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《酒店服务英语》课程标准
课程代码：00115
课程类型：专业必修课
学　　时：36
学　　分：2
适用专业：酒店管理专业
一、课程定位
《酒店服务英语》课程是酒店管理专业必修课程之一，是培养学生从事涉外酒店服务工作所需实用英语技能课程。本课程意在培养学生含有较强语言表示能力，掌握酒店服务工作基础业务步骤和技能，在培养学生扎实英语语言表示能力同时，联络旅游服务工作实际，使学生能用所学英语开展酒店服务活动，培养学生从事涉外酒店接待实践能力，并为学生深入从事酒店实践工作奠定良好基础。
1、以学生为主体，重视个体差异
本课程教学活动安排、评价方法遵照“以学习者为中心”标准，面向全体学生，尊重学生个体差异，为她们提供多个课堂学习任务和课外练习任务，供她们选择，进行个性化学习；同时，对学生学习过程进行评价。
2、以任务为载体，表现职业情境
课堂教学采取含有实践性任务式专题式教学法，以酒店服务工作内容为专题，发明真实语言环境，让学生经过完成基于酒店服务程序多种学习活动，在完成学习任务过程中掌握英语。
3、突出能力目标，形成处理问题和自主学习能力
主动培养学生用英语完成各项工作任务能力，除了让学生了解酒店服务英语规律、掌握酒店服务工作用语，还要经过多个学习任务完成，培养学生处理问题、处理问题能力，和自主学习能力。
二、工作任务和课程目标
(一) 课程总体目标
本课程关键目标是围绕酒店服务工作，教授一定英语知识，关键训练和提升学生英语表示技能，使学生能在酒店服务工作中进行流利地交流，为境外游客提供服务。经过该课程学习，使学生含有酒店服务工作基础技能、较突出语言表示能力，含有从事涉外酒店接待实践能力，并使学生为深入从事涉外酒店实践工作奠定良好基础。
(二) 具体目标
1、能力目标
能综合利用所学英语语言，从事酒店服务工作环境中客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐位预订、引座点菜、席间服务、结账、康乐服务等各项酒店服务工作。
2、知识目标
了解酒店服务各项工作任务基础服务步骤和关键点，掌握用英语进行酒店各部门服务工作所必备、基础专业术语和表示句。
3、素质目标
含有良好职业素养、文化素养、沟通能力、应变能力和处理问题能力。
三、教学组织
本课程是依据教育部高职英语教学要求、国家劳动和社会保障部《职业关键能力培训测评标准》和酒店服务实际工作对职业英语能力需要而设置。本课程以酒店服务各项任务为根本，基于每项工作任务基础服务程序，经过多个学习任务完成，直接指向英语应用能力提升和职业技能培养，表现职业教育特点和旅游行业特色。
本课程教学关键采取能力本位课程教学模式，从学生专业、爱好和认知水平出发，发展学生语言表示能力，处理旅游服务工作问题。能力本位课程教学模式突出用英语完成各项工作任务能力目标、以酒店服务各部门工作任务为载体、以学生为主体进行教学和学习。学习任务设计直接指向英语利用技能，关键反应该代酒店业对英语交际技能需求。
能力本位课程教学关键步骤：
1. 情境引入。以图片、视频、提问等形式引入此次课将包含工作任务或工作环境。明确此次课能力目标。
2. 部署任务。老师部署任务，并提出若干问题。要求学生用英语完成该项服务任务，同时思索问题。要求语言正确、符合酒店工作用语环境。以独立、对子、小组等不一样形式练习，各次课视情况而定。
3. 示范/模拟。抽取若干小组进行演练。
4. 任务完成，知识归纳。依据学生对任务完成情况，师生共同归纳该项服务任务基础工作步骤和关键点、关键英语表示句、专业术语等。
5. 部署新任务，并完成总结。老师部署新服务任务，并提出问题。新任务覆盖了第一个任务所涵盖基础工作关键点并对第一个任务所要求能力进行扩充，比如设置一批不一样性质客人或客人提出不一样要求。学生练习完成该项任务，并对知识点进行总结。
6. 部署课外学习任务。要求学生用所学技能和知识完成一项新服务任务，促进学生思索、提升学生行动能力。
四、教学内容和能力要求
序号
项目名称
（学习情境）
项目内容
（工作任务）
教学要求
（目标）
教学活动设计
课时分配
1
前厅服务
预订客房
能用英语完成前厅各项服务，为客人进行客房预订、登记入住、结账退宿、提供礼宾、问讯和总机服务
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
10
登记入住
结账退宿
礼宾服务
总机服务
问讯服务
2
客房服务
常规客房服务
能用英语完成客房各项服务，为客人提供客房清扫、洗衣服务、多项服务及处理特殊情况
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编排对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 归纳总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
