武汉大厦物业顾问管理方案样本.doc
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1、目 录一、 合作前景1二、 管理目标和整体设想2三、顾问管理方法8四、机制建设指导11五、人员培训指导15六、管理规章制度建设指导18七、便民服务指导21八、大厦文化建设指导23九、智能化系统管理维护指导29十、顾问工作计划33十一、顾问合作方法35一、 合作前景高级次、高端物业需要高素质、高水准物业管理。物业管理作为房地产开发“售后服务”,是房地产开发步骤中关键一环,拥有名牌、优质物业管理是项目标开发成功关键标志之一。深圳金地物业管理作为享誉全国物业管理企业,含有国际水准管理水平(其ISO9002质量体系于1997年成功经过英国BSI和中国SQCC双重认证,发明了大陆物业管理中国国际双重认证
2、先河),优异物业管理理念及现代化管理手段令金地从物业管理行业中脱颖而出,和全国十余个城市数十家开发商展开了成功合作,金地物业企业接管物业遍布北京、上海、南京、深圳、重庆、长春、沈阳、大连、长沙等城市,在多年管理中积累了丰富经验。同时,作为已经上市深圳王牌地产商之一金地集团全资子企业,不仅含有雄厚物业管理实力,而且在房地产销售策划方面亦含有相当功底。金地物业企业在该项目标物业管理及相关领域展开富有成效工作,使金地物业品牌成为建设厅大厦优异物业品牌组成部分,这将对建设厅大厦成功开发和招商起到强有力推进作用,所以,我们坚信合作将会是成功。我们目标是:在双方合作期内,金地物业将派出含有丰富物业管理经验
3、教授对建设厅大厦进行全方位顾问管理指导,用金地物业品牌全方面提升建设厅大厦物业管理形象,使建设厅大厦物业管理成为武汉市物业管理典范。二、 管理目标及整体设想针对建设厅大厦实际情况,我们确立了物业管理顾问服务目标定位和整体构想。我们从“建设厅大厦”相关物业情况了解到,建设厅大厦不管在计划设计、市场定位、设施配置上全部是高级次。现代商务大厦定位要求有高素质、高水平物业管理,我们将利用金地丰富而成熟物业管理经验和现代化、高效率管理手段为建设厅大厦提供全方位顾问管理服务。我们目标是:在双方合作期内,经过对建设厅大厦物业资源全方面了解掌握,使业主能合理高效地使用物业资源,同时在商务管理方面进行创新,使建
4、设厅大厦物业管理在职员服务意识、大厦环境卫生、安全保障、设备管理、文化气氛等方面成为武汉市商务大厦典范,树立起独树一帜名牌物业形象。我们将经过专业化、规范化物业管理顾问服务,指导建设厅大厦管理处于接管伊始就按ISO9002质量体系进行规范化管理,建立高效、科学管理系统。(一)指导建设厅大厦品牌创建塑造品牌对于地产项目标开发至关关键,并关乎到项目开发成败。金地物业是全国最具活力和竞争能力物业管理企业之一,是物业管理行业品牌管理范例。作为一家成功企业,金地物业最鲜明特色是勇于创新,现有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念创新。金地物业和湖北省住宅发展合作后,我们将利用金地物业品牌创建成功经
5、验,对建设厅大厦全方面导入金地物业管理优异模式和科学管理方法,使建设厅大厦在管理中充足融入金地物业品牌管理,推进建设厅大厦品牌创建,从而全方面提升建设厅大厦在物业管理方面品牌形象。(二)指导职员队伍建设在实施建设厅大厦物业管理顾问过程中,我们将指导建设厅大厦建设一支和建设厅大厦实际情况全方面结合专业、规范物业管理人员队伍。我们将指导建设厅大厦推行“物业管理人员职业化”管理专题,指导物业管理企业有计划地选拔、培养管理人才,为建设厅大厦物业管理连续发展和提升培养、贮备人才,为建设厅大厦开发提供管理上人才保障。我们将为建设厅大厦建立一套和物业管理相适应理论学习和实际演练相结合人员培训机制和方法。在双
6、方合作期间里,我们将指导物业管理企业职员全方面培训,并将派出高水平培训人员到建设厅大厦进行现场培训,同时提供物业管理企业相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习机会。我们坚信在双方合作期内,能够指导、帮助建设厅大厦培育一支现有理论知识、又有实践经验高素质物业管理专职员队伍。(三) 指导提升建设厅大厦物业管理水平具体方法1、指导推行金地物业“人性化物业管理模式”我们将指导物业管理企业在建设厅大厦物业管理中推行“人性化物业管理模式”,全方面提升建设厅大厦物业管理档次。金地“人性化物业管理模式”能够表述为:(1)关注职员和业主不一样层次需求;(2)大厦环境建设中人性化原因融入;(3)对业主在管理服务
7、过程中“亲情式关心”;(4)现代文明大厦精神塑造。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和步骤营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束友好、有序舒畅环境和文化气氛,使大家在工作、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。经过指导推行人性化物业管理模式,必将使建设厅大厦物业管理在档次上得到全方面提升。2、指导推行个性化服务作为服务性行业,金地物业在管理服务上不停追求创新,在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索,以适应社会发展和消费细分市场趋势。我们从过去着眼于满足业主群体需求、通常需求,提升到在满足业主上述需求基础上,最大可能地满足于业主个性需求、特殊需要高度;尽可能多地为
