酒店总机标准服务规范模板.doc
《酒店总机标准服务规范模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店总机标准服务规范模板.doc(24页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、XXX酒店 前厅部所属部门:前厅部 岗位:总机房领班直接上级:前厅部经理 等级:领班级直接下级:话务员-岗位职责:直接对部门经理负责,确保话务工作能正常地、有秩序地进行,以满足酒店总体服务需要。工作内容:1、 熟悉话务员工作,熟记200个以上常见电话号码。2、 熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为来宾服务。3、 检验、督促各话务员服务态度、服务质量及工作程序、纪律实施情况。4、 沟通和各部门联络,对酒店内所增设服务项目或有改动服务时间通知落实到每一个话务员。5、 熟练掌握酒店应知应识,掌握当班期间在酒店举行各项活动。6、 立即回复客人提出多种问题,快速、正确地传达全部留言要求给客人和管
2、理人员。7、 仔细阅读当班统计,明确完成当班注意和要完成各项工作,并传达成职员。8、 天天督促总机房设备及总机房环境卫生清洁工作。9、 要职员用最好服务态度,正确程序处理接听每一个电话。10、 负责向上级反应下属情况及合理要求。11、主动帮助属下处理疑难问题,碰到难以摘清楚,视情况请相关人员协助处理。12、 有VIP接待时,提醒当班人员加以重视,并做好检验。13、 视工作情况,合理调整排班、安排用膳时间。14、 对总机房工作程序和操作步骤作不停补充及修改。15、 制订出不一样时间、不一样阶段工作和学习计划,负责安排话务员培训工作。16、 遇紧急情况时,立即通知相关部门,注意做好保密工作。17、
3、 依据每一个下属工作表现,给判定及奖惩。18、 团结、关心下属,了解她们思想动态,帮助她们处理好多种关系。19、 定时参与部门主管例会。XXX酒店 前厅部所属部门:前厅部 岗位:话务员直接上级:总机房领班 等级:职员级直接下级:-岗位职责:接收总机房领班指导,为客人转接电话,提供叫早服务及其它多种查询服务。工作内容:1、 熟悉本组范围内全部业务知识。2、 认真做好交接班工作。3、 按工作程序,正确转接每一个电话。4、 对客人问询要热情、有礼、快速地应答。5、 主动帮助来宾查找电话号码及接驳电话。6、 正确地为客人提供叫醒服务,并统计叫早房号和时间。7、 掌握酒店内组织结构,熟悉酒店内关键责任人
4、和各部门经理姓名和声音。8、 熟悉市内常见电话号码,熟记150个以上电话号码。9、 熟悉相关问询知识,掌握在酒店举行多种活动及内容。10、掌握总机房各项设备功效,操作时知道充足利用各功效键。11、在工作中,不闲扯,不谈笑,不看书、报、杂志等。12、以下情况,需保密:客人情况,尤其是VIP情况。酒店不对外公开情况。客人房号。13、 在下班之前,签好本班次所产生所以长途话单。14、碰到日常工作以外情况,不要私自处理,应立即向领班或经理汇报。15、具体地做好交接班统计,不交班不下岗。XXX酒店 前厅部总机房工作步骤和操作规范总机房职员服务态度和服务技巧一、话务人员在对客服务中必需切记以下标准:1、客
5、人喜爱进行主动,建设性对话;2、客人会忘记你讲话内容,但不会忘记你说话时态度:3、树立”服务第一”指导思想,有利于工作取得成功:4、规范化用语能使客人易于了解;5、让客人作选择,避免自作主张;6、认真处理好每一个电话,避免厚此薄彼; 7、亲切,热情,和气,礼貌话务员能赢得客人好感;8、了解担负责任,努力经过自己服务,给客人留下良好印象二、话务工作中应坚持正确做法:1、铃声一响,立即在铃响三声之内应答,不能拖延时间2、对客服务过程中要保持礼貌,热心,灵巧,耐心及容忍即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不和客人发生争吵3、高效率接转电话闲聊会延误工作4、嗓音自然优美,吐字清楚注意讲话速度,
6、避免叫喊5、利用正确语音,语气,使对方感到话务员乐于助人6、要集中思想,聆听对方讲话正确,快速领会对方要求,不要急于摆脱对方,敷衍搪塞,不懂装懂7、使用规范化礼貌用语,不得使用非规范化,甚至粗鲁语言8、礼貌用语应常常不离口,不得和客人过于随便9、尽可能用姓名称呼客人,方便使客人感到自己被重视10、转接电话时,应向客人对方说”请稍等”不能说“不要挂,等着”。11、尽力帮助对方,如实在爱莫能助,要表示歉意不能轻易拒绝对方要求12、熟悉酒店相关业务,常常更新查询资料13、在对方等候接通期间,应不停把进展情况告诉客人,使客人了解话务员正在努力设法为她接通,不能对等候电话不予理会。线路通畅后,应先通知等
