摩托车配件有限公司管理手册样本.doc

腾飞摩托车配件

管理手册

第一版

依据《中国劳动法》及国家相关法律法规，我们编制了这本《腾飞企业管理手册》，期望我们经过严格管理，树立起超前经营意识、最好企业形象和良好声誉，为自己、为社会做出一个公民应有奉献。
企业文化---管理理念：无情制度，有情管理
企业文化---经营目标：同行内业绩领先、实力领先
企业文化---工作理念：面对工作，永不言败，团结奋斗，争创第一

职员道德规范：
团体精神 用户满意 敬业创新 平等竞争

   目 录

第一章 聘用制度
第二章 考勤制度
第三章 职员守则
第四章 奖惩条例
第五章 假期及福利
第六章 财务管理
第七章 采购管理
第八章 仓库管理
第九章 车辆管理
第十章 会议管理
第十一章 礼仪、仪容、仪表标准

第一章 聘用制度
一、个人资料：
试用职员必需向企业提交：个人身份证、学历证、工作简历、个人通信联络方法、具体住址、近期体检表、婚姻情况及免冠近照，亲笔填写正确个人资料，以上各项如有任何失实，引发一切后果及责任一概由职员个人负责。
二、试用期：
1、 受聘职员试用期三个月，试用期满后，个人填写转正申请表，所在部门责任人签署意见，各项指标合格方可转正。通常职员转正由部门责任人审定，部门主管以上转正者，由总经理审定。
2、 职员在试用期内事假累计超出十天，病假超出十五天，连续旷工2天，做自动离职处理。期限内者按实际休假天数顺延。
3、 试用期内，职员犯有严重过失，或不符合企业管理要求，或延长试用期、换岗试用仍不合格者，企业将给予解聘。延长试用期调换工作岗位后，试用时间为一至两个月。
三、劳动协议：
1、 新职员转正后，即应和企业签署劳动协议或聘用协议。
2、 签署协议以平等自愿标准，协议书由企业统一印制，其条款受法律保护，签署后，即行生效。
四、培训和考评：
1、 职员必需参与企业多种培训和考评，企业实施单位目标责任制，每十二个月进行一次奖优查劣考评。每十二个月考评时间为1月10-25日。
2、新录用职员必需按企业要求参与岗前培训，其内容：各项管理制度、职员守则、基础知识、业务素质、交往行为准则。
五、调职和晋升：
1、 企业将依据需要及职员个人情况适时调整职员工作，部门内调整由部门责任人确定，报行政部立案。跨部门调整由供需双方部门责任人提出书面申请，报总经理审定。
2、 全部职员全部有晋升机会，关键依据该职员业务素质、工作业绩、个人品质等条件。
3、 调任和晋升以书面形式确定。
4、 职员每工作满十二个月无任何严重违纪、病假不超出7天，企业可依据当年经营情况合适奖励。
六、辞职：
1、 职员在协议期内要求辞职，应提前30天书面申报。
2、 凡借企业公款、公物及企业发放物品必需退还。
3、 参与社会保险职员，自辞职之日起停办。
七、解聘：职员有下列情况之一，企业将给予解聘
1、 连续三个月完不成工作任务。
2、 因企业机构调整无适宜岗位。
3、不服从管理，严重违反企业管理制度、要求和职业道德，依法受到国家行政、刑事处罚。

