上传达上级对工作关键要求并落实责任人。
(5) 学习酒店企业文化，研究本部门工作缺点，确定部门目标。
5. 组织部门沟通会
(1) 每七天组织一次主管沟通会，了解基层情况，发觉问题，落实处理方法；
(2) 每个月组织一次“职员沟通会”，了解职员思想状态，对上级管理人员意见和提议等；
(3) 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；
(4) 将沟通会结果立即反馈给职员；
(5) 将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。
6. 组织专题总结会
(1) 每个月对本部门出现频率最高问题进行整理；
(2) 会上分析问题反复出现原因，追究对应主管责任，并制订整改方法；
(3) 形成份析汇报，报餐饮经理和企业管理部审批。
7. 组织现场会
(1) 发觉严重问题时，召集相关人员到事故现场；
(2) 分析事故原因，并提出整改方法；
(3) 追究对应责任人责任。
8. 检验和评定
(1) 对主管工作进行检验；
(2) 检验主管检验出问题是否已经整改落实；
(3) 检验方法分为常规检验、例行检验和暗查；
(4) 审核各班组使用多种表格，如交接班表、职员日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检验表、部位质量检验表、表彰和批评表等表格；
(5) 抽查各班组对职员培训情况；
(6) 抽查对酒店企业文化学习情况；
(7) 对检验结果做好统计，并于每日对主管做出考评；
(8) 依据检验统计，每七天对主管做出评定；
9. 学习和研究
(1) 学习其它酒店自助餐服务方面新做法和优异经验；
(2) 天天利用部门例会时间组织部门职员学习酒店企业文化，分析本部门工作缺点，确定部门学习目标；
(3) 每七天对部门职员进行一次二个小时业务技能培训；
(4) 定时组织部门职员学习酒店及上级主管部门下发文件。
10. 培训主管级管理人员
(1) 部门经理有对直属主管进行培训职责；
(2) 对直属主管培训每个月最少进行一次；
(3) 培训方法关键是结合经典案例，并到现场进行培训；
(4) 培训要做到“有教案和纲领、有经典案例、有分析、总结和落实方法、有考评、有跟踪评定”；
(5) 培训资料同时报送培训部和质检部。
11. “创新、合理化提议”制度落实
(1) 汇总每日提出创新、合理化提议；
(2) 将合理化提议在酒店例会汇报后上交企业管理部；
(3) 参与企业管理部组织“创新、合理化提议奖”评选；
(4) 责成相关人员对拟采取合理化提议进行落实并接收企业管理部审核。
12. 参与业务定级和评优活动组织
(1) 参与本部门职员业务定级工作；
(2) 设置多种能够激励职员荣誉称号，报餐饮总监审定，并报送人事部立案；
(3) 组织部门内部评优活动，并将评选结果报人事部立案；
(4) 领导本部门参与酒店评优活动。
和其它部门协作
13. 参与营销部组织“一会一案”
(1) 参与营销部组织“一会一案”；
(2) 接收分配给自助餐厅任务；
(3) 发表个人意见，和参与会议者讨论；
(4) 负责对会议最终确定方案中相关餐厅部分组织落实。
14. 协调和采购部工作
(1) 定时考察市场，核实采购部进购多种原材物料价格；
(2) 对所进购多种物资价格、质量、是否立即提出意见和提议。
15. 协调和管事部洗衣房工作
(1) 对洗衣房布草收发及洗涤质量提出意见和提议；
(2) 将客人相关意见和提议转告管事部洗衣房；
(3) 跟踪落实结果。
16. 配合工程部工作
(1) 配合工程部共同做好对自助餐厅装修、多种设备设施维修保养工作。
17. 质量跟踪
(1) 对于质检部等酒店职能部门查到本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻求处理方法；
(2) 跟踪整改效果。
对客服务管理
18. 阅读报表
(1) 查阅来宾预订情况；
(2) 阅读VIP、会议、团体接待通知单。
19. 现场督导
(1) 对大型接待活动和VIP接待，要亲自检验落实情况；
(2) 亲临现场进行指导，立即处理协调问题和客人特殊要求；
(3) 对督导过程中碰到问题立即给补救。
20. 处理客人投诉及突发事件
(1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；
(2) 权限之内，立即处理；
(3) 超越权限，立即上报；
(4) 将处理情况汇总上报；
(5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门立即处了处理，包含到对客服务要赔礼道歉，实现升级服务；
(6) 若问题因人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总并立即拿出处理意见。
21. 发展和关键用户关系
(1) 对关键用户进行定时造访，在节假日进行探望和问候，发展酒店和关键用户良好关系。

