金融服务区物业服务方案模板.doc
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1、深圳市长城物业管理股份SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department金融服务区物业服务方案CCPM/ JRFWQ 编制: 审核: 同意: 日期: 深圳市长城物业管理股份 潍坊 分企业 金融服务区 管理处目 录1.0 项目基础情况2.0 管理处愿景、使命和关键绩效目标3.0 项目分析4.0 管理处人力资源配置5.0 物业管理日常运作5.1 用户服务5.2 入住及装修管理 5.3 安全管理5.4 停车场管理5.5 消防管理5.6 保洁服务5.7 园艺养护5.8 共用设施设备管理5.9 小区文
2、化510 标识系统管理6.0 财务管理7.0 供给商管理1.0 项目基础情况1.1 项目概况 项目名称金融服务区座落位置潍坊市胜利东街和潍州路交汇处占地面积(M2)12630.80容积率6.22绿化率33.18总建筑面积(M2)257267.20可收费面积175389.64 M2绿化面积4000M2完工时间.12.30入住时间.03.26发展商介绍设计商:潍坊市建筑设计研究院有限责任企业发展商: 潍坊置城实业建筑商:烟台园城建筑住宅面积(M2)小高层公寓( 2 )栋(47700 )M2写字楼(80485)( 31 )层,共( 2 )栋(22202.3)( 18 )层,共(1)栋商业面积(250
3、00)( 3 )层,会所(M2)无功效配置未接管停车场停车场共(2)个;其中地下停车场共(1)个,地上停车场(1)个,垃圾站无化粪池未接管水池(箱)未接管燃 气公寓内无燃气,只有商场有燃气空置房情况未入住无法提供数据1.2 关键设备设施情况(未接管)序号设备设施名称品牌型号数量规格安装位置购置时间生产厂家1.3 物业管理用房清单(还未确定完成)序号房屋类型位置面积()原设计用途租金备注1管理处办公室2用户服务中心E座一楼60未交付3职员宿舍4职员食堂5消防控制室6保安监控室7库房8维修操作间9保安岗亭累计1.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题因本金融服务区还未交房,所以暂无发觉遗留问题。2.0
4、 管理处愿景、使命和关键绩效目标:2.1 管理处愿景:2.2 管理处使命:2.3 关键绩效目标:指标名称费用收缴率预算实施率管理责任事故用户满意度职员满意度指标值9595080803.0 项目分析3.1 用户群体分析依据金融服务区房屋类型及结构性划分用户群体关键为:1、经商人士居多;2、年轻人士及单身白领居多。3.2 用户需求分析因本项目暂未交付业主,但依据分析,业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大需求。3.3 项目管理关键及难点分析依据1月26日交房时,业主反应,表现出金融街业主有很强维权意识和能力。同时,有过这一次“战胜开发商”经历,将为其以后维权行动提供经验和合作基础,鉴于此,
5、我企业更应诚惶诚恐,处事周全,尤其要注意法律符合性和协议有效推行,避免服务工作出现“硬伤”,而成为业主维权、投诉理由。同时1月26日入伙过程中,有不少业主发难物业企业,指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主,助纣为虐,为此,下一步要注意摆正地产和业主关系,同时,应客观地对待问题,避免和业主对立。并作好宣传和引导,让业主更多更正确地了解物业企业性质。关键分析:工商银行作为我们大用户,要正确地把握用户需求。4.0 管理处人力资源配置4.1 管理处组织架构图金融服务区管理处组织架构图管理处副经理管理处经理综合事务部客服管理部工程管理部安保管理部环境管理部4.2 人力资源编制计划金融服务区管理处人力资
6、源定编计划职位编制(人)总编制(人)一阶段(估计为.12.02)二阶段(估计.02-.12)一阶段二阶段管理处经理(兼) 副经理(兼品质主管)(1)经理(兼) 副经理(兼品质主管)(1)11综合事务部主管(兼训练主管)(1)行政事务助理(1)财务助理(1)司机(1)勤务助理(2)主管(兼训练主管)(1)行政事务助理(1)财务助理(1)司机(1)勤务助理(2)66客服管理部客服主管(1)客服助理(7)客服主管(1)客服助理(11)812工程管理部主管(1)工程专员(1)技工(15)主管(1)工程专员(1)技工(26)1728安保管理部安保主管(1)护卫员(56)安保主管(1)护卫员(84)578
7、5环境管理部环境主管(1)保洁员(36)环境主管(1)保洁员(64)3765总编制职位数:18个126 197 4.3 管理职员关键职责分工姓名职位关键职责预期绩效月度年度实际绩效雷大军经理全方面负责管理处各项工作完成年度绩效目标史立娟行政主管负责管理处行政、人事、物料管理、外联相关工作发文正确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制在预算内别晓丽客服主管负责日常见户服务维护住户信息更新立即率100%、协议台帐全方面规范、年收费率在95%以上、小区文化活动不少于2次武玉利工程主管负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备维护,保持运行正常设备设施运行事故0次、装修违章纠正立即率100%、
