新城小区物业管理方案样本.doc

怡莲新城小区物业管理方案

目录
深圳g商物业管理企业介绍
怡莲新城概况及管理模式
企业管理理念及服务理念
管理机构设置和人员配置表
管理目标 
服务管理内容及工作标准
服务保障承诺书
管理费说明
相关提议
结束语
附：营业执照
ISO9001：质量体系认证证书

一、深圳g商物业管理介绍
深圳g商物业管理（简称深g商物业）为深圳证券交易所上市企业深g商（证券代A股000056、B股56）下属之中外合资企业。企业成立于1994年，注册资本700万元。现为深圳市物业管理协会常务理事单位。现在正申报国家一级物业管理企业。企业主营业收入15780万元，利润总额1472万元。
g商物业自成立之日起，坚持走专业化、市场化、社会化道路，致力于在全国范围内为各类高中等物业提供全方位、专业化物业管理和会所管理服务。企业现在管理物业面积已达120多万平方米：管理物业关键分布于深圳、惠州、安徽、哈尔滨、长沙等地。具体项目关键有：深圳市国际商场、上步国际商场、嘉宾国际商场、中心区国际商场、龙岗国际商场、国企大厦、港逸豪庭大厦、锦湖花园、榭丽花园、融富花园、香蜜楼花园、、绿怡居、惠州阳光100、安徽英华大厦、安徽英华商厦、安徽九华山庄、哈尔滨国际商场、长沙国际商场。同时企业还经营管理市中心产权式酒店一座。
企业前后荣获“广东省物业管理优异小区、示范大厦”、“深圳市安全文明小区标兵”、“深圳市物业管理优异大厦”、 “深圳市安全文明小区”、“国家档案管理二级企业”等荣誉称号。同时我企业在顺利经过经过ISO9001：国际质量管理体系认证。我企业管理类型结合多样，管理经验丰富，人力资源富足。而且本企业含有丰富楼宇租售中介经营实力，曾为多个发展商楼盘实施全过程租售，在对我集团自行开发超高层（45层）酒店式公寓、港逸豪庭848套房屋销售中取得了销售840套优异业绩。
企业落实“管理严明科学、环境安全舒适、服务至诚满意、追求发展创新”质量方针，将深g商品牌战略及CIS引入企业文化含有较强管理水平和力量，企业设有总办、企业发展部、市场拓展部、品质管理部、计划财务部、人力资源部等职能部门及下设各分支机构。总企业和下属各分企业、管理处共同打造了一支训练有素、技术全方面、技能高超专业化服务队伍，在企业管理人员队伍中含有大专以上文化占职员总数80%，含有各类专业职称占职员总数57%。
同时，企业在对管辖之商业物业保安管理方面，经过建立智能化技防系统，经过治安防范快速反应系统，以抽检、时检、日检、周查、月评等多种不一样方法及手段落实安全管理工作，同时不间断在现场进行多种应急方案模拟演练，严控人流、物流、车流出入和引导，确保各大厦及小区安全运行。企业各级保安人员均从中国人民武装警察部队和中国人民解放军海、陆、空三军退伍军人中选拔出来尖子人员，年纪平均在22岁左右，熟练掌握多种擒拿格斗、硬气功、各类军警棍术、刀术等多种防卫技能，且《深圳市消防安全上岗证书》和《深圳市保安人员上岗证》持证率达成100%。因为狠抓安全管理，企业成立以来来培养出一只训练有素，准军事化保安队伍，9年来未发一起重大刑事案件，并连续多年获称市、区级安全文明优异单位称号。
企业坚持“让业主满意、服务于社会”服务理念，奉行100%业主第一思想，努力成为业主好保姆、好管家、好好友；成为发展商好参谋、好帮手、好好友；成为行政主管部门和专业企业及社会各界全部公认好伙伴、好企业、好好友。现在我企业在物业管理领域里已形成了一定规模，在社会上含有良好声誉和社会著名度，企业发展目标是逐步在企业内部形成合理产权结构、科学资源配置、优异管理机制、规范企业制度以求快速扩张，形成以资产为纽带企业集团管理机构，为“深g商”这颗南国璀璨明珠增添刺眼光彩！

