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销售步骤培训-1
目 录
第一章 用户接待 …………………………………………………………… 04
第一节 从设计演出每一个步骤开始 ……………………………………… 05
第二节 待客区步骤—— 一张热情脸 ……………………………………… 06
第三节 沙盘区步骤—— 一双交流眼睛 …………………………………… 08
第四节 初步洽谈步骤— —两只聆听耳朵 ………………………………… 09
第五节 样板区步骤—— 一张表示嘴巴 …………………………………… 11
第六节 逼单销控步骤—— 一颗玲珑心 …………………………………… 12
第七节 签约下定步骤/未下定步骤——这只是开始 ………………………… 13
第八节 SP配合专题举例 ……………………………………………………… 15
第二章 用户分配 …………………………………………………………… 16
第一节 案场经理手中“筛子”……………………………………………… 17
第二节 用户分配导图 ………………………………………………………… 17
第三节 用户分配标准 ……………………………………………………… 18
第四节 用户分配方法…………………………………………………………… 19
第五节 用户分配管理 ……………………………………………………… 20
第六节 用户分配表格…………………………………………………………… 21
第三章 用户追踪 …………………………………………………………… 24
第一节 用户追踪就是永不放弃战斗………………………………………… 25
第二节 用户追踪导图…………………………………………………………… 26
第三节 制订用户追踪计划……………………………………………………… 27
第四节 实施用户追踪…………………………………………………………… 28
第五节 用户追踪信息留档分析………………………………………………… 31
第六节 用户追踪表格…………………………………………………………… 32
第四章 用户成交 …………………………………………………………… 35
第一节 成交意义……………………………………………………………… 36

第二节 怎样收取用户定金……………………………………………………… 37
第三节 怎样同用户签署和约…………………………………………………… 39
第四节 用户换房规则…………………………………………………………… 42
第五节 用户退房规则…………………………………………………………… 43
第六节 用户成交表格…………………………………………………………… 44
第五章 用户维护 …………………………………………………………… 52
第一节 建立用户档案…………………………………………………………… 53
第二节 用户服务九大战术……………………………………………………… 54
第三节 “老用户带新用户”四大策略………………………………………… 55
第四节 用户信息档案 ………………………………………………………… 57

通常销售步骤简图
仅仅是这些吗？
事实并非如此！
我们要超越是细节！
对用户经营细节!

接待用户 带用户参观样板房 了解用户选购单元 深入洽谈 下定诚意保留 签约成交 办理按揭 付清楼款，入住

（表单：来访用户记录表）、（《房源保留协议书》、特惠申请表，并到财务处交款）、（预约用户完成预、销售协议签定，并到财务处交款）、（安排按揭办理事宜）

第一章 用户接待—— 一场温情演出
一、从设计演出每一个步骤开始
二、待客区步骤—— 一张热情脸
三、沙盘区步骤—— 一双交流眼睛
四、初步洽谈步骤—— 两只聆听耳朵
五、样板区步骤—— 一张表示嘴巴
六、逼单销控步骤—— 一颗玲珑心
六、成交步骤/不成交步骤—— 这只是开始！
八、SP配合专题举例
一、从设计演出每一个步骤开始
用户接待是接触用户第一步，对促进用户成交意义重大。在这一步骤中，请让用户看到一场为她而做演出，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动全部有所设计，并有对应标准。主角就是用户和正在进行接待置业顾问,而我们案场中每一个人全部是演员，相互之间默契配合。
让我们从设计演出每一个步骤开始，让用户真真实实感受到我们为她服务每一个细节。
待客区步骤
沙盘区步骤 用户接待线
初步洽谈步骤
样板区步骤
销控逼单步骤 SP配合线
财务区步骤
六个步骤
两条轴线
用户接待六个步骤和两条轴线
二、待客区步骤—— 一张热情脸
1、用户接待线
步骤
基础动作
说辞方向
等候用户
准备好全部销讲资料
�在门口礼仪台恭候
迎接用户
看到用户要进来看房
热情迎上前往􀂗
侧立为其开门
“您以前有没有打过咨询电话？”
随口招呼（分辨真伪）
“您是怎么知道我们项目标？”
开始接待工作
“那您这边请（说同时以手势引导用户），我给你具体介绍一下。”

