物业工程部工作流程样本.doc

工程管理部制度及工作步骤
服务用语、礼仪行为规范
1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。
2、维修人员须使用服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时和我们企业联络。
3、维修人员仪表应保持整齐，穿着洁净工作服，皮鞋光亮洁净，工牌按要求佩带在左胸兜盖上沿，携带必备工具，工具应装工具箱内随身携带。
4、抵达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在和门铃可视镜头相对应位置让业主确定身份，静候住户开门。
5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您报修，前来修理，现在能够进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。
6、维修前需再次向用户核实报修内容及维修费用，用户认可后开始维修。
7、如维修内容需破坏检验口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位对应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。
8、维修完成后应对维修部位进行试用检验，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确定。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾洁净带出，对维修污染、拆卸地面、墙面等给清洁恢复，最终方可礼貌离开。
9、出门后应将工作鞋套脱下收好。
10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其它客观原因无法立即修复情况，向上级领导进行汇报，并立即通知客服部做好用户解释工作。
11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听用户把话说完，合适解释，以礼相待，不讲伤感情话，更不得使用不文明用语，立即返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得和用户发生任何冲突。
12、对用户提出各项问询，在职责范围内，给合了解答，不属于本岗位解释范围问题，婉转回复，如“我回去请示一下我们领导，立即给您回复”等，不许可说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作替换语言。
13、入户工作不得吸烟、喝水或接收其它物品，更严禁向住户索要物品。
14、维修工作中应集中精神完成工作，不要和住户闲谈无关话题。

值班制度
1、 班前严禁饮酒，确保当值期间头脑清醒；
2、 按时上下班，做到不迟到、不早退，上班期间仪容仪表应整齐；
3、 遵守劳动纪律，当值期间不准做和工作无关事情，比如：看非专业书籍杂志、睡觉、饮酒、串岗脱岗等；
4、 高效保质完成报修工作和领导交办各项工作任务；
5、 相关责任人须认真做好辖区内设备设施巡查工作，做好相关统计且字迹应清楚、整齐；
6、 当值期间应做好责任机房卫生，机房内不得有乱搭、乱挂现象；
7、 当值期间遇有上级领导检验工作，接待应热情礼貌，做好出入登记；
8、 严格遵守并实施各项操作规程和安全生产制度，不违章操作，确保人身设备安全；
9、 交班人员在交班时除应将钥匙、工具、仪表等交接清楚外，还须将当值期间工作情况具体统计在交接班日志上
10. 交接班时应认真仔细，做到统计不明不交接。

交接班制度
1、 接班人应提前15分钟到岗，并穿戴好劳动保护用具；
2、 交接班时认真交接工具及物品，交接各设备设施运行统计。交班人员必需按要求项目认真、正确、真实填写交接统计，统计本保持洁净、整齐、无缺页、缺项。
3、 接班人应向交班人问询查看公共设备设施运行及操作情况；
4、 按要求交接班后，要推行签字手续，接班人员如发觉有违章和故障及不符合要求时有权拒绝接班、签字。并立即汇报主管领导，处理问题，再进行交接班工作。
5、 若接班人员没到岗，或有饮酒现象、精神疲惫时，交班人员拒绝交班并立即汇报主管领导进行处理。

设备机房卫生管理制度
1、 设备机房卫生每七天最少做一次，不得以任何理由推迟；
2、 设备机房在做卫生时其次序为：从上到下、从里往外；
3、 设备机房门窗、设备、管道、地面、照明灯罩等必需做到卫生整齐，检验标准为门窗、地面无污渍，设备、管道等无尘土；
4、 设备机房卫生环境应整齐，无烟头、纸屑等杂物，专用维修工具应存放在指定位置并码放整齐；
5、 电气控制箱（柜）表面仪表及操作元件卫生由该机房责任人负责，但严禁使用湿布进行擦拭；
6、 电气控制箱（柜）内部电气元件除尘工作应由专业人员负责，每三个月最少一次，但机房卫生责任人有责任督促专业主管按期安排此项工作，并负责监督、统计实施情况；
7、 水箱、管道等非电气设备连接紧固部件，做完卫生后必需采取擦油方法，以预防紧固部件生锈；
8、 做完卫生后应将清洁工具摆放在隐蔽位置，不得随意乱放，门窗应锁好。