深圳g商物业管理
二OO三年十月十八日

二 怡莲新城概况及管理模式
1.怡莲新城概况
此次物业管理范围为：住宅小区内全部建筑、道路、绿化带治安，清洁，绿化，房屋及设备维护、维修等
住宅小区占地面积：70亩，建筑面积约61600平方米。
房屋基础情况：整个小区建成后，共11栋多层，5栋小高层，其中多层为五层异型框架结构，小高层为12曾框架剪刀力墙结构，一梯四户，共39个单元，总计560户。
其中：1.一期为7栋多层住宅，1-7#楼总建筑面积19776㎡，计190套，现已全部交付使用。
2.二期在建工程总建筑面积31967㎡，其中多层住宅3栋，9-11#楼，小高层住宅4栋，高1#楼，高2#楼，高4#楼，高5#楼累计286套，二期将于11月30日全方面交付使用。
3.三期工程最迟于二期工程完工后开工，建设多层8#楼，小高层3#楼，建筑面积9000㎡，计84套，工期约18个月。
4.在建公用建筑一栋，建筑面积905㎡（其中水泵房114㎡）
5.绿化面积：18667.6㎡ 道路面积8331㎡
6.污水检验井30座，雨水检验井26座，化粪池17座
7.电梯五部（品牌：台湾“崇友”）
8.水泵房一座，水泵8个（功率为37KW2台，3KW2台，5.5KW3台，0.75KW1台）
9.小区干道灯106盏
10.停车场5个，占地面积约1900㎡，车位约77个
11.自行车房1座，建筑面积96㎡
12.住宅小区配套设施有：给排水系统、电梯系统、供电系统、消防系统。
2.物业管理模式
深g商物业管理依据管理服务总体设想及住宅小区特点，本着“精干高效”、“以岗定人”标准建立住宅小区物业管理机构，在原深g商安徽企业基础上，负责怡莲新城和原有物业物业管理，方便更合理统配人力资源，在经济上实施合二为一统管模式，提供一体化、专业化、全方位物业管理服务，为住宅小区尽最大可能提供多种便利，提供“不停超越用户要求”优良品质服务，实施“三好”服务：“好管家、好好友、好保姆”。

三. 企业管理理念及服务理念
依据物业管理优异操作模式和企业本身特点，企业采取以下管理理念：
团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理
1、团体意识和吃苦精神：在目前资本企业向人本企业转变过程中，团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲是怎样用人，怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法，人有不一样层次需求，职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性，有利于职员本身素质培养和业务技能提升；竞争机制是企业用人关键手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。
3、优异模式和一体化管理：作为物业管理企业在目前有多个模式，怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。当然再好管理模式也需要大家认同标准来对它判定，国际质量管理体系（ISO9001：）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-）一体化管理体系无疑是最好选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来确保我们服务产品完美性。
“真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说，物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系，是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作，在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。
企业坚持“让业主满意、服务于社会”服务理念，奉行100%业主第一思想，努力成为业主好保姆、好管家、好好友；成为发展商好参谋、好帮手、好好友；成为行政主管部门和专业企业及社会各界全部公认好伙伴、好企业、好好友。

四 管理机构设置和人员配置表
1住宅小区管理机构设置
本项目管理机构实施管理处经理负责制，设安保、保洁和维修三个部门，共需配置36人。安保、保洁和维修由本企业经理进行归口管理，各部门日常工作任务实施在经理指导下开展工作。依据住宅小区实际情况，确定怡莲新城及原有物业实施共管施行人力资源共享，节省人力成本，由本企业实施技术支持。
住宅小区管理机构具体结构以下：
怡莲新城管理处
用户服务
安保服务队
保洁服务组
维修服务组
巡查
监控
室内保洁
有偿保洁
室外保洁
消防
车辆
楼宇自动化
电梯设备
机电设备
服务提供
用户回访
档案管理
财务管理
日常接待
文化活动

