物业安全管理部日常工作流程解析样本.doc

某物业安全管理部日常工作步骤
一、服务中心安全管理岗位图
用户服务中心经理
安管部主管
安管部副主管
安管领班
大门岗
车辆管理员
巡查岗
监控岗
大门岗
副大门岗
南车场管理员
北车场管理员
外场巡查岗
内场巡查岗

二、安管员处理问题标准和方法
安管员是维护小区内治安和公共秩序关键力量，在维护小区治安秩序和保护用户安全中，必需立即处理多种问题。处理问题应遵照标准是：依法办事，实施要求，不徇私情，以理服人。
（一）不一样性质问题，应采取不一样处理方法。
（二）对于发生在用户间通常违规行为和问题，如纠纷等，可经过说服教育措施处理，关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（三）对于一时处理不了而又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”基础方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，预防矛盾激化。
（四）在具体处理上，要坚持教育和处罚相结合标准，如违反法纪情节显著轻微，不需要给处罚，可当场教育或帮助其所在单位、家眷进行教育；如需要治安处罚，交公安机关处理。
（五）违反其它行政要求，交行政机关处理。
（六）对于犯罪行为，必需立即给予阻止，并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
三、安管领班工作步骤
集合（点名）

提出要求

列队上岗

巡视检验

督导

下班集合（点名）

总结（考评）评 ）

列队带回

四、大门（大堂）安管工作步骤

交接班

核查岗位物品及遗留问题
外来人员登记
物品出入登记
其 她
和业主联络
同意
不一样意
放行
拒入
有放行条
无放行条
放行
核实无误
核实有误
放行
暂扣
报服务中心

五、车辆管理步骤图
（一）车辆入场：
车辆管理员

礼

仪

记

录

递

卡

提醒语

放

行

（二）车辆出场：
车辆管理员

礼

仪

收

卡

核

对

无误
有误
无误
确定收费
礼 仪
（并统计）
放行
严禁离开
报管理处

六、治安及车辆应急处理步骤图
有没有作案现场
打110报警
移交公安机关
看清罪犯人数、衣着外貌特征
偷窃、匪警

阻止犯罪
救护受伤人员

抓捕罪犯
是否
奏效
封锁作
案现场
妥善搜集保管作案工具及散落物品
统计作案线索及损失物品
呼叫
求救
保安支援
治安及车辆应急项目
车辆故障
车辆碰撞
推移车辆至空旷地带
协
助
调
解
恢复交通
恢复交通
台风暴雨
通知用户
关好门窗
加强巡视
妥善处理受影响可动物件
急症病人
报服务中心
打120联络抢救
通知其家眷或单位
车库道闸故障
电动伸缩门故障
手动升闸
人工开门
人车放行
恢复运行
通知维修
车辆放行
排除故障
酗酒闹事、精神失常
情节
轻重
通知家眷或通知单位
限制其行为
责令其看管
移交公安机关
情节
轻重
可疑分子
打110报警
查验证件

询
问
批评教育
监

控
汇报领导
争吵、斗殴

劝

止
汇报服务中心
事态轻重
有否受伤
打110报警
组织救护

调

解

七、巡查岗工作规程
（一）巡查工作要求
1、每班要对整个辖区按巡查路线进行巡查签到。
2、实施二十四小时巡查制度。
3、巡查员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
4、按要求做好巡查统计，并立即将相关情况反应给相关部门/人员。
5、制订对应巡查路线和巡查时间，依据实际情况可对巡查线路作对应调整。
6、巡查时着装整齐，配置必需警械警具，合适时经队长同意可着便衣。
（二）巡查内容
1、检验治安、防火、防盗、水浸、公共设施等情况，发觉问题，立即处理，并通知部门人员。
2、检验消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好，有损坏统计，并上报班、队长或告之工程组立即处理。
3、巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏统计，并上报领班、主管或告之工程组立即处理。
4、按装修管理要求，对物业装修实施监督，属违章装修给阻止，且上报领班、主管或房管员及工程组做好统计。
5、在大厦辖区内巡查，发觉有可疑人员，前往问询，核实证件，必需时检验其所带物品，属三无人员应请其离开管辖；属摆卖、推销人员，应劝其离开、上报领班、主管，并做好相关统计。
6、具体统计值班情发生时间及确切位置。
八、消防监控中心工作步骤图
1、安全部内务：
消防监控中心
接警
︵或投诉︶
监控员统计
报安管领班或安全主管

