楼盘销售管理手册样本.doc
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1、房地产(楼盘)销售手册目录1、 销售人职员作守则2、 奖罚制度3、 销售工作操作规范4、 项目概况 A 地理位置及交通情况B 小区计划和生态环境C 配套设施D 产品概况E 交楼装修标准F 智能化配套G 物业管理H 项目优势I 业主共性J 竞争对手优劣势分析K *品牌介绍 (住宅建设理念、住宅建设标准、消费者购房标准、购房步骤图、购房费用一览表、服务监控系统)一、 销售人职员作守则1、严格遵守企业各项规章制度,实施各项工作标准和工作程序;2、推行岗位职责,服从上级领导指挥和安排,认真完成企业下达各项任务,工作中碰到疑难或不能处理困难,须立即向上级领导汇报请示;3、销售人员天天上班时间早班为早上九
2、点至下午六点,晚班为中午一点半至晚上九点;周六日安排一小组值班至十点;4、上下班必需打卡,若因接待用户或其它原因未打卡,须注明原因并立即给销售部经理署名确定;不准代打卡;如碰到突发事情,事先无法请假,则须于当日早上十点前通知销售部经理并向所属小组交代当日须完成工作;5、销售人员每七天轮休一天(周六、周日必需正常上班);由销售部经理助理安排休息时间(见值班、休息安排表);轮休时,销售人员必需安排好本身工作;销售部经理每日安排两人值日,值日人员须天天早上九点半前认真检验售楼部、现场和江边样板房、通道等正常情况,发觉问题即时向销售部经理反应情况;6、销售人员坐、立、行姿要求大方得体、稳重自然,保持良
3、好精神状态;销售人员上班时间必需统一穿着企业制服,佩带工卡;销售小姐必需九点前化好淡妆,梳妆整齐;不准配带标新立异饰物、不准染发;7、销售人员必需认真熟悉*项目资料,熟悉掌握销售知识和销售技巧,了解房地产相关法规和洞察市场最新动向;主动参与企业组织各项培训和竞赛,不停丰富销售知识,提升本身素质;8、依据销售部经理安排依序接待用户,不得发生任何争客抢客现象;每次接待用户后,做好用户登记工作,并每七天做好用户来访记录表;接听电话后,填写用户来电记录表;正确提供用户来访和来电数据;用户成交后,认真填写每个月用户成交表;9、销售人员必需参与每七天销售例会,立即反应工作中存在问题和正确反馈用户提出意见和
4、提议;销售小组每七天开一次例会,讨论用户接待情况和交流销售技巧;销售人员必需按时阅读销售部通知和会议纪要;10、每小组轮番每两周完成一份销售周刊,内容要丰富,必需有三分二版为小组组员案例分析、销售经验介绍等自写内容;11、销售部经理每七天安排参观其它楼盘,销售人员须于第二天填写具体楼盘调查汇报(见竞争楼盘调查表)交给经理;每次广告集中投放后,销售人员须在两日内交展销会心得汇报给销售经理,并在销售例会上讨论和总结经验;12、对待用户热情有礼、一视同仁,服务细致周到;由始至终贯穿“微笑服务”;不准对用户评头论足;不准和用户发生任何争吵;碰到难缠用户时,应用技巧礼貌对待用户或请经理帮助处理;13、接
5、听来电时,声音要清楚:“您好,*城”;用户进售楼部时,要微笑相迎,主动招呼“先生/小姐,欢迎您光临*,请拿一份资料看看,我给您具体介绍一下”礼貌将用户引到大模型前耐心介绍楼盘资料,正确回复用户提出问题;用户离开时,须微笑送客,并说“您慢走,有问题能够随时打电话来/欢迎您下次光临”;14、同事之间团结协作、和睦相处相互配合、相互学习、相互促进,和其它项目企业团结合作,既相互竞争,又相互促进;对楼盘优劣客观评价,不得贬低企业其它楼盘;不得有任何影响企业形象行为。小组之间既要有竞争又要团结合作,争作小组第一;15、注意保持售楼部整齐,调好音量,给用户舒适洽谈环境;在送走用户后,应主动收拾好桌面,不能
6、将计算折扣计价表留在桌面;16、不准在售楼部大声喧哗;不准在前台化妆、吃零食或阅读和业务无关书籍;17、按时填写用户欠款原因和未签约原因,并立即跟进用户情况。二、 奖罚制度1、 最高销售个人金奖每个月截止至*日,销售业绩最好销售人员可获“最高销售金奖”,并给*元奖励;业绩第二可获“最高销售银奖”,并给*元奖励;2、最高销售小组金奖每个月计算小组个人平均销售额,平均数最高小组奖励人民币*元;由组长分配,作为小组活动基金;3、若销售人员在工作中犯错,依据以下要求进行处罚:1) 违反工作守则要求,第一次罚款*元、第二次罚款*元、第三次*元,情节严重上报企业领导;2) 因销售人员服务态度被用户投诉第一