【注意事项】
1）齐备销讲资料包含销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。
2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对用户问询不能有生硬感觉。
3）接待用户要立即，不能等用户进门以后再上前接待，用户入坐时，要为该用户拉椅子。
4）若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而热情接待。
5）接待其它置业顾问用户时，无需通知用户自己名字及联络方法，在接待完成后一定要通知用户须找原来置业顾问联络。
2、SP配合线
1）等用户进门时，案场全部些人员全部起立齐声喊到“您好，欢迎鉴赏XXXX楼盘”（如：您好，欢迎鉴赏步步高·新天地）！
2）其它置业顾问接打电话配合，营造热销气氛。

三、沙盘区步骤—— 一双交流眼睛
1、用户接待线
步骤
基础动作
说辞方向
总体沙盘
� 将用户引至沙盘区
� 探询用户个人资讯
� 边讲边用手势或激光笔为用户介绍
�“以前了解过我们项目吗？
“我给您简单介绍一下沙盘。”
�介绍项目总规
介绍现在项目推出、销售情况
�周围配套、环境、交通……
�项目关键卖点叙述
户型沙盘
� 介绍户型沙盘
�“来，我们再看一下户型！”
� 介绍户型结构及各个部分建标等

【注意事项】
1）将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立起相互信任关系。
2）讲解沙盘要思绪清楚，突出关键。
3）经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。
4）当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间相互关系。
5）沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，不然会让用户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使用户流失掉。
2、SP配合线
1）其它置业顾问可在沙盘区走动，示意统计房号等，跑回总控台打电话。
2）率领其它工作人员，为其介绍沙盘。

四、初步洽谈步骤（简单推介，探寻讯息）——两只聆听耳朵
1、用户接待线
步骤
基础动作
说辞方向
洽谈接待
�引导用户入座，倒水
�落座，和用户交换名片
拿出销讲物料（总规/平面/户型单页）对用户做深入地详解
做用户登记
�注意倾听，了解用户需求，依据项目目前房源情况为用户相关键地推介
�针对用户疑问进行分析、解答，不让用户在现场留有任何疑问
�如了解用户看过其它项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消用户再考虑那个项目标念头
�介绍户型时要给用户做计划、造梦

【注意事项】
1）入座
􀀀 请用户先入座；不要让用户坐在面对窗口或视野开阔方向，不要离总台太远。
􀀀 不能和用户对立而坐，应坐在用户右边。
􀀀 和用户保持合适距离；保持良好坐姿（参考姿势仪态要求）。 
2）倒水
􀀀 负责本组用户置业顾问可亲自为用户倒水（如该组用户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）。
􀀀 只给用户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。
3）交换名片
􀀀 置业顾问名片应放在销讲夹内。
􀀀 名片应先递给长辈或上级。
􀀀 置业顾问应将名片双手递给用户，把字正方向面向对方，递名片同时报出自己姓名。
􀀀 置业顾问接用户名片时要双手去接，拿到后立即看，正确记住对方姓名、职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。
􀀀 用户没带名片时置业顾问要请用户留下联络电话（最少两个）。
􀀀 对收到名片应妥善保管，方便检索。
4） 填写来访用户记录表
先将了解到信息填写在来访记录表内，尤其是电话一栏，留电话数量决定你是否能愈加好、更立即和用户联络沟通。
2、SP配合线
1）其它置业顾问适时制造现场气氛，强化购置欲望。
2）注意和现场同事交流和配合，让案场案场经理知道用户在看哪一户。

五、样板区步骤——一张表示嘴巴
步骤
基础动作
说辞方向
样板展示
�带用户看事先设计好看房路线，并内心模拟演练看房说辞
�到现场看房路上应结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍，避免冷场
� 样板房前为用户主动递鞋套等

� 尽可能多说话，吸引用户注意力
� 置业顾问应让用户切实感受自己所选户型，对户型设计、质量、配套设施等方面卖点进行具体介绍，并为用户构思家庭装修、功效分区、家俱摆设等，为用户造“梦”
� 将本身项目所独有卖点做着重介绍，给用户留下深刻印象

