餐饮酒店楼面服务质监手册模板.doc
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1、XX大酒店质监手册编 制: 编制时间: 仪表仪容检验标准1、工作服:洁净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女职员穿裙子者须穿要求颜色(肉色或淡色)长筒袜子。2、工号牌:须佩带在工作服左上方胸前,并保持光亮。3、头发:清洁整齐,不得染色。男职员头发前不过眉,后不过衣领、侧不过耳。女职员发不披肩,如有超肩,必需整齐扎在后面。酒店统一头饰,不准佩带过分花巧头饰。4、指甲:洁净、整齐,不准留长甲,不准涂有色指甲油。5、面部:洁净。男职员不准留大鬓角、小胡须。女职员要化淡妆,涂口红,保持自然润色。不得喷洒香水。6、饰物:已婚者限戴一枚婚戒指 ,不得佩带其它手饰。7、鞋子:穿要求工作鞋,皮鞋要光亮,布鞋要清
2、洁。1、 个人卫生:要保持清洁卫生,勤洗澡。身上不能有异味,不能吃使口中留有异味食物。礼貌礼节检验标准1、迎送来宾礼貌用语,如“中午好/晚上好,欢迎光临。”“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临。”2、要保持微笑,精神状态要良好,个人私事不能带入工作当中。3、礼貌待客,微笑服务,不卑不亢,有问必答,主动和来宾、同事打招呼,热情得体。4、时时刻刻利用五声服务(迎声、应声、谢声、歉声、送声)A、客人进门有迎声(早上好或晚上好,欢迎光临,等等)B、客人叫时有应声(好,立即来,您好,请问有什么需要帮忙吗?等等)C、得到客人帮助有谢声(谢谢,请让我来吧,这是我应该做。等等)D、做错时有谦声(对不起,让您久等了
3、。等等)E、当客人走时有送声(请慢走,欢迎下次光临。等等)前厅大厅卫生检验标准1、大厅地面洁净无尘,地毯无污痕、无积水。2、窗帘清洁整齐。3、踢脚线洁净无尘。4、桌椅、转盘牢靠,无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。5、家俬柜内外清洁、物品摆放整齐。6、垃圾筒清洁无污痕。7、大厅内灯具无损坏,灯罩无污痕,电源开关洁净无尘。8、大厅内死角无网尘、积尘。9、安全通道保持清洁、灭火器摆放整齐。10、盆景绿化清洁美观,盆内无垃圾。11、围裙、椅套、衣套整齐、正确使用、保持并维护。12、热水瓶、茶壶光亮整齐、洁净无污痕。13、多种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用,整齐排放在工作台内。15
4、、棉织品台布要求整齐洁净,无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。包厢卫生检验标准1、包厢地面洁净无尘、无划痕、无积水。2、玻璃墙、屏风、壁画洁净无污痕,壁画摆放端正。3、窗帘清洁整齐,装饰物洁净无灰。4、踢脚线洁净无尘,门把无油腻。5、桌椅、转盘牢靠,无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。6、落台内外清洁,物品摆放整齐。7、垃圾筒清洁无污痕。8、包厢内灯具无损坏,灯罩无污痕,电源开关洁净无尘。9、包厢内四角无网尘、积尘。10、安全通道保持清洁,灭火剂摆放整齐。11、盆景绿化清洁美观,盆内无垃圾。12、围裙、椅套、衣套整齐、正确使用、 保持并维护。12、热水瓶
5、、茶壶光亮整齐、洁净无污痕。13、多种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用,整齐排放在工作台内。15、棉织品台布要求整齐洁净,无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。18、包厢卫生间洁净、无异味,玻璃镜面清洁擦洁净,无水迹,物品摆放整齐。19、包厢空调洁净无尘,排风扇每个月定时清洗一次。来宾用餐中服务标准1、主动为客人问茶送纸巾。2、正确为客人介绍菜单。3、适时向客人提议进行合适推销。4、立即、流利地回复客人提出问题。5、和来宾谈话时细心聆听。6、开餐前做好各类餐具备用及卫生工作。7、按斟酒次序及操作规程操作。8、上菜时,在菜单上查对并划去
