销售流程培训模板.doc
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1、销售步骤培训-1目 录第一章 用户接待 04第一节 从设计演出每一个步骤开始 05第二节 待客区步骤 一张热情脸 06第三节 沙盘区步骤 一双交流眼睛 08第四节 初步洽谈步骤 两只聆听耳朵 09第五节 样板区步骤 一张表示嘴巴 11第六节 逼单销控步骤 一颗玲珑心 12第七节 签约下定步骤/未下定步骤这只是开始 13第八节 SP配合专题举例 15第二章 用户分配 16第一节 案场经理手中“筛子” 17第二节 用户分配导图 17第三节 用户分配标准 18第四节 用户分配方法 19第五节 用户分配管理 20第六节 用户分配表格 21第三章 用户追踪 24第一节 用户追踪就是永不放弃战斗 25第二
2、节 用户追踪导图 26第三节 制订用户追踪计划 27第四节 实施用户追踪 28第五节 用户追踪信息留档分析 31第六节 用户追踪表格 32第四章 用户成交 35第一节 成交意义 36第二节 怎样收取用户定金 37第三节 怎样同用户签署和约 39第四节 用户换房规则 42第五节 用户退房规则 43第六节 用户成交表格 44第五章 用户维护 52第一节 建立用户档案 53第二节 用户服务九大战术 54第三节 “老用户带新用户”四大策略 55第四节 用户信息档案 57通常销售步骤简图仅仅是这些吗?事实并非如此!我们要超越是细节!对用户经营细节!接待用户 带用户参观样板房 了解用户选购单元 深入洽谈
3、下定诚意保留 签约成交 办理按揭 付清楼款,入住(表单:来访用户记录表)、(房源保留协议书、特惠申请表,并到财务处交款)、(预约用户完成预、销售协议签定,并到财务处交款)、(安排按揭办理事宜)第一章 用户接待 一场温情演出一、从设计演出每一个步骤开始二、待客区步骤 一张热情脸三、沙盘区步骤 一双交流眼睛四、初步洽谈步骤 两只聆听耳朵五、样板区步骤 一张表示嘴巴六、逼单销控步骤 一颗玲珑心六、成交步骤/不成交步骤 这只是开始!八、SP配合专题举例一、从设计演出每一个步骤开始用户接待是接触用户第一步,对促进用户成交意义重大。在这一步骤中,请让用户看到一场为她而做演出,以案场为背景,以销售物料为道具
4、,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动全部有所设计,并有对应标准。主角就是用户和正在进行接待置业顾问,而我们案场中每一个人全部是演员,相互之间默契配合。让我们从设计演出每一个步骤开始,让用户真真实实感受到我们为她服务每一个细节。待客区步骤沙盘区步骤 用户接待线初步洽谈步骤样板区步骤销控逼单步骤 SP配合线财务区步骤六个步骤两条轴线用户接待六个步骤和两条轴线二、待客区步骤 一张热情脸1、用户接待线步骤基础动作说辞方向等候用户准备好全部销讲资料在门口礼仪台恭候迎接用户看到用户要进来看房热情迎上前往侧立为其开门“您以前有没有打过咨询电话?”随口招呼(分辨真伪)“您是怎么知道我们项
5、目标?”开始接待工作“那您这边请(说同时以手势引导用户),我给你具体介绍一下。”【注意事项】1)齐备销讲资料包含销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对用户问询不能有生硬感觉。3)接待用户要立即,不能等用户进门以后再上前接待,用户入坐时,要为该用户拉椅子。4)若不是真正用户,也应照样提供一份资料,作简练而热情接待。5)接待其它置业顾问用户时,无需通知用户自己名字及联络方法,在接待完成后一定要通知用户须找原来置业顾问联络。2、SP配合线1)等用户进门时,案场全部些人员全部起立齐声喊到“您好,欢迎鉴赏XXXX楼盘”(如:您好,欢迎鉴赏步步高新天地)!2
6、)其它置业顾问接打电话配合,营造热销气氛。三、沙盘区步骤 一双交流眼睛1、用户接待线步骤基础动作说辞方向总体沙盘 将用户引至沙盘区 探询用户个人资讯 边讲边用手势或激光笔为用户介绍“以前了解过我们项目吗?“我给您简单介绍一下沙盘。”介绍项目总规介绍现在项目推出、销售情况周围配套、环境、交通项目关键卖点叙述户型沙盘 介绍户型沙盘“来,我们再看一下户型!” 介绍户型结构及各个部分建标等【注意事项】1)将自己热忱和诚恳推销给用户,努力和其建立起相互信任关系。2)讲解沙盘要思绪清楚,突出关键。3)经过交谈正确把握用户真实需求,并据此快速制订应对策略。4)当用户超出一个人时,注意区分其中决议者,把握她们
7、之间相互关系。5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,不然会让用户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使用户流失掉。2、SP配合线1)其它置业顾问可在沙盘区走动,示意统计房号等,跑回总控台打电话。2)率领其它工作人员,为其介绍沙盘。四、初步洽谈步骤(简单推介,探寻讯息)两只聆听耳朵1、用户接待线步骤基础动作说辞方向洽谈接待引导用户入座,倒水落座,和用户交换名片拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对用户做深入地详解做用户登记注意倾听,了解用户需求,依据项目目前房源情况为用户相关键地推介针对用户疑问进行分析、解答,不让用户在现场留有任何疑问如了解用户看过其它项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消用户再考
