网吧经营员工手册模板.doc

总经理致辞： 欢迎你加入飘飘雨网吧，成为飘飘雨网吧一员。让我们寻求共同发展，走好这段美好人生历程。 人造就企业，造就产品，人品好，素质高，才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品，思想引领思绪，思绪决定出路。飘飘雨网吧引进学习网鱼网咖管理方法和经营模式，树立以市场为导向、以竞争为动力经营理念。 为了把我们网吧建成含有现代化连营网吧样板店，为广大用户提供一流水准服务，树立网吧最好信誉，特制订职员手册作为全体职员工作行为准则。 此手册关键目标，是让我们每位职员清楚地了解作为网吧一员所要遵守管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为衢州市网吧业中最杰出网吧。愿您在我们共事岁月中，奋发向上，事业成功。真诚祝福你能成为我们骄傲！ 总经理 3月10日 “飘飘雨网吧”文化（一）社会使命：推进衢州市网络文化经济发展，提升衢州市公众网络和信息化产品消费水平和创新能力，让用户享受便捷、舒适网络和信息产品服务，营造现代化、个性化网吧群体。（二）衢州人精神： 真诚沟通、创新服务、追求卓越、成就辉煌。（三）飘飘雨网吧对外宣传口号： 因为有你我们才会更出色！（四）飘飘雨网吧工作口号：一流环境、一流服务、一流技术、一流管理。（五）经营理念：以市场为导向、以竞争为动力。（六）价值理念：用户满意是“飘飘雨网吧”价值最大表现。（七）服务理念：最深了解、最优服务、最大宽容、善待每一位用户。编制说明（一） 本手册编订目标： 网吧编订本手册目标是使每一个职员经过手册内容阅读和学习，对网吧基础情况、网吧文化、行为规范、基础规章制度有一个全方面了解，从而使自己能在最短时间内融入到网吧这个集体中。本手册也是上岗前培训关键内容。 （二） 职员手册管理和使用： 网吧职员手册每人一份，在岗前培训时登记发给（换版时收旧发新）。职员手册是网吧关键内部文件，属网吧保密范围，各位职员务必妥善保管，勿遗失、损毁、也勿转借给网吧以外人员。离职应缴回网吧。 （三） 相关说明：职员手册所列基础规章制度并非网吧全部规章制度。本手册 经实施同意实施后，原手册同时废止。 职员手册内容依法制订，当国家法律、法规新增或修订时，本手册内容将作对应修改。依据网吧发展和手册实施情况，网吧有修改、增删本手册权力，必需时能够换版。 第一章 飘飘雨网吧介绍全称：衢州市柯城大安飘飘雨网吧坐落于衢州市区百汇路356号，丹桂小区20幢西头二楼，文化证载电脑100台。之前网吧一直亏损经营，所以于下六个月就开始进行了全新装潢。引进学习网鱼网咖优异管理方法和经营模式，努力提升网吧形象，致力振兴文化产业。第二章 网吧经营理念（一）用户 用户满意和成功是度量我们工作成绩最关键标尺。（二）职员职员是网吧最关键财富，职员素质及专业知识水平提升就是网吧财富增加，网吧福利待遇及生活水平是网吧经营业绩具体表现。（三）市场寻求、开拓我们市场并努力争取取得最高拥有率。（四）管理一切经营活动基石方针、高科技、专业化、集团化、国际化.口号：完善自我、追求卓越。（五）理念企业精神以情服务，用心做事。生存理念：变革、开拓、创新。用人理念：德才兼备、业绩导向、共同成长。行事风格：实施果断、不找借口、讲究细节、追求成效。好职员标准：老实守信、敬业爱岗、遵纪遵法、善于学习、团结友爱、奋发向上。（六）网吧目标： 做衢州最好之网吧，展飘飘雨最好之形象。（七）职员目标 安全上班、愉快服务、快乐工作。（八）网吧服务 精神面貌、服务态度、商品是推销力度利用和跟进。（九）四项标准相互尊重不欺骗不威胁实施到位（十）使命 为用户发明喜悦、为职员寻求物质和精神方面幸福，为社 会发展贡献力量。（十一）服务宗旨用户就是“上帝”，用户意见永远是正确。每个职员全部必需以愈加好地服务，以用户为根本出发点，设身处地以用户立场，本着主动、关心态度去帮助和处理问题。第三章 规章制度 为使职员多种基础行为符正当律法规、公共道德、职业道德要求，而且和网吧规章制度保持一致，特制订本规范，期望全体职员能够时时对照，努力做到。一、形象总体要求精神饱满、健康文明、讲究卫生、举止得体大方。（一）仪容仪表1、男职员不留长发，不留怪异发型，不理光头，不纹身刺青。2、衣着洁净，整齐、得体，不在公开场所穿着过于暴露服装。3、工作场所不过分佩戴首饰。4、化妆不可浓妆艳抹。5、不穿着拖鞋进入工作场所，不在工作场所赤足、赤膊、穿背心。6、保持个人卫生。