现场处理
消诉
消警
报管
理处

2、其它部门事务：

投诉

中心统计
报其它部门
跟踪

九、消防监控中心工作规程
1、消防监控中心实施专员全日值班制度。值班员不得随意离开岗位，遇有急事离岗，须事前汇报并取得部门主管同意，有些人替班后方可离开。
2、安全主管制订值班表，并对值班工作进行监督调整，值班员严格根据排班表按时上班，接班时和值班人作好交接班手续，填写交接班统计，上班时做好值班统计，下班友人接班方准离岗。值班人员必需穿工作服，带工作证，并坚守工作岗位，不得擅离职守，上班时间应集中精力，不得做和工作无关之事，不得睡觉。
3、每班各检验一次各类信号是否正常，并认真统计，如有异常查清原因，处理不了立即通知领导。
4、当出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好统计：属火灾报警，立即按灭火应急程序进行处理。
5、遵守监控中心管理制度，非值班人员未得上级领导同意，不准让其入内，不准留友人在内逗留。
6、值班员做好监控室卫生工作，每日由晚班值班员打扫一次，设备每七天清洁一次。
7、消防监控中心电话属专用报警电话，任何人不得占用，影响联络。
8、消防监控中心是火灾扑救指挥中心，其值班员必需熟记消防设备、设施使用功效及响应控制操作。
十、火警火灾应急处理步骤图
报警
确定
烟（温）感；
手动报警器；
对讲电话；
电话；
消防监控中心消音复位
消防中心实施火灾操作规程
现场人员投入消防工作
义务消防队实施火灾应急方法

通知管理处经理；
开启相关消防设施；
拨打119报警；
观察反馈信号；
保持和火灾现场联络；
指挥组组织职员灭火救人；
设备组赶到消防中心和火灾现场；
疏散组五分钟内赶到现场组织群众疏散；
灭火组五分钟内赶到现场投入灭火战斗；
警界组负责外围警界，维持秩序；
后勤组负责保管财物，接待伤员；
公安消防队

