物业公司小区项目上墙制度样本.doc
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1、XXX上墙制度目 录1.南城锦地项目服务中心组织架构图042.项目服务中心经理工作职责053.项目值班经理工作职责064.档案管理制度075.节前安全排查制度096.库房管理制度107.用户满意度调查制度128.用户服务部主管工作职责139.设备维护部主管岗位职责1410.安全管理部主管岗位职责1511.业主/住户档案管理制度 1712.客服专员岗位职责1913.用户收房手续办理作业规程2014.住户装修手续办理作业规程2115.房屋转让更名手续办理作业规程2316.客服专员收费作业规程2417.业主报修受理作业规程2618.用户回访作业规程2719.邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程2820
2、.业主满意度调查制度2921.用户投诉处理措施3022.工程部领班岗位职责3223.弱电工程师岗位职责3324.综合维修工岗位职责3425.装修管理员岗位职责3526.电梯维护员岗位职责3627.安全管理部领班岗位职责3728.门岗岗位职责3829.巡查岗岗位职责4130.消监控值班员岗位职责4331.车管员岗位职责4532.环境维护主管岗位职责4833.环境维护部领班岗位职责4934.保洁员(拉圾清运)岗位职责5035.公共区域保洁员岗位职责51XX服务中心组织机构图项目经理项目经理助理环境维护部安全管理部设施设备维护部用户服务部楼宇管理车场管理秩序维护客服兼财务接待中心项目服务中心经理工作
3、职责1. 熟知并掌握国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务协议各项条款,对企业领导负责,全权处理项目服务中心日常工作,并按计划完成企业下达各项经济指标和质量指标;2. 依据国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务协议各项条款,作好和业主委员会、公安、消防、卫生、公共事业、街道办事处等方面沟通、协调工作,认真听取意见和提议,协商处理相关问题;3. 落实实施企业各项管理制度,参考国家相关标准和物业服务协议条款,建立健全项目服务中心各部门管理制度及作业规程,完善相关资料和档案; 4. 抓好项目服务中心人事、行政工作,加强并督导各部门职员思想教育和业务技能培训;对职员工作安排进行组织协调,作好绩
4、效考评;5. 确定项目服务中心总体工作计划,监督检验职员实施工作情况,按期组织召开项目服务中心工作例会,处理、处理多种问题,随时了解和掌握项目服务中心各项事务情况;6. 依据企业下达经济指标,严格审核项目服务中心各项支出,合理控制经营成本,确保企业经济指标顺利完成;7. 严格监督物业服务区域内治安、消防等秩序维护工作,妥善有序地处理各类突发事件;8. 全权代表企业进行外委项目标谈判和签约,做好外委项目标监督、检验和评审工作,切实维护企业正当利益;9. 完成企业交办其它各项工作。项目值班经理工作职责1. 熟悉国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务协议各项条款,在值班工作期间内,代表企业(项目
5、服务中心)全权处理物业项目服务中心全部事务;2. 值班期间,认真巡视检验治安、消防、水电等设施设备运行情况和各岗位配置、上岗情况,确保物业区域正常运转;3. 依据企业相关制度,公正求实处理值班期间内职员多种违纪行为;4. 认真受理值班期间内发生报修、求援、咨询、质疑、提议和投诉等。遇专业性强、必需立即处理事宜,应通知相关人员到场;5. 作好值班和交接班统计,立即协调处剪发觉或发生问题;对突发事件要有具体统计。值班期间未处理或未处理完成问题,应移交相关部门或人员处理并跟进;6. 作好值班期间物业区域内施工或整改单位配合协调工作,并依据国家相关政策、法规及物业区域相关要求和条例,妥善处理施工或整改
6、过程中违规行为;7. 立即组织、调动其它值班人员和相关人员,妥善有序地处理值班期间物业区域突发事件。值班期间遇这类事件,要立即向项目服务中心经理、总经理汇报;8. 协调、处理物业服务中其它各项事宜。档案管理制度为使档案管理工作愈加好为物业管理服务,结合项目服务中心实际情况,特制订本措施:1 物业区域多种原始档案、多种技术资料和档案、多种设施设备资料和档案、关键维护检修统计和数据、用户档案和其它按要求必需存留文字或图片资料等,均由项目服务中心自行安排保管;2 依据档案类别和性质,实施档案管理部门负责制,由各部门自行管理,属项目服务中心档案,由项目服务中心保管; 3 项目服务中心指定专员专职或兼职
