快递公司员工手册模板.doc

*圆通职员手册 一 组织纪律篇 1总则 2企业组织结构3门面管理制度4纪律及责任5落实实施 二 营运质量篇1业务管理制度2操作管理制度3客服管理制度4财务管理制度 三 安全生产篇1安全生产制度2保密管理制度 四 绩效奖罚篇1考勤管理制度 2例会管理制度 3培训管理制度 4成本控制制度5薪酬管理制度6奖罚管理制度五 后勤保障篇1食堂管理制度2宿舍管理制度3卫生管理制度4综合管理制度附：业务常识篇 一 组织纪律篇1总则1.0本手册修订目标（1） 旧版职员手册10月施行已经有4年，起到了指导规范职员工作和维护企业营运秩序良好作用，伴随圆通网络日益壮大和本企业分部日益发展，圆通总部对各分部提出了更高层面和更为严厉要求，本守则依据4月圆通总部标准化委员会起草各类规范标准和邮政出台快递管理措施管理条例，参考民营快递普遍做法，结合本企业实际情况，现修订充实相关细则，方便同总部步调一致，真正做到“全网一体，赢在实施”，使我部各项工作更有据可依，落实落实更具实施力，严格管控我部各类违规操作和罚款，确保我部稳定营运时效和服务质量，切实提升本企业目前经营管理水平，愈加好地保障企业业绩和和职员福利，经总经理授权特修订本手册。1.1本手册适用对象广州*货运代理，圆通速递*分部全部在岗职员。1.2本手册效力及实施本手册由总经理审批，由总经理签发实施，本手册是我部实施总部规范化标准化建设依据，本手册惩处实施和每个月营运质量违规作业计分记录表配套使用，违反本手册将在每个月营运质量违规作业计分记录表实施。 1.3 本手册指导作用本手册是企业整体运行纲领性规范指导用书，是各个职能部门管理方向和各岗各人规范要求，本手册未详尽罗列每个岗位具体操作步骤，具体操作步骤由各个部门制订落实。本手册也是职员工作规范指导用书，它将帮助你愈加快地了解企业最基础规章制度和行为准则，明确自己职责，权利和义务，本手册应依据劳动法及企业要求做正确解释，本手册条款亦组成劳动协议一部分，对本手册内容，如有不甚详尽或使职员感到迷惑之处，请在收到本手册十五个工作日内向综合部咨询，以确保正确了解。二 企业组织结构（一） 圆通速递全国网络框架（二） 广州圆通*分部结构 上海圆通总部. 营运管理中心 各转运中心 各管理区 关键城市 省会城市 省内三级企业 省内二级企业 各地网点 龙口圆通总经理 副总经理 营运部经理 客服部经理 综合部经理 财务部经理 营销部经理 行政人事 月结款专员 前台客服员 市场专员 收派员 后勤总务 代收款专员 进港客服员 扫描建包组 员工 培训考评 出纳 操作员 出港客服员 仓库物料 会计 驾驶员 三 网点门面管理制度3.0 圆通总部和分部介绍圆通速递，成立于，圆通物流是一家集速递、电子商务于一体中国大型著名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人快递”为奋斗目标，不停改革创新、坚持不懈为广大用户提供优质快递服务。圆通一直秉承“用户要求，圆通使命”服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”经营理念，连续推进品牌建设、人才建设、信息建设、文化建设和网络建设，为广大用户提供了优质快递服务。圆通在全国建立了8个管理区、64个转运中心、6000余个配送网点，拥有10万余名职员，服务范围覆盖中国1600余个城市，航空运输通达城市70余个。圆通已经在全世界18个国家或地域注册商标 ，圆通还在香港建设服务网络，并以此为平台，大力进军国际快递市场。圆通服务涵盖仓储、配送等一系列专业速递服务，并为用户量身制订速递方案，提供个性化、一站式服务。同时，1月4日，圆通还从用户需求出发，率先在行业中实施365天“整年无休”快递服务，为用户提供立即、方便服务。6月4日，圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式，伴随全货机投入运行，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件时效，提升服务能级，助力圆通速递为用户提供更优质快件产品服务。