现场灭火、疏散、救场

扑灭火灾
使用消火栓、手提灭火器、打开排烟阀；
疏导群众走楼梯往避难区、层等安全位置；
否
是

备注：
（一）通信联络组（监控室人员）
1、自动报警系统显示火警信号或接到火警后，应立即通知当班安管员前往报警点查看确定。
2、火情确定后，应快速向119报警（报警并说明起火单位部位和名称、地点、起火原因、火警情况，并留下报警电话），同时通知服务中心责任人，消防责任人及各部门责任人。
3、如消防设备不能联动应立即开启对应消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备。
4、开启电梯迫降开关，除消防电梯外其它电梯全部迫降至一楼。
5、经过广播、警铃或手提式扬声器指导业主疏散。
（二）总指挥（服务中心经理）
1、负责灭火救人工作总指挥。
2、掌握火势发展情况，立即召集力量。
3、向服务中心以下各级主管明确部署救人，疏散物资和灭火。
4、公安消防队抵达现场时，立即向消防队领导汇报火情，服从统一领导，根据统一布署，率领职员。
5、扑灭火灾后，向上司安委会提火灾汇报，分析着火原因。
（三）技术保障组（机电人员）
1、接警后立即切断电源、气源。
2、确保供水、供电（备用电和应急电）不间断。
3、确保防排烟系统正常运行。
4、依据火场需要，立即组织供给消防器材装备、灭火器，支援灭火组灭火。
（四）灭火、疏散引导组（安管人员）
1、灭火小组：
（1）灭火小组在消防责任人领导下，负责火场灭火。
（2）接到火警信号后，全体安管员应立即抵达现场组织灭火战斗，依据火场需要进行人员分配，确定铺设水带线路和使用多种灭火方法立即扑灭火灾。
2、疏散小组：
（1）疏散组接警后在安管队长领导下，立即赶赴火场，确定被疏散路线，护送人员有秩序地撤离火场。
（2）组织人员自救，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，稳定人员情绪，预防轻生自伤事故发生。
（3）着火层上下一层任务是：不要让无关人员进行着火层，预防趁火打劫，浑水摸鱼，制造混乱，指导疏散人员有秩序地撤离至安全地带。
（五）安全防护救组
1、消除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，确保通道通畅无阻，维持好秩序，迎接消防队车辆，为消防队进入现场灭火发明有利条件。
2、不准无关人员进入现场，指导疏散人员离开，看管好从着火层疏散下来物件，确保消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层、消防监控中心。
3、接应安置好从上层疏散下来人员。
4、主动抢救伤员对伤员进行护理，送医院救治。
5、必需时请联络组报120。
（六）善后工作：
1、火灾扑灭后，总指挥应经过广播或对讲机要求管理人员和安管维持好秩序，保护现场配合消防部门处理善后工作。
2、对消防设施进行恢复、修复和复位。
3、在消防部门许可后清理现场。
4、注意事项：
（1）不能使用客用梯疏散人员（除消防电梯处，其它电梯全部迫降至一楼）
（2）不能让逃离火场人员重返火场。
（3）使用消防电梯时，更有专员操作，约定好联络信号，方便电梯故障时能采取营救方法。
（4）先救人，后救物；先老弱，后青壮；先贵生，后通常。
（5）各小组接警必需以最快速度赶赴自己岗位。
（6）火灾发生时人员和车辆只出不进。
十一、处理治安事件职责规程
（一）值班监视人员在发觉或得悉爆炸，暴力，聚众斗殴等相关治安情况后，应立即用对讲机或电话向值班领班汇报，讲清事件发生地点，时间和原因。
（二）值班领班接报后，立即赶赴现场进行处理，依据事件情况及严重性，向安全主管汇报，请求支援。
（三）安管主管依据事态发展，立即向企业领导和服务中心经理汇报，必需时通知辖区派出所或110报警。
（四）如若事态严重，相关人员要立即向企业领导汇报，企业领导应在第一时间内赶赴现场组织指挥抢救工作。机感人员应在最短时间内赶到现场，维持现场秩序，听从统一指挥，有组织地接收命令，统一步聚，疏导人流，预防混乱，作好人员安定工作，预防事态向更严重方向发展。
（五）机感人员应对大厦全部出入口进行全方面控制，预防有些人乘机携带凶器进入大厦闹事，同时提升警惕，堵截一切可疑人员出入。
（六）劝阻围观人员快速离开现场，主动帮助公安机关工作，待调查取证后，机感人员方可撤离。
（七）作好善后及总结工作，查找安全隐患，提出整改方法，并立即上报情况，预防同类事件再次发生。
十二、安全管理服务过程中检验
为了立即发觉问题，立即纠正，杜绝各类违章行为，预防和预防各类治安事故隐患，确保文明执勤，文明服务，为业主（住户）提供满意服务，特制订本检验规程。
（一）职责
1. 企业安全管理部负责对安全管理工作进行周检和月检。
2. 物业服务中心经理对安全管理工作进行日巡视检验、夜间查岗；
3. 安全部主管对服务服务中心安全管理工作进行日检、夜间查岗；
4. 领班对本班进行班检。
（二）检验
1. 班检：领班依据检验标准对本班工作进行班检，填写《巡查情况统计表》。
2. 日检：服务中心安全部主管依据安全管理检验标准对安全部工作进行检验，并将检验结果统计在《巡查情况统计表》上署名。
3. 巡视检验：各服务服务中心主任或分管副主任每日对各安防岗位进行两次巡回检验，将检验结果填写于《巡查情况统计表》。
4. 夜间查岗：各物业服务中心经理、安全部主管每七天不少于一次进行夜间查岗。
5. 周检：企业品质技术部对各服务中心日常工作进行例行周检，其中对安全管理工作一项单独进行全方面检验。
6. 月检：企业品质技术部每个月对各物业服务中心工作（含安全管理工作）进行一次月检。
（三）不合格服务处理
1. 轻微不合格服务处理
