物业公司管理手册样本.doc
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1、目 录前 言常见资料第一章 物业篇第二章 管理篇第三章 使用篇第四章 服务篇第五章 文明篇第六章 应急篇前 言欢迎您来到迎宾豪泰星级酒店用具城!我们谨代表广州万华房地产经营和广州市尚骅物业管理祝福您在我们这一早晨平台上,经营和时俱进,业绩蒸蒸日上,发展愈加好!更强!更大!广州万华房地产经营是由实力雄厚香港裕威集团及香港着得禄制衣厂合作投资,开发建设有广州番禺龙翔骊骏大酒店、番禺龙翔房地产、上海外滩“Bund 18”等,拥有多个大型住宅和商业项目标优异开发水平和成功开发经验,所以,广州万华房地产经营集资金、技术、经验于一体进军广州商业地产。房屋以建筑品质取胜,商业以管理服务为先。迎宾豪泰星级酒店
2、用具城既是广州市万华房地产经营总部所在地,更是中国外著名企业聚集地。在这里,您将感同身受体验到迎宾豪泰星级酒店用具城安全、舒适、洁净、快捷、便利优质经商、办公环境和五星级服务,物业服务水准等同于国际化服务水准,由广州市尚骅物业管理提供。我们在迎宾豪泰星级酒店用具城表现出国际化物业管理服务模式:以简练化服务构架实施管理服务运作;以定制化步骤管理控制服务品质;以规范化服务要求检验服务能力;以市场化服务充实服务完善项目;以菜单化服务形式表现服务内容;以质价相符服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于用具城每一项物业管理全过程,追求时效(要求事在要求时间内完成)+质效(要求事必需达成要求标
3、准)+序效(要求事必需遵守要求程序)+绩效(要求事必需搬出最好效果)物业管理标准,致力于用户100%满意率。迎宾豪泰星级酒店用具城高品质物业管理服务最终实现,既需要物业管理企业兢兢业业勤奋工作,更需要您了解、支持和配合,而相互之间有效交流和沟通是建立服务相信基石,这也是广州市尚骅物业管理企业编辑并印刷本册目标所在。本手册意在让您和您职员全方面了解迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理服务运作,熟悉物业管理服务内容,遵守物业管理服务限制和严禁要求,学会并掌握在突发紧急灾难时应对方法和逃生技能,让人性化物业管理全方面展现,起到有效、有用、提供指示和帮助作用,享用和体会到物业管理精心服务要义。本手册所包含内
4、容,是广州市尚骅物业管理依据物业管理条例和相关法律、法规及专业经验,结合迎宾豪泰星级酒店用具城实际所签订。任何修改或补充均将立即在迎宾豪泰星级酒店用具城公告栏内公布,且再不另行通知。请您和您职员细心阅读本手册!并请妥善保留本手册,以确保在需要时能查阅所需要资料!如您对本手册内容有任何疑问或有任何提议,请随时致电广州市尚骅物业管理迎宾豪泰星级酒店用具城用户服务中心,用户服务中心将安排专员跟进并反馈意见。广州市尚骅物业管理常见资料1、物业管理企业 广州市尚骅物业管理 办公地址:迎宾豪泰星级酒店用具城33栋 电话: 传真: 邮编:511430 投诉监督电话: 电子邮箱:2、开发单位:广州万华房地产经
5、营办公地址:广州市番禺区洛浦街迎宾路上滘地段北侧电话: 传真:邮编:511430电子邮箱:2、商户管理机构迎宾豪泰广场用户服务中心办公地址:迎宾豪泰星级酒店用具城33栋电话: 传真: 邮编:511430电子邮箱:3、商户管理机构迎宾豪泰广场用户服务中心办公地址:迎宾豪泰星级酒店用具城33栋电话: 传真: 邮编:511430电子邮箱: 场内安全报警电话: 用户服务中心办公时间:09:00-18:00,其它非办公时间实施三班轮值,提供二十四小时不间断服务。4、设施设备开放时间 公共区域开放时间 商场:09:00-18:00 仓库:全天候二十四小时 停车场:09:00-18:00第一章 物业篇1.1
6、物业概述1.1.1基础概况广州万华房地产经营独资兴建迎宾豪泰星级酒店用具城,地处广州番禺洛浦街上滘村迎宾路北侧,借助深厚企业底蕴及强势品牌,吸引了中国、国际著名大型企业总部纷纷落户,经过了提升服务软件,愈加好服务国际化用户,使用户迎宾豪泰星级酒店用具城享受到国际化管理服务。迎宾豪泰星级酒店用具城使用市场称道硬件,来自著名设计企业设计和中国著名建筑企业、安装企业和装饰装修单位施工,做到材料、工艺品质一流,设施、设备超前配置。迎宾豪泰星级酒店用具城经过综累计算机、信息通讯等方面最优异技术形成高品质智能化系统,使物业电力、照明、防火、防盗、运输设备和管理等实现管理自动化,远程通讯和办公自动化,多台供