工具管理制度
1、维修部工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是部门公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，部门公用工具由主管领用并负责保管。维修部库管员对所领用工具统计在《工具领用记录表》内。
2、个人使用工具管理
（1）维修部职员正式上岗时，由职员填写《领料单》经维修部主管同意后，在库管员处领取一套个人使用工具。维修部职员个人使用工具每十二个月只能补领一次。库管员应对职员所领工具记在《工具领用记录表》内。
（2）个人使用工具使用注意事项；
——不准乱打乱撬；
——用力应适度；
——测量不一样参数时注意正确换挡（万用表）；
——注意工具作用条件（如额定电压或承载能力等）
——用后擦试洁净工具。
（3）维修部职员使用工具属企业财产，严禁用作私人用途。
（4）维修部职员使用工具丢失或人为损坏，则应由职员立即补上同规格同品质工具；如属正常使用损坏则能够经维修部主管同意后到库管员处以旧换新，库管员应做好登记。
（5）职员辞工、被解聘或转岗时应将个人使用工具全部退还给维修部，对于丢失或人为损坏工具通知企业财务部扣发对应欠款。维修部组长必需将职员退还个人使用工具进行统计，并在“备注”一栏内注明“退还”字样。职员退还个人使用工具要设专柜保管并作以旧换新用工具。
（6）维修部主管每个月定时检验每个职员个人使用工具，对于丢失或人为损坏工具将责令其立即补齐。
（7）对于换下来个人使用工具每六个月由库管员进行一次盘点并登记在《报废工具记录表》内，经维修部主管同意后申报企业主管经理审批。审批后由各维修部主管负责报废处理。
3、公用工具管理
（1）各专业技术职员借用公用工具或各组之间借用公用工具全部应在组优点借用；维修部以外部门借用公用工具须经维修部主管同意后方可借用。组长必需将借用工具登记在《工具借用记录表》上。
（2）专业组公用工具使用注意事项；
——便携式（小件）公用工具使用注意事项按4（2）条款：
——大型公用工具使用除应遵照便携式（小件）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养；
对各转动部位加注润滑油；调整皮带，对于磨损严重皮带应更换；检验、调整碳刷，如碳刷磨损过新装时1/2则应更换；检验开启电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；检验或整修接线头；调整机械间隙至合理位置；清洁外表，必需时涂上防锈油；拧紧全部紧固螺栓。
（3）公用工具属企业财产，严禁用作私人用途。
（4）公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。专业组公用工具如属正常使用损坏，对于小型（500元以上）经维修部主管确定，主管经理同意后能够以旧换新。对于500元以下公用工具须先由组长填写《报废工具记录表》经维修部主管同意后上报企业审批。
（5）专业组组长工作调迁、辞工或被解聘时，由维修部主管会同库管员一起对组长所管公用工具进行盘点，发觉缺乏或人为损坏则应追究组长责任。
（6）维修部主管每个月定时对每个分部门公用工具进行检验，对于缺乏或人为损坏，将责令组长负责立即补齐。
（7）对于换下来公用工具每六个月由库管员进行一次盘点并登记在《报废工具记录表》内，经维修部主管同意后上报企业审批。审批后由维修部主管负责报废处理。
（8）对于专业组公用工具中计量器具或安全用具应定时送检，检验后合格方可使用，不然应重新申购。
6、维修部通讯用对讲机管理按《警用器械管理标准作业规程》相关条款实施。
7、库管员每个月定时应将所保管工具进行一次盘点并进行登记，对于需要补充工具应提议各维修部主管立即申购。

维修材料管理要求
1、 物资采购由项目部统一安排，专员负责采购。
2、 设备设施责任人，依据保养内容和计划安排提请维修材料使用名称、数量、规格型号于每个月25日前报主管核准。
3、 主管、调度依据材料库存情况及设备设施维保情况，填写《物料采购计划申请表》；和每个月28日前报工程经理审批。
4、 调度指派专员队新采购物资进行验证，发觉问题立即提出意见并向部门经理汇报要求采购部门做更换处理。
5、 工程部经理每个月全方面检验部门维保材料使用情况发觉问题立即组织专业主管进行分析调整并向项目经理汇报本部门收支情况。
6、 维修责任人负责依据维修工作内容填写《领料单》或《维修工具/材料借用表》，经维修主管签字确定后可到仓库领取所需材料。
7、 遇有紧急维修工作时可先到仓库办理借用，事后3个工作日内按要求补办相关手续并向工程主管汇报说明原因。
8、 工程主管公共设备设施维修材料支出情况检验监督及特约维修服务材料支出成本回收工作核查。
9、 工程主管每个月28日前将维修材料使用支出及成本回收情况分别汇总报工程部经理审核。

