电器专卖店营运管理手册样本.doc
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1、电器专卖店职员管理制度 专卖店营运管理手册 欧派电器专卖店营运管理手册第一章 XX品牌介绍 一、XX企业发展情况 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、企业使命 五、展望未来 第二章 专卖店管理制度 一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 (一) 考勤管理制度 (二) 假期及请假制度 (三) 辞职、调职和解聘 (四) 晋升制度 (五) 仪容标准 第三章 专卖店职员行为准则 一、导购代表应含有认识(一) 导购代表工作使命和角色(二) 导购代表工作职责和范围(三) 导购代表角色(四) 导购代应掌握基础知识二、导购代表应掌握含有专业知识(一) 导购代表应含有产品知识(二) 导购代表
2、应含有陈列知识(三) 导购代表应含有服务知识 (四) 导购代表应含有销售知识 第四章 专卖店职员守则 第五章 专卖店职员职责说明 一、 店长1、 职位目标2、 工作职责3、 日常工作任务说明4、 店长工作能力(以下有些项目可经过具体数衡量) 二、 助店 三、 收银员 1、 素质要求2、 日常工作任务说明 四、 店员 1、 正视导购代表工作2、 作为现代导购代表应含有基础素质3、 导购代表售前、售中、售后服务 第六章 专卖店营运规范 一、 专卖店保养及清洁 二、 专卖店日常运作程序 三、 财物维护制度 四、 专卖店货款管理细则 五、 商品补货、退货、调货程序 第七章 专卖店事故处理 一、 处理用
3、户投诉 1、 妥善处理用户投诉关键性2、 用户最常埋怨事项3、 用户在埋怨时想得到什么4、 埋怨未得到正确处理后果5、 怎样预防埋怨产生6、 怎样接收用户埋怨二、 突发意外事故处理 (一) 偷窃事件 (二) 电源中止处理 (三) 爆窃事件 (四) 火警处理 第八章 店铺失货处理 1、 预防偷窃方法2、 确保店铺点货/盘点程序3、 确定失货具体处理要求第九章 专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注:“助店”、“兼职店员”、依据每个专卖店具体情况而设置,专柜通常不需要设置这些职位。 二、专卖店人事管理制度 一)人员招聘程序 1)专
4、卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”,由人事部统一计划招聘工作。 2)人事部搜集相关应聘资料并进行初步筛选,然后将资料转交到相关部门安排面试。 3)专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考评,由总企业营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下职员由店长/柜长进行面试考评,由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4) 试结果和人事资料交到人事部,人事部通知入选人员办理到职手续。 5) 职培训正式上岗 6) 企业以外区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门,区域存底一份。 二)招聘标准 1)企业招聘职员关键标准是依据应聘者是否适合
5、应聘岗位素质和培养潜力,并以该职位人员应含有实务知识和操作技能作为考评准则。 2) 聘者综合素质和个人理念是否和企业要求相符是培养潜力关键衡量标准。 3)特殊情况下,若应聘者实际工作经验缺乏,但个人综合素质良好又含有培养潜力,能够录用。相反,就算应聘者有一定工作经验,但素质和培养潜力不符合企业要求,不可录用。 4)应聘者必需如实填写“应聘申请表”,经面试、笔试、复试考评后方可聘用。 5)加盟店由加盟商根据企业招聘要求及程序代表企业实施职员招聘,并可通知企业提供帮助。 三)入职手续 1)应聘者必需在企业指定时间到企业报到、办理入职手续,不然取消录用资格。 2)报到时,需向企业提供以下有效证件方可
6、办理入职: a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 (各专卖店聘用当地职员视政府要求) d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 (可于入职半月内补交) 3) 职职员必需确保向企业提供个人资料真实无误,不得隐瞒传染病。个人资料更改后必需立即通知人事部,如,地址、电话、教育程度、婚姻情况等。 4)虚报、伪造资料和隐瞒一经企业发觉立即无条件解聘。 四)入职培训 1)专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”和“店长培训”等。“新晋培训”为店长依据新入职店员实际情况来进行专业素质培训,“正职培训”为区域督导或店长定时对本
7、店店员组织专业素质培训,“店长培训”为企业组织或区域督导定时为区域市场内店长培训。 2)店铺督导、店长入职需经过15天培训期,其它岗位为7天,由企业人事部、培训部门安排培训,培训后经考评合格正式上岗。 3)培训期新入职人员不享受分成和多种奖金,培训期间自行离开人员无工资计发。 五)试用期 1)凡新职员入职通常需经过13个月试用期(包含培训期)。 2)若新职员表现优异,其部门主管可报请企业同意,将试用期酌情缩短。有必需时,也可将试用期酌情延长(但延长久不超出3个月)。 3)职员在试用期间表现不合企业要求,企业有权随时解聘。 4) 试用期满,由职员所在部门和人事部进行考评,填写转正申请及审核表,经
8、相关部门同意。合格职员将转为正式聘用职员,不合格者将立即解聘。 六)考勤管理制度 1、工作时间 1)专卖店职员实施轮班工作制,每七天工作6天。全部专卖店由店长/柜长编排每个月排班表,各职员需按表上班,不得私自更改。(加盟店可依据当地实际情况另行调整) 2)专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30,专柜按商场要求实施。特殊地域营业时间报企业同意后实施。营业时间不得私自更改,如有调整,服从企业安排。(加盟店可依据当地实际情况另行调整) 3)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。职员每个月换班不能超出3次,店长不得和店员换班。 4)换班需填写换班单,经店长同意并签字,不然视旷工处理。 2、签到
9、1)职员应于营业时间前15分钟抵达专卖店,并签到,不然按迟四处理。按时于上班时间穿着整齐制服,全情投入工作。 2)职员上下班全部须签到,不得弄虚作假,不得替她人签到。 3、迟到、早退 1)迟到、早退5分钟以上,给每分钟1元行政处罚,每个月累计迟到(早退)3次作旷工处理。 2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3)若因为前一天加班时间太长而引发迟到,店长应视情况处理,在适合范围内可不计迟到。 4、旷工 1)未按要求程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。 2)迟到超出45分钟作旷工论处。 3)旷工1天扣罚3天工资和分成,当月累计旷工3天者,作自动离职处理,不于计发当月
10、工资和分成等。 4)因旷工或自动离职为企业带来损失者,企业将追究其法律责任。 七)假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1)事假:职员因私而不能上班。请事假通常不得连续超出3天,或累计整年超出10天,不然企业有权解聘。事假期间不计发工资。 2)病假:职员因病而不能上班,包含自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证实”,因工伤休假在半个月以内企业保留其职位并支付基础工资。其它病假不计发工资,假期超出15天,企业有权实施解聘。 3)吊唁假:职员为三代以内直属亲戚奔丧可享受3天吊唁假。 4)婚假:职员及配偶达成法定结婚年纪并按法律手续结婚者可享受6天婚假。凡在企业工作满1年职员可享受有薪婚假。
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