8、业主提供关心心灵、关注人性深层次服务。所以,金地物业在管理多种类型物业中将依据各类业主不一样需求,提供不一样层次、不一样类型个性化服务。我们将依据建设厅大厦各类业主不一样需求,指导建设厅大厦物业管理企业提供更适合不一样层面、不一样类型个性化大厦服务内容,实施有效“爱好分类、个性服务”,将以往物业服务大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分更人性化服务。3指导推行“即时服务和隐性管理”相结合管理我们指导建设厅大厦在物业管理中引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”,就是对大厦业主服务需求做全方面、深入、细致了解,并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速
9、维修队伍”,确保在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供立即满意服务,强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是金地物业在长久物业管理实践中探索出一个管理方法,其主旨是充足尊重业主私密空间和生活私密性,而在业主需要帮助时即时出现,提供深层次个性化服务。经过指导即时服务和隐性管理推行,将使建设厅大厦物业管理水平达成一个新高度。4指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统:物业管理服务多种信息快速反馈并立即处理十分关键,为了确保建设厅大厦信息反馈渠道通畅,确保全部信息全部能得到立即处理,我们将指导物业管理企业在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对大厦全部信息进行接收和处理,并
10、在处理方法指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统:我们将利用金地物业在大厦形象设计上优势,指导建设厅大厦进行形象设计。该设计内容包含大厦标识导视系统、商业网点色调、招牌计划设计、大厦管理人员服装、绿化景观建造等,这些设计完成并实施以后,建设厅大厦将有一个独立完整形象系统,从而大大提升建设厅大厦形象,提升大厦文化品味。CCS系统:我们将指导物业管理企业在建设厅大厦物业管理中实施用户满意战略,即一切从业主、业主需要出发,以业主满意为金地物业管理服务目标,使建设厅大厦业主和用户充足感受到高水平管理服务价值。5指导推行大厦计算机网络管理现代化大厦应该实施现代化优异物业管理,实施电脑化管理是提升物业管理水
11、平关键所在。我们将提供全套信息管理资料,并指导建设厅大厦在管理中推行计算机管理,从而全方面提升建设厅大厦物业管理水平。6、指导实施ISO9002质量确保体系实施ISO9002质量确保体系是进行大厦规范化管理确保,金地物业作为率先经过国际中国双重质量体系认证物业管理企业,在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导建设厅大厦在管理中全方面导入ISO9002管理体系,确保大厦管理规范化、制度化。7、指导建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素。我们将依据金地物业多年安全管理经验,全方面指导建设厅大厦在治安工作中加强安全防范,实施中央监控中心统一指挥调度制度,并建立起战斗力强治安快速反应系统。
12、该系统既强调快速快捷,又强调多重结合,快速快捷即要求保安员在接到快速支援命令后90钞钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即大厦治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装和便装相结合、全方面防范和关键防范相结合,确保大厦治安防范万无一失。8指导建设厅大厦增加大厦管理服务技术含量未来物业管理行业是人才竞争,也是管理服务中技术含量比拼,技术竞争将起最终作用。建设厅大厦智能化配套优异,智能化程度高,所以技术在管理中十分关键。在双方合作期内,我们将依据金地物业多年智能化管理经验,指导建设厅大厦逐步加大技术投入力度。9指导建设厅大厦全方面导入酒店式物业管理酒店式物业管理是界于一般物业管理和酒
13、店管理之间一个新型服务提供方法。金地物业管理多为高级大厦,几年来在酒店式物业管理方面进行了十分有益探索实践并取得了较大成功,同时在提供酒店式物业管理方面积累了十分丰富经验。我们将指导建设厅大厦在管理服务中推行“以业主为中心”酒店式管理服务模式,提倡“以人为本”全方位个性化业主服务。我们将指导建设厅大厦根据现代酒店服务国际标准及相关要求来进行全方位服务.(1)建设厅大厦酒店式物业管理服务满足个性服务需求标准:在提供服务时,不仅对物业管理职能实施效果有一致性要求,尤其应重视实施过程中业主感受差异,在物业管理范围中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭“以物业管理为依靠、以业主服务为中心”理念,推行充足
