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酒店服务语言技巧

酒店职员能否做到不对来宾说：“不”？因为那将代表拒绝来宾！
很多时候会发觉酒店服务人员有意无意地会一直宾表露出不友好态度，起码来宾是如此认为。服务人员常常不能规范礼服用语，或未能注意到语言在为来宾服务过程中所起作用。这里对各部门在服务来宾过程中所碰到部分不够规范表述，经过对比描述不定时更正职员在平时语言使用言方面误码区，也即怎样不对来宾说“不”。

第一节 餐饮部

●中餐厅

餐厅服务人员常常会碰到不一样情形来宾，所以在有意无意当中就将部分并不太适宜句子表述了出去，如看到来宾走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在一些程度上即使是很轻微，但有此娣来宾是来要东西。餐厅服务人员碰到部分情景往往不知道怎样应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程当中很好利用。

★情景一

来宾把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……
通常来宾全部接收劝说，在大堂有如此动作时要给更正，而在餐厅则相对放松部分，可用以下方法：和来宾双目相视时，指一下来宾那只放在椅子上脚，指一下来宾那只放在椅子上脚，暗示将其脚下步放下。

★情景二

当来宾正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生/小姐，你们不能够在餐厅打牌，这是酒店要求。
假如来宾正在打牌或已打了二分之一时，就在让来宾打完这一局，给部分时间，但一量来宾打完这一局，则应说（不可直面指责来宾在赌博）：先生/小姐，我们康体部有专门棋牌室，那里环境不错，你们能够到那玩，我能够带你们过去。

★情景三

来宾在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生这里不准吸烟。
不要强调来宾不可做事情，而是强调来宾能够做事情，那样会让来宾感到不快乐。可说，先生/小姐，寻不起，这里是非烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着来宾，委婉通知来宾，那边吸烟愈加好。这么无形中出会让来宾自觉遵守。

★情景四

当来宾想走近参观一下旅游池时，服务人员会说，先生，您好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋
首先上前一直宾问候，“您好，先生/小姐，我能够帮忙吗？”并一直宾解释清楚，假如来宾穿鞋进到泳池，假如来宾坚持，则给来宾鞋套套住鞋，再上去。

★情景五

当来宾穿着睡袍、拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐/先生，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐。
不定时店客人全部期望休闲，自由自在，也期望酒店尽可能地提供这种享受，所以，酒店可对穿睡袍、拖鞋住店客人不加劝阴。

★情景六

当来宾私自要参观会议室时，服务人员会对来宾说，不好意思，我们会议室通常不准参观……
假如此时会议室是开，又没有会议或要准备会议，能够不干涉来宾参观。假如会议室是关扔，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙，假如您想参观，请和我们公部或大堂副理联络，好吗？

★情景七

有些来宾用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，为时服务人员会对来宾解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西。
能够直接解释说：对不起，酒店要求我们沁班时间是不能够吃任何东西。或说，我正在当值，其它来宾也需要我服务，不方便，谢谢了。

★情景八

有些来宾认为酒店餐厅很含有特色，想带直一个作纪念，这时服务人员何能对来宾说：我们餐具是不许带走。
能够说：对不起，我们餐具是不出售，您假如喜爱，我替您问询一下价格，好吗？

★情景九

来宾认为今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。
要注意照料来宾感受，可说：对不起，我们餐厅报纸只有一份，其它来宾也需要看，假如您需要，我能够让行礼部送一份到您房间，请问您房间号码是多少？或，您能够直接到您房间电脑上网查阅，报纸网址是……（随即给来宾递上址卡片），好吗？

★情景十

来宾想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准四处拍照。
假如是通常来宾拍人物照留念，可不劝阻，假如仅仅是拍酒店多种装饰物，应给劝阻，说，对不起，先生/小姐，假如您需要什么资料，能够和我们公关部或大堂副理联络，好吗？

★情景十

来宾带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准来宾从外面自带酒水及食品进来饮食。
通常情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，通常是不许可来宾带入外来食品和酒水，因为在酒店出现这种情况是那些消费不高又不常常来来宾，所以起彼伏每碰到这种情况时，服务员应交纵横当班经理处理。