更多详情，参见圆通官网本企业（*货运代理）于11月开始经营广州*圆通速递，广州市圆通分企业*分部正式成立于，本企业经营圆通速递已经有,圆通速递转型升级,本企业需认清形势，增强信心,紧跟总部标准化规范化建设,本企业职员务必紧密地团结在企业总经理周围,令行严禁，服从管理，用心业务，为企业业绩作出贡献，为本身发展提升素质，做到企业利益和个人价值有机统一。3.1企业企业文化（1） 圆通总部企业文化落实落实于本企业分部日常工作和个人言行 服务宗旨：用户要求、圆通使命职员口号：圆通速递、时效第一，确保安全，诚信服务六个战略：安全时效战略、品牌形象战略、市场定位战略、规范服务战略、降低成本战略、创新友好战略六个化：网络信息化、操作规范化、服务诚信化、中转合理化、管理程序化、发展国际化更多详情，参见圆通内网 （2）企业组织纪律圆通总部半军事化管理全国分部标准:绝对忠诚，无条件实施，实施不打折扣，实施效率一流，对不听总部指挥，不按标准化规范化运作，高压严惩，罚管齐下，仍不见效果，清退出圆通网络。本企业分部按总部组织纪律标准，对在职职员采取一样管理方法。3.2 网点物品和场地环境管理（1） 总点 总店在广州天河区*号，占地面积300多平方米，包含门面标识，前台，扫描台，分拣场地，物料仓库，办公室，总经理室，负责龙口区域和外围区域快递和货运业务。（2） 赛格点 赛格点在广州天河区天河路*新赛格电子市场*楼档口，负责新赛格及周围市场快件收寄。（3） 高科点 高科点在广州天河区天河北路*号高科大厦*楼档口，负责高科大厦及周围市场。3.3场地卫生管理制度5S管理标准：整理 将需要和不需要东西分类，管理需要，丢弃或处理不需要整理 放置物品标准化，使任何人立即能找到所需物品，使工作效率达成最大化清扫 常常打扫环境卫生，检验保养工作设备清洁 是巩固清理整理清扫之结果素养 是养成遵守既定纪律习惯（1） 操作货场卫生管理 操作部关键负责清扫整理操作场地日常卫生，使操作场地清洁，物品摆放整齐，层次分明，秩序良好，操作场地环境关键由营运部经理统筹负责（2） 办公场地卫生管理 办公室文员轮番清扫整理办公室和总经理室日常卫生，使办公场地洁净整齐，有现代气息办公环境，办公室清扫维护关键由部门经理统筹安排 （3）工作区域工作环境上班时间严禁大声喧哗，嬉笑娱乐，因工作需要找人喊人,也不准大喊大叫，制造噪音影响环境，给人带来嘈杂混乱感受，不利良好工作气氛养成，情节严重扣分处理。 3.4 门店消防设施管理，做到“养兵千日，用兵一时”4纪律和责任 为增强管理干部责任意识，监督企业各部门认真推行职责、恪尽职守、提升工作效率，结合企业实际，特制订本措施。问责对象，是针对于管理人员因不推行或不正确推行职责，给企业造成不良影响和后果责任人。对管理人员问责，以实事求是、责权统一、公正客观、追究责任和改善工作相结合、惩处和教育相结合精神为指导，一直坚持“四个不放过”标准，即事故原因未查明不放过、整改方法未落实不放过、事故责任人未受处理不放过、全体职员未受到教育不放过。 管理干部有决议失误、滥用职权、玩忽职守、监管不严、实施不力等情形之一，应该问责，问责方法及处罚力度，依据发生问题对企业所造成损失大小而定。（一）情节轻微、损害和影响较小，对关键责任部门采取诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令做出书面检验方法问责；（二）情节较重、损害和影响较大，对关键责任部门和次要责任部门采取责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检验方法问责；（三）情节严重、损害和影响重大，对关键责任部门、次要责任部门和相关责任部门采取调整工作岗位、停职检验、责令辞职、提议免职方法问责；（四）对于给企业造成损失责任管理人员，给予对应经济处罚。对企业造成损失，分为可用经济价值衡量损失和不可用经济价值衡量损失两种情况。