7、候一方,再接通线路14、假如客人指明要找某人接电话,话务员应帮助寻求受话人,不能简单接通某分机便算完事15、假如接通某分机有困难,应主动征求对方是否愿意转接其它分机,或请其它人士接电话不能不征求对方意见,私自将电话转接到其它分机上16、留言内容应统计下来,不能单凭记忆复述留言内容,尤其注意查对数字留言传输要迅17、对话内容应简明扼要,不能利用电话进行冗长交谈 18、如对方要求接预订,应问清是预订宴会,会议,还是客房不能不分青红皂白把要求接预订电话全全部接到预订处。19、用婉转语气向客人提提议,不能使用命令式语句20、通话结束时,向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路21、精心保养,珍惜设备,
8、发觉故障,立即汇报22、对于拨错了号电话,也应以礼相待23、对方讲话含糊不清时,应保持镇静,用提问方法来查明问题所在24、为内部职员接电话时,也应注意礼貌。 XXX酒店 前厅部 转接总经理电话步骤规范语言注意关键点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好,瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、和客人交谈(1) 边问边记下相关内容(2) 问清来电者姓名和单位(3) 统计客人姓名和单位“您好!请问先生/小姐
9、贵姓?“请问您是哪里?”使用假音注意问讯方法3、拨通总经理分机(1) 让来电者HOLD(2) 接通电话 接听不接听“请稍等,X先生/小姐,正在为您转接。”“您好!陈总,我是总机,有一位XX企业X先生/小姐来电,您要接听吗?”“请稍等,我帮您转进来”。“不好意思,X先生/小姐,电话无人接听,请您稍后再拨,好吗?”使用假音4、电话占线(1) 一直电者说明情况(2) 咨询来电者意见 选择等候 选择稍后拨打 “不好意思,X先生/小姐,电话占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接?”“请稍等”“好,谢谢你来电,再见。”每过15秒问询客人是否愿意继续等候客人在等候时处于音乐状态5、电话无应答(1)
10、一直电者说明情况(2) 咨询来电者意见 稍后拨打 选择留言 转秘书处“不好意思,电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言?” 使用假音客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话(1) 客人要求结束通话(2) 和客人道别“X先生/小姐,谢谢您来电,再见。”客人挂完电话后再挂电话XXX酒店 前厅部团体叫醒步骤规范语言注意关键点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?“您好,总机。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、获取相关叫
11、醒信息(1)总台致电总机,总机记下团名和叫醒时间(2)记下房号(1) 查对并确定(2) 记下来电者姓名 “您好!团名是XX,叫醒时间是XX, 房号是X,对吗?”“请问您哪位?”“谢谢!” 同事之间也要注意礼貌 3、查对电脑(1)查对团名(2)查对房号查对电脑时要仔细认真4、查对叫醒单(1) 催礼宾部送上叫醒单(2) 查对团名、房号、叫醒时间(3) 若有疑问,致电总台“您好,这里是总机,麻烦您送上叫醒单,谢谢!”“您好,这里是总机,我有疑问,想确定一下,麻烦您了。”查对时,若有疑问应立即致电总台问清原因。5、统计在交接本上(1) 记下来电者时间及姓名(2) 记下团名、房号和叫醒时间 统计时字迹清
12、楚正确6、统计在叫醒控制表上(1) 记下团名(2) 记下房号若是特殊时间叫醒记在特殊时间栏上7、叫醒客人(1) 按时叫醒客人(2) 外宾用英文叫醒“早上好,这是叫醒,祝您住店愉快。”Good morning,Its the morning call.Have a nice day.团体能够合适提早510分钟叫醒8、电话无应答(1) 23:306:30通知PA或行李员(2) 通知HSKP(3) 统计在交接本上“您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦您去看一下,谢谢。”注意礼貌9、通知AM(1) PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 致谢 有异常 通知AM“好,谢谢你,再见。” “您好,xx房间
13、叫醒无人应答,PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”注意礼貌XXX酒店 前厅部散客叫醒步骤规范语言注意关键点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?“您好,总机。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、获取相关叫醒信息(1)总台,房务中心或其它地方报过来 问清客人房号和叫醒时间并确定 问清来电者姓名(2) 客人自己致电总机 确定叫醒时间及房号 问询客人姓名 “客人房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?” “您好,请问您哪位?”“先生/
