日企服装营业管理手册样本.doc

日本服装企业营业管理手册

第一章    日常规范
早晚礼制度
一、        意义
   早晚礼制度是日式企业优异管理制度之一，含有增强团体意识，振奋工作热情，加强职员工作计划性作用，也是团体内沟通一个关键手段。
二、        实施安排
1．        时间安排：每工作日在早8：00进行早礼，晚5：00进行晚礼（如遇特殊情况，可做合适调整），标准上进行时间不超出五分钟。
2．        组织方法：以部门或工作小组为单位进行，由部门（或小组）最高行政主管主持。
3．        程序：
（1）准备    工作铃响，参与者应面向主持人站立，在场地许可情况下应排列整齐。
（2）主持人宣告：“开始”，然后双方互致问候：
                   早礼  主持人：“早上好！”（鞠躬）
                         参与者答：“早上好！”（鞠躬）    
                  晚礼   主持人：“大家辛劳了！”（鞠躬）
                         参与者答：“辛劳了！”（鞠躬）   
（3）主持人宣告：“请汇报”，参与者汇报一天工作计划或工作总结。
（4）主持人进行工作部署和工作关键说明。
（5）主持人宣告：“谢谢大家，早/晚礼结束”，双方相互鞠躬，礼毕。
三、        注意事项
1．        参与人员要仪表整齐、精神饱满、语气明朗。
2．        语言简练、叙事清楚、思绪清楚。
3．        主持人应对全局进行有效控制。
四、        本制度适适用于销售本部、各办事处和临时组建工作小组（三人以上，含三人），相关人员应严格参考实施。
五、每七天一销售部和企画部、市场部共同早礼，就工作情况进行沟通，时间不超出10分钟。

销售部内部沟通制度
    本制度制订意在规范销售部人员日常操作行为，建立正常、通畅沟通渠道，提升工作效率，达成正规化管理目标。
一、        日常联络
1．        例行联络:
用于既定时间计划及实施情况联络。
（1）        计划类：
《日工作计划》每日9：00之前将本日工作计划提交本部。
《周工作计划》 每七天倒数第二个工作日之前向本部提交下周工作计划。
    《月工作计划》 每个月倒数第二个工作日之前向本部提交下月工作计划。
（2）        汇报类：
《日工作汇报》每日晚礼结束后，将本日工作完成情况上报本部。
《周工作汇报》 每七天最终一个工作日之前向本部提交本周工作汇报。
《月工作汇报》 每个月第二个工作日之前向本部提交上月工作汇报。
2．特殊联络:
用于未定事件或突发事件计划及实施情况联络。  
(1)        计划类：
      《提案书》 要对事件进行具体表述，提出处理方案，并要尤其注明事件截止处理时间。
《联络书》 用于在处理事件过程中来表述事态改变和提案修改。 
(2)        汇报类：
《事中汇报》 在事件过程中进行阶段性总结,尤其是对上一阶段经验总结和对下一阶段注意事项提醒。
《事后汇报》 对于整个事件进行总结，尤其是经验总结和以后类似事件发生时处理提醒。
二、        营业会议
1．        周例会
每七天一次，各地域提交《周销售汇报》、《周工作计划》，由营业经理审阅并指示，销售部传达指示。（地域返连人员参与）
2．        月例会
每个月一次，办事处（上办除外）每个月第一周安排一人返连，召开部门例会。各地域提交《地域销售汇报》、《地域市场情况汇报书》、《提案书》，逢月初时提交《上月工作汇报》，逢月末提交《下月工作计划》，营业经理主持审议、决定问题处理方案并发出工作指示，销售部汇总形成全国性销售资料、《会议通报》。
三、        专题会议
不定时，由营业本部为研究及处理某一专题问题而提议圆桌会议或电子网络会议。和会者依据会议专题各自准备问题处理提案及辅助资料提交会议讨论。会后销售部汇总形成《会议通报》。
四、        营业指示
由销售本部以《指示书》形式对销售部人员进行政策性指示。
以上制度自公布之日起实施，销售部人员应据此规范工作行为，如因采取错误沟通方法造成工作失误或经济损失，则应负担对应责任。
    以上工作计划、汇报以电子邮件方法发至销售部、营业部信箱中。
第二章      部门管理