第二章 考勤制度
一、考勤管理：
1、 企业职员考勤由行政部指定专员负责,每个月十日前将上月考勤统计报送财务部。
2、 职员上班必需刷卡（签到），不许代人刷卡（签到），如有违反者，双方当次刷卡（签到）作废，并对每人罚款200元。
3、 因公外出无法签到者，由本部门责任人提前在考勤处注明事由，以备核实。
4、 出差、休假人员行前、归后全部应立即通知企业相关领导及负责考勤人员，未立即通知造成考勤统计失误，责任自负。
5、 企业行政部不定时地对劳动纪律进行检验。
二、出勤：职员必需在要求上班时间前抵达，做好准备工作。
三、迟到、早退、旷工及处罚：
◎ 迟到：
1、 未按上班时间到岗视为迟到（超出2小时按旷工半日，超出3小时按旷工1日）。
2、月迟到三次按旷工0.5日论，超出三次不足六次按旷工1日论，依次类推。
◎ 早退：
1、要求上班时间内私自离开工作场所超出15分钟，视为早退。
2、月早退三次按旷工0.5日论，超出三次不足六次按旷工1日论，依次类推。
◎ 旷工（凡属于下列情况之一者，均视为旷工）：
1、 无故不到岗上班者。
2、 请假未获同意，私自不到岗上班者。
3、 不服从工作调动，经教育仍不到岗者。
4、 凡迟到、早退累计三次及其以上者。
5、 用不正当手段骗取、涂改、仿造休假证实者。
6、 违反考勤制度，不服从考勤人员纠正者。
◎ 处罚：
1、迟到或早退一次，罚款10元。
2、旷工半天扣除当日工资。
3、旷工一天，处罚款30元。
4、 旷工三天扣除当月全部工资50%，三日以上扣除当月全部工资。
5、连续旷工二天以上（含二天）者，按自动离职处理，当月工资不予结算。
四、请假及其审批权限：
1、 职员请假在两小时以上者，标准上由本人事先填写请假条（送行政部），经部门责任人同意后方可离开岗位，不然按旷工论处。
2、 职员请假两天内（含两天），由部门经理审批，超出此期限报总经理审批。
3、 部门经理请假由总经理审批。
4、 总经理请假由董事长审批。
5、 以上人员请假手续经批后均交企业行政部考勤人员留存。
五、病假、事假：
◎ 病假：
1、 职员请病假须出具医院证实，到行政部办理病假手续。
2、 医疗期间应休息诊疗，不得外出旅游或从事其它活动，一经发觉，按旷工论处。
◎ 事假：职员不能无故请假，凡因特殊原因需请假者，应经相关领导同意。企业实施事假一日扣二日工资。
六、超时工作：企业提倡本职员作在要求时间内出色完成，如确需加班，由部门责任人统一安排后实施，并应视情况给调休。
七、加班及其审批权限：
1、 职员加班要控制，需要加班时，标准上由主管统一按排，不然不予计算加班。
2、 职员加班2小时以上、4小时以下按半天考评，超出6小时按全天考评。由部门主管审批并统计加班时段，以备考评。
3、加班情况由行政部进行考评并报送财务部。
4、法定节日加班费计算公式：基础工资×200%×加班天数

第三章 职员守则
一、总则：
1、 忠于企业，推行职责，遵章守纪，敬业乐业。
2、 要大公无私，严格管理，严于律己，模范实施各项规章，维护企业声誉及利益。
3、 企业职员之间不得结党营私，影响团结。
二、 服从上司：
1、 职员必需无条件地完成上司分配工作，不得拒绝、推脱或中止工作。
2、 职员必需遵守立即请示汇报制度。
三、 忠于职守：
1、 职员必需遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工、不串岗，保持快节奏工作效率。
2、 各级人员要严格推行督导职能，使所属职员遵章守纪，时刻保持工作状态。
3、 严谨操守，不得收受和企业业务相关人士馈赠、贿赂等。
四、礼貌礼节：
1、 职员之间以礼相待，见面要打招呼问好。
2、 对待来客要热情有礼，并耐心给帮助。
五、行为举止：
1、 工作场所不得大声喧哗、嘻笑。
2、 工作时间不串岗或影响她人工作。
3、 工作时间不得处理私人事务，接、打私人电话。
4、 工作时间不得进食、聊天等。
5、 工作时间不得长时间接待亲友探访（30分钟以内）。
6、 不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。
七、办公用具
1、 办公桌、柜等用具专为办公之用，应保持整齐完好，不得存放食品和过多私人用具。
2、 耐用办公用具（计算机、打印机、计算器）等妥善保留，以备财务清查盘点。
八、资料及其它设备：多种设备、文件资料是企业财产一部分，任何人不得私自外借或占为己有。
九、职员申诉
1、 职员对工作或领导作风等有意见时，应实事求是地向直属上司、行政部门、总经理书面申诉。
2、 职员书面申请，应注明姓名、全部申诉、举报、企业领导应给予保密，任何人不得挟嫌报复。
十、安全守则
1、 防火灾、防偷窃、防损坏、防隐患事故发生，是每个企业职员义务。
2、 下班前各部门要认真检验本工作场所每个角落有没有烟头，抽屉是否锁好，立即关闭门窗、电源等，消除隐患。

