物流公司质量管理手册.doc

某物流企业质量统计手册

 1目标
对统计进行有效控制和管理，以确保提供服务符合要求要求和质量管理体系有效运行客观证据，为验证和制订纠正方法和预防方法提供依据。
2适用范围
本程序对统计填写、传输、保管、归档、借阅、保留期限和销毁等做出了具体要求。
本程序适适用于和质量管理体系相关全部统计管理，包含来自供方统计。
3职责
3.1体系管理部负责统计标识、归档管理工作，并指导各部门建立、保留和管理相关统计。
3.2各部门负责按本程序要求要求具体实施统计控制。
4作业程序
4.1统计控制范围和分类
4.1.1统计控制范围包含：各质量管理体系文件中要求提供统计，和在质量管理体系运行中形成其它统计(包含声像统计、磁带、照片、软盘、文字资料等。)也包含来自供方统计。
4.1.2统计分类包含：各项管理统计、各项操作统计、多种检验统计和多种汇报等。
4.2统计填写
4.2.1按统计设置项目逐项填写，不得缺项。一些项目不需要填写时，必需用“/”明示。
4.2.2填写统计时，一律用钢笔/签字笔/圆珠笔填写。填写时字迹要清楚、整齐、能正确识别，填写人员署名时必需签全名。
4.2.3统计内容要完整、齐全，提供数据、资料要正确，语言要简练。搜集和保留统计用原始件(包含统计表格本身要求复写件)，不能使用复印件(用户提供统计部分除外)。
4.2.4各项管理统计和多种汇报要立即填写，各项操作统计、监视和测量统计应随时整理，不得后补、伪造。
4.2.5统计一经填写完成，标准上不许可任何部门或个人涂改，以确保其原始性、可追溯性和证实作用，并为制订纠正/预防方法提供依据。如系笔误或经证实原有统计不正确，可在原始统计上采取“划改”形式进行更改，但应保留原有统计可识别性。凡涂、贴、刮方法改动统计一律作废。
4.3统计印制要求
统计标准上采取表格方法(特殊情况除外)，统计必需有要求编号和次序号，表格中通常应设制编制、审核、核准及日期栏目。各程序要求统计表格及各部门自用统计表格均应按体系管理部要求进行印制，统一编号立案。
4.4统计标识
各质量管理体系程序要求统计编号按和相关质量管理体系程序文件相对应。
例：“统计控制清单”为 ( Q/CRC2 - 002 - 01)
程序文件编号 序号
其它统计表格编号标准和上述相同，和对应文件编号相对应。
4.5统计搜集和归档
4.5.1各部门按质量管理体系文件要求而形成统计，由各类人员负责填写，经审核后，按要求时间和要求向相关部门和人员传输。
4.5.2各统计积存责任部门负责搜集和管理本部门在物流运作和管理活动中形成统计，并按统计编号进行分类汇总，立卷保管。各部门要将统计贮存在资料柜中，做好防火、防盗、防潮等工作。
4.6统计表格汇总管理
体系管理部负责对本企业要求使用统计表格进行汇总整理，并填写《统计控制清单》明确每一统计编号、名称、保管部门、保留期限等内容。
4.7统计查阅/借阅
4.7.1查阅/借阅统计必需经体系管理部统计管理人员同意后，方可查阅/借阅。和欲查阅统计内容无直接关系人员，无权查阅/借阅。
4.7.2查阅/借阅人员应珍惜统计，不准在统计上私自涂改或撕毁，确保统计完整和清洁，由各部门负责对借阅归还统计进行检验，检验是否有拆页、更改等情况发生，出现以上问题时，要追究查阅/借阅者责任。
4.7.3用户查阅统计时，需经统计保管部门主管同意后，方可办理查阅手续，相关部门要为用户或其代表提供必需方便。
4.7.4第三方质量管理体系审核时，各部门接到审核通知后，要向审核人员立即提供需要检验统计。
4.7.5出于法律证实、质量纠纷或因为其它目标需要借阅统计时，经总经理同意后，借阅人向统计保管部门办理借阅手续。
4.8统计处理
统计保留期限依《统计控制清单》要求实施，如超出保留期限时，由体系管理部提出统计销毁申请，体系管理部统计管理人员负责确定并同意要销毁统计，确定无利用价值后，实施销毁。
5统计表单
N O 记 录 名 称 编 号 保管部门 保留年限
1 统计控制清单 Q/CRC2-002-01 体系管理部 三 年
物流质量手册