（1）各部门各职员依据分工各司其职，各担其责，上下步骤岗位人员无缝对接工作制度 上一步骤落班之前主动交接给下一步骤，如无交接无交代负担关键责任（关键责任是指错误或损失60%-90%责任），下一步骤没有交接也不管不问也需负担次要责任(次要责任是指10-40%责任)，下一步骤接手工作时需要以高度责任和风险意识,对上一步骤可能流入下一步骤隐患或漏洞需有预见关键交接，如在交接之时当场提出并核实清楚，下一步骤不用负担上一步骤任何责任，如无当面提出核实，致使上一步骤错误或损失流入下一步骤，能够查到证实是上一步骤严重渎职或弄虚作假，上一步骤负担关键责任，如现场消失，事实难以查清或证据不足 ，由接手工作下一步骤负担全部责任,具体负担损失金额依据事件性质,事件情形和双方行为综合决定。（1） 包含到岗位之间，职员之间三不管盲区，如总经理未布署未安排岗位人员之前，严禁推诿或放任不管,让错误或问题流入下一生产步骤，使事态或损失深入扩大，谁先知情或接手问题相关联部门人员应从企业整体利益出发,以企业主人翁精神主动回应处理，如立即有效地处理给企业降低挽回损失,可报总经理经过综合部人事处给计分奖励，对于多做本职员作以外事情或为企业整体利益好心办错事出现错误带来损失，依据事件性质责任界定，企业倾向于该职员较少负担责任损失，反之，对于拈轻怕重，装聋作哑，抱着不求无功但求无过思想部门责任人及人员，依据事件情形责任界定倾向于更多负担责任损失，并作检讨立案，扣分严惩，停止或减缓该职员职务晋升和福利待遇，再三约谈无效，作清退处理。（2） 有下列情形之一，应该从重问责： 在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查；打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其它相关人员；弄虚作假、隐瞒事实真相；采取其它不正当行为，影响公正实施问责。（3） 有下列情形之一，能够从轻问责： 发生问题后能主动如实地向上级汇报，并主动采取方法，有效避免损失或挽回影响；主动配合问责调查，而且主动负担责任；确因意外和自然原因造成。 本企业要求职员之间，职员和老板之间形成工作上团结进取，生活上融洽相处友好生产关系，现有严厉认真工作气氛，又有轻松愉快工作环境，现有令行严禁领导威严，又有坦诚相待个人关系，现有铁组织纪律，又有心情舒畅团体关系，让我们紧密地团结在企业总经理周围，各司其职，同心同德，高效协作，为我们共同包含个人更大业绩而团结奋斗。5 实施 圆通总部要求全国分部“全网一体，赢在实施”，本企业要求全体职员“全体一心，赢在实施”，本手册不仅仅是供职员理论学习读本，而是需大家践行行动纲领，全体职员有没有遵守，有没有变相不从，就看本手册实施效果，只有落实实施，落实到人，才能切实提升本企业目前经营管理水平，实施力量必需依靠我们每位职员自觉遵守或企业监督方法，标准化规范化能够提升每个职员综合素质，也可提升圆通企业在市场中份额，而在改善道路上会有习惯势力和惯性思维抵触阻绕，还有些人情原因干扰，实施是针对全部违规操作不是针对具体个人，实施力量它能够让职员收敛直至改掉不良习性，增强企业正能量，锐意进取才有未来，发展才是硬道理，企业只有稳步发展了，盈利能力增强了，成本控制了，才能处理企业现在现有资源不能满足职员日益增加物质文化需求矛盾。 微小型私营企业中，以血缘亲戚关系和地缘裙带关系为关键特征家族式管理，在企业创建创业过程中为企业团结，稳定，抗风险，和企业生存发挥了宝贵作用，这种管理模式使企业内部之间形成了高度信任，关系融洽，团结互助生产关系，为企业带来团结友好气氛环境，好传统优势我们应该继续发挥并加以巩固，但我们应该清醒看到，家族式管理过分灵活自由，太过重视人情关系，制度体系建设和规范化标准化难以实施，实施起来雷声大雨点小，结果往往是虎头蛇尾，使实施不能成为常规化制度化，企业不是家庭关系而是一个社会经济组织，其组员个人眼前目标和利益，和企业整体长远目标和利益存在一定差异和冲突，尤其是没有血缘关系职员之间，职员和管理者亲属亲信之间利益关系调整，我们将以客观公正标准，用统一制度和纪律来引导约束全体组员行为，形成客观公正管理机制和良好组织秩序。