餐饮投资管理有限公司员工手册模板.docx
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1、北京车行天下餐饮投资管理职员手册实施时间:【 】年【05 】月【25】日开始 董 事 长 致 辞有朋自远方来。 真诚地欢迎你们! 我们还不够强大,但我们充满了理想,因为这个时代给了我们机会,给了我们期望。 我们愿携手天下好友,共同开创一个无愧于时代伟业! 未来属于充满理想而又脚扎实地大家! 刘杰 .7.8目 录董事长致辞 2导言 4职员守则 7考勤管理制度 13职员奖惩制度 22职员薪酬福利管理制度 31绩效考评管理制度 38劳动协议管理制度 40职员档案管理制度 46职员培训制度 47工装管理制度 51职员宿舍管理制度 53导 言1. 欢迎加入车行天下这是您手册,也是我们对人员管理基础准则,
2、它将告诉您北京车行天下餐饮投资管理(以下简称“企业”或“本企业”)方针政策和全体职员必需遵守多种规章制度。它目标是帮助您了解新环境,从而使您轻松并快速融入企业。请仔细阅读,它将对您工作做出指导和带来便捷。2. 车行天下成立、发展和现实状况本企业成立于,是一家创新型股份制企业,企业立足于北京这个世界城市平台,瞄准国际高端商业服务形态,在中国首创房车便利店,以提供营养、健康、便捷速食快餐、食品及多种便民服务为主营业务。作为餐饮投资企业提议方,也即房车便利店商业模式原创单位北京车行天下房车俱乐部(以下简称“房车俱乐部”),成立于,是中国大陆最早涉足房车研发、生产、经营专业性企业。房车俱乐部经过长久技
3、术研发和科技沉淀,积累了丰富市场运行经验,形成了有市场影响力企业品牌。其关键业务涵盖房车生产、销售、租赁、改装、房车营地,组织以房车为载体大型休闲文化娱乐活动,致力提供二十四小时房车便利店连锁经营业务。房车俱乐部被权威机构评为“中国最具生命力百强企业”,其拥有房车被指定为奥运活动专用车,在保持原有业务基础上,房车俱乐部调整发展战略,成立本企业。本企业成立后,和北京京投轨道交通资产经营管理合作,全力开发地铁4号线、5号线、10号线站前广场房车便利店项目,并已取得了全部站口经营许可及工商执照,部分门店已陆续开业,一个给广大市民带来便捷、规范、健康服务全新商业模式开始展现在世人面前。在此基础上,逐步
4、覆盖全市地铁沿线,并向人口高密度聚集区拓展,其市场布局将涵盖全市旅游景区、公园、市政广场、交通枢纽、大专院校、居民小区等,三年内估计全市将达台,从而将房车便利店打造成一张北京名片,继而向全国扩张,最终使企业成为中国最具实力房车便利店运行商。3企业价值观3.1 以消费者为中心满足消费者口味和期望,是我们天天承诺,预知和超越她愿望,是我们不懈追求。3.2 对质量激情从商品到服务,我们寻求是每个阶段最卓越链接,选择和我们同享这种激情合作伙伴。3.3 创新对新事物关注和不倦追寻是我们永不放弃风格。我们要努力让市场为我们推出商品和开发新品种感到惊喜。3.4 团体精神企业职员工作动力和职业上完美,是企业成
5、功金钥匙。相互尊重、信任、真诚和对话是我们宗旨,能帮助我们用主动态度完善团体精神。3.5 效率在每个阶段组织和工作过程中,我们追求是效率,但同时我们极其关注职员健康和安全状态。我们以不停完善进步姿态面对市场。3.6 连续性我们坚信连续性战略不不过发展最关键原因之一,而且是为企业未来事业奠基确保。我们坚信企业取得结果应该和职员幸福感同时。3.7 价值观发明我们企业发展,植根于我们品牌价值和各个部分发明资产上。我们要在尊重和推行社会道德和经济道德前提下连续发展我们事业。员 工 守 则1. 总则1.1 拥护中国共产党领导,遵守国家法律、法规和各项行业管理制度,维护用户正当权益。1.2 爱祖国、爱首全
6、部、爱岗位;关心企业、爱岗如家;树立敬业精神,热爱本职员作;遵守职业道德,珍爱企业声誉。1.3 严格推行劳动协议,遵守企业各项规章制度。服从领导,听从指挥,团结同事,主动协调,严格遵守规程,认真完成各项工作。1.4 仪容仪表端庄、大方、整齐;表情应自然、友好、亲切;举止应得体,谈吐应文明,姿态应端正,树立良好形象。1.5 微笑服务,主动问好,使用敬语,礼貌为先。1.6 服务工作中,树立“用户至上”理念,一切为用户着想,反应快速,办事周到,处理用户问题,一次到位,四处表现温暖、主动。1.7 珍惜企业公物,精心维护企业各项设备设施,养成良好卫生习惯,遵守企业卫生要求,保持企业内外清洁优美环境。1.
