武汉大厦物业顾问管理方案样本.doc

目 录

一、 合作前景………………………………………………1

二、 管理目标和整体设想…………………………………2

三、顾问管理方法……………………………………………8

四、机制建设指导……………………………………………11

五、人员培训指导……………………………………………15

六、管理规章制度建设指导…………………………………18

七、便民服务指导……………………………………………21

八、大厦文化建设指导………………………………………23

九、智能化系统管理维护指导……………………………29

十、顾问工作计划……………………………………………33

十一、顾问合作方法…………………………………………35

一、 合作前景

高级次、高端物业需要高素质、高水准物业管理。物业管理作为房地产开发“售后服务”，是房地产开发步骤中关键一环，拥有名牌、优质物业管理是项目标开发成功关键标志之一。深圳金地物业管理作为享誉全国物业管理企业，含有国际水准管理水平（其ISO9002质量体系于1997年成功经过英国BSI和中国SQCC双重认证，发明了大陆物业管理中国国际双重认证先河），优异物业管理理念及现代化管理手段令金地从物业管理行业中脱颖而出，和全国十余个城市数十家开发商展开了成功合作，金地物业企业接管物业遍布北京、上海、南京、深圳、重庆、长春、沈阳、大连、长沙等城市，在多年管理中积累了丰富经验。同时，作为已经上市深圳王牌地产商之一金地集团全资子企业，不仅含有雄厚物业管理实力，而且在房地产销售策划方面亦含有相当功底。金地物业企业在该项目标物业管理及相关领域展开富有成效工作，使金地物业品牌成为建设厅大厦优异物业品牌组成部分，这将对建设厅大厦成功开发和招商起到强有力推进作用，所以，我们坚信合作将会是成功。我们目标是：在双方合作期内，金地物业将派出含有丰富物业管理经验教授对建设厅大厦进行全方位顾问管理指导，用金地物业品牌全方面提升建设厅大厦物业管理形象，使建设厅大厦物业管理成为武汉市物业管理典范。

二、 管理目标及整体设想

针对建设厅大厦实际情况，我们确立了物业管理顾问服务目标定位和整体构想。我们从“建设厅大厦”相关物业情况了解到，建设厅大厦不管在计划设计、市场定位、设施配置上全部是高级次。现代商务大厦定位要求有高素质、高水平物业管理，我们将利用金地丰富而成熟物业管理经验和现代化、高效率管理手段为建设厅大厦提供全方位顾问管理服务。我们目标是：在双方合作期内，经过对建设厅大厦物业资源全方面了解掌握，使业主能合理高效地使用物业资源，同时在商务管理方面进行创新，使建设厅大厦物业管理在职员服务意识、大厦环境卫生、安全保障、设备管理、文化气氛等方面成为武汉市商务大厦典范，树立起独树一帜名牌物业形象。我们将经过专业化、规范化物业管理顾问服务，指导建设厅大厦管理处于接管伊始就按ISO9002质量体系进行规范化管理，建立高效、科学管理系统。

（一）指导建设厅大厦品牌创建
塑造品牌对于地产项目标开发至关关键，并关乎到项目开发成败。金地物业是全国最具活力和竞争能力物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理范例。作为一家成功企业，金地物业最鲜明特色是勇于创新，现有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念创新。
金地物业和湖北省住宅发展合作后，我们将利用金地物业品牌创建成功经验，对建设厅大厦全方面导入金地物业管理优异模式和科学管理方法，使建设厅大厦在管理中充足融入金地物业品牌管理，推进建设厅大厦品牌创建，从而全方面提升建设厅大厦在物业管理方面品牌形象。

（二）指导职员队伍建设
在实施建设厅大厦物业管理顾问过程中，我们将指导建设厅大厦建设一支和建设厅大厦实际情况全方面结合专业、规范物业管理人员队伍。我们将指导建设厅大厦推行“物业管理人员职业化”管理专题，指导物业管理企业有计划地选拔、培养管理人才，为建设厅大厦物业管理连续发展和提升培养、贮备人才，为建设厅大厦开发提供管理上人才保障。我们将为建设厅大厦建立一套和物业管理相适应理论学习和实际演练相结合人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业管理企业职员全方面培训，并将派出高水平培训人员到建设厅大厦进行现场培训，同时提供物业管理企业相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习机会。我们坚信在双方合作期内，能够指导、帮助建设厅大厦培育一支现有理论知识、又有实践经验高素质物业管理专职员队伍。