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 物流质量手册
文件编号： Q/CRC1-
文件名称： 质量手册
版 本： 第（ ）版
修订情况： 第（ ）次修订
核准 审核 编制
公布日期：/8/24 生效日期：/8/30
1 目标：
对和质量体系相关文件及资料进行控制，确保全部使用文件含有统一性和有效性。
2适用范围：
凡本企业之多种要求、程序、措施、标准及其一切相关事项和赖以实施法律法规等外来文件。
3 名词定义：
3.1 一层文件：质量手册
3.2 二层文件：程序文件
3.3 三层文件：作业指导书（设备操作规程、作业标准（规范）、工作职责等）。
3.4 外来文件：用户提供服务规范、政府机关发行相关法律、法规制度、供给商提供服务规范等相关文件。
4 职责：
4.1体系管理部负责本企业程序文件、作业指导书、表单、统计发放、更改、控制和管理及质量手册编制、发放、更改、控制和管理。
4.2各部门负责程序文件、作业指导书、表单、统计编制。
5 作业程序：
5.1文件分类和编号方法：
5.1.1 ISO相关文件编号格式：
5.1.1.1 质量手册编号格式：
Q / CRC 　1　 X Ｘ Ｘ Ｘ
小分类
中分类
大分类
以“质量”英文字母第一个字母“Q”表示
a、 大分类及编号：
CRC ---- 企业名称缩写
　　b、 中分类及编号：
1---- 质量手册
c、 小分类及编号：
年代号
Ｘ / CRC 　Ｘ　 Ｘ Ｘ Ｘ
小分类
中分类
大分类
以“质量”英文字母第一个字母“Q”表示
a、 大分类及编号：
CRC ---- 企业名称缩写
　　b、 中分类及编号：
1---- 质量手册
2---- 程序文件
3---- 作业指导书
c、 小分类及编号：
以阿拉伯数字流水号001—999编号。
5.2编制：
5.2.1 凡本企业所属职员对其所担任业务，认为有必需制度化时提出申请并附草案。
5.2.2 除尤其指定外，各项制度编制应由业务直接担任者负责。
5.3 审核：
5.3.1 各项制度文件审核权限按以下要求办理：
类 别 审 核 核 准 发 布
一层文件 质量手册 管理者代表 总经理 体系管理部
二层文件 程序文件 部门主管 管理者代表 体系管理部
三层文件 作业指导书 部门主管 各部门主管 体系管理部
5.4 整理编号：
5.4.1 文件管理员依审核决议内容给予整理、校准编号后，制作封面，准备发行。
5.4.2程序文件封面、内文格式均统一标准。
5.4.3 本企业全部文件第一次发行为第1版，全部文件修改次数超出5次或企业经营方向发生改变时，文件改版为第2版，依这类推。
5.5公布实施：
5.5.1 制度文件发行对象以相关负责单位为准，发行份数依部实际需要决定。
5.5.2体系管理部依各项制度运作相关对象需求份数复印后再于文件首页上盖红色“文件发行章”章后发行。企业内不得使用盖有“文件发行章”文件复印件，一经发觉立即由文件管理员销毁，并追究当事人责任。
5.5.3 接收部门保管人或其代理人接收制度文件后应在《文件分发签收统计表》上签收(署名或盖章均可，若属再版及签收时，须先将旧版文件缴回文件管理员再签收)。文件管理员再将其附于原案正本内文之前。
5.5.4如属再版发行者，应同时将旧版文件收回销毁，并定时制作《制度文件收回销毁统计表》。但文件管理员应将原修改草案存档并加盖“作废章”。如因原使用单位有实际需要留作参考时，该文件可不用收回，但需由管制中心于文件显著处加盖“作废章”表示，该文件不受控。
5.5.5 企业人员在对内或对外活动中，包含相关文件需要参考时，应填写书面申请经同意后，文件发放时，加盖“参考章”，发放后文件不受控。给认证机构之文件应纳入受控文件管制。
5.5.6 各项制度实施单位主管，应负责监督实施责任，确实按要求实施。
5.6 修订：
5.6.1 凡本企业所属职员对其负责业务相关制度，发觉有不适之处难以推行或需要修订时，得随时向主管单位提出修订申请并填写《文件申请表》。
5.6.2 其修订审核程序，视同新制订。
5.6.3 修订审核后管制中心应修订内容修正并依本管理程序发行。