依据本项目实际情况及企业ISO 9001质量标准，项目部需设项目经理1人、管理员2人，财务人员1人，天天正常上班，周六、周日轮番休息。
2 各部门人员配置
2．1 住宅小区
2．1．1概述
依据住宅小区实际情况及企业ISO 9001质量标准，住宅小区需设经理1人、管理员2人，财务人员1人，天天正常上班，周六、周日轮番休息。
2．1．2人员分配和岗位安排
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
经理
1
管理本部门职员，处理本部门日常事务，处理投诉等
住宅小区、

管理员
2
负责处理通常事务，日常接待，通常性投诉接待，钥匙保管，
用户服务等
住宅小区、

财务人员
1
负责处理通常事务，日常接待，收缴费用等
住宅小区、

2．2 安保服务队
2．2．1概述
依据本项目实际情况及企业ISO 9001质量标准，项目部安保队需设队长1人，领班(巡查岗安保员) 兼岗1个，设门岗3个、治安巡查、监控岗2个，实施“三班两运转”二十四小时安保运作，累计安保员15人。

2．2．2人员分配及岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
安保服务队
队长
1
管理本部门职员，处理本部门日常事务
住宅小区、

门岗
9
负责控制无关人员进入小区内，检验进出大门物品，检验出入小区车辆，收发小区内信件、报刊杂志
大门

巡查、机动
5
指挥车辆停放，检验车辆情况，处理消防报警，维护消防系统，监管用户电梯使用及货物堆放情况
各区域

2．3 保洁服务队
2．3．1概述
依据住宅小区实际情况及企业ISO 9001质量标准，保洁服务队需设队长1人，保洁员8人，绿化工3人。
住宅小区公共区域日常保洁：
室内：楼道、台阶、电梯。
室外：车道、路面。
2．3．2人员分配和岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
保洁服务队
队长
1
管理本部门职员，处理本部门日常事务
住宅小区、

绿化工
3
日常绿地及树木维护
住宅小区绿化带及路面

保洁员
8
电梯、楼梯及全部公共区域
外围及楼道区域

注：天天保洁员8人正常工作。当有重大活动需增加人员时由本企业保洁部调派；绿化工人负责住宅小区绿化维护，大型绿化工程统一由本企业绿化队负责。
2．4 维修服务队
2．4．1概述
依据本项目实际情况及企业ISO 9001质量标准，保修期内维修服务队需设队长1人（兼水暖技工）；变配电房值班员兼工程维修人员4人,实施“三班二运转”二十四小时值班制度，累计工程维修人员5人。
2．4．2人员分配和岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
维修服务队
队长
1
管理本部门职员，日常设备巡检、保养
管理处，各楼层公共区域、

值班
维修员
4
运行维护、日常报修
值班室、小区

注：维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。

3从业人员素质要求
部门
岗位
人数
职责
含有条件
管理处
经理
1人
全方面负责项目部工作及和用户联络
本科以上文化，物业管理相关专业，含有5年以上物业管理经验，英语流利，协调能力强，精通ISO 9001质量体系。
管理员
2人
帮助项目经理，负责日常运作、用户回访、档案管理
大专以上文化，物业管理相关专业，含有2年以上物业管理经验，熟悉ISO 9001质量体系。
财务人员
1人
费用收取和结算
大专以上文化，物业管理相关专业，含有2年以上物业财务管理经验
维修班
维修工
5人
处理日常报修及设施设备保养和巡检
队长要求工程师职称，队员要求
四级以上技术等级，熟悉多种设施设备维修和养护。
保安队
保安员
15人
安全保卫、巡查
22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退伍军人，身高173~178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应灵敏，有安保经验。
清洁
绿化部
清洁工
12人
公共区域卫生清洁、绿化保养
能吃苦耐劳，工作兢兢业业。

