物业管理方案样本.doc
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1、xxx物业管理方案前言 作为集住宅、商场、农贸为一体高尚楼盘,其物业管理工作开展标准更应表现出一个“舒适、安全、尊贵、优雅”。*市立青物业管理将以高起点、高标准、严要求标准来开展工作。 舒适:物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作环境更重视“舒适”一面,以满足其“生理上基础需求”。 安全:安全防范是物业管理企业一项专题业务,企业应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人“安全需求”需要出发制订出对应管理制度和应急预案。 尊贵:“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚小区中表现到生活尊贵一面。物业
2、管理企业在管理好物业本身基础上,充足实现物业管理服务内容,让业主及物业使用人满足“受人尊重需求”。 优雅:高尚住宅离不开优雅环境,优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应表现在营造一个优雅环境上,企业将充足考虑和利用会所功效,将全新服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求,让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅现代城市人。 第一部分物业管理介绍 企业介绍 . 二、企业总经理介绍 . 三、企业管理理念及服务理念 依据物业管理优异操作模式和企业本身特点,企业采取以下管理理念: 团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理 1、队意识和吃苦精神:在目
3、前资本企业向人本企业转变过程中,团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。 2、个性舒张和竞争机制:在人本企业中讲是怎样用人,怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法,人有不一样层次需求,职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性,有利于职员本身素质培养和业务技能提升;竞争机制是企业用人关键手段,相马不如赛马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。 3、优异模式和一体化管理:作为物业管理企业在目前有多个模式,怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业
4、领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式:以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。当然再好管理模式也需要大家认同标准来对它判定,国际质量管理体系(ISO9001:)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(GB/T28001-)一体化管理体系无疑是最好选择,企业成立开始便导入一体化管理体系,用质量管理来确保我们服务产品完美性。 “真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说,物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系,是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作,在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协
5、调和共识。 财务部: 1、负责依据“管理会计”要求按时完成各类财务分析,供企业决议之用;制订近、中、长久“现金流量平衡表”。 2、负责日常账务工作实施和管理。 3、负责对外财务相关工作衔接。第二部分*物业管理目标及策划方案 经过对“”调查和基础数据分析,结合企业管理经验和现代物业管剪发展方向,特制订以下管理方案: 一、*管理处组织构架及各部门职责: 部室关键工作职责: 总经理: 1、对董事长负责; 2、制订企业经营方针和目标,对企业重大事项进行决议,报董事长同意后实施; 3、按“权责利”相匹配标准,任命各层次责任人,实施透明式系统管理; 4、主持新经营项目标开发; 5、传达并对职员培训满足业主
6、和法律法规要求关键性; 6、保持职员充足参与实现企业经营总目标内部工作环境; 7、对企业组织构架进行策划; 8、确保企业内各部门/各岗位职责、权限及其相互关系得到要求和沟通。 办公室: 1、对总经理负责; 2、人力资源管理工作(含人员招培训工作); 3、内外进行沟通; 4、内外公文处理及档案管理工作; 5、后勤保障工作; 6、企业库房管理工作。 *管理处: 1、对总经理负责; 2、负责*前期介入策划、实施工作; 3、负责*接管验收策划、实施工作; 4、负责*业主入主策划、实施工作; 5、负责*管理和服务策划、实施工作; 6、负责*多个经营业务策划、实施工作。 7、负责楼宇相关费用收取,并将在收
7、取物管费过程中搜集到信息、尤其是针对物业管理费收费困难根本原因进行归类分析,并立即按要求时间和渠道加以传输。 二、人员配置情况: 1、总经理:1人。 2、办公室:2人,其中主任1人,文员兼库管1人。 3、财务部:2人,其中经理1人(兼会计)、出纳1人。 4、*管理处:33人。 其中经理1人;工程组主管1人,土建工1人,水电工(含强弱电)4人,电梯工(直梯)1人,杂工1人;保卫队队长1人,队员15人(三班二十四小时);绿化保洁组主管1人,绿化工1人,保洁员3人;业主接待组主管1人,接待员1人、收费1人。 总计:38人 三、管理目标 (一)、企业总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95