22. 落实遗留处理
(1) 对于客人遗留物品要亲自过问上交情况并检验统计情况；
(2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检验认领手续是否规范。
自我管理
23. 月度总结
(1) 每个月进行一次月度总结。
(2) 总结中必需包含本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取处理方法；
(3) 进行个人总结，找出个人本身不足，言明下月努力方向；
(4) 每个月3０日前报餐饮经理。

到位检验步骤表
督导岗位
督导部门
餐饮经理、质检部
说 明

1． 每检验完一个到位点后，应将检验时间、质量达标情况、责任人、检验人等登记在《部位质量检验表》中；
2． 如在检验中发觉问题，则应将出现问题、责任人、处理意见等具体地统计在《班组自查表》中。
检验地点
完成时间
检验内容
核查媒介
自助餐厅各岗位
餐前到位一次，在营业开始前10分钟完成

1. 对照《餐前餐后检验表》对主管、领班检验过各检验项目进行抽查；
2. 检验主管、领班检验出问题是否已经整改落实；
3. 依据各区域《应备卡》抽查餐前各区域布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资应备；
4. 抽查各区域卫生情况；
5. 抽查各设备设施工作情况，确保无安全隐患，和是否准备就绪；
6. 抽查班组内部多种表格填写是否正确；
7. 检察职员到岗情况，及部署工作完成情况；
8. 检验区域主管、领班在岗情况及工作情况；
9. 将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上。
(1) 部位质量检验表
(2) 班组自查表
自助餐厅各岗位
餐中到位一次
1. 根据迎宾员工作程序和标准抽查迎宾员引领服务是否达标：
a. 迎宾员迎送客人态度是否热情友好；
b. 迎宾员迎送服务是否立即、正确；
c. 迎宾员迎送服务是否规范、符合标准；
d. 是否能够正确识别常客、回头客，并立即传输用户信息，为客人提供个性化服务；
2. 根据服务员工作程序和标准，抽查服务员餐桌服务是否达标：
a. 服务员服务态度是否热情友好；
b. 服务员餐桌服务是否立即、有序；
c. 服务员餐桌服务是否规范、符合标准；
d. 服务员能否立即发觉客人需求并提供个性化服务。
3. 根据酒水员工作程序和标准抽查酒水员服务工作是否达标：
a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否正确、立即、符合要求；
b. 是否对吧台周围客人提供热情、立即服务。
4．根据布菲员工作程序和标准抽查布菲员服务工作是否达标：
a． 布菲台上物品及餐具摆放是否标准；
b． 餐中布菲台卫生是否洁净，整齐；
c． 是否对布菲台周围客人提供热情，立即服务；
d． 酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否适宜。
(1) 部位质量检验表
(2) 班组自查表
自助餐厅各岗位
餐后到位一次，在餐后收档30分钟以内完成
1. 对照《餐前餐后检验表》对主管、领班检验过各检验项目进行抽查；
2. 检验主管、领班检验出问题是否已经整改落实；
3. 抽查各区域卫生情况；
4. 抽查各设备设施工作情况，确保无安全隐患，和是否准备就绪；
5. 抽查班组内部多种表格填写是否正确；
6. 检验区域主管、领班在岗情况及工作情况；
7. 将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上。
(1) 部位质量检验表
(2) 班组自查表

二、厅面主管、领班
管理人员岗位工作说明书
JOB DESCRIPTION
Department
部 门：自助餐厅
Job Title
岗位名称：厅面主管、领班
Res. To
隶 属 于：自助餐经理
Order To
指挥到: 迎宾员、服务员、酒水员、啤酒花园服务员
Shift
班 次：早班/中班/晚班
Working Time
工作时间： 5:50-16:00/9:30—20:00/11:00—最终
Job Duty
工作职责：
1. 帮助自助餐经理检验和控制餐厅各岗位日常工作，督导职员为客人提供高效优质服务；
2. 完成上级交办其它任务。

