汽车售后服务管理手册样本.doc
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1、xx汽车特约维修服务管理手册目 录售后服务管理程序售后服务管理部工作步骤控制图特约维修单位建设审批程序 附:质量保修业务代理协议书 附:特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审措施特约维修单位工作标准保修步骤控制图保修结算步骤图新车报到实施细则强制订点保养实施细则保修要求保修申请单填写标准保修结算单填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考评措施XX汽车售后服务管理程序1、目标:经过规范XX汽车产品售后内容和工作程序,达成市场需求及用户对XX汽车服务需求,实现服务承诺目标。2、范围:本标准适适用于XX汽车企业对用户服务过程控制。3、职责:3.
2、1. 售后服务部:XX汽车管理售后服务职能部门,负责XX汽车售后服务工作计划、组织、实施、协调、考评和汇报。3.2. 特约维修单位:XX授权且协议使用期内代理XX汽车保修业务单位,向用户提供XX汽车培训及技术支持,提供XX汽车配件。4、管理内容:4.1. 特约维修单位设置控制,参见特约维修单位建立标准。4.2. 售后服务工作组织和实施控制。4.2.1 特约维修单位服务工作组织和实施:XX特约维修单位是和XX汽车有协议约定代理XX企业保修服务业务合作单位。依据协议要求及特约维修单位管理手册开展工作,负责XX汽车新车检验、强制保养及代理当地XX汽车保修工作,并将服务结果立即向XX汽车售后服务部反馈
3、。4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供给。4.2.3 XX特约维修单位接到用户质量投诉后,依据具体情况按特约维修手册要求及XX企业授权妥善处理,平息用户埋怨,做好优质服务工作。超出特约维修单位权限时,特约维修单位要立即向XX企业售后服务部请示。4.2.4 特约维修单位技术力量限制不能立即处理问题时,特约维修单位要立即向XX企业申请技术支持或派人指导。4.2.5 组织、协调、统筹管理片区售后服务工作开展,按企业要求实施企业建立特约维修单位计划或提议撤消XX特约维修单位,合理布局XX特约维修网点。4.2.6 管理片区内特约维修单位保修业务,对特约维修单位保修工作进行必需指导,监督特约维修单
4、位调拨配件使用情况及回款情况。4.2.7 督促特约维修单位做好质量保修工作,妥善处理质量纠纷,对必需政策性索赔,责任人员需对政策索赔原因写出书面说明,报售后服务部立案。4.2.8 接到用户质量投诉,XX企业服务人员依据实际情况向用户作说明解释工作,协调由当地特约维修单位直接进行处理,必需时经过售后服务部利用SAP系统对部分车辆档案进行查询,妥善处理用户投诉,对于服务站不能处理问题必需立即介入,避免矛盾激化,依据企业要求,在权限范围内妥善处理用户埋怨。4.2.9 按企业要求做好信息反馈企业,重大问题或关键质量信息,要立即向售后服务部信息员反馈。4.3.1 按特约维修单位工作手册要求处理保修故障件
5、。4.3.2 售后服务部依据企业质量方针,售后服务战略及市场需求,制订XX汽车售后服务方针、政策、年度计划工作目标。4.3.3 搜集企业产品质量信息,利用SAP系统为企业相关部门提供信息报表,为企业产品连续改善,开发新产品提供可靠实用信息。4.3.4 处理用户投诉:(1) XX企业售后服务部是管理XX企业售后服务工作职能部门,协调相关部门,确保XX售后服务工作立即有效。(2)售后服务部信息员是企业对外售后服务窗口,接收用户投诉电话等投诉信息,信息员收到信息后要作好统计,收到各车辆信息要立即正确录入到SAP系统中,对于发生质量投诉,能解释或指导处理问题立即处理,不能立即处理,介绍用户到就近特约维