7、配电变压器形成配电系统和1台发电机组确保了物业能源使用。总而言之,迎宾豪泰星级酒店用具城硬件和软件相得益彰,使迎宾豪泰星级酒店用具城成为广州乃至华南地域五星级商业物业。1.2发展概况依据物业管理条例第十条要求:同一个物业区域内业主,应该在物业所在地域、县人民政府房地产行政主管部门指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。不过,只有一个业主,或业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会,由业主共同推行业主大会、业主委员会职责。迎宾豪泰星级酒店用具城是由广州万华房地产经营全资建设,也是唯一一个业主。所以,广州万华房地产经营成立业主管理机构迎宾豪泰星级酒店用具城用户服务中心,授权代表业主行
8、使业主大会、业主委员会职责,负责迎宾豪泰星级酒店用具城管理。广州万华房地产经营拥有迎宾豪泰星级酒店用具城使用权及处理权,包含出租或以其它方法处理等权利。迎宾豪泰星级酒店用具城采取租赁形式向市场公开出租,和广州万华房地产经营签署租赁协议,遵守物业管理签订物业管理服务规则。第二章 管理篇2.1物业管理机构2.1.1物业管理企业 发展商万华房地产经营委托广州尚骅物业管理为迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理企业。2.1.2物业用户服务中心 广州尚骅物业管理设置用户服务中心,负责迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理运作实施。2.2管理服务范围2.2.1管理目标 经过物业管理提升物业商业品质,发明出安全、舒适、洁净
9、、快捷、便利优质友好经商、办公环境。2.2.2管理范围 物业管理企业根据相关约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关去也内环境卫生和秩序活动。所以,迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理范围为物业建筑面积内房屋及配套设施设备和相关场地。2.2.3管理事项迎宾豪泰星级酒店用具城负责提供以下事项物业管理服务:1)物业共用部位、公用设施维修、养护、运行和管理;2)物业管理区域内公共环境卫生管理;3)物业管理区域内安全防范管理;4)物业管理区域内车辆停放及交通秩序管理;5)物业档案资料保管;6)物业仓库管理工作。迎宾豪泰星级酒店用具城物业区域内包含公共关系管理事项均属于物业管理服务范
10、围。不过,除上述公共性质管理事项外,用户服务中心能够对迎宾豪泰星级酒店用具城下列事项进行约定:1)商户自有部位设施设备维修养护管理事项;2)商户委托其它物业管理服务事项。2.2.4管理控制商户在租赁协议内物业自用部位(指由单个商户独立使用并含有排她性房屋、空间、场地及相关设施设备)内享受绝正确使用权,但以不妨碍她人正常使用物业为标准。用户服务中心对物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备均保留绝对管理权。2.2.5管理代表 用户服务中心有权代表迎宾豪泰星级酒店用具城就相关包含管理服务事务和政府部门、公共服务机构等进行沟通协商,包含聘用法律律师和顾问、专业顾问、服务承接商等。2.3管理依据 迎宾
11、豪泰星级酒店用具城依据物业管理条例和相关法律、法规、政策及迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理委托协议开展物业管理服务。2.4管理责任2.4.1物业管理企业权利:1)依据物业管理条例和相关法律、法规、政策,针对迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理实际需要制订管理规章和措施,为物业管理服务实施奠定良好基础;2)实施物业管理服务,以确保物业正常有序使用;3)有权阻止违反商铺管理要求和法律法规行为;4)有权选聘相关专业机构负担物业管理专题服务业务,但不能将其管理责任转让第三方;5)对商户作出违反法律、法规决定,有权请求政府主管部门进行纠正或撤销,也可根据法律要求程序,经过法定路径诉请人民法院进行纠正或撤销。2.