Job Contents
工作内容：
1. 接收上级领导：
(1) 参与部门工作例会；
(2) 汇报班组工作；
(3) 完成上级交办其它任务。
2. 班组内部管理：
(1) 确定班组工作计划并组织实施；
(2) 主持每日班组例会；
(3) 依据营业情况，合理安排各岗位职员班次，灵活调感人员，确保工作正常进行；
(4) 审核上报班组报表；
(5) 组织班组人员学习；
(6) 随时处理下级上报问题，特殊情况逐层请示汇报；
(7) 职员工作检验及评定；
(8) 组织部门职员参与酒店组织各项活动；
(9) 控制班组成本；
(10) 管理班组物资；
(11) 处理突发事件。
3. 协作其它部门、班组：
(1) 和酒吧、传菜组协作，共同提升餐厅服务水平；
(2) 和中餐厅、传菜部协作，共同提升酒店餐饮服务档次；
(3) 和餐饮销售部、市场营销部协作，提升自助餐厅销售量；
(4) 和酒店各部门协调接待好VIP、团体和会议客人；
(5) 和前厅部、客房部协作，为住店客人提供包早服务；
(6) 配合酒店职能部门检验工作；
(7) 帮助各部门处理突发事件；
(8) 帮助落实各部门提出要求。
4. 对客服务管理：
(1) 参与所负责区域日常工作，并查缺补漏；
(2) 督导和参与VIP、团体和会议客人接待工作；
(3) 在为客服务中，立即处理协调问题并尽全力满足客人合理特殊需求；
(4) 受理客人意见和提议；
(5) 处理其它包含客人突发事件。
5．自我管理：
(1) 依据酒店要求制订个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；
(2) 根据计划和实际工作要求参与酒店组织相关培训；
(3) 完成个人“创新、合理化提议”、“用心做事”指标；
(4) 自我总结，改善管理中不足，并接收上级检验。

工作项目核检表
项 目
内 容 及 要 求
接收上级领导
1. 接收上级检验和评定
(1) 主动配合上级对各项工作检验；
(2) 接收上级对自己考评，并对照工作不足，寻求差距。
2． 参与工作例会
(1) 参与每日部门经理召开工作例会；
(2) 汇报昨日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题、原因分析及拟采取整改方法；
(3) 听取上级工作指示。
班组内部管理
3． 主持班组工作例会
(1) 主持每日班组工作例会；
(2) 传达酒店及部门例会精神及相关关键信息；
(3) 总结昨日工作中存在问题；
(4) 公布对职员昨日工作评定情况；
(5) 部署当日工作任务及工作关键。
4． 参与部门工作研讨会
(1) 听取部门经理相关市场形式汇报，掌握旅游市场相关信息；
(2) 听取经理传达客人反馈意见，寻求处理方案；
(3) 发表个人意见，和参与会议者讨论；
(4) 负责对会议最终确定本班组方案进行针对性落实。
5. 依据营业情况安排职员班次和人员分工
(1) 查阅《来宾预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、前厅部下发《住店客人一览表》及《住店客人包早日报》等表格，立即估计每日营业情况；
(2) 依据估计营业情况合理安排职员班次及人员分工；
(3) 依据实际营业情况随时调配各岗位人员。
6. 组织职员沟通会
(1) 每个月组织一次职员沟通会；
(2) 了解职员思想情况、工作中困难及需协调处理问题、职员合理化提议、职员在生活、学习中存在具体问题等；
(3) 将沟通会内容整理在案，上交部门经理并向职员公布；
(4) 逐一落实职员沟通会中职员所提出需处理多种问题，并立即将落实结果反馈给职员。
7. 审核上报班组报表