8、% 2、年度房屋及设施设备完好率递减3% 3、年度无重大责任事故发生。 (二)、目标分解 1、财务部 (1)、企业各项财务管理工作实现PDCA循环率100% (2)、财务分析覆盖率100% 2、办公室 企业各项行政管理工作实现PDCA循环率100% 人力资源科: (1)、职员培训覆盖率/合格率100% (2)、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率80% (3)、职员配置优化率比上年提升25% (4)、职员骨干/部门责任人无序年流动率2% 行政公关: (5)、内外文件起草合格率90% (6)、内外部文件资料搜集完整率及保留完好率95% (7)、企业本部清洁卫生日检验合格率100%3 (8)、企业公
9、共/法律关系事务处理立即率/满意率90% (9)、完成企业领导交办事务成功率/立即率100% (10)、协议评审率100% (11)、企业各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率98%,校对差错率1%。 后勤保障: (12)、合格供方评定率/在合格供方采购率95%, (13)、入库物品检验合格率100% (14)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% (15)、库管物品年差错率0.1% (16)、职员对职员食堂饭菜质量/服务态度满意率85% 3、*管理处 业主接待组: (1)、管理处各项工作实现PDCA循环率100% (2)、业主/租赁户有效投诉处理率100% (3)、限时服务承
10、诺实现率95% (4)、内外关系沟通成功率80% (5)、内外关系信息传输正确率/立即率100% (6)、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率98%,正确传输100% (7)、物管费收取率90% (8)、收费金额差错率1 (9)、小区物业管理费六个月收支公告率100% (10)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% (11)、业主/租赁户动态档案建档率100% (12)、围绕物业所进行多个中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率85% (13)、小区服务管理策划成功率100% (14)、小区/大厦经营性项目盈利率80% (15)、业主/租
11、赁户对小区服务工作满意率80%。 (16)、物业管理年盈利率比上年增加10% 绿化保洁组: (1)、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% (2)、环境卫生日检验合格率95% (3)、绿化检验合格率85% (4)、小区绿化年成活率95% 保卫队: (1)、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% (2)、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100% (3)、通常治安案件年发生率占总入住人口数1% (4)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 (5)、机动车辆管理纠纷发生率1% (6)、限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,
12、隐患信息传输正确率/立即率100% (7)、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率0.2% 工程维修组: (1)、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% (2)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整改合格率96% (3)、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100% (4)、设施设备保持完好率95% (5)、机电设备检修立即率100% (6)、设施设备检修一次合格率95% (7)、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% (8)、保障设备设施安全运行率100% (9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% (10)、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%
13、 四、服务内容及标准 四、服务内容及标准 (一)前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人正当权益,保障其利益关键步骤,也是搞好以后物管工作前提条件。 1、项目设计方案提议; 2、施工工程跟进及发觉问题提议并督促整改; 3、参与单项工程甲乙方交接验收; 4、参与整体工程甲乙方交接验收; 5、行物业接管验收及问题整改、督促; 6、接收业主入住前相关咨询; 7、供业主入住前上门服务。 (二)、业主入住管理 1、办理业主入住及接房相关手续; 2、对业主及物业使用人二次装修进行管理。 (三)、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业整齐
14、、环境美化、业户生活方便而提供不可少、常常性服务项目: (1)、清洁卫生管理; (2)、绿化日常维护管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水池维护管理; (5)、水电管理; (6)、排污设施管理; (7)、道路维修管理; (8)、房屋共用部位日常养护维修; (9)、物业档案资料管理; (10)、车辆停放及交通秩序管理; (11)、安排小区文化活动,帮助政府宣传教育; (12)、代收代交水电气费; (13)、依据需要增设其它服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外,为满足业户部分需求,受其委托而提供服务 (1)、家居设施维修 包含:维修户内供用电设备、家俱及门窗维修、厨具及
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