五 服务管理内容及工作标准
1 用户服务内容及标准
1．1用户服务内容
接待服务
Ø 仪表仪容端庄整齐；
Ø 按要求着装，服装整齐，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；
Ø 接听电话，做好来电统计；
问讯服务
Ø 接收问讯及查询；
Ø 处理用户邮件；
Ø 函件、杂志收发管理；
引导服务
Ø 门岗安保提供引导用户至访问目标地；
代办服务
Ø 为用户提供订阅报刊杂志信息；
Ø 依据用户要求代订各类报刊杂志；
Ø 为用户开通电话、宽带等服务；
1．2 用户服务标准

项目
标准
接待
Ø 上岗前，服务人员均要做好仪容仪表自我检验，做到仪容端庄，仪表整齐，符合各项要求要求。
Ø 上岗后，服务人员均要站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待客人准备。站姿应保持两脚和双肩同宽，两手自然垂直。
Ø 按诗客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。
Ø 在要求服务时间内，一直保持有岗、有些人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。
Ø 保持周围环境整齐，做到无浮灰、无胜迹、无死角、无“四害”，台面文具、文件堆放整齐有序。
Ø 做好交接班工作，交接清楚，并有交接统计。
电话接听
Ø 在电话铃响三声内必需提机，并礼貌应答；
Ø 仔细聆听客人要求，若没有听清，可礼貌请客人重述一遍；
Ø 听清客人要求，并作好统计，需要其它部门处理时，填写相关表格立即报相关部门处理；
Ø 耐心回复客人问题并做具体解答；
Ø 通话完成等对方挂机后方可挂机；
2 安保服务内容及标准
2．1安保服务内容
大门岗服务
Ø 外来人员、车辆进出管理
Ø 物品出门管理
Ø 日常邮件、报刊杂志收发
巡查岗服务
Ø 综合楼公共区域安全防范管理
Ø 业主装修情况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）
2．2 安保服务标准
项目
标准
门岗安保
Ø 熟悉掌握项目标基础情况；
Ø 人、车、物品出入检验、登记；
Ø 能正确填写多种表格，统计；
Ø 能熟练掌握对讲设备操作程序；
Ø 善于发觉多种事故隐患和可疑人员，并能立即正确处理多种突发事件；
Ø 立即收发业主邮件、报刊杂志；
Ø 服从领导，听从指挥；
巡查岗安保
Ø 能熟练掌握基础情况建筑物结构，防盗消防设备，关键通道具体位置，变压器房，配电房等关键位置防范等；
Ø 按时巡查，按时到指定地点签到；
Ø 接到报警不超出两分钟赶到现场并汇报；
Ø 处理多种违章，文明礼貌，立即有效，机动灵活，不失标准；
Ø 立即发觉多种事故隐患，不因渎职而出现一次意外事故；
Ø 确保消防通道通畅，立即通知业主清理堆放在上面私人用具；
安保工作时限
Ø 总值班室接电话部超出不超出3声铃声响
Ø 到指定地点紧急集合90秒或120秒
Ø 接到电话抵达现场120秒
Ø 提前15分钟上岗
Ø 安保员每30分钟巡查一次，到指定地点分别签到

3 保洁服务内容及标准

3．1保洁服务内容
Ø 维护公共区域清洁
Ø 负责垃圾清运

3．2保洁服务标准
项目
标准
楼梯、走廊
Ø 地面、扶手、窗台、墙面和灯具，无杂物、无积尘
电梯
Ø 地面、墙壁、按键盘、电梯内部和门，无污迹
Ø 地毯、电梯槽、天花板和轿箱四壁无污迹
Ø 空气清新，无异味
外围公共用地及绿化
Ø 地面及绿地无杂物、积水，无显著污迹、泥沙
Ø 垃圾捅外表无显著污迹，无垃圾黏附物
Ø 乔灌木保持树型美观，草坪轧剪整齐，无枯枝、枯叶，无病害虫害，确保花草树木繁茂、造型优美
设备间
Ø 无杂物
Ø 无水迹和污渍
灯具
Ø 无积尘
垃圾筒
Ø 目视垃圾筒、盖无污水、污垢
Ø 垃圾日产日清
Ø 垃圾筒、盖表面光亮
Ø 垃圾筒外无垃圾黏附物
不锈钢
Ø 亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘
Ø 表面光亮
楼层通道地面
Ø 水泥地面目视洁净无杂物
Ø 无污迹
标识、宣传牌
Ø 无污迹、积尘
消防栓箱
Ø 无污迹、积尘
玻璃窗 内外墙面
玻璃窗明亮，无显著污迹；外墙表面无显著污迹，色泽光亮；金属及装饰无显著污迹，有光泽；