工程部文档管理要求
1、工程部文档管理员应将工程部多种文件、资料、样本、图纸、计划、单证、运行表格等应分类保管。做好分类标识，码放整齐。
2、工程主管应将搜集整理好工程完工资料、图纸、运行表格及其它证件单据交和工程部文档管理员。
3、资料物品保管由文档管理员进行统计、支配、盘点。
4、图纸及相关文件由专业主管在登记借阅，并于当日归还。
5、其它部门借阅文档资料需由工程部经理或主管同意。并做好登记当日归还。
6、紧急情况如需查阅资料，可先借阅，随即补办正常手续。
7、借阅资料需珍惜，不得在资料上做标识或涂改。
8、文档管理员要将资料物品摆放整齐，保持室内清洁，做到安全整齐。

强、弱电设备巡查维护制度
1、 小区内强、弱电设备检验维护工作，由工程部强电责任人主持维修电工进行，对设备检验工作应认真、细致，发觉设备故障隐患立即汇报上级，立即组织处理，确保设备正常运转；
2、 强、弱电设备设施如室内中监控主机及配电箱；室外配电柜；强弱电管井；强弱电竖井等，应每个月进行巡视、检验，并进行统计；
3、 公共区域照明电源箱及照明灯具应每七天进行巡视检验，并应做好统计；
4、 强、弱电设备检验发觉问题，由强电责任人填写维修任务单，部署维修工作按安全方法，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；
5、 强、弱电设备须停电检修时，强电责任人应填写停电通知单，影响正常使用应由工程部经理审批，客务部办理用户联络手续后，方可进行停电检修工作；
6、 强、弱电设备计划维修工作，由强电专业主管按维修计划，安排维修，实施维修任务单程序；
7、 强、弱电设备急修项目，实施“内部维修单”，由当班维修电工进行，接到“内部维修单”后15分钟内赶到现场，快速排除故障，并将维修情况统计在“工作日志”本上，如不能排除故障，须停机检修时，报工程部主管、经理组织力量抢修。
8、 设备维修完成后，应经过必需电气试验和设备试运转，确定无误后，方可投入正式运转；
9、 对故障检修后电气设备，应增加巡视检验次数，并考评运行技术性能，填写巡视检验统计。

给、排水系统巡查维护制度
1、 小区内给、排水系统检验维护工作，由工程部主管主持维修水工进行，对设备设施检验工作应认真、细致，发觉设备故障隐患立即汇报上级，立即组织处理，确保设备正常运转；
2、 给、排水设备设施如室外给排水管线、各阀门井、污水井、雨水井等，应每个月进行巡视、检验，并进行统计；
3、 给、排水设备设施检验发觉问题，由工程部主管填写维修任务单，部署维修工作按安全方法，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；
4、 给、排水系统须停水检修时，工程部主管应填写停水通知单，影响正常使用应由工程部经理审批，客务部办理用户联络手续后，方可进行停水检修工作；
5、 给、排水设备设施计划维修工作，由工程部主管按维修计划，安排维修，实施维修任务单程序；
6、 给、排水设备设施急修项目，实施“报修维修制度”，由当班维修水工进行，接到“维修报修单”后15分钟内赶到现场，快速排除故障，并将维修情况统计在“工作日志”本上，如不能排除故障，须停水检修时，报工程部经理组织力量抢修。
7、 设备维修完成后，应经过必需检测调试，确定无误后，方可投入正式运行。
8、 对设备设施故障点检修后，应增加巡视检验次数，确保设备正常运行。

公共设施巡查维护制度
1、 小区内公共设施检验维护工作，由工程部主管主持综合维修工进行，对设施检验工作应认真、细致，发觉隐患立即汇报上级，立即组织处理，确保设施正常运转；
2、 公共设施如园区道路、围墙、围栏、景观等土建设施及园区装饰品，应每个月进行巡视、检验，并进行统计；
3、 公共设施检验发觉问题，由工程部主管填写维修任务单，部署维修工作按安全方法，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；
4、 公共设施须断路检修或影响业主正常生活，应由工程部经理审批，工程部主管填写内部联络单通知各部门，客务部办理用户联络手续后，方可进行检修工作；
5、 公共设施计划维修工作，由工程主管按维修计划，安排维修，实施维修任务单程序；
6、 公共设施急修项目，实施“报修维修制度”，由当班维修工进行，接到“维修报修单”后15分钟内赶到现场，快速排除故障，并将维修情况统计在“工作日志”本上，如不能立即修复故障，报工程部经理组织力量抢修。
7、 设施维修完成后，应经过必需检测调试，确定无误后，方可投入正式运行。
8、 对设备设施故障点检修后，应增加巡视检验次数，确保设施正常运行。

