汽车装饰公司员工手册模板.doc
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1、目 录一、*企业文化1、*企业介绍2、*企业价值观3、时刻提醒4、*企业愿景5、*企业标识二、*企业礼仪1、仪容仪表2、语言3、服务4、开闭店5、工作餐三、接待礼仪之关键1、营业中常见服务用语2、注意辅助语言利用3、眼神交流关键性4、学会和每一个用户寒暄5、规范仪容仪表6、面对用户投诉心态7、三米标准实施四、日常考评管理(一)出勤(二)上班(三)驾驶(四)施工(五)卫生(六)礼仪(七)举止言谈(八)仪容仪表(九)手机使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚会(十三)管理人员纪律职员手册申明:本手册只许可*企业在职职员本人持有、使用,不得复印、转载或转借她人。如不慎遗失请立即通知本店店长。 职员姓名
2、 部门(店名) 到一个企业,只要几秒钟接触,从接待人员、职员或办公室一个工作神态、情绪和秩序,就能够捕捉到一个精神、一个气氛、一个感染人心力量,这就是“企业文化 ”。 甚至不用看数字,也不用看图表,大家立即就能感到这些人员是怎样在劳动、工作,是一个什么样文化为背景、影响着全部职员实际经营活动。一、*企业文化 1、*企业介绍*企业以高起点、高标准全程式专业化服务,定在向一般汽车消费者和*企业会员,提供汽车改装(外观改装、动力改装、音响改装)、快修保养(机油电瓶、三滤更换、轮胎轮毂)、汽车美容(专业贴膜、漆面护理、内外清洁)、车用百货销售等汽车综合消费需求和专业技术支持。*企业秉承“确保用户满意”
3、经营理念,全力打造中国汽车后服务市场强势品牌,以满足广大爱车人士在任何一个*企业店内,全部能享受到高质量、人性化,和全程式专业服务。2、*企业价值观 “一切为了销售”管理理念:以服务质量、商品质量、施工质量尽善尽美来确保用户满意 关注细节服务,以不停吸引用户、增加会员,最终实现利润最大化 提倡“全员销售”用人理念,精简经营并善待职员,分享经营结果 突出完善综合性汽车专业服务并附之以较高商品质量、适中商品价格及全程化服务延续*企业价值观:为*企业店中全部职员一直信仰;全部管理制度和规范必需以它为基础;是判定一切事务怎样有效处理基础依据;应该帮助*企业取得商业上巨大成功。3、时刻提醒 用户才是真正
4、老板,是我们衣食父母。 用户有权享受我们最优异、最关注服务。 什么叫不简单?能够把简单事干千百遍全部做对,就是不简单; 什么叫不轻易?大家公认很轻易事情全部认真地做好,就是不轻易。 服务就是细节,小事情就是一切。 学习是工作第一需要。 仪表整齐和时髦前卫区分 工作是一个步骤,不能让工作在自己步骤延误、犯错。 20/80标准:关键少数人制约、影响着次要多数人。 每个进店用户,假如对我们服务感到很满意,她一定会带来其它用户,包含她家人、亲戚、好友、同学、同事 木桶哲学:木桶盛水多少,不在于木桶有多高多大,假如桶面上有一个小小漏洞,那么这个漏洞就决定了这个木桶容量。用户总是把这个店最差部分作为全体水
5、准,假如一个职员在和客人接触过程中使她不满,那么她会认为这就是店铺全体职员服务水准。 店铺“用户满意度”就是这么被用户确定。所以,“请不要做本店最低水平人”。4、企业愿景让*企业店铺服务做到在当地是最好,提升全部驾车者生活水准,陪同她们终生驾驶生活。 成为中国汽车服务业强势品牌。 提供最全方面、最专业汽车综合消费服务 用户满意度、忠诚度第一二、*企业礼仪很多时候,一个人行为举止能够代表一个企业。作为一名职员,给自己设定一个基础界位是十分必需,这个基础界位就是:永不因自己人为过失带给企业污点,哪怕这个污点细小如针尖。1、仪容仪表 头发:梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部,不留鬓角、胡须;女职员留
6、有披肩发,需用发卡或发带将头发系好,不得影响工作;不得留造型怪异发型;不得染夸张颜色头发。 眼镜:上班时间不可佩戴有色眼镜;。 工装:1、工作时间必需穿着企业统一发放工装,并保持整齐、无褶皱;2、工装不可私自更改,任何制服遗失或损坏,必需给予赔偿;3、依据企业通知,换季时间统一更换工装;不得个人私自搭配穿着;4、未经店长许可,不得穿着工装外出或将工装挪为她用;5、店长负责督查职员规范穿着工装情况。 工卡:工作时间必需佩戴企业统一制作工卡,佩戴在指定位置。 首饰:工作期间不得佩戴首饰,仅限于结婚戒指。 指甲:立即修剪指甲(0.3厘米以下),指甲内不得留存污垢,严禁涂有色指甲油或留长指甲。 鞋子:
7、提倡穿着运动型或软平底鞋。女性职员不得穿高跟鞋。 卫生:1、常常洗澡修面,保持清洁,身体无异味;2、常常检验并换洗工装、鞋袜,确保整齐;3、保持口气清新。 站姿:身体站直,两肩齐平,两脚分开和肩同宽,双腿不得抖动;左手握右手,自然垂于体前,精力集中,面带微笑。 坐姿:入座时要轻要稳,最少应坐满椅子2/3,双肩端正,双腿自然正放或侧放。不要随意翘二郎腿或抖动腿。 鞠躬:以标准站姿站好,鞠躬时,以腰为轴,身体上部前倾1545度,眼光自然下垂,然后恢复到标准站姿。 手势:在为用户引导方向或示意对方时,应五指并拢,掌心伸展,明确、耐心示意。不应用手指指点点。 走姿:挺胸抬头,步幅适度,两臂自然摆动,脚