第四章 奖惩条例
一、奖励：
1、 奖励目标：提升企业社会效益和经济效益，造就一支团结、务实、能干队伍，激励优异，调动一切主动原因。
2、 对职员奖励分为：通报表彰，嘉奖，晋级或授于奖金、奖品。
3、 奖励条件：
凡符合下列条件之一者，将酌情给嘉奖、晋级和表彰：
● 对提升企业效益做出较大贡献者。
● 钻研业务技术，取得突出成绩者。
● 对改善经营管理，提升企业管理水平有重大贡献者。
● 提出合理化提议，并经实践有成效者。
● 精打细算，厉行节省成绩显著者。
4、业务分成奖励：按企业业务人员奖励要求于年底进行奖励。
5、表彰程序：凡符合表彰条件之一者，由所在部门经理核准后填写表彰申请表或书面汇报，报总经理同意，交相关部门实施。
二、处罚：对职员处罚分为警告、经济处罚、限期调离或开除。
1、 通常过失：
1.1上班时间带有醉意。
1.2严重违反职员守则中仪容仪表、礼貌礼节要求。
l.3 上班时间进食、聊天，影响她人工作。
l.4 违反企业卫生制度。
l.5 不和其它职员协作，态度粗鲁。
l.6 工作场所谈笑、喧哗。
l.7 上班时间接打私人电话。
l.8 迟到、早退、旷工。
l.9 损坏企业财物。
处罚：（十二个月内）
第一次过失：口头警告
第二次过失：书面提醒，罚款20元
第三次过失：警告，罚款30元
如有情节严重，不受上述处罚档次限制。
2、 严重过失：
2.1 上班时间干私活、逛街。
2.2 在工作场所喧华、骂人。
2.3 对上司不礼貌，顶撞违反或不服从工作指令。
2.4 搬弄事非，有意生事。
2.5 对其它职员违纪行为知而不报或在调查时捏造事实。
2.6 因违反企业制度、操作规程、管理不善造成300元以下财产损失。
2.7 利用职权谋取利益，挟嫌报复。
2.8 严重损失企业财物。
处罚：
第一次：警告处分并给予罚款50元。
第二次：警告处分并加倍给予罚款100元。
第三次：扣罚当月工资，造成财产损失，按成本价赔偿，另扣罚200元，如有情节严重，不受上述处罚档次限制。
3、 重大过失：
3.l 严重泄密或造成关键文件丢失者。
3.2 有意破坏公共物品或她人财产。
3.3 玩忽职守，违反操作规程，对企业造成重大损失。
3.4 贪污偷窃，受贿索贿，挪动公款，情节严重者。
3.5 触犯法律，被依法逮捕、判刑、劳教者。
处罚：限期调离、除名，并负担全部责任和损失。
三、处罚权限和程序：企业检验发觉违纪人和事，可对当事人做经济处罚、限期调离、除名等，重大处分由行政部门整理材料，提出处理意见，报总经理或董事长同意实施。行政部门及各部门将处罚资料存入个人档案。