（三） 指导提升建设厅大厦物业管理水平具体方法
1、指导推行金地物业“人性化物业管理模式”
我们将指导物业管理企业在建设厅大厦物业管理中推行“人性化物业管理模式”，全方面提升建设厅大厦物业管理档次。
金地“人性化物业管理模式”能够表述为：（1）关注职员和业主不一样层次需求；（2）大厦环境建设中人性化原因融入；（3）对业主在管理服务过程中“亲情式关心”；（4）现代文明大厦精神塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和步骤营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束友好、有序舒畅环境和文化气氛，使大家在工作、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。经过指导推行人性化物业管理模式，必将使建设厅大厦物业管理在档次上得到全方面提升。
2、指导推行个性化服务
作为服务性行业，金地物业在管理服务上不停追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展和消费细分市场趋势。我们从过去着眼于满足业主群体需求、通常需求，提升到在满足业主上述需求基础上，最大可能地满足于业主个性需求、特殊需要高度；尽可能多地为业主提供关心心灵、关注人性深层次服务。所以，金地物业在管理多种类型物业中将依据各类业主不一样需求，提供不一样层次、不一样类型个性化服务。我们将依据建设厅大厦各类业主不一样需求，指导建设厅大厦物业管理企业提供更适合不一样层面、不一样类型个性化大厦服务内容，实施有效“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分更人性化服务。
3．指导推行“即时服务和隐性管理”相结合管理
我们指导建设厅大厦在物业管理中引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”，就是对大厦业主服务需求做全方面、深入、细致了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，确保在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供立即满意服务，强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是金地物业在长久物业管理实践中探索出一个管理方法，其主旨是充足尊重业主私密空间和生活私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次个性化服务。经过指导即时服务和隐性管理推行，将使建设厅大厦物业管理水平达成一个新高度。
4．指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程
A．MIS系统：物业管理服务多种信息快速反馈并立即处理十分关键，为了确保建设厅大厦信息反馈渠道通畅，确保全部信息全部能得到立即处理，我们将指导物业管理企业在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对大厦全部信息进行接收和处理，并在处理方法指令发出后进行跟踪管理。
B．CIS系统：我们将利用金地物业在大厦形象设计上优势，指导建设厅大厦进行形象设计。该设计内容包含大厦标识导视系统、商业网点色调、招牌计划设计、大厦管理人员服装、绿化景观建造等，这些设计完成并实施以后，建设厅大厦将有一个独立完整形象系统，从而大大提升建设厅大厦形象，提升大厦文化品味。
C．CS系统：我们将指导物业管理企业在建设厅大厦物业管理中实施用户满意战略，即一切从业主、业主需要出发，以业主满意为金地物业管理服务目标，使建设厅大厦业主和用户充足感受到高水平管理服务价值。
5．指导推行大厦计算机网络管理
现代化大厦应该实施现代化优异物业管理，实施电脑化管理是提升物业管理水平关键所在。我们将提供全套信息管理资料，并指导建设厅大厦在管理中推行计算机管理，从而全方面提升建设厅大厦物业管理水平。
6、指导实施ISO9002质量确保体系
实施ISO9002质量确保体系是进行大厦规范化管理确保，金地物业作为率先经过国际中国双重质量体系认证物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导建设厅大厦在管理中全方面导入ISO9002管理体系，确保大厦管理规范化、制度化。
7、指导建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素。我们将依据金地物业多年安全管理经验，全方面指导建设厅大厦在治安工作中加强安全防范，实施中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强治安快速反应系统。该系统既强调快速快捷，又强调多重结合，快速快捷即要求保安员在接到快速支援命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即大厦治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装和便装相结合、全方面防范和关键防范相结合，确保大厦治安防范万无一失。
8．指导建设厅大厦增加大厦管理服务技术含量
未来物业管理行业是人才竞争，也是管理服务中技术含量比拼，技术竞争将起最终作用。建设厅大厦智能化配套优异，智能化程度高，所以技术在管理中十分关键。在双方合作期内，我们将依据金地物业多年智能化管理经验，指导建设厅大厦逐步加大技术投入力度。
9．指导建设厅大厦全方面导入酒店式物业管理
酒店式物业管理是界于一般物业管理和酒店管理之间一个新型服务提供方法。金地物业管理多为高级大厦，几年来在酒店式物业管理方面进行了十分有益探索实践并取得了较大成功，同时在提供酒店式物业管理方面积累了十分丰富经验。我们将指导建设厅大厦在管理服务中推行“以业主为中心”酒店式管理服务模式，提倡“以人为本”全方位个性化业主服务。我们将指导建设厅大厦根据现代酒店服务国际标准及相关要求来进行全方位服务.
（1）建设厅大厦酒店式物业管理服务满足个性服务需求标准：
在提供服务时，不仅对物业管理职能实施效果有一致性要求，尤其应重视实施过程中业主感受差异，在物业管理范围中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依靠、以业主服务为中心”理念，推行充足表现酒店式“隐性管理”管理模式。
（2）建设厅大厦服务工作指导方针（服务诫条）：
· 业主满意是我们工作目标。
· 微笑。真诚、热情微笑是良好服务开始。
· 沟通。诚恳、亲切沟通方法是维系良好服务关系纽带。
· 快捷。依据业主服务要求和投诉问题，立即采取行动，时刻关注业主。
· 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。
· 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留心职员就是企业形象表现者。
· 团体合作。互助合作，良好服务不仅仅是每一位职员努力行为，而且更应是集体精神表现。工作技能。熟知工作步骤、工作标准，一直如一保持专业、规范工作水准进行物业管理服务。
（3）业主服务感受描述：
· 安全方面有职业仪表、工作规范安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”安全防范行为。
· 大堂优雅部署、温馨气氛，主动热情大堂保安真诚微笑、礼貌问侯，让业主表现星级酒店服务感受。
· 优美绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
· 整齐仪表、操作规范清洁人员，二十四小时保持洁净公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准细致清洁服务。
· 任何时侯需要，经过信息网络传输，随即配送所需要商务用具；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
· 公共设备正常运行和快速维修服务，便可商居无忧。
· 组织有专题文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
· 拥有独立私人空间，亦有自由、健康社交场所认识新好友。
经过指导推行酒店式物业管理服务，将使建设厅大厦在管理上更上一个台阶，在物业管理方面树立自已品牌形象。