7、工作时间穿着端正，按要求佩戴工号牌。（二）沟通和交谈1、使用礼貌用语，尽可能使用一般话。2、有不一样意见也要让她人把话说完，不要随便打断她人说话。3、倾听是不要旁顾，未听清内容礼貌要求复述。4、不要喋喋不休，要给她人机会和时间。5、不要提出包含她人隐私问题。6、不要使用讽刺，有伤她人人格言词，切忌图一时之快而出言不逊、恶语伤人。7、不要开过分玩笑而伤害她人。8、工作交流努力争取言简意赅，使对方完全明白。9、对外交流和沟通应注意语气、礼节、给人以亲和感觉。二、工作场所行为准则1、服从上级管理，尽职尽责。2、尊重你上司和同事，有异议时不在当场顶撞，有矛盾寻求上级协调。3、不做无相关工作事，不说无相关工作话。4、不在工作场所大声喧哗。5、不把情绪带到工作中来。6、不随意离岗、脱岗、有事离开报经上机同意。7、保持地面、工位、工作台、办公桌整齐清洁，物品、工具摆放有序。8、不乱丢垃圾，不随地吐痰。9、不操作不属自己操作设备。 三、公共场所行为准则1、不损毁绿化，不攀折花木。2、不随地吐痰、丢垃圾，不在绿化带丢垃圾。3、不边走边吃东西。4、不阻塞她人通行。5、车辆按要求停放，不乱停乱放，不超线。6、珍惜文化、娱乐设施、用具、书籍。7、不在禁烟区吸烟、要求吸烟区域不乱丢烟蒂、烟灰。四、公共道德和职业道德1、爱国家、爱网吧、爱她人、爱自己。2、不以恶小而为之，不以善小而不为。3、同事间相互尊重、相互帮助、相互关心。4、职务行为不掺杂个人利益和私人关系、个人恩怨。5、接收她人帮助应表示感谢。6、不掩盖偏护同事、亲友严重违法违纪行为。7、不搬弄是非，挑拨离间。8、不拉帮结派，制造不安定原因。9、珍惜、合理使用国家、网吧财产和物品。10、保守网吧商业秘密。11、负担自己应付责任，不推诿。第四章 劳动用工制度本制度依据国家劳动法和劳动协议法相关要求制订，是规范职员和网吧劳动关系基础制度。一、招聘（一）网吧依法招聘录用职员，严格杜绝录用不满18周岁童工。（二）应聘人员应聘时需提供居民身份证和复印件和其它有效证件。（三）应聘人员应填写应聘人员记录表。简历和记录表内容必需真实，不得以虚假内容欺诈网吧，使网吧违反招聘意思。（四）应聘人员一旦录用应提交本人近期一寸免冠照片一张。二、用工制（一）试用期 网吧对新职员进行试用期制度，试用期为3至7天。试用期不经过则不发放工资；试用期经过则从试用第一天计算工资。 （二）工作内容用工协议中将明确职员所从事岗位，具体工作岗位按招聘时说明和网吧需要安排。当职员不宜或不能胜任原先担任工作岗位时，网吧能够作出调整，职员对上述调整无正当理由应该服从。职员岗位调整时酬薪随重新担任岗位调升或调降。三、职员培训职员一经录用，网吧应对其进行网吧介绍、基础规章制度、劳动酬劳、工作条件等内容培训，使职员对网吧有一个基础了解。职员分配到各岗位后，胜任该网吧应知应会内容培训，使职员立即适应工作，胜任本职员作。第五章 考勤制度考勤管理是网吧基础管理一项关键内容，是计发职员薪资，考评职员勤惰关键依据，网吧全体人员全部应给予重视。一、考勤管理 网吧考勤管理以店长关键责任，负责考勤管理、搜集、统计、考勤相关资料，结果统计、通报和转报财务。1、网吧正常工作时间视岗位工作需要而确定，因其它改变由主管另行通知。2、工作时间迟到10至30分钟，每次罚款10元，迟到40分钟到者视为旷工处理，扣半天或一天工资，早退罚款5元。特珠情况须经主管或上级部门同意。3、职员无故旷工半天扣除当日工资，无故矿工一天扣除2倍当日工资，每个月无故旷工三次给予解聘。4、请假要提前一天申请，得到同意后方可。5、工作时间需外出，必需请示主管得到同意后方可离开，（若无故离开按旷工处理）。6、职员工作时间必需按时到岗，考勤由店优点理，交班应提前10分钟到场。7、工作时间必需精神饱满，工作时间睡觉者罚款10元 。8、若要申请假期，必需提前一天申请，特殊情况必需得到网吧主管或上级许可，不然不予同意（未经许可作旷工处理）。第六章 工作规范一、职员守则1、来宾至上，服务至诚；2、忠诚敬业，老实守信； 3、发奋进取，追求卓越；4、团结友爱，关心集体；5、遵章办事，文明礼貌；6、珍惜公物，讲究卫生；7、严守机密，坚持标准；8、仪表端庄，举止稳重。