5.7 停用：
5.7.1依本要求发行文件若需停用时，由体系管理部提出经总经理核准后，向各单位收回文件。
5.7.2各单位文件被收回时，须在其《受控文件一览表》内将该文件删掉或重新制作《受控文件一览表》，保持最新版本文件且文件发行修订版次无须登记，只须由文件管理员保留文件修订履历。
5.8 各单位因管理上需要可将程序文件、作业指导书步骤或关键参数或数据表制作成步骤看板方便于管理，以不违反原程序文件、作业指导书之要求为标准，并须有各部门主管署名核准并注明年、月、日。
5.9文件保管：
5.9.1各项制度文件保管人应为部门主管或部门主管指定人员，存放方法应便于快速调阅。
5.9.2各保管单位应自行保管所接收制度文件，并依次序记入《受控文件一览表》，并附于各专属档案夹最前页，所接收文件需根据《受控文件一览表》次序存放于专属档案夹内，或将所建立《受控文件一览表》另行存放做为查对接收文件用。
5.9.3逾期失效制度文件，除体系管理部应保留原案(须和该作废文件此次前正本、草案一起保留)外，其它由管制中心销毁或作废，作废制度文件须有“作废”字样。
5.9.4各项制度文件不得私自涂改或复印使用，若须标重视点时，以不改变原来意思为标准。
5.9.5各项制度文件除特殊情况经总经理核准外，不得带出企业或传真。
5.9.6文件经编制、审查、同意后，原版文件及存入文件电子文件应做好备份交体系管理部整理存档，并录入《受控文件一览表》中，存入文件磁盘应明确标识文件名称、版本号，电子文件应有良好储存环境，做到防水、防潮和防病毒，使用电子文件电脑，应有防病毒方法，常常进行软件杀毒。原版文件不需盖“文件发行章”印章，由文件管理员妥善保管。
5.10外来文件：
5.10.1 外来文件由接收部门先行确定，并登记于《外来文件记录表》内，存档或发相关部门。
6作业步骤
《文件控制业务步骤》附件一
7引用文件：
《质量统计控制程序》
8统计表单：
NO 记 录 名 称 编 号 保管部门 保留年限
1 外来文件记录表 (Q/CRC2-001-01) 人事行政部 二年
2 受控文件收回、销毁统计表 (Q/CRC2-001-02) 体系管理部 二年
3 受控文件一览表 (Q/CRC2-001-03) 体系管理部 二年
4 文件分发签收统计表 (Q/CRC2-001-04) 体系管理部 二年
5 文件申请单 (Q/CRC2-001-05) 体系管理部 二年
报关、运输合作协议书(ZT)
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 外高桥保税区报关、运输合作协议书
甲方：北京华夏企业货运上海分企业
乙方：上海新发展国际物流
甲、乙双方经友好协商，就甲方指定GEP（上海）货物委托乙方代理收货进保税区及港口代办转运等一系列报关、报检、运输、代运分拨等业务达成以下协议：
一、甲方职责
1.甲方在每批货物到港前一天向乙方提供已由收货人签章好正确、完整船运单证（即B/L海运提单及报关单证），双方确定专员交接并纪录时间。
2.甲方委托乙方清关，应提供正确、完整报关单据，内容包含和船运单证相符货物汉字品名、税则号码、数量、金额、重量等。如有问题乙方应立即通知甲方立即处理。
3.甲方应帮助乙方立即处理换取港区提单过程中全部发生问题。
4.甲方委托乙方代办商检，应提供正确外商投资财产价值判定申请单及上海市外商投资企业进口物资审批表等文件，以利于乙方立即办理商检并进行报关。
5.甲方所委托货物应以出口标准妥善包装，应适应长途海运和内陆运输，任何因为甲方包装不善而造成损失由甲方负责；任何因为乙方操作不妥而造成损失由乙方负责。
6.标准上，甲方对每批货物操作要求中，运输计划需在作业前一天12小时前，收发货指令最少在作业前2个小时以书面传真形式通知乙方落实，特殊情况下，乙方应尽力配合处理。
二、乙方职责
1.乙方在接到甲方提供正本海运提单后到船企业（或代理）调换港区提货单，如碰到问题立即和甲方取得联络并处理。
2. 碰到货物必需商检时，乙方在接到甲方合格申报单等单证后代理甲方申报商检。