班检、日检、巡视检验中发觉即行纠正，关闭处理，处理结果在检验表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检分别由品质技术部专业管理人员填写“不合格处理表”。假如轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正方法汇报”。
2. 严重不合格服务处理
月检由服务中心经理填写“纠正方法汇报”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检验由服务中心经理制订纠正方法，督促实施，进行验证。
3. 不合格服务考评
安全部主管在每个月对安全管理工作不合格服务项目进行一次统计，交物业服务中心作为对安全管理员进行考评依据。
4. 预防方法
在检验中发觉潜在不合格原因，要逐层汇报，调查分析隐患原因，由总经理组织制订“预防方法”。
十三、应急处理预案
突发事件
（一)电力故障
1. 安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸位置，常常帮助工程部检验其工作状态；
2. 工程部门应常常性演练断电切换操作，方便紧急情况下训练有素地处理；
3. 发生电力故障时，应立即通知工程部立即修理，用户服务部应发出通告通知各用户；
4. 任何情况下，除专业维修人员外，其它人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；
5. 停电期间严禁任何人使用电梯；
6. 安全管理部门要加强出入口人员检验，预防有些人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；
7. 安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，确保停电期间巡查时照明使用；
8. 如停电事故可能造成停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,通知用户或加以防范;
9. 统计一切相关资料并填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（二）交通意外
通常而言，交通意外可分为四大类：
1. 意外中无人受伤，但引发车辆或物业设施受损；
2. 意外中有些人受伤，并引发车辆或物业设施受损；
3. 意外中仅仅发生人员受伤；
4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但不管怎样情形，安全管理人员抵达交通事发觉场，首先要预防现场再有意外事件发生，排除恶性连锁反应，其步骤以下：
1. 无人受伤交通意外：
① 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；
② 财物、车辆受损时，优异行拍照存查；
③ 如意外事件中可能危及其它人员，应设置围护区加以局部封锁，必需时还须树立警告标志；
④ 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
⑤ 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应该立即汇报服务中心或相关职能部门处理；
⑥ 统计一切相关资料，并写《事件汇报》呈交服务中心。
2. 有些人受伤交通意外：
① 指挥交通，给尾随车辆警示并绕行；
② 在可行情况下将伤者移离危险区域;
③ 伤势严重者优异行拍照存查；
④ 通知服务中心派员帮助维持现场秩序；
⑤ 立即取证、统计现场情况，报警等候处理，必需时，对事故现场进行录像、拍照取证；
3. 在现场寻求是否有目击证人，待警员到场立即汇报；
4. 交通失事后，如有些人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；
5. 事后统计一切相关资料，书写《事件汇报》呈交服务中心。
（三）水管爆裂
1. 寻求水管爆裂，造成水浸原因；
2. 关闭相关水阀或总闸，切断水源，如当初无法快速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
3. 如水浸是因为水管爆裂所引发，应立即通知工程部进行抢修；
4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
5. 将靠近水浸地域电梯升高及暂停使用；
6. 通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场；
7. 清理现场前，有条件应该拍照统计；
8. 事后将相关资料包含水浸原因、包含面积，破坏程度、抢修过程等统计并填“重大事件汇报”呈报。
（四）气体泄漏
1. 安全管理监控中心应备好煤气企业电话,方便紧急情况下联络;
2. 安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道走向、开关等正确位置；
3. 接到气体泄漏汇报或异味时，应快速前往现场；
4. 抵达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业企业；
6. 封锁现场，严禁任何人企图进入，同时由用户服务部通知其它住客离开；
7. 如发觉伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，确保空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等候救援；
8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层全部明火，预防引发火灾；
