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青岛平安物业职员手册
目录
序言
总经理致词
第一章 企业介绍
第二章 用工条例
第三章 职员守则
第四章 奖罚管理条例
第五章 岗位责任制度

序言

《职员手册》意在为您在青岛平安物业工作期间内提供有效指导，帮助您立即了解本企业和相关政策，包含人力资源管理政策、操作规程、岗位制度等，和您在职期间享受福利和应尽职责。
伴随企业发展及外部环境改变，我们也在不停积累经验和调整相关政策和策略，所以企业将对出现新情况制订新政策及规章制度，更新或修正甚至撤消一些现在要求。调整以后，应以新要求为实施标准。
平安物业期望经过《职员手册》使每位职员认识、了解物业企业各项政策及规章制度；经过相互了解及合作精神，共同推进平安物业发展。职员如有不明白或想做更深入了解，可向综合管理部查询。

职员是我们宝贵财富。我们必需在平安物业总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作、主动进取，努力达成尽善尽美。我们职员管理指导思想是：
1、职业不分贵贱，职员不管从事何种工作，对平安物业而言全部相同关键；
2、人格平等，每一位职员在平安物业全部将受到相同尊重；
3、物业企业将依据盈利情况向职员支付合理工资，提供良好工作条件；
4、平安物业将努力为职员提供良好发展机会，并经过培训，提升职员专业知识水平和业务技能，为职员不停发展发明条件和机会；
5、人性化管理和制度化监督考评相结合，要求每一位职员在工作中严以律己，完善自己同时提升平安物业公众形象；
6、向住户提供优质服务是我们工作基础标准，所以我们必需切记：住户满意是我们服务宗旨。我们应该以文明礼貌、热情高效工作姿态，向住户提供最优质服务。
7. 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈每一信息，特制订本手册：
本《职员手册》解释权和修改权归平安物业企业全部。
总经理致词

各位同事：
欢迎大家加入青岛平安物业工作。
物业管理是作为一个新兴行业，和其它服务性行业一样，为各用户提供优质、温馨全方面服务，是我们工作内容；得到每一位业主满意、了解和支持，是我们工作目标。所以对于各用户或访客，应不管其职位和身份，全部要以服务至上为宗旨，给她们留下深刻印象。请切记，平安物业品牌树立和业主满意，是靠我们全体职员共同努力和我们爱岗、敬业、团结协作团体精神，来共同铸就。
本人期望在各位真诚合作和支持下，使平安物业在两年内能够成长为平度市乃至青岛市物业管理行业品牌形象。
优异职员是企业发展坚实基础和关键动力，也是企业最宝贵财富，本人真心期望各位职员能够借助平安物业所提供宽广发展平台，将自己磨练成物业管理行业中全能手和精英人才。
相信在企业全体职员团结一致和共同努力下，平安物业将走出一条含有自己特色发展壮大之路，平安物业明天，将是我们共同明天；平安物业未来，将愈加辉煌！

青岛平安物业

总经理：

6月1日
第一章 企业介绍

一、企业介绍
青岛平安物业有限责任企业是才刚刚成立专门从事中高级物业项目管理和服务国家三级资质物业服务企业，注册资本210万元。
        企业成立伊始，将全方面利用现代企业管理知识和方法，走高起点、快发展、多创新、优服务发展之路，依靠于福临·圣水山庄，将其打造成企业对外宣传窗口，逐步树立起企业良好品牌形象。
企业在以后发展中，将不停丰富和延伸“精益求精，高效创新”企业文化，不停推行并拓展“以人为本，服务优先”企业服务宗旨。勇于担起应有社会责任，在社会上，在公众心目中树立起平安物业良好企业形象，以共建友好社会为己任，以营造温馨家园为目标，努力实现社会效益、环境效益和经济效益共同协调发展。  
对以后规模扩展，企业将一直落实实施“接管一个项目，打造一个品牌”品牌战略方针，不停强化服务品质，正确处理品质发展和规模发展矛盾，塑造优良过硬服务品牌，努力实现品质和规模共同发展目标。企业计划于初具规模之时，全方面引进ISO质量体系认证和环境体系认证，以此确保平安物业服务品质程序化和标准化。