6、修单位处理或移交售后服务部。(3) 售后服务部收到重大质量问题时,由售后服务部依据情况,协调相关部门和配套厂家共同处理。4.3.5 售后服务部对XX企业配件调拨实施监控,对配件调拨单位进行登记、审核、依据企业相关要求对调拨配件频次进行考评。4.3.6 XX企业售后服务部负责对售后服务人职员作考评,以检验售后服务人员各项工作指标完成情况,服务是否立即有效,调拨配件使用情况,立即阻止服务工作中漏洞及微弱步骤,适时作以调整,搞好售后服务工作。4.3.7 根据XX企业售后服务部计划、组织对特约维修单位考评,并将依据考评结果实施对特约维修单位奖惩。4.3.8 XX企业售后服务部计划、组织、协调相关部门或
7、配套单位针对服务人员及特约维修单位XX判定员进行培训。4.3.9 对特约维修单位为XX汽车实施质量保修、新车报到、强制订点保养发生费用进行有效结算,结算员对多种单据进行复核。依据单据内容在SAP系统中创建服务通知单,同时向财务部门开据“付款申请单”实施结算。4.3.10 为二次索赔提供依据,在XX汽车发生质量保修中因XX配套单位责任而发生质量保修等造成XX企业经济损失费用,配套单位将负责赔偿。售后服务部负责对发生相关费用进行统计,通知相关配套单位及企业财务部门,按企业相关要求对配套单位实施二次索赔。4.4 配件供给:4.4.1 特约维修单位需求配件直接向配件中心联络,特约维修单位使用配件不管是
8、否用于保修,标准上全部从配件中心直接购置。保修急需配件,特约维修单位可经过售后服务部申请调拨配件。4.4.2 配件调拨关键用于保修过程中紧缺配件供给,调拨配件是为处理保修需要所采取一个很规配件供给方法。4.4.3 售后服务部接到“紧急配件调拨单”时,索赔员需核实用户单位,用户名称、车型、保修原因、过程,填写“紧急调拨配件申请单”,由售后服务部经理、配件部经理署名,交配件部按指定地点发货。4.5 保修结算4.5.1 特约维修单位根据XX企业相关通知,对XX汽车实施新车检验,强制订点保养及因XX质量问题实施质量保修,XX企业将按特约维修单位管理手册向特约维修单位支付相关费用。4.5.2 特约维修单
9、位实施XX汽车新车报到要求,对新车实施新车检验,结算劳务费凭新车报到结算单结算,特约维修单位实施XX汽车强制订点保养要求,对XX汽车实施强制订点保养,结算劳务费凭强制订点保养结算单结算。4.5.3 对特约维修单位实施保修发生费用,XX企业将向特约维修单位支付保修发生劳务工时费,材料费,差旅费及其它相关费用,结算凭保修申请单、保修结算单结算。4.5.4 特约维修单位将相关单据报XX企业售后服务部进行相关对帐,对帐目标是对发生保修项目,材料,差旅费等项目进行确定,确定后交售后服务部领导签字,方可结算。4.6 特约维修单位质量保修服务验证4.6.1 售后服务人员负责掌握所辖区各特约维修单位服务动态工
10、作情况,对所辖区特约维修单位常常进行巡查,加强和特约维修单位沟通和监督,实施有效管理,确保保修服务工作正常开展。4.6.2 售后服务人员负责对辖区内已发生质量保修XX汽车进行回访,了解特约维修单位保修工作情况及服务工作是否有效开展,以确定特约维修单位保修工作质量、真实性、有效性,加强对特约维修单位监督和管理,回访中发觉问题立即向部门反应,以协调各片区工作。4.6.3 保修故障验收处理是质量保修验证工作一个关键步骤,售后服务部是负责故障件验证及判定处理故障件权利机构,措施参见维修单位工作标准。4.6.4 质量保修服务验证中,如发觉有特约维修单位弄虚作假者将按维修单位工作标准相关要求对直接责任人进
11、行严厉处理。4.7 培训和技术支持工作4.7.1 售后服务部和人力资源部负责组织、计划、协调、实施针对特约维修单位及XX企业相关部门人员培训。4.7.2 售后服务部依据各单位培训需求,协调XX企业相关部门及配套单位制订下十二个月培训计划,合理安排各部门培训人员。4.7.3 特约维修单位在对XX汽车服务中如需技术支持,可由售后服务部或配套单位对特约维修单位进行技术支持,对不能协作处理重大质量问题,可由售后服务部协调相关部门和配套单位处理,或派技术教授帮助处理。4.8 用户档案4.8.1 售后服务部负责在SAP系统中维护XX汽车全国用户档案,依据新车报到、强制订点保养及车辆保修方面信息、资料建立档