7、8 做好安全工作,立即发觉并处理多种安全隐患,预防事故发生。1.9 遵守保密要求,严禁泄露企业机密。1.1.0 本手册未尽事宜,按相关法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其它规范性文件相关要求实施。本手册如和法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其它规范性文件相冲突,按法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其它规范性文件要求实施,并立即修订本手册。2. 职员规范2.1 职员仪表仪容规范2.1.1 职员进入门店内必需着工装,戴工帽,工装领扣只可解一颗。切忌内套衣物外露及工装外着其它衣物。工装必需保持整齐,不得有污渍、异味。2.1.2 操作直接入口食物时除着工
8、装工帽外还必需戴手套及口罩。2.1.3 职员上班时必需佩戴职员卡,职员卡要佩戴于左侧胸前。如职员卡丢失,必需立即向企业相关部门汇报,立即补办。职员卡是能够识别职员身份,不能够佩戴其它人职员卡。2.1.4 职员需保持个人卫生,女性不可化浓妆。n 指甲:不得留长指甲或涂染指甲。n 头发:女职员要将头发扎起盘好,不可散发。男职员头发不能过耳,不可留胡须。n 首饰:职员上班期间不能佩戴夸张首饰,双手除佩戴一枚婚戒外,其它饰品不得佩戴。n 服装:不得着奇装异服上岗,不可穿短裤(膝盖以上)、不可穿拖鞋。2.2 职员言谈举止规范2.2.1言谈规范2.2.1.1 门店职员在岗期间应举止得体、礼貌待客,使用标准
9、一般话及文明用语,音量适中,情绪饱满。收银服务时需唱收唱付,吐字清楚。必说文明用语: 您好,欢迎光临!请问您需关键点什么? 好(对不起)请您稍等 (您还需要别东西吗?您还有别需求吗?) 您一共消费*钱, 收您*钱,找您*钱,请您清点。 谢谢,欢迎您再次光临! 请慢走! 必需提醒用语: 请小心烫手 请小心台阶 雨雪天气,路滑,请小心 2.2.1.2 管理部门职员接待来访客人时要用敬语,如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼用户、贵宾应为“先生”、“小姐”、“女士”,假如知道姓氏应注意称呼其姓氏。称呼第三人时不能讲“她”或“她”,应称为“那位先生”
10、或“那位小姐(女士)”。2.2.1.3和用户谈话时,应站立并和用户保持一步半距离(0.8-1米左右),面带微笑,眼光注视对方,表情自然;听讲时应集中精神,用心聆听,留心用户吩咐;讲话时应声音适度,以对方能够听清楚为限,语气应温和,语气应平稳,速度应适中,表示应清楚。2.2.1.4回复用户问询时,应以主动态度帮助用户,做到有问必答;对解答不了问题,不得直说“不知道”,应向用户表示歉意,请用户稍等并立即向同事或上级了解、请示,得到答案或上级指示后,立即给用户满意回复;对需要保密问题,应婉言拒绝。2.2.1.5接听用户电话时,电话铃响三声之内应立即接听,先向用户问好,再报自己所在部门及姓名。接听用语
11、为“您好,xx部。”2.2.1.6 应做到“三知”,即:知道本岗位业务知识及工作标准、知道企业服务项目和设施设备,知道企业用户情况,热情地为用户提供帮助。2.2.1.7在和用户谈话中,不应包含用户隐私;听讲时,不插话,不得漫不经心、左顾右盼;讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作,不得唾沫四溅;听到用户意见、批评时不辩解,冷静对待;碰到用户言语过激时,不应面露不悦。职员必需杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不得以生硬、冷淡态度待客。2.2.1.8应尊重用户风俗习惯,不评头品足,不议论指定,不以肤色、种族、信仰、衣饰取人,不得和同事在用户面前讲家乡话,不得和同事在用户背后议论用户。2.2.2
