酒店服务程序标准范本模板.doc

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

1．电话受理客房预
订：

1．根据酒店规范电话用语，三声内接听电话；
2．仔细聆听客人订房需求，并做合适统计；

3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确定客人订房信息；

4．和客人再次查对上述内容，确定无误后立即将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。

5．若能够接收预订，向客人通报房价，并适时进行酒店销售。

1．“Good morning/afternoon/evening,reception,您好，前台。”
查看当日是否能够接收该预订。

3．“请问ＸＸ先生/小姐您贵姓？”
“ＸＸ先生，请问您需预订哪天什么房间呢？”
“预订9月9日两间行政单人间，估计住三天，对吗？
4．“ＸＸ先生，请您稍等。”
快速查询客人预订日期可用房情况；
5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实施优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。

用标准规范技巧正确无误接收客人预订，并搜集客人相关信息方便做好提前登记工作，为客人提供更便捷服务。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

若不能接收预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；

6．在确定可受理预订后，向客人具体了解预订信息，并做好预订统计；

7．反复客人预订要求；

“对不起ＸＸ先生，让您久等了。因为我们酒店9月9日行政单人间预订已满，你是否能够考虑预订我们酒店其它房间呢？可供您选择还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，一样能够给您促销折扣房价。”
“很遗憾，ＸＸ先生，假如您需要，能够留下您联络电话，方便我们帮您联络当地其它酒店。”
6．“ＸＸ先生，请问您能够告诉我您全名吗？好，ＸＸ先生，请问9月9日您抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有企业合约呢？请问您企业名是？ＸＸ先生，您是否能够方便留给我们一个联络电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机车型有奥迪、丰田、捷达车，接机费用为100元。能够告诉我您航班号码吗？好，谢谢您ＸＸ先生！ ”
7．“我反复一遍您预订信息好吧，ＸＸ先

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

2．前台受理客房预订：

8．向客人致谢，结束预订电话；

9．整理客人预订；

10．将预订信息传达给相关部门。

1． 问候客人；
生？您预订了我们酒店行政单人间两间估计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价天天每间ＸＸ元（房价是贵企业合约价格天天每间ＸＸ元），估计抵达酒店时间是晚上9点钟，接机车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确定我刚才反复预订信息有没有需要修改呢？”
8．谢谢您电话，ＸＸ先生。您预定假如需要更改请提前和我们联络，房间将为您预留。还有什么能够帮您吗？谢谢您来电，再见！
9．将客人全部预订信息具体填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；
10．知会营销预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。
1． 对于前台周围客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中工作，主动、热情、礼貌、微笑问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么能够帮助您？”

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

2． 了解客人需求；

3． 礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确定客人订房信息；

4． 依据客人订房要求确定是否能够接收预订；
5． 若能够接收预订，向客人通报房价，并适时进行酒店销售。若不能接收预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。

2． 和客人保持眼光接触，仔细聆听客人需求，并合适做统计；
3． “请问先生/小姐您贵姓？“
“ＸＸ先生，请问您需要预订哪天什么房间呢？”
“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房价现在实施优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”
4．“ＸＸ先生，请您稍等。”
快速查询客人预订日期可用房情况。
5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实施优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠予西式自助早餐。”
“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。因为我们酒店9月9日豪华单人间预订已满，您是否能够考虑预订我们酒店其它房间呢？可供您选择还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间，一样能够给您促销折扣房价，留下您联络电话，方便我们帮您联络当地其它酒店。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

6． 在确定可受理预订后，向客人具体了解预订信息，并做好预订统计；

7． 反复客人预订要求；

6．“ＸＸ先生，请问您能够告诉我您全名吗？好，ＸＸ先生，请问9月9日您抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有企业合约呢？请问您企业名是？ＸＸ先生，您是否能够方便留给我们一个联络电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机车型有奥迪、丰田、捷达车，接机费用为100元。能够告诉我您航班号码吗？好，谢谢您ＸＸ先生！”
7．“我反复一遍您预订信息好吧，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价天天每间ＸＸ元（房价是贵企业合约价格天天每间ＸＸ元），估计抵达酒店时间是晚上9点钟，接机车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确定我则才反复预订信息有没有需要修改呢？”

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

8． 向客人致谢，结束预订电话；

9． 整理客人预订；

10．将预订信息传达给相关部门。
8．谢谢您电话，ＸＸ先生。您预定假如需要更改请提前和我们联络，房间将为您预留。还有什么能够帮您吗？谢谢您来电，再见！
9．将客人全部预订信息具体填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；