 二、企业及项目处组织结构
青岛平安物业组织结构图

总经理

财务部
综合管理办公室
工程设备管理部
综合经营部

项
目
部
项
目
部
项
目
部

物业项目服务部组织结构图
物业项目经理
秩序维护部
客服文员
门岗
绿化员
收费员
监控
车库
巡查
用户服务部
环境保洁
维修组
维修工

用户投诉咨询处理步骤图
相关责任人
问题处理回访
首问责任人
重大事件，不能处理
非本职员作
咨询投诉
本职员作
当场处理
反馈馈
用户
完成任务
上级主管
协调相关部门
处理问题

秩序维护部
第二章 用工条例
第一节 应聘、晋升和解聘
一、入职手续
1. 应聘人员经过面试后接到录用通知时，需到综合管理办公室办理入职手续，办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其它培训资料证书复印件（如有），个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致解聘严重后果。需携带好相关证件原件，亲自到综合管理办公室办理后正式入职。
2.职员在申请职位时所提供资料必需详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做无条件解聘处理。
3.职员若有个人相关资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供相关证实。
二、职员类别
1.试用期职员
职员试用期为1～3个月：基层操作职员为1-2个月；中、高层管理人员为2-3个月。部门主管或综合管理部认为有必需时，可依据实际情况延长试用期。试用期满后，依据职员试用期内工作表现：A、准予和企业签署工作协议或劳动协议，并享受企业提供劳动待遇；B、试用期内违反本手册规则或不能胜任其工作者，将被延长试用期或解聘，解聘时企业只给结算用工期间试用期工资，不作其它任何赔偿。
2.劳动协议制职员
劳动协议制职员即临时工，指安全管理员、保洁员、绿化员、客服员等基层操作人员。企业将视具体情况和职员签署劳动用工协议，期限通常为十二个月，每个月享受物业企业工资待遇及基础福利。
3.固定时限协议制职员
协议制职员即企业中层以上人员、关键工程技术人员、财务管理员等。协议制职员协议期通常为十二个月、三年或五年，每个月按岗位发给工资并享受企业对应劳动福利。
三、工作时间
因部门和工作性质不一样，各岗位具体工作时间由各部门经理或主任依据国家相关政策做具体安排。
1、依据企业情况如有实际需要，企业可合适安排职员加班工作，职员应予配合。
2、若因工需求，职员不能在法定日当日放假，部门经理会安排于法定假日之前或后补假，或按要求发放加班工资。
四、工作考评
企业综合管理部每个月、季、年全部将依据各部门当期工作完成情况和职员工作情况作出总评，具体职员工作考评由各部门责任人负责，并上报企业综合管理部。五、升职和降职
企业综合管理部将依据各部门经理提出提议，对职员进行升职、降职考评，并结合日常工作考评成绩做出判定，提出意见报总经理审批。
六、工资调整
物业企业综合管理部将依据职员日常工作表现及业绩情况对职员进行年度工资调整，并报总经理审批。
七、调职
依据职员实际工作情况，物业企业有权依据需要对职员工作岗位进行调整。
八、辞职
职员在协议期内，因特殊情况需要辞职时，须提前1个月递交辞职申请书，经直接上级签字同意，报项目经理（项目基层职员申请辞职）或总经理（管理层职员申请辞职）同意后，方能办理辞职及工作交接手续。若未按上述要求办理完辞职及工作交接手续而私自离职，物业企业不出具解除协议证实书，不办理任何相关手续，并以旷工论处。职员因私自离职给企业造成经济损失，企业将依法追究其赔偿和违约责任。试用期内职员须提前七天递交辞职申请书。
九、解聘
1.职员有下列情形之一，企业能够随时解除协议，无任何赔偿。
(1)在试用期内被证实不符合录用条件。
(2)严重违反劳动纪律或企业规章制度、违反国家法律或治安条例其它行为。
(3)严重渎职、营私舞弊，对物业企业利益造成重大损失。
(4)连续三次考评成绩均不及格。
(5)一次考评期内，连续违反企业要求两次以上，经企业教育无效。
(6)拒不听从上级指挥，辱骂或顶撞上级。
(7) 谩骂或攻击殴打租户、访客，工作态度恶劣，或直接造成用户投诉三次，并经查实却系该职员责任。
(8)企业职员管理条例中要求其它情形。
2.职员有下列情形之一，物业企业能够解除劳动协议，但须提前七天以书面形式通知职员本人。
(1)职员患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作。
(2)职员不能胜任本职员作。
(3)协议签署时所依据客观情况发生重大改变，致使原劳动协议无法推行，经双方协商不能就变更劳动协议达成协议。
(4)因企业业务调整或管理方针有改变而产生人员调动或淘汰。
(5)企业管理条例中要求其它情形。
第二节 假期管理制度
一、法定休假日
整年法定节日休假为11天：元旦1天、春节3天、劳动节1天、清明节1天、端午节1天、八月十五1天、国庆节 3 天。
二、病假