12、举止规范2.2.2.1 站姿标准站立姿势应为:头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,挺胸收腹,双肩自然下垂在身体两侧;站立时不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。2.2.2.2 坐姿标准坐姿应为:在保持站姿基础上,自然坐下,头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,上身挺直,不应弯曲,双手自然放置在大腿上,小腿和大腿成90度,两腿并拢。用户向职员走来相距2-3米时,职员应主动起立,问好。职员就座时不得前俯后仰、翘脚、抖腿或跨在椅子、沙发扶手上把脚架在茶几上。2.2.2.3 走姿标准行走姿势应为:在保持站姿基础上,表情自然,面带微笑,水平向前行进;步伐应轻盈、平稳;步幅不可太大或太小;速度不可太
13、慢或太快;双臂自然摆动,前后不超出30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆、在走廊行走时,不得并行,更不得相互拉手搂腰,相互追逐。2.2.2.4 手势为用户指路标准手势应为:手臂自然前伸,掌心向上,指向目标;在介绍和指示方向时,切忌用一个手指指点。2.2.2.5在用户面前任何时候全部不得有以下行为:修指甲、剔牙齿、扣鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、打盹、搓泥垢、收听/收看视听电子设备、玩电子游戏、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩、打扑克/麻将、下棋等。2.3 职员礼节礼貌规范2.3.1 微笑见到用户时,应面带微笑。2.3.2 问好接待用户时,应笑脸相迎、主动问好
14、。态度应自然、大方、热情、稳重。称呼用户应合适,用语应得体。标准用语为“您好”。2.3.3 服务操作为用户服务时,应做到标准化、规范化、程序化。操作时应做到说话轻,保持接待环境平静。严禁大声喧哗、嬉笑打闹。2.4 职员工作行为规范2.4.1 岗位纪律在工作时间应坚守岗位,不得做和工作无关事。不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗,不可打私人电话,不准私自会客、处理私事,不得将儿女、家眷带入工作岗位;严禁收听视听电子设备、看报纸书刊、睡觉、打扑克、麻将、下棋、玩电子游戏等和工作无关任何娱乐。2.4.2 职业道德不准捡拾用户遗留物品据为己有,不准捡拾用户丢弃废品杂物私自变卖,严禁偷拿企业及她
15、人财物。服务时不可和用户过于亲近或纠缠、攀谈。2.4.3 遵纪遵法应遵纪遵法,不准在企业内进行酗酒、赌博、打架、斗殴、吸毒、嫖娼、偷听、偷看或传输黄色书刊及音像制品、偷窃等违法行为;不准在企业内酗酒、赌博、打架、斗殴;上班时间不应打牌,打电脑游戏。2.4.4 公共道德应遵守公共道德,不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物,严禁在严禁吸烟区内吸烟,严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。2.4.5 服从领导职员之间应团结协作,服从领导,应对违反企业纪律和本职员手册现象进行批评和教育,不得隐瞒偏护,不得提供假信息,不得阳奉阴违,不得诬陷她人。考勤管理制度1. 严格考勤制度是加强管理、提升服务质量和效益关键组成
16、部分,也是提升职员组织纪律性、劳动效率确保。2. 各门店及各部门要建立严格考勤管理制度并指定专员负责,于当月25日前负责考勤人员将经过主管领导审批当月职员考勤送交人力资源部,作为考评和发放薪资待遇参考依据, 当月26日至月底最终一天考勤记入下个月考勤。3. 依据国家相关劳动要求,结合实际工作情况,对企业各部门工作时间进行合理分配、统筹安排。3.1 企业管理部门实施每七天工作5天,天天工作8小时(不含午餐时间)。上班时间为:早晨9:00-12:00;下午:13:00-18:00。3.2 门店职员实施早晚倒班制,早班:7:00-15:00,晚班:(夏令时)13:30-21:30 ,(冬令时)13:
17、0021:00 。具体工作时间依据本企业实际情况进行调整。天天工作时间:8小时,上二天休一天。每七天工作时间:40小时。每班就餐时间为半小时(午餐12:00-12:30,晚餐18:00-18:30, 或按本店实际销售情况自定),去厕所时间不得超出十五分钟。外出及返回全部要刷卡,并在窗口摆放提醒标牌。3.3 打卡3.3.1 除副总经理以上职务外,企业总部职员上下班必需打卡,门店职员在POS机上做签到签退。3.3.2 忘记打卡或因公外出办事而无法打卡者,次日上班后向人力资源部提交经主管副总签字未打卡说明,如实统计上班或外出时具体时间及事由,补报时间不得超出3个工作日,已提交假期申请单除外。4. 考
18、勤计算方法:4.1 迟到和早退:4.1.1 企业要求上班时间以后1小时内打卡者,一律视为迟到。每个月考勤许可有3次(含)以内不超出15分钟迟到或未签到,超出3次迟到或未签到者,超出部分每次扣罚薪资50元。门店店员因不可预知原因造成考勤异常,如:POS机故障,车内停电,门锁故障,钥匙丢失等情况需在第一时间通知营运部,由营运部为职员签到,事后补交考勤异常说明。4.1.2 早退同迟四处理。4.2 旷工:职员凡属下列情况之一者,按旷工处理:4.2.1 无故缺勤两小时以上,返回单位上班后1个工作日内未补办请假手续或补办手续未获同意;4.2.2 未事先办理请假手续而无故缺勤或请假未准私自休假者,和多种假期
19、逾期未归,又无手续续休假者;4.2.3 用不正当手段骗取、变造、伪造休假证实者;4.2.4 不服从工作安排,经教育执意不上岗或不接收任务者;4.2.5 进行打架、斗殴、酗酒、吸毒、醉驾、无照驾驶及驾驶无有效行驶证机动交通工具等违法活动或以自残、自杀等方法致伤造成病休者;4.2.6 因为违法被限制人身自由或非因地震、火灾、大规模疫情或战争、武装叛乱、暴乱等不可抗力原因造成缺勤。30天连续旷工两天或十二个月内累计旷工三天,属于严重违反企业规章制度,企业有权解除劳动协议。5. 假期管理5.1 节假日全部职员可享受国家要求节假日。5.1.1 全部职员均享受国家要求节假日。包含:5.1.1.1 元旦:一
20、天(公历1月1日)5.1.1.2 春节:三天(农历除夕、年初一、年初二)5.1.1.3 清明节: 一天(公历4月4日)5.1.1.4 五一国际劳动节:一天(公历5月1日)5.1.1.5 端午节: 一天(农历五月初五)5.1.1.6 中秋节: 一天(农历八月十五)5.1.1.7 国庆节:三天(公历10月1日至3日)5.1.1.8 国家要求其它节假日5.1.1.9 企业内部各类假期5.1.2 加班管理企业标准上不激励职员加班,职员应提升上班时间工作效率,如确因工作需要而加班,须严格参考以下要求实施:5.1.2.1 加班前需向人力资源部提交经主管副总审批加班审批表,方可生效。5.1.2.2如因特殊情
21、况未提前填写加班审批表,应于次日上班后第一时间向人力资源部提交。5.1.2.3 每个月底人力资源部统计职员考勤中加班情况,将严格以加班审批表为准,企业将根据国家相关要求赔偿对应假期或工资,对无加班审批表者将不予计算加班。5.1.2.4加班超出24:00职员,次日上班时间依据自己工作需要由主管上级安排,但最晚不超出次日13:00。5.1.2.5 职员加班车费报销:具体见财务报销管理制度。注:法定节假日上班按国家相关要求补发工资,不予补假。5.2 事假5.2.1 事假者须最少提前1个工作日向人力资源部提交假期申请单,安排好临时职务替换者,请假手续须本人亲自办理,她人不得代理。依请假同意权限被同意后
22、方可请假。事前不请假且事后无正当理由补假,一律按旷工处理。5.2.2 因特殊情况未能提前请假者,应于开始事假1小时内向主管副总电话请假,说明原因及请假时间,并在事假结束上班后第一天补办请假手续。5.2.3 事假可用本人存休替换,请事假最小单位为1小时,事假不包含法定节假日。5.2.4 职员在事假期间患病,须有急诊证实,方可按病假处理。5.2.5 事假逾期不归,又未办理续休假手续者,按旷工处理。5.2.6 整年事假超出30天,属于严重违反本企业规章制度,企业有权解除劳动协议,给予解聘。5.2.7 企业将根据职员实际事假时间扣除对应工资。5.3 病假请病假必需出示区级以上医院(含个人医疗定点医院)
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