第五章 假期及福利
一、多种假期及待遇：
1、 法定假期：劳动节、国庆节、元旦、春节。凡在法定假日因公未能休假者，依据国家要求发放加班工资或安排调休，其它日因公未能休息者，酌情安排调休或增发加班工资。
2、 工伤：职员确定为工伤后，其工伤期间工资照发，因工残废按国家相关要求发给补助费。
3、 婚假：必需本人提前15天写出申请，男25岁，女23岁为晚婚，在企业工作十二个月以上者，凭结婚证婚假10天，不符合晚婚条件婚假3天。3-10天内是带薪假期，超出3-10天是无薪假期。
4、 慰唁假：职员直系亲属（父母、配偶、儿女、配偶之父母、直系弟兄、姐妹）逝世给3天有薪慰唁假，需到外地办理者，视旅程远近给一定旅程假。
5、 年休假：
◎ 凡和企业签定协议职员，工作满3年以后，可享受七天有薪年假。职员在企业供职时间每增十二个月，年假增加一天，最多不超出15。可换休或一次性休假，跨年度作废、不累计。工作未满3年，不享受有薪年假。
◎ 休年假时间由职员自由选择，当年年假一次休完不可分休，过期无效。
◎ 符合以下情况之一者，免休年假：上年累计病候、事假超出20天者，当年累计病假、事假超出15天者。
◎ 对表现突出职员，企业视其岗位、个人情况可酌情给奖励年假。
6、 在企业工作3年以上女职员，可享受90天有薪产假（按日历天数计算）；工作未满3年，可享受30天有薪产假；产假期间只发基础工资。
7、 职员参与成人统考期间待遇：参与成人高考、职称统考职员，学习不得占有工作时间，考试时凭准考证给有薪假。
8、 业务进修：职员工作出色，将有机会被选参与在职学习，进修等，籍以提升业务，帮助职员晋升。
二、劳动保护：依据同行业、同工种标准，发放劳动保护用具。

第六章 财务管理
一、企业关键财务会计管理及核实措施以下：
l、认真实施多种财务规章、制度，严厉财经纪律，提升专业技术水平。
2、立即清点往来帐款，并通知相关人员按时清理，做到票款相符。
3、认真查对现金、银行帐，做到日清月结。
4、严格报销手续，实施审批制度，不符合要求不予报销。
5、立即了解国家相关工商、税收政策及市场管理制度，并向主管领导汇报实施。
6、按时上报国家财税、税收报表及办理相关事宜。
7、认真对资金流转进行估计、分析，为领导经营决议提供依据，提升企业效益，确保资金正常周转。
8、实施所属行业会计制度。
9、记帐方法采取借贷记帐法。
10、固定资产折旧采取平均年限法。
11、无形资产摊销采取分期等额摊销法。
12、递延资产在摊销期内平均摊销，摊销期为五年。
13、低值易耗品采取分期摊销法。
14、存货---库存商品、材料等计价以实际成本为计价基础，发出按加权平均法计价。
15、企业在所属地单独纳税。
二、管理体制：
1、企业财务实施董事长负责制下会计核实制度，实施董事长审批签约制度。
2、董事长不在时，可依据董事长授权给其它人权限由被授权人审批或签约。日常授权权限为：被授权人有单批次5000元以下项目标借款或进出货审批签约权、每个项目每次500元以下招待费报销权，超出权限需报董事长授权或有董事长直接审批签字。
3、 会计和出纳有一方不在情况下，出纳不准接收任何款项。出纳收到现金而开出收据必需加盖企业财务专用章。
4、 企业财务实施日清月结，每七天必需进行一次非独立核实，即只核实日常资金收入、支出。
5、 每个月10日前对上月经营情况进行一次全月独立核实，资金收入、支出、成本、费用、盈亏。
6、 每十二个月12月份对企业整年运行情况做出全方面独立核实。
三、借款实施细则：
1、 凡因公需要借款人员，必需认真填写借款单据、用途、金额、时间，报请部门责任人及总经理审批后，方可到财务部办理借款。借款金额要从严审批。
2、 会计在收到借款人借款单后，应先制做付款凭证后转交出纳，出纳在办理对应手续后，方可给借款人支付借款。
3、 有下列情况之一，会计或出纳有权拒绝支付借款。
● 借款人前期借款未还（必需清理前期借款）。
● 借款人借款超出正常借款标准（必需申请特批）。
● 会计和出纳有一方不在。
4、 借款人不管何种原因未能如实领到借款单所列款项，会计应该面将借款单据或凭证销毁。
四、报销实施细则：
（一）、 报销人应按财务要求将所要报销票据整理、分类粘贴，并填写报销凭单。
（二）、 报销凭单应写明金额、费用事由、票据张数、姓名、日期。报销凭单应报请部门主管及总经理审批签字。
（三）、 对不真实、不正当原始凭证，不予受理；对记载不正确、不完整原始凭证，给予退回；要求更正。
（四）、不管购物或费用支出，每张原始单据金额在10元以上必需提供完整发票，发票不得涂改；报销时必需把每个项目标费用票据分开粘贴，单据要粘贴均匀、整齐，不然不予报销。
（五）、 采购物资发票要和材料入库单一起在当月25日前立即报帐。其它每项业务费用，自业务结束后一周内到财务部报帐。
（六）、 行政部凡当月购置物品及其它费用开支，应开据发票证实单，手续完备后，立即到财务科报帐。
（七）、 有借款报销人，报销金额大于借款金额，差额以现金支付给报销人；报销金额小于借款，差额部分由报销人补齐方可给予报销。凡当月借款当月不清者，财务部门应在发放工资时扣还借款，直到借款清理完成为止。
（八）、 非报销日期：全部费用在每日下午下班前一小时及每个月月底28号至下月初3号不报销。
（九）、 差旅费报销制度
1、出差人员按实际出差天数计算报销。
2、出差人员每人天天住宿费标准见下表（单位：元）：