12、4.2物业管理企业义务:1)提供质价相符物业管理服务;2)实施相关规章制度,标准化、专业化、人性化做好物业管理服务;3)接收物业使用人监督,保质保量达成物业管理服务委托协议约定管理目标和质量;4)做好物业管理服务费用管理,接收物业使用人质询和审计;5)遵守相关法律法规要求和要求,推行政府相关部门和相关法律法规给予法定职责。2.5管理模式 迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理服务以服务为主导,表现出国际化物业管理服务模式:2.5.1以简练化服务架构实施管理运作;2.5.2以定制化步骤管理控制服务品质;2.5.3以规范化服务要求检验服务能力;2.5.4以市场化服务供给完善服务项目;2.5.5以菜单化服务
13、形式表现服务内容;2.5.6以合理化服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于迎宾豪泰星级酒店用具城每一项物业管理全过程,追求时效(要求事在要求时间内完成)+质效(要求事必需达成要求标准)+序效(要求事必需遵守要求程序)+绩效(要求事必需搬出最好效果)物业管理标准,致力于追求完美用户满意率。2.6管理费用2.6.1约定形式依据物业服务收费管理措施要求,迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理费用约定形式采取酬金制。酬金制是指在预收物业服务资金中按约定百分比或约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其它部分用于物业管理委托协议约定支出,结余或不足均由业主享受或负担物业服务计费方法。同时,要求实施物业
14、服务费用酬金制,预收物业服务资金包含物业服务支出和物业管理企业酬金。2.6.2物业管理服务支出组成迎宾豪泰星级酒店用具城物业服务支出包含以下部分(包含但不限于):1)管理服务人职员资、社会保险和按要求提取福利费等;2)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用(不包含中、大维修费用);3)物业管理区域清洁卫生费用;4)物业管理区域绿化养护费用;5)物业管理区域秩序维护费用;6)物业管理办公费用;7)物业管理企业固定资产折旧;8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;9)经物业使用人同意其它费用。2.7管理实施在物业管理服务过程中,用户服务中心依据相关法律、法规、政策及物业管理委托协议
15、和相关管理规则要求,实时纠正物业使用人多种违约行为,采取处理方法是:劝戒:对于正在发生、比较轻微、还未造成损失违约行为,物业管理人员将采取对其进行劝阻,使其停止和更正,统计违约人单位、姓名和事件经过,并由违约人署名认可。阻止:对于正在发生、正在造成损失违约行为,物业管理人员应该采取合适方法给予阻止,统计违约人单位、姓名和事件经过,并由违约人署名认可。批评:对于已经发生,阻止以后轻度违约行为,对违约者进行批评教育。警告:对于劝戒和阻止均无效违约行为,能够采取严厉方法给予警告。根据物业管理制度处理:依据物业管理制度相关条款给对应处理。提起民事诉讼:对于采取以上方法均无效果,违约人仍在继续违约,如拒
16、绝或拖欠交纳各项物业服务费用及维修费,严重违约造成物业共用部位、共用设施设备损坏,将提起民事诉讼。2.8物业管理费用2.8.1收费价目表收费项目收费标准(RMB)备注商铺物业管理费250元/间租赁设定标准间50水费若有独立水表,按自来水企业水费单价及水表读数收取电费按供电企业电费单价和本单元电表读数收取公摊水电费按用具城内实际使用量分摊施工确保金500元/间承建商交纳施工出入证按金35元/个承建商交纳施工出入证工本费5元/个承建商交纳装修垃圾清运费100元/标准间承建商交纳2.8.2收费方法和措施物业管理服务费计费标准按租赁协议所列明间数收取,全部物业不管出租或自用均须缴纳物业管理服务费用。收
17、铺办理时,商户须缴纳三个月物业管理费作为物业管理费按金,并缴纳当月物业管理费。用户服务中心在每个月2日前将付款通知单发送给各用户。每个月5日以前,各用户须缴纳当月物业管理费用及上月所发生其它费用。物业管理费用及其它费用可汇款、支票或现金方法支付(各项费用均以人民币方法结算),汇款用户可凭借汇款单向用户服务中心索取有效发票或收据(汇款以辉到物业管理企业帐上金额和事件为准)。商户如拖欠相关费用,用户服务中心有权收取天天2%滞纳金,若超出30天经用户服务中心数次催缴仍不交者,用户服务中心采取对应方法(包含断电及法律路径),直至应付之款项缴清为止。用户服务中心实施“收支两条线”管理收取物业管理费用。用