1、用户接待线
【注意事项】
1）置业顾问带用户到工地现场一定要叮嘱用户带好安全帽，并在看房过程中不停提醒用户注意安全（尽可能避免15岁以下儿童独自进入工地）。
2）带用户看房或样板间时，置业顾问要走在用户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让用户在前面，置业顾问则走在后面。
3）注意看房通道和样板间内卫生情况。
2、SP配合线
1）其它置业顾问可带比如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。

六、逼单销控步骤（明确意向，销控逼单）—— 一颗玲珑心
1、用户接待线
步骤
基础动作
说辞方向
销控逼单
在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户做试探性介绍。
依据用户喜爱户型，在肯定基础上，做更详尽说明。
针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
在用户有70%认可度基础上，设法说服其下定。
适时制造现场气氛，强化购置欲望。
和用户多做交流，清楚用户购置需求购置力，尤了解谁是关键人物
有方向性地进行推介（可用试探推介或牺牲推介等技巧手段）
计算几套房源，要边算边讲，避免用户回家无法向家人传达正确信息
用户发出疑问时，具体、耐心地倾听，不要随便打断用户，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。
当用户对所推荐单元表现出浓厚爱好时，置业顾问要对用户进行有效逼定。

【注意事项】
1）注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
3）对产品解释不应该有夸大虚构成份。
4）不是职权范围内承若应承报案场案场经理。
2、SP配合线
1）置业顾问要适时制造现场气氛（可自己营造或借助同事、老用户来访营造），强化用户购置欲望。

七、签约下定步骤/未下定步骤——这只是开始
（一）成交步骤
1、用户接待线
步骤
基础动作
说辞方向
签约下定
当用户决定购置并下定金时，立即告诉案场案场经理；核实房源是否销售、面积、总价。
认真填写认购书，并给用户解释相关条款。
带用户至财务处交款，如用户需外出取钱，必需有些人陪同。
“恭喜您！”
“这套房源刚调出来，是这批房源中最好，您太幸运了，恭喜您！”
“恭喜你买到这套最适合你房子，你可真有福气”

【注意事项】
1）注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
3）对产品解释不应该有夸大虚构成份。
4）不是职权范围内承诺应呈报案场经理，尤其不要给用户太多优惠期望。

（二）未下定步骤
1、用户接待线
步骤
基础动作
说辞方向
未下定
将销售资料和海报备齐一份给用户让其仔细考虑或代为传输。
再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其做义务购房咨询。
对有意用户再次约定看房时间。
“买房子大事情，明后天有时间带家人再来看看；”
“买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区规模和环境怎样、居住配套和物业管理是否好，所以一定要好好对比（卖点再次叙述）；”
3） “我是置业顾问，对××房产市场和情况比较了解，即使您不买我们房子也没关系，以后在买房过程中有什么问题，能够尽管问我。”

【注意事项】
1）未下定用户依旧是用户，置业顾问应该态度亲切，一直如一。
2）立即分析未下定或暂未下定原因，统计在案。
3）针对未下定或暂未下定原因，汇报现场案场经理，视具体情况，采取对应补救方法。
4）置业顾问应和有意向用户再次约定看房时间（时间最好正确到刻钟），并对在沟经过程中用户所提出问题提前想好处理方案，以确保用户立即成交。
5）置业顾问要送每一位用户至售楼大门外，全部案场无事人员均要起立对用户说“欢迎再次光临”目送用户远离后再返回销售部。
6）努力记住用户名字，若用户再次来临时应立即能叫出用户名字。