8、装修审同意确率100%徐宁安保主管负责管理处公共秩序维护偷窃发案率为0、交通秩序投诉每个月不超出两次4.5 管理处服务时间表;(附表)服务时间管理处办公室天天08:0018:00用户服务中心天天08:0021:00用户服务热线二十四小时开通4.6 各类组织组员名单;(如消防义务小分队、应急预案工作小组等)暂无4.7 管理处年度培训计划;(每十二个月更新)培训计划一、公共科目培训:序号公共科目名称培训方法一企业文化:1.企业发展史及基础情况介绍 2. 董事会禁令3. 企业使命宣言 4.职员手册 6.CCPMDNA内培二法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面法规条例内培三 质量管理及ISO90
9、01质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识内培四中国物业管理现实状况分析及发展趋势内培五管理基础知识内培六职业道德、服务心态培训内培七礼仪知识:1.形体训练 2.职员行为语言规范3.电话接听细则 4.沟通技巧内培八小区消防知识培训及消防演练内培九户外团体拓展训练备注: 1.参与范围:全体职员2.安保管理部职员为选修课程二、实操培训1.客服管理部序号培 训 内 容备 注一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二金融服务区管理处答客问内培四房屋建筑基础结构及住宅质量保修内培五管理处用户服务程序内培六职位说明书内培七管理处用户沟通、投
10、诉处理技巧内培八用户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内培九用户档案管理程序及作业指导书内培十体系内部审核程序及作业指导书内培十一业主委员会、业主大会关系维护作业指导书内培十二突发事件处理作业指导书内培十三财务工作常识及物业管理收费内培2. 综合事务部:序号培 训 内 容备 注一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二人力资源管理程序:1.人力资源调配程序 2.考勤管理程序 3.薪酬管理程序 4.内部沟通程序5.绩效管理程序 6.培训程序7.职位管理程序内培三行政资源管理程序:1.管理评审程序 2.体系内部审核程序3.体系实施检验程序 4.协议管理程序5.体系文件控制程序
11、 6.文件统计控制程序7.信息管理程序 8.行政公文控制程序9.综合事务管理程序 10.行政资源绩效测量程序内培四服务供方管理程序:1.服务供方管理程序 2.外委工程管理程序3.物料管理程序内培3.工程管理部序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每七天召开一次提升思想觉悟,总结本身不足,增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每个月一次培训和考评熟悉技工岗位职责,操作规程,工作标准掌握基础消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面管理条例,房屋修缮标准,物业设备设施服务管理基础知识每三个月一次培训和考评熟
12、悉相关法律常识,提升理论水平四金融服务区设备设施特点每个月一次培训增强了解和熟悉小区设施设备,愈加好地向准业主提供服务五土建、机电、给排水、空调等相关专业基础管理知识每六个月一次培训考评提升职员综合能力及素质六设备及机具操作演练和保养规程每六个月一次培训和考评检验职员实际操作能力,寻求差距七技术大比武每十二个月一次综合评选,提升技能八消防实战演练每六个月一次提升消防实战能力4.安保管理部序号培训内容培训频率培训目标一例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每七天一次提升思想觉悟,总结自身存在不足二1. 单兵队列动作2. 三大步法3. 体能训练每七天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基础功
13、三1.擒拿格斗基础功2.捕俘拳3.防卫术每七天训练一小时熟练掌握擒敌及防卫技能四护卫服务工作手册每个月一次培训考评熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准五1、护卫服务规章制度及相关法规政策;2、小区护卫规范每个月一次培训考评熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解居住小区服务规范六消防管理工作手册每三个月一次培训考评了解消防基础知识,救火基础程序及各自职责七突发事件应急处理紧急集合演练每三个月一次提升突发事件处理能力5.0 物业管理日常运作5.1 用户服务5.1.1 用户服务承诺用户服务承诺表项目内容目标运作时间管理处办公室天天08:0018:00用户服务中心天天08:0021:00投诉处理紧
14、急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有些人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行水池清洗生活水箱每六个月清洗一次并送检水样中水水箱每十二个月清洗一次供水中止通常情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中止通常情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检验每个月一次电梯系统保养检验半月检、季检、年检供电系统发电机检验每半月空载运行一次每六个月保养并试机一次配电房检验六个月保养、年保养全方面检验每十二个月全方面检验一次供水系统保养检验每个月保养每十二个月全方面检验一次消防系统通常检验每个月一次全方面检验每十二个月全方面检验一次防火演练有业主参