7、从事档案管理工作,根据企业和项目服务中心相关档案管理各项要求,为项目服务中心全部档案编制目录、制作电子档案并录入企业档案数据库;4 编制档案目录,应对档案进行分类并根据企业要求统一编号,方便调用查询;5 制作电子档案,其格式和习惯应和现存档案一致;电子档案目录也应和现存目录一致,以方便对照管理、查询。电子档案可经过拍照、扫描和第三方软件制作;6 项目服务中心档案管理人员应将制作完成电子档案和目录上传至企业档案数据库,并利用后台管理,随时对项目服务中心档案进行维护和更新。项目服务中心档案管理人员应严格遵守企业保密条例,不得向任何人泄露后台管理用户名和密码;7 各部门应指定专员对档案妥善保管,不得
8、遗失、损坏或涂改档案。档案借出应经部门责任人许可并办理借出手续;档案移交须通知部门责任人和项目服务中心档案管理人员到场,经其审核、清点无误后,方可办理移交手续;8 各部门档案管理人员每七天应对所管档案进行清点自查,发觉问题立即处理;9 项目服务中心档案管理人员每个月应对各部门档案管理工作和档案保留情况进行检验,并做好统计;10 各级档案管理人员对所管档案负有赔偿责任和法律责任,各部门责任人负相关连带和职务责任。11 对存档中文件或资料需借阅者按以下要求实施:对于机密文件,应属限阅范围人员或经核准者可调阅,档案管理人员统计于文件借阅统计表中。文件借阅人员应维持文件完整、整齐、不得拆卸、复印,使用
9、后立即归还入档。12 各级文件、资料、表彰、统计在进行传输处理时必需讲究时效性,做到当日处理(除特殊情况外)。13 外来文件和资料(用户、供给商、政府机构等提供),由收件人判定其关键度,确定分发单位和是否进入管制文件范围,但其管理方法实施本企业对内部文件控制。14 企业电脑、网络及软盘视同文件和资料,必需加以管理和控制。15 对多种工程图纸、技术资料、完工资料等,各相关人员如需借用,必需经主管同意后,使用复印件,管理人员应作好统计。16 技术资料未经许可严禁带离企业。节前安全排查制度为确保节日期间小区安全稳定、确保各项工作顺利开展,让业主/住户度过一个欢乐喜庆、祥和节日。1 项目服务中心应在每
10、个大假之前由项目服务中心经理牵头成立安全排查小组,对小区内进行消防、安全自查工作。节前一周内,项目服务中心最少进行一次安全排查,对各类安全隐患进行排查。 2 消防、安全排查工作内容: 2.1 各部门对安全工作是否重视,对检验发觉不安全原因是否认真整改; 2.2 各部门、各项安全制度、安全操作规程、应急、处理突发事件预案制度是否落实; 2.3 门窗是否牢靠,下班后是否关窗锁门; 2.4 多种钥匙管理是否严格,有没有交接手续,有没有漏洞; 2.5 是否提醒商家印章、票款、珍贵物品、关键文件存放是否安全可靠; 2.6 关键检验多种消防设施设备、消防器材、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效; 2.7 消
11、防通道、楼梯是否通畅,有没有杂物堆放;疏散指示标志、火灾应急照明灯是否缺乏或不能正常使用; 2.8 机电设备安全运行、保养是否影响正常运行; 2.9 易燃、易爆物品等存放是否安全可靠。 3 在每次安全排查后,由安全排查小组依据安全排查情况形成书面材料报企业相关职能部 门。4 立即对排查发觉各类安全隐患进行整改。相关整改工作完成后,各责任部门应对存在安全隐患和整改方法进行分析,预防类事件再次发生。在下一个节前安全排查时,对出现上次同类问题部门和责任人项目服务中心应按企业相关管理要求进行处罚;5 项目服务中心做好小区节前温馨提醒宣传和通知工作,提醒业主在节假日期间安全防范方法和注意事项等; 6 落
12、实项目服务中心各部位值班安排情况,提出具体工作要求。库房管理制度1 材料物资入库 1.1 对验收合格物品,由库房管理人员填写一式三联入库单,入库单需填明供货商名称、物品名称、数量、型号、规格、单价、总额等,由库房管理人员和采购人员在入库单上签字确定后方可入库; 1.2 专用材料和物资入库必需附有产品合格证,入库前由使用部门派专业人员和库房管理人员共同验收,确定无误并共同在入库单验收人处签字确定后方可入库; 1.3 经验收不合格物品,严禁入库,应交由采购人员办理退货或换货; 1.4 入库后物品退货,须由业务部门出具退货说明,交库房管理人员填制红字入库单冲销库存,物品交由采购人员到供货商处办理退货
13、并收回货款; 1.5 清查出长余物品,库房管理人员应立即查明原因,填写物品盘盈单,经财务审核和总经理同意后,方可进行入库处理。 2 材料物资保管 2.1 库房管理人员应对入库物品存放进行计划,物品存放应遵照类别清楚、规格有序、存取方便和安全保险标准; 2.2 库房管理人员应随时对库房防火、防水和防盗设施进行检验,确保库存物品存放安全。因库房管理人员渎职造成损失,由库房管理人员赔偿; 2.3 未经库房管理人员同意,任何职员不得以任何理由进入库房和动用库存物品; 2.4 每个月末库房管理人员应按例对库存物品进行盘存自查,将自查结果上报企业财务部,同时上缴前期出(入)库凭证。 3 材料物资出库及退库