三、顾问管理方法

顾问管理是金地物业企业利用本身人材、经验、管理模式、管理体系等，从深圳金地物业管理引进优异、科学管理模式，吸收金地丰富管理经验，引入金地优异运作机制，同时结合建设厅大厦实际情况和业主需求，建立健全管理质量体系和服务体系，使建设厅大厦物业管理专业化、规范化，树立建设厅大厦高尚物业形象。
建设厅大厦由建设厅大厦物业管理企业直接管理，负责全部投资、收益及债权、债务。物业管理企业对金地物业顾问管理工作实施监督检验，并进行考评评定，同时应主动配合金地展开顾问工作，以达成预期管理效果。

一、 顾问对象
对建设厅大厦物业进行管理物业企业。
二、 顾问管理范围
（一） 房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理，包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
（二） 房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运行服务，包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、智能系统等；
（三） 计划红线内属物业管理范围市政公用设施维修、养护和管理，包含道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；
（四） 计划红线内隶属配套服务设施维修、养护和管理；
（五） 公共环境清洁卫生、垃圾搜集、清运，包含公共场地、房屋建筑共用部位；
（六） 交通、车辆行驶及停泊；
（七） 配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；
（八） 组织开展大厦文化娱乐活动；
（九） 管理和物业相关工程图纸、住用户档案和完工验收资料；
（十） 对业主和物业使用人违反物业管理法规及业主条约行为进行处理。
（十一） 用户服务、会所经营、房屋租售等经营项目标策划；
（十二） 业主管委会成立和运作；
（十三） 法规和政策要求由物业管理企业管理和其它事项。