八、SP配合专题举例
（一）“热线”SP配合
用户进门后售房部内电话不停，包含以下多个内容：
1、新用户咨询电话——着重介绍卖点——让用户达成耳熟能详目标。
2、预备定房用户电话——着重推荐现在在谈房源，并讲明优点——提醒用户注意力。
3、已购房用户电话——问询相关协议及工程情况——避免用户产生疑问。
4、已购房用户带新用户电话——问询老带新优惠和现剩房源——提醒用户注意力。
5、找接待员电话——用户有问题咨询——借此了解在谈用户情况，制订销控方法。
（二）谈判过程中逼定配合
1、每当案场有新用户下定，置业顾问均要大声宣告“XX号房已定购，不要再推荐了”，总台复述——引发正在洽谈用户注意，烘托案场气氛。
2、当新用户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签定购书或假定购书到其桌前，告诉置业顾问“XX号房已付过定金了，不要再推荐了”—— 引发在谈用户注意，烘托案场气氛。
3、其它置业顾问无意走到用户旁边打假电话“王叔，你昨天看那套被人定房子今天恰好来调成大面积了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是偷偷给你打电话，她人全部没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没措施了”——在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让用户立即落定。
（三）行为逼定配合
1、准备外出——“案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我用户那取钱，她下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据”（时时刻刻销控）
2、外出回来——“案场经理，303号房定金取回来了，财务在吗？她准备再给弟弟定套三房，现在还有哪套好房源，定金我全部带来了”（方方面面销控）

第二章 用户分配——梳理过滤每一个用户
一、案场经理手中“筛子”
二、用户分配导图
三、用户分配标准
四、用户分配方法
销售步骤培训-2

第二章 用户分配——梳理过滤每一个用户

一、案场经理手中“筛子”
二、用户分配导图
三、用户分配标准
四、用户分配方法
五、用户分配管理
六、用户接待表格

【全力经营 用心超越】
一、案场经理手中“筛子”
每一个案场经理手中全部要有一个“筛子”——一个梳理、过滤用户筛子，帮助置业顾问梳理、过滤她们用户（来访、来电）。因为每一次用户来访，每一通用户来电，我们全部已支付费用，计算到营销成本中。用户就是我们珍贵资源，每一个用户成交就是我们“用户雪球”（利用忠诚用户赢得新用户忠诚就像滚雪球一样，我们称之为“用户雪球”）基点，每一个用户流失将会让我们失去一块战斗依据地。
在这一步骤、步骤中，以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问用户，并帮助其初步建立详实明确用户资料。
二、用户分配导图
（一）案场经理工作职责
1、制订用户分配标准。
2、制订用户分配方法。
3、督促无望用户再次分配。
（二）置业顾问工作职责
1、认真填写用户资料。
2、如实向案场经理提报用户资料。

三、用户分配标准
（一）用户分配总体标准
1、当日第一次来访用户则依据接待次序依次由置业顾问接待。
2、之前来访过老用户则由原置业顾问进行接待。
3、电话邀约上门用户由打电话置业顾问进行接待。
4、老用户推荐来访新用户则由接待原老用户置业顾问进行接待。
5、当日来电当日来访用户由接听置业顾问进行接待。
（二）来访用户分配标准
1、天天依据案场情况设定接待次序，如案场人数是偶数，则提议分成两组，隔天值班一次，并依据案场情况设置第一接待、第二接待……，按序接待、按序分配。
2、来客依据以上标准进行接待，如遇第一接待忙时则由下一接待补上，再有来访用户则由上次未接待置业顾问进行接待。
3、如正在接待新用户时老用户来访，则员工须至总台让案场经理安排最终一名值班置业顾问帮助接待老用户。
4、如用户来访原接待置业顾问不在，则可帮助接待，但需到总台和案场经理沟通，取得该用户上次来访情况，避免在说辞上有所失误，造成用户流失。
5、如一个置业顾问同时来访2位未成交老用户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待同组置业顾问负责接待。
（三）来电用户分配标准
1、天天依据案场情况设定电话接听次序。
2、由案场经理依据电话接听次序进行分配。
3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话则按当日接待次序进行分配。
4、老用户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。

四、用户分配方法
1、置业顾问依据当日所接待来访、来电用户情况填写《来访用户记录表》、《来电用户记录表》。
2、当日案场晚例会，置业顾问向案场经理提报自己所接待来访、来电用户情况。
3、案场经理依据销售员帮助销售员梳理、过滤用户，并初步确定用户等级。
4、案场经理依据销售员提报《来访用户记录表》、《来电用户记录表》确定用户分配。
5、案场经理组织人员将分配情况统计留档，便于立即指导督促置业顾问跟踪用户。