10. 事后将相关资料统计并填《重大事件汇报》呈报。
（五）高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪一项严重事件，接到该类投诉，必需采取下列行动；
① 立即组织人员进行调查，设法寻求作恶者；
② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
③ 如未能查明作恶者，用户服务部应发文通知全部用户，指出该行为危害性和违法 性；
④ 拍照存案，必需时录像取证；
⑤ 部署安全管理，伏击守候，捉拿现行。
2.如高空堕物已引发人员伤害，安全管理人员应该：
① 拔打120救护电话，派员在路口引导；
② 立即通知警方，并帮助开展侦查，设法查明肇事人；
③ 用户服务部应帮助安全管理员寻求证人，提供入住情况等资料；
④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
⑤ 统计一切相关资料及注明警方立案档号；
3.事后书写《事件汇报》呈交服务中心。
（六）电梯故障
1. 消防监控中心备有电梯维修企业最新电话号码；
2. 电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有些人员被困，则用电话抚慰被困人”被困事项已知，正加紧处理”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像；
3. 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”通告牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；
4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各用户，需二十四小时以上，由服务中心发公告说明；
5. 安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格维修人员处理，通常情况下，先关闭主机电源再安排救人；
6. 如有可能在场就近抚慰被困者,保持和被困者联络，让她们知道救援行动已经开始；
7. 假如电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；
8. 被困者救出后，必需主动了解是否无恙，如有些人不适，应立即致电救护车送院诊疗；
9. 尽可能留下被困人姓名、地址、联络电话方便联络或报险；
10. 统计一切相关资料，并写出《重大事件汇报》呈交服务中心。
注意事项：
① 处理冷静，首先注意被困者安危；
② 日常注意观察电梯运作情况，有异常立即报服务中心跟进。
（七） 火警
Ø 防火安排
1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成；
2. 贮备灭火物资，定时检验，作联动测试，确保处于适用状态；
3. 组织人员培训和演练（抢救\灭火\跑位等)；
4. 制作消防管理预案，并定时演练
Ø 灭火
5. 接到火警预报，立即现场查看；
6. 确定属于误报才可消音：
7. 通知当值最高管理人员；
8. 现场处理职员注意用户安全方法；
9. 用正确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生；
10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；
11. 监控人员作好录像和整体组织调度；
12. 维修人员作好走火区域电源切断及水供给；
13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导抢救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；
14. 其它职员作好人员疏散及抚慰工作；
15. 必需时拨打119报警；
16. 帮助警员灭火；
17. 通报服务中心经理；
Ø 后继处理
18. 统计一切相关资料，并写出《事件汇报》呈交服务中心；
19. 拍照留存，必需时报险理赔。
注意事项：
① 安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；
② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必需保持关闭；
③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。
（八）灾难现场（塌楼、爆炸等）
1. 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及现在情况；
2. 立即通知管理人员到场；
3. 现场注意采取必需方法，预防灾难现场环境恶化，危害生命财产；
4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；
5. 帮助相关人员控制或封锁灾区；
6. 帮助管理人群秩序及交通，方便紧急车辆尽速到现场抢救；
7. 拍照留存；
8. 填写《重大事件汇报》呈报。
注意事项：
① 处理必需冷静；
② 尽力保护任何人生命财产。
治安事件
刑事、治安案件处理宗旨：
1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管汇报；必需时立即投报110；
2. 保护现场、维护秩序，派员在周围区域警卫；
3. 依据具体情况，实施区域隔离，严禁无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；
5. 必需时，进行拍照、录像，帮助破案。