8、虑那个项目标念头介绍户型时要给用户做计划、造梦【注意事项】1)入座 请用户先入座;不要让用户坐在面对窗口或视野开阔方向,不要离总台太远。 不能和用户对立而坐,应坐在用户右边。 和用户保持合适距离;保持良好坐姿(参考姿势仪态要求)。2)倒水 负责本组用户置业顾问可亲自为用户倒水(如该组用户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。 只给用户倒水应倒七成满,双手递上并说“您请喝水”。3)交换名片 置业顾问名片应放在销讲夹内。 名片应先递给长辈或上级。
9、6; 置业顾问应将名片双手递给用户,把字正方向面向对方,递名片同时报出自己姓名。 置业顾问接用户名片时要双手去接,拿到后立即看,正确记住对方姓名、职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。 用户没带名片时置业顾问要请用户留下联络电话(最少两个)。 对收到名片应妥善保管,方便检索。4) 填写来访用户记录表先将了解到信息填写在来访记录表内,尤其是电话一栏,留电话数量决定你是否能愈加好、更立即和用户联络沟通。2、SP配合线1)其它置业顾问适时制造现场气氛,强化购置欲望。2)注意和现场同事交流和配合,让案场案场经理知道用户在看哪一户。五、样板区步骤
10、一张表示嘴巴步骤基础动作说辞方向样板展示带用户看事先设计好看房路线,并内心模拟演练看房说辞到现场看房路上应结合工地现实状况和周围特征,边走边介绍,避免冷场 样板房前为用户主动递鞋套等 尽可能多说话,吸引用户注意力 置业顾问应让用户切实感受自己所选户型,对户型设计、质量、配套设施等方面卖点进行具体介绍,并为用户构思家庭装修、功效分区、家俱摆设等,为用户造“梦” 将本身项目所独有卖点做着重介绍,给用户留下深刻印象1、用户接待线【注意事项】1)置业顾问带用户到工地现场一定要叮嘱用户带好安全帽,并在看房过程中不停提醒用户注意安全(尽可能避免15岁以下儿童独自进入工地)。2)带用户看房或样板间时,置业顾
11、问要走在用户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让用户在前面,置业顾问则走在后面。3)注意看房通道和样板间内卫生情况。2、SP配合线1)其它置业顾问可带比如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。六、逼单销控步骤(明确意向,销控逼单) 一颗玲珑心1、用户接待线步骤基础动作说辞方向销控逼单在用户未主动表示时,应该立即主动地选择一户做试探性介绍。依据用户喜爱户型,在肯定基础上,做更详尽说明。针对用户迷惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购置障碍。在用户有70%认可度基础上,设法说服其下定。适时制造现场气氛,强化购置欲望。和用户多做交流,清楚用户购置需求购置力,尤了解谁是关键人
12、物有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)计算几套房源,要边算边讲,避免用户回家无法向家人传达正确信息用户发出疑问时,具体、耐心地倾听,不要随便打断用户,并不停点头表示清楚用户疑问,在用户停立即进行解答。当用户对所推荐单元表现出浓厚爱好时,置业顾问要对用户进行有效逼定。【注意事项】1)注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。3)对产品解释不应该有夸大虚构成份。4)不是职权范围内承若应承报案场案场经理。2、SP配合线1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老用户来访营造),强化用户购置欲望。七、签约下定步骤/未下定步骤这只是开始(
13、一)成交步骤1、用户接待线步骤基础动作说辞方向签约下定当用户决定购置并下定金时,立即告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。认真填写认购书,并给用户解释相关条款。带用户至财务处交款,如用户需外出取钱,必需有些人陪同。“恭喜您!”“这套房源刚调出来,是这批房源中最好,您太幸运了,恭喜您!”“恭喜你买到这套最适合你房子,你可真有福气”【注意事项】1)注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。3)对产品解释不应该有夸大虚构成份。4)不是职权范围内承诺应呈报案场经理,尤其不要给用户太多优惠期望。(二)未下定步骤1、用户接待线步骤基础动作说辞方向未下定将销售资
14、料和海报备齐一份给用户让其仔细考虑或代为传输。再次告诉用户联络方法和联络电话,承诺为其做义务购房咨询。对有意用户再次约定看房时间。“买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;”“买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境怎样、居住配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点再次叙述);”3) “我是置业顾问,对房产市场和情况比较了解,即使您不买我们房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,能够尽管问我。”【注意事项】1)未下定用户依旧是用户,置业顾问应该态度亲切,一直如一。2)立即分析未下定或暂未下定原因,统计在案。3)针对未下定或暂未下定原因,汇报现场案场经理,视具体情况,采取对应补