二、工作态度1、学习和掌握本职员作需要专业知识，不停提升工作技能和工作效率；2、企业利益就是我利益，把工作看成个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；3、坚持“以客为先”、“来宾满意是我们最大追求”服务理念，用心和微笑去服务来宾，为来宾提供无微不至、细心周全服务，让来宾得到超越期待舒适享受；4、对待来宾投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不能和来宾争辩，处理不了问题应立即向上一级汇报；5、尊重上级服从指挥，珍惜下级善于激励，营造良好工作气氛。6、职员之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、不相互拆台或搬弄是非。三、工作纪律1、按要求时间上班，不迟到、早退。做到班前：提前十分钟到岗，根据要求要求和标准做好班前准备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为来宾提供优质服务。班后：当日（当班）工作结束后，按要求要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班职员未接班前，当班职员不得离岗。2、职员上班时应按要求穿着工作服，保持整齐清洁。3、工号牌只准本人使用，不得涂改或转让。工号牌属于制服一部分，工作时间必需佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向店长汇报，并按要求办理补办手续4、职员无偿上网卡不得转借她人或变相收取费用，如有发觉轻则扣除当月上网费，重则罚款50元，并扣除当月上网费。5、职员在网吧任何地方发觉遗失钱、财务品等，不管价值大小，必需立即上交直属领导或吧台，做好相关统计，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放或占为己有。6、职员严禁用任何方法向客人索取小费及其它物品。7、职员不得在网吧任何场所接待亲友来访。未经部门责任人同意，职员不得长时间使用网吧电话打电话聊天。8、上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、玩手机等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；不做和本职员作无关事情。9、对客人隐私或要求保密事情做到守口如瓶，对客人在店内消费情况或存入店内资金保密。未经领导授权或同意，职员不得向外人泄漏网吧商业机密、财务数据，不得提供网吧机密文件或未公开经营项目。对非本人职责范围企业机密，不探询、不猜测、不传输。职员不得利用工作之便和客人私做交易，或在店内一直宾贩卖或出售私人物品。 第七章、 仪容仪表、礼仪礼节一、职员一律穿戴网吧统一配发制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间不能带影响工作饰品，工作时间不能戴有色眼镜。二、职员须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光脚穿鞋、穿拖鞋，鞋带须系好。三、仪容1、男职员不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女职员不得留披肩发和浓装艳抹。 2、常修指甲，女职员不得涂有色指甲油，不留长指甲。3、勤洗澡，勤换衣服，预防汗臭。4、上岗前不吃产生口臭和异味食物。5、面带笑容，精神饱满。四、仪态1、坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、立姿：身体要自然挺直，眼光平视。两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。3、行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及来宾时，应主动站立请来宾或管理人员先走。五、礼节1、进入办公室应按门铃或敲门三声，得到许可方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 2、同对方说话时看着对方眼睛或脸部三角区。不要盯着客人 或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。3、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，嘲笑。