6、菜名“”,要求菜肴上桌时报出菜名。9、使用托盘递送物品。10、能立即处理客人合理要求。11、按要求撤换餐具,并使用敬语。12、按要求立即更换烟缸并使用拖盘。13、发生工作疏忽时立即向客人道歉。熟悉点菜工作要求1、熟悉酒店菜单菜肴知识。2、了解厨房新增菜食及特色菜做法和特点。3、了解部分调整后菜肴价格。4、了解今日推销菜。5、了解酒水供给情况。6、了解本包厢(台)客人订餐情况,是预订套餐标准还是散点。收餐工作程序1、先把椅子复位。2、收餐具,按要求对餐具进行分类摆放,前台餐具(包含:筷子,汤勺,玻璃器皿,骨碟、次碗,饭碗)和后厨餐具(包含:鱼头盘,铁板,菜碟)分开摆放,如:筷子和汤勺同类摆放、玻
7、璃器皿(白酒杯、啤酒杯、红酒杯)摆放单独,骨碟、次碗、饭碗同类摆放,厨房全部餐具同类摆放,鱼头碟和铁板分开摆放。3、送客后立即按要求进行翻台。4、将布草放在指定位置。5、以正确方法擦拭玻璃器皿。6、按标准摆台。餐前用具准备标准1、玻璃器具光亮无杂印。2、热水瓶、茶壶光亮整齐、 洁净无污痕。3、多种餐具清洁,分类摆放。4、餐具齐全数量够用,整齐排放在工作台内。5、多种餐具无破损。6、准备好更换台布。酒店服务员餐前工作步骤1服务员开餐时应站在要求区域,并帮助做好迎接来宾工作。2客人抵达餐厅时,应主动微笑、问好,如:“中午好/晚上好,欢迎光临!”3和迎宾做好交结工作,热情迎接客人。4确定人数后,拉椅
8、请客人入坐。如:“这边请,请坐。”5(冬天)如来宾脱换大衣时,应立即帮客人套好衣套。酒店大厅服务员服务标准1、按顺时针为客人送上迎来宾茶,7-8分满,并使用礼貌用语:“请用茶水。”2、依据人数撤消或增补餐具,为小孩提供儿童椅。3、点菜员点菜时,问询客人口味,认真按客人要求和所点菜肴书写,字迹清楚规范, 点菜完成,问询是否立即上菜,不需要立即上菜应在菜单右上角写“叫”字。4、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉,并提议客人选择口味相仿菜肴,同时做好客人参谋工作,提醒客人适量点菜。全部菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍,以免菜单犯错。5、咨询客人对酒水饮料选择,并做好介绍和推销,熟记每位来宾需要酒水
9、饮料,正确落单, 6、所点酒水必需先让客人过目,确定后再打开。开启罐类饮品时,应避开客人,若是有沉淀饮料应先上下晃动后再行开启。当桌酒水应分开摆放,放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。7、服务员上菜之前应做好查对工作和控制上菜速度、次序,并做好对应记号。8、上菜时应从椅子之间空位置上菜,并尽可能避免从老人、小孩、女士旁边上菜。9、上菜前应清理台面,腾出位置,先撤换空盘后上菜,有调料菜肴先上调料后上菜。10、每上一道菜,把菜单上菜名“”划除。11、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作,将菜肴轻放在适宜位置并清楚地报出菜名。12、随时注意台面整齐美观,若餐台上菜肴较多以后面菜肴难以摆放时,应咨
10、询客人意见更换大小盆或进行和拼。如客人同意,也可将少许菜肴撤消。13、上菜时应依据客人要求经过传菜员取得联络立即调整上菜速度,若菜肴沽清时应立即向客人说明,并通知收银台进行更改,若出现漏上、错上、更换、添加菜肴时应立即同各部门联络并通知帐台。14、当客人需临时停菜时,要立即通知厨房,并在菜单上写上“停”菜。15、上完最终一道菜肴时要主动通知客人:“先生/小姐,您点菜已上齐了,如有什么需要,请立即吩咐。”并轻声问询主人是否需要添加什么主食。酒店包厢服务员服务标准1、该包厢服务员站在包厢门口迎接客人。2、客人抵达时向客人致意问好,如:“中午好/晚上好,*欢迎您!”并拉门迎宾。3、和迎宾做好交接工作