(1) 将整理出合理化提议报送部门经理；
(2) 对拟在本班组采取合理化提议进行落实；
(3) 每日整理职员“用心做事”经典实例报送部门经理；
(4) 每日将职员《快速反馈客人信息表》报送部门经理。
8． 检验
(1) 每日依据到位检验步骤对所负责区域进行巡视检验；
(2) 对出现问题及问题隐患立即处理，并做好统计；
(3) 每七天参与由部门经理组织部门质检，并对检验中发觉问题采取相关整改方法；
(4) 每个月按酒店指定检验职员工作中存在问题。
(5) 每日依据前一日工作情况为职员作工作考评；
(6) 每日评选“最好职员”和“需加把劲职员”，以此作为对职员当日工作激励；
(7) 将对职员评定情况呈报部门经理。
9． 组织班组人员学习
(1) 每个月25日制订下月职员培训计划，呈报部门经理审批；
(2) 每个月27日将培训计划上交培训部，便于进行督导检验；
(3) 每日根据培训计划对职员进行业务培训；
(4) 依据职员业务水平差异，分不一样层次，有针对性地进行培训；
(5) 依据酒店统一要求及服务中存在关键问题进行培训；
(6) 培训要做到“有教案和纲领、有经典案例、有分析、总结和落实方法、有考评、有跟踪评定”；
(7) 组织职员参与酒店组织各项培训工作。
10． 创新、合理化提议”制度落实
(1) 每日对搜集到提议立即整理成条；
(2) 将整理后提议报送部门经理；
(3) 对未能入选酒店合理化提议评奖提议，部门应给该职员对应奖励并进行激励；
(4) 对拟在本班组采取合理化提议逐项落实实施。
11． 参与业务定级和组织评优活动
(1) 参与本班组职员业务定级工作；
(2) 领导本班组参与相关“优异”评选，组织班组报送相关材料。
13. 物资管理
(1) 组织对各项物资分别建帐、设应备卡；
(2) 指派专员保管；
(3) 组织对各项物资定时盘点；
(4) 每个月月底前做出各项物资申购、领用计划。
14. 处理突发事件
(1) 立即处理班组内部多种突发事件，要求3分钟内抵达现场。
和其它部门、班组协作
16. 接待VIP、团体和会议客人
(1) 接到其它部门下发VIP、团体和会议客人接待通知单；
(2) 根据接待通知单上要求内容，进行工作部署、落实；
(3) 参与市场营销部组织“一会一案”会议，深入对接待通知单上内容进行落实、核查；
(4) 对VIP、团体和会议客人接待跟踪检验，对查出问题立即纠正并查缺补漏；
(5) 对VIP、团体和会议客人接待进行总结并立即反馈信息。
17. 包早服务
(1) 接收前厅部下发《住店客人包早日报表》；
(2) 依据《住店客人包早日报表》上注明住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作安排。
18. 全员营销
(1) 教育职员加强全员营销意识；
(2) 主动向前来用餐客人介绍酒店其它营业项目；
(3) 主动为客人安排在酒店其它营业场所活动；
(4) 主动咨询客人对酒店其它营业场所意见及提议。

19． 职能部门检验
(1) 主动配合职能部门对所属区域各项工作检验；
(2) 对于职能部门查出问题应立即整改。
对客服务管理
20．督导、检验服务质量
(1) 随时督导、检验职员对客服务质量；
(2) 对服务过程中存在问题立即给予补救。
21. 满足客人需求
(1) 充足满足客人提出多种需求；
(2) 善于发觉客人潜在多种需求，并立即给和满足。
22. 受理客人意见、提议
(1) 主动咨询客人意见和提议，发觉问题立即补救；
(2) 立即将客人意见及提议上报部门。
23. 处理客人投诉
(1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况；
(2) 对于权限范围内能够处理投诉，立即处理；
(3) 对于权限范围外投诉，立即上报；
(4) 将处理结果汇总上报。
自我管理
24. 月度总结
(1) 每个月进行一次月度总结。
(2) 总结中必需包含本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取处理方法；
(3) 每个月２８日前报部门经理。

到位检验步骤表
督导岗位
督导部门
餐厅经理、质检部、

说 明

1． 每检验完一个到位点后，应将检验时间、质量达标情况、责任人、检验人等登记在《部位质量检验表》中；
2． 如在检验中发觉问题，则应将出现问题、责任人、处理意见等具体地统计在《班组自查表》中。