4 工程服务内容及标准
4．1工程服务内容
设备运行
Ø 设备日常检验
Ø 设备日常和定时维护保养
维修保养
Ø 公用设施检验
Ø 公用设施维护和修理
Ø 入室维修服务
4．2工程服务标准
建筑体
项目
标准
地基基础
Ø 观察房屋无倾斜
Ø 地基无显著沉降、移位
Ø 墙体无严重裂缝等
梁、柱、板主体
Ø 无倾斜、变形、弓凸、剥落
Ø 无开裂和非收缩性裂缝
Ø 无露筋等
墙面/墙体
Ø 每十二个月全方面检验一次
Ø 室内楼道、楼梯墙面3~4年全方面修补、粉刷或喷涂油漆一次
顶棚
Ø 抹灰层牢靠
Ø 无面层剥落和显著裂缝
公共门窗门
Ø 牢靠、平整、美观、无锈蚀
Ø 开关灵活、接缝严密，不松动
Ø 门窗及门窗配件齐全
屋面隔热层/防水层
Ø 屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象
Ø 板端缝、伸缩缝油膏紧贴
Ø 天沟、落水管、落水口通畅
Ø 不积水，屋面出入口完好
Ø 隔热层无缺乏现象
散水坡/雨檐台/连廊
Ø 和建筑物外墙连接完好
Ø 无脱离开缝现象
Ø 无排水不通畅现象
楼板/地面砖
Ø 无裂缝、起壳、空鼓、下陷
Ø 表面平整，无破损
Ø 楼板、地面砖上无水泥渣
建筑小品/标示牌
Ø 完好率100%
Ø 符合安全要求
Ø 标识牌齐全醒目
道路
项目
标准
水泥路面
Ø 整体要求路面平滑
Ø 无显著坑洼、破损
Ø 轻微破损面积每处不超出0.5平方米
Ø 边角整齐无缺口
道板砖、拼花砖
Ø 98%没有松动
Ø 单块破损面积大于20%道板砖在100平方米内不超出4块
电缆沟盖板
Ø 平整不缺乏一块
Ø 单块破坏面积不能超出0.1平方米
档土坡、墙
Ø 每处塌陷破损面积不超出0.5平方米
踏步、台阶
Ø 没有显著破损
路灯
Ø 灯座箱、灯柱、灯罩、灯泡等设施完好
室外各类围墙护栏
Ø 围墙整体外观一致
Ø 没有显著破损和面层剥落
值班室、岗亭
Ø 门窗、墙面、锁完好
Ø 无损坏
Ø 需悬挂管理要求等镜框整齐、规范
道阀
Ø 道闸色彩鲜明
Ø 上下灵活自如无损坏
Ø 配件齐全，手动，自动控制正常
路障
Ø 牢靠、无显著倾斜（10度之内）
Ø 完好，红白间条鲜明、醒目
车位画线/禁停线和标识
Ø 色彩鲜明
Ø 字体清楚、醒目
Ø 标识符合要求
Ø 线条直，宽度一致。
路面
Ø 路面维修良好
Ø 无坑洼和凹陷
Ø 无积水、裂痕
Ø 石料不暴露
路灯
Ø 灯柱垂直埋置牢靠
Ø 灯柱不腐蚀和生锈
Ø 灯柱上油漆不褪色灯柱上编号清楚
Ø 灯臀牢靠安装在灯柱上
Ø 灯罩不损坏，灯正常
旷地
Ø 人行道维修良好
Ø 井盖维修良好
Ø 路灯维修良好
排水
项目
标准
雨污水井/盖
Ø 排水通畅
Ø 井盖没有显著裂纹或破损
Ø 井壁没有塌陷
Ø 井盖型号符合轻型、重型要求
Ø 标识正确和周围道路高度保持一致
Ø 和路面高度不超出正负2厘米
Ø 和绿地正常不超出
明暗沟
Ø 沟体完好
Ø 明沟盖板齐全
Ø 沟渠通畅无阻
给排水管道（含绿化用水管阀）
Ø 水管水阀完好
Ø 无渗漏
Ø 不管通畅无阻塞
化粪池
Ø 排水通畅
Ø 井盖没有显著裂纹或破损
Ø 井壁没有塌陷
Ø 井盖型号符合轻型、重型要求
Ø 标识正确和周围道路高度保持一致
Ø 和路面高度不超出正负2厘米
Ø 和绿地正常不超出