工作责任制
为提升工作效率、保障工作质量，特制订本制度。本制度要求：对于〔1〕正常工作程序以外事项；〔2〕依工作程序实施而出现特殊事项，全部要采取《依靠书》形式进行各部门之间工作划分和协调。程序以下：
一、        计划
    依靠方向受依靠方提出《依靠书》，就工作目标、内容、步骤、要求进行具体表述.
二、        交涉
受依靠方收到《依靠书》后2个工作日内开始就其可行性、费用预算和依靠方交涉，如2个工作日内未进行交涉则视为无条件接收指示并已开始实施，在不能按计划达成共识情况下应提交共同主管部门处理。
三、        确定
在双方达成共识或上级主管部门作出明确指示后，依靠方应就该项目标相关内容形成书面确定文件（即《回复》或《计划书》）。
四、        验收
依靠方依据确定文件进行工作验收，并依据结果向受依靠方反馈《验收汇报》。
五、        责任负担
双方依据确定书内容负担对应责任。事故经济损失及责任由造成方负担，另一方有义务就事故妥善处理提供帮助。
        项目小组管理
1．        营业经理组织会议就某一项目进行讨论，提出该项目标组成内容及标准；
2． 营业经理指定项目小组组员，建立项目小组，提出项目工作日程表；
3． 项目小组制作项目草案；
4． 相关部门讨论项目草案，提出反馈意见；
5． 项目小组修改项目草案，形成正式文案；
6． 营业经剪公布正式文案。

销售部职能
一、        市场运作
1．        市场运行管理、市场运作分析；
2．        市场开拓工作；
A．        所辖地域城市开拓，店头设置。
B．        对所辖地域销售渠道拓展。
二、        市场推广
1.        地域内广告工作进行（和市场部、企画部协作进行）。
2.        地域内其它推广工作进行（和市场部、企画部协作进行）。
3.        地域内品牌形象维护。
三、        销售管理
1.        地域内货物选择和分配。
2.        地域内货物管理。
3.        销售促进工作。
4.        销售回款工作。
5.        销售档案管理。
6.        市场信息搜集、整理和反馈（和市场部协作进行）。
7.        和销售相关公共关系工作。
四、        行政管理
1.        企业制度、指示落实实施。
2.        基层销售队伍管理。
3.        基层管理队伍管理。
4.        办事处管理。
5.        文件管理。
6.        企业财物管理。
地域管理人员考评标准
市场运作        品牌提升        0.8        对品牌在所辖地域美誉度负责        0.4
                        对所辖地域内产品及品牌宣传、推广负责        0.2
                        对所辖地域内广告运作及效果负责        0.2
        市场运作        1        市场情况掌握        0.4
                        城市开发及城市中关键店头开拓        0.6
        市场管理        2        城市中店头结构把握        0.2
                        新营销通路开拓        0.2
                        店头关系处理        0.6
                        竞争对手资料掌握        0.6
                        会员队伍壮大及管理        0.4
销售管理        4        关键店头销售业绩达标        1.6
                地域销售提升（0.6*提升百分比，无提升者不得分）        0.6
                各类促销、推广活动进行及效果        0.4
                货物合理配置        0.6
                销售成本管理        0.6
                销售回款管理        0.2
行政管理        2.2        制度、指示落实实施        0.4
                地域工作组织、协调        0.4
                对下属人员工作指导        0.2
                下属人员培训        0.2
                地域费用管理        0.8
                信息反馈        0.2
                10                10

店头管理人员考评标准
市场管理        0.6        对品牌在所辖地域美誉度负责        0.2
                产品及品牌宣传、推广实施        0.4
        1.2        店头关系处理        0.4
                竞争对手资料掌握        0.6
                会员队伍管理        0.2