二、顾问服务内容
（一） 工程前期和施工期间，依据建设厅大厦设计方案，从物业管理角度就计划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、管理设施、便民服务设施等方面提供专业提议方案。
（二） 提供机电设备选型、安装咨询、提议，指导进行项目设备档案建立、运行过程统计及设备清单设计等工作。
（三） 实地考察及物业管理方案制订：依据建设厅大厦实地及相关情况考察，以项目本身特点设计物业管理方案，使其符合金地物业管理模式通常性又切合建设厅大厦本身特殊性。
（四） 入伙方案：指导进行入伙期间管理处组织架构，人员编制，交接验收标准及操作程序及入伙前各项准备工作包含确定计划，制订收楼文件，入伙文件。
（五） 管理制度建设：依据金地物业管理制度体系指导、充实、完善建设厅大厦物业管理企业管理制度，使建设厅大厦物业管理企业在较短时间内达成金地物业制度高质素、高标准、科学性及实用性。
（六） 实施ISO9002质量确保体系模式，使建设厅大厦物业管理企业管理制度在极短时间内符合ISO9002运行规范。
（七） 依据金地多年物业管理行业财务管理经验，帮助提升经济效益，进行财务分析指导，并依据金地完善经营管理体系，进行经营项目策划，并负责大厦会所、商铺经营方案制订及房屋租售业务指导。
（八） 智能化物业管理指导：金地物业提供办公自动化（OA）实施指导，提供软件并负责安装、调试、维修及负责和乙方二级同时开发，楼宇智能化（BA）物业管理咨询，安全智能化（SA）物业管理咨询和5A其它智能化管理项目咨询和指导。

四、机制建设指导

（一）、运作机制指导

1．全方面质量管理指导
金地物业作为深圳市首批甲级物业管理企业，建立了一整套有金地管理特色质量管理体系。在双方合作期内，我们将依据ISO9002质量体系相关要求，指导建设厅大厦全方面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各步骤直至到个人，使工作质量不停提升，达成业主满意效果。

2．计划目标管理指导
按金地物业制订各项管理指标和创优方案，指导建设厅大厦管理处各职能管理人员明确责任和权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中检验和控制，并将目标实施各项进展情况、存在问题立即用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标结果评价，确定结果和考绩。

3． 协调管理指导
指导建设厅大厦利用协调管理方法，处理在管理服务过程中常常发生各部门之间、部门和职员之间、职员和职员之间、职员和业主之间矛盾和冲突。

4． 督导管理指导
指导建设厅大厦管理处采取金地物业成熟督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

5． 管理运作机制制订
依据建设厅大厦实际情况制订实用、有效运作机制。

（二）、激励机制指导
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联络、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联络综合机能，其作用意在提升“内聚力”。
—— 实施日常管理目标责任制，增强管理层工作主动性。
—— 实施奖金、破格晋级制度，调动全职员作热情。
—— 依法管理，管教结合，融情于管。
（三）、监督机制指导
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差，确保大厦管理机构及其工作人员依法办事。
—— 管理者对机构内部工作人员进行监督。
—— 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
—— 经过信息反馈等多种手段，实现监督管理闭环机制，确保大厦物业管理监督机制有效实现。

（四）、自我约束机制指导
—— 经济利益促动自我约束机制，充足利用经济方法去诱发管理对象、对利益敏感动机，由这种动机去对行为作自我约束。
—— 目标结构和责任相联络促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次子目标之间相互联络而形成促动机制。
—— 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约权利链条，形成相关机构、相关职员相互制约自我约束机制。

（五）、信息反馈及控制机制指导

1、信息反馈渠道：

市主管
部门

物业委托方

新闻媒介

业主意
见调查程序

意见箱

管理处职员

中央调度中心
（接收信息，分析处理）

实施结果

公布命令

跟踪检验

相关人员实施命令

2. 信息反馈控制方法：
（1）中央智能监控中心经过投诉电话、闭路电视、各专业组配置无线对讲机等现代工具，立即反馈大厦每个区域发生任何情况。
（2）经过严格岗位责任制和完善管理规章制度，实施规范化运作。
（3）流畅严密运作步骤，一环紧紧围绕一环，一环监督一环。
（4）管理处经理、管理员每个月（日）检验，经过总结评选获取反馈信息。
（5）经过反馈信息总评选，立即发觉管理服务上缺点、盲点，方便改善工作，提升服务质量。

（六）量化管理及标准化运作指导
1、量化管理指导
1）指导建设厅大厦管理处每十二个月依据ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主、用户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。
2）指导实施目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。
3）指导管理处对全体职员培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。
4）指导管理处实施年度考评量化，年度岗位轮换率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。
5）指导管理处财务运作量化，制订具体年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本财务指标量化管理，提升效益。