不管是谁，面子多大，人缘多好，即使是总经理家人或亲友，全部应以企业经营活动为导向，按市场经济规律和企业规章制度办事，全部不应有高高在上无拘无束优势心理和言行举止，应该而且必需顾全企业大局，顾全企业根本长远利益，自觉带头遵守实施本手册，主动配合支持实施人员工作，不管怎样全部不能搞个人标准凌驾于本制度之上，管理人员更要严于律己模范遵守本手册，不能搞双重标准凌驾于本制度之上，如反复做了个人思想教育和约谈工作，依旧无法认同总部规范化标准化建设，无法适应我部果断落实实施，我们不会因屈就一人而改变制度实施，换不了思想就换人，不会害怕矛盾而降低标准实施，不然是对企业根本利益对全体职员长远利益不负责任，企业利益和职员利益之间是相互依存命运共同体，本企业不会容忍个人利益凌驾于企业利益之上，我们会以本手册为准绳持久地实施，全力保障本手册实施。 本手册实施由常务经理或指定人员负责日常实施和违规扣分登记，我们全体同事必需愈加紧密地团结在总经理周围，团结一心，主动主动，自我改善，持之以恒，本企业分部和全体职员定会感受到良好实施发明出价值，全体一心定会做出企业利益和个人利益双丰收。（1） 全体职员对照规范化标准化建设要求，自觉整改，配合实施，如违反实施，我部管理人员以通知当事人或不通知登记方法扣分罚处，备注时间地点事件。（2） 如对企业管理人员罚处有疑义，能够申明保留心见但当场必需服从实施，必需根据正常步骤申诉，事后反应至常务经理，如网点经理依据事件性质事件情形裁定管理人员处理显失公平，方向性错误，责成主管部门撤消对该职员扣分处理，并对该管理人员按监管领导不力扣分处理。（3） 职员之间，职员和管理人员之间遇有问题， 必需心平气和，坦诚交涉，严禁大吼大叫，欺侮漫骂，指手划拳等暴力威胁，影响干扰企业友好工作环境和工作气氛，如有类似情形，企业不予受理当事人申诉且加倍记分处罚责任人。（4） 未尽事宜依据圆通速递总部对分部规范化标准化要求实施。未尽事宜依据圆通速递总部对分部规范标准，由企业总经理召集管理层依据事件性质具体情形研究决定，并补充完善本职员手册。 二 营运质量篇1 业务管理制度1.0营销主管职责概述营销工作是一个企业生存发展利润源泉和生命线，是一个企业极其关键工作，结合快递企业营销工作本身特点，每个收派员工同时也是一名营销专员，企业在强调员工收派时服务意识，同时也需主动引导各员工树立营销意识，使服务和营销双管齐下，做好服务让用户选择圆通速递，同时用优质服务公关用户体验圆通速递，营销部由企业总经理牵头，由营销科经理做好市场外围工作，做好外务员相关支持，关键开发维护大用户，收派员工做好自己区域营销工作，充足利用日常收派时接触用户了解信任优势，同时重合负责快递收派和用户营销工作（1） 本区域市场开发及大用户挖掘工作（2） 配合帮助收派员维护已经有用户定时回访（3）新进员工培训管理综合部办理新进职员入职手续以后，交由业务部门跟班实习，师带徒培训，新进职员个人需要恪守快递职业道德和主动钻研快递业务技能。2.0收派员工主管职责概述优异员工是企业生产力，是企业活名片，必需每个月每七天天天加强员工培训教育工作。2.1收派员工（1） 员工穿戴形象及素质要求上班时间穿工衣，戴工牌，背工包，备好面单，电子称，胶带，大头笔等做单工具，衣着整齐，仪表端庄，谈吐文雅，举止得体，使用礼貌用语，符合商务礼仪要求,接听用户电话统一使用“您好，圆通”开头，言谈举止全部需符合本企业总部形象要求；同事之间，和用户之间碰到矛盾冲突，严禁大吼大叫，欺侮漫骂，严禁指桑骂槐变相欺侮，必需表现快递服务行业素养，心平气和，有理有节，不卑不亢，按商务礼仪要求交谈交涉，才能既维护企业形象，又达成不损害个人利益结果。（2） 收派件时效管理制度 做快递就是抓派送，把派送快件当成自己快递去派，这是圆通每个职员日常工作根本，根据总部要求派件签收时效，依据自己区域特点和用户轻重缓急统筹安排，早晨派件13点前派送PDA签收，早晨专机件11:30分前签收，下午派件18点前PDA录入签收，并确保晚上充好电，确保白天有电可用，各自珍惜保管好自己PDA终端设备，个人保管丢失则按圆通总部购置价格自行购置。取件响应时间标准上不超出1个小时，电话下单必需在1小时内取件并将取件单号录入系统，如收派人员未按时效做到，产生总部罚款由个人负担。（3） 收派件服务质量及用户投诉 严格根据派件时效送货上门，根据本人签收标准尽最大可能本人签收，不可代冒签收或不签字，如为省时间省力气冒着风险违规操作，出现问题造成损失本人负担。