设备间防火制度

1、 全部本室工作人员必需熟悉消防器材安放位置及使用方法。
2、 站内严禁存放易燃、易爆等危险品。
3、 室内严禁明火作业，如工作需要使用喷灯时须提出用火申请，经保安部同意，采取必需防火方法，并在指定时间和地点安排专业人员监护作业，操作完成后，必需检验现场，确定无误方可离开。
4、 室内严禁吸烟。
5、 定时清扫变压器、开关柜，加强日常巡视，发觉隐患立即处理，值班人员应熟悉报警方法及预案。火灾报警电话： 119
6、 遵守各项防火制度并请专职消防员每十二个月对站内工作人员进行对多种消防器材使用示范培训。
7、 对于关键防火设备，多种消防器材配置要科学合理。变电室配置：
8、 定时对消防器材进行检验，失效、过期立即更换，使其时刻处于良好状态。

职员培训管理要求
1、 工程管理部应依据十二个月工作安排及人员情况制订整年培训计划。
2、 每个月依据当月工作安排及实际情况调整整年培训计划制订月度培训计划。
3、 每个月根据月度培训计划所制订时间及培训内容对职员进行培训，并做好相关统计。
4、 职员应切记掌握培训内容，每次培训后应在《培训统计表》上签字。
5、 新入职职员首先由行政办公室及工程部共同对企业概况、职员行为规范、在管项目基础情况及管理处各项行政管理制度培训，其次由工程部对在管项目整体设备设施情况、工程部各项规章制度、多种工作步骤进行培训。并在试用期满时对以上培训内容进行考评，合格后转正。
6、 已入职职员加强对职员行为规范、工程部各项规章制度、多种工作步骤、园区设备设施验收及维修中常常发生问题进行培训。
7、 工程部安排不定时对所培训内容进行考评。

紧急事故处理预案

一、燃气泄露处理步骤：
室内燃气泄露处理步骤：
1、 工程管理部接到用户服务部通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内抵达现场。
2、 如户内没人应答应立即通知工程管理部责任人，并查看周围情况，等候指令。
3、 进入现场时应关闭对讲机、手机电话，不要使用门铃，查明情况报工程管理部责任人。
4、 工程管理部责任人依据具体情况立即联络当地燃气维修站到场检验处理。
5、 在燃气抢修人员长时间未抵达事故现场时，物业工程技术人员应立即关闭室内燃气阀门，并将门窗打开通风。不可开关室内电器设备及灯具等。
6、 工程技术人员应在现场主动配合燃气抢修人员检验修复。
7、 控制事态后，报工程管理部责任人事故处理情况。
8、 如事态无法控制，则立即疏散业主到安全地点。
9、 立即上报管理处主任现场情况后，通知用户服务部、行政办公室、安全消防部。
10、 事后，填写《突发事件处理统计表》一式三份（客服、工程、管理处）。
室外燃气泄露处理步骤：
1、 工程管理部接到通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内抵达现场查看。
2、 立即上报管理处主任现场情况后，立即通知燃气维修站和用户服务部、行政办公室、安全消防部。
3、 进入现场时应关闭对讲机、手机电话，现场不可开关电器设备。
4、 检验危险区内有没有用电器设备及其它危险品，立即报管理处主任。
5、 检验危险区周围消火栓是否正常。
6、 听从管理处安排，疏散业主到安全地点并配合维持秩序。

