知名宾馆管理手册样本.doc

xxxx宾馆管理标准
GBA00A01-

管 理 手 册

04月10日公布 04月15日实施
xxxx宾馆公布

第一层次 管理手册

第一章 总则……………………………………………………………………………………………（2）
第一节 序言………………………………………………………………………………（2）
第二节 宾馆介绍…………………………………………………………………………（3）
第三节 手册使用…………………………………………………………………………（4）
第二章 质量/环境方针 ………………………………………………………………………………（6）
第三章 体系策划………………………………………………………………………………………（8）
第一节 管理职责…………………………………………………………………………（8）
第二节 管理体系 ………………………………………………………………………（13）
第三节 环境原因 ………………………………………………………………………（16）
第四节 法律和其它要求 ………………………………………………………………（17）
第五节 目标、指标和管理方案………………………………………………………-（18）
第四章 过程管理 ……………………………………………………………………………………（19）
第一节 用户要求评审 ……………………………………………………………（19）
第二节 能力、意识、培训控制 …………………………………………………（20）
第三节 交流 ……………………………………………………………………………（21）
第四节 文件控制 ………………………………………………………………………（22）
第五节 采购 ……………………………………………………………………………（23）
第六节 服务过程控制 …………………………………………………………………（24）
第七节 环境管理运行控制 ……………………………………………………………（26）
第八节 监视和测量装置控制………………………………………………………… (27)
第五章 监测、分析和改善 …………………………………………………………………………（28）
第一节 监视和测量 ……………………… ……………………………（28）
第二节 不合格控制 ……………………………………………………………………（30）
第三节 内部审核 ………………………………………………………………………（31）
第四节 统计和资料分析 ………………………………………………………………（32）
第五节 纠正和预防方法 ………………………………………………………………（34）
第六节 管理评审 ………………………………………………………………………（35）
第七节 连续改善 ………………………………………………… ……… …… （36）

附录一：程序文件目录…………………………………………………………………………………（37）
附录二：管理手册编审人员名单………………………………………………………………………（38）
附录三：手册更改记录表………………………………………………………………………………（39）

第一章 总 则

第一节 前 言

xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资四星级宾馆.
宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职员400多人，绝大多数职员含有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。
自开业以来,宾馆聘用世界假日酒店管理集团管理了十二年。二ОО十二个月一月，xxxx新思达酒店管理企业接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理基础上，融入了适合当地特点管理理念和个性化服务特色，使管理水平和服务水平有了深入提升；多年来，宾馆以其良好管理和优质服务在中国外市场上赢得了众多用户信赖，取得了良好经济效益和社会效益。
宾馆很重视人才培养，有着一套完整培训管理制度和人才激励机制；职员除了在宾馆享受很多学习、晋升机会之外，宾馆每十二个月还有计划地安排职员到中国外著名旅游管理院校参与培训；高素质业务管理人才培养和利用，使xxxx宾馆服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可连续性发展贮备了宝贵财富。
二ОО十二个月二月，为了深入完善企业管理制度，连续改善服务质量，提升市场竞争力，扩大企业著名度，宾馆从市场战略眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中一次重大决议，它首先实现环境目标和经济目标统一，把宾馆本身发展跟人类共同发展联络在一起。到本手册编制之前，经过数次宣传、发动和培训和全体编写人员共同努力，第一版程序文件已于二ОО十二个月四月初步形成。该文件全方面包含宾馆管理体系具体要求和规范，表现了以用户为中心标准，经过反复地补充、修改后，已于二ОО十二个月四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件有效运行能充足发挥各部门组织和职能作用，使宾馆管理更科学、更严谨、更有效，同时经过合理资源配置，使产品或服务质量等各个要素形成过程全部处于受控状态，预防、降低和消除质量缺点，降低环境污染、达成节能降耗目标，从而确保质量环境方针、目标、指标实现，促进企业和环境共同、协调发展。
xxxx宾馆全体职员在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业凝聚力，连续改善服务质量，提倡环境保护和资源合理利用，不停提升环境保护绩效，努力营造温馨舒适环境空间，确保用户需求,从而为宾馆取得更高经济效益和社会效益作出不懈努力。

