酒店服务程序标准范本模板.doc
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1、STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注1电话受理客房预订:1根据酒店规范电话用语,三声内接听电话;2仔细聆听客人订房需求,并做合适统计;3礼貌地了解客人姓氏,用客人姓氏称呼,确定客人订房信息;4和客人再次查对上述内容,确定无误后立即将信息输入电脑,并将预订单存入预订栏。5若能够接收预订,向客人通报房价,并适时进行酒店销售。1“Good morning/afternoon/evening,reception
2、,您好,前台。”查看当日是否能够接收该预订。3“请问先生/小姐您贵姓?” “先生,请问您需预订哪天什么房间呢?” “预订9月9日两间行政单人间,估计住三天,对吗?4“先生,请您稍等。” 快速查询客人预订日期可用房情况;5“对不起,先生,让您久等了。您预订行政单人间酒店门市价是元,酒店房价现在实施优惠促销,房价是元,已经包含了服务费,同时每日赠西式自助早餐。用标准规范技巧正确无误接收客人预订,并搜集客人相关信息方便做好提前登记工作,为客人提供更便捷服务。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: Wha
3、t做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注若不能接收预订,应向客人致歉,并主动提供帮助;6在确定可受理预订后,向客人具体了解预订信息,并做好预订统计;7反复客人预订要求; “对不起先生,让您久等了。因为我们酒店9月9日行政单人间预订已满,你是否能够考虑预订我们酒店其它房间呢?可供您选择还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间,一样能够给您促销折扣房价。”“很遗憾,先生,假如您需要,能够留下您联络电话,方便我们帮您联络当地其它酒店。”6“先生,请问您能够告诉我您全名吗?好,先生,请问9月9日您抵店时间是什么时候呢?您在我们酒店有没有企业合约呢?请问您企业名是
4、?先生,您是否能够方便留给我们一个联络电话呢?顺便问一下,您需要酒店安排接机服务吗?请问一共有几位客人呢?我们可供接机车型有奥迪、丰田、捷达车,接机费用为100元。能够告诉我您航班号码吗?好,谢谢您先生! ”7“我反复一遍您预订信息好吧,先STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注2前台受理客房预订:8向客人致谢,结束预订电话; 9整理客人预订;10将预订信息传达给相关部门。1 问候客人;生?您预订了我们酒店
5、行政单人间两间估计住三天,9月9日入住,9月12日退房,房价为酒店优惠促销价天天每间元(房价是贵企业合约价格天天每间元),估计抵达酒店时间是晚上9点钟,接机车型是丰田,费用100元,航班号码是CZ3358,一共两位客人。请先生确定我刚才反复预订信息有没有需要修改呢?”8谢谢您电话,先生。您预定假如需要更改请提前和我们联络,房间将为您预留。还有什么能够帮您吗?谢谢您来电,再见!9将客人全部预订信息具体填写在客房预订单上,将预订信息在电脑中完成;10知会营销预订部,做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。1 对于前台周围客人,应随时保持关注,一旦客人靠近柜台,立即放下手中工作,主动、热情、礼貌、微
6、笑问候客人,提供帮助;“您好先生,请问有什么能够帮助您?” STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注2 了解客人需求;3 礼貌地了解客人姓氏,用客人姓氏称呼,确定客人订房信息;4 依据客人订房要求确定是否能够接收预订;5 若能够接收预订,向客人通报房价,并适时进行酒店销售。若不能接收预订,应向客人致歉,并主动提供帮助。2 和客人保持眼光接触,仔细聆听客人需求,并合适做统计;3 “请问先生/小姐您贵姓?“先生
7、,请问您需要预订哪天什么房间呢?”“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房,门市价分别是元、元、元和元,酒店房价现在实施优惠促销,您需要预订哪种房间呢?”4“先生,请您稍等。”快速查询客人预订日期可用房情况。5“对不起,先生,让您久等了。您预订行政单人间酒店门市价是元,酒店房价现在实施优惠促销,房价是元,已经包含了服务费,同时每日赠予西式自助早餐。” “对不起,先生,让您久等了。因为我们酒店9月9日豪华单人间预订已满,您是否能够考虑预订我们酒店其它房间呢?可供您选择还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间,一样能够给您促销折扣房价,留下您联络电话,方便我们帮您联络当地其它酒店。S