销售管理        5.6        关键店头销售业绩达标        1
                所辖店头销售提升（1*提升百分比，无提升者不得分）        1
                各类促销、推广活动进行及效果        0.6
                货物合理配置        0.6
                货物周转        0.8
                销售、库存账目管理        0.6
                商品展示及柜台维护        0.6
                销售回款管理        0.4
行政管理        2.6        制度、指示落实实施        0.4
                销售人员招募        0.2
                销售人员培训        0.4
                销售人员管理        0.6
                店头费用管理        0.4
                信息反馈        0.6
                10                10

人员录用程序（一）
一、        用人部门提出用人要求，由部门经理向人事部经理提出《依靠书》。
二、        人事部门在招聘后通知用人部门。
三、        试用人员依据工作方向分为：营业/企画，人事部门按其性质安排试用人员生产实习（试用期六个月）。
四、        试用人员所在实习部门主管在其工作后2周内就其表现给正确评价，人事部门在征求用人部门意见后，依据实习部门评价决定录用是否。
五、        被录用人员转为实习人员参与生产实习及部门实习。
六、        实习人员参与部门实习两个月内，用人部门决定其是否转正，并通知人事部门。

人员录用程序（二）
一、        地域主管依据外地雇用办事人员需要，向部门经理和人事部经理提出申请。
二、        地域主管在申请取得同意后招募人员，并将拟录用人员资料传给部门经理和人事部经理，待批。
三、        地域主管依据指示确定被试用人员。
四、        在试用人职员作后2周内，地域主管就其表现给正确评价，上报部门经理和人事部经理，请示录用是否。

人员录用程序（三）
一、        地域主管依据地域年度预算和需要雇用销售人员。
二、        地域主管招募人员，并确定被试用人员。
三、        在试用人职员作后2周内，地域主管就其表现给正确评价，决定录用是否。
四、        确定被录用人员后，地域主管应将被录用人员资料传给营业秘书，备档。

营业人员养成计划
一、生产实习                        
　        培训内容        达成程度        研修时间        侧关键
产品入库前培训内容        1.熨烫整型        了解        2周        A.プレス、整型、熨烫程序
                                B.面料不一样，怎样调压力温度
                                C.产品不良形态修补
        2.成品检验        掌握        4周        A.检验标准
                                B.不良品判定
                                C.熟悉产品、面料、性能
        3.订吊牌        掌握        1周        A.填写合格证
                                B.熟记材质说明内容
        4.产品入库        熟练        1周        A.确定架位
                                B.卡片填写、帐本填写
                                C.电脑入力
产品出荷前培训内容        5.产品出库        熟练        1周        A.对照传票、确定在库
                                B.填写出库卡片
                                C.帐本销帐
        6.出荷前检验        熟练        1周        A.产品整体状态判定
                                B.各吊牌是否齐全
                                C.污染情况检验
        7.装箱、包装        掌握        1周        A.掌握规范叠法
                                B.内外箱单及装箱单填写
        8.棚卸、在库入力        掌握        1周        A.实物和卡片要一致
                                B.卡片、帐本数量一致
                                C.盘点结果入力
二、营业部实习                        
　        培训内容        达成程度        研修时间        侧关键
基础素质培训        1.企业文化学习        　        3天        5S等
        2.办公室行为规范                        站姿、坐姿、走姿、行礼
        3.办公设备使用                        电话、传真、复印
        4.职业素质培训                        老实、认真、敬业
业务培训        1.日常规范        　        2周        早晚礼制度、沟通制度
        2.部门管理        　                各项制度、要求学习
        3.市场管理        　                从开店到撤店一系列工作步骤
        4.店头事务管理        　                货物管理、店员管理、回款管理等
专业知识学习        1.服装学知识        　        4天        　
        2.企画知识、产品知识        　                产品特点、模特搭配、色彩搭配等
        3.店头形象维护        　                店头要求
技能培训        1.技巧培训        　        3天        销售技巧、谈判技巧、店员培训等
        2.基础技能培训                        电脑、财务、法律等
操作及考评        穿插在以上培训内容当中        　        1周        　