第二节 宾馆介绍

饱览xxxx美景，尽享家温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建一家集商务、旅游为一体四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画景点区仅1至三公里。宾馆在漂亮榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素职员能令您在这“家一样感觉”气氛中倍受卓越可亲服务。
宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅 ”四个风格迥异餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食需求。装潢豪华金桂宴会厅和四个小型多功效厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会理想地点。现代办公设备齐全商务中心，则是上商务客人理想办公场所。
情调幽雅阳光酒吧、充满动感夜总会是来宾休闲娱乐好去处。假如客人有爱好，还能够在宾馆健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。

地址：
邮编：
电话：
传真：
E-MAIL：
网址:

第三节 手册使用

1.手册基础内容和作用：
管理科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场拥有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必需依据科学标准化管理体系作为确保。ISO9000/ISO14000体系实施，标志着我们管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
管理手册对ISO9001标准要素和ISO14001标准要素进行了概述，要求了宾馆质量方针、环境方针、目标、指标、方法、职责等管理内容，和相关程序文件查询、手册评审、修改、控制要求等内容。手册适适用于宾馆各部门管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施纲领性文件。本手册描述了体系组成，对各要素内容及其相互之间联络和接口作了系统明确要求。管理手册可作为宾馆管理活动统一标准和共同行动准则，也可作为来宾、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境确保能力给予信赖关键证实文件。
本手册对外是宾馆质量承诺、环境管理承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理确保能够满足相关要求要求。对内是进行管理活动纲领性文件，是落实管理体系运行内部法规，是全体职员行为规范准则。
2.目标：
指导管理体系正常运行。
3.适用范围：
管理手册适适用于宾馆各部门全部服务过程质量控制和环境管理。
4.引用标准：
ISO9000-：《质量管理基础和术语》
ISO9001-：《质量管理体系要求》
ISO10011-：《质量环境体系审核指南》
ISO14001：《环境管理体系—规范及使用指南》
ISO14004-1996：《环境管理体系—标准、体系和支持技术通用指南》
GB/T14308-1997：《星级评定标准》
5.手册管理：
5.1 手册发放
5.1.1 手册为宾馆机密性关键文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得私自外传。
5.1.2 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。
5.1.3 由手册派生其它文件发至相关职能部门和专职人员。
5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。
5.2 管理要素选择和手册评审
5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个，ISO14001标准要素17个。对于ISO90017.3设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采取。
5.2.2 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。
5.2.3 在体系运行中或内部审核中，发觉实际工作和程序、手册有较大不符时，可立即对手册进行评审。
5.3 手册修改
5.3.1 管理手册修改、变更和换版权属于行政办，手册修改、变更、换版后由行政办报请总经理同意后即行实施。
5.3.2 造成手册修改、变更、换版关键原因为：
a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；
b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；
c）手册中要求各项控制活动内容有所变动时；
d）经实施后，发觉手册中要求内容有重大错误或不足之处时；
e）手册中所引用标准或法规有变动或改变时；
f）内外部审查对管理体系结构设计提出必需改善要求时；
g）宾馆经营管理有所改变时。
5.3.3 手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者推行更换手续。
5.4 手册宣贯
编写手册，应全方面发动相关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并经过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。
5.4.1 按ISO9001/ISO14001标准要求。
5.4.2 对以往经验给予吸收提升。
5.4.3 对现时管理方法给予总结深化。
各级领导要主动参与宣贯活动，行政办、文件编写人员，应主动参与讲解、督促、指导，经过宣贯深入落实各级各类人员管理职能，促进宾馆全体职员、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。
5.5 手册装订
为了便于更改手册采取活页装订。
5.6 非受控文本
部分发给用户等相关方手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这么手册作为非受控文本。
6.相关文件：
GBB00D06《文件控制程序》