（一）炸弹恐吓
1. 不管真假，必需以假当真、严厉对待、慎密处理；
2. 立即通知警方及服务中心；
3. 除警方或消防人员外，严禁任何人、车辆进入现场；
4. 确保全部电梯暂停使用；
5. 根据火警路线，帮助疏散现场人员；
6. 在警方人员未抵达前，应视察四面是否留有可疑物品；
7. 当发觉可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，严禁任何人靠近；
8. 检验搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
① 开启任何门时，要留心可疑点；
② 切勿自行接触或处理可疑物件；
③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。
9. 接恐吓电话后，应冷静处理：
① 不能用语言刺激对方；
② 拖延和对方通话时间；
③ 注意背景、声音、动静、估量对方人数、年纪等情况；
④ 统计全部对话内容、现场情况等；
⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其它职员报警；
⑥ 千万不要中止对话，采取内紧外松方法了解并稳定对方。
10. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（二）发觉可疑物品
1. 110报警
2. 通知周围安全管理员到场，关闭对讲机。
3. 警告任何人不能靠近、检验该物品，直至警方到来。
4. 通知物业经理到场
5. 用警告带将可疑物品隔离
6. 帮助疏散人群，封锁现场，指挥交通，方便紧急车辆尽速到场；
7. 事后填写《事件汇报》呈交服务中心。
（三）自杀或企图自杀
1. 应立即通知警方及服务中心；
2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包含自杀者所用器械，药品等；
3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；
4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件给予处理；
5. 如自杀者还有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场抢救；
6. 当警方调查完成后，应通知相关部门清理现场，必需时，事先做好录像、拍照取证工作；
7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，依据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
8. 统计一切相关资料，填写《事件汇报》呈交服务中心。
注意事项：
① 处事要冷静；
② 如了解到自杀者曾服药品，须向警方及救护人员说明。
（四）偷窃、抢劫
1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位安全管理人员；切毋轻易靠近罪犯,确保本身安全；
2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并立即设法通知领班部署合围，捉拿现行；
3. 可能情况下，立即报警，请求警方到场处理；
4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，首先尽力阻止不法行为，首先在大声呼叫邻近安全管理员协同擒获；
5. 若罪犯正在逃跑时，应快速用对讲机呼叫各岗安全管理员（尤其是门岗安全管理员），讲清罪犯外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要尤其提醒防备；
6. 对现场或在追捕中罪犯所留下遗物，千万不可自行处理，方便警方取证处理，必需时，进行拍照、录像。
（五）发觉可疑分子
1. 先观察，后盘问，注意对方神态、动作、衣袋等，如有异样，立即通知领班，主管并采取对应方法；
2. 对确定可疑人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，预防其破坏或造成其它意外事故；
3. 若发觉可疑分子和警方通缉三逃人员体貌特征相同者，可采取方法，通报警方或将其押送地域警署；
4. 对一时无法确定可疑人员，要注意派专员跟进及掌握其去向、目标，直到搞清来由和身份为止；
5. 处理过程中要随时关注本身安全。
（六）发觉易燃、易爆物品
1. 优异行劝戒，宣传消防管理条例，讲明携带这类危险品进入危害性；
2. 如用户临时需要存放，安全管理部在确定没有危害情况下，可在检验登记后在指定地点作保护性寄存；
3. 如施工人员因作业需要携带入内，必需经用户服务部办理许可手续，并由工程部、安全管理部在作业区域监护情况下，方可登记入内；
4. 随时关注该类物品管理情况，确保安全；
5. 标准上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内，按要求严厉处理。
（七）打架
1. 在值勤中（及用户投诉）发觉用户之间有争吵、斗殴现象时，要立即阻止。
2. 阻止标准
① 劝阻双方住手、住口；
② 将双方或一方劝离现场；
③ 持有器械斗殴，则应先阻止持械一方；
④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等候处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，服务中心只从社会公德角度出发帮助。