三、办事处见学（大连支店培训）                        
　        培训内容        达成程度        研修时间        侧关键
1.办事处制度、要求活用        　        　        　        以掌握及活用各项技能为目标
2.办事处仓库管理        货物管理、数据库操作、帐目、实货盘存等        　        1周        
3.店头业务实习、操作        送货、促销、店员培训、商场联络、财务结算等        　        1周        
4.店头销售参与        参与一次促销活动或实地参与店头销售        　        1周        
5.技能学习及操作        各项技能灵活掌握及综合利用        　        1周        

考评                                
一、生产考评侧重对技能掌握，每个月评定一次，评定成绩为C以下者，转营业部实习。
二、营业部考评侧重对其实习态度和综合素质考察，评定成绩为C以下者，转人事部办理退社手续。

出差要求
出差标准
一、        交通工具
1．        总监级以上用飞机；
2．        其它人员  标准上   东北、华北------火车
                               华东、西南------飞机
3．        随同总监级以上出差者，使用同于总监交通工具；
4．        特殊情况交部门经理同意；

二、        费用
1．地面费用     提供正式发票，出租车（办事处有固定车辆除外）应解释目标、起终点；
2．机票费       标准上使用经济舱，特殊情况由部门经理同意；

三、        住宿
1．        北京、上海等有办事处地域，应住在企业办事处；
2．        其它城市     费用    总监以上300元/天以下
                         其它人员200元/天以下
3．        两位相同性别人员共同出差时，应住在同一房间；
4．        随同总监级以上人员共同出差时，应住相同宾馆；
四、        出差补助
1．        同一城市连续驻留3日以下者（含3日）------100元/日；
2．        同一城市连续驻留3日以上，7日以下者（含7日）------80元/天；
3．        同一城市连续驻留7日以上者按驻在职员资标准计算------900元/月；
4．        夜勤津贴------因促销布展而延时工作超出午夜24：00者------50元/次
（乘夜车者不在此限）
5．        境外出差补助------指7天以下（含往返程），到福山本社以外地方出差，
出差到日本补助------4000日元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费），
出差到香港补助------200元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费）。          
五、        业务餐费
1．        必需出于对外业务需要；
2．        必需提供日期、地点、参与人员名单、职务及讨论议题；
3．        提议者为主管二级以上；
4．        人均费用200元以下或总费用1000元以下须提前由部门经理审核同意，超出1000元以上，由总经理同意；

附1.多种情况下出差标准                        

　        企业.---异地        企业---办事处        办事处---异地        当地域办事处之间
出差补助        同一城市3天以下---100元/天同一城市7天以下---80元/天 同一城市7天以上---驻在工资,900元/月        驻在工资---900元/月        同一城市3天以下---50元/天                                              7天以上按驻在员标准        按驻在标准
住宿标准        总监以上人员---300元/天,       其它人员---200元/天        办事处        总监以上人员---300元/天,其它人员---200元/天，            连续驻留5天以上者需租房        办事处
交通工具        总监级以上人员---飞机          东北、华北---火车                华东、西南---飞机        总监级以上人员---飞机     华东、西南---飞机          东北、华北---火车                  标准上---火车                     特殊情况---经理指示        标准上---火车                    特殊情况---经理指示
地面费用        提供正式发票，                       出租车注明起、止地        办事处有固定车辆，         使用固定车辆        提供正式发票，                 出租车注明起、止地        标准上不使用出租车，使用出租车注明起、止地