7、次罚款*元、第二次罚款*元并通报批评;3) 违反其它销售管理条例,每次扣*元,违反一样错误每次叠加式扣罚;三、销售工作操作规范1、 销售人员必需清楚了解楼盘资料,将企业对楼盘定位正确传达给用户;必需熟悉认购书、商品房买卖协议条款、物业条例、工程建筑等知识,并能正确回复用户提出各类问题;2、 热情耐心给用户介绍楼盘,由始至终落实“微笑服务”,引导用户购置;在介绍过程中技巧地了解用户各类信息,立即正确地填写*每日用户来访记录表,将用户提出意见和提议反馈给企业;3、 当用户未能立即决定购置时,销售人员须做好用户跟踪工作,不定时致电给用户,介绍楼盘最新信息并邀请用户再次到现场参观;在企业有大型活动时,
8、可邀请用户前来参与;必需和每个用户保持良好关系;4、 用户下定时操作程序:1) 核查用户欲购置单位是否售出;2) 证实未售后,在销控中用铅笔划去此单位,并注明销售日期和经手人姓名;3) 填写认购书并注意以下细节:A、 认真填写认购书内容,书写清楚、整齐;B、 请用户认真考虑后填写业主名,保持和契约署名一致;并需提醒用户,若要求更名须交付*%手续费;C、 正确填写*通信地址和*邮政编码,并向业主说明若地址更改,须书面通知售楼部;或到售楼部填写“*业主地址变更表”;经办人须将业主地址变更情况传真到市场部;D、 电话号码尽可能包含手机、传呼机和家庭电话等;E、 按用户确定付款方法正确填写付款日期和金
9、额,若用户要求延迟付款,必需请示销售部经理;F、 用户下临时定金不能低于*元,交临时定金时,经办人须在认购书右下角认购方署名出盖临时定金章;统一口径要求业主在*小时内补齐定金*万元;若业主提出申请延迟,最大程度为三天内补齐;不准私自作主延迟补定时间;G、 任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购置须在认购书注明;H、 在用户未出示要老总打折但未有批条时,销售人员不得给对应折扣,不然,经济损失自行负担; 5) 签好认购书后交给*销售部经理审核、正式划销控并署名确定;若销售部经理不在,则由经理助理审核,其后由经理补署名;6) 用户到*财务部交定金后,销售人员将认购书用户联交给用户,为其解释清楚全部程序
10、;为用户填写好*购房手续一览表;7) 整理一套齐全资料并附上名片交给用户;同时,给用户财务部帐号,通知财务收款能够转帐(只可转入*行*,帐号*)和交现金;若用户刷卡,则只能刷定金,若其它款项刷卡,则收取*%手续费;8) 将认购书原件和一份复印件交给资料员;9) 填写每个月用户成交表,正确提供用户资料;10) 若业主享受业主介绍优惠,须在认购时填写业主介绍确定书,并附介绍人认购书/买卖协议/贷款协议复印件交给销售部经理审核;11) 填写用户交款跟踪表,留心用户交款日期,提前两天致电给用户提醒其交款日期和签约所须资料等;若用户逾期,须通知业主逾期须罚息;5、 用户在交首期前要求换名或换房、换付款方
11、法时,销售人员须按协议解释并由财务收取手续费,认购书须注明“由原* 单元(认字号)* 换房/名/付款方法,收取房款*%手续费”;若用户有特殊情况申请免交,必需请示*销售部经理,其同意后由业主填写免手续费申请书,由经理署名确定后交给资料员;再和用户重新签署认购书,注明“由原* 单元(认字号)* 换房/名/付款方法,免收手续费”,并由经理署名确定;6、 用户由登记书换认购书,认购书中认购日期必需写当日签署认购书日期;认购书付款时间首期款为登记书中全部已到期款项之和,其它登记书为到期照抄原认购书;7、 可选择地板颜色楼宇,销售人员要在用户首期时填写木地板确定单,销售人员将此单一张给用户,另一张给销售
12、部经理;木地板确定权只有一次,落单后不许可再更改;若用户以后出现换房或挞定情况而地板已经铺设,再次销售该单元时必需说明地板颜色;8、 若用户提到要找*企业领导打折扣,则须向用户说明必需按期交付房款,但暂不交税费和签署买卖协议;销售人员在拿到经财务确定后批折扣认购书原件后,重新更换认购书,并在新认购书左上角注明:特批折扣* %,原认购书编号* 作废。9、 若业主因故未能按时到律师事务所签署*商品房买卖协议,销售人员应请示经理,取得同意后立即通知律师事务所并和用户签署*延期签约协议书;业主选择银行按揭付款,延期不能超出十天;一次性付款,延期不能超出30天;10、 业主逾期未交款,销售人员应主动催款