8、落地声音要轻要稳;待客状态时,不能够在店面或办公区域跑动;接待用户需要行动时,应快走或小跑。 微笑:和人交流时,一直保持自然、自信微笑。 眼睛:“眼睛是心灵窗户”,和用户沟通时,重视和用户眼神交流; 学会识别用户“眼语”。 应双手接收她人物品或递物给她人。2、语言礼仪 言为心声,语为人镜。 说话口齿清楚、音量适中。 工作场所讲标准一般话。 店面文明用语: 欢迎光临(*企业)!(迎宾语)请稍候。对不起,让您久等了。谢谢光临(欢迎再次光临)!(送宾语) 接待用户时,依据实际情况,使用合适称呼; 用户问及自己不了解问题,要引导其问询相关人员或代其问询,并礼貌道歉; 介绍商品或解释汽车技术问题时,实事
9、求是,避免使用专业术语,要让用户感觉通俗易懂; 碰到用户投诉,首先向用户表示歉意;面对处于生气、激动状态用户,要加倍注意言谈用语和讲话语气,避免再次引发用户不满; 当有外国用户光临时,一视同仁,主动问候;当和用户沟通有障碍时,主动找寻她人帮忙,不冷落用户。 职员见面时,相互热情问候“早”、“你好”; 需要同事帮忙,应礼貌提出“劳驾/拜托/麻烦”; 给她人带来不便时,应立即道歉:“对不起”; 打断她人讲话时,应讲:“对不起,打搅一下”; 工作时间称呼对方不使用绰号或爱称; 称呼上司时,要在姓氏后加职位,如“李店长”; 工作场所,讲话声音要适度,避免谈论和工作无关事情; 电话铃声三声内,快速接听电
10、话。拿起电话筒中止任何谈话;拿起话筒,“您好”以后请报*企业某某店; 确定转接对象。转接电话时,让对方等候时间要适度; 熟知抵达店面交通路线,方便需要时向对方讲解;3、服务礼仪 微笑服务至关关键。 主动、自然地向用户问候;一起招呼陪在客人身旁友人。 最好让用户随意自由选购,准备随时提供服务,不尾随用户或在一旁唠叨不停。 当接待等候多时用户时,应先向用户道歉,再向其提供快捷服务。 在商品成交后,也应注意服务品质,要将商品包装好后,双手奉给用户,并欢迎再次光临。 即使用户不买东西,也保持亲切、热诚态度。 不对用户评头论足。 商品营业人员应掌握知识:硬知识(制造方面知识): 1、原材料 2.生产过程
11、 3、质量 4、价格 5、式样软知识 (使用方面知识): 1、商标价值 2、适合什么用途 3、适合什么场所 相关知识: 1、竞争商品 2、使用知识 3.使用者特点 买卖条件: 1、价格 2、服务 3、付款方法、条件 店内待客期间严禁以下行为抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠。咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西、玩饰物等。在用户面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、打喷嚏、吐痰等。恭候用户时姿势应注意不可将手放在衣服口袋里,或是双手抱在胸前。手部不宜随意晃动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去,腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开双脚不要反复不停地换来换去。4、开闭店开店)、到岗要求: 职员上
12、班要走职员通道; 到各自更衣地点更换工装,按仪容仪表礼仪要求穿着工装; 大量现金和其它珍贵物品不得带入企业内部,如有遗失责任自负; 职员不可携带私人手袋、箱包、手机、食品或和工作无关商品进入卖场,主管须将手机置于振动; 转变角色,以饱满精神状态开始一天工作; 抵达指定位置准备开早会。 2)、早会 相互问候比如:早会主持:“早上好!” 职员:“早上好!” 昨天营业总结 今天工作关键及安排 礼仪用语训练 着装检验 工作点评 会后相互激励比如:早会主持:“加油!”职员:“加油!”3)、开店前准备工作 店面卫生清洁 商品清点、陈列、补货 销售用具准备工作,技术设备检验、开动 POP整理、悬挂4)、迎宾
13、工作(开店前1分钟,广播提醒迎宾)广播提醒语:各位职员早上好!我们营业开始时间是8:00整,请大家各就各位。祝您今天工作愉快。 定人定位(以标准站姿站好) 迎宾礼仪(讲迎宾语“您好,欢迎光临!”同时鞠躬)闭店)、送宾工作(闭店前0分钟,广播提醒送宾,视情况使用以下提醒语)送宾提醒语:用户好友晚上好,感谢光临*企业,我们营业终止时间是21:00,现在还有10分钟将要结束营业,欢迎您再次光临,晚安! 送宾礼仪(讲送宾语“谢谢,欢迎再次光临!”同时鞠躬) 闭店前,不得催促用户,耐心接待好最终一位用户)、安全检验工作 检验仓库及各自区域等有没有藏匿人员 关闭各自负责区域水、电等 查看带锁专柜是否上锁5
14、、工作餐(企业指定地点就餐) 由所在部门主管指定时间就餐。 进入餐厅,应按次序排队打饭。 不浪费饭菜,珍惜餐厅内一切设施。 注意不要将食物汤汁洒落到地上、桌上。 就餐完成,将凳子放回原处。 杂物收拾到各自餐盘中,倒入杂物桶;将餐盘轻轻放入容器中,方便清理。三、接待礼仪关键强调1、营业中常见服务用语:欢迎光临 谢谢光临 迎客时说“欢迎光临” 靠近客人时说“有什么能够帮到您”等 接收用户吩咐时说“听明白了” 、“看清楚了,请您放心”等 不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等 因为失误表示谦意时说“很抱歉”、“
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