收派工作中碰到问题同用户处理时，需态度和善，言语温和，有理有节，不卑不亢，如出现矛盾或冲突征兆，需有预见性依据以往类似事件经验，事中控制好自己情绪，预防事态升级失控，引导用户朝着缓解平息方向，任何情况下全部不要和用户发生争吵升级，绝对严禁谩骂欺侮用户言行，立即有效处理问题件，以免激怒用户投诉到总部或升级投诉到邮政部门。（4） 100%开箱验视，严禁收寄违禁品 揽收快件时加强内件验视，预防易燃易爆易腐蚀易污损物品进入快递渠道，危害人身安全，尤其在路边，车站，酒店等流动场所收寄快件必需格外留心验视，玻璃制品等易损物品标准上不予收寄，用户需要寄递，必需明确提醒用户破损风险和用户自担风险，并在面单签字备注，快递企业不负担赔偿责任。 （5）面单及物料领用控损管理制度 因面单成本巨大，是本企业严格管控物料之一，实际操作损耗不应超出8%，10%以上损耗是严重浪费红线，是投入产出比失衡没有经济效益，也是员工没有管理好控制好物料严重渎职行为，按10%损耗控制，多出部分由财务部月底核实从当事人工资中扣除。 （6）合理包装 收寄快件时标准上是收寄用户已经妥善包装或是成型包装货物，但用户未作包装需要快递帮助包装，严禁尖锐物品和过重文件用文件袋包装，其包装既要合理包装保护货物不致受损，又不过分包装浪费物料，包装也需兼顾物料成本。（7） 收派业现金到付款，月结款上交管理制度当日收款，当日上交，收多少交多少，严禁拖延交款，挪用公款，严禁超标收取用户运费，或截留部分运费私入囊中，财务带电高压线，触碰后果极其严重，直接决定分成比率，切勿以身试法，不然清退处理，并负担对应法律责任（8） 收派员工综合表现及分成评定营运部将将本部门收派员综合表现提请综合部作考勤评定，提请财务部作工资核实2 操作部管理制度优质操作员是操作质量保障,操作部责任人责任重大，还需统筹管理天天两班网络车和驾驶职员作，尤其天天两班专机件发货和货量指标需要关键落实。操作部做为一个工作量和劳动强度最大部门，各项操作交叉繁杂，必需时营运部经理设置一名得力助手，以分担部分临时机动事务和监督跟进交叉衔接上工作。2.2驾驶员驾驶员要在出车前检验车辆，保持车容整齐，立即检验发觉问题和故障隐患，立即排除，预防车辆中途出现故障；车辆必需配置灭火器并确保灭火器完好，压力正常，必需购置警示三角牌，备胎必需良好；为确保行车安全，杜绝疲惫驾驶，驾驶员必需合理安全好充足休息时间，严谨聚众赌博；承运车关键加强自己驾驶员安全教育，杜绝驾驶员偷窃快件；为确保运行安全，运行时间在4小时以上，必需配置两名驾驶员；网络车应保持车内外洁净整齐；快件装好后，驾驶员必需监督检验操作人员是否关好车门和封签，上车锁，网络车车厢及车厢门必需封闭良好，不能渗漏，每辆网络车车厢每个门全部必需备有门锁，而且车门关闭后牢靠；车辆抵达转运中心卸完货后，驾驶员必需确定并将车门关好再去休息；驾驶员在上班期间严禁饮酒，酒后驾车者，开除处理；严禁网络车私自带人，任何人员不得私自搭乘网络车；驾驶员必需主动参与转运中心组织安全教育学习，不得无故不参与，必需轮番参与网点分部周会培训。2.3派送大件/接员工收件/中心交货日常职责 司机白天接送员工收派大货，黄昏时分接回员工当日收件，晚上22-24点到华南中心交货。派送签收立即PDA录入签收，问题件立即交接给出港客服立即上报问题件。 1）白班司机 2）早班司机及跟车员 3） 中班司机及跟车员具体班次工作时间和工作任务详见操作部部门工作守则。（1） 日常行驶登记及交通违章处理职责出车登记目标地和行驶路线行驶时间，下班前将行驶证登记本资料上交企业前台保管。（2） 车辆定时清洗及机件保养职责每个月3个司机轮番清洗一台车辆，检验机件运行情况，如有重大故障立即送去维修。2.3操作员（1） 员工接货/网点装车卸车/中心交货日常职责 跟车员黄昏时分跟车接回员工当日收件，帮助扫描员收入扫描并上车装车，跟车到华南中心交货。