2. 运作标准化管理
1）指导落实ISO9002物业管理质量体系，严格根据管理规程和操作要求运行。
2）指导规范管理处职员行为，提倡专业、规范、文明行为表率。
3）指导发挥计算机管理系统作用，提升物业管理工作效率。
4）指导实施企业形象系统。

五、人员培训指导

1. 培训目标指导
为了充足表现建设厅大厦智能化、多功效生活环境和人性化物业管理模式典范，必需培养出一支扎实肯干、业务精通、含有良好服务意识和职业道德物业管理队伍，以确保建设厅大厦物业管理目标顺利实现。我们初步拟订建设厅大厦物业管理企业培训目标为：
（1）确立职员年度培训在120课时以上；
（2）新职员培训率100%，培训合格率100%；
（3）管理人员持证上岗率100%；
（4）特殊工种人员持证上岗率100%；
（5）职员年度培训率100%，培训合格率100%；
（6）确立和完善工作、训练系统、网络。

2. 培训方法指导
在双方合作期，金地物业将对下列培训方法进行全方面指导：
（1）自办培训班。由金地物业派出高级培训人员现场指导建设厅大厦管理处于内部举行物业管理及相关专业培训班。
（3）外派学习培训。指导建设厅大厦安排外派相关人员进行专业培训和参与行业主管部门组织各项专业技能培训。
（4）指导理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生疑难、经典案例，金地物业派出教授同建设厅大厦管理企业职员举行专题研讨会或专题讲座。
（5）参观学习。提供建设厅大厦管理处职员分期、分批参观武汉市同行业优异大厦，以开拓视野，总结经验。
（6）岗位轮训指导。经过岗位轮训，提升综合素质和人才培养功效。

3. 培训工作程序

分析、比较、需求

确定培训计划

反

馈

设计培
训课程

选定培
训方法

准备培
训条件

指定培
训人员

实施培训计划

分析评定培训效果

评价培训工作有效性

4. 培训工作计划
为确保建设厅大厦各项管理工作能按质量完成，金地物业将派出高级培训人员进行现场实地培训指导，并制订培训计划，以下为培训基础内容及目标：
序号
培训内容
培训目标
1
基础培训，包含《职员手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等
让职员了解企业组织、企业文化、政策及企业各部门职能和运作方法
2
结合接管前期人员培训计划相关内容进行强化培训
了解大厦管理内容、接管程序及运作方法
3
各岗位职责及物业管理制度
熟悉本职员作程序，管理运作程序
4
物业管理方案和要求
对大厦物业管理有较深层次认识
5
进行多种专业培训
熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之要求
6
职业道德和职业礼仪培训
加强职业道德建设，提升服务水平和管理水平
7
模拟上岗培训
学习、领会基础操作方法为正式上岗提供经验
8
武汉市物业管理法规条例相关要求
熟悉掌握条例、实施细则等内容
9
智能化专业知识培训
了解智能化工作关键点
10
大厦管理目标及模式和管理方案相关内容
明确各项工作要求、目标、模式
11
岗位职责和物业管理运作制度
熟悉大厦管理及基础运行
12
房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍
熟悉大厦管理、运行
13
房屋验收交接程序
要求掌握房屋交接全过程
14
公用设施、设备维护标准及作业程序
明确公用维修范围及标准
15
住房装修管理措施
掌握装修管理关键点
16
治安保卫工作目标及作业程序
熟悉治安保卫范围和目标
17
清洁卫生标准及作业程序
熟悉清洁卫生范围和目标
18
绿化标准及作业程序
熟悉绿化范围和目标
19
入住手续办理程序
熟悉入住程序、要求
20
各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧
行为、语言规范及技巧
21
消防职责及灭火作战实施程序和抢救常识
掌握应急方案及常识
22
代客维修服务标准及作业程序
了解代客服务范围及要求
23
业主、用户相关保密事项和管理人员熟记事项
确保业主、用户资料保密和熟记率达100%

另外，我们会依据管理处实际需要及本物业实际情况，针对性地制订培训计划。

六、管理规章制度建设指导

规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理保障，又是实施物业管理准则，一个企业管理水平高低就能够从它是否有健全规章制度并严格实施上来评判。
金地物业在长久物业管理实践中，制订了一系列规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素制度体系。在双方合作期内，金地物业将依据本身完善制度体系，结合武汉市及建设厅大厦实际，为建设厅大厦制订一套完善管理制度和管理体系。
其内容关键有以下诸方面（但不限以下内容）组成。