1、职员因病休假，必需出示凭医院病假单证实，若当日无法交病假单，须在上班当日补交（须附病历证实）。但必需在病假当日电话通知部门主管或经理。职员通常情况下不得用上班时间去看病。若确属需要到医院就医，需先经部门主管或经理同意。就医时间若不超出3小时，不按病假处理。多于3小时部分按病假处理。每个月不按病假处理就医次数只限一次。申请同意权限和请事假相同。
2、凡连续病假超出10或传染病患者，在病愈返回工作时，必需持有医院开出医疗证实及健康证实，经企业判定后，方能上岗工作。
三、婚假
1、婚假为15天。
2、为企业服务满十二个月且符合结婚年纪职员，可获带薪婚假。婚假期间企业发放基础工资及岗位工资。
3、婚假须提前15天向相关部门经理申请，并向企业综合管理部呈相关证实文件。
四、产假
1、女性职员产假为100天，男性职员护理假为7天。
2、产假工资由当地劳动及社会保障部门发放。
3、男性职员护理假假期企业发放基础工资及岗位工资。
五、慰唁假
1、职员直系亲属（直系亲属指职员配偶、儿女、父母、祖父母及配偶父母）过世，可由上级同意，按相关要求给5天假期。
2、 慰唁假企业发放基础工资及岗位工资。
六、事假
1、个人事假期间不计发工资。职员因事确需本人处理，必需最少提前一天向部门主管（项目基层职员申请事假）或经理（管理层职员申请事假）提出申请，并填写《休假申请表》，经同意后方可休假。因急事需当日休事假者，必需在本人应到岗时间前用电话通知部门主管或经理，经同意后方可休假，事后补办请假手续。
2、个人事假由职员本人持充足理由提出申请，经直接上级签字同意报项目经理或总经理同意后实施。
3、个人事假将作为绩效考评其中一项指标，事假次数和天数也将影响职员绩效考评成绩及绩效奖励。
七、假期申请程序
1、职员申请各类假期均须按要求办理休假手续。
2、职员休假填写 “假期申请表”，请事假按第六条办理，婚假、慰唁假、产假、产期护理假由综合管理办公室审核、立案，并呈报总经理同意。
3、请假1天，由部门经理同意；2天由综合管理办公室同意；3天或以上报总经理同意。
4、因紧急或特殊情况确来不及到企业请假者，应电话通知部门经理，经同意方可休假，两天内回企业补办请假手续。
5、超假应在假后上班当日补办续假手续，不然作旷工处理。续假由上级审核同意后，一律按个人事假处理。
第三节 考勤管理制度
说明：
1、每位职员必需认真实施上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。
2、考勤制度由各部门组织实施。
3、综合管理办公室及各项目客服部直接监督各部门考勤制度实施。
4、多种假期申请和享用，均按本手册第二章第二节相关要求办理申请手续。
一、 上班和下班
职员天天工作由所在部门安排，职员必需按所在部门要求排班时间按时上下班。上下班时必需由本人到签四处签到和签退。代人考勤者，每次扣罚签字人和被签字人各50元，并扣除当期对应绩效考评分数。
二、 迟到和早退
迟到或早退（不超出15分钟者）：每次罚款10元，30天超出三次者，按旷工一天处理。凡超出要求上班时间一小时还未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工。迟到和早退均扣除对应绩效考评分数。
三、 加 班
凡因工作需要，于企业要求时间之外上班，部门经理必需提前向直接上级提出申请，经同意后，由本部门作好加班统计交综合管理办公室立案，并由部门经理安排补休，或按要求发放加班工资。经理等级管理人员超时工作不予补休，以办妥本职员作为标准。但应做好加班统计，在当期考评中给予合适加分考虑。
四、 旷 工
无故旷工一次（1天内）罚款100元，并扣除当期对应绩效考评分数。30天内累计旷工2天或以上，或两个月内累计3天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理：
1） 未请假或请假未被同意而缺勤者；
2） 超出要求上班时间一小时未到岗，又无足够理由办理补假手续者；
3） 超假不办理续假手续或续假未被同意而缺勤者。
五、请 假
职员请假一律填写请假单，经同意后才可放假。各部门应于每个月考勤截止以后2天之内把当月考勤表连同同意后请假单一并送综合管理办公室审核。
六、擅离岗位
职员当班时间内，未经直接上级同意而擅离职守，在30分钟内返回岗位罚款50元，超出30分钟以上作旷工处理，并扣除当期对应绩效考评分数。
第三章 职员守则
一、职员守则
1、拥护中国共产党领导，爱岗敬业，主动维护企业利益和声誉。
2、服从管理，推行职责，讲求工作效率，努力钻研本部门业务，不停提升业务技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职员作。
3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪遵法，不利用工作之便谋私利，不组织参与“小团体”，自觉抵制不正之风。
4、重视职业道德，树立企业和个人良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节省、珍惜公物、顾全大局。