11、,热情迎接客人。4、确定人数后,从主宾位开始为客人拉椅。如:“这边请,请坐。”5、将餐巾折花打开,对折成三角型铺在客人双膝上或平整铺在骨盆底下,脱去筷套,将筷子整齐地放在筷架上。打开折花和脱筷套时应按顺时针操作。一律在客人右边进行并注意使用礼貌用语。6、(冬天)如来宾脱换外套时,要立即帮客人将衣服放置好。7、从主宾位按顺时针为客人送上迎客茶,8分满,并使用礼貌用语:“您好,请用茶水,小心茶水烫。”8、依据人数撤去多餐具或补上少餐具,为小孩提供儿童椅。9、左手托盘,右手用毛巾夹从客人左侧递送手巾至手巾盘中,做“请”字手势,使用礼貌用语:“请用毛巾,小心烫手。”示意客人使用毛巾,从主宾位按次序递送
12、。10、点菜员点菜时,问询客人口味,认真按客人要求和所点菜肴书写,字迹清楚规范, 点菜完成,问询是否立即上菜,不需要立即上菜应在菜单右上角写“叫”字。11、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉,并提议客人选择口味相仿菜肴,同时做好客人参谋工作,提醒客人适量点菜。全部菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍,以免菜单犯错。12、咨询客人对酒水饮料选择,并做好介绍和推销,熟记每位来宾需要酒水饮料,正确落单, 服务员自行到吧台领取酒水。出去领取酒水时应和客人打招呼,“为您去拿酒水,请稍等几分钟”(取酒水时,让邻桌服务员照看一下自己客人)。13、所点酒水必需先让客人过目,“这是您点*酒水,我帮你打开了”。开启
13、罐类饮品时,应避开客人,若是有沉淀饮料应先上下晃动后再行开启。当桌酒水应分开摆放,放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。14、服务员上菜之前应做好查对工作和控制上菜速度、次序,并做好对应记号。15、上菜时应从椅子之间空位置上菜,并尽可能避免从老人、小孩、女士旁边上菜。16、上菜前应清理台面,腾出位置,先撤换空盘后上菜,有调料菜肴先上调料后上菜。17、每上一道菜,把菜单上菜名划除。18、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作,将菜肴轻放在适宜位置并清楚地报出菜名。19、随时注意台面整齐美观,若餐台上菜肴较多以后面菜肴难以摆放时,应咨询客人意见更换大小盆或进行同味类菜肴和拼。如客人同意,也可将少许
14、菜肴撤消。20、当客人需临时停菜时,要立即通知厨房,并在菜单上写上停菜。21、上完最终一道菜肴时要主动通知客人:“先生/小姐,您点菜已上齐了,如有什么需要,请立即吩咐。”并轻声问询主人是否需要添加什么主食。22、买单,“先生/小姐,这是您账单,请过目。”找零时说:“这是您找零,请查收”。结账使用收银夹。23、客人离席,提醒客人是否需要打包,及带好自己随声携带物品。24、送客需把客人送至楼梯口,离别说:“很感谢您今天惠顾/光顾,期望下次还能为您服务。”酒店服务员席间工作标准1、立即为客人分汤,合适时帮助客人分菜。2、席间,帮助客人斟倒酒水饮料,通常在1/2时添加,倒前应酌情咨询来宾是否还需添加,
15、并立即提供服务。3、立即调换骨碟等客用餐具,通常占满1/3时应立即更换尤其是多骨菜肴后;用餐立即结束时上水果前也应更换骨碟,撤换时,使用礼貌用语:“对不起,打搅一下,”如骨碟中还有食品,应酌情咨询来宾,“请问这个还需要吗?”4、调换烟缸,要求烟缸内超出3只烟蒂,应需要更换,具体操作将洁净烟缸叠于须换烟缸上一同拿起,将脏烟缸交于托盘,再拿起洁净烟缸,放于后位。5、立即整理洁净台面,将落到转台上菜肴和汤汁,用抹布擦净,随时整理工作台,将空盆等立即送至备餐工作间。6、上菜时注意菜肴荤素搭配,摆放均匀。7、随时注意客人动向,发觉不满意时应主动上前问询及帮助处理。8、留心台面菜肴摆放情况,菜肴太多摆放不