1、 公众制度
物业管理措施 装修管理要求
精神文明建设条约 业主条约
业主委员会章程 装修人员管理要求
用水管理要求 娱乐场所管理要求
出租屋管理要求 环境保护管理要求
清洁卫生管理要求 园林绿化管理要求
治安管理要求 消防管理要求
商铺管理要求 交通车辆、停车场管理要求

2、管理运作制度
职员行为规范 管理处廉洁制度
职员培训制度 值班管理要求
办公用具管理制度 职员宿舍评选制度
投诉处理、回访制度 管理处维修回访制度
机电设备编号方法 机电设备统计制度
智能信息调度室管理要求 消防控制中心管理要求
水泵房管理制度 配电房管理制度
防火安全检验制度 建筑灭火应急方案
地下车库灭火应急方案 电梯值班检验制度
电梯机房管理制度 整体利用步骤
业主投诉处理步骤 物业验收和接管步骤
业主入住步骤 业主装修管理步骤
档案建立步骤 工作督察步骤
物料控制步骤 房屋室内维修步骤
公共设施维修养护步骤 机电设备维修步骤
大厦文体活动开展步骤 治安管理运作步骤
保洁管理步骤 消防急处理步骤
室内安护报警应急反应步骤 园林绿化管理步骤

3、 岗位职责
管理处主任岗位职责 管理处副主任岗位职责
家政服务主管岗位职责 商铺主管岗位职责
会所经营主管岗位职责 大厦文化管理员岗位职责
文化组织管理员岗位职责 行政主管岗位职责
行政人事员岗位职责 档案后勤管理员岗位职责
物料管理员岗位职责 财务部会计员岗位职责
财务部出纳员岗位职责 智能化系统主管岗位职责
监控中心值班员岗位职责 工程部主管岗位职责
设备设施维护人员岗位职责 工程维修员岗位职责
保安主管岗位职责 保安班长岗位职责
巡查保安员岗位职责 车辆保安员岗位职责
义务消防员岗位职责 保洁绿化主管岗位职责
保洁班班长岗位职责 楼内保洁员岗位职责
楼外保洁员岗位职责 绿化班班长岗位职责
绿化工岗位职责

4、 职员考评制度
职员工作考评及奖惩制度 职员岗位年考评表
操作工岗位年考评表 职员、劳务工岗位月考评成绩汇总表
管理处主任岗位月考评表 管理处主任岗位月考评表
环境管理部主管月考评表 文化组织员考评表
安全主管月考评表 保安员月考评表
车辆管理员月考评表 工程部主管月考评表
工程主管(机电设备)月考评表 维修人员月考评表
保洁绿化主管月考评表 保洁员岗位月考评表
绿化园艺师月考评表 绿化工月考评表
财务主管考评表 财务人员月考评表
行政主管（文档管理）月考评表 物料管理员月考评表
便民服务人员月考评表

七、建设厅大厦便民服务指导

提供便利、高效、经济业主服务是衡量物业管理水平关键标准，亦是提升大厦业主生活质量关键方法和保障。我们将依据建设厅大厦结构、地理位置和周围配套设施情况、业主需求调研结果，结合金地物业开展便民服务成功经验，充足考虑建设厅大厦业主生活每一细节，全方面指导建设厅大厦管理处进行更为完善便民服务，并指导开拓丰富便民服务项目，切实提升业主生活质量。
（一）前期业主服务方法
A、方便业主入住所采取便民服务指导
1、指导管理处设置业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序。
2、指导在入伙过程中采取电话预约和上门提供服务等特殊服务形式。
3、指导开展银行代收代缴服务和开设全部收费“一卡通”服务。
4、指导建立、维系和供水、供电、电话企业、有线电视台等部门良好合作关系。
B、迁居服务指导
指导展开主动为业主提供迁居服务工作。
C、办公设备展示服务指导
指导管理处联络品质好、信誉佳办公设备供给商，展示供给商联络方法、为业主节提供方便、快捷选购服务。
D、办公室清洁服务指导
业主入住时，将对办公室进行必需清洁。依据业主需要分时段预约上门提供酒店式清洁服务。
（二）日常期间业主服务指导
A、健康中心
指导管理处建立大厦健康中心，关键服务内容包含健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务。
B、维修服务
指导提供办公设备维修安装服务（打印机、传真机、电视、电脑、音响等电器）；提供二十四小时维修室内供水、供电项目服务。
C、信息咨询服务指导
餐饮单位信息
迁居企业信息
礼仪企业及礼仪服务信息
交通信息
医疗信息
旧货处理信息
其它信息
D、商务接待中心服务指导
设置商务接待中心，提供代订票务、酒店；邮件专递，来客接送等服务。
E、用具配送指导
指导管理处提供二十四小时方便业主用具配送服务。

