酒店服务技能比武模板.doc
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1、华天酒店业“苦练内功,喜迎店庆”服务技能比武交流活动比武规则暨评分细则(修正稿)华天实业控股集团(3月)目 录仪容仪表评分细则1前厅接待程序规范操作比武2-6餐饮项目中餐宴会创新台型设计比武7-8趣味托盘接力比武9-10中餐宴会摆台及对客服务技巧比武11-16西餐宴会摆台比武17-21刀工比武22-25中餐管理人员配菜及说菜比武26-28创新饮品开发比武29-30茶歇创意制作比武31-33客房项目专题客房创新设计比武34-36客房中式铺床(小床)比武37-39客房中式铺床(大床)比武40-42财务项目收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武43-44物资验收比武45-48动力项目墙纸、地毯
2、修补、补油漆比武49-52内训师讲课比武53-56 “仪容仪表”评分标准(全部选手)项目内容比 武 细 节 要 求细节小分扣分头发(1.5分)男士/1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、洁净、整齐,着色自然,发型美观大方0.5女士/1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、洁净、整齐,着色自然,发型美观大方0.5面部(0.5分)男士:不留胡及长鬓角0.5女士:淡妆手及指甲(1.5分)1、洁净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装(1.5分)1、符合岗位要求,整齐洁净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋(1.0分)1、符合岗位要求黑颜色皮鞋(中式铺床选手可为布鞋)
3、0.52、洁净,擦试光亮、无破损0.5袜子(1.0分)1、男深色、女浅色0.52、洁净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章(1分)()(1.0分)1、不佩戴过于醒目标饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象(2.0分)1、举止:大方,自然,优雅 1.02、礼貌:重视礼节礼貌,面带微笑 1.0单 项 扣 分 小 计前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则一、比武规则1、比赛内容:前厅接待程序规范操作比武2、比赛地点:待定3、比赛方法:以情景模拟方法,抽签排序比武4、比赛要求:(1)比赛语种仅限汉字或英文。(2)由各连锁酒店派1名接待员和1名礼宾员参赛。(3)选手入场后到评委前接收仪容仪表检验。(4
4、)由活动领导小组选派人员到比赛现场饰演客人,饰演角色时经过抽签上场;所选语种由选手决定,各酒店上报选手名单时,一并上报所选语种。该项目比赛次序提前一天由各酒店统一抽取,选手按酒店抽取次序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人,选手不能看题。(第一轮选手提前十分钟抽题)。第一轮选手上场时,第二轮选手候场,第三轮选手抽题,其它选手隔离。以这类推。(5)前厅接待程序规范操作比武要求选手在10分钟之内完成全部操作,每超时30秒扣1分,不足30秒,按30秒计算。以这类推,提前不加分。入住登记时间:有、无预定客人均不得超出4分钟,每超出1分钟扣1分,不足1分钟按1分钟计算。比赛用时超出11分钟,将取消该项