4、接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要统计时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其它物品。来电须在三声响起以后必需立即接听，问候：您好，神往网吧！通话语音清楚，语气轻松，回复客人问题完成后要用敬语。等客人或领导先挂电话以后在挂电话。接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意。第八章、网吧礼貌用语 1、 收银员：“您好！欢迎光临！请问有什么需要为您服务吗？”“请您出示身份证，谢谢！”“收您XX元，找您XX元，请您点好！”“这是您上机卡，请收好！上机请注意随身物品安全！请问您还有什么需要服务吗？”“现在是上网高峰期，请大家安次序刷卡，我们会立即为您服务！”“您消费X元，找您X元，请您点好！”“欢迎下次再来，您走好！”“雨天路滑，请您注意安全！”2、 网管或服务员：“您好，欢迎光临！”“请稍等，立即就来！”“您好，请问您有什么问题！”“这台机器问题比较严重，为了不耽搁您时间，请换到XX号机器好吗？耽搁您时间了！”“好了，问题处理，您能够使用了！”“请问您还有其它什么问题吗？”“好！有事您叫我！”第九章、网吧店长工作职责1、 工作时间期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻全部得用上。2、 洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵照财务制度办事。 3、 天天工作时间要按时到，整理好自己仪容仪表。用户进入网吧后应主动和用户打招呼。4、 不得在收费机、服务器私自安装运行和工作无关任何程序（如有违反罚款20元）。5、 熟悉掌握各个时段和各个分区上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。6、负责网吧小食品进货及仓库管理，考勤监督，收银交接班监督，工资表制作。7、工作时间必需注意自己言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣态度对待用户和职员，私情外借网吧财物或无偿让用户上机（如有违反罚款20元）。8、交帐时必需2人同时清点、复合，周转资金和物品，做好每日进货账目具体登记（如有差错店长负担）。9、工作时间期间，应该端正态度，仔细听用户呼叫网管，要做到叫有应声，问有答声。10、如有网管通知有设备或其它异常情况，必需立即处理。11、负责网吧内一切日常事务，包含检验、监督及考评网吧内全部职员工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况等。 12、负责网络设备日常维护、保养，定时检验网吧各线路，发觉老化及有安全隐患接口、接头、线管、插座及交换机，立即更换和补救，并做好统计。13、了解最新网络游戏和网吧经营方法，立即提出新经营方案。立即了解周围网吧一切信息，能从别网吧上吸引成功经验，也要从本身找到不足之处。 14、检验并总结网吧管理员及收银员工作统计，每七天提交一份常见问题总结，并附上这些问题处理方案。 15、立即并正确处剪发生在网吧内突发事件。 16、协调网吧全部职员工作，进行人性化管理；调动职员作主动性，让她们愈加好完成本职员作。17、如营业期间出现服务器或网络故障，应立即检验并以最快速度处理，同时向用户解释以抚慰用户情绪。若故障短期内无法处理，必需跟用户讲清楚能够给合适赔偿。18、协同网管处理多种技术上问题。 19、主动了解全部职员提议和意见，立即反馈给上一级。20、店长须负责网吧对外一切事物（工商，税务等等）。第十章、网吧网管工作职责1、 天天工作时间要按时签到，并整理好自己仪容仪表。2、 工作时间必需注意自己言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣态度对待用户，不能和用户随意开玩笑，工作时间不得以任何理由上机娱乐，不得以私人交情外借网吧财物或无偿让用户上机（如违反者罚款20元）。 3、 负责网吧全部用户机设备软硬件管理和维修，快速快捷排除机器多种故障和处理用户常见上网问题，如不能处理立即通知主管。 4、 配合收银员引导用户上机，妥善安排在本网吧等候上机用户。5、 职员卡不得随意转借，用户正常上机后尽可能避免和用户长时间闲聊和站在用户身后。6、 每位用户下机后网管和服务员要立即去打扫台面、地面并把物品摆放整齐。 