副总经理及以上
正副经理
其它人员
县、县级市及以下

地级市

省会及直辖市

北京、上海、深圳、珠海、厦门、汕头、海南省

3、出差住宿费用在要求限额标准内凭发票报销，实际住宿费低于限额标准部分不补助给个人，超出要求限额标准以上部分不予报销。
4、出差人员借宿而无住宿发票，凭借宿证实每人天天补助20元。
5、由接待单位无偿安排住宿不再报销住宿费。
6、出差人员交通费开支标准：
1）乘坐车、船、飞机等级标准

副总经理以上
正副经理
其它人员
火 车
软席、
硬席、硬卧
硬座
轮船
二等舱
三等舱
三等舱以下
飞机
一般舱位
一般舱位
一般舱位
其它交通工具
据实报销
限额包干
限额包干
2）、汽车、火车票在出差范围内实报实销。
3）、乘坐火车，从晚8点至次日晨7点之间在车上过夜6小时以上或连续乘车时间超出12小时可购同席卧铺票。
4）、乘坐火车符合第6条第1）、2）要求而不买卧铺票按本人实际乘坐火车硬席座位票价（另加收空调费用不记入座位票价之内）50%计发给个人补助费。
5）、夜间乘坐长途汽车超出300公里以上或连续乘坐长途汽车超出500公里以上，加发20元补助费。
6）、出差人员乘坐飞机要从严控制，出差任务紧急经总经理同意后方可乘坐飞机。
7）、职员出差期间市内交通费按实际出差天数限额包干使用，不在凭据报销市内交通费和出租车费。
① 职员到省会城市及直辖市出差，每人天天补助市内交通费 元，到其它地方出差每人天天补助市内交通费 元，出租车费一律不予报销。
② 下列出差人员不实施市内交通费包干措施：
自带交通工具或接待单位提供交通工具出差人员
参与多种会议或多种学习班人员发往返一天市内交通费。
7、凡到开通公交车地点办理业务一律不准乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车必需经总经理同意方可乘坐，不然，不予报销。报销出租车票时，如发觉多报车费和弄虚作假，全部出租车费一律不予报销。
8、出差人员伙食费补助标准