（三）二十四小时业主服务热线
指导管理处设置二十四小时全天候业主服务热线，专员接听业主服务需求信息，协调处理业主办公、生活问题。

八、大厦文化建设指导

大厦文化是大厦组员包含业主和管理人员塑造反应社会文明、表现现代工作生活方法、含有个性特征商务大厦理念。大厦文化含有凝聚功效、导向功效、约束功效、激励功效和辐射功效。大厦文化是大家基础工作生活不可缺乏组成部分，是大厦安定团结需要，是发明大厦良好办公环境和提升业主办公效率关键手段，也是实施物业管理润滑剂。大厦文化建设是物业管理使命，营造文明、静雅、高效、舒适办公环境是物业管理企业追求。金地物业将依据本身多年大厦文化建设经验，全方面指导建设厅大厦大厦文化建设。

（一）建设厅大厦大厦文化目标：
金地物业以丰厚文化底蕴而著称，以“人性化”管理而著名。我们将指导建设厅大厦管理经过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进方法，以“营造现代写字楼新理念”、“绿色环境”等为专题，指导管理处尤其设置大厦文化部门，精心选派素质综合全方面大厦文化专才，同时针对商务大厦地特点，合理做出大厦文化活动计划和安排，优先确保大厦文化活动经费及活动场所，指导开展多层次、多形式、全方位大厦文化活动，并突出部分有特色固定性大厦文化活动。我们相信能够把建设厅大厦建设成为和武汉市文化相融合，而又独具特色大厦文化典范。

(二)建设厅大厦大厦文化内容及具体实施指导
1、建设厅大厦环境文化建设指导
大厦环境是大厦脸面，是大厦文化依靠，是最直接最显著外在表现，时时刻刻影响着业主心理和情绪，影响着业主生活质量，影响着大厦人文环境。环境建设是大厦文化建设起点，经过精心设计和精心维护环境有利于良好大厦文化形成。

1）环境净化
环境保护目标是大厦文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环境保护意识。
我们将指导管理处将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设置专员负责，齐抓共管。确定制度，立即监督，并邀请业主代表组成环境保护小组，义务监督沟通信息，发觉问题立即处理。指导管理处定时向大厦组员公布环境公告。
关键方法有：根据ISO14000环境管理体系和使用指南，控制污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。
2） 环境绿化指导
金地物业将依据该大厦绿化计划特点，指导管理处合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用大厦文化节向业主传授园艺花卉知识，激励引导业主发挥绝妙想象，绿化自己小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使建设厅大厦成为园林式、花园式“绿色”大厦。
金地物业将指导建设厅大厦管理处于绿化管理采取以下方法：
(1) 由管理处和绿化工负责实施；
(2) 对全部绿化植物栽培、养育、修剪、造型工作；
(3) 对全部绿化植物摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；
(4) 对全部绿化植物浇水等日常养护；
(5) 对全部绿化区域清洁卫生工作；
(6) 依据大厦情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；
(7) 针对不一样时令和季节绿化美化措施；
(8) 重大节日或活动绿化美化措施；
(9) 大厦将依据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物；

3）环境美化指导
保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。
金地物业指导物业管理企业将依据建设厅大厦建筑风格，在不破坏建筑设计思想前提下，充足表现出现代、高效、舒适工作环境和愉快、安逸工作气氛。
2．形体文化建设指导
大厦形体文化就是经过人形体、动作表现文化。形体文化是大厦文化最基础、最关键组成部分，它有强身健体，满足大家身心需要，降低工作压力。
我们将指导建设厅大厦管理处采取多个形式，开展丰富多彩、行之有效大厦形体文化活动，如针对业主：
1. 开展文化娱乐活动。开展多