电商运营管理手册样本.doc
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1、电商运营管理选择了电商这个行业,我们现在能做就是不停去学习,去进步,去突破,经过这些内容,让大家知道电子商务怎样去运行,怎样去重视细节,怎样去进行全方位协同作战,取得最高工作效率。同时我也期望大家能够认真去学习,不停找到自己不足,把工作做到最好,尽心,尽力,尽责。 期望大家本着一学习,二落实,三进步,四自查,五分享,六突破态度来进行创新和发明自己价值。 目 录 1:整体运行思绪32:各部门每日基础工作 3 3:工作计划表44:学会自查5 5:品牌定位66:团体思索77:运行分析98:宝贝页面装修总结 109:用户体验1110:关联营销 1311:增加直通车转化率 15 12:自然流量优化 16
2、13:口碑,情感,文化营销 1714:系统性打造人气商城 1815:客服思索观 2016:怎样写好宝贝标题 2117:宝贝关键字优化标准 2118:淘宝促销无偿活动资源整理 2219:活动工作步骤 2420 :首页装修基础要素2621:宝贝排名原因 2722:活动运行关键点 2923:活动图片设计 3024:运行总览 3125:推广总览 3226:体验营销 3327:团体怎样进步 3428:爆款打造过程29:客服学习30:销售整理31:售后处理32:工作计划33:淘画报制作34:写出好文案 3535:工作职责 3836:包装你品牌 40整体运行思绪一:定位(1) 用户:1,用户群是谁2,用户群
3、细分3,用户群特点4,用户群需求 5,用户群消费趋势(2) 本身:1,工作职责2,自我检验3,熟悉产品4,工作思绪5,重视细节(3) 对手:1,对手是谁2,突破在哪3,怎样突破4,运行节奏5,学习对手 6,找出弱点7,竞争形势(4) 工作:1,怎样工作2,提升销量3,工作态度4,团体问题5,团体职责二:布局(1) 视觉:1,色系搭配2,页面布局3,照片风格,4细节展示5,文案展示6, 体验展示 (2) 服务:1,回复速度2,亲切标准化回复3,服务态度4,产品知识5,表情 应用,6,问题处理7,耐心程度(3) 购物:1,单品页面,2,客服答疑3,发货速度4,快递通知5,快递包装 6,小礼品7,购
4、物导航8,活动推荐9,专题策划10,合适排版(4) 退货:1,退货卡片,2,退货速度3,快递问题4,质量回检(5) 换货:1,换货卡片,2,换货速度3,快递问题4,质量回检(6) 产品:1,质量,2装修3,描述4,节假日祝福5,合适关心6,合适推荐(7) 文化:1,品牌文化,文案文化,装修文化,客服文化(8) 团体:1,共同工作组合出击,2,提前计划找出方向3,自我检验自我改善4,填写表格果断落实5,制订目标努力完成6,责任到岗数据监督7,团体会议共同商议各部门每日基础工作一:团体 二:运行 1:款式选购 1:产品定位 2:描述 2:活动定位和跟进 3:上传 3:店铺定位 4:装修 4:用户定
5、位 5:文案 5:推广计划 三:客服 售前 售中 售后1:回复问题(熟悉产品) 1:商品信息 1:换货2:引导用户 2:收货人信息 2:退货3:推荐产品 3:物流单输入 3:查单4:订单备注 4:订单处理 4:回访后期情感营销四:协同团体营销 五:美工 六:基础拍照1:店铺活动营销 1:页面设计 1:模特 2:专题营销 2:页面实现 2:实物3:店铺营销 3:页面搭配 3:细节4:老用户营销 4:学习检验 4:对比5:新用户拓展 5:修正不足 5:突出特色七:基础推广1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名6:博客,微博,论坛推广 7 :钻石展位 8:硬广 9:QQ群建
6、立 工作计划表 XXXX工作内容暨下周工作计划本周工作内容工作周姓名部门日期序号工作内容关键程度(%)完成情况(%)12345678下周工作计划序号工作内容关键程度(%)计划完成时间12345678XXXX还是一个很年轻化团体,我们不谈管理,只谈学习和进步学习和进步是两个过程,学习后需要实施后才能进步,我期望大家不是一个人在战斗,而是重视团体合作,共同交流,共同进步!每日大家把工作中碰到问题,并把运行分析中工作落到实处,出现问题,召开团体会议,寻求问题,总监搜集意见后负责拿出最终方案!特色奖金:职员创意奖,职员学习奖,职员策划奖(团体全体人员商议后确定) 学会自查策划推广人工作自查应该包含以下