检验地点
完成时间
检验内容
核查媒介

餐厅各岗位
餐前到位一次，在营业时间前10分钟完成

1. 对照《餐前餐后检验表》逐一核查各检验项目；
2. 依据各区域《应备卡》检验餐前各区域布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资应备；
3. 检验各区域卫生情况；
4. 检验各设备设施工作情况，确保无安全隐患，和是否准备就绪；
5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接需完成工作；
6. 检察职员到岗情况及部署工作完成情况；
7. 将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上，并填写《餐前餐后检验表》。
(1) 部位质量检验表
(2) 餐前餐后检验表

餐中到位不少于一次
1. 根据迎宾员工作程序和标准检验迎宾员引领服务是否达标：
a. 迎宾员迎送客人态度是否热情友好；
b. 迎宾员迎送服务是否立即、正确；
c. 迎宾员迎送服务是否规范、符合标准；
d. 是否能够正确识别常客、回头客，并立即传输用户信息，为客人提供个性化服务；
2. 根据服务员工作程序和标准检验服务员
餐桌服务是否达成标准；

a.服务员服务态度是否热情友好；
b.服务员餐桌服务是否立即、有序；
c.服务员餐桌服务是否规范、符合标准；
d.服务员是否做到了去了解客人需求并提供个性化服务；
e.服务员是否善于发觉客人潜在需求，并充足给和满足；
f.检验服务员是否主动主动为客人提供相关自助餐台服务；
3. 根据酒水员工作程序和标准检验酒水员服务工作是否达标：
a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否正确、立即、符合要求；
b. 使用吧台内多种设备设施是否规范、符合标准；
c. 是否对吧台周围客人提供热情、立即服务。
4. 根据厅面布菲员工作程序和标准检验布菲员服务工作是否达标；
a． 检验布菲台上物品是否立即复位；
b． 检验布菲台上卫生是否洁净，整齐；
c． 检验酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否适宜；
d． 是否对布菲台周围客人提供热情，周到，立即服务；
e． 菜品少时是否立即协调跟上，确保菜品正常供给。

(1) 班组自查表
(2) 部位质量检验表

餐后到位一次，在餐后收档结束30分钟之内完成

1. 对照《餐前餐后检验表》逐一核查各检验项目；
2. 依据各区域《应备卡》检验餐后各区域布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资应备及盘点情况；
3. 检验各区域卫生情况；
4. 检验各设备设施工作情况，确保无安全隐患；
5. 将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上，并填写《餐前餐后检验表》；
6. 如本班次结束，需填写《交接班表》，具体统计本班次发生、下一班次需注意问题，和未完成各项工作等。
(1) 部位质量检验表
(2) 餐前餐后检验表
(3) 交接班表

三． 厅面迎宾员
职员岗位说明书
JOB DESCRIPTION
Department Section
部 门：餐饮部
班 组：自助餐
Job Title
岗位名称：厅面迎宾员
Res. To
隶 属 于：厅面主管、领班
Shift
班次：早班/晚班
Working Time
工作时间：6:50—16:00/9:30—21:00
Job Duty
工作职责：
1. 欢迎并引领客人；
2. 接收来宾预订；
3. 负责相关区域卫生；
4. 完成上级交办其它任务。
Job Contents
工作内容：
1. 班前准备；
2. 迎送客人；
3. 接收并安排来宾预订；
4. 班后收档。

工作程序和标准
PROCEDURE AND STANDARD
工作项目名称：迎送客人
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1． 迎客
(1) 客到时面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包含“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；
(2) 问询客人是否已事先预订座位；
(3) 假如客人有预订，问询客人称谓或企业名称，将客人引领到已预订座位；
(4) 假如客人无预订，应主动确定客人就餐人数，问询客人喜爱坐无烟区或吸烟区，并确定客人喜爱就坐餐桌位置；
(5) 负责收取餐牌，和财务一起核实数目；
(6) 如无餐牌，和财务人员一起确定客人手牌让客人签字确定；
(7) 并为客代存物品；
(8) 早餐时应问询客人是否是住店客人，假如是住店客人，为住店客人提供无偿自助早餐。
(9) 如是散客为客办理加餐手续。