16、下时,征求客人是否大盘换小盘,或同味类菜肴拼盘摆放。9、当客人所点菜肴上完后要轻声向主人招呼:“您菜已经上齐了”,给客人换一道骨碟。10、将台面上餐具整理一下,把不需要撤掉。总结:(概括)1、 分汤2、添加酒水3、更换骨碟4、更换烟缸5、整理台面6、菜肴荤素搭配7、帮助客人8、菜肴大盆换小盆9、上完最终一道菜肴,要更换骨碟10、整理台面,把空盘撤消酒店服务员结帐标准1、当客人就餐靠近尾声时,应问询客人是否需要将剩下酒水饮料退掉。2、通常当客人示意结帐后,服务员应问清结帐方法,如现金、信用卡、签单等,打单前重新查对一下菜单,是否有多记或漏记。3、帐单应放在收夹银夹中从客人右边递上,并把收银夹打开
17、。“对不起,打搅您了,这是您帐单,”如有必需,也可轻声报出客人所消费金额数目:“您消费一共*元。”4、结帐要感谢,如是现金要当面清点,并告之客人你所收数目多少,应收多少,找零并请客人稍等。5、交回收银处,将找钱立即送交来宾,再次感谢。6、依据客人要求立即提供打包服务或视情况主动为客人打包。7、送别客人,来宾离席时,主动拉椅道别致谢,欢迎下次再来,同时提醒其勿将物品遗忘,送客人到楼梯口或门口。铺台摆台工作标准1、要求摆放餐具洁净无损。2、棉织品台布要求整齐洁净,无破损。4、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶、毛巾、毛巾筐(部分店有)、等工作。5、桌面辅助品为:烟缸、花瓶、台号牌、牙签筒、骨碟、次碗
18、、汤勺、 筷架、筷子、 茶杯、口布、水杯、红酒杯、白酒杯、内刊等。6、其它准备:检验灯光及相关电器设备设施并立即向上汇报,立即维修。红酒杯、次碗、骨碟在一条直线上7、宴会摆台间距标准: 口布花折叠整齐,摆放在钢化杯中,和杯底距离为1/3次碗和骨碟相距一指,汤勺垂直摆放在次碗里,方向一律向左筷子边缘和台面边缘相距二指,筷子和骨碟相距四指筷架和汤勺在一条直线上三杯在一条直线上,白酒杯和红酒杯相距一指,红酒杯和钢化杯相距二指 图13-1 茶杯倒扣在骨碟上,摆放于骨碟正中心骨碟和桌面边缘相距二指,次碗摆放在骨碟正上方,相距一指宴会摆台次序标准 1、宴会摆台程序和要求 (1)站在正主人位,拉开椅子,将台
19、布一次铺成。 (2)台布正面凸缝向上,中心线对准正、副主人,十字中心点居桌中,台布四面下垂部分要均等。 (3)将转台摆放在餐桌中央,转盘中心和圆桌中心重合,转盘边缘离桌边均匀,误差不超出1厘米,并试转盘是否旋转灵活。 (4)拉椅定位要从主人位开始,椅子中心要对准台布凸缝,按顺时针方向进行。餐椅坐面边缘距桌边1厘米,间距要均等。(5)托盘使用和要求 使用防滑托盘,餐具按摆台前后次序分类摆放(酒杯口朝上摆放),摆台操作时要左手托盘(胸前托),右手摆放餐具,餐具摆放要有序进行,动作快而不乱,步伐要稳。 (5)摆骨碟 骨碟距桌边1.5cm,碟和碟间距相等,操作时手要拿碟边缘部分。 (6)摆汤碗、汤勺、
20、筷架、筷子、 汤碗放在骨碟左上方,和骨碟间距1.5cm,汤勺放在汤碗中,勺把朝左,筷架放于骨碟右侧,间距2cm,将带筷套筷子摆放在筷架上(筷子套汉字、图案向上),筷子前端以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5cm。筷子和骨碟中心线平行,间距4cm。(7)摆红、白酒、水杯 手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗、和骨碟中心点对正,红酒杯底和骨碟边距12cm。手拿杯柄将白酒杯摆放在红酒杯右侧,两杯杯柄要在同一水平线上,杯底间距1.5cm。水杯摆放在红酒杯左侧水平线上,两杯底间1.5cm,手拿杯底部摆放。三杯中心点成一条直线。 (备注:三杯高度由左往右分别高中低,高位杯摆放口布) (8)、口布折花标准和要求
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