10．知会销售预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

散客入住服务程序

1． 有礼貌向客人问好，问询客人是否需要登记入住。
1） 确定客人是否有预订。

2． 向客人介绍酒店房间类型及价格，咨询客人意见，合理安排客人房间。
1） 问询客人姓氏，是否首次入住我们酒店；
2） 房间由高价至低价介绍。

3． 确定客人住店事项。

1． 在客人离柜台1米左右时接待员主动向客人问好
1）熟客用姓氏称呼；

2． 我们酒店有主席套房、亿豪套房、豪华客房、标准客房，请问您是需要哪种类型房间。

3． 面带微笑，语音清楚，双目平视客人面部三角区。

规范职员操作，为客人提供快速便捷地C/I服务

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

散客入住服务程序

4． 请客人出示有效证件，为客人办理登记手续。

5． 填写欢迎卡，将房卡和须客人签字单据一一给客人签字确定。

6． 返回客人证件、押金单、信用卡。

7． 将房卡交给行李员，告之客人房间号码。介绍欢迎卡使用方法，并祝客人住店愉快。

8．第一时间通知HSKP和OPT，并做电脑入住。
4． 使用中国来宾入住记录表，境外客人使用境外客人入住记录表。

5． 感谢客人花费时间等候。将单据一一承于柜台上获取客人署名，递笔给客人时应注意笔尖朝外，客人欢迎卡签字后注意双手收回。
6． 切忌将证件等物品逐一不一样时交还给客人，递物品给客人时注意要用双手。
7． “您房号是ＸＸ，在Ｘ楼，行李员将会带您到房间。”
告之客人凭欢迎卡能够在酒店各营业场所进行签单挂帐事宜。
“XX，如有任何问题请您拨‘Ｘ’和前台联络，祝您住店愉快！ ”

8． 立即将客人资料输入电脑，打印最新房态表。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：旅游团体接待服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

旅游团体接待服务

1．预订单接收、审核和存放。

2．依据预订单据合理安排房间。

3．依据所安排房间号，制作欢迎卡和房卡。

4．依据团体订单上要求制作餐券。

1．检验预订信息是否完整。
A． 团名和旅行社名
B． 预抵日期和预离日期
C． 房数、房价、房费
D． 用餐地点、人数及标准
E． 检验是否有其它特殊要求
将预定单据存放在对应预订栏内。

2．全部团体房间尽可能安排同一楼层。

3．每间房一片房卡。

4．填写用餐单，每间房准备2张餐券，另外做2张陪同餐券。

做好旅行团提前准备工作及抵店接待及信息工作，为客人提供一个良好感受。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：旅游团体接待服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

5．团体预订工作检验。

6．请导游出示行程单，确定团号，查对相关事项。

7．请导游交付足额确保金。

8．帮助全陪分配房间，并将房卡交于全陪。

9．从全陪处获取团体客人资料和分房表。

10．确定团体用餐情况，如有变动，立即做好对应处理。

11．团体房数临时增加或降低。

12．和导游确定其它相关信息。
5．检验团体安排表、房卡、电脑三者是否一致。
房号书写是否清楚，餐券是否安排好，其它要求是否落实。
6．确定旅行社名称，团号，房间数量，类型等

7．请前台收银员收取押金。标准为足额房费+房卡及杂费确保金。

8．在全陪分配房间同时，介绍房间情况。

9．在发放房卡时须认真查对房卡和电脑、团体记录表是否一致，检验房间是否已为空净房。并请导游在记录表上签字确定。
客人资料必需具体，如国籍、证件号码、性别、签证，分房表确定房号是否正确，并复印一份交行李员。
10． 具体根据《餐券发放制度》实施。

11．增房时，根据团体价格实施增房，但不予实施16免1。减房时，只许可降低陪同房，超出一间房以上按原订单上房数收费。如有特殊情况，须请示销售部同意。
12．人数、叫醒时间、用餐时间和其它要求。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：旅游团体接待服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

13．通知相关部门团体入住信息和电脑录入。

14．单据检验和派送。

15．打印团体房租分析表，查对房租。

16．认真填写外事单据。

17．将团体资料进行存档。

13．操作跟进：
A． 第一时间通知HSKP和 OPT。
B． 进行电脑入住，查对电脑资料和订单是否一致，确定房费正确。输入来宾资料。
C． 操做完成，将全部单据进行复查，并将单据分送各相关部门。
D． 确保团体资料和电脑一致性。
E． 确定该团是否符合成团标准。
F． 依据团体客人资料，根据外事科和国安局要求进行填写和电脑录入。并在二十四小时内传送。
按接待处要求进行存档。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：客房续住服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