12、案。档案必需完整,真实、有效。售后服务部相关人员可经过SAP系统对各车辆档案进行查询。4.8.2 特约维修单位负责建立辖区内XX汽车维修保养档案,要求档案完整,内容真实。依据车辆在特约维修单位维修保养由专员对车辆档案进行日常维护,满足XX企业及特约维修单位对车辆情况查询。售后服务部工作步骤图维修质量投诉、工作考评、体系培训、技术支持 售 用户埋怨 X XX 后 服务需求 X 服务需求 汽车服 质量投诉 客 信息质量反馈 特约务 车 配件需求 维修部 说明、解释、抚慰 用 技术支持 站 户 重大质量信息反馈 XX汽车特约维修单位建设审批程序1、范围1.1 标准要求XX汽车特约维修单位建设审批程序
13、,以确保建立特约维修单位符合XX汽车企业(以下简称XX企业)要求。1.2 本标准适适用于XX企业对特约维修单位选择、确定、撤消工作。2、职责2.1 XX企业售后服务部负责特约维修单位建设计划和审批工作。3、特约维修单位选建标准3.1 解除XX汽车用户后顾之忧,促进XX企业汽车销售为目标。3.2 建立特约维修单位要依据XX系列汽车在当地保有量及开拓地域XX汽车销售市场综合考虑,建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合理布局,由售后服务人员提出方案,售后服务部审定,依据实际情况及企业战略综合调整确定。3.3 确保合作关系长久稳固。3.4 特约维修站服务半径通常控制在100200Km,保有量不大或
14、边远地域通常控制在400500Km。3.5 专业服务站职责及服务对象在协议书中明确界定。3.6 每一个区域内建立一个特约维修中心,要求特约维修中心对周围地域含有较强辐射能力,特约维修中心位置依据实际需要由售后服务部确定。4、制订网点建设计划4.1 售后服务部每十二个月年底依据所辖区域服务情况及市场需求,提交下十二个月度服务网点建设计划,已授权特约维修单位年度工作评价及撤消特约维修单位提议报XX企业。4.2 售后服务部依据企业产品分布及特约维修单位建设需求,结合企业年度营销目标,制订特约维修单位建设计划,报企业主管领导同意后实施。4.3 依据市场对服务需求,网点建设计划可作合适调整,调整后计划需
15、报企业主管领导同意后实施。5、整理建立特约维修单位申请材料5.1 对拟建立特约维修关系单位,由当地售后服务人员和辖区内意向单位沟通,写出推荐书呈报售后服务部。5.2 经售后服务部同意,意向单位向售后服务部提交以下具体文件、资料。5.2.1 建立特约维修单位申请书。5.2.1 (a)申请单位基础情况:包含单位全称、具体地址、联络电话、邮政编码、传真号码、电子邮箱、企业性质、主管上级、法人资格、核实方法、占地总面积、厂房面积、办公面积、接待室面积、设备条件、人员情况、维修技术水平等;(b)申请单位机构人员设置:包含法人代表介绍、机构设置、人员(含维修站关键责任人情况);(c)申请单位经营情况:包含
16、经营范围、固定资产、流动资产、修理业务、配件经销额、年利润、职员人均收入等;(d)申请单位管理情况:包含生产运行情况、管理制度等;(e) 附当地XX汽车保有量及市场分析。5.2.2 相关资料:(a) 企业法人营业执照(正、副本复印件);(b) 法人代表任命书;(c) 维修技术许可证(正、副本复印);(d) 税务登记证(国、地税正、副本复印)。如属承包性质,则还应提供承包方法、承包期等相关文件和证实复印件;(e) 行业年度年审记录表(复印件);(f) 资产评定汇报(复印件);(g) 和母体企业签署经营协议(复印件);(h) 技术人员(含质量检验员)及技工资格等级证书(复印件);(i) 关键人员登
17、记册;(j) 企业地理位置图(用当地地图标明);(k) 组织机构图;(l) 工厂平面部署图;(m) 多种工作单一套;(n) 当地域工时定额和工时标准;(o) 设备清单;(p) 上级主管部门意见书;(q) 企业业绩、厂区鸟瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间、配件门市、配件库房、关键设备等。6、 选点和考察6.1 接到以上文件和资料后,依据特约维修单位建设计划,一周内给申请单位回复,否定申请或派员现场考察,必需时由售后服务部派人实地考察。6.2 考察人员依据“XX企业特约维修单位建立标准”进行考察,填写意向建站单位概况调查表,考察结束后,由考察人员写出考察汇报,对基础符合申请单位