3.乙方在接到甲方齐全报关材料后缮制报关单并负责报关，如碰到仓单错误并负责处理。
4. 对于甲方委托保税区海关报关业务，乙方在正常情况下非法检货物在船到后四天内给予完成清关、送货等服务，对法检进口设备在船到后五天内给予完成清关、送货等服务，如有特殊情况发生，甲乙双方应主动协调立即处理。
5.乙方负责报关后办理相关港区提货手续，同时安排集卡到港区提箱至甲方指定地点。
6.乙方负责对海关事物提供必需详尽咨询服务。
7.乙方标准上不负责垫付操作过程中所产生费用，由甲方垫付FOB条款海运费。
8.若货物至乙方仓库后应通知甲方派人到现场验收并拆箱入库（货物外包装、件数等以上海外轮代理理货企业出具证实为准）。
9.货物经甲方验收入库后应有乙方负责妥善保管，不得损坏、使用，未经甲方同意，不得私自开包或开箱，在保管期内，假如货
（四）出保税区仓库相关服务价格
1.出区征税报关费（不含垫付关税）
如品名超出9个加收打单费50元/张
出口或手册报关费
出口港区拆关封报关
2.出口集装箱运费（外高桥—港区） 550元/20’ 830元/40’
3.熏蒸费
四、作业确定要求
1.书面确定是双方企业具体操作人员所含有权利，也是应尽义务，不管哪一方提出对某项操作要求书面确定时，另一方全部必需对应，不然提出方有权停止相关操作进程，直到取得书面确定。
2.新发展物流企业用户服务部在每个月7号、18号（逢双休日或节假日往后顺延）开两次账单到CRC Shipping部门。CRC相关部门在十天内查对完账单后，每个月月底书面通知新发展物流企业开发票，在查对过程中，CRC相关部门有权对账单中任何一个费用项目提出查询，新发展物流企业必需无条件配合，如新发展物流企业无充足证据证实任何一个费用项目标正确性，CRC有权对此项目拒付，但不影响其它费用正常确定。费用账单一经CRC确定，新发展物流企业将不再负担查询账单及其相关单据义务。
3.对于超期费事宜，新发展物流企业必需先行向CRC进行书面确定，不然CRC有权拒付。CRC在收到新发展物流企业确定单6个工作日内必需给于明确回复，不然新发展物流企业视为CRC自动确定。至于现在还存在部分超期费用问题，只要是非我方原因造成超期，客观事实清楚，CRC必需全部确定。
4.为了在以后查对帐单中提升效率，和单证正确性，经咨询新发展物流企业财务部和新发展物流企业供给商意见和可操作性，决定代收代付费用以后一律开“新发展物流代GE”或“新发展物流代CRC”，新发展物流企业凭复印件向CRC报销。
5.相关费用超期问题，只要在整票业务操作完成后（尤指PC粉落箱）2个月内结算，全部应是合理正常。但如有意外情况逾期，则需双方书面确定为准，凭确定单结算。
6在以后具体操作过程中，通常协议中没有列明费用项目，当以双方经办人员书面确定为准，凭确定单结算。
五、费用结算程序
1.乙方负责每七天对已完成作业项目按提单号开具发票，并分别列明海运进、出口或空运进、出口发票清单每七天五交于甲方专员查对，每个月3日前将前一月操作费用清单交甲方，额外费用（指超期费，修箱费等）另计，甲方查对后乙方开具发票。甲方确保在接到乙方发票30天内付清发票所列款项，付款时应传真乙方付款凭证。
2.对乙方开具操作费用如由实报实销部分需附相关发票并注明费用标准。甲方审核时如有异议，应立即和乙方专员联络处理，如乙方发票开具错误，应由乙方立即到甲方领取该发票并确保在第二天将正确发票送至甲方专员。
3.对乙方应甲方要求支付费用则按第二条七款实施。
4.因为甲、乙双方一方未能实施以上费用结算要求，责任方按发生额每个月度以1%向另一方支付违约金或滞纳金以示公允。
六、本协议未尽事项由甲、乙双方协商处理，如政策原因发生费用改变，双方本着友好协作精神妥善处理。
七、本协议任何修正须经双方书面以备忘录形式同意方为有效，修正部分作为本协议补充。
八、附件一、二为本协议不可分割部分。
九、本协议未尽事宜，双方友好协商处理。
十、本协议自7月1日起生效，一式两分，效力相同，甲乙双方各执一份。本协议使用期十二个月，到期后甲乙双方若无异议则本协议自动延期十二个月。
甲方：北京华夏企业货运 乙方：上海新发展国际
上海分企业 物流