办理续住

1．有礼貌问询客人续住日期。

2．查对客人相关证件，填写接待处通知单，并请客人到前台收银处交付一定数额确保金。
1） 查对房卡，欢迎卡，押金单及客人署名式样，以确保客人身份正确。
2） 修改房卡，更改欢迎卡上离店日期，发早餐券。
3） 请前台收银员补收该房间确保金。

4） 请客人在相关单据上署名。

3．修改电脑和其它相关资料。

4．立即在电脑上修改相关信息。
1． 客人到接待处前1米时应主动问候；依据酒店房间预订情况接收或婉拒续房。
“先生您好，请问您需要续住到什么时间呢？”

2-1．“先生您好，麻烦您出示一下您有效证件和房卡好吗？

2-2．“先生您好，请您再补交800元确保金好吗？”
2-3．“这是您新房卡、早餐券和确保金收据，请您收好。”
2-4．注意要用客人姓氏称呼
2-5．合约单位客人续住需要该单位有效签单人签字确定。
3．确保客人住店信息正确。
规范服务标正确保房间正常出售

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：延迟退房受理服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

延迟退房受理服务程序

1． 收到客人需要延迟退房要求后，查对客人相关证件，核实客人身份
1-1．查对欢迎卡，房卡，押金单，身份证。

2． 确定客人延房时间，查看当日预订情况。向客人说明日租费用后，快速为客人办理手续。
2-1．确定房号，填写RI；

2-2．收回原房卡，重新制作新卡；

2-3．通知前台收银收取确保金。

3． 如有超越权限范围内延房后，须请示大堂副理或当值主管处理。
3-1．此种情况须委婉向客人解释，并要立即通知大堂副理立即处理。
4． 合约客房延迟退房，由客人在前台办理手续时：
4-1．向客人说明延迟退房需要收取对应费用，确定付款人；
4-2．合约企业付款时，需要签单有效人签字。

1-1． 先生您好，请出示您房卡和身份证件好吗？

2-1．先生您好，请问您需要延房到什么时间呢？

2-2．我们酒店在18点之前收取半天房费，18点以后收取全天房费。

2-3．请您补交部分确保金好吗？

3．合理向客人解释，注意语言技巧。例：“您好，我向我们酒店大堂副理请示一下好吗？“

4-1．请问您费用是自己结还是由企业结呢？

4-2．麻烦您通知您企业有效签单人签字确定。

做好延迟退房地受理，便于酒店客房地 正常运转

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：延迟退房受理服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

5． 将客人证件和房卡、押金单双手递给客人。

6．依据RI单上资料修改电脑，并分送相关部门.
5．这是您房卡、证件、押金单，请您收好。

6．电脑备注中注明退房时间，通知大堂副理不须跟催。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：转房服务程序 　　　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

转房服务

1． 接到客人要求转房信息后有礼貌接待客人。
1-1．了解转房原因，在条件许可情况下经请示上级同意后重新给客人安排房间。

2．确定转房原因后给客人重新安排房间。
2-1．标准上不许可高价房转低价房。

2-2．低价房转高价房只需输转房和改租手续。

3．重新安排好房间后，做好房卡、餐券，通知行李员帮助其转换房间。
3-1． 收回原发放卡、餐券，重新给客人制作新房卡和餐券。
3-2． 填写转房单，请客人签字确定。

4．立即做好电脑资料修改，并通知相关部门。

1-1有礼貌向客人问好；

1-2．耐心听取客人要求转房原因，做好统计，立即将客人信息反馈给大堂副理。

2-1．假如是因为酒店原因给客人造成须转房时，应向客人表示歉意。

2-2．低价转高价时应告之客人可享受优惠政策。

3-1．重新安排比很好房间。

3-2．检验卡片是否为该房间房卡。
3-3．双手给客人递房卡。
3-4．和行李员配合好转房工作。

4．在电脑中修改客人在店资料。

给客人一个良好地住店地感受

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：车迎服务 　　　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