第二章 质量/环境方针

1.目标：
追求全方面管理，使宾馆目标及用户期望和要求相一致，让用户对提供产品和服务建立信心。并增强全员环境保护、节能意识，全方面实施环境管理，提倡绿色消费，提升经济效益，树立宾馆新形象。
2.适用范围：
适适用于宾馆服务质量及环境全方面管理。
3.引用标准：
3.1ISO9001/5.3质量方针 5.4.1质量目标
3.2ISO14001/4.2环境方针
54.职责：
4.1 总经理负责质量/环境方针制订。
4.2 行政办负责实施监督。
4.3 人事培训部负责对全体职员相关质量/环境方针内容宣传和培训。
4.4 各职能部门制订对应制度，确保服务质量和环境绩效标准。
5.要素控制：
5.1 质量/环境方针
1） 以ISO9001和ISO14001为依据，建立、实施并保持质量环境管理体系。
2） 以提供“家一样感觉”环境和服务为基础导向，开拓创新，连续提升。
3） 遵遵法律、法规要求，致力于污染预防、节能降耗。
4） 强化培训，逐步提升全员服务、环境保护意识。
5.2目标
宾馆依据质量环境方针制订质量目标环境目标，并分解至各部门，定时进行评审。
5.2.1质量目标
1）来宾满意率≥99%。
2）来宾提议、意见反馈率〉98%
3）开拓、创新顺利经过四星级涉外饭店年检，加强全方面质量和服务管理，达成
ISO9001标准要求，连续不停改善。
4）完成年度其它工作质量目标、指标。
5.2.2环境目标、指标(可比数)
1) 纸张每六个月比上年同期降低2%；
2) 用油每三个月比上年同期降低1.5%;
3) 厨房用气每三个月比上年同期降低2%;
4) 降低一次性塑料制品,到底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5) 用水每三个月比上年同期降低0.5%;
6) 用电每三个月比上年同期降低2%;
7) 降低噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;
5.3 服务理念：以家一样感觉赢得用户。
1）用心服务（即：诚心、精心、尽心）使来宾在桂宾有家一样感觉；
2）用个性化服务（即：针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务）满足来宾不
同要求；
3）用心发明安全、舒适环境，给来宾以不受约束，毫无担忧“家外之家”；
4）强化培训，建立一支训练有素、专业知识强、素质高职员队伍，为来宾提供
高效率服务。
5.4环境理念：以自然温磬环境回报社会。
我们充足认识到保护环境关键性，全员主动参与，全心全意营造来宾温馨家园。
1、遵遵法律法规。
2、加强污染预防。
3、开展5R活动。
4、连续不停改善。
5R：节省资源，降低污染（Reduce）
绿色消费，环境保护选购（Reevaluate）
反复使用，数次利用（Reuse）
分类回收，循环再生（Recycle）
保护自然，万物共存（Rescue）
5.5 职员环境保护行为规范
保护环境 人人有责
节省能源 从严把关
节电节水 养成习惯
废水废气 切勿污染
物品替换 节省资源
大力提倡 绿色消费
5.6方针宣贯
5.6.1 对职员宣贯
各职能部门必需有加强对职员质量/环境方针内容培训，使管理人员和全体职员在服务意识上达成共识。教育各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神确保宾馆服务质量稳定性，自觉用国际标准检验一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，确保宾馆信誉度。
5.6.2 对外宣传
宾馆可经过新闻媒介、宾馆宣传手册、口号等方法宣传，也能够经过在服务过程中和用户进行交流达成宣传目标。
5.7 方针评审和修改
宾馆每十二个月管理评审时应对质量/环境方针适宜性和符合性作出评价和修改，以适应体系连续改善需求。

第三章 体系策划

第一节 管理职责

1.目标：
要求管理层相关职责，完善本宾馆组织结构，资源等。
2.适用范围：
本节适适用于全宾馆各服务质量、环境相关管理实施、验证部门和人员。
3.引用标准：
3.1 ISO9001/5.管理职责
3.2 ISO14001/4.4.1结构和职责。
4.职责：
总经理负责本要素实施。
5.要素控制：
5.1 建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。
5.2 组织
5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001标准并适合于宾馆实际组织体系。组织体系应高效、精干、反应快捷、友好。总经理负责组织体系设置，必需时报董事会。
5.2.2总经理依据管理体系要求任命管理代表一名，以确保按ISO9001和ISO14001标准要求建立、维护和改善管理体系。
5.2.2 行政组织结构图见附图1。
5.2.3 关键人员管理职责:各级各类人员管理职责见《各级管理人员岗位职责汇编》。
5.2.5 各部门关键管理职能活动分配见附表2。
5.3 资源
5.3.1 本宾馆配置含有满足中外来宾住、吃、娱乐等消费活动四星级硬件设施、设备和服务水准。
5.3.2 含有和服务配套操作规范和完善检验、督导制度。
5.3.3 本宾馆所需关键能源消耗：宾馆在水、电、油各方面依靠相关政府部门，有力确保了宾馆正常运行。
5.3.4 本宾馆拥有经培训上岗服务员、操作工，管理人员含有专业管理知识，特殊工种职员经培训考评合格后持证上岗，并将经过不停培训提升素质。
5.3.5 经委托培训合格并授权，本宾馆有内审员近10人。
5.3.6 本宾馆关键产品是提供客房、餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。
5.4基础设施
本企业以四星级标准配置相关设施，并按《设施管理程序》进行维护保养。
完全可满足用户要求。
5.5工作环境
本企业以四星级标准设置各环境，并按相关操作规程对各处工作环境进行保持，为各项工作打下基础。
5.6管理承诺
总经理应经过沟通宣传法律、法规及以用户为中心理念，制订质量环境方针和目标、指标，配置必需资源，建立、实施质量/环境体系，并经过管理评审来使体系得以连续改善。
6.统计：
本要素统计由行政办负责管理。
7.相关文件：
GBB00D01《各级管理人员岗位职责》