副总经理及以上
正副经理
其它人员
县、县级市及以下

地级市

省会及直辖市

北京、上海、深圳、珠海、厦门、汕头、海南省

9、工作人员外出参与会议，会议期间伙食费、住宿费由主持会议单位统一负担，参与会议人员据实报销；会议不包食宿，其费用按企业差旅费开支要求报销。
10、出差人员趁出差之便，事先经领导同意就近回家省亲办事，其绕道发生车船费和在家期间伙食补助费、住宿费和市内交通费均由个人自理，不得报销。
11、出差人员趁出差期间非因工作而开支一切费用均由个人自理，不得报销。
12、出差人员车、船、住宿票据丢失，个人写出情况说明，经同行出差人员证实、主管领导同意，可按同行人员等额票据报销，如单人出差，车船票一律按最低要求报销，住宿费按借宿标准报销。
13、职员赴外地学习培训超出15天以上部分，按职位标准50%发给。
（十）、出差人员结束出差后，填制差旅费报销单（每次出差填制一份），具体注明出差时间、地点、连同报销单据经主管领导及财务部门审批后，一周内到财务部门报销，结清所借款项，不然下次不予借支。
（十一）、出纳要对全部收支凭单加盖“现金收讫”或“现金付讫”科目章，货币资金要做到日清月结，帐款相符。
五、过失自担标准：
1、 借款、报销当事人钱款当面清点，过后如有差错，后果自负。
2、 帐目、科目出现问题后果由会计负责。
3、 现金、银行出现问题后果由出纳负责。
4、 会计、出纳凡造成企业经济损失，按实际损失进行赔偿，严重者要报请司法机关立案处理。
5、 业务人员应督促用户把货款打入企业帐户，严禁业务人员自带货款，如有意外，企业概不负责。

第七章 采购管理
一、物料采购实施“先计划预算、后实施”管理措施。
二、采购人员应立即掌握市场行情、了解产品技术信息，搜集并保管好产品技术资料，对生产人员提交新方案中包含新产品要立即掌握，采购时做到货比多家，择优选购，降低采购成本。已采购物资使用中有要求，应提供对应资料、认证、证书和检验汇报等。
三、采购物资，不准弄虚作假，如有回扣（现金或实物），应立即上缴企业，不然，查处后处以回扣价值5-10倍罚款。
四、采购物资，如有假冒伪劣等问题而给企业造成经济损失由采购人员负担。
五、对购置工具、量具及办公用具等低值易耗品（单价在10元以上），要建立个人领用台帐，确保立即回收和更换（交旧领新），丢失由领用人照价赔偿。

第八章 仓库管理
一、保管责任：
1、物料购回后，由仓管员、品检员依据购货发票进行验收，无误后方能办理验收手续。
2、物料验收人员对购回物资应以实际数量办理验收手续，对不合格物资有权拒绝验收，并立即向企业反应。
3、库存物料要帐实相符，妥善保管。
4、违反上述责任造成一切经济损失有负责保管人员负担。
二、单据形式及保留：
1、 出入库、退库单据，应填内容：日期、品种、规格、数量、单价、累计价、单据编号、库管人、经理、经手人。
2、 入库单一式三份，库管一份，财务部一份，经手人一份；出库单一式三份，库管一份，财务部一份，经手人一份；退库单一式三份，库管一份，财务部一份，经手人一份。
三、各项单据审批
1、 企业物料采购实施总经理审批制度，总经理不在由被授权人审批，但需注明代批；生产用零星物资采购由行政部经理审批。
2、 仓管员没有出库手续而私自出货，按实物成本价进行赔偿，另罚款500元。
四、盘点对帐
1、每个月企业仓管人员应对仓库货物进行一次全方面盘点，盘点表上报财务部及行政部，盘点结果应和会计帐目相符。
2、仓库物品短缺、丢失由库管人员按成本价进行赔偿外。300元以下，罚金50元；500元以下，处罚金100元；1000元以下，处罚金200元；1000元以上，按损失金额30%处罚。情节严重者须赔偿全部损失直至追究责任人法律责任。
3、每十二个月12月底对企业全部资产全方面盘点一次。