五、用户分配管理
（一）用户分级制度
􀂃 A类用户：意向明确，三天内可成交用户；
􀂃 B类用户：近期能成交，但因资金不到位或家人不在等原因无法成交；
􀂃 C类用户：未表明是否购置，但对房屋态度主动；
􀂃 D类用户：明确表示不买，或对产品抗性极大用户。

（二）用户晋级制度
1、用户依据置业顾问跟踪情况，其购置意愿也将发生转变。
2、依据用户转变填写用户晋级情况。
3、晋级最终情况有两种：一个成交；一个成为无望用户。
（三）无望用户再次分配跟踪
1、对于置业顾问已来电或来访用户中无望成交用户交由案场经理进行重新分配，由新分配置业顾问进行跟踪；
2、原置业顾问将不参与再次分配用户成交后利益分配；
3、无望用户通常指：
（1）数次跟踪明确表示不购置用户；
（2）数次跟踪未表示不购置但一直不再次上门用户；
（3）用户多置业顾问有较大意见，无法很好沟通用户；
（4）置业顾问无法把握用户。

【用户分配相关表格】
用户编号： 来访日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置业顾问:＿＿＿＿＿
1.基础情况
用户姓名
性别
年纪
婚姻情况
联络电话
手机
现住区域
地址
邮编
家庭结构
来访人数及关系
2.认 知 途 径
□日报 □晚报 □电视 □途经 □听说 □老带新 □单页 □户外 □＿＿＿ □＿＿＿
3.询 问 重 点
□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方法 □交通 □工程进度 □学校
□朝向 □室内功效分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □＿＿＿＿＿＿
4.购 买 动 机
□自用 □为家人＿＿＿＿＿购 □投资 □自住兼投资 □＿＿＿＿＿
5.客 户 类 别
□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁赔偿 □ 国营企机关领导 □ 老师 □ 律师 □ 医生
□ 外地工作＿＿＿＿＿ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其它＿＿＿＿＿＿＿
6.意 向 产 品
1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋
2/所需面积 □101—120 □121—150 □151—180 □181—200 □200—250 □250以上
3/户型 □1/1 □2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其它＿＿＿
4/单价 □1500—□—25000□2500—3000□3000—3500□4000以上
5/总价 □30万以下 □31—40万 □41—60万 □61—80万 □81—100万 □100万以上
6/付款方法 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □＿＿＿＿
推荐房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
其它洽谈内容及洽谈结果：
备注:
1、使用Microsoft Excel填写,行距22宋体12号字，内容全部填写,无内容处用／表示；
2、第一次来访无法填写完全在以后回访及再次来访时填写完全；
3、用户编号由所在地域+用户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如吉首张三：LY－ZS001。

序号
来电时间
用户姓名
联络方法
获知渠道
现住区域
购房类型
需求房型
需求面积
购房用途
1

2

3

4

5

6

7

8

手机
其它
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
咨询洽谈内容
置业顾问
＿＿＿＿＿＿＿项目来电用户记录表
时间：＿＿＿年＿＿月＿＿日 广告投放媒体及专题：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
接收价格

