餐饮店的培训完全手册模板.doc
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1、餐饮店培训手册 相关服务总则一、餐饮公用手则:品质服务清洁(卫生)价值1、严格规范,统一产品。2、统一服务常见言语,达成规范标准。3、追踪日清、周清清洁度,做到清洁一体化。4、经过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。二、信念1、对质量坚持;2、管理层对新职员培训;3、尊重个人,完整人格;4、团体合作进行;5、勇敢面对问题;6、坦诚(对事不对人);7、听取好意见,提议,不停进取,养成统计习惯。三、店内职员角色和关键性1、店主人翁精神;1.对店内(店主人翁);2.对用户(用户永远是最关键)。2、职员是用户关系代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解用户购物心态)3、厨房区操作人员(重视品质)。四、职
2、员条件1、个性:愉快、幽默风趣、喜爱和人相处、友善、耐心、老实、爱心、公正、包容性。2、仪表:面带微笑、整齐、健康、端正大方。3、工作态度:自信成熟心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心用户。4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。五、服装和修饰(仪容、仪表)1、头发:不能用夸张发型,头发不能垂在脸和肩上。2、化妆:淡妆,精神,给用户健康亮丽形象。3、香水:不能用(清淡型尚可)。4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。6、服装:整齐。7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。8、在用户面前严禁不礼貌行为。1)、
3、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,假如要打话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不能够在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不能够在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场所大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话人面前。六、专业服务人员条件1、专业知识:对产品有很强认识,对产品制作要很熟悉,价格要清楚,对产品口味要能熟练一一描述及怎样包装。2、亲切热诚态度。3、自尊、自信(用心工作)七、服务1、服务是经过物质提供方法给人以方便,舒适商业性活动,也称劳务,以劳动形式。2、特点: 1)、无形性;2)、不可贮藏性;3
4、)、同时性(生产和消费是同时进行);4)、差异性。3、服务质量:指服务能够满足服务需求特征总和,服务包含为用户所提供有形产品和无形产品。4、提升服务质量意义: 1)服务质量是企业生命线,它关系到企业声誉,关系到企业客源;2)提升服务质量是市场竞争需要;3)服务质量优劣是判定企业管理水平标志。5、 技巧问题: 1)用户是企业衣食父母,在任何时间,任何场所全部应避免和用户发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕用户是错,不能当面让她认错;2)可能职员认为在某种程度上会受委屈,相信企业会给她一定抚慰,职员人格受到相当尊重。6、怎样提升服务质量:1)整齐衣饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)用户永远
5、是最关键;5)老实(语言);6)对事不对人。八、服务好在哪里1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地为用户着想;6)主动提供帮助。九、用户价值基础要求:个人要求实际要求服务步骤:(用户一个实际要求)1、向用户表示欢迎: 1)、立即有礼貌打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以合适节奏谈话。2、了解用户要求: 1)、提出问题,了解用户需求;2)、仔细聆听;3)、提供合适资料;4)、综合所得资料,确保明白用户所需。3、满足或超越用户要求: 1)如属通常性要求要立即处理;2)、如属非通常要求需取得对方同意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。4、确定用户是否满意: 1)向用户提供
6、问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3)向用户表示谢意(不管是否)。十、用户服务(个人要求)基础标准1、维护自尊,加强自信:1)、每位用户全部是贵宾;2)、合适赞美用户(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。2、用心聆听,表示了解用户感受: 1)、聆听事实,留心用户反应;2)、表示了解事实真相;3)、表示了解对方感受。3、争求意见,在必需时提供提议(合适意见): 1)、咨询用户意见;2)、设法采纳用户意见;3)、切忌向用户用指使或要求式口吻。十一、培训课程经过课程能够帮助职员具体了解工作内容,方便在工作岗位上充足发挥。十二、个人成长,本身素质提升,自我发展1、关键工作责任: 1)产品搭
7、配,操作,价格熟悉度,操作规范度;2)IC例行工作;3)餐厅服务。2、目标: 1)追踪餐厅清洁度;2)例行工作和配给工作有没有按时完成;3)每个月提出两条合理化提议;4)有没有掌撑餐厅里各项工作。3、 团体效益: 1)餐厅职员有没有建立相互依靠合作和信任;2)是否以餐厅利益为重,主动参与餐厅活动;3)是否尊重和了解她人意见和感情;4)在小组和个人情况下,能够正确和信服表示自己;5)有自知自明精神,寻求她人反馈以提升自己工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展。4、领导能力: 1)坦诚、真诚,为餐厅职员所信认;2)激励餐厅人员遵照明确目标行为;3)激励餐厅人员做出对餐厅有利决定。5、工作知识:
8、1)不停地培训餐厅人员,掌握利用餐厅技术;2)一直遵照餐厅规范作业;3)热忠于接收新技术;4)经过日常保养,降低机械故障。6、为餐厅做什么? 1)正面嘉许(a、一定是提出,说了,做了什么,b、说明为何有效。);2)改善提议(a、提出有什么能够改善,b、为何要改善,c、具体新提议。)十三、处理用户埋怨标准(Last)聆听(Listen);致歉(Apology);满足用户需求(Satisfaction);致谢(Thanks)1、聆听: 1)保持冷静,用亲切和善态度表现出你关心;2)不要想急于解释,而试图打断用户话,要有礼貌,并表现出接收对方意见;3)适时提问,以确定知道问题是什么;4)如四面有很多