消防
项目
标准
消防检栓、消防管、消防阀门
Ø 无损坏
Ø 开关自如
Ø 清洁
Ø 无渗、漏现象
Ø 周围无堆放杂物
Ø 保持水压
干粉灭火器
Ø 压力表计在绿色区
Ø 喷筒是否通畅
Ø 零部件是否完整
Ø 可见部防腐层是否完好
Ø 铅封是否完好
Ø 有检验标志

六 服务保障承诺书
1 概述
参考《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》，和我企业ISO9001质量标准，我们对投标书所要求完成物业管理各项指标给予承诺。承诺指标共分十二项，以表格形式对各分项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成实施方法。
2 各项指标
序号
指标名称
国家标准
服务
指标
指标测定依据
管理指标实施方法
1
房屋及配套设施完好率
98%
99%
《全国城市物业管理优异住宅小区达标评分细则》
分区负责，责任到人。建立完善巡查制度，健全挡案统计
2
房屋零修、急修立即率
99%
100%
《全国城市物业管理优异住宅小区达标评分细则》
建立严格修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具3分钟内到现场，零修工程立即完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访统计。以优质服务为本，实施二十四小时值班制度
3
维修工程质量合格率
100%
100%
《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》
分项监督，工程部严格把关，根据工序一步到位
维修工程质量回访率
无要求
100%
建立维修回访制度，立即征求业主意见，确保反馈渠道通畅，以确保维修服务质量
序号
指标名称
国家标准
投标
指标
指标测定依据
管理指标实施方法
4
清洁保洁率
99%
100%

区内保洁落实到人，巡查统计完善，监督检验得力，严格考评制度
5
道路完好率及使用率
95%
100%
《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》
落实责任人，坚持对道路、路灯等公共设施进行日常巡视检修和定时维修保养，由工程部监督实施，事务助理配合检验落实。并建立健全档案统计，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用
停车场完好率
95%
100%
6
路灯完好率及使用率
95%
99%
7
治安案件发生率
1‰
因管理原因造成治安案件发生率为0
《全国城市物业管理优异住宅小区达标评分细则》
实施二十四小时巡查制度，依据实际情况，日常期“技防为主、人防为辅、全方面防范”治安思绪。明确保安职责，层层防卫，以确保人身财产安全
单车、摩托车、汽车被盗率
1‰以下
因管理原因造成车辆被盗率为0
8
火灾发生率
1‰以下
0
全员义务消防员制，定时培训合演练，加大宣传力度，由安保进行日常巡视，发觉隐患立即处理
9
违章发生率
1‰
0.5‰
参考国家建设部标准
建立交叉巡视制度，跟踪管理，立即发觉立即处理，加强宣传工作，杜绝
序号
指标名称
国家标准
投标
指标
指标测定依据
管理指标实施方法