3. 快速汇报主管，由主管汇报服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求支援，必需时立即致电110报警。
4. 在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
5. 如对物业设施损害，应作统计，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察汇报。
6. 填写《重大事件汇报》上报。
（八） 强奸非礼
1. 问清地点、当事人安危，110报警
2. 通知当值安保责任人前往，尽可能安排一名女同事陪同
3. 了解事件情况，保持现场直至警方到场
4. 帮助警方处理
5. 事后填写《事件汇报》呈交服务中心。
注意事项：
① 不得将受害人资料及事件过程向和事件无关人透露；
② 不可向任何人发表此事件消息或个人意见。
（九） 恐吓勒索
1. 统计用户受何种勒索
2. 如当事人要求代为报警，则致电110
3. 帮助警方处理
4. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（十）偷车
1. 严格根据停车场管理要求控制车辆进入，凭证停放；
2. 发觉可疑人员主动盘问；
3. 统计被偷车辆车牌、颜色及型号等
4. 留心窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有没有驾车逃离及车号
5. 注意逃走方向，报警110
6. 帮助警方查证
7. 通知车主
8. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
注意事项：
① 注意安全，切勿自行拦截；
② 勿移动现场证物及窃贼遗物；
③ 查对车主物证正确方许可车辆通行。
（十二）跳楼
1. 了解过程后立即致电110报警（提及现场情况）；
2. 安全管理员及主管快速到场处理；
3. 封锁现场直至警方抵达，帮助维持秩序，疏导交通；
4. 帮助找出伤者或死者亲属或居住地址；
5. 帮助警方寻求证人；
6. 通知经理，必需时调度服务中心人员跟进处理；
7. 填写《重大事件汇报》呈交服务中心；
管理服务
（一）噪音骚扰
1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰，预先对施工单位讲明要求，并在条件许可情况下预先予用户公告施工事宜及施工计划；
2. 安全管理员应留心物业四面所产生噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其它用户；
3. 任何用户或装修、维修施工引发噪音起源，加以说明阻止，并立即向用户服务部通报；
4. 当接到用户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音起源，加以说明阻止，并立即向用户服务部通报；
5. 任何用户或施工单位经数次劝戒，仍拒绝停止引发噪音之工程或降低音量，应报请服务中心并按要求给予处罚，必需时可汇报环境保护监督部门；
6. 对外来人员有意聚集又骚扰引发噪音，严重影响用户，经干预仍不更正，则应报警通知警方处理；
7. 统计一切相关资料，填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（二）不听从劝阻
1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；
2. 对不听劝说者，要查清姓名、单位、立即向相关部门汇报，依据事情性质、事态程度作出对应处理；
3. 发生纠纷时，注意把握政策，区分情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂安全管理人员，应视情节轻重，采取合适对策给处理。
（三）酒醉者闹事
1. 对外来人员酒醉闯进闹事，必需全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；
2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，安全管理员可果断采取强制性约束方法，但注意约束不可过当，同时可报警求援处理；
3. 对用户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安全管理员应通知用户服务部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说率领回房，必需时安全管理可帮助做好监护、控制工作；
4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形，安全管理员应做好拍照或录像，取证工作，方便按实追回赔款及追究责任。
（四）精神病人
1. 注意精神病人动武伤人，汇报领班、主管组织人员劝阻其离开；
2. 如精神病人发作行凶、毁物时，安全管理人员须协力采取强制性约束方法，同时可报警求援处理；
3. 设法通知精神病人家眷，让她们领回，并做好监护工作；
4. 安全管理人员要预防精神病人闯进物业伤害用户、客人，领班应事先做好防范性方法，确保人员安全。
（五）陌生人乱窜乱走
1. 在楼面发觉陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我能够为您提供帮助。”
2. 如陌生人说不清楚寻访租户姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室深入查询；
3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班汇报，并督促门岗补办手续；