●酒吧部分

★情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店要求是不许可来宾上台唱歌。
对这种情况要灵活处理，如是VIP则可相对放松部分，对通常来宾则劝说，对不起，。我们以后会有卡拉OK，到时欢迎您来唱，现在会影响其它来宾和乐队演出。

★情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时
因为有些宠物价格较高。若让酒店来养，发生意外时，损失较大，所以通常也不主张酒店帮助保管，标准上不许可带宠物到酒店，能够提议来宾放在其车上。

★情景三

客人进入酒吧操作间时
对不起，这是职员工作间，假如您有什么需求，请告诉氏，让我们按您要求去做，好吗？

★情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。
这里注意不能够貌取人，有些很有来头来宾衣着随便，对来宾要一视同仁，参考中餐处理方法。

★情景八

客人要求提供不正当服务时
可说：对不起，我们这里没有此贡服务。

★情景九

客人要求弹大堂钢琴时
同上
● 西餐

★ 情景一
很抱歉,这些外围处是我们营业范围,是不许随便坐。
可上前问询”请问,是否需关键点些什么?”,假如来宾表示不需要,则推荐其到大堂或游泳池旁边;或
者直接始来宾上一杯冰水(因冰水不收费),让其感到是要收费,从而主动提出离开。

★ 情景二
日常工作中发觉客人对餐厅部分装饰品(贝壳\小石头等)感爱好,并问是否能够卖给她,此时能够对客人说,很抱歉,这是酒店装饰品,是不准外卖。
对不起,酒店装饰饮品是不出售,假如您喜爱,我替你问询一下价格。好吗？

★ 情景三
如早上有客人拿餐券下来,想打包自助餐,我们能够委婉地说,先生,不好意思,酒店要求自助餐是不
能够打包,您看,在这里用餐好吗?
应先了解来宾意图,然后一直宾解释酒店要求.假如是少许打包,则可酌情同意思。

★ 情景四
因为游泳池来宾全部是赤脚,为了不让餐具打破划伤客人脚,假如有客人要求关餐到游池,我们可
能跟客人说,为了客人人身安全问题,我们酒店要求是不许(不准)送餐到游泳池。
首先应劝说来宾到餐厅内用餐,给来宾解释原因,假如来宾坚持,提议其点用无汁酱食品,在送餐对
使用不碎盘,同时依据所点食品,尽可能劝其不靠近游泳池。

●康体部

★ 情景一
儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。
劝阴小孩，让其回到大人身边，如说，儿童，您爸妈呢？假如不听劝阻，则需实施关键保护。

★ 情景二
客人会游艇时，可能是认为闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你安全，你不能脱下救生衣。
对这种情况，要做到两点：一、康体部职员一定要以身作则，穿上救生衣；其二、救生衣一定要保持洁净。为了安全起见，来宾不穿救生衣，不开船。

★ 情景三
客人未穿泳装时，不准游泳
对这种情况要提升警惕，提早发觉，并请来宾换泳前再来。

★ 情景四
客人醉酒后，不准游泳
这时来宾往往是不理智，所以须立即通知其同伴和保安部人员帮助。

★ 情景五
客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或尝试驾驶。
一直宾解释，为安全起见，请来宾坐好。不然停船。

★ 情景六
客人未着运动鞋时，不许进入网球场。
给来宾解释时，不能仅仅说是酒店要求，而应将不穿运动鞋对来宾造成损害及来宾穿有钉鞋给球场造成损害一直宾解释清楚。

★ 情景七
客人使用按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时。
酒店不提供这项服务，

★ 情景八
客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球。

因为这么，烟灰轻易掉下来，烧了台布，所以，此时可主动为来宾拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。