二、电力故障处理步骤
1、 停电后工程管理部应立即安排电工在最短时间内抵达现场。
2、 如是物业管辖范围外发生事故，立即报工程管理部责任人，通知管理处主任、用户服务部、行政办公室、安全消防部及供电部门。
3、 工程管理部主动配合供电局抢修人员检验修复，并维持现场秩序。
4、 如是物业管辖范围内发生事故，查明停电原因，立即报工程管理部责任人，安排人员抢修。
5、 对非故障区域恢复送电，降低影响范围，并将情况通知客服部方便对用户做出解释。
6、 在对故障点进行维修，和带电部分保持安全距离，并使用安全用具维修，实施《工作监护制度》。
7、 当需要大面积停电维修时，立即通知管理处主任，并将情况通知用户服务部方便对用户做出解释，进行修理工作，故障排除后和用户服务部确定合闸送电时间，到时间后合闸送电。
8、 如不能立即送电时，工程维修人员将视情况投入备用电源或接临时线，确保业主最低生活需求，并通知用户服务部。
9、 事后，填写《突发事件处理统计表》一式三份（客服、工程、管理处）。

三、紧急事故停水处理步骤
1、 工程管理部接到报修后，在最短时间内抵达现场判明情况。
2、 如是物业管辖范围外发生事故，立即报工程管理部责任人，通知管理处主任、用户服务部、行政办公室、安全消防部及自来水企业。
3、 工程管理部主动配合自来水企业抢修人员检验修复，并维持现场秩序。
4、 如是物业管辖范围内发生事故，查明停水原因，立即报工程管理部责任人，安排人员抢修。
5、 如出现爆管、管路压断、供水泵故障、水箱无水等无法立即处理情况时，必需立即关闭最近点控制阀门，查明停水原因维修。
6、 关断阀门后，判明影响范围、户数并确定抢修方案及修复时间，通知管理处主任、用户服务部。
7、 如属于疑难问题，不能立即通水，应立即通知管理处主任、用户服务部、行政办公室、安全消防、行政办公室采取方法，确保用户正常生活用水。
8、 将停水范围及故障情况通知用户服务部，由用户服务部联络业主以得到谅解和业主配合。
9、 事故排除后，应立即通知用户服务部，由用户服务部通知业主通水时间以避免无须要损失。
10、 以上步骤确定无误后开闸通水，同时仔细检验停水范围内有没有异常情况，有没有漏水点，确保正常。
11、 事后，填写《突发事件处理统计表》一式三份（客服、工程、管理处）。

四、雨季抢险处理步骤
1、 雨季工程管理部接到客服部或其它部门急报雨水倒灌等事故时，工程管理部应安排人员在最短时间内抵达现场。
2、 如户内没人应答，应立即通知用户服务部联络业主。
3、 假如污水泵不能正常开启，应立即投入柴油机泵、潜水泵等抢险物品，安排人员抢险，并请保安部配合抢险。
4、 立即对污水泵立即维修，维修时应注意安全，切继电源，以预防水浸漏电伤人。
5、 对水灾影响较大造成一定损失要通知用户服务部进行拍照存档，方便事后分析事故原因和赔偿事宜。
6、 知汇环境维护部对水灾影响区域进行清洁。
7、 事后，填写《突发事件处理统计表》一式三份（客服、工程、管理处）。
五、水浸（跑、冒、漏）突发事件处理步骤
8、 工程管理部接到客服部或业主急报有跑、冒、漏时，应安排人员在最短时间内抵达现场。
9、 如户内没人应答，应立即通知用户服务部联络业主说明情况。
10、 工程技术人员接到工程管理部责任人通知后，立即关闭户外分路供水阀门。
11、 如户内有些人，工程技术人员应立即查明事故原因，依据具体情况关闭业主家中供水总阀门或支路阀门，控制事故范围，抢修设备。
12、 观察现场周围电气，如有浸水应立即切继电源，以防漏电伤人。
13、 知会环境维护部对水灾影响区域进行清洁。
14、 知会用户服务部出面协调，对水灾影响较大造成一定损失要进行拍照存档，方便事后分析事故原因和赔偿事宜。
15、 事故处理完成后工程技术人员要调试室内各设备系统，恢复正常运行。
16、 事后具体统计，填写《突发事件处理统计表》一式三份（工程、客服、管理处）。