5、目标评分。(6)登记单、信用卡和押金条查对证件、来宾署名即可。(7)选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪后,选手举手示意;裁判员宣告“比赛开始”后开始操作,不然不予计分;比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。(8)礼宾员和接待员分数各为100分,英文附加分各5分。由选手自行选择是否使用英语。(9)为了和国家旅游局标准接轨,比武时间为10分钟,礼宾员操作程序新增加送客上房和客房介绍两个步骤。(10)在和客人每一次接触中选手身体语言和口头语言列为细项评分(微笑、问候、眼光接触、手势、行走、语音、语速等),错一次扣2分,以这类推。(11)全部操作结束后,选手应举手示意“比赛完成”,计
6、时员停止计时。(12)对每个酒店该项目比胜过程进行现场录像,留作评分依据。5、比赛物品准备(1)承接酒店提供物品: 出租车模型1个、行李箱1个、行李架1个、工作台1个、轮椅1个、电梯间1个、客人及选手所使用耳麦等(确保耳麦音质效果)。(2)选手自备物品:接待过程中所需物品,各酒店行李员介绍客房所需投影资料(提前半月上交管理企业)6、比赛物品准备:(1)选手自备物品:需使用单据、表格、选手身份证等。二、比武评分细则 选手编号:1、仪容仪表(10分) (见统一标准) 2、礼宾员接待程序规范操作(90分)项目内容 细 节 要 求细节小分扣分出门迎接(14分)主动迎宾, 为客开启车门(分男女)护顶服务
7、,士督促卡(需通知用途),服务并致欢迎词,检验客人是否有遗留物品(各2分)10分取出车内行李并查对行李数,并取得客人同意方可帮助。(各2分)4分入住手续(14分)引领客人至总台,问询客人是否有预订,问询客人姓氏,并用姓氏称呼客人,将信息告之接待员,在客人身后1.5米处等候看管行李(各2分)8分客人办完手续后,行李员(主动)接过房钥匙并记清房间号码,在客人稍前处引领客人乘坐电梯(各3分)6分应变能力(25分)面对障碍表示方法10分:语言得体,3分;态度适宜,3分;产生障碍关键点抓住,4分。10分处理障碍处理方法15分:处理思绪明确,2分;处理程序正确,3分;处理措施到位, 4分;寻求协同立即,2
8、分;处理结果良好,4分。15分送客上房(8分)引客过程中能适时和客人沟通(介绍酒店产品等和接待员介绍内容尽可能不相反复)(请客人先出电梯,并提前通知房号及方位)(要求介绍品种内容两项,一处错误扣2分,扣完为止)8分介绍房间(14分)开门服务,行李摆放服务(各2分)4分房间方位,卫生间使用,电源开关、开水服务,服务电话、网络使用等服务项目(共设5个必需介绍项目,表示完整各2分,缺一项或不完整扣一分,扣完为止)10分整体效果(15分)配合默契;规范标准;主动热情;服务有创新;演出使人受到感染,得到惊喜 (各3分)15分单 项 扣 分 小 计英文附加分(5分)延时扣分最终得分3、接待员接待程序规范操
9、作(90分) 项目内容细 节 要 求细节小分扣分迎侯来宾(4分)微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人(各1分)4分问询预订和会员客人(3分)礼貌地问清客人是否预订或是否是集团“华开天下”会员客人(有预订则称呼客人姓氏)(按“不是”步骤操作),推荐加入华天会员、介绍华开天下会员特点到客人同意加入会员,各1分)3分入住登记(48分)问询客人需求(4分,设问目标明确、了解客人需求特点,为下一步升级销售做好铺垫,各2分),介绍房型、房间特点(4分,最少两个房型,按介绍语言流利、态度方面各1分,正确度2分),主动向客人升级销售(12分,满足客人基础需求、为客人个性化需求设计、灵活回复客