7、 时刻掌握本网吧上座情况，主动和进入本网吧每一位用户热情地打招呼，并引导需要上机用户到空闲机位，并注意用户需要，应该端正态度，仔细听用户呼叫网管，做到用户一喊就要做到叫有应声，问有答声。哪怕手上在做事，也得回应用户。8、 随时在故障本统计天天发生具体机器软硬件故障，已处理在后面注明已处理。 9、 负责耐心解答用户提出多种专业问题。要求：当和其它正在做工作产生冲突时，要以先处理计算机故障和用户上机问题为先，先确保网吧正常运行，用户能正常使用机器，不得让用户长时间等候。 10、检验用户机运作情况。如出现严重问题，不能立即处理或处理不了，除在故障本上注明外，必需通知主管或上级，在交班时和下一班写明情况，交班时查看全部用户机设备。要求：交接班时，用户机必需全部点亮，在确定全部用户机运行正常，设备齐全后，方可交接。若发觉设备遗失时立即通知主管，当班网管按市场价全价70赔偿。 11、交班时需要把目前网吧机器运行情况在交班本上写明清楚。 12、天天立即检验网络游戏升级情况，如需要升级就立即升级，务必在晚上 12后早上10点内完成。 13、当班尤其是夜班尤其注意进入网吧人员必需巡查网吧情况，保护机器安全，谨防小偷拆除机器配件。发觉配件被偷应立即向主管汇报情况并立即拨打110报警。 14、值班期间，若网吧出现用户打斗或争吵事情，应想措施劝阻；实在没措施劝阻，应第一时间报警处理，并通知主管到现场处理。 15、主动配合服务员日常工作，若遇服务员请假，应按服务职员作标准来确保网吧内环境、卫生。16、网管工作时间内，不许可上网，更不许可进入收银台。17、上夜班网管，每走一位用户要检验机子周围设备是否正常并立即做好卫生工作。18、管负责主管一切日常事务，包含检验、监督及考评店长工作表现等，做好店长外出登记。第十一章、网吧收银职员作职责1、 天天上班要提前10分钟到，清扫收银台内部卫生（吧台、主机、台面、地面）。2、上班期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻全部得用上。3、用户进入网吧后应主动和用户打招呼（你好，欢迎光临！）。4、洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真。5、熟悉掌握各个时段和各个分区上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。6、严格根据开机上网登记步骤做收银开卡工作，主动做好网吧形象宣传，推广会员卡。 7、收款付款要求吐字清楚，提醒用户当面点清钱、卡，交付无误后向用户到别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”。 8、任何人不许进入收银台范围（店长及上一级例外，其它人等未经许可不得进入）。 9、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员负担。（必需在交班时点清，不然两班一起负担）。10、发觉假钞立即退还用户。若当班收到假钞，由当班者负担。 11、收员充值虚拟币时，请用户把帐号写在纸上或用户自己输入（如有充错全额赔偿）。充值务必先收现金，不然不予充值。12、商品销售为现金支付，不得借出任何商品，（包含饮料、小食香烟、点卡）。 13、做好每次进货，欠帐等帐目具体登记。 14、网吧一切物品必需按销售价格卖，严禁私自销售任何物品给用户。（如有违反者罚款20元） 15、收银机器有故障，收银员必需即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并处理问题，不然属网管责任。（如网管实在处理不了，应立即通知店长） 16、负责网吧电话接听。接电话要先说：“您好！神往网吧。请问您找谁？”“请稍等”“对不起，老板现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗？；您贵姓？您能告诉我您电话吗？等老板回来立即给您回电话。”17、不得在收费机、服务器私自安装运行和工作无关任何程序（如有违反罚款20元）。18、银员不能看电视和聊QQ（如有违反罚款5元）。19、特殊情况，收银员不能够随便离开收银台。有用户投诉收银员服务态度差罚款20元。20、收银员交班时必需2人同时清点、复合，周转资金和物品，做好每日进货账目具体登记（如有差错由上一班收银负担，并在交班前补清差额）。21、交接班签字后，收银员方可下班。第十二章、领班工作职责1、领班除了做好服务员本职员作外，还应起到管理帮助作用。