六、火灾抢险处理步骤
1、 立即组织工程技术人员快速赶往现场，听从现场总指挥调遣。
2、 水工检验供水设备设施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常运转，确保水源供给充足。
3、电工切断火灾区域内电器设备电源，确保水泵房、中水站等消防设施用电。
4、如危险区域内有燃气设备（燃气调压箱等）时应立即报现场总指挥及管理处责任人，通知燃气维修站关闭危险区域内燃气供给。
5、其它人员听从现场总指挥调遣参与灭火、维持秩序等工作。
6、火灾消除后，安排人员立即清理现场，检验设备设施损失情况，对造成损害、损失情况做好对应纪录，立即上报管理处。
7、 配合市政相关部门恢复水、电、气供给。
七、其它抢险救灾处理步骤
1、 工程技术人员在园区内如发觉打架斗殴、偷窃、危重病人、交通事故等紧急事件应立即通知工程管理部责任人或管理处主任。
2、 服从管理处具体安排，维持秩序并确保公共设备设施正常运行。
八、电梯故障困人处理程序
1、 物业企业职员发觉电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件立即通知中控室值机人员；
2、 中控值机人员发觉电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件或接到求援报警时，立即通知、电梯维保人员、强电专业人员保安人员救援被困乘客；
3、 乘客被困期间，中控室值机人员要保持和被困乘客通讯，通知被困人员救援行动正在进行中，请耐心等候，同时了解梯内人员健康情况，稳定乘客情绪，避免乘客做出过激举动。
4、 电梯维保企业维修人员及工程部强电技工必需在接报10分钟之内赶到现场解救被困人员，救困具体步骤：
1) 首先确定轿厢所在位置及和厅门距离，并依据现场实际情况进行解救；
2) 如轿厢基础处于厅门所在位置，电梯维保人员、工程部强电技工可从上一层进入轿顶，手动打开轿厢及厅门解救被困人员；
3) 如轿厢远离厅门，则应先停电后手动盘车至厅门位置并按第2)条方法解救被困人员；
4) 停电前首先确定被困人员数量，通知被困人员停电原因、停电时间及停电期间轿厢内无照明等情况，请耐心等候切勿扒门或推安全窗；
5) 电梯维保人员、工程部强电技工依据被困人员数量确定盘车方向，具体方法见电梯故障盘车程序。
5、 假如工程部无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣客人，而电梯技工又不能于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求援（消防局、110等，并应具体说明求援原因和情况）。
6、 监控中心统计好发觉或接报时间、电梯技工到场时间、被困人员取得解困时间、电梯恢复正常运行时间，并向相关领导汇报。

业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)步骤图
住户报修

客服部用户代表接听报修电话和接待报修人

工程部主管、调度安排人员维修

维修人员接《维修单》

准备工具、材料

维修工抵达现场

实施维修

请住户试用、检验

不 认 可
认 可

业主签字付费

返回客服部

回 访

不 合 格
合 格

维修单归档

结 束

业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)步骤
1、住户经过打电话、亲自到客服部方法报修。
2、用户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）用户代表在接到住户报修时应具体问询报修内容，并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，依据报修内容立即通知住户应支付维修费用。
（2）用户代表在接到住户报修时应填写《报修统计表》，并将统计内容（包含：住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、预约维修时等）填入《维修单》（一式三联）。用户代表立即将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修统计表》上签字。
3、工程部主管依据报修内容，安排维修人员工作：
（1）通常6情况下，工程部主管应立即派对应工种维修人员前往维修，人员安排有困难，须和客服主管沟通立即和业主以电话方法约定维修时间，并统计在《维修单》上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须确保维修人员在15分钟之内抵达现场。查明情况应立即处理，确保业主正常生活，并报上级领导。
（2）报修内容复杂或住户叙述不清，工程部主管派维修人员到现场问询、检验，然后再进行维修；报修内容简单或住户叙述清楚，工程部主管派维修人员直接到现场维修。
（3）报修内容属于《维修项目收费标准》中项目，住户要求立即前往维修，维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、《维修单》（三联）、收费标准抵达维修现场，住户另有预约时间，维修人员应按预约维修时间，提前5分钟带齐工具、材料、《维修单》（三联）、《收费标准》抵达维修现场。
（4）报修内容不属于《维修项目收费标准》中项目，工程部主管在接单后通常情况下15分钟内抵达现场对维修可行性和维修费用进行评审，二十四小时内和客服主管沟通并立即回复住户是否能够维修，取得住户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。
4、维修人员接《维修单》，依据报修内容或检验结果领用工具和材料，并填写《工具领用记录表》。
5、维修人员抵达现场后：
（1）维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部维修工，这是我工作卡和您《维修单》。” 、“我能够进来维修吗？” 。在住户确定无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。
（2）维修人员在维修前应对报修内容进行对比确定，并在《维修单》上填写实际维修情况，并向住户解释清楚。
（3）维修人员应向住户出示《维修项目收费标准》，住户同意后开始维修；如住户不一样意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在《维修单》备注栏注明原因，立即返回工程部向主管说明情况。
（4）假如维修材料是住户提供，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果填写在《维修单》备注栏内。对于验证不合格材料，维修人员应主动提醒住户使用不妥材料后果，但应尊重住户选择。
（5）维修人员在用户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、品茗、打私人电话、谈和工作无关事。若因工作需要须即时和工程部或相关部门联络，使用电话前须事先取得用户同意，并表示感谢。
7、维修工作应立即、正确、保质、保量完成，完成后应清理现场。
8、维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收各项费用金额。并请住户试用或检验合格后，在《维修单》上署名认可，同时请住户到物业交费，或应住户要求将住户支付维修费用交到物业前台。维修人员随即在《维修单》上签字，将第三联留给住户；不认可，继续维修，直到住户认可。
9、返回工程部，向主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》上签字。第一联及所收维修费上交客服部用户代表和财务人员，第二联交给工程部主管。
10、客服部另行安排用户代表经过打电话或到住户家现场查验方法回访，并将回访结果统计。
（1）工程质量不合格，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。
（2）工程质量合格，维修人员将《维修单》第二联交给工程部档案员立案。