7、多个方面: 1、 检验流量走势和各原因升降情况和原因 2、 检验各个活动跟进情况和相关节日促营进度 3、 检验当日其它工作计划有没有完成 4、 检验明天促销,汇报美工组和客服组进行修改和通知5、 检验未报名活动客服人工作自查应该包含以下多个方面: 1、 检验今天客服工作出现问题全部有没有统计进各个表格(退换货、需要拍照、问题件)2、检验需要今天处理问题件有没有处理(需要退款、需要催单、需要拍照全部有没有落实) 3、 检验当日其它工作计划有没有完成4、 检验每款物品库存量极其连带销售,对搭配做到心中有数 产品仓库人工作自查应该包含以下多个方面: 1、 检验产品配件相关情况(这个是天天全部要检验,
8、心中有数)包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片 2、早上检验今天下单情况,做一个分析,怎么安排能够最有效率完成工作,包完货检验有没有遗漏 3、检验当日其它工作计划有没有完成美工人工作自查应该包含以下多个方面:1、检验宝贝具体页面描述和文案设计,假如哪款宝贝销量好,应该去以后款宝贝中寻求优异地方,对销售不佳款式进行从新装修和文案修改2、检验首页内容简练大方,汇报至总监每日想法和见解。3、检验每日宅文化,宅段子,宅悦读,宅搭配等栏目标更新(更新内容由总监选择)不管什么时候,什么情况下,在何时何状态运行工作中,全部能在一下多个关键点找出答案,思索自己工作有什么不足,怎样改善,不管从任何方面分
9、析,最终我们要目标是成交。一个中心:用户亲情化。两面关注:品牌营销效果最大化,文化表现整合最优化。三项工作:用户获取,用户转化,用户留存。四类用户:咨询用户,购置用户,复买用户,忠诚用户。五大指标:新用户成本,全程ROI,转化率,复够率,忠诚率。 品牌定位(一) 定位介绍卖货还是卖文化,卖货只要有好款式,能够永无止尽复制下去,而文化一旦培养出来,衣服为载体,就是一个关键竞争力,是她人偷不走。 定位是什么?定位是XXXX团体给用户独一无二差异化东西!是用户一个购置理由东西!是你区分于竞争对手东西! XXXX同事不管从客服语气到美工处理全部需要找出XXXX差异化特点,并很到位、清楚、有力度表示出来
10、,作为宅衣商品定位点。方案步骤制订:总监提出构想策划书下达各部门讨论搜集意见开会统一意见总监写出完成方案各部门进行培训各部门配合完成(二) 整体定位我们只有聚焦某个品类定位,才能占据用户心智,让用户在网购选择产品时从过去被迫选择或方廉价为导向选择,转为有目标性选择,形成用户选择品类产品或选择购物平台时候有品牌联想。实际上现在稍具成功品牌电商也是基于品类定位成功,如凡客是卖衬衫,京东是卖电器,麦包包是卖包,那么XXXX就是卖含有独特文化女装。定位不是我们对产品要做事。定位是我们对预期用户要做事。换句话说,我们要在预期用户头脑里给产品定位。从本质上说,定位目标并不是我们产品我们企业甚至我们自己,而
11、是经过我们产品你企业传达给你目标用户,简单一句话,我们要经过某种方法和手段,占领用户心智!那么这句简单话该怎样说:如:1:XXXX,我们卖更多是文化,不是衣服。2:给我一次机会,给您一次选择,XXXX。定位更要表现在装修和文案描写上(见下文):人宅,心却没宅在小天地里,心宅,爱却没宅在大城市里,我一直活在我文化里,我还想让你也活在我文化里,不仅仅是衣服,更是一个文化,一个态度,一个生活。方案步骤制订:总监提出构想策划书下达各部门讨论搜集意见开会统一意见总监写出完成方案各部门进行培训各部门配合完成(三) 定位单品营销这项目需要美工,客服,推广三部门全力配合,并拿出单品推广方案,在经过数据和营销定
12、位来确立基础营销单品后,接下来就要从产品本身条件出发,要营造店铺装修营销气氛,单纯来挖掘产品卖点,简单说,好产品要配上好装修效果才能卖火 ,在确定单品款式后,并能对此单品由全团体提供充足营销理由后,接下来就是“养”,很多时候,我们全部认为这个单品很有潜力,有文化,有市场,不过就是卖不火,所以运行部门和推广部门要制订一个明确单品推广计划,美工部门要有一个立足于店铺文化宝贝装修页面详情,并在首页设置导航链接。以上我们全部完成后,会碰到一个很头疼问题,也是很有必需引发我们重视问题,单品营销基础上在这款产品极难盈利,这款产品只是个诱饵,要去关联到其它产品才能产生利润,带动其它产品销售,做单品营销为了什
13、么?我了解,就是为了带动品牌其它产品销售!所以店铺整体气氛和其它产品一定要做好!关键在其它产品购置转换,而不是这款产品销售! 方案步骤制订:运行推广部门分析搜集意见统一意见写出运行方案和美工部门沟通总监审核各部门配合完成。(四) 了解市场和用户传统服装品牌通常会有专业人员对市场和用户进行研究,以确保推出符适用户要求产品。XXXX也一样需要团体意见整合,只不过我们更多是经过自己观察来了解市场和用户。团体中每一位全部必需了解我们所针对用户消费习惯、生活方法、喜爱或不喜爱事情,最关键是她们对产品需求。我们需要考虑是在目前季节、目前流行趋势下用户衣橱里缺乏是哪一件衣服。在没有提议完善用户档案或历史销售