10、人提问、假定升级成功后语言表示,各3分)20分入住手续高效,正确无差错(验证、登记单签字等)6分确定来宾姓名,并最少在对话中使用一次3分问询来宾付款方法,问询客人是否要签单消费3分问询来宾是否需要珍贵物品寄存(1分),并介绍相关要求3分4分交付房卡、信用卡/押金条等3分主动问询客人是否有其它需求,回复正确4分指示客房或电梯方向和行李员交接清楚3分敬语道别2分应变能力(25分)面对障碍表示方法10分:语言得体,3分;态度适宜,3分;产生障碍关键点抓住,4分 10分处理障碍处理方法15分:处理思绪明确,2分;处理程序正确,3分;处理措施到位, 4分;寻求协同立即,2分;处理结果良好,4分 15分整
11、体效果 (10分)一般话/英语标准,1分;配合默契,1分;动作规范标准、主动热情,3分;服务有创新,3分;演出使人受到感染,得到惊喜,2分 10分单 项 扣 分 小 计英文附加分(5分)延时扣分最终得分操作时间:总得分:评委署名:统分员(公证员):中餐宴会创新台型设计比武规则暨评分细则 一、比武规则1、比赛内容:中餐宴会创新台型设计比武(6人位)2、比赛场地:待定3、比武方法:采取提前一周抽取宴会专题,采取提前抽签排序,场地统一,集中比武方法。 4、参赛人数:各单位选派2名选手参与(主管及以下人员)5、比赛物品准备:注意:全部选手固定使用直径为183 CM圆桌面(不使用超出规格外尺寸);参赛酒
12、店需在 月 号之前将所需餐椅数量报酒店管理企业。(1)承接单位提供物品:直径为183 CM圆桌面、餐椅、工作台、一大一小托盘、9寸看盘一个(用于口布叠花)、连体转盘(100CM)1个,椅子(含椅套)6把;(2)除承接单位提供物品外,参赛选手可使用自备物品(含椅子)。6、比赛要求:(1)中餐宴会创新台型设计时间为90分钟,每超时满30秒扣1分,不足30秒按30秒计算,以这类推;超时3分钟不予继续比赛,未操作完成,不计分,提前完成不加分;注意:比赛开始前,由评委小组检验各酒店选手准备工作,只许可选手将台布铺好,围裙围好,其它相关准备不得上桌,不得提前开始操作或做任何部署及摆设(包含椅套、纱幔等),
13、不然当场取消比赛资格,并不予计分。(2)选手入场后到评委前接收仪容仪表检验。(3)选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间为2分钟,检验物品是否备齐。准备就绪后,选手举手示意,裁判员宣告“比赛开始”后开始操作,不然不予计分;中餐宴会创新台型设计评委在现场进行操作监督。(4)摆台、插花、口布折花前后次序不限(但折花需在9寸看盘上操作。(5)全部操作结束后,选手应举手汇报“完成”,计时员停止计时。(6)餐台摆放规范质量评定,参考中餐宴会摆台标准。(7)若台型设计专题和抽取专题不相符,则此项目不予计分。(8)台型设计讲解时间不含在90分钟以内,讲解时间为2分钟。二、比武评分细则选手编号:
14、1、仪容仪表(10分):(见统一标准) 2、中餐宴会创新台型设计及讲解(90分)项目内容细节要求细节小分扣分台型创新性(18分)设计思绪(新奇)、选择材料(绿色环境保护)、台面效果(非模拟,有原创)各6分。18台型专题(15分)专题表现突出、符合宴请对象身份、符合宴请目标,各5分 15艺术美感(15分)格调高雅、整体美观、台布颜色及餐具和中心饰物搭配友好、中心饰物摆放精细、整体给客人艺术享受,各3分 15操作卫生(10分)在设计及摆台全过程中,餐具洁净、操作卫生,各5分。用托盘叠口布或放在胸前叠主位花,每一朵扣 1分,以这类推,扣完为止 10操作动作(12分)姿态从容、动作连贯、表情自然、程序
15、清楚,各3分 12经济性(10分)成本控制好、可反复使用,各5分 10讲解(10分)讲解词:定位正确、专题突出、步骤清楚、讲解词生动,各1分 4讲解效果:吐词清楚、语速适中、一般话标准、讲解过程流畅,各1分 4讲解时间为2分钟:讲解时间每超出5秒扣1分,不足5秒按5秒计算,以这类推 2时间限90分钟内完成,每超时满30秒扣1分,不足30秒按30秒计算,以这类推;超时3分钟不予继续比赛,未操作完成,不计分,提前完成不加分 单 项 扣 分 小 计注:讲解词文字材料提供给评委。操作时间:总得分:评委署名:统分员(公证员):趣味托盘接力赛比武规则暨评分细则一、比武规则1、比赛内容:趣味托盘接力赛2、比