14、表现酒店式“隐性管理”管理模式。(2)建设厅大厦服务工作指导方针(服务诫条): 业主满意是我们工作目标。 微笑。真诚、热情微笑是良好服务开始。 沟通。诚恳、亲切沟通方法是维系良好服务关系纽带。 快捷。依据业主服务要求和投诉问题,立即采取行动,时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌,主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌,以自己经过修饰仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留心职员就是企业形象表现者。 团体合作。互助合作,良好服务不仅仅是每一位职员努力行为,而且更应是集体精神表现。工作技能。熟知工作步骤、工作标准,一直如一保持专业、规范工作水准进行物业管理服务。(3)业主服务
15、感受描述: 安全方面有职业仪表、工作规范安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”安全防范行为。 大堂优雅部署、温馨气氛,主动热情大堂保安真诚微笑、礼貌问侯,让业主表现星级酒店服务感受。 优美绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。 整齐仪表、操作规范清洁人员,二十四小时保持洁净公共环境之外,如有需要,上门提供酒店标准细致清洁服务。 任何时侯需要,经过信息网络传输,随即配送所需要商务用具;且常备“红十字”应急医药,以备不时之需。 公共设备正常运行和快速维修服务,便可商居无忧。 组织有专题文化娱乐和体育活动,常保心身开朗。 拥有独立私人空间,亦有自由、健康社交场所认识新好友。 经过指导推行
16、酒店式物业管理服务,将使建设厅大厦在管理上更上一个台阶,在物业管理方面树立自已品牌形象。三、顾问管理方法顾问管理是金地物业企业利用本身人材、经验、管理模式、管理体系等,从深圳金地物业管理引进优异、科学管理模式,吸收金地丰富管理经验,引入金地优异运作机制,同时结合建设厅大厦实际情况和业主需求,建立健全管理质量体系和服务体系,使建设厅大厦物业管理专业化、规范化,树立建设厅大厦高尚物业形象。建设厅大厦由建设厅大厦物业管理企业直接管理,负责全部投资、收益及债权、债务。物业管理企业对金地物业顾问管理工作实施监督检验,并进行考评评定,同时应主动配合金地展开顾问工作,以达成预期管理效果。一、 顾问对象 对建
17、设厅大厦物业进行管理物业企业。二、 顾问管理范围(一) 房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理,包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。(二) 房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运行服务,包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、智能系统等;(三) 计划红线内属物业管理范围市政公用设施维修、养护和管理,包含道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等;(四) 计划红线内隶属配套服务设施维修、养护和管理;(五) 公共环境清洁卫生
18、、垃圾搜集、清运,包含公共场地、房屋建筑共用部位;(六) 交通、车辆行驶及停泊;(七) 配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作;(八) 组织开展大厦文化娱乐活动;(九) 管理和物业相关工程图纸、住用户档案和完工验收资料;(十) 对业主和物业使用人违反物业管理法规及业主条约行为进行处理。(十一) 用户服务、会所经营、房屋租售等经营项目标策划;(十二) 业主管委会成立和运作;(十三) 法规和政策要求由物业管理企业管理和其它事项。二、顾问服务内容(一) 工程前期和施工期间,依据建设厅大厦设计方案,从物业管理角度就计划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、管理设施、便民服务设施等方面提供专业
19、提议方案。(二) 提供机电设备选型、安装咨询、提议,指导进行项目设备档案建立、运行过程统计及设备清单设计等工作。(三) 实地考察及物业管理方案制订:依据建设厅大厦实地及相关情况考察,以项目本身特点设计物业管理方案,使其符合金地物业管理模式通常性又切合建设厅大厦本身特殊性。(四) 入伙方案:指导进行入伙期间管理处组织架构,人员编制,交接验收标准及操作程序及入伙前各项准备工作包含确定计划,制订收楼文件,入伙文件。(五) 管理制度建设:依据金地物业管理制度体系指导、充实、完善建设厅大厦物业管理企业管理制度,使建设厅大厦物业管理企业在较短时间内达成金地物业制度高质素、高标准、科学性及实用性。(六) 实
20、施ISO9002质量确保体系模式,使建设厅大厦物业管理企业管理制度在极短时间内符合ISO9002运行规范。(七) 依据金地多年物业管理行业财务管理经验,帮助提升经济效益,进行财务分析指导,并依据金地完善经营管理体系,进行经营项目策划,并负责大厦会所、商铺经营方案制订及房屋租售业务指导。(八) 智能化物业管理指导:金地物业提供办公自动化(OA)实施指导,提供软件并负责安装、调试、维修及负责和乙方二级同时开发,楼宇智能化(BA)物业管理咨询,安全智能化(SA)物业管理咨询和5A其它智能化管理项目咨询和指导。四、机制建设指导(一)、运作机制指导1全方面质量管理指导金地物业作为深圳市首批甲级物业管理企
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