财
务
部
总 经 理
董 事 会

工程
部

采购
部

保
安
部

餐
饮
部

客
房
部

前
厅
部
行政办
(附图一） xxxx宾馆组织机构图

质量环境监督小组
管理者代表

销售公关
部
人
事培训部

附表2：
管 理 职 能 分 配 表

职能部门

要素活动
总

经

理
管

代
行
政

办
质量监督小组部
销售公关
部
人事培训部
前

厅

部
客

房

部
餐

饮

部
财

务

部
采

购

部
工

程

部
保

安

部
手 册

章 节
质量/环境方针
☆
△
△
△
△
△
△
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△
△
△
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△
第二章
管理职责
☆
△
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△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第一节
管理体系
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第二节
环境原因
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
第三章
第三节
法律和其它要求
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第四节
目标、指标和管理方案
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
第三章
第五节
用户要求
评审
团体
△

☆

△
△
△
△

第四章
第一节
散客
△

☆

☆
☆
☆
△

能力、意识和培训
△
△
△
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
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第四章
第二节
交流
△
△
☆
△
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△
△
△
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△
△
第四章
第三节
文件控制
△
△
☆
△
△
△
△
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△
△
△
△
第四章
第四节
采

购
采购协议评审
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
△
第四章
第五节
供给商评定组织
△

△
△
△
△
☆

采购标准审批

△

△
△
△
△
☆
△

采购标准编制、采购
△

△

△
△
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△
☆
△

服务过程控制
服务过程
△
△
△
△
△
△
☆
☆
☆
△
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△
第四章

第六节
全员设备管理
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☆
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消防管理、安全、保卫
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△
△

△
△
△
☆
注：☆关键责任者 △配合部门

管 理 职 能 分 配 表

职能部门

要素活动
总

经

理
管

代
行

政

办
质量监督小组
销售公关
部
人事培训部
前

厅

部
客

房

部
餐

饮

部
财

务

部
采

购

部
工

程

部
保

安

部
手 册

章 节
环境管理运行控制
△
△
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△
△
△
△
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△
☆
△
第四章
第七节
监测和测量装置
△
△
△
△
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△
△
△
△
△
△
☆
△
第四章
第八节
检
验
和
检
查
菜等食品验收

△
☆
△

第五章
第一节
其它物品

△

△
△
△
☆
△
△

服务控制
△
△
△
☆
△
△
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△
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△
△
环境控制
△
△
△
△
△
△
△
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△

☆
△
不合格
控 制
服务不合格控制
△
△
△
☆
△
△
△
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△

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△
第五章
第二节
环境不合格控制
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☆
△
物品不合格控制
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△
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☆
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内部审核
△
☆
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△
第五章
第四节
统计和数据分析
△
△
☆
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△
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△
△
△
△
第五章
第五节
纠正和预防方法
△
△
△
☆
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△
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△
△
第五章
第六节
管理评审
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第五章
第七节