5、增强保密观念，保管好多种业务资料，不外泄企业内部情况和信息。
6、遵守安全要求和各项操作规程，严防各类事故发生。
二、职员行为规范
（一）职业道德
1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，主动肯干，乐于为本职员作奉献。
2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守企业规章制度和劳动纪律。
3、老实守信：言行一致，不弄虚作假，不以次充好，重协议守信用。
4、认真学习：认真学习科学文化知识，不停加强业务技术水平，努力提升服务质量。
5、公私分明：珍惜公物，不谋私利，自觉维护企业利益和声誉。
6、勤俭节省：含有良好节省意识，勤俭办公，节省能源。
7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人和集体、同事工作关系；含有良好协作精神，易于她人相处，不搞“小团体”，不参与“小团体”。
8、严守秘密：未经同意，不向外传输或提供企业内部资料。
（二）服务意识
1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄。
2、主动热情：以真诚笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3、耐心周到：职员在对用户服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
4、严禁高声喧哗、污言秽语、言语粗俗、骂人和进行骚扰客人活动，不经同意私自进入租户或业主单元内。
（三）仪容仪表要求
1、职员必需时刻保持衣冠、头发整齐。不能涂抹气味浓重护发用具及香水，按要求要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。
2. 注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前及上岗时不得饮酒、不得吃葱蒜、韭菜等带异味食品以保持口腔卫生。
3、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
4、男职员须常常剪发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。
5、女职员应打扮适度，上下班换岗时不穿奇装异服，端庄大方。可淡妆上岗，不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目标饰物。
6、职员不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响个人和企业形象行为。
（四）行为举止要求
1、职员上班时必需精神饱满，举止大方得体，严禁无礼待客。
2、站姿：自然屹立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。
3、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
4、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得和她人拉手，搂腰挠背。
5、在多种场所，见到同事或用户全部要面带微笑，主动问好。
6、进入她人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
 （五）接听电话要求
1、全部来电，在铃声响3声之内接听。
2、拿起电话后，先致简单问候，自报企业部门，语言亲切柔和。
3、认真倾听对方讲话，需要时应具体统计对方通知或留言事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
4、通话完成后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。
5、上班时间，不得使用企业电话打（传）私人电话。
(六)处理投诉
1、职员必需意识到企业工作是以用户为中心，必需高度重视用户投诉。
2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。
3、认真地用书面形式统计下投诉内容，快速、妥善地处理用户投诉问题或转报相关部门处理。
4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造包含本人投诉统计。
5、投诉经调查属实，可作为职员奖励或处罚依据。
6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。
(七)服从领导，听从指挥
1、企业实施层级管理和岗位责任制，各级职员全部向其直属上级负责，总经理对总企业负责。
2、各级管理人员应切实服从领导工作安排和调度，按时按质完成任务，倘若碰到疑难或异议，应在首先完成所交办事项后，再向上级表示自己想法。不得无故拖延、拒绝或终止工作，不得顶撞上级。