4. 监控人员发觉有些人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应立即通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；
5. 发觉施工人员或不该乘电梯上下人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况给予处罚；
6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求帮助;
7. 处理过程中注意对本身安全确保。
（六）走电
1. 如发觉临时/忽然停电情况时，安全管理人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班，工程部确定停电范围。
2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不许可乱跑喧哗。
3. 帮助提供临时照明，确保公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。
4. 领班帮助现场指挥，配合工程部抢修，协调各中心工作，增派力量抵达指定部位。
5. 做好单元安定和防范工作，并向用户解释及抚慰用户。同时注意外围巡视，检验进出人员和物品，预防有些人有意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位安全管理人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（七）禁烟区吸烟
1. 礼貌劝止
2. 如拒绝配合，可要求提供具体资料并统计
3. 如无法禁绝，可略加强处理力度或向警方求援到场处理
4. 事后填写工作统计
（八）失物处理
1. 解释物业企业不可处理失物，应交警方处理；
2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能话，立即送交警署；
3. 妥善保管失物；
4. 工作日志上统计具体经由。
（九）迷途人士
1. 观察迷途人士身体情况是否须救护车人员帮助，必需时报警求援；
2. 查询并帮助安排返回家中；
3. 如无法和其家人联络，报警交警方处理；
4. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（十）屋内浸水
1. 快速赶往现场；
2. 将开关关闭、切断水源；
3. 清洁职员现场清理水浸；
4. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用情况）；
5. 拍照存档，必需时可投保保险企业理赔；
6. 填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
（十一）病人
1. 报抢救120
2. 立即代为通知其家眷
3. 现场抚慰病人
4. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心
注意事项：
1. 观察病人是否进食禁类药品，须向救护人员说明；
2. 不可私自搬动病人以免造成伤害；
3. 培训职员接收红十字会培训，增强职员医疗抢救知识。
（十二）狗咬伤人
1. 了解过程后提议伤者到警署报案；
2. 统计伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；
3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；
4. 现场主管具体统计事件情况，呈报《重大事件汇报》；
注意事项：
1.安全管理人员应常常留心喂养宠物之用户，要求凭证喂养。
（十三）恶意损毁
1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警；
2. 通知各岗职员帮助；
3. 寻求并提供目击证人；
4. 破坏物件保留交警方处理；
5. 当场索赔；
6. 拍照存统计；
7. 填写《重大事件汇报》呈交服务中心；
注意事项：
有陌生人游荡，必需问询及统计。
（十四）意外受伤
1. 了解过程后立即致电110报警（通知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；
2. 赶赴现场；
3. 在救护人员未抵达前，先力所能及救治伤者，但注意方法方法合适；
4. 在可能范围内通知伤者家眷；
5. 可能情况下派安全管理护送医院；
6. 事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
注意事项：
① 抵达现场后应尽可能预防再有意外发生或情况恶化；
② 如有赔偿可能，现场拍照。
（十五）冲闸
1. 统计冲闸车辆车牌、颜色及型号等
2. 留心驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110
3. 帮助警方查证
4. 毁坏闸升起由人手登记出入车辆
5. 拍照存记，事后填写《重大事件汇报》呈交服务中心。
注意事项：
① 向警方具体供证（取回一份副本作统计）；
② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；
③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。

安全管理部工作步骤
一、服务中心安全管理岗位图
用户服务中心经理
安管部主管
安管部副主管
安管领班
大门岗
车辆管理员
巡查岗
监控岗
大门岗
副大门岗
南车场管理员
北车场管理员
外场巡查岗
内场巡查岗

二、安管员处理问题标准和方法
安管员是维护小区内治安和公共