8
客房多项服务
洗衣服务
特殊情况处理
3
餐饮服务
用餐预订
能用英语完成各项餐饮服务，为客人进行用餐预订、引座、点菜、提供席间服务、酒吧和客房送餐服务
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
8
引座、点菜
席间服务
酒吧服务
送餐服务
4
商务中心
文秘服务
能用英语提供商务中心各项服务，包含复印、打字、票务等服务
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
2
票务服务
5
康乐服务
康乐服务
能用英语提供康乐中心服务
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
2
6
会议服务
会议服务
能用英语提供会务服务，包含会议报到服务、餐饮安排和会场部署安排
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 归纳总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
4
7
购物服务
购物服务
能用英语提供酒店商场购物服务
① 图片、视频或提问引入，熟悉工作任务
② 部署任务，学生编对话
③ 归纳总结各项前厅服务服务步骤和技能关键点
④ 总结各项服务表示句
⑤ 部署新任务，学生进行模拟演练
2
累计
36

五、教学方法和手段
依据酒店服务英语课程教学理念，教学过程是师生交往、主动互动、共同发展过程，是学生在老师指导帮助下，经过质疑、探究、交流、尝试等多个方法取得悉识过程。该课程任课老师，其责任除了教学生知识、技能和策略外，还要教会学生处理问题和发明能力及培养学生良好口语表示能力，以提升学生以后在实践工作中就业竞争力和综合素质。所以，老师应经过采取形式多样教学方法，灵活利用多媒体设备和实训设备和条件，让学生取得实境模拟体验。另外，经过分组作用、角色饰演等启发引导教学方法，引导学生主动思索、乐于实践，提升教、学、做一体化效果。
在老师提供帮助和设置疑问过程中让学生自己取得信息，实际上就是展示学生利用知识主动学习过程。
六、考评和评价
本课程考评为：项目考评加总共100分，包含7个项目考评。平时情况（包含无旷课、数次请假、迟到情况等）为倒扣分。具体考评参考标准以下：
考评项目
考评目标
提议考评方法
评价标准
成绩百分比
前厅服务
能用英语进行一组前厅服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
20
客房服务
能用英语进行一组客房服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
20
餐饮服务
能用英语进行一组餐饮服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
20
商务中心服务
能用英语进行一组商务中心服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
10
康乐服务
能用英语进行一组康乐服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
10
会议服务
能用英语进行一项会议服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
10
购物服务
能用英语进行一项商场购物服务
口试
① 英语语言表示清楚、流利、专业词汇英语合适
② 准备充足，程序完整，内容无遗漏
10
七、说明和提议
1、课堂教学要求有多媒体设备和实训设备和条件，让学生取得实境模拟体验和充足课外自主学习资源。
2、采取能力本位教学模式，突出能力目标，以项目和任务为载体，以学生为主体组织教学。任务设计从易到难，逐步递进。
3、教案编写包含教学目标、能力训练任务、参考资料、各个教学步骤教学内容及其教学方法、手段、学生活动等方面。
4、本课程是酒店管理专业学生专业必修课，学生是在中学阶段已掌握一定英语基础和知识前提下，并在大学阶段学习实用英语同时来学习本门课程，所以，学生已经含有了一定英语基础，包含相关语法知识不再讲解。
5、各项目标课时均已包含各阶段考评课时。
6、能力训练和考评时需要场景尽可能以实际场景为主，使训练和实际工作相结合。
7、整个教学过程中以学生为主体，经过学生过去住店经历，结合观看教学片、老师演示、范例展示、现场讨论等形式，使学生真正掌握酒店服务技能。
8、教学参考资料：
《职业关键能力培训测评标准》，人民出版社，
《酒店服务人员岗位培训丛书》，人民邮电出版社，
《二十一世纪实用酒店情景英语教程》，学林出版社，
《酒店英语服务实训》，清华大学出版社，