(八)认真工作，礼貌待客
1、重视礼仪：是对用户和同事最基础态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，平安物业***服务处”。做到用户第一，热情有礼。
2、讲究效率：提供高效率服务，关注工作上每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户满意及企业声誉。
3、工作责任：不管是常规服务还是正常管理工作，全部应尽责，一切务求得到圆满效果，给用户以效率快和服务佳良好印象。
4、搞好协作：各部门之间，职员之间应相互配合、真诚协作，不得相互推卸。
5、老实守信：老实守信是管理人员必需含有品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷她人。
(九)规章制度，果断实施
1、按时上、下班、不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不无故离开工作岗位，有事离岗必需取得上级同意后，方可离岗。
2、职员穿着必需保持整齐、清洁，制服职员上班时必需按要求穿着工作制服。
4、任何职员不得利用职权或工作之便，给自己亲友以特殊优惠、照料。
(十)珍惜公物，重视卫生
1、企业所发给职员制服、职员证等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏，应即通知部门经理并项目经理或综合管理办公室，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者将按要求从工资中扣除。
2、珍惜小区及办公区域内一切公共设施及工作用具，不得浪费公共物品，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为己有。
3、要开源节流，节省用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用公物扔入垃圾桶。
4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会相关部门。
会议纪律
为了加强会议管理，使会议制度化，规范化，科学化，提升效率，促进各部工作协调，特制订此纪律。
三、会议纪律
一、 参与会议人员必需提前10分钟进入会场，不得迟到、早退，不得中途退出会议。
二、和会人员须带好笔记本，做好统计，主动讲话，踊跃提出多种合理化意见和提议，同时注意保持会场卫生，维持会场秩序。
三、参会人员标准上不予请假，因特殊情况不能参与会议，须向部门主管或总经理请假。
四、参会人员在会场内应关闭手机等通讯工具，集中精力开好会。
五、不得在会场内交头接耳、闲谈、小声议论等。
六、会议期间不会客，不处理和会议无关事务，不得带无关人员进入会场。
七、注意做好会议保密工作，没有要求传达相关问题，不得自行传达、扩散
第四章 奖罚管理条例
第一节 奖励
一、奖励种类：
通报表彰（嘉奖）；物质奖励（小功）；发放奖金、晋升工资或晋级（大功）。
二、奖励条件：
（一）职员有下列情形之一者，给予嘉奖： 1、主动维护企业荣誉，在用户中树立良好企业形象和口碑。 2、认真勤奋，承接、实施、或督导工作得力者。 3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月考评90分以上或被评为优异者。
（二）职员有下列情形之一者，给予记小功。 1、对工作步骤或管理制度主动提出合理化提议，被采纳者。 2、主动研究改善工作方法提升工作效率或减低成本确有成效者。 3、检举揭发违反要求或损害企业利益事件者。 4、对可能发生意外事故能防患于未然，确保企业及财物安全者。 5、策划、承接、实施关键事务成绩显著者。 6、其它应给于记小功事迹者。
（三）职员有下列情形之一者，给予记大功。
1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。
2、同坏人坏事作斗争，对维护正常工作秩序有显著功绩者。
3、对企业发展有重大贡献，应记大功之事迹者。
4、在各类报刊或学术研讨会上发表相关物业管理论文者。
（四）职员有下列情形者年底可参与优异工作者评奖。 1、十二个月中累计三次记大功但无记大过统计者。
2、在当年工作中给企业带来重大效益者。
3、在当年工作中，严格遵守企业各项规章制度，认真完成本职员作，工作成绩优异者。
4、其它可参选优异工作评奖者。
三、奖励程序：
1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门责任人将职员事迹以书面形式上报综合管理办公室，由综合管理办公室核实无误后报企业领导同意后实施。
2、每六个月将对职员进行一次六个月考评，依据考评成绩评定职员职级。如十二个月内两次被评为优异者，授予优异职员称号，并给奖励。
3、对严格遵守考勤制度职员，在提薪晋升等各方面将优先考虑。
4、大功或大过以上者在要求张贴处张贴通告。