8、TANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注6 在确定可受理预订后,向客人具体了解预订信息,并做好预订统计;7 反复客人预订要求;6“先生,请问您能够告诉我您全名吗?好,先生,请问9月9日您抵店时间是什么时候呢?您在我们酒店有没有企业合约呢?请问您企业名是?先生,您是否能够方便留给我们一个联络电话呢?顺便问一下,您需要酒店安排接机服务吗?请问一共有几位客人呢?我们可供接机车型有奥迪、丰田、捷达车,接机费用为100
9、元。能够告诉我您航班号码吗?好,谢谢您先生!”7“我反复一遍您预订信息好吧,先生?您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天,9月9日入住,9月12日退房,房价为酒店优惠促销价天天每间元(房价是贵企业合约价格天天每间元),估计抵达酒店时间是晚上9点钟,接机车型是丰田,费用100元,航班号码是CZ3358,一共两位客人。请先生确定我则才反复预订信息有没有需要修改呢?”STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则W
10、hy为何Remarks备注8 向客人致谢,结束预订电话;9 整理客人预订;10将预订信息传达给相关部门。8谢谢您电话,先生。您预定假如需要更改请提前和我们联络,房间将为您预留。还有什么能够帮您吗?谢谢您来电,再见!9将客人全部预订信息具体填写在客房预订单上,将预订信息在电脑中完成;10知会销售预订部,做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:散客入住服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注散客入住服务程序 1 有礼貌
11、向客人问好,问询客人是否需要登记入住。1) 确定客人是否有预订。2 向客人介绍酒店房间类型及价格,咨询客人意见,合理安排客人房间。1) 问询客人姓氏,是否首次入住我们酒店;2) 房间由高价至低价介绍。3 确定客人住店事项。1 在客人离柜台1米左右时接待员主动向客人问好1)熟客用姓氏称呼;2 我们酒店有主席套房、亿豪套房、豪华客房、标准客房,请问您是需要哪种类型房间。3 面带微笑,语音清楚,双目平视客人面部三角区。规范职员操作,为客人提供快速便捷地C/I服务STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:散客入住服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人:
12、What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注散客入住服务程序4 请客人出示有效证件,为客人办理登记手续。5 填写欢迎卡,将房卡和须客人签字单据一一给客人签字确定。6 返回客人证件、押金单、信用卡。7 将房卡交给行李员,告之客人房间号码。介绍欢迎卡使用方法,并祝客人住店愉快。8第一时间通知HSKP和OPT,并做电脑入住。4 使用中国来宾入住记录表,境外客人使用境外客人入住记录表。5 感谢客人花费时间等候。将单据一一承于柜台上获取客人署名,递笔给客人时应注意笔尖朝外,客人欢迎卡签字后注意双手收回。6 切忌将证件等物品逐一不一样时交还给客人,递物品给客人
13、时注意要用双手。7 “您房号是,在楼,行李员将会带您到房间。”告之客人凭欢迎卡能够在酒店各营业场所进行签单挂帐事宜。“XX,如有任何问题请您拨和前台联络,祝您住店愉快! ”8 立即将客人资料输入电脑,打印最新房态表。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:旅游团体接待服务程序 分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注旅游团体接待服务1预订单接收、审核和存放。2依据预订单据合理安排房间。3依据所安排房间号,制作欢迎卡和房卡。4依据团体订单上要求制作餐券。1检验预订信
14、息是否完整。A 团名和旅行社名B 预抵日期和预离日期C 房数、房价、房费D 用餐地点、人数及标准E 检验是否有其它特殊要求将预定单据存放在对应预订栏内。2全部团体房间尽可能安排同一楼层。 3每间房一片房卡。4填写用餐单,每间房准备2张餐券,另外做2张陪同餐券。做好旅行团提前准备工作及抵店接待及信息工作,为客人提供一个良好感受。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务:旅游团体接待服务程序分部门:房务部/前厅制 定 人: 同意人: What做什么How怎样做 / Job on Task操作细则Why为何Remarks备注5团体预订工作检验。6请导游出示行程单,
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