16、赛地点:待定3、比赛方法:比赛分为四轮,采取提前抽签排序,场地统一,集中比武方法。分组和比赛道次由抽签决定4、比赛要求:(1)每组由5名选手组成,由各连锁酒店从本单位组队参与正式比武选手中自荐产生(也可另行选派5名选手参赛),男性选手不得超出2名。(2)每队组员用圆托盘托1瓶啤酒(600ML)、1瓶红酒(王朝干红750 ML)、和1罐王老吉(未开封实物、310 ML)接力完成40米5直线赛程。 (3)选手入场后到评委前接收仪容仪表检验。(4)选手在主持人统一口令“开始准备”后进行准备,准备就绪后选手举手示意;主持人宣告“比赛开始”后开始操作,不然不予计时。(5)每位选手在距离起跑线20米处绕过
17、固定物返回,未绕过固定物将取消该队比赛资格;往返过程中不再设置障碍。(6)每组自由安排接力次序。选手沿要求路线进行,在起跑线以内方可换人接盘、理盘。(7)有改道跑等投机取巧者和有意阻拦对手交接、不尊重对手等行为选手,将取消该队比赛资格。(8)要求参赛队伍重视赛程中规范操作,选手必需保持以标准姿势托盘,酒瓶标签朝向正前方;在赛道上托盘中酒瓶、罐体坠落或砸碎;需返回起跑线内整理、补充物品后方可继续比赛;在起跑线以内托盘中酒瓶坠落或砸碎,每次加10秒。(9)每组最终一位选手抵达起跑线后,举手示意“比赛完成”,表示该组完成全部操作,计时员停止计时。(10)以托盘接力小组完成用时为排名依据。(11)承接
18、单位提供物品:圆形托盘(由管理企业比赛前下发)、酒瓶、王老吉、水。二、比武评分细则选手编号: 1、仪容仪表(该评分细则仅限托盘接力项目)项目内容比 武 细 节 要 求细节小分扣分仪表2分服装制服整齐洁净,无污迹、无破损、穿戴符合工作标准;男、女选手穿工裤,裤脚平整。(缺一项扣0.5分,扣完为止)1分鞋袜男、女选手穿布鞋,肉色袜子。(缺一项扣0.5分,扣完为止)0.5分名牌饰品除手表外不佩戴耳环、戒指、项链等饰物,名牌端正佩戴于外衣左胸位置。(缺一项扣0.5分,扣完为止)0.5分仪容2分发型头发整齐、无头屑,发梢不过眉,男选手头发侧不过耳,后不过领,女选手长发盘束整齐美观。(缺一项扣0.5分,扣
19、完为止)1分化妆面部清洁,口腔清洁无异味,男选手不留胡须,女选手化淡妆。(缺一项扣0.5分,扣完为止)0.5分指甲不留长指甲,不涂指甲油,指甲清洁、整齐。(缺一项扣0.5分,扣完为止)0.5分整体形象气质(6分)站立姿势端正,表情自然,面带微笑,眼神和客人有交流,精神抖擞,举止行为规范有礼。(各1分)6分单 项 扣 分 小 计2、托盘操作项目内容加秒托盘内酒瓶和罐体标签未朝向正前方每人加2秒选手用手护盘、扶瓶每次加5秒托盘中有水渍(不管面积大小)每组加10秒在起跑线以内托盘中酒瓶、罐体坠落或砸碎每次加10秒1类统时员填写托盘用时2类统分员填写违规用时评委署名: 1类统时员署名:2类统时员署名:
20、中餐宴会摆台及对客服务技巧比武规则暨评分细则 一、比武规则1、比赛内容:中餐宴会摆台及对客服务技巧比武2、比赛场地:待定3、比武方法:采取提前抽签排序,场地统一,集中比武方法。4、参赛人数:各单位选派2名选手参与,其中1名必需参与摆台及对客服务技巧比武,1人帮助快速定位。5、比赛物品准备:(1)由承接单位提供物品:圆桌面(直径183 CM)、餐椅(10把)、四面观鲜花一盆、工作台、工作台布、围裙及13个卡子、连体转盘(直径100 CM)、二大一小托盘(摆台时只用一大一小托盘)、摆台所需杯具、筷子、筷套、牙签和五粮液酒瓶一个; (2)参赛选手自带台布、口布、托盘垫布一块、9寸看盘一个(口布叠花用
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