第九章 车辆管理
一、车辆使用和管理：
1、企业车辆有企业行政部统一管理，凡企业业务用车一律填写“派车单”（附表）一式二联，经部门主管及行政部核查许可后，司机方能出车。
2、职员在节假日及下班时间，未经总经理或行政部同意，不得私自开车回家和外出。如因企业业务需用车，必需提前（在下班前）办理用车手续，不然，不准派车。
3、企业以外人员用车必需经总经理同意，行政部方可派车。
4、如行政部未按企业制度派车，发觉一次罚款50元。
二、驾驶员管理：凡驾驶企业车辆者必需拥有正当驾驶执照，驾龄低于十二个月或安全行使5000公里以下者不得单独驾驶企业车辆。凡驾驶企业车辆者必需认真学习交通法规、车辆保养、驾驶技术。
三、车辆养护：凡驾驶企业车辆者必需对企业车辆车况负责，随时检验车况（水温、机油、异常现象等）。因为不负责任造成车损，企业将追究其责任并罚款。定时对车辆保养，立即发觉故障并维修。
四、违章及事故处理：企业不负担驾驶员各项违章罚款，特殊情况如卸货等上报企业同意后报销。发生交通事故费用，企业只负责保险企业赔偿部分，超出部分由肇事者自己负担；如该车辆未购置保险，全部费用由肇事者自己负担。

第十章 会议管理制度
一、会议管理要求
1、每个月1日召开企业全体人员会议，总结、汇报上月经营情况，安排、部署本月工作任务。
2、行政部要安排做好会议统计，并提前通知和会人员事先就议题做好准备工作。
3、要严格遵守会议开始时间。
4、对会议中提出问题要明确处理措施，落实到人。
二、会议禁忌事项：
1、 讲话时不可长篇大论，滔滔不绝。
2、不可打断她人讲话。
3、不可从头到尾缄默到底。
4、不可不懂装懂，胡言乱语。
5、不可做人身攻击。
6、不要尽谈些期待性估计。

第十一章 礼仪、仪容、仪表标准
（一）电话礼仪标准：
一、问候对方：
1、 向对方问好 （您好！）
2、 介绍企业名称 （腾飞摩托车配件）
3、 提出帮助 （请问您有什么事？）
二、当对方要找人不在时：
1、 留下对方姓名 （请问贵姓？）
2、 向对方做出解释并提出帮助 （*先生/小姐，对不起，*先生/小姐临时不在，您是否留言？）
3、 注意聆听并统计下来
4、 不要打断客人说话，但需要 （是，*先生/小姐） 作合适回应表示你在聆听
5、 当你在听不清对方讲话时 （*先生/小姐，对不起，请再说一遍） 便有礼貌地要求客人反复
6、 当对方讲完时，应反复一次统计 （*先生/小姐，我反复一次您刚才所讲话，是这么吗？）
三、挂线：
1、 问对方是否有其它要求 （*先生/小姐，是否还有其它事情？）
2、 假如对方留下口信，应通知 （我会把您口信传达给*先生/小姐） 对方确定下来
3、 向对方道别 （再见！）
四、电话应对时应做到：
1、 显示出大方轻悦声音
2、 讲话应清脆、响亮。
3、 保持镇静，有礼且乐于助人
4、 用姓氏称呼对方
5、 保持一个轻松语气
6、 记住多讲“请、多谢、对不起”
7、 注意你讲话方法及姿势
8、 在电话旁常备纸笔
9、 请对方等候时间不超出一分钟
五、电话应对时不应做：
1、 讲话时不能吃东西
2、 不能边讲话，边和身旁人交谈
3、 不能问对方太多问题，以后才告诉对方所要找人不在
4、 不能没有回应
5、 即使对方先发怒，我们也必需保持镇静。
6、 收线时，不能将话筒用力放下
（二）仪容、仪表标准：
1、头发要前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领，整齐、清洁，没有头皮屑。
2、面容：自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。
3、口腔：保持牙齿清洁，口气清新
4、手：常常保持清洁
5、衣饰：衣服整齐，大方得体，女职员可有简练饰品；鞋：和衣饰协调皮鞋，常常保持清洁、光亮、无破损
（三）接待用语标准：
一、礼貌常见语：“您好”“早上好”“请”“请坐”“对不起”“再见”“不客气”“没关系”
二、办公室常见礼貌用语：“您好，请问您找哪位”，“对不起，她不在，稍等一下”，“*先生/小姐，您请用茶”，“*先生/小姐，您这边请”，“*先生/小姐，您慢走”“再见”