14、小姐,您房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right?”“谢谢您来电,祝您住店愉快/祝您晚安.”“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”您好,请问先生/小姐贵姓?/May I know your name?”随时准备纸张方便统计相关内容声音甜美总台,房务中心或其它地方报过来时,一定要查对电脑查看该房号是否是住房 3、统计在交接本上(1)统计来电时间(2)统计房号 叫醒时间(3)统计客人姓名统计时字迹清
15、楚,正确 4、统计在叫醒控制表上(1)记下房号(2)记下客人姓名若是特殊时间叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人(1)按时叫醒客人(2)外宾用英文叫醒“早上好,这是您要叫醒服务,祝您住店愉快/Good morning.Its your wake-up call .Have a nice day.”若是VIP客人叫醒需加受骗日天气预报6、电话无应答(1)23:306:30通知PA或行李员(2)通知HSKP(3)统计在交接本上“您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦你们去看一下,谢谢。”同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM(1)PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 致谢 有异常 通知AM“好,谢
16、谢你,再见。” “您好,xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”注意礼貌XXX酒店 前厅部转接保密住店客人电话步骤规范语言注意关键点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好,瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、和客人交谈(1)问清住店客人姓名(2)看白板内容(3)查对电脑 完全保密客人委婉拒绝来电者 部分保密客人问清来电者姓名“您好,请问房间客人贵姓? /May I k
17、now the guest name?”“不好意思,我们电脑里查不到这位客人资料。/Im sorry .I cant find this name in my computer。”“请问先生/小姐贵姓?”白板内容要立即更新,每半小时和电脑查对一次3、拨通客人房间号码(1)让来电者Hold(2)接通住店客人电话 接听 不接听“请稍等/Hold on ,please。” “您好!xx先生/小姐,这里是总机,有一位xx先生/小姐来电,您要接听吗?/Good morning/afternoon/evening This is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak to yo
18、u .Would you answer?”“请稍等,我帮您转进来。/Hold on please. Im connect for you。”“不好意思,电话无人接听,请您稍后再拨/Im sorry .There is no answer. Would you like to call later?”若住店客人说不认识来电者, 总机回复和完全保密客人回复是一样4、电话占线(1) 一直电者说明情况(2) 咨询来电者意见 选择等候 稍后拨打 “不好意思,电话占线,客人正在通话中。/Im sorry .The line is busy.” “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接?/Would you
19、like to call later or wait for a moment?”“请稍等/Hold on please!”每过15秒问询客人是否愿意继续等候5电话无应答(1) 一直电者说明情况(2) 咨询来电者意见 稍后拨打 选择留言“不好意思,电话无人接听。/Im sorry .There is on answer!”“您是稍后拨打还是留言?/Would you like to call later or leave a message?”客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话(1)客人要求结束通话(2)和客人道别 “好,谢谢您来电,再见。/Tanks for you
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 总机 标准 服务 规范 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。