18、,提出整改意见,申请单位确定整改计划,同时将申请单位考察报考及申请材料交售后服务部。经研究同意后,报主管上级领导审批存档。7、 签署质量保修业务代理协议书7.1 主管部门领导同意后,售后服务部签署使用期为六个月质量保修业务代理协议书,作为合作期间运作依据。其中,特约专业维修站可直接签署特约维修服务协议书。其中一份协议书交售后服务部存档。7.2 质量保修业务代理协议书签署后,申请单位既成为XX企业特约维修合作代理单位。8、 代理特约维修业务试运行8.1 特约维修合作单位应按其提交建立特约维修单位整改计划,XX企业建站标准及质量保修业务代理协议书或特约维修服务协议书中要求做好以下工作:8.1.1
19、按申请单位拟订整改计划,逐项落实;8.1.2 依据XX企业提供信息及特约维修单位所作调查,确定当地保有量并建立用户档案;8.1.3 指定专员负责XX汽车服务及保修业务,设置配件销售柜台,配件库区和专用旧件库区;8.1.4 按本要求所附特约维修单位标准要求配置设备和设置人员;8.1.5 按XX企业要求派遣机关业务人员参与XX企业组织培训;8.1.6 建立独立帐号和独立核实特约维修机构;8.1.7 准备好配件投入自有资金。9、 签署特约维修服务协议书9.1 申请单位完成以上要求,期满6个月后,即可向XX企业售后服务部提出书面(传真)复审申请。9.2 由XX企业指定人员依据本要求所附标准进行验收,验
20、收合格后填写特约维修单位建站验收考察表,由XX企业主管总经理审核同意。售后服务部和申请单位签署特约维修服务协议书以后,其中一份存档,原质量保修业务代理协议书自行终止。9.3 验收不合格单位可暂缓签署特约维修服务协议书或延长代理期36个月或重新选点考察。9.4 特约维修服务协议书签署后,申请单位既成为XX企业特约维修合作单位。10、 开业10.1 签署特约维修服务协议书后,特约维修单位应作好以下开业前准备工作,直至开展正常服务业务。10.1.1 建立特约维修组织机构;10.1.2 建立技术档案;10.1.3 准备较为充足配件;10.1.4 按XX企业相关要求制作牌匾。10.2 准备工作完成后,特
21、约维修单位应书面(传真)通知售后服务部派人参与开业仪式,发放“特约维修”标牌、判定章,为服务站长、保修服务办主任措施聘书。10.3 开业仪式结束后即可正式对外挂牌(开业前由双方确定进行广告宣传)。11、 特约维修单位撤消11.1 XX企业售后服务部对已正式协议特约维修单位,每十二个月按XX企业特约维修单位评审措施进行考评,经考评不合格单位,XX企业售后服务部通知其限期整改,整改期不超出六个月。对未按XX企业要求整改单位,XX企业将阶段性终止其保修权,整改无效单位XX企业将解除特约维修业务。11.2 撤消特约维修单位,由售后服务部提交撤消汇报,由部门经理同意后,报企业主管上级领导同意后生效。12
22、、附录12.1 意向建站单位概况调查表。12.2 特约维修单位建站验收考察表12.3 质量保修业务代理协议书12.4 特约维修服务协议书XX汽车质量保修业务代理协议书甲方:XX汽车乙方:编号:为开拓甲方产品市场,提升甲方售后服务质量,解除用户后顾之忧,确保XX汽车在市场上良好信誉,从而促进XX汽车销售;同时,扩大乙方在当地汽车服务市场,提升乙方服务和技术水平。XX汽车(以下简称甲方) 和 (以下简称乙方),经双方友好协商,在自愿、平等、互利、互惠基础上达成以下协议。一、 协议使用期内,甲方同意乙方在 区域内代理甲方汽车产品质量保修业务。二、授权产品范围:甲方生产 XX牌汽车。三、设置地点 省(
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