第二节 过失违纪
一、三级违纪
有下列行为者属三级违纪。
1、 因过失误造成工作发生错误但情节轻微者。
2、 防碍工作秩序或违反、破坏安全、环境卫生制度，情节较轻者。
3、 首次不听领导合理指挥者。
4、 不按企业要求着装；仪容仪表不整，当值班哼歌、吹口哨、无精打采者。
5、 不填写或不认真填写交接班统计两次以内者。
6、 不使用礼貌用语。
7、 经查实在30天内两次（含）以上未按要求配戴工卡、穿工作服者。
8、 不遵守考勤要求，30天内迟到早退累计两次以内，且每次迟到、早退不超出10分钟者。
9、 30天内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
10、 对各级领导指示或有限期命令，无正当理由未准期完成或处理不妥者。
11、 在当值岗位使用企业电话办理私事超出3分钟或在工作场所防碍她人工作者。
12、 在工作时间内擅离工作岗位或接待私人来访时间不超出15分钟者。
13、 当班时间吃东西、收听广播、看小说、扎堆聊天、吃零食者。
14、 无故不参与企业业务培训者。
二、二级违纪
有下列行为者属二级违纪：
1、 因玩忽职守造成企业损失但不大者。
2、 和同事相互谩骂吵架或恶意攻击，情节尚轻者者。
3、 检验值班人员未按要求实施勤务者。
4、 捏造事实骗取休假者。
5、 季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
6、 委托她人或代她人签到或签退者。
7、 当班时间睡觉、打闹、饮酒者
8、 未经同意私自调班或擅离工作岗位，常常迟到或早退（1个月超出3次）
9、 因服务态度差受到用户投诉时，和用户争辩、喧华，对业主投诉处理不妥或不立即，引致业主向上级部门领导投诉者。
10、 弄虚作假，涂改单据、证实、统计、假报学历者。
11、 不服从领导正确命令并在公共场所顶撞领导者。
12、 超越职权范围或违章操作还未酿酿成事故者。
13、 工作时间消极怠工者。
三、一级违纪
有下列行为者属一级违纪：
1、 不服从正常工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、和其发生冲突者。
2、 在企业内酗酒滋事造成恶劣影响者。
3、 工作时间喝酒、赌博、打架。
4、 工作范围内聚众赌博、变相赌博等。
5、 有意毁坏公物，金额较大者。
6、 服务态度极差，和用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。
7、 聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。
8、 违反劳动协议或企业管理要求，情节严重者。
9、 对同仁施以暴力或有重大欺侮威胁行为者。
10、 严重违反多种安全制度，造成重大人身或设备事故者。