违章处理率
90%以上
100%
参考国家建设部标准
违章发生并建立对应回访统计
10
有效投诉率
2‰以下
1‰以下
《全国城市物业管理优异住宅小区达标评分细则》
根据政策要求做好做细各项工作，采取方法，加强和业主沟通，定时走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提升职员素质，立即为业主排忧解难；投诉处理有结果、有统计和回访
投诉处理率
95%以上
100%
投诉回访率
95%以上
100%
11
对物业管理满意率
95%以上
99%
《国家城市物业管理优异住宅达标评分细则》
采取现代化科学管理手段，开展温馨服务，完善服务，在日常工作中注意搜集业主广泛意见，加强住管双方沟通交流，以确保业主对物业管理工作满意
12
大型及关键机电设备完好率
95%
100%
《全国城市物业管理优异住宅达标评分细则》
完善机电设备运行制度合维修保养制度，配置专业工程技术人员，全部维修人员全部持证上岗，出现故障立即排除
13
管理人员培训合格率
无要求
100%
《全国城市物业管理优异住宅达标评分细则》
全部管理人员、机电及保安员持证上岗

六 管理费说明
本方案中我企业尤其注明物业管理服务费关键由管理、服务人员工资和按要求提取福利费；设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；安保费；保险费；办公费；物业管理处固定资产折旧费；法定税费等组成，经过初步测算怡莲新城现在全委范围内正常年份每个月多层住宅物业管理费为0.7元/㎡，小高层综合管理费为1.50元/㎡，具体测算依据以下：
（一）包含取费项目：
1、 安防服务
二十四小时对住宅小区进行全方位安全管理、消防设施设备管理等。
2、 保洁绿化服务
a) 建筑物及装修部分清洁和保养及隶属设施清洁服务，包含房屋天棚、地板、墙壁、门窗、课桌椅、洗手间、走廊、照明灯具、标志系统等（不含材料费、设备工程改造和保险等费用）。
b) 住宅小区道路、多种过道、广场及等公共区域清洁和保洁工作。
c) 对住宅小区内排水沟渠、污水井、化粪池进行清洗及排污服务
d) 校内多种绿化植物浇水、施肥、修剪造型、除草等
e) 委托服务范围内虫害消杀服务
f) 工业垃圾和生活垃圾分类搜集、处理、清运服务
3、设备设施运行维护
（二）费用项目标组成
1、 报价包含人工费、多种保险费、福利费、加班费、办公费、资料费、培训费、通讯费、伙食费、服装费和各类设备、器材购置费和折旧费、管理费、因为后勤物业服务产生水电费及税金。
2、 委托方提供办公用房、值班用房和必需用房。
3、 清洁部分
含：必需清洁器具、清洗剂、消毒剂、漂白水、垃圾袋、室外垃圾桶、除臭剂。
4、 绿化部分
含：日常保养、施肥、杀虫所需要物料，必需工具（如电动修剪机）和所产生水电费
5、 安防部分：
含：电筒、对讲机、雨衣等装备
6、 工程部分：
含：必需配置多种工程（包含水、电、木、电话、空调、五金、消防、污水处理等 后勤设备和房屋建筑零星修补）所需要器具。

（三）估计营业收入
市场导向定价是作为我们暂行收费标准制订依据。依据安徽省合肥市物价局要求及怡莲新城楼盘素质和周围相类似楼盘价格比照，确定多层房综合管理费为0.70元/M2；小高层综合管理费为1.50元/M2；上述管理费收费标准拟报区物价主管部门审核立案。小区业主委员会成立后，现定或报批暂行收费标准转为基准收费标准。收费单价浮动幅度为上下20%。受物业产权人、使用人委托而提供专题服务或特约服务，需要收费，由物业管理企业和委托人协商确定。空置房拟由物业管理企业管理，由开发建设单位按一定物业管理费百分比缴纳空置房管理费。
收费标准和收入对照表
收费项目
收费情况
年最低收入
年最高收入
备注
多层管理费
0.7元/月/平米
228744.00