9、客人,尽可能引导用户到人少地方。2、致歉: 1)表示了解对方感受;2)对用户造成不方便,不愉快致致歉;3)不要和用户争辩事情对和错。3、满足用户要求: 1)在你能力范围内,满足她要求;2)如超出你能力范围,或你无法确定该怎么做时,向用户做合适说明,以后立即找人通知值班经理或资深职员,叫她们立即金出来处理。4、致谢:感谢用户愿意告诉我们她不满,让我们有机会能够改善。注:用户埋怨是对改善餐厅品质、服务机会,不要和用户直接冲突。十四、店内企划活动1、定义:针对部分市场(餐厅)需求,而在不一样营运时段针对不一样年纪消费群设计活动。2、目标(餐厅): 1)形象;2)亲和力;3)品牌;4)凝聚力;5)营业
10、额(提升非高峰时段营业额)。3、活动类别: 1)儿童市场(儿童节,母亲节);2)成人市场:(情人节,老人节,圣诞节)3)其它市场(a、餐厅开业活动;b、服务员促销竞赛。)。4、活动成功要素: 1)沟通:a、和消费者沟通(让消费者了解活动信息);b、和管理者沟通(活动形式,细节配合之处);c、服务员和服务员沟通(细致传达活动形式,细节,要求,良好沟通,亲密配合);2)激励:a、用户(用合适激励手段来吸引用户);b、服务者(明确目标,制订部分奖励方法);3)实施:整个过程亲密配合,适时调整。5、 一个完整企划方案1)活动名称;2)活动目标;3)活动对象;4)活动时间;5)活动方法;6)活动前准备;
11、7)宣传方法;8、活动预算;9)活动评定。 第一节:仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容:指容貌,是职员本身素质表现,反应了企业管理水平,满足客人需要,也反应了我们职员自尊自爱。 仪表:指人外表,包含人衣饰和姿态方面,是个人精神面貌外观表现。二、 标准: 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。 头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用企业统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张刺眼发夹。 耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。 面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气
12、味化妆品,不可用颜色夸张口红、眼影、唇线;口红脱落,要立即补装。 手: 不留长指甲,指甲长度以不超出手指头为标准,不准涂有色指甲油,常常保持清洁,除手表外,不许可佩戴任何手饰。 衣服:合身、烫平、清洁、无油污,职员牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。 围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。 鞋: 穿着企业统一配公布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。 袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色丝袜。 身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味香水。 第二节:礼貌、礼仪 待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重
13、她人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语: 第一、 碰到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单” 说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必需有力,给客人很明确指示。 第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人全部必需面带微笑,说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人帮助时必需说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,
14、麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地问询客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” 第九、任何时候职员不得和用户抢占卫生间和洗手间,碰到客人等候,应说“请您先用”。 第十、碰到企业领导,必需主动、热情打招呼。 注意: 、 不讲失礼话,如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦话。 3、 夸大、失实话不讲。 4、 崔促、理怨话不讲。 5、 不得和客人发生争吵、争吵。 6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。 第三节、 站台和
15、行走要求: 站台要求:1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。 2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐情况,方便快速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。 行走要求:1、面带微笑,精神抖擞,动作灵敏、利落。 2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。 3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里东西要分类码放,摆放整齐,而且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。餐饮投诉或意外情况处理!有东西假如不拿出来和大家分享,在我看来,简直就是一个极大