代表： 代表：
日期： 日期：
铲车操作员操作手册
(-4-11　文章等级：0 点击：44次)

 铲车操作员操作手册
1. 目标：
本操作手册要求了铲车操作员再生产过程中操作要求
2. 适用范围：
本操作手册适适用于铲车操作人员
3. 职责权限：
铲车操作员负责铲车日常保养及日常使用
a .铲车操作员应严格按本操作手册操作，虚心接收相关方面于检验人员指示不规范操作，并主动整改。
b.铲车必需在铲车要求区域内行驶
4.操作内容：
4.1铲车操作人员必需持有铲车操作证书。
4.2在操作铲车时铲车操作人员必需身体健康（无头昏、眼花、情绪不稳定等现象）。
4.3铲车操作人员不能酒后驾驶铲车。
4.4铲车操作人员天天在驾驶铲车前必需根据《铲车保养管理要求》中铲车日常保养内容对铲车进行保养和检测。
4.5铲车操作人员驾驶铲车时，必需遵守《EHS规则》要求，必需戴好安全帽，系好安全带。
4.6铲车操作人员驾驶铲车时速不得超出每小时5公里。
3. 7铲车操作人员必需在铲车行驶要求区域内驾驶铲车
4. 8.a.铲车操作人员在驾驶铲车时随时了解铲车油料能源余量
.b.铲车油料能源进入警戒线以内不得继续驾驶铲车，并立即添加油料能源。
4.9当发觉铲车有异常现象时立即停止铲车驾驶并检验故障和立即通知相关人员。
4.10铲车操作人员驾驶铲车时不能载人，货物不能超载、超高。
4.11铲车操作人员在未经仓库主管前不得私自将铲车借于她人。
5.步骤图：

内外部沟通控制程序
(-4-11　文章等级：0 点击：49次)

 标准号：Q/CRC2-004
页 码：第 1 页 共 3 页
1目标：
确保在内部和外部，就服务质量管理体系过程及其有效性进行沟通。
2适用范围：
适适用于企业内各单位、各层次人员及外部用户、供给商沟通活动。
3定义：
无
4职责：
4.1项目营运部负责和用户及供给商沟通管理。
4.2管理者代表负责企业内各单位、各层次人员沟通管理。
5作业程序：
5.1内部沟通
5.1.1各单位之间沟通
企业各单位应建立纵向和横向联络，就质量管理体系相关多种资讯进行有效沟通，必需时，处理结果报管理者代表。
5.1.2各层次人员沟通和质量管理体系相关多种资讯，达成相互了解、相互信任、相互支援，全员参与效果。
5.1.3沟通方法
a.多种会议(包含营运会议、服务品质会议、经营会议等)
b.宣传栏、公告栏；
c.业务联络便函；
d.人员教育培训；
5.1.4沟通内容
a.质量管理体系运行情况；
b.质量目标、质量管理体系运行情况；
c.用户需求和期望；
d.明确岗位职责、工作内容及要求；
e.全员参与连续改善并做出贡献；
f.其它。
5.2外部沟通
5.2.1和供给商沟通
a.经过询价对服务质量需求、交货期、价格各方面和供给商沟通；
b.依据考评和评定结果，和供给商进行沟通，(包含要求事项、异常事项、政策变动等)，以明确对品质要求；
c、经过服务质量检讨，和供给商寻求服务质量管理标准一致化。
5.2.2和用户沟通
a.和用户沟通，确保企业和用户间协议，能符合相互间要求，使双方利益得到保障；
b.用户有要求或埋怨时，要立即处理，立即回复；
c.定时问询用户对企业产品满意程度，作为用户满意度调查分析参考；
d.利用多种交流会、展销会，向用户、社会展现企业优势。
5.3内外部沟通资料、统计管理：
5.3.1内外部沟通资料、统计必需形成“会议统计”或文件，并分发文相关部门。
5.4将沟通结果重大问题部分反馈到管理评审输入。