业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)步骤图

住户报修

客服部用户代表接听报修电话和接待报修人

工程部主管通知开发商或施工单位

施工单位维修

三方验收

不合格
合 格

维修单归档

结 束

业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)步骤
1、住户经过打电话、亲自到客服部方法报修。
2、用户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）用户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）用户代表在接到住户报修时应填写《报修统计表》，并将统计内容（包含：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式三联）。用户代表将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修统计表》上签字。
3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其立即领取《维修单》、进场维修。
（1）施工单位在要求时间（按两书要求时限）内前来维修，工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取记录表》上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。
（2）施工单位未在要求时间（按两书要求时限）内前来维修，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理立即进行电话或书面催促，对催促后前来维修，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超出3个工作日），上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。
（3）项目部经理提请开发商帮助，要求开发商将此项维修费用从施工单位工程质量确保金中扣除。
4、施工单位须按物业企业项目部要求完成维修任务。
5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》对应栏目上，合格，三方签字，不合格，责令其返修，直至合格。

房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)步骤图

报 修

客服部用户代表接听报修电话和接待报修人

是 是
影响程度
影响程度
工程部主管分析是否影响正常运作

轻微 严重
通知用户服务部
工程部主管安排人员维修
选择适宜时间维修

维修人员接维修单
通知用户服务部

通知可能受影响住户
准备必需工具、材料

维修人员抵达现场

实施维修

返回工程部

检 查

不 合 格
合 格

维修单归档
结 束

房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)步骤
1、住户报修；工程部维修人员、客服部用户代表巡检发觉问题后报修。
2、用户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）用户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）用户代表在接到住户报修时应填写《报修统计表》,并将统计内容（包含：报修时间、报修内容、报修人姓名等）填入《维修单》（一式二联）。用户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修统计表》上签字。
3、工程部主管依据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。
（1）影响程度轻微，直接通知施工单位开始维修，同时通知用户服务部。
（2）影响程度严重，应选择适宜时间维修，并视情况需要通知用户服务部，由其通知可能受影响住户，其后再通知施工单位开始维修。
4、工程部主管依据报修内容，安排维修人员工作：派对应工种维修人员前往维修。
5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修单》（二联）抵达维修现场。
6、维修人员依据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写《工具领用记录表》。
7、维修人员抵达维修现场，须文明维修，维修完成后须清理现场。
8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好对应栏目标《维修单》（二联），并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》（二联）上签字。
9、工程部主管另行安排维修人员检验，并将检验结果填写在《维修单》（二联）对应栏目上，合格，检验人签字，不合格，检验人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。

房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)步骤

报修

客服部用户代表接听报修电话和接待报修人

工程部主管通知开发商或施工单位

工程部主管分析是否影响正常运作
影响程度
影响程度
是 是

轻微 严重

通知用户服务部
施工单位维修
选择适宜时间维修

二方验收
通知用户服务部

不合格
合 格
通知可能受影响住户

维修单归档

结 束

房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)步骤
1、住户报修；工程部维修人员巡检发觉问题后报修