注：☆关键责任者 △配合部门

第二节 管理体系

1.目标：
健全和保持文件化管理体系，确保服务质量和环境符合要求要求，实现管理方针、目标，并不停改善完善管理体系。
2.适用范围：
本节适适用于全宾馆和管理体系运行相关职能部门和区域。
3.引用标准：
3.1 ISO9001/4质量管理体系
3.2 ISO14001/4.4.4环境管理体系
4.职责：
4.1 管理者代表负责组织、协调管理体系建立、运行和完善。
4.2 行政办负责管理体系日常管理。
4.3 各部门负责落实、实施管理体系文件和各项管理活动。
5.要素控制：
5.1 用户要求搜集、反馈进行质量/环境管理体系策划
本宾馆管理围绕为用户服务这一中心展开，以用户满意为目标,从各方面广泛搜集用户、相关方要求和法规要求，作为本宾馆实施管理起点，并在管理过程中不停搜集和反馈这些意见，作为服务和环境改善依据。
5.2 服务特征和服务提供特征
宾馆关键有以下服务特征和服务提供特征：
1） 安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好,保安人员经过良好
培训,完全能保障住客人身财产安全。
2）卫生：环境卫生由专员负责依据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用具全部
经过防疫部门合格检验，以确保客人健康需要。
3) 舒适：宾馆提供给客人下榻客房，环境优雅，空气清新，全部硬件、软件符
合国家四星评定标准。
4) 礼貌：服务人员全部经过良好礼貌、礼节、思想修养培训，其规范、符合风
俗习惯言行能随时给客人带来愉快感受。
5) 方便：宾馆多种设施配置合理、齐全，客人不仅能够立即使用到合格、安全设施，同时还能全方面享受到快捷、高效服务。
6) 立即性：对于客人各项服务要求，宾馆能在第一时间内提供，最大程度降低客人等候时间。
7）文化性：宾馆服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供环境、设施设备
及装饰表现本宾馆文化特征。
5.3 环境特点：宾馆环境特点关键是能资源消耗和三废排放，尤其是能源消耗方面
1）能源消耗：水约15,000吨/月
电约240,000度/月
柴油约27,000千克/月
汽约5,500千克/月
纸张、塑制品使用
2）废气排放：2台（6T/H）锅炉燃油造成废气，含SO2及NOX等有害气体。
3）废水排放：宾馆天天约有500吨左右废水经处理后排入城市废水总管网。
4）火灾：宾馆为高层建筑，一旦发生火灾，危害性较大。
5.4 本宾馆管理体系依据行业服务特征和环境特点和ISO9001-标准26个要素
和ISO14001标准17个要素，判别服务过程控制关键点，提升目标、要求和方法，
从而编制本《管理手册》和相关管理程序文件，并加以不停完善。
5.5 体系建立按以下路径实现：

内、外部评价

服务和服务提供特征识别
用户、法规要求
目标、要求确定
活动过程判别和确定
改 进
体系实施
体系文件化

5.6管理体系文件包含管理手册、程序性文件、操作规范和统计。管理手册是第一层次文件，程序性文件是第二层次文件，操作规范是第三层次文件，统计是第四层次。
5.7 体系文件说明
5.7.1 本宾馆体系文件覆盖ISO9001-和ISO14001-96标准各要素相关要求，ISO9001/7.3删除，其它要素依据本宾馆实际，不一样程度地采取。
5.7.2 管理手册是要求质量方针、环境方针，按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作概述，是管理体系运行纲领性文件。
5.7.3 程序文件是管理体系主体文件，是管理手册支持性文件，它具体描述管理体系中各项活动。服务规范关键服务提供规范和质量控制要求全部在其中清楚地表述，而且包含各部门间接口关系。
5.7.4 操作规范是管理活动具体作业文件，是程序文件支持性文件，关键描述具体服务提供规范。
5.7.5 统计包含管理活动全过程各步骤统计，是管理体系有效运行和管理活动达成要求要求客观证据。
5.8 管理体系实施
5.8.1 本宾馆管理体系按“计划→实施→验证→改善”，即PDCA循环这一模式运行，经过运行不停完善管理体系。
5.8.2 经过教育培训，使全部和管理体系相关人员了解管理体系意图和运行方法，以确保管理体系连续有效地运行。
5.8.3 各职能部门采取有效方法，确保体系有效运行。
1）编制实现管理目标活动细则；
2）配置适宜设施，保持良好服务环境；
3）提供对应检验依据，并实施有效控制；
4）配置能胜任岗位工作要求人员；
5）对活动结果进行标识和统计，并给予保留；
6）不停进行改善。
5.9 管理策划
5.9.1 建立并保持策划程序。
5.9.2 在管理活动开展前应进行必需策划，以确保管理活动有效实施。下列管理活动应进行策划：
1）改造、新建、扩建、技措等工程，由工程部负责配合实施；
2）宾馆店庆等重大活动，由行政办负责；
3）关键人物、会议团体接待，由各相关部门负责；
5.9.3 策划活动应形成文件，文件应满足管理要求，并和管理体系其它要求相一致。
5.9.4 策划活动应包含以下内容：
1）针对该项策划活动特殊要求编制管理计划，并对管理策划及其实现全过程进行控制。
2）确保和配置策划实现所需各项资源，达成所要求质量和环境。
3）确保计划和管理体系文件相容性。
4）必需时，提升和更新体系控制、监视和测量技术及其设备。
5）确定质量形成阶段中适宜验证手段。
6.统计：
管理策划活动按体系文件和计划要求作好统计，统计由计划实施部门保留。
7.相关文件：
GBB00P03《质量策划程序》
GBB00D19《工程项目策划程序》