14、 3.1 物品领用单为一式三联,申领人须按要求填写申领部门、物品名称、型号规格、数量和用途等,库房管理人员和部门责任人均要按要求签字; 3.2 专用工(机)具、原材料申领,除领用部门应建账登记外,还应由库房管理人员填制专用工(机)具及原材料登记卡,注明申领人、物品名称、规格、 型号、单价、领用数量、总价和日期,经申领人署名确定后存档备查;3.3 专用工(机)具、原材料退库须由申领人亲自到场办理,库房管理人员应对退回物品进行二次验收,经验收合格后方可重新入库(入库手续按新物品入库要求办理)。同时,对申领人退回物品进行实数(量)核销,并按要求填制专用工(机)具及原材料登记卡,双方签字确定; 3.4
15、 各部门应指定专门材料管理人员办理物品申购、申领事宜,材料管理人员要对领出材料进行保管及维护。材料管理人员对所保管材料负有赔偿责任;3.5 库房管理人员对库存物品损失负有赔偿责任。 用户满意度调查制度1 组织分工及职责: 1.1 项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全方面负责并进行督导; 1.2 用户服务部主管负责业主/住户满意度调查组织、分析、统计和回访工作; 1.3 用户服务部接待员负责发放和回收用户意见调查咨询表或其它资料。 2 调查活动频次: 每十二个月一次。3 调查内容(包含但不限于): 3.1 秩序维护服务 3.2 共有部位维修服务 3.3 公区保洁服务 3.4 车辆管理服务
16、 3.5 绿化环境维护 3.6 职员服务态度 3.7 职员仪容仪表 3.8 职员服务技能 3.9 服务人员素质 4 工作程序: 4.1 项目服务中心发出业主/住户意见调查通知后,由接待中心负责发放用户意见调查咨询表,表格发放前须对表格进行编号,发放过程中应对业主/住户领取表格进行登记,确保每一份表格有效抵达业主/住户手中; 4.2 用户服务部负责调查表格回收,用户服务部主管应对回收表格进行统计和分析,并将结果形成书面汇报报项目服务中心经理。 4.3 用户如在用户意见调查咨询表提出了书面意见、提议或投诉,应严格根据用户投诉处理措施进行处理。 用户服务部主管工作职责1 熟知并掌握国家相关法律、法规
17、、物业管理条例和物业服务委托协议各项条款,在项目服务中心经理领导下,秉承“精于业,悦于心”理念,制订用户服务接待规程和接待人员行为规范,建立完善物业管理区域用户档案,全方面负责用户服务部工作;2 配合项目服务中心经理作好人事管理工作,组织开展操作步骤、服务技巧、言谈举止和一般话等方面培训,如实总结和考评职员工作业绩;3 帮助项目服务中心经理,监督、跟踪和处理用户投诉,督导职员回访服务;4 熟知物业区域收费标准和工作步骤,随时掌握物业区域费用收缴情况,依据企业财务管理相关要求,按时完成收费工作;5 帮助项目服务中心经理,妥善、有序地处理物业区域突发事件;6 按期组织职员进行用户意见调查和搜集,立
18、即处理所搜集意见或提议;7 按期完成领导交办其它工作。设备维护部主管岗位职责1 负责物业工程建设前期介入。 2 帮助企业及项目服务中心领导组建设备维护部工作团体。3 建立健全设备维护部各项管理制度和程序文件。4 建立健全工程类突发事故应急预案。5 负责组织、实施并完成物业承接验收工作。6 建立健全物业楼宇本体及共用设施设备台帐。7 负责部门职员培训和基础考评。8 帮助项目服务中心主任策划、组织、实施物业交付工作。9 负责工程类资料接收和管理。10 协调开发商完成对物业工程遗留问题整改工作。11 负责物业管理区域内能耗管理和分摊工作12 负责物业二次装修工程方面管理和服务。13 建立健全物业共用
19、设施设备日常管理和维护制度并组织落实。14 制订物业中、大型维修养护计划。15 按企业及项目服务中心领导要求向上级部门汇报工作。16 完成企业及项目服务中心领导交办其它工作。安全管理部主管岗位职责1 全方面负责秩序维护部日常管理工作安排,领导本部门职员保质保量完成企业和项目服务中心下达各项工作任务。2 树立全局观念,以全企业安全工作及整个小区安全防范着眼考虑问题,并以此作为日常工作出发点。3 制订并健全各项安保制度和方法、秩序维护部各管理人员岗位职责,并组织实施、检验落实。4 落实安全工作“谁主管、谁负责”标准,帮助各部门,把安全工作要求列入各项工作岗位责任制之中。5 依据管理工作实际需要或企
20、业领导要求,责成各管理人员,制订各自阶段性工作计划,及实施细则,并常常检验、督导下属人员认真落实各岗位职责,确保物业管理区域内公共场所保持良好治安秩序。6 根据“以法为据,有约可依”工作标准,围绕项目安全保安工作(包含治保安防、消防管理、道路和交通管理和突发事件处理),开展“十防”(防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外)为中心安全法制教育和安全生产检验。7 坚持物业秩序维护规范化、程序化、标准化、制度化,坚持以身作则,最大程度地调动秩序维护部职员工作主动性,并领导下属职员主动开展质量管理活动。8 加强对关键防火部位、要害部位安全管理,认真仔细做好小区内车辆停放和小区
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