254160.00

小高层管理费

1.50元/月/平米
284429.88

316033.20

车位管理费
按70%使用率算
77616.00

110880.00
泊车费：
120元/月
其它收入

3000.00
3000.00
指有偿服务
累计

593789.88
684073.20

第十二个月整年收入
管理费仅包含小区一期
132894.72

166118.4
全额80%+空置房50%
第二年整年收入
管理费包含小区一、二期
496302.92

529526.60
全额80%+空置房50%
第三年整年收入
管理费包含小区三期住宅楼
593789.88

684073.20
全额

（四）估计经营成本
人工费：309285元/年
职员工资：共36人。
主任：1200元/月×1名×12月=14400元/年
会计：800元/月×1名×12月=9600元/年
管理员：700元/月×2名×12月=16800元/年
工程技术人员：750/月×5名×12=45000元/年
保安员：600元/月×15名×12月=108000元/年
保洁员：300元/月×12名×12月=43200元/年
累计：237000元/年
职员保险：工资总额15% 35550元/年
福利基金：工资总额14% 33180元/年
培训、教育经费：1.5% 3555元/年
办公费用：24900元/年
交通费：（400元/月） 4800元/年
通讯费：（二台电话，其中一台热线服务电话。300元/台月） 7200元/年
办公低耗品、设备保养： 6500元/年
制服费：（32人×200元/年） 6400元/年
公共设施日常维修费用：29465元/年
维修费:室外道路维修（8331M2×1元/年） 8331元/年
化粪池清理维护（17座×300元/座·年） 5100元/年
污、水检验井清理维护（264个×20元/个·年） 5280元/年
停车场所维护（77个×12M2/×1元/M2·年） 924元/年
户外灯（106盏×10元/盏·年） 1060元/年
楼道灯（500盏×10元/盏·年） 4620元/年
标示牌、宣传栏、围栏养护： 1000元/年
蓄水池维护消毒：（21个×150元/个·年） 3150元/年
环境管理费：35774.3元/年
绿化费（18667.6M2×0.30元/M2） 5600元/年
垃圾清运费（1500元/月×12月） 18000元/年
消杀费（51743M2×0.1元/M2） 5174.3元/年
清洁工具、损耗、清洁用具： 5000元/年
绿化用水 元/年
机电设备维修：188798元/年
电梯保养费（5台×800元/台·月×12月） 48000元/年
电梯年检费（5台×700元/台·年） 3500元/年
生活水泵日常维修 3000元/年
消防泵日常维修 1400元/年
变压电日常维修 200元/年
通讯器材维护费 800元/年
公用灯电费（<462+280>×0.04×0.78×12×365） 101398元/年
电梯运行用电(度/月·台×5台×0.78元×12月) 74880元/年
生活水泵用电 8000元/年
消防设备用电 1000元/年
其它设备用电 1500元/年
消防用水 3000元/年
保安器材损耗 1000元/年
其它支出：40757.9元/年
小区文化支出 8000元/年
不可预见费 0元/年
政府税金：（5.5%） 12757.9元/年
累计:622670.9元/年
上述理论测算,是依据“取之于用户，用之于用户”管理费使用标准。结论是假如按最低收费标准收取管理费，情况是“十二个月亏、二年平、三年赢”局面,若要确保物业管理企业合理利润有三条路径,一是提升收费标准和入伙率或加强收费力度，二是有效控制费用成本，三是扩大延伸服务来获取额外收入。开始时因为设备尚处于保修期内，部分维修费用可能不发生，但空置率存在带来收入不足又会相互抵消。所以在实际运行中，还将依据人财物等各方面资源利用具体情况开源节流，最大程度地确保住用户实际利益和企业合理收入。

八 相关提议

为确保住宅小区内正常工作在接交期间顺利进行及后勤服务管理指标准期实现，特提出以下提议：
1. 提议发展商提前做好交接准备工作；
2. 提议发展商在每隔3栋住宅一楼修建卫生水池以方便日常清洁人员拖地、擦拭；
3. 提议发展商提供多种移交时必需图纸、设备说明及部分用具供货商、安装施工单位名单，便于设备设施保修期内维修及以后更新替换；
4. 提议发展商在住宅小区内配置垃圾搜集站；
5. 依据现在住宅小区卫生情况，提议交