第三节 环境原因

1.目标：
识别、确定本宾馆多种活动、产品和服务对环境造成影响环境原因，并判定环境原因关键性，确保在制订环境方针、环境目标指标时考虑其重大环境影响。
2.适用范围：
适适用于本宾馆从事活动、产品和服务所相关环境原因判定。
3.引用标准：
ISO14001/4.3.1环境原因
4.职责：
4.1 各相关部门负责环境原因搜集。
4.2工程部负责环境原因核准、判定。
4.3 管理者代表负责环境原因判定表、优先行动等级判定表核准。
5.要素控制：
5.1 环境原因搜集和确定
各部门负责搜集本部门活动、产品和服务对环境造成或可能造成影响（有利或有害）环境原因。充足考虑过去时态、现在时态、未来时态环境原因；正常状态、异常状态、紧急状态环境原因和直接、间接环境原因，并给予确定。
5.2 环境原因登录
各部门搜集、确定完本部门环境原因后，按要求表格形式给予登录，然后交工程部汇总。
5.3 环境原因评价
管理者代表负责组织工程部依据各部门环境原因登录表汇总本宾馆环境原因，并结合每一环境原因，尽可能多地确定其环境影响，然后评价每一环境原因关键程度及优先行动等级。对重大环境原因，工程部可联络当地环境保护部门对污染排放进行监测。
5.4 环境原因核准
评价判定重大环境原因应报管理者代表核准、确定。
5.5 环境原因修订
伴随本宾馆环境管理成效和活动、产品或服务改变，或国家环境保护法律、法规更新，环境原因全部会对应有新改变，所以工程部应组织环境原因相关部门重新评价、修订环境原因。
6.相关文件：
GBB00P04《环境原因识别、判定程序》

第四节 法律和其它要求

1.目标：
确定获取和了解直接适适用于本宾馆活动、产品或服务法律法规、环境法律法规和其它要求。
2.适用范围：
适适用于本宾馆识别、确定、并更新相关法律、法规及其它要求。
3.引用标准：
IS014001/4.3.2法律和其它要求
4.职责：
4.1 行政办负责法律、法规及其它要求搜集、判定和保管。
4.2 各部门配合相关法规及其它要求搜集。
4.3 管理者代表负责法律、法规及其它要求审核。
5.要素控制
5.1 法律、法规和其它要求获取
行政办应定时和省、地、市各级环境保护局等相关部门联络，订阅环境保护和宾馆经营管理书籍及报刊，获取管理体系相关法律、法规，并判定和宾馆活动、产品、服务中环境原因相关环境保护法律、法规及标准要求。
5.2 法律、法规和其它要求实施
法律、法规和其它要求经过宣贯后，依据法律和其它要求上要求时间由行政办通知各部门实施，并进行跟踪调查。
宾馆必需遵守国家法律、法规及其它要求。
宾馆对缺乏国家法律、法规依据服务和环境行为，可制订宾馆内部准则。
5.3 行政办应立即了解并获取国家相关环境保护法律、法规及其它要求变更、增加，并组织培训学习。
6.相关文件：
GBB00P05《法律、法规搜集和判别程序。》

第五节 环境目标、指标和管理方案

1.目标：
在本宾馆范围内每一相关职能和层次全部应建立并保持文件化环境目标和指标，制订环境管理方案，使之达成环境方针要求和承诺。
2.适用范围：
适适用于本宾馆环境目标、指标管理及环境管理方案制订、修订和核准等内容。
3.引用标准：
ISO14001/4.3.3、4.3.4目标、指标和管理方案
4.职责：
4.1 工程部负责环境目标和指标、方案确实定。
4.2 行政办负责审核。
4.3 管代负责目标、指标和方案同意。
5.要素控制：
5.1 目标和指标建立和确定。
5.1.1 工程部依据环境方针、初始环境评审结果、重大环境原