出差步骤
一、        申请程序：
1、        制作《出差计划书》。
提前7天安排具体行程；
作出2套计划；
并附上费用预算;
2、        报部门经理审核同意。
和部门经理商谈并接收指示
3、        到财务部门借款。
填写《借款申请单》；
4．计划交销售部，联络总务安排车辆；
二、        准备程序：
1．        订机（车）票，电话预约用户；
2．        准备常规物品：
（1）        企业文件类（营业执照副本、税务登记证、商标注册证、产品检验汇报）；
（2）        宣传类（企业介绍、企业宣传册、产品宣传册、样品、企画仕样书、专柜展示会照片集）；
（3）        联络类（对方电话、名片等）；
（4）        业务类（销售日报、在库表、会员卡及记录表等）；
（5）        个人类（身份证、名片、相机、手机、纸、笔、本、钱包等）；
3．        张贴〈出差计划书〉，填写行动预定表；
三、        联络程序：
1．        抵达目标地及离开目标地前需和企业联络（许可和家人联络）；
2．        持手机者必需使手机处于开机状态，每晚充电；
3．        除很状态，每日早9：00午2：00和企业联络；
4．        返程订票之前和企业联络；
5．        归来后和主管或经理联络；
四、        汇报程序
1．        返回当日填写〈报销单〉，财务结算；
2．        二日内填写〈出差汇报书〉报经理；
3．        相关文件经理批阅后，存档；
五、参与相关会议步骤
        本步骤适适用于参与企业外专题会议、讲座、展销会、培训班等业务集会。
1、申请    申请者就参与会议时间、费用、意义，向部门主管、经理提出申请，并附相关资料。
2、审批    耗时1天以内，总费用500元以下者，由部门主管审批，不在此限者由经理审批。
3、汇报    会议结束后第一个工作日内就会议内容形成汇报书，交主管及经理，并附：
（1）相关资料
（2）名片整理
（3）会议礼品
4、归档     传阅后文件交由销售部归档。
附2.多种情况下出差步骤                

　        企业.---异地        办事处---异地        当地域办事处之间
出差计划书        提前7天填写        提前7天填写        提前7天填写
审批        部门经理审批、指示        地域主管同意        地域主管同意
借款        向财务借款        地域主管处借款、办事处备用金管理人处借款        地域主管处借款、办事处备用金管理人处借款
联络对象        企业        办事处        办事处
返回        企业        办事处        办事处
<出差汇报书>        返回2日内提交经理        返回2日内提交经理        返回2日内提交经理
报销        财务部门报销        地域主管报销,返回企业后统一报销        地域主管报销,返回企业后统一报销

办事处管理
一、        人员管理：
1．        办事处行政责任人为企业派驻人员（或由企业指定人员）；
2．        办事处标准上不采取非正式人员；
3．        办事处人员驻外补助标准——30元/天.人；
4．        办事处人员交通工具限于公交车；
二、        备用金、办事处用具管理：
1．        办事处备用金支用、帐目统计由办事处责任人管理；
2．        办事处车辆调度由办事处责任人负责；
3．        办事处办公用具、生活用具保养由办事处责任人指派专员管理；
三、        办事处5S管理（全部入住办事处人员必需服从责任人安排）：
1．        每日早晚礼前10分钟全员清扫办事处；
2．        办事处全部些人员应随时注意清扫、清洁、整理、整理；
3．        人员外出前必需将水、电、瓦斯、门、窗关好；
4．        严禁外单位人员留宿办事处；
5．        严禁外单位人员进入办事处仓库；
四、        办事处对外联络：
1．        驻在人员和企业各部门之间联络除紧急情况外一律使用FAX或E-MAIL,不得随意使用电话;
2．        长途电话使用IP卡;
3．        驻在人员对本部“至急”通知应在指定时间内回复;
驻在人员对本部“特急”通知应在4小时内回复;
           驻在人员对本部“紧急”通知应在8小时内回复;
4．        驻在人员按《营业部内部沟通制度》要求在指定时间内将相关数据、文件上传营业本部。
五、        办事处注意事项：
（一）严格作息时间
1.        各办事处作息时间为9：00——18：00；
2.        每日早、晚礼制度严格实施；
3.        办事处人员每晚工作结束以后必需返回办事处进行晚礼，特殊情况无法返回者，事前申请；
（二）规范办事处行为
1.        办事处人员外出时，在联络板上统计去向立即间；
2.        使用日常见语      人员外出或返回办事处时，应主动和周围人打招呼：    外出时            “我走了”           “走好”               
返回时            “我回来了”         “辛劳了”
3.        统一办事处社内、社外称呼：
                            社内                     社外
           华北           北京支店            北京分企业
           大连           大连支店             大连分企业
           其它           ***办事处            ***办事处
4．办事处电话用语：
统一为         你好
（三）相关司机要求
1.        司机兼做业务人员者，可在办事处内安排办公桌，并可出席和商场之间业务聚餐；
2.        专职司机，平时汤沸室或休息室休息，不可参与业务聚餐，但可参与企业或办事处内部组织聚餐。
（四）办事处人员出差事宜：
1．        办事处人员归任前应填写《出差计划书》，购置车票后通知本部。
2．        办事处人员出差外埠地域，应在周工作计划中表现，如计划有变动应立即通知企业，出差返回后填写《出差汇报书》。
3．        办事处人员返连前应通知企业，返连后休息及出勤计划应上报本部。