2、在工作上应身体力行，主动、主动安排好老板或店长交代日 常工作任务。并督促其它当班人员完成任务和计划。3、合理安排当班人员休息时间及班次调整，人员顶班在力所能及范围内处理好场所内突发事件，做好职员和用户关系协调工作。4、 做好职员和职员间协调工作，从工作和生活上去关心她们。5、督促当班人员交接班工作和物品清理，并做好用户提议、 投诉统计，另外统计好设备和软件运行状态，签字负责。帮助并督促网管做好维护工作。6、具体登记并保留好门店内全部资产，对于当班期间门店损失负担责任。 7、领班每七天一上班前提前半小时对其班内人员工作进行小结，适度对表现好人员进行口头表彰，并文字立案。第十三章、网吧服务职员作职责1、 时刻了解客人上机率，本厅室机器配置，游戏软件安装情况。2、 做好网吧形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色（机器配置，编号，网吧上机制度）和注意事项。3、 做好交接班工作。检验各项设施、物品是否正常、整齐，落实上一班未能或不能立即完成工作，核实报表，双方签字。4、 工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视实际情况合适休息，但每次轮岗休息不得超出15分钟。5、 看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，问询上机意向，并妥善安排需要上机客人。6、 帮助收银员做好上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时抚慰客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等。7、 口袋里随时备好纸笔等用具，帮助前台登记客人身份证，和客人要求、提议等。8、 随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、和桌椅一条线。在任何时候用户结账下机后，要立即将烟缸清理洁净；桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭洁净、归位；按程序关闭计算机。检验机器桌椅等有没有损坏，螺丝是否松动。提醒用户不要遗失随身物品，并立即做好相关统计。9、在不影响其它工作前提下，每隔15分钟清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打搅一下，请问*还用吗？请问还需要什么饮料食品吗？”当客人有示意，或在寻望时，要主动过去问询，方便给帮助。客人在上机时，适时问询是否需要饮料、外买等商品服务，依据客人要求给以满足。10、预先了解客人需要，避免聆听客人闲聊，在不影响服务情况下才能合适和客人聊天，联络感情 。11、和客人建立良好关系，熟悉老用户习惯，喜好，不停听取客人对网吧工作意见，立即总结汇报12、客人正常上机后尽可能避免和客人谈话及长时间站在客人身后。13、网吧客满时，应对客人做耐心解释工作和协调工作。比如替客人找临时等候位置。14、遇四处理不了问题和机器故障，应联络网管或领班，并具体做好统计及故障原因，出问题时间和处理问提时间，短时间处理不了做到追踪统计。15、每2030分钟巡查一次上机客人上网情况，观察客人使用机器是否适当，观察机器是否正常运行。如在本厅出现严重违规行为没即时发觉，将从严追究当班服务员，领班责任。16、随时清洁卫生（包含地面及厕所）17、上班期间严禁在吧台逗留。第十四章、网吧卫生管理制度 为确保为广大网友提供一个洁净舒适上网环境，本企业特再次制订以下卫生标准：1、入口处卫生标准（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）玻璃门要常常擦拭保持无污渍和指纹；（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，桌面要保持清洁，无烟灰和其它杂物；2、吧台卫生标准（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3）物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；3、卫生间卫生标准（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求保持无异味；4、网吧机器卫生标准（1）机器表面要求无污渍；（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；（4）主机箱内部要定时清洁，确保CPU风扇、内存及其它零配件表面无灰尘。