第二节 前厅部

●大堂副理

★ 情景一
一般客人要坐在贵宾休息处沙发区时
可说，对不起，里面地毯、沙发刚洗过，还未干。

★ 情景二
当值时间，如有客人敬烟时
对不起，我不懂抽烟。

★ 情景三
客人要在行李部寄存珍贵物品，如笔记本电脑等。
推荐到前台收银处。

★ 情景四
客人在订车时要求车费打折
假如来宾坚持，则向上级请示。

★ 情景五
住店客人要求参观总统套房。
对不起，我们总统套房已经预订出去了。

★ 情景六
夜间客人要求服务员代买药并送入房间时
假如是非处方药，则同意，假如是处方药，则要和医生联络，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。

★ 情景八
未经预约有大批客人要求参观酒店时
可和当班经理取得联络，请示。

●商场

★ 情景一
当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

★ 情景二
当客人在买商品要求挂账时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂账。
对不起，假如您要挂账，请到前台收银办理相关挂账手续，好吗？

★ 情景三
当客人买泳装提出要试穿时，我们说，对不起，我们泳装是不能试穿。
对不起，我们这里没有试衣间。

●总机

★ 情景一
来电问询酒店管理人员CALL机、手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我能够为您留言，好吗？
对不起，***号码没有留在总机，我能够帮您留言，找到***后，让她给您回电，好吗？

★ 情景二
外线电话问询住店客人房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人房号，我能够为您留言吗？
来电问询禁查询客人姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找客人不住在我们酒店/您要打房间登记不是***先生/小姐。
来电查询酒店部分不能对外泄露信息时，很抱歉，先生/小姐，相关这方面信息我无法告诉您。

●前台接待

★ 情景一
客人预订了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这么是不行。
对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预订两间房。

★ 情景二
有房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这么是不行。
按酒店要求相关程序，有礼貌地请来宾到相关地方先喝杯茶水。

★ 情景三
客人订了两间房间，但又要增加一间房，期望按原来价格，我们会说：先生，对不起，假如您传真本未到，就不能按这个价格收取了。
先生，对不起，假如您传真未到，我们是不能按这个价格收费，您能够先住进来，在您退房前，若还未有收到您传真，那么，我们就按****价格收取房费了，好吗？

第一节 管家部和其它部门

●管家部

★ 情景一
在日常工作中职员碰到突发事件时（如火灾），可通知来宾，不准使用电梯上下楼。
这属突发事件，为来宾安全起见，给说明拒绝不准使用原因，并介绍其它路径。

★ 情景二
在日常工作中，在不许可参观地方，如有来宾要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不许可参观。
可说，这是职员工作间，对不起，我们正在工作，不方便。

★ 情景三
当一位妇女抱着一位小孩准备在堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。
对这种情况要提前发觉，假如小孩已在方便了，此时再说“不准”也没有用，而应帮助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。

★ 情景四
客人办公区域参观时。
可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，拒绝参观。

●保安部

★ 情景一
当客人拿摄影机在对酒店建筑装饰进行拍照时。
参考中餐厅

★ 情景二
在楼层巡查时，发觉客人拿消防电话时。
能够说，对不起，这是消防电话，假如您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？

★ 情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时。
先在旁边观察（尽可能给来宾宽松环境），因为通常多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。
★ 情景四
在一号岗车辆外出无停车证时。
对这种情况要严格实施，可让来宾提供线索帮忙找停车证，同时下大堂副理联络，一直宾解释为了来宾安全，敬请其谅解。
★ 情景五
当客人好奇覆盖酒店区域监控设施时。
对这种情况，要立即阻止，对有严重损坏，要有礼貌地对当事人进行统计，包含其相关证件。

●前台收银

★情景一
不准为非住店客人兑换外币。
财务要求，全部外币况换须有相关证件，假如来宾在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次来宾拿来人民币后，再还给来宾。

★ 情景一
当来宾电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不许可。
对不起，我们设备是固定，不能移动。
★ 情景三
当有些来宾在代为结账时，要求我们多为其收取消费金额，继而将多出部分给她，我们会说，这是不准这么做。
对这种情况，假如是散客，可直接拒绝，但假如是团体（或相关系来宾），对方坚持话，可请其和销售部联络。