（2） 派件签收时效及问题件交接登记职责派送签收立即PDA录入签收，问题件立即交接给派件监控文员立即上报问题件 （3）扫描人员扫描质量职责 收派员工揽收扫描后，就进入下一步骤扫描，收入扫描：收入扫描需要采集以下快件基础信息：取件员，快件类型，派送时效，目标地，扫入重量；尤其注意江浙沪和京津地域专机件和72小时快件类型，走航空件扫对应目标地转运中心，不能走航空件贴专线标签扫省会城市 快件收入扫描标准上是取件员和扫描员合手操作，取件员递货，扫描员扫描，一则能够提升扫描效率，二则能够再次检验发觉做单错误，包含面单信息，大头笔，检验是否扫描自己名字,确定是否72小时或专机件，如扫描时取件员不在场递货，72小时件扫描成了专机件，而当初未发觉修改造成总部罚款，由扫描员负担80%责任，由不在场递货员工负担20%连带责任；如取件员在场自己递货，或提醒扫描员而扫描员不检验或不去修改，扫描员负担全部责任和罚款.（4）装卸车人员快件防损职责 装卸操作人员依据快件运单右上角标注目标地对快件进行分拣，分拣时不得出现野蛮操作现象，确保一般快件脱手时不超出30cm,易碎件不超出10cm,易碎件单独分开摆放；在分拣快件时，操作人员必需认真查看快件目标地，预防因字迹潦草分拣犯错，造成错发，延误快件时效。2.4 建包组监管承包商建包工作质量及定时评定由承包商承包本企业分拣建包工作，建包工作必需依据圆通总部建包关系调整立即学习熟练掌握，按总部更新规范正确操作，建包工作质量和操作失误违规操作罚款跟进统计3 客服部管理制度3.0 部门主管职责概述 客服部作为服务行业关键岗位，和业务部门关联最亲密影响最大部门，服务好坏直接影响企业形象和用户满意度，客服部经理需按圆通总部规范标准，负责分部客服工作规范化标准化建设，同时也责任人员培训工作3.1前台文员（1） 前台电话接听及查询 根据圆通总部标准服务用语：“您好，圆通速递，工号318615很快乐为您服务”，结尾：“感谢您来电，再见”，电话二响内接听，不超出三响必需接听，客服电脑确保开启圆通网站和金刚系统，以备用户随时来电查询快件和网点信息，立即专业地为用户提供优质快递查询服务。（2） 用户上门寄件 验视货物是否能够寄递，是否可走航空，是否易碎需同用户说好自担风险，同时引导帮助用户合理包装，根据价目表收取用户运费（3） 企业交办其它随机事务打印快递面单，总经理交办其它事项3.2客服话务员（1） 所分员工收件问题件跟进及用户查询确保所分员工收件正常时效派送签收，立即回复处理派送超区，地址不详，电话不通，用户拒收等未按要求时效立即派送签收问题件，上班时段必需使用文明用语，工作用语，严禁嘻戏玩闹，大喊大叫，严禁用户电话一挂就辱骂用户等粗辱言辞，影响工作气氛和她人工作环境。（2） 快件延误，破损，丢少处理及投诉根据圆通总部面单背书条款，控制用户破损丢少件赔付额度，对派件站点延误，虚假签收，乱收费用等投诉处理（3） 圆通分部之间，本企业和华南中心，圆通总部之间相关查询和配合工作 对于圆通分部之间查件，催件，尽可能沟通处理，文员沟通无果，找分部责任人沟通处理，责任人不配合支持，再请求圆通中心投诉处理。对于圆通中心需要配合处理事情，需第一时间响应处理。3.3进港客服（1） 专机件时效监控 早晨专机件派件11：30分前派送PDA录入签收，下午专机件派件18：00前派送PDA录入签收，监控并提醒员工遗漏未录专机件，避免200元一票高额罚款。（2） 中晚班签收率统计分析各员工中晚班签收率除去真正用户原因之外，需要全部派送签收率需达成99%以上（3） 进港问题件立即上报和查看 员工早晨派件问题件，13点前务必上报问题件，下午派件问题件18点前上报问题件，早上8点半前看完金刚系统回复立即将要当日早晨需要派送件交给员工，下午3点左右需将下午需派件交给派件员。（3） 电话下单限时处理电话下单1个小时之内响应收件取件回来并将单号录入金刚系统。不然总部将按200元/票处罚由个人负担。3.4录单员在企业要求时间内，将运单寄件用户和收件用户名址录入圆通系统，对输入内容进行实时查对，并将运单底单进行扫描存档.4 财务部管理制度4部门主管职责概述企业财务情况是企业经营水平最直接最真实反应，良好财务保障企业良性营运，财务部经理直接对总经理负责，具体工作由财务部独立负责施行。4.1收派现金，到付款，用户月结款督促员工天天上交当日收件现金，派件到付运费，帮助员工做好用户财务对账工作，立即开好用户需要发票，根据企业财务要求时间收取员工月结款，监督抽查员工不触碰企业货款运费这根高压电线，保持严谨高效财务制度。