工作交接程序
1．        交、接双方及上级主管人员共同确定最终交接日期、交接日程表；
2．        交方向接方具体介绍相关合作方具体情况，有书面文件（合相同）要提供书面文件；
3．        货物交接：
A．        双方及第三方（店员）共同在帐目盘点表制作当日实点货物并签字；
B．        不许可以欠条形式交接；
4．        帐目交接：自上一次财务核帐之日起，至交接之日止帐目必需清楚无误，不然按损失清单赔偿；
5．        用具交接：和销售部按统计交接；
所用设备（密码）要确定；
6．        双方交接后应安排和关键用户造访；
7．        交方如离职应通知相关部门及用户。

店员管理条例

第一部分：店员选择
1. 以符合商场要求为前提。
2.年纪35岁以下，女性身高在155CM以上，男性身高在165CM以上，相貌端正。
3.高中以上学历。
4.性格开朗大方，沟通能力强，愿意从事店职员作。
5.最好有服装销售经验或含有一定服装生产知识。
6.无劣迹。
第二部分：店员培训（详见《店员培训手册》）
一、        入社教育
1．        企业文化（企业介绍、品牌情况、风格教育）
2．        5S教育（整理、整理、清洁、清扫、习惯）
3．        站、立、坐、行、走等基础礼仪培训
4．        素质教育（服务理念、工作状态、角色认知）
二、        专业知识培训
1．        商品知识（熟悉产品）
2．        企画知识（陈列、模特搭配等）
3．        卖场要求（货物、道具、展示等）
4．        业务知识（收返货步骤、销售库存报表、货物管理要求等）
三、        销售技巧培训
1．        语言
2．        行为
第三部分：店员管理
一、        工资、奖金制度
1．        工资
        大连        北京        天津        上海        其它地域
基础工资        750元        800元        600元        750元        500元
保险、医疗费        另计        200元
试用期工资        基础工资*80%试用期两个月
工龄工资        实际工作每满十二个月，工资增加50元/月（最高可加至200元/月）
管理手当        店长50—100元/月   地域店长50—200元/月
加班工资            加班餐费：10元*就餐次数
节日加班         （法定节日为五一3天、十一3天、元旦1天、春节3天）
2．        奖金
A．店头奖金所得：
奖金计算=店头当月销售额*1%
奖金发放：次月对帐确定后发放
B．店员奖金所得= 
3．        尤其销售促进奖金
尤其销售促进奖金=营业部指定品番销售件数*20元
注：做为尤其奖金额外提取。
4．        尤其贡献奖金
A．        维护及争取企业利益；
B．        所提提议被企业采纳；
C．        提供有价值信息；
D．        个人行为为企业带来荣誉；
l        有以上突出贡献店员，视情节给予奖励。
l        奖金额度20元——100元现金。
l        由地域主管即时申报，并在店员例会中颁发。
l        销售部全国通报。
l        晋升时给予考虑。
二、        店员考评、激励
1．        月考评表
20   年    月     地域店员考评表
所属店        姓名        月达成        销售能力        基础管理
三越                74        80        76
伊势丹                85        65        85
说明：“月达成”=店头月目标达成率*100 
“销售能力”= 
“基础管理” =90-被扣分数+奖励分数；指主管对店员个人在帐务管理、商品管理、信息搜集等方面评价，满分90，“被扣/奖励分数”来自店员日常考评。

所属店        姓名        日常行为规范        帐务及报表        货物        店头维护        信息反馈        总得分