18、户服务中心代收商户使用单元内水电费用。2.9商户管理规则 为了发明迎宾豪泰星级酒店用具城安全、舒适、洁净、快捷、便利、优质友好经商、办公环境,提升迎宾豪泰星级酒店用具城商业品质,特签订本规则,请商户遵守。2.9.1本规则所称商户是和广州万华房地产经营签署商铺租赁协议使用本物业专有部位物业使用人。2.9.2商户对迎宾豪泰星级酒店用具城享受占有、使用、收益和处分权利,但行使上述权利时,不得妨碍其它物业使用人正常使用。2.9.3用户服务中心依据交付使用通知书为商户办理物业管理相关手续。2.9.4商户使用迎宾豪泰星级酒店用具城物业应遵守以下要求:1)商户进场必需立即到用户服务中心办理相关手续,交纳相关
19、物业管理费用;2)商户应遵守国家相关政策、法律、法规要求,根据有利于物业使用、安全、整齐和公平合理、不损害公共利益和她人利益标准,在供电、供水、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理和相邻物业使用人关系。3)为了确保经营场地营商气氛,商户必需按时开市和收市,不得无故停业。4)商户职员须办理从业人员证,以方便营业时间外管理和仓库管理工作,并依据物业管理企业采取放行条制度统一管理货物进出,给商户一个安全经商环境。5)商户在装修物业使用部位时,应依据用户服务中心签订迎宾豪泰星级酒店用具城装修管理手册办理装修申请和审核手续,交纳装修确保金及装修垃圾清运费,遵守物业管理相关装
20、修管理要求。因装修自用部位影响物业共用部位、共用设施设备正常使用和侵害相邻物业使用人正当权益,商户应立即回复原状并负担对应赔偿责任。6)商户在物业管理区域内行驶和停放车辆,应遵守本物业管理区域车辆行驶和停车规则。7)商户在物业管理区域垃圾投放和搜集,应遵守本物业管理区域垃圾投放和搜集处理规则。8)业主管理机构、物业管理企业出于维修、保养共用部位、共用设施设备等公共安全目标,需要进入商户使用部位时,商户无正当理由不得拒绝。9)商户不得做出和商铺租赁协议、商铺管理要求相违反,而使物业保险成为无效或令保险金额增加行为。如有所述事件发生或所以而产生全部损失、损害、费用、诉讼、索赔及要求或所以引发额外或
21、增加保险金额负全责。10)假如因其违约行为造成物业全部或其中部分被损毁,而物业所投保项目标全部或部分保险金无法得到赔偿,则违约用户应立即将其全部重建或修复损毁部分再建或将重建费用支付给管理企业或业主管理机构。11)商户若因本身疏忽造成水或其它物体外溢,造成其它商户人身或财产损失而产生诉讼、索赔和要求,由该商户全部负担。12)商户应对其职员、访客及其它和商户相关使用者行为、疏忽和错误向物业管理企业负责。如因上述人员行为、疏忽或错误而造成物业或其它商户发生损害、损失,该商户应支付全部所以而产生费用或赔偿,如损害或损失是由物业管理企业负责修复、赔偿,则费用由物业管理企业收取;非物业管理企业负责修复、
22、赔偿,则费用由受害者收取。13)商户对物业使用部位维修养护行为不得妨碍其它用户正当权益。因维修养护物业确须进入相关商户物业使用部位时,商户应事先通知相关商户和用户服务中心,相关商户和用户服务中心给必需配合。相关商户阻挠维修养护进行造成物业损坏及其它损失,应负责修复并负担赔偿责任。2.9.5商户在迎宾豪泰星级酒店用具城物业管理区域内严禁下列行为:1)损坏房屋承重结构、主体结构,破坏外墙外貌,私自改变房屋设计用途;2)占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地,私自移动物业共用设施设备;3)违章搭建、私设摊点、高空抛物,在共用部位堆放杂物,在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物;4)堆放易燃、易爆、
23、剧毒、放射性物品,排放有毒有害物质,发出噪音,在物业管理区域内使用明火煮食、取暖、燃烧物品,在非指定区域内吸烟等行为;5)践踏、占用绿地和损坏园林建筑小品;6)私自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画等;7)利用本物业从事危害公共利益和侵害她人正当权益活动;8)私自拆动和开启共用设施设备,如消防设施设备等;9)喂养家畜、家禽及宠物;10)法律、法规严禁其它行为。2.9.6依据消防相关法规,已移交物业管理企业建筑物,由物业管理企业对物业公共部位消防安全负责。商户应和物业管理企业签署消防安全责任书,指定使用部位专职消防责任人,明确应负担消防安全责任。 商户不得损坏、挪用、拆除、停用消防设
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