11、 30天内迟到、早退累计超出六次（含）以上者。连续旷工2天或两个月累计3天，整年累计7天。
12、 偷窃同仁或企业、用户财物者。
13、 所负责范围内保管企业财物短少、损坏、私用或擅送她人使用，造成损失较大者。
14、 利用企业名义招摇撞骗，使企业蒙受损失者。
15、 在企业内部有伤风败俗之行为者。
16、 利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。
17、 在工作时间睡觉或擅离职守，造成企业蒙受损失者。
18、 携带危险或违禁物品进入工作场所着。
19、 有意撕毁公文者、遗失关键公文（物品）者或有意泄漏商业秘密者。
20、 虚报工作成绩或伪造工作统计者。
21、 未完成工作任务，造成重大影响或损失者。
22、 年度内累计三次二级违纪行为者。
23、 经公检法部门给拘留、劳教、叛刑处理者。
24、 在企业任职期间私自在外兼职。
25、 其它应给解聘行为。
第三节 行政处分
一、对职员违纪行为处理分为：
警告、严重警告、记过、降薪降级、停职停薪、劝退或违纪解聘（解除劳动协议）六种。
1、 警告：仅限于首次触犯三级违纪行为，上级领导签发违纪通知书并报综合管理办公室审核立案。
2、 严重警告：职员第二次触犯三级违纪或首次触犯二级违纪，上级领导签发书面警告书，报综合管理办公室审核立案并扣以（30—100元）处罚。
3、 记过：职员第二次触犯二级违纪将给记过处分，除扣以（100—300元）处罚并将工资下调一级。
4、 降薪降级或免职。职员在同类职务各类考评评定中不合格或在10%末位范围内，及职员连续有二级违纪行为，或显著违反企业相关要求，能够给降级、降薪、免职处分。
5、 停职停薪。职员违纪造成企业形象或经济损失，视情节给停职停薪处分。
6、 未位淘汰。采取5%未位淘汰制，职员在同级各类考评评定中连续三次在5%末位淘汰范围内给解聘。
7、 劝退和违纪解聘（解除劳动协议）：职员凡触犯警告（违纪）十二个月内累计被签发4个三级违纪或2个二级违纪，将被视为触犯一级违纪，企业将依据《用工协议》约定对其作劝退或违纪解聘处理，清算当月工资后，不给任何经济赔偿。
8、 职员违反一级违纪任意一项，对其做劝退或违纪解聘处理，清算当月工资后，不给任何经济赔偿。
二、处理时限界定：
1、职员对处理决定有异议，可于“违纪处理决定”下达当日起计，两天内向企业综合管理办公室提出书面申诉。如在上述要求时间内不提出书面申诉，视为接收，违纪处理决定生效。
2、企业在收到书面申诉当日起计，七天内作出是否变更违纪处理决定。
三、处罚程序
1、职员有违纪行为，由所在部门填写职员违纪警告通知书，道明违纪事实，提出处理意见，有违纪人署名后，送综合管理办公室。
2、企业相关质检或监督检验人员在例行检验时发觉违规违纪，可当场下达违纪警告通知书，同时通知违纪职员所在部门，并报综合管理办公室立案。
3、一般职员违纪处罚，由综合管理办公室经理审批。
4、部门经理或项目经理可对因违纪而拒绝签字、情绪激动者，采取即时停薪停职，再报综合管理办公室处理。
5、 经理级以上职员（含主任级）违纪处罚，由综合管理办公室提出处理意见，报总经理审批。
四、处罚取消
职员从接四处罚决定后三个月内，如能认真改过，主动工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到企业通报表彰，经所在部门经理提出，上级领导同意后，可取消警告处分。
第四节 公事处理程序
职员在工作中因企业事务或工作原因产生困难或争议，应遵照本措施实施。
一、直属主管
职员在工作事务上出现困难或发生争吵时，应首先向直属上级主管汇报。直属主管应全力和全权负责所辖范围内全部职员申报和纠纷处理；若职员申报问题属权限之外，应向上级部门经理请示。
二、部门经理
职员直属主管权力之外或处理不了问题，可用书面形式将调查材料向部门经理/项目经理汇报，指出问题性质、相关人员、及处理提议和措施，并将副本送综合管理部立案。部门经理收到汇报后，应在第一时间内调查清楚，全力处理。
三、总经理
包含企业重大利益、部门经理无权处理重大事件，应由综合管理办公室或相关经理将事件调查汇报呈报总经理指示。