5、客上网区域卫生标准（1）桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物；（2）地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍；（3）用户上网区域要求保持空气清新，无异味；（4）用户烟灰缸内烟头不得超出3个。6、每七天二早上，全部职员大扫除（包含墙裙、窗子、桌档）。每个月清洗座套、清洗一楼楼梯。第十五章、网吧交班制度 1、交班时必需检验全部电脑是否能正常运作，若发觉有机器故障应立即处理。 2、交接班时，职员应必需按时签到(提前10分钟),必需认真检验全部电脑是否正常（两班全部职员一起检验），若发觉机器故障应立即上报当班领导，并通知技术人员维修。若有物品遗失，依据区域则由上一班当班职员负担责任（包含：键盘、鼠标、摄像头、耳机、显示器、完整机箱等 ）。 3、收银员交接班时必需2人同时清点、复合商品；周转资金；有没有上机时间超出12小时用户，有没有以前有欠款未还用户上机，严格做到商品、货款和统计相符双方署名确定、双方签字确定后方可下班。收银台现金如有差错将由收款员个人负担经济责任。 4、交接班时必需检验接班区域卫生情况是否标准（电脑桌面清理，地面垃圾清理，水冷机是否加水，是否预留开水），如不符合标准，接班人员有权拒接接班。第十六章、网吧奖惩制度 为提升服务质量，促进网吧经济效益和网吧行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献高素质职员队伍，网吧坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，处罚为辅奖惩标准。 奖励： 1、凡本网吧职员若每个月未违反上述要求、表现优异者由主管申请给于合适奖励。 2、本网吧激励工作职员多提合理化提议，使网吧效益显著提升探索改革被本网吧采纳；有突出表现受到用户好评；保护网吧利益，主动和坏人坏事做斗争，避免网吧损失；抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊，可领取50-200元不等奖金,使职员忠于职守，促进网吧业务繁荣和发展，要求全体职员必需遵守各类制度，不能做和网吧利益相冲突业务，自觉维护网吧根本利益。 处罚、纪律处分： 3、工作期间，职员严禁上机，每晚7:30至11：00严禁上机，周末、节假日不得上机 。其它上机时间不能超出2小时。如有违反，罚款50，屡教不改者，给予解聘。4、工作时间干私活、影响网吧形象、仪容不整、发觉一次各罚5元； 5、工作时间时间上网、睡觉、擅离职守、聚堆闲聊、服务差、被用户投诉，工作时间时间酗酒、赌博，和同事、用户或其它人吵架、打架斗殴，顶撞领导、不实施命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序，一次罚50元； 6、严重违返各项制度，造成网吧利益或形象损失将被开除并扣当月工资。第十七章、网吧福利制度1、职员工资遵照按效益分配标准，实施月工资。2、职员工资以现金形式由网吧每个月10日支付。 3、职员在值班期间受伤，经医疗单位认可后，可申请工伤假。 4、五一、十一、春节等节假日，网吧发放福利，以资激励。 5、网吧为职员提供比较充足学习时间，提升自我素质机会（下班后可在非上网高峰期，上机进行专业学习或娱乐）。工资标准：1、收银员1200元/月+200元上网费、供两餐，月休三天。2、服务员1000元/月+200元上网费、供两餐，月休三天第十八章、网吧安全制度1、 职员必需听从领导指挥，严格按章操作，不得违章作业。 2、 全部职员必需注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发觉事故苗头，立即采取方法，预防事故发生，同时上报领导。 3、 要认真检验设备，消除不安全隐患，确保用户生命安全及网吧财产安全。（各电线、网线连接点要逐一清查，不得有烟头等危险品存在）。 4、 发觉行迹可疑或不法行为人或事，要立即汇报店长。 5、不得在电脑旁放置明火等危险品，若发觉用户有此举动立即阻止。 6、 不得出现打架闹事行