(1) 一客一问候；
(2) 对常客应尽可能称呼姓氏，问询客人时语气应委婉；
(3) 住店客人用早餐时，应婉言请客人出示房卡；
2． 引领客人
(1) 引领时应走在客人左前方1.5米处；
(2) 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”姿势；
(3) 碰到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；
(4) 引领过程中要热情回复客人问讯；
(5) 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；
(6) 在引领过程中应留心客人提供给我们信息，如：客人姓氏、职务、企业名称等，方便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。

3． 请客人就座
(1) 将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位意见；
(2) 早餐时引领无偿用餐住店客人时，应立即开好客人《包早单》，注明客人桌号、房间号码、用餐人数等；
(3) 引领非包早客人时，客人就座以后应问询客人需用自助餐或套餐，假如客人点餐，立即为客人送上点菜牌，每两人一份，根据正确服务次序从客人右侧为客人送上；
(4) 正确服务次序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；
(5) 如无明确宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务；
(6) 随时依据客人提醒决定服务次序；
(7) 假如客人选择用自助餐，应主动为客人介绍自助餐菜品情况，请客人自己取用。
(1) 包早单
(2) 点菜单

4． 交接客情
(1) 将刚刚得悉客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等通知厅面服务员，方便其为客提供个性化服务。

5． 餐中站位
(1) 为客人引领完成后，回到迎宾台站位；
(2) 将了解到客人信息具体统计在《来宾就餐统计表》中，包含客人就餐人数、抵达时间、企业名称、称谓和来自哪些省市或国家等；
(3) 随时回复客人问询；
(4) 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；
(5) 在《来宾预订统计本》上进行候位登记；
(1) 来宾就餐统计表
(2) 来宾预订统计本

6． 送客
(1) 客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，使用礼貌用语，包含“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。
(2) 取客存物品；
(3) 叫电梯，送客。

(1) 不要忽略任何一位客人。

四．厅面服务员（包含布菲员）
职员岗位说明书
JOB DESCRIPTION
Department Section
部 门：餐饮部
班 组：自助餐
Job Title
岗位名称：厅面服务员
Res. To
隶 属 于：厅面主管(领班)
Shift
班次：早班/晚班
Working Time
工作时间：6:50—16:00/9:30—21:00
Job Duty
工作职责：
1. 提供自助餐餐桌服务；
2. 负责相关区域卫生；
3. 完成上级交办其它任务。
Job Contents
工作内容：
1. 班前准备；
2. 自助餐厅摆台；
3. 欢迎客人；
4. 点菜；
5. 提供酒水服务；
6. 为零点客人提供餐食服务；
7. 为自助餐客人提供餐食服务;
8. 餐中巡台；
9. 翻台；
10. 处理投诉；
11. 为有急事客人服务；
12. 为生病客人服务；
13. 为儿童服务；
14. 结帐；
15. 挂帐；
16. 送客及处理客遗物品；
17. 班后收档及交接班。

工作程序和标准
PROCEDURE AND STANDARD
工作项目名称：班前准备
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1． 清洁指定区域卫生
(1) 餐前半小时，检验工作区域卫生是否达标：
a. 各类服务用具、杯具洁净、无污渍、无杂物；
b. 桌布口布花洁净美观，无破损；
c. 工作台、桌椅地面洁净；
d. 餐厅整体洁净美观；
(2) 检验完成，填写《餐前餐后检验表》。
(1) 餐前餐后检验表
(1) 清洁餐具必需用报废口布；
(2) 清洁公共区域卫生必需用指定抹布。
2． 餐前应备
(1) 根据各区域工作台应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；
(2) 备足餐桌上纸巾、牙签等；

3． 检验设备设施
(1) 检验各区域设备设施是否运转正常；
(2) 设备设施出现故障，必需立即报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。
(1) 报修单

4． 摆台
(1) 将分工区域内餐台根据自助餐厅规范摆好；
(2) 摆台要求美观、方便客人使用。

5． 掌握来宾信息
(1) 至预订处查看来宾预订统计及客史档案；
(2) 熟记分工区域和已预订来宾信息；

6． 掌握菜品信息
(1) 立即更换沽清菜品菜牌；

工作项目名称：餐厅摆台
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1. 铺桌布
(1) 选择尺寸适宜、洁净、无破洞桌布；
(2) 在工作台上用熨斗将工作台上折痕熨平；
(3)