16、浪费!我曾经说过做管理人最关键是要有胸襟,位置站得愈高,这点愈关键!期望同行好友全部把自己好东东拿出来和大家分享,这么你我才会共同进步! 1碰到衣冠不整欠缺礼貌客人到餐厅用膳时怎么办? 你为一间宾馆,一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人,要为全部来宾提供良好服务并要重视文明礼貌,但如遇衣冠不整,欠缺礼貌客人到来我们应以友好态度对客人表示歉意后,以婉转语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅规则,切忌和客人争论,绝不能多人同时以生硬态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌橱窗,我们要经过服务来教导大家知道礼貌,但我们本身应是一个楷模,不然便不能起到橱窗作用。 2碰到心情不佳客人到餐厅用膳时怎么办? 客人到餐厅用
17、膳,可能碰到很多问题,如生意不顺、协议签不到,球队打输了球或遇上什么难过事,心情不好,情绪低落或很急躁,有时甚至有意挑剔。碰到这种情况,服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到,并要注意语言精炼。尽可能满足客人要求,服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方态度而给服务,在任何情况下,我们均要保持良好服务,绝不能以客人态度好坏来衡量,不然我们工作便会失败。 3在服务中,自己心情欠佳时怎么办? 在工作中,不管自己心情好坏,对客人均要一样热情,有礼。有些人可能在上班前碰到部分事情以致心情很不愉快,诚然,人是有感情,但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象,只要每时每刻全部记住“礼貌”两字,便
18、能够在服务中得到极点,提供良好优质服务。 4伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办? 服务员向伤残人士提供服务时,要尽可能为她们提供方便,使她们得到所需要服务,千万不要感到奇怪和投以怪异眼光,假如她们要自己做(因她们对自己缺点十分敏感),就要灵活合适地帮助她们,使她们感到你帮助是服务而不是同情。所以,我们一定要留心伤残人士所需要服务。 5餐厅里已满座,只有留给旅行团座位空着,客人硬要坐下怎么办? 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团,如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位,看有没有翻台,或请客人先到外面走一走,待有空位再留给她们。如客人要赶时间可先给她们点菜,这么,可权客人认为她受到尤其照料。当
19、然,迎送岗应全方面掌握客人情况,如餐厅已没有空位,就要请客人在餐厅外登记等候。 6看见客人进餐厅怎么办? 餐厅服务工作好坏关键,是服务员给客人第一感观,当客人进餐厅时,服务员应笑脸迎客,敬语当先,问明人数后按人数把来宾带到适宜餐桌,拉椅让座。 7碰到有小孩客人进餐怎么办? 碰到有小孩客人进餐时,要立即为小孩取一张洁净小孩椅子,并立即把食物拿给她们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等,以防不测。在可能情况下,可搞部分小项目给她们,以满足她们新奇感,使她们能愉快地进餐。 8客人正在谈话,有事要问管人时怎么办? 客人正在谈话,有事要请问客人时,绝不能随意地打断客人谈话,应礼貌地站在旁边等候客人谈话间
20、隙,表示歉意后才叙述,述后要表示谢意。 9客人要向服务员敬酒怎么办? 客人对服务员服务满意时为表示谢意,往往敬服务员一杯酒碰到此情况时,服务员应婉言拒绝,或主动为其服务,如撤餐具,加茶水等避开客人注意力,不至使其难堪,或借故为其它客人服务。 10碰到自己亲友来用膳怎么办? 作为宾馆服务员,全部应自觉遵守宾馆规章制度,在工作期间如遇自己亲友来餐厅用膳,在和亲友招呼后,应请别服务员为之服务,不能离岗陪亲友团谈,或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11餐厅立即关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办? 餐厅立即关门,服务员不能把客人拒于门外,要知道在服务时间内做好接待服务工作是我
21、们职责,故对这些客人更要热情地接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到距厨房较近餐位上,介绍制作简易,快速菜或专员服务,使客人在较短时间内完成美味餐食。客人未吃完,绝不能相关灯,扫地等催促客人之意。 12开餐时,客人忽然不舒适或有病怎么办? 客人在餐厅饮食时感到不适,应保持镇静,立即通知领导或打电话通知医疗室医生来诊疗,同时要保持现场待化验。 13发觉客人损坏餐厅物品时怎么办? 客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品,服务员应立即上前清理碎片问询客人有没有碰伤,如有碰伤应立即采取措拖,并在客人用膳完成婉言向客人收取赔偿费。 14客人要赠予礼品或小费时怎么办? 有时,因为服务周到,热情,深得管人
22、好感,客人往往喜爱赠予礼品或小费表示谢意,碰到此事时,服务员首先要婉言拒绝向客人解释不收礼品或小费原因(但语言不可过多),假如实在推却不下时,应临时收下,并表示谢意。事后向领导讲明原因,做好登记方便统一处理。 15开餐时,两台客人同时需要服务时怎么办? 服务员在服务过程中,既要热情,周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。当碰到两台客人同时需要服务时,服务员应做到一招呼,二示意,三服务给那些等候客人以热情,愉快微笑,在经过她们桌子时说一声:“我立即就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。这么,会使客人认为她们并没有被忽略或怠慢。 16发觉未付帐客人已离开餐厅怎么办? 有意不付帐客人是极少,假如发觉客人未
23、付帐离开了所在餐厅,服务员应立即追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付用餐费,如客人和好友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这么,可照料客人面子而使客人不致难堪,假如我们不注意礼貌,粗声粗气地责问客人,有可能使客人反感而不认可,给工作带来更大麻烦。 17客人仍在用膳因为任务紧迫,客人还在用膳,要部署下次接待任务时,可先准备好该接待任务需要餐具,在准备工作中,动作要轻,离客人台位要远一点,不可大声喧哗,影响客人用膳,以致造成客人误会,最好让就餐时间过去才部署。 18开餐期间,服务员和客人发生争吵时怎么办? 来宾至上是我们服务宗旨,要记住,客人永远是正确,在任何情况下,均不能和客人发生争
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