15、与每十二个月必需最少进行1次全管理处灭火应急方案演练,其中应该最少1次需要组织小区内用户参与。用户满意度测评测评每十二个月1次(10月份进行)项目管理汇报管理费收支报表每十二个月第30天20日前公告年度管理工作汇报每十二个月1月底前公告上述服务承诺,我们定必竭尽所能,务求达成指定目标。5.1.2 关键用户清单(每十二个月更新)序号姓名性别籍贯年纪房号联络电话介绍成为关键用户原因1王世伟男C-708验收时要求提供多种证实及合格证2梁国强男未知难缠用户5.1.3 业主委员会成立和运作还未交房,达不到成立条件。5.1.4 管理处公共关系建立部门姓名职务联络电话公众资源沟通记 录维护情况关系状态联络人
16、东关街办邵洪江主任8513172通常雷大军市公安局付学敏良好徐宁区劳动局吴洪磊劳资科科长8786390良好史立娟区房管局何凤坤综合科长8250371史立娟市房管局王磊物业办主任8232969良好史立娟5.2 入住及装修管理 5.2.1 装修管理方案5.2.1.1装修申报审批管理(详见金融街装修管理服务协议)5.2.1.2装修巡查制度5.2.1.3装修垃圾清运管理(详见金融街装修管理要求)5.2.2 装修管理要求金融街装修管理要求:为了确保楼宇外观和结构不受损坏,使您拥有物业保值、增值,每位住户装修全部必需遵守装修管理要求,不得违章装修。l 任何装修不得改变房屋柱、梁、板、承重墙及屋面防水隔层、
17、上下管道等建筑构件。业主和使用人必需严格按申报批复图纸施工,不得私自改动。l 住宅装修不得改变房屋外观形象,不得封闭阳台。未经许可,不得设置户外广告或标志。房屋外立面不得私自安装晒衣架、花架和雨棚等有碍观瞻设施。屋顶不得私自安装卫星接收器。为确保小区安全,标准上装修人员一律不准在小区留宿,如确有需要留宿者需到物业客服中心办理留宿确保书。l 装修人员携物出小区,需到安全保卫部办理放行条。l 全部装修工程只限在户内进行,不得侵占公共空间,不得损害公共部位和设施,严禁在楼道等公共部位从事装修作业(搅拌泥沙等)或堆放材料等。材料搬运只能经消防通道(消防电梯),不得进入客运电梯。使用电梯运输装修材料时必
18、需将砂子、水泥和垃圾等装袋运输(严禁超重运输),且运输完后立即清理电梯内卫生。预防碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤,装修企业必需负责清理或赔偿。l 装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道,施工时预留管口应采取适应遮蔽方法,以防堵塞排水管道。l 进入小区运输材料车辆,应遵守小区车辆管理要求,即停、即运、即卸、即走,卸运水泥、砂石,必需铺垫彩条布等,不得直接倒在路上。l 装修垃圾不得在区随意堆放,装修施工人员应每日清理垃圾,装修垃圾必需做到袋装化,立即清运,不得堆放楼道内。若需物业企业清运,袋装扎口后放在指定地点,由服务管理中心统一运出小区。l 装修人员、住户不
19、得高空抛物,更不得抛垃圾。l 空调安装,必需按物业统一要求指定位置,不得随意安装。l 装修时应认真做好卫生间及厨房地面防水,以免对楼下造成损失。l 装修施工现场提议安装简易马桶,并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修企业在装修现场应备手提灭火器。如动用明火必需向管理企业申请。5.3 安全管理 5.3.1护卫岗位部署方案(因小区现在还未完全建成,此方案在实际接管后可能会有一定变动)因金融街属于商住两用综合性写字楼,用户入住后无法实现全封闭式管理,护卫工作存在一定难度,为了确保小区业主安全和管理方面正常运行,依据金融街这一特点,做出以下岗位布控:l 外围大门岗(4个岗)u 严禁闲杂人员进入,对来访客人进
20、行登记后方可许可自由出入;入住早期,关键出入人员有业主、装修施工人员、地产工程施工人员、小区引入商业经营人员等。u 业主及其家人或合理使用人自由出入小区。u 装修施工人员凭由业主办理装修申请表时发放临时出入证出入小区;小区引入商业经营人员凭在缴纳入场费用时发放临时出入证出入小区;地产工程施工人员经过地产工程部发放临时出入证出入小区。 u 护卫员要对出入本项目标人员进行严格控制。u 首先,尽可能熟悉本项目标业主,确保能够业主和其家人或合理使用人便捷出入。 u 对于不熟悉人员或疑为外来人员,经过业主身份、验证装修出入证(临时出入证)或确定其具体访问对象并进行身份证登记后方可放行。(具体操作参考:体
21、系文件大堂岗服务作业指导书)l 控制中心(1个岗)u 控制中心和外围保持信息互通对外来人员进行监控跟踪,对来人员进行监控跟踪;u 闭路监控系统:探头关键设置在下列区域:电梯轿厢、出入口、停车场(库)、建筑物大堂、有安全隐患区域(如水池旁)、关键设备房。(具体操作参考:体系文件控制中心管理作业指导书)l 小区巡查岗(地面:1人)u 在巡查过程中,对小区内可疑人员进行问询跟踪。u (具体操作参考:体系文件巡查岗作业指导书)l 大堂岗(6人)u 对进入大堂用户进行问询、登记、确定、放行;u (具体操作参考:体系文件巡查岗作业指导书)l 楼层巡查岗(6人)u 对楼层内可疑人员进行问询跟进;u (具体操
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