14、统计之前,这是一件很困难事情。所以我们能够做最关键方法是观察竞争对手。因为她们成功销售业绩使她们产品在某种程度上已经得到了市场验证。所以了解市场和用户首先需要确定是,我们竞争对手是谁。然后分析她们产品系列、风格、款式、价格和优劣势等,以判定什么是我们潜在用户喜爱购置,并据此定位自己产品。团体中每一个人全部务必做到学会了解,分析,最关键客服步骤,谨记要学习这些东西,这么你能够依据其它家产品来分析XXXX优势和特点,总归更需要是依据自己思想和语言表示进行连带销售,连带销售带来是整体销售,更能让用户感到店铺产品丰富和可选性。方案步骤制订:客服and推广部门分析搜集意见统一意见写出运行方案总监开会团体
15、全体人员沟通提出意见各部门依据本身情况实施例会汇总汇报(五) 产品计划 产品计划本质就是产品选择,也就是我们销售商品范围。建立一套合理产品计划,包含风格、品类、数量和价格体系对品牌来说是很关键一个步骤。产品计划通常包含广度和宽度两个方面。因为获以用户方法和表现形式不一样,XXXX产品计划相对于其它淘品牌来说,含有更大灵活度。比较合理做法是深度和广度结合,我们必需确保部份有深度产品(含有价格优势和产品优势主打风格),同时又经过一定广度来留住更多用户选择更多产品来发明更高利润,并在这之间取得一个平衡。 方案步骤制订:全体部门分析搜集意见统一意见团体全体人员沟通提出意见各部门实施 (六) 产品卖点X
16、XXX最大优势就是能够经过技术化和装修化手段,向大量访问者深入全方面展示产品卖点,XXXX关键经过三个方面,形成对消费者影响。这三方面包含:功效性、时尚性和附加值。功效性说得简单点就是你产品能穿得出去,能满足客人需求。是否太薄、太厚、太小、太露等等。时尚性就是用户对时尚敏感度和她们所处流行趋势中位置。附加值实现能够从产品本身,如独特面料、做工细节、精巧搭配或配饰和其它方面来实现。任何定位全部是围绕这三点来展开。 方案步骤制订:全体部门分析搜集意见统一意见团体全体人员沟通提出意见美工装修实施总结:当XXXX品牌风格得到目标用户认同,而产品和服务也达成一定水按时,价格对于消费者而言,已经不是最关键
17、原因了,这是一件多么幸福事情,品牌定位指不是挂在口上和心理上定位,品牌定位需要是团体作战,从客服到美工,到产品包装袋,缺一不可。关键点:团体协商合作, 产品类目主打和次要组合, 产品风格大方向和小专题组合,产品价格档次集中和分散组合,产品类目分类组合、细节上在装修形象表示,产品图片 页面表示 文案 和产品文化及精神诉求友好统一。XXXX各位同仁,我们认真思索下,XXXX一定要有创新,要有革命性,颠覆性创新。 只有不停创新和学习,才是我们进步基础。既然选择,就要风雨兼程,像对待我们孩子一样去对待。学习,思索,创新,实施,实施,再实施! 团体思索 1:XXXX款式,面料,特点你能认知多少? 2:业
18、绩不好时候,是否学会分析,学会找出不足? 3:能依据单款衣服想到文案内容吗? 4:每款衣服之间怎样搭配才能符合店铺定位? 5:我们用户是什么样群体? 6:怎样用最简单有效语言来介绍XXXX? 7:和其它部门工作效率怎样提升? 8:是否有分析数据习惯? 9:工作中有哪些不足地方? 10:学会定时分析自己工作进展吗? 11:是否有自我改善能力? 12:怎样让培养自己特色? 13:你想在企业得到什么?是否有团体竞争意识? 14:天天工作是否在愉快中进行?是否学会提出意见? 运行分析(一) 日常性数据分析1. 流量相关数据: 2. 订单相关数据: 3. 转化率相关数据: 1:IP 1:总订单 1:下单
19、转化率 2 :PV 2:有效订单 2:付款转化率 3 :在线时间 3:订单有效率 4 :老用户百分比 4:总销售额 5 :新用户百分比 5:客单价 6:毛利率 ( 以上分析工作需要XXXX同事每日进行计算汇总一次 )(二) 每七天数据分析用户下单和付款不一定会在同一天完成,但一周数据相对是正确,所以我们把每七天数据作为比正确参考对象,关键用途在于,比对上周和上上周数据间差异,运行做了某方面工作,产品做出了某种调整,相对应数据也会有一定改变,假如没有提升,说明方法有问题或本身问题并在和此。 1、 网站数据 IP、PV、平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。这是最基础,每项数据提升全
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