用户等级分配跟踪表（案场经理版）
NO.
时间
用户姓名
用户等级
置业顾问
升级情况备注
情况
D
C
B
A
×

备注：

1、使用Microsoft Excel填写,行距16，黑色宋体12号字,暂无内容处均用／表示；

2、此表由案场经理填写，作为梳理过滤用户必备工具。

成交
√
3、用户由D-C-B-A进行晋级（提议此栏用铅笔涂写），直至成交“√”，若为无望用户，则标注“×”，重新分配。

第三章 用户追踪——如若放弃，不认为可惜吗？
一、用户追踪就是永不放弃战斗
二、用户追踪导图
三、制订用户追踪计划
四、实施用户追踪
五、用户信息留档分析
六、用户追踪表格
一、用户追踪就是永不放弃战斗
经营是做什么，通俗地说就是做“买卖”，而买卖就是一场战争，在买方和卖方战争中，卖方使用是攻击性武器，而买方使用则是防御性武器。
买方/用户
策略
武器
武器
侦测
“56用户档案”
投石问路般刺探军情
宣传
利用广告和公关
利用战术包含距离、推托、扰乱、幽默――反正只要能增加买方情报、耗损卖方精力以迫使她在条件上让步招术，全部尽管使出来！
渗透
和用户制造温情人际关系
不停试探对方让步可能……一而再，再而三，直到卖方精疲力竭
改变战术
探测买方防御工事弱点，只要一个“好！”或是有一点蛛丝马迹线索就能使整个战情明朗
在卖方认为已经达成交易，而且在心里盘算、觊觎利润之时，掌握住对方可能做最大让步下最终通牒
坚持、施压
最终通牒

卖方/置业顾问
策略
侦测
时问
小冲突
埋伏
这真是一场公平竞争，不是吗？谁是赢家？答案永远是一样：谁情报搜集得愈好、计划做得愈周密、利用技巧愈高明，谁就是赢家。
用户是我们宝贵资源，如若放弃，你不认为可惜吗？而要赢得用户，必需在这场战争中保持充足信息优势，而用户追踪就是取得优势方法手段。所以，用户追踪在这场战争中历来就不是例行工作，而是在不停探得用户信息！

二、用户追踪导图
（一）案场经理工作职责
1、指导置业顾问制订追踪计划。
2、督促置业顾问实施用户追踪。
3、评定置业顾问用户追踪效果。
（二）置业顾问工作职责
1、认真制订用户追踪计划。
2、时时更新用户追踪情况，分析用户信息。
3、立即向案场经理反馈用户追踪情况。

置业顾问

案场经理

客 户

三、制订用户追踪计划
（一）依据用户等级界定用户跟踪时间
􀂃 A类用户：依据用户情况时时跟进，最晚不能放到2天后再跟踪。
􀂃 B类用户：3天一跟踪，并具体问询资金到位时间或家人回程时间。
 􀂃 C类用户：到访后第二天跟踪，以后3到7天跟踪一次。
􀂃 D类用户：有新促销活动推出时及节假日时跟踪回访。
（二）注意多个行业用户不一样追踪时间
􀂃 会计师：最忙是月头和月尾，不宜联络
􀂃 医生：最忙是早晨，天气恶劣时较闲
􀂃 销售人员：最闲日子是天气恶劣时候，或早晨9点前下午6点后
􀂃 行政人员：10点半后到下午4点最忙
􀂃 股票行业：最忙是开市时间（早晨9：30～11：30 下午1:00～3:00）
􀂃 银行：10点前后、中午交接班、对帐
􀂃 企业：适合时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前
􀂃 老师：最好是放学后

􀂃 忙碌高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前
依据用户实际情况灵活调整。

四、实施用户追踪
（一）电话——用户回访追踪
电话追踪就是利用电话，紧紧地盯住一个用户，随时了解她们动态，明晰情况，想出措施，抓住时机，处理问题。在房地产销售中，电话追踪十分关键，往往少打一个追踪电话，一个原来能够成交用户没有成交，而一个成功追踪电话，甚至能够使一个原本已经失去用户又回来成交。
1、下定前电话追踪
电话追踪要达成最终目标是让用户再来现场达成销售,追踪任务是处理用户不来原因，并给对方一个必需再来理由，活动促销是电话追踪可利用手段，另外，还要对追踪用户做具体分析。案场经理要尤其注意电话追踪方法手段：用户情况——追踪分析——追踪关键，以此指导置业顾问拿出最有效追踪策略计划。
【比如】
⑴用户情况
李先生夫妻俩来看过房，某酒店总经理，买房为了一步到位，已在××花园下定，想最终再比较比较。
⑵追踪分析
酒店责任人、商人往往重视身份和面子，定房后再比较，显著此次购房十分谨慎，可能××花园还未令她很满意。此用户不属于区域购房用户，但只要是好房子全部会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。
⑶追踪关键
对方有身份人，抓住这一点，能够关注身份地位和居宅关系，经过地段等各方面表现，并有意无意地吹捧一下对方；
对此次购房十分谨慎，那么能够站在一个客观角度，以一个教授身份为对方参谋，通知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。
2、下定后电话追踪
当用户下定后，通常通常置业顾问就开始放松了，认为煮熟鸭子跑不了，