15、救方法。4)置业顾问应和有意向用户再次约定看房时间(时间最好正确到刻钟),并对在沟经过程中用户所提出问题提前想好处理方案,以确保用户立即成交。5)置业顾问要送每一位用户至售楼大门外,全部案场无事人员均要起立对用户说“欢迎再次光临”目送用户远离后再返回销售部。6)努力记住用户名字,若用户再次来临时应立即能叫出用户名字。八、SP配合专题举例(一)“热线”SP配合用户进门后售房部内电话不停,包含以下多个内容:1、新用户咨询电话着重介绍卖点让用户达成耳熟能详目标。2、预备定房用户电话着重推荐现在在谈房源,并讲明优点提醒用户注意力。3、已购房用户电话问询相关协议及工程情况避免用户产生疑问。4、已购房用户
16、带新用户电话问询老带新优惠和现剩房源提醒用户注意力。5、找接待员电话用户有问题咨询借此了解在谈用户情况,制订销控方法。(二)谈判过程中逼定配合1、每当案场有新用户下定,置业顾问均要大声宣告“XX号房已定购,不要再推荐了”,总台复述引发正在洽谈用户注意,烘托案场气氛。2、当新用户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签定购书或假定购书到其桌前,告诉置业顾问“XX号房已付过定金了,不要再推荐了” 引发在谈用户注意,烘托案场气氛。3、其它置业顾问无意走到用户旁边打假电话“王叔,你昨天看那套被人定房子今天恰好来调成大面积了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话,她人全部没说,你赶快过
17、来定吧,这次你再来晚了我就没措施了”在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让用户立即落定。(三)行为逼定配合1、准备外出“案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我用户那取钱,她下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据”(时时刻刻销控)2、外出回来“案场经理,303号房定金取回来了,财务在吗?她准备再给弟弟定套三房,现在还有哪套好房源,定金我全部带来了”(方方面面销控)第二章 用户分配梳理过滤每一个用户一、案场经理手中“筛子”二、用户分配导图三、用户分配标准四、用户分配方法销售步骤培训-2第二章 用户分配梳理过滤每一个用户一、案场经理手中“筛子”二、用户分配导图三、用户分配标准四、用户分配方
18、法五、用户分配管理六、用户接待表格【全力经营 用心超越】一、案场经理手中“筛子”每一个案场经理手中全部要有一个“筛子”一个梳理、过滤用户筛子,帮助置业顾问梳理、过滤她们用户(来访、来电)。因为每一次用户来访,每一通用户来电,我们全部已支付费用,计算到营销成本中。用户就是我们珍贵资源,每一个用户成交就是我们“用户雪球”(利用忠诚用户赢得新用户忠诚就像滚雪球一样,我们称之为“用户雪球”)基点,每一个用户流失将会让我们失去一块战斗依据地。在这一步骤、步骤中,以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问用户,并帮助其初步建立详实明确用户资料。二、用户分配导图(一)案场经理工作职责1、制订用户分配标准。2、制
19、订用户分配方法。3、督促无望用户再次分配。(二)置业顾问工作职责1、认真填写用户资料。2、如实向案场经理提报用户资料。三、用户分配标准(一)用户分配总体标准1、当日第一次来访用户则依据接待次序依次由置业顾问接待。2、之前来访过老用户则由原置业顾问进行接待。3、电话邀约上门用户由打电话置业顾问进行接待。4、老用户推荐来访新用户则由接待原老用户置业顾问进行接待。5、当日来电当日来访用户由接听置业顾问进行接待。(二)来访用户分配标准1、天天依据案场情况设定接待次序,如案场人数是偶数,则提议分成两组,隔天值班一次,并依据案场情况设置第一接待、第二接待,按序接待、按序分配。2、来客依据以上标准进行接待,
20、如遇第一接待忙时则由下一接待补上,再有来访用户则由上次未接待置业顾问进行接待。3、如正在接待新用户时老用户来访,则员工须至总台让案场经理安排最终一名值班置业顾问帮助接待老用户。4、如用户来访原接待置业顾问不在,则可帮助接待,但需到总台和案场经理沟通,取得该用户上次来访情况,避免在说辞上有所失误,造成用户流失。5、如一个置业顾问同时来访2位未成交老用户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待同组置业顾问负责接待。(三)来电用户分配标准1、天天依据案场情况设定电话接听次序。2、由案场经理依据电话接听次序进行分配。3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话则按当日接待次序进行分配。4、老用户咨询电话则交由原
21、接待置业顾问进行跟踪。四、用户分配方法1、置业顾问依据当日所接待来访、来电用户情况填写来访用户记录表、来电用户记录表。2、当日案场晚例会,置业顾问向案场经理提报自己所接待来访、来电用户情况。3、案场经理依据销售员帮助销售员梳理、过滤用户,并初步确定用户等级。4、案场经理依据销售员提报来访用户记录表、来电用户记录表确定用户分配。5、案场经理组织人员将分配情况统计留档,便于立即指导督促置业顾问跟踪用户。五、用户分配管理(一)用户分级制度 A类用户:意向明确,三天内可成交用户; B类用户:近期能成交,但因资金不到位或家人不在等原因无法成交;
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