第五章 岗位责任制度
一、项目处经理工作职责
1、落实实施国家、地方政府行业相关政策、法规及企业各项规章制度。
2、在总企业领导下，全方面负责接管项目标公共事务及日常管理工作，完成公
司确定责任目标，制订小区年度、季度、月度工作计划、管理方案，每七天
定时召开一次管理处工作协调会，对管理处工作进行讲评总结。
3、全方面负责项目处内部人员调配，强化内部管理。对外经营及有偿服务。
4、负责小区小区文化建设及企业企业文化宣传落实。
5、负责对项目处所属职员工作质量监督检验及考评、评定。
6、如实向企业领导汇报项目管理情况，为提升项目处工作质量出计划策并提出切实可行问题处理方案，立即安排项目内维修服务工作，并对工作结果及反馈情况加以监督和优化。必需时以书面形式报企业综合办公室。
7、负责和业主委员会、派出所、居委会、业主及其它相关部门联络和沟通。
8、负责向综合管理办公室提报管理处管理人员增补、调动、解聘申请。
9、按要求对所需物料进行申购，每个月核实管理处收支情况报企业综合管理办公室。
10、每七天按时参与企业例会，并将企业会议精神立即传达成项目处每个部门职员。
11、负责管理处所属职员培训计划制订及培训工作实施。
12、完成企业领导临时交办各项工作任务。
二、用户服务主任工作职责
1. 收取及审阅项目标巡楼汇报及天天相关投诉统计并对关键内容进行归纳；
2. 具体负责对项目处其它部门工作进行监督检验和协调；
3. 负责对用户服务人员工作做出安排并进行指导；
4. 遇有紧急事故，立即向上级汇报并帮助处理善后工作；
5. 帮助项目处经理制订本部门规章制度及职员守则；
6. 帮助项目经理完善和实施当期考勤考评工作；
7. 接收及处理用户投诉，并予统计，关键情况立即向上级汇报；
8. 制订通常之文书通告表格等工作；
9. 配合项目收费员收缴相关管理费；
10. 检验项目各部门管理日志；
11. 帮助处理突发事件；
12. 定时整理和完善项目用户资料；
13. 实施上级所指派工作；
14. 熟悉项目处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况；
15. 负责办理用户入住和装修办理和审查；
16. 负责装修档案，用户档案、管理处文书档案管理；
17. 负责项目标公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；
18. 按时安排用户服务人员向用户派发多种费用交费通知单；
19. 负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
20. 负责制订和实施节假日项目处花卉、灯、旗等摆放和悬挂。
21. 帮助项目经理做好人员招聘及岗位培训工作。
三、用户服务文职员作职责
1、负责业主接待工作，为业主办理入伙、入住、装修等手续。做到反应灵敏、处事稳健。
3、负责小区业主接待来电、来访投诉及接待工作，做好统计并随时将接待情况汇报客服主任。
2、负责报修、填写派工单及回访月度统计工作。
3、负责项目处物品申购、入库保管及领用发放登记工作。
4、负责接待大厅及周围卫生清洁。
5、负责项目对外宣传工作及宣传内容部署和更换。
6、负责项目管理处文件资料、档案等搜集工作。
7、正确无误地做好项目处职员考勤统计、职员签到和统计上报工作。
8、做好项目处文件打印工作。
9、帮助用户服务主任及收费员做好各项费用收取工作，立即完成项目处经理及客服主任安排其它临时工作。
四、档案管理员工作职责
1、资料搜集
资料搜集坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要和服务角度出发，扩大信息搜集起源，从时间上来讲是指从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业组成全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木全部应有具体资料。同时，还要了解业主家庭各项资料，建立完整业主档案，包含业主家庭组员、社会关系、社会
背景、各项维修档案和在园区内发生各项情况统计和存档工作。
2、资料分类整理
(1)分辨真伪。
(2)分类排序。
(3)组编档号。
(4)装订精美。
3、档案资料管理
(1)采取原始档案和电脑档案双轨管理制。
(2)采取多个形式文档储存方法，便于原始档案管理(如:采取录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。
(3)提议尽可能采取电脑储存，便于查找调用，方便愈加好地保护原始档案资料免受翻动磨损和损坏。
(4)建立健全档案外借管理要求，档案管理必需专员负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应立即修补。
(5)档案管理室必需达成防火、防潮、防变质“三防”标准。
五、收费职员作职责
1、严格遵守国家各项财务法规、要求，做好项目处各类报表编制及上报工作；
2、依据项目标利润目标和各部门计划，编制财务收支计划，并向项目经理汇报；
3、全方面、严格控制资金使用；
4、严格控制日常开支，有效做好成本控制，定时检验、分析项目处成本、收入和利润实施情况，挖掘增收节支潜力，使各项投资效益最大化；
5、立即掌握项目处各项经济指标，为项目经理各项决议提供真实有效财务依据；
6、根据各项要求记账、复帐、报账做到手续完备，数字正确，账目清楚，按期报账；
7、定时进行账务清查，确保帐簿统计和实物、款项相符；
8、认真实施现金管理制度；