其实恰恰相反。下定用户追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃，所以下定后要不停跟踪，直到签约为止。那么怎样追踪下定用户呢？利用什么方法才能达成最好效果呢？
技巧1、抓住用户下定原因
用户为何要下定，这一点很关键，可能是以下部分原因，面对不一样原因，置业顾问就必需采取不一样方法，深入增加用户购置欲望，排除犹豫，达成签约。
技巧2、下定电话追踪注意事项
􀂃 用户下定后，一定要先打一个促销电话，通知对方真有眼光而且幸运，在她以后，有几位用户全部对这套房有爱好，但无奈被下定了
􀂃 下定后追踪用户迟迟不来，告诉对方过期一律被经理打开当日就卖掉了
􀂃 下定后追踪，千万不要太迁就用户，要给对方制造担心感
3、下定退定后用户追踪
作为一个优异置业顾问，用户永远是财富，任何时候全部不应该放弃，即使用户退了定金，或表示暂不考虑，但作为用户好友、参谋，仍然要坚持不停地和她联络，不间断了解对方购房情况，关心她生活，不停告诉对方自己所销售楼盘现在情况，包含尤其情况和发生改变。追踪这一类用户要有耐性，不可急于一时，电话和电话之间间隔时间要长部分，不可天天追打。
（二）邀约——用户集成销售
“用户集成销售”顾名思义，是指将用户集成起来进行销售，采取方法是把一定数量客群在某一时段集中在某一场位，而不是呈自然分散形态，从而产生“消售集群”。用户集成销售优势以下：
􀂃 对一定数量消费者进行集中销售和推介，降低个体用户单位销售分摊成本
􀂃 使得“即时销售”含有规模优势，从而使得进行销售资源强势配置成为可能
􀂃 因为销售服务实现了规模化，令具体销售工作也更为方便
􀂃 令我们能够有效把被动性销售转变为主动性销售，愈加好地实现专业推介
􀂃 因为消费中跟进和集群等社会心态和行为，用户集成销售更能激发用户购置欲望，强有力地树立用户信心，产生一个相互带动“趋众”消费“气场”效应

用户集成邀约销售作为销售绝对手段应时时贯穿于我们日常销售工作中，我们曾经集中排号、集中认购，但日常我们可曾集中邀约用户？
“用户集成销售”——营销工作不二法则！
相关“用户集成销售”，列举方法以下：
1、“活动式”用户集成销售
经过举行活动来吸引用户，进行“用户集群”，这类活动关键是娱乐性，令用户在轻松愉悦中进行产品或服务购置。
2、“推介式”用户集中销售
经过推介来强化用户对产品、对品牌认知，从而首先实现“用户集群”，其次激发用户购置欲，能够说是一个“双效营销”行为。
3、“VIP会员式”用户集中销售
“VIP会员式”是指针对老用户建立 “会员”群体概念，在集群销售中一样很好地表现出来。
【比如】
中国移动全球通VIP会员俱乐部，就是经典会员制集成营销模式，常常邀请会员参与对应新产品上市推介活动，其于关照大用户利益反馈活动等。
4、“利益限时式”用户集中销售
基于大家趋利心态，经过一定利益机制诱导，把用户限制在某时某地进行产品购置，从而实现集群效应。比如：派筹排号，集中认购等。
5、“日常式”集中时段邀约用户
尽可能将用户邀约到统一时间，每日10点—11点可作为集中接待用户时段，如周六、日早晨10点或下午2点，让用户集中造访，制造热销“气场”；在推房时尽可能推荐相近或同一房源，促进成交。

五、用户追踪信息留档分析
1、参考之前用户等级及跟踪制度进行再次跟踪回访，并就用户迟迟不能成交等原因进行综合分析，以立即促进用户成交。
2、充足利用晚会、周会和月会时机，将手头用户集中讨论，寻求同事和案场经理帮助，并将已明确表示无购置意向用户和其它置业顾问用户交换跟踪。
3、将用户情况具体完整地填写在相关用户情况表格内，方便在下一项目推出时可再做回访。