催交用户月结款属于收派职员作一个关键组成部分，未能完成月结款收缴无法计算员工分成也无法发放工资从财务拿到货款必需署名领取，将代收拿给用户后，必需收回运单用户联并交财务销帐。对于先垫付退款，不得将货款金额从当日收件运费清单内扣除，必需另外向财务报销。4.2同圆通总部结算管理内网同总部上报查对确定结算处理4.3企业资产管理协同总经理做好企业固定资产和流动资产方面工作，确保企业充足现金流需求，保障企业平稳流畅运行，同时做好投资成本和收益利润财务报表，确保企业合理利润增加全部款项凭证支出，总经理签字制，未有署名款项不得支出。建立财务审计制度，对全部财务相关问题进行审计，立即发觉问题纠正问题，建立财务报表，财务人员以月报表或周报表，统计一月或一周发生财务帐款，立即提交总经理主办企业相关收支款项及出纳会计帐务管理，保管现金和银行往来票据，现金及银行存款编录编制，编制出纳日报表及月报，确保现金或票据安全，超额立即存入银行厉行节省合理使用企业资金，严禁营私舞弊，弄虚作假，严禁玩忽职守，严禁挪用公款。4.4职员工资核实由岗位基础工资加分成减去各项应扣费用组成实际工资，当月业绩贡献奖和考勤表现奖累计组成，当月如无业绩贡献和良好表现，则只领取基础工资，岗位基础工资分业务分成类前三个月保底工资2500元/月，计时人员3个月试用基础工资2200元/月，如职员个人需要购置社保，则基础工资按广州市最低基础工资标准1650元/月计算。 三 安全生产篇1 安全生产管理制度 安全第一，就是在生产过程中把安全放在第一关键位置上，切实保护职员生命安全和身体健康，这是本企业长久以来一直坚持安全生产工作方法，充足表现了本企业对安全生产工作高度重视，对在职职员根本利益高度重视。坚持预防为主，就是把安全生产工作关口前移，超前防范，建立预教，估计，预报，预警，预防递进式，立体化事故隐患预防体系，改善安全情况，预防安全事故。综合治理，是指适应总部安全生产形势要求下，自觉遵照安全生产规律，正视安全生产工作长久性，艰巨性和复杂性，抓住安全生产工作中关键矛盾和关键步骤，综合利用经济处罚，法律责任，行政管理等手段，人管，法制，科技多管齐下，有效处理安全生产中问题，安全管理人员不仅要对安全生产方针有正确认识和了解，而且要在实际工作中认真落实实施和进行宣传，使企业责任人和在职职员对生产安全有一个正确认识，开展全方面，全过程，全员安全管理企业总经理统筹监管生产安全，安全管理职责：负责各项安全管理制度具体实施和落实；定时检验安全制度落实情况并撰写汇报；负责统筹进出车辆等安全；各岗位快件操作安全，定时检验生产步骤；监督管理好操作现场秩序和安全；负责对职员进行安全教育培训工作，全部职员应主动响应亲密配合，每个月专员负责填写企业消防安全检验记录表并整理月度季度年度报表。（1） 门店食堂宿舍消防安全管理制度消防安全教育，培训制度：每十二个月以创办消防知识宣传栏，提升全体职员消防安全意识；定时组织职员学习消防法，观看消防视频，学习各项规章制度，做到依法防火；各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训；对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训；对新进职员进行岗前消防培训，因工作需要职员换岗前必需进行再教育培训。（2） 外务员及驾驶员人身财物安全制度 遵守国家和企业各项安全安全生产要求，对交通工具和机械设备，使用前认真检验，确保运转正常，刹车性能良好，使用时严格根据操作规程操作使用，遵守交通规则，确保自己和她人交通安全，在派件上门车辆快件离开自己视线范围时，锁好车辆拔掉钥匙，交代请让门卫保安看管，或交少许月费请楼宇物业保安顺带看管收派快件。（3） 节假日安全管理制度 在“清明，五一，中秋，十一，元旦，春节“等重大节日前组织节前安全检验，在各部门全方面自查水电设备和消防器材，预防节假日不在工作状态，出现工作疏漏，消除安全隐患；总部要求实施365日整年无休，必需留有值班人员看管值班。 (4)快件安全管理制度 收派件时货不离人，最少不离开人视线范围，做到人在货在，确有需要送货上楼而兼顾不到快件，也需想方设法请保安或她人看管，不抱侥幸心理，不做冒险事情，除了快件实物不丢损安全外，面单用户信息安全也不可忽略，预防用户信息泄露，详情请见本手册第11章。 （5）企业信息设备安全管理制度 圆通快件信息操作系统，电脑设备，扫描设备，PDA终端，电话线路，事关企业每日正常营运，各部门各人员需珍惜企业设备，严禁损坏企业设备，不正确操作设备造成故障，维修费用由个人负担。2保密管理制度（1）圆通用户信息安全保密制度 企业一直以来全部十分重视用户信息保密 工作，基础上杜绝了用户信息外泄现象。但伴随企业规模日益扩大、整个网络从业人员和用户信息量急剧增加，企业对此监管力度尚难以达成杜绝用户信息 外泄可能性程度。从企业一直以来内部监察结果来看，整个圆通网络内部确实存在用户信息外泄现象，且绝大部分为网络内部人员私下贩卖快递单号以谋取非 法利益，企业本身绝对不存在出售快递单号进行营利情形。企业也一直根据规章制度对外泄用户信息行为进行严厉处理。不过，部分网络内部人员或单位还是铤 而走险，为了谋取部分小利而置法律和企业规章制度于不顾。 刑法第二百五十三条要求，国家机关或金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作人员，违反国家要求，将本单位在推行职责或提供服务过程中取得公民个人信息，出售或非法提供给她人，情节严重，处三年以下有期徒刑或拘役，并处或单处罚金。 邮政法第七十六条要求，邮 政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或快递服务信息，尚不组成犯罪，由邮政管理部门责令更正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下罚 款；对邮政企业直接负责主管人员和其它直接责任人员给处分；对快递企业，邮政管理部门还能够责令停业整理直至吊销其快递业务经营许可证。 邮政企业、快递企业从业人员有前款要求违法行为，尚不组成犯罪，由邮政管理部门责令更正，没收违法所得，并处五千元以上一万元以下罚款。 居民身份证法第十九条要求，国家机关或 者金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作人员泄露在推行职责或提供服务过程中取得居民身份证记载公民个人信息，组成犯罪，依法追究刑事责任； 尚不组成犯罪，由公安机关处十日以上十五日以下拘留，并处五千元罚款，有违法所得，没收违法所得。 企业再次重申，圆通网络内部任何人员或单位，严禁泄露用户公民个人信息，尤其是私下贩卖快递单号以谋取非法利益。一经查实，企业将依据规章制度进行严厉处理，并视情节依法移交司法机关追究法律责任。（2）圆通职员工资保密管理制度企业同事间不过问工资，奖金，不盲目攀比工资奖金，以理性平和心态，努力做好本身工作，以本身业绩和贡献达成提升自己酬劳目标。 四 绩效奖罚篇1 考勤管理制度 因快递工作节奏快，步骤多，人员轮班，交替频繁，如无专门管理必将造成混乱无序，给企业高效运作带来影响，给财务核实工资带来影响，分部全部岗位工作时段分布在早上8点-凌晨2点，一天二十四小时有18小时在运作，无法统一做到早8点-晚8点考勤打卡，所以需要各部门管理人员做好自己部门考勤时效设置和考评评定，但总体要求是除操作人员外，其它岗位上班打卡时间是早上8点，周一到周六8点按时开早会，全部职员工作时段内（早8点-晚8点）是否电话通畅做为关键考勤和月度表现考评，上晚班司机和跟车确保12点-凌晨2点电话通畅，全部职员工作时段手机上有未接到或未立即接到电话，必需第一时间回拨确定。 各部门各岗位职员休息时间由综合部和各职能部门依据工作需要安排休息和值班。 员工打卡考勤做为月度综合表现纳入绩效考评，营运质量绩效考评包含：派件延误，签收绿，服务投诉，遗失件，破损件，超区件，大头笔书写，物料使用率，营业金额。2例会管理制度 周一至周五天天早8点早会，早会时间控制在10分钟，每七天二13点按时周会，周会时间控制在90分钟以内，早会周会是我部根据总企业要求坚持天天每七天开会，在我部已形成了一个固定制度，达成了宣传引导，培训交流目标