车迎服务

一、 抵店部分：门迎发觉有车从大门车道驶入，应快速站立至大堂雨篷右侧柱子处，保持良好站姿和仪态，并醒目观察车辆情况。〈见机行事〉

1．有车开到车道进入雨篷时，以标准手式指挥车辆，停靠于正确位置，并疾步或小跑上前为客人开门，同时观察车内情况。

2．客人下车：1）私家车；

2）出租车；

3）旅游车辆

3．客人下车后将车门于离身体30厘米处，稍用力车门关上，切记用力过猛。礼貌指导司机将车辆停至停车场

上体正直站立于大堂雨篷右侧柱子处。

1．正确手式指挥车辆停靠，并分清车内位置，疾步或跑上前将车门位开至合适位置〈车门不在反弹〉护住车门框顶部，身体保持正直，用敬语微笑问候客人。如遇前后全部有客人先开启后门，再开前排门。

2-1．这种情况，待客人完全走出车后，微笑并礼貌问候客人。

2-2．这种情况待客人完全走出车后车僮应醒目观察车内情况看是否有客人遗留物品,并快速将所统计士牌递交给客人。
2-3．这种情况站在旅游车右侧边微笑礼貌地问候客人，如遇年、幼、行动不便客人，应主动搀扶帮助客人下车。

规范职员车迎服务标准，让客人有一个良好感受。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：车迎服务 　　　　分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

车迎服务

1） 私家车；2）出租车；3）旅游车辆

二、 离店部分：如有车辆离店，门迎应快速小跑至车辆处，以良好站姿、仪态侍应。〈见机行事〉

1． 发觉有客人从大堂走出。

1） 自己有车；

2） 需叫出租车。

3-1．问询其是否需要停车,假如是将其指挥正确位置;
3-2．指挥其快速离开；
3-3．指挥其停至停车场。

上体正直站立于车旁
1． 门迎礼貌上前问候客人并主动打招呼，了解其用车情况。
1-1． 自己有车客人，假如车在等候，以标准手式指挥车辆停靠于身旁，问询客人坐前或坐后，开启车门，护顶道别和客人礼貌道别。
了解客人需要出租车后，以正确标准手式叫车后，并指挥其停于身旁，问询客人习惯开门，护顶，并快速将统计士牌递交给客人并礼貌和客人道别。〈如遇了解姓氏客人应用姓氏称呼客人〉

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

散客带房行李服务

客人抵店时迎接

1．向客人主动提供帮助，表现服务主动及对客人需求关注

2．按规范双手接过客人行李，依据客人行李情况，选择合适行李车进行装车，按规范引领客人。

3．引领客人至接待处途中了解客人有没有做好预订

门迎礼貌地问候客人并观察客人是否需要帮助。

1．用规范敬语问询客人，发觉客人有大件行李时应主动提供帮助，客人携带小件行李时应礼貌咨询客人意见后再提供帮助

2-1．单件行李、少许行李且重量适中时，一只手为客人提行李，另一只为客人做手势指示方向
2-2．客人行李较重时，选择小行李车为客人服务，并注意手势规范引领。
2-3．如客人在行李生右侧，我们应用右手提行李（推行李车），左手指示方向，客人在行李生左侧时，我们则用左手提行李（推行李车），右手指示方向。

3．主动问询客人有没有预订房间
先生／小姐，这边请。请问您有预订房间吗？请问您贵姓？ＸＸ先生/小姐，请问您是以哪种方法预定呢？谢谢您！

让客人留下一个深刻印象，从抵店开始就体会到梦泽山庄服务细致。

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 同意人：

What做什么
How怎样做 / Job on Task操作细则
Why为何
Remarks备注

4．抵达接待处后将客人介绍给接待员，并委婉通知客人有没有预订及预订情况.

5．当客人在接待处办理登记手续时，应按规范侍应并关注客人需求，注意观察接待员为客人办理登记手续进程

6．引领客人到电梯间和客人进行有针对性沟通

4．抵达接待处后，微笑礼貌地向客人介绍，并将相关信息告之接待员。
ＸＸ先生/小姐，这位是您接待员ＸＸ小姐/先生，稍后她会为您做登记/为您查找预订。

5．按标准侍应站资（身体略微前倾，双手交叉，右手握左手平放于身前），于客人身后1.5米处侍应，合适给客人提供帮助（点烟、递烟灰缸、捡物品、引路等）。观察到客人已在入往登记单上签字时应适时上前接过接待员递交房卡，对客人微笑说。
×先生／小姐，我是您行李生，您一路辛劳了，我带您去您房间。
6．观察情况，电梯未到应请客人稍等，礼貌地问询客人入住期间是否需要叫早，退房时是否需要提供交通，并统计跟进客人需求。
ＸＸ先生／小姐，电梯还未到，请您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期间是否需要我们为您提供叫醒服务呢？〈如客人没在总台确定〉您退房时是否需要我们来为您安排交通／提供行李服务呢？

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准

工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/