用户跟踪统计表（置业顾问版）
用户等级
用户编号
用户姓名
利益分析
跟踪情况
A级用户
B级用户
C级用户

【用户跟踪相关表格】
针对策略

＿＿＿＿＿项目用户回访跟踪表
用户编号： 来访日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置业顾问:＿＿＿＿＿
1.基础情况
用户姓名
性别
年纪
联络电话
现住区域
地址
家庭结构
2.认 知 途 径
5.客 户 类 别
推荐房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第一次来访洽谈内容:
第一次回访方法及洽谈内容:
以后跟踪回访方法及洽谈内容:
跟踪用户结果:
结果分析:
如放弃你不认为可惜吗?
备注:
1、使用Microsoft Excel填写,行距22宋体12号字，内容全部填写,无内容处用／表示；
2、用户档案案场留底,可用活页纸夹在一起,也可按此格式填写在用户登记本内；

婚姻情况
手机
邮编
来访人数及关系
3.购 买 动 机
4.询 问 重 点
6.意 向 产 品
3、用户编号由所在地域+用户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：LY－ZS001

用户集中邀约统计（案场经理版）
NO.
用户编号
用户姓名
置业顾问
实施结果
 邀约时间

销售步骤培训-3

第四章 用户成交——可能这只是开始 ……
一、成交意义
二、怎样收取用户定金
三、怎样同用户签署和约
四、用户换房规则
五、用户退房规则
六、用户成交表格

一、成交意义
对于置业顾问而言，成交是完成业绩唯一路径，成交意味着取得销售分成，成交是一个销售过程终止，当然，成交也是自己取得愉快源头。
对于案场经理而言，成交是检验销售团体建设标尺，成交是让销售团体取得激情动力，成交是确保企业优良现金流保障，当然，成交也是个人全部付出心血结晶。
确实，成交是检验销售成功是否唯一标准，成交是销售最终目标，成交是让每一位职业顾问在销售领域连续快跑充电战，成交是让消费者把口袋钱掏出来，正因为如此，成交肯定是一个主动销售行为，是一个销售诱导。

二、怎样收取用户定金
步骤
说辞方向

查对房源

􀂗 用户决定购置并下定金时，立即告案场经理
􀂗 得到明确回复后方可收取用户定金

􀂗 通知案场经理下定情况，为其它销售人员做SP配合

收取定金

􀂗 明确告诉用户对买卖双方行为约束

填写定单
􀂗 填写定单，并请用户、经办销售人员、案场经理三方署名确定

􀂗 将定单连同定金送交案场经理点收立案
􀂗 将定单第一联（用户联）交用户收存
􀂗 详尽解释定单填写各项条款和内容
􀂗 同用户确定定金补足日或签约日

􀂗 提醒用户在补足或签约时将定单带来

送用户

基础动作
􀂗 恭喜用户

􀂗 视具体情况，收取用户小定金或大定金

􀂗 具体告诉用户签约时多种注意事项和所需带齐各类证件

􀂗 送客至大门外或电梯间

􀂗 再次恭喜
【注意事项】
1) 和案场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
2) 当用户对某套单元稍有爱好或决定购置但未带足足够金额时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。
3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。
4) 小定金或大定金和签约日时间间隔应尽可能短，以防多种节外生枝情况发生。
5) 定单书写一定要整齐、清楚、不得涂改，不得发生计算错误，造成楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。
6) 明确税费金额及应付时间，并具体给用户进行解释。
7) 认购书上各项条款全部必需向客人——解释清楚，避免客人有没有须要疑虑。

8) 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原因注明在认购书上。
9) 定单填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。

10) 收取定金须确实点收。假如条件许可，最好在案场设置POS机；若条件不许可，则可邀请用户一起到银行将款项交到指定企业帐户上，凭银行盖章存款单开据收据。
11) 定金收据需有专门人员保管。
三、怎样同用户签署和约
说辞方向
查对身份
检对用户身份证原件，审核其购房资格
代理签约需要代理人出事委托代理书
保持洽谈气氛融洽、愉悦
讲解协议
出示商品房预售示范协议文本
出事相关证件（五证复印件）