13、;逾期超出企业要求日期,由财务部出具催款单后,销售人员电话通知催用户来交款,并填写*催款函,通知用户交款;若用户挞定或退房;销售人员必需通知经理;同时,安排给退房业主发*解除协议通知书。11、 用户退筹或退诚意金,先咨询财务是否有现金,再由销售人员填写支付证实单,给经理署名确定后到财务处退款;支付证实单须复印一份,并注明退房原因,交给资料员;12、 用户若选择不要木地板可给额外*折,复式单元不要装修可在订价上减*元/M2,但因为现在工程进度较快,用户有这类要求,必需先请示销售部经理,由销售部经理确定工程情况后再确定是否可如此实施。若可实施,销售人员必需填写工程修改单交给销售部经理。13、 在可
14、送电器时间内,用户下齐*万元定金,销售人员给填写电器清单,并由销售经理确定;未交齐定,先在认购书上注明“*送电器”,待用户补齐定金时再填写电器清单并给用户联给业主,财务联给财务,其它交给销售经理。若用户选择不要电器折算管理费,销售人员需填写*改送管理费申请书,并交给经理。14、 用户交首期后,销售人员必需给用户填写*业主资料咨询表,以备正确统计用户资料。15、 销售过程中,应尽可能避免用户提出修改;若用户坚持工程修改,须填写*工程修改单和*延迟交楼申请书交给经理,并跟踪落实修改情况。项目概况一、 地理位置及交通情况*在。二、 小区计划和生态环境*总占地面积为*亩(逾*万m2),总建筑面积约为*
15、万m2 ,建筑密度*%,容积率*,绿化率近*%。小区由西至东分三期开发,开发总时间约*年,小区总居住人口约*万人。三、配套设施*文化广场 *公园*山顶公园*天然园林泳湖*客运、私家游艇码头*园林酒店会所*教育配套四、产品概况。五、交楼装修标准1)*最新洋房装修标准外墙:高级釉面条形砖。内墙:厅、房均为高级乳胶漆,厨房铺贴优质抛光砖到顶,卫生间铺优质瓷砖到顶。天花:厅、房天花均为高级乳胶漆,镶砌美观石膏装饰线,厨房、卫生间均为铝扣板天花,(洗手间、厨房配吸顶灯)。地面:厅、房均为高级复合木地板,木墙脚线;厨房为优质抛光砖;客厅阳台为防滑砖及部分水泥沙浆花槽;厨房阳台、卫生间、工人房均为优质地砖;
16、户门安装花岗石门槛;(*2、3座跃式单元交楼地面客厅、餐厅和走廊均为高级仿古地砖,木墙脚线;)门窗:入户门为实心高级豪华防火门,配有高级门锁、拉手、猫眼、及地吸,房、厨房、卫生间为高级双面夹板门,并配门锁;*住宅为高级白色塑钢窗配透明玻璃;其它住宅为灰绿色铝合金窗配淡绿色玻璃。厨房:附送*牌精美厨柜一套。卫生间:采取“*”牌浴室系列洁具,另附送毛巾架、毛巾杆、厕纸架、皂盅等配件,主人房卫生间配“*”牌浴缸(*6、7座03单元配淋浴),附送排气扇,均送吸顶灯、洗漱镜、镜前灯。阳台:服务阳台预留洗衣机排水口、防水插座、设晒衣架一个。电梯:*6、7座不配电梯,其它住宅配*电梯 其它:每户配专用信箱、
17、独立水电表。室内路线暗装敷设,配“*”牌插座、开关,预留照明灯接线口。复式单元室内送精美楼梯。2)*别墅交楼标准一、 外立面部分标准外墙:白色高级外墙涂料、高级石材窗户:白色钢塑窗配浅绿色玻璃二、 设施设备供电:采取独立电表,预留室内(照明、空调、插座回路)配电箱;供水:采取独立水表,预留入户阀门及1个龙头;净水:采取独立水表,预留入户阀门;煤气:安装管道煤气至室内表;通讯设备:户外预留电话、电视、智能信息管道;保安设备:预留保安监控系统管道(户内及小区门卫至各户);消防设备:小区室外消防栓;三、园林用料地面:高级石材、水泥砖、卵石、植草及绿化;泳池:马赛克;围墙:面贴文化石、透空铁花围栏;四
18、、 住宅部分门户:入户门为高级豪华防火门,配有高级门锁、拉手、猫眼及地吸,其它内门留门洞;内墙:砂浆批荡抹光;天花:砂浆批荡抹光;地面:水泥地面找平;厨房:洗涤池预留排水口;卫生间:各卫生洁具预留排水口;阳台:玻璃栏杆配粉末喷涂铝合金扶手;楼梯:混凝土结构楼梯。3)*区装修标准外 墙:高级釉面条形砖。内 墙:厅、房均为高级乳胶漆,厨房铺贴优质瓷砖到顶,卫生间铺优质瓷片到顶。天 花:厅、房天花均为高级乳胶漆,镶砌美观石膏装饰线,厨房为铝扣板天花(洗手间配吸顶灯,厨房配高级筒灯)。地 面:厅、走廊为抛光砖,配地砖脚线,房为高级复合木地板,配木墙脚线;客厅阳台为仿古砖及部分水泥沙浆花槽;厨房阳台、卫
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