6相关文件：
6.1《管理评审控制程序》
6.2《物流项目策划管理程序》
6.3《对供方提供服务控制程序》
6.4《用户满意度控制程序》
7统计表单：
NO 记 录 名 称 编 号 保管部门 保留年限
1 会议统计 Q/CRC2-004-01 人事行政部 二 年
质量方针目标管理程序
(-4-11　文章等级：0 点击：156次)

 标准号：Q/CRC2-003
页 码：第 1 页 共 3 页

1 目标
本程序要求了质量方针、目标编制、实施和检验要求及其管理中各部门责任和权限。目标是使本企业质量方针、目标能反应用户期望和需要，且能确保企业各级人员均能了解和落实实施。

2 适用范围
本程序适适用于质量方针、目标管理。

3 职责权限
3.1 总经理负责制订质量方针、目标。
3.2 项目营运部负责市场调研、估计及用户要求.
3.3 体系管理部负责质量方针、目标分解和落实。
3.4 管理者代表负责领导各部门依据质量方针、目标开展工作。
3.5 各部门依据质量方针、目标分解要求组织实施。
3.6 体系管理部检验、监督、协调各部门质量方针、目标实施。
3.7 人事行政部依据质量方针、目标内涵，负责制订本企业服务规范，包含全体职员行为准则。
4 程序
4.1 质量方针、目标制订依据
a. 企业发展计划；
b. 企业新服务项目开发计划；
c. 上年度质量方针目标完成情况；
d. 相关法规和法令；
e. 项目营运部提供市场调研、市场估计资料和用户对物流项目标需求和期望。
4.2 质量方针、目标编制
4.2.1 总经理依据质量方针、目标准则、制订依据及《质量手册》要求，结合企业实际情况，制订年度质量方针、目标。
4.2.2 人事行政部依据质量方针、目标负责分解并编制企业年度和月度预算，形成书面计划报总经理。
4.2.3 各业务部门依据质量方针、目标负责分解并编制本部门年度和月度预算，形成书面计划报总经理。
4.2.4 体系管理部依据质量方针、目标，负责分解并编制年度质量计划，提出具体体系管理实施项目、时限要求和责任部门。
4.2.5 总经理同意各业务部门质量方针、目标分解方案。
4.3 实施
4.3.1 各部门责任人按质量方针、目标分解要求组织实施。
4.3.2 体系管理部对各部门实施情况定时进行检验，提出分析评定和调整改善意见，随《质量方针、目标完成情况表》一并报总经理室同意。
4.3.3 各部门依据目标未完成情况实施整改，体系管理部负责整改结果跟踪。
4.3.4 体系管理部每十二个月对质量方针、目标完成情况进行分析、评定、汇总后书面提交管理评审。
4.3.5 企业最高领导按《管理评审程序》要求每十二个月对质量方针、目标完成情况及连续适宜性方面进行复审，未完成部门要求限期整改，对暂不能连续改善内容，制订出计划。由体系管理部做好评审统计并实施跟踪。
5 引用文件
《质量手册》
《管理评审控制程序》
6 统计表单
N O 记 录 名 称 编 号 保管部门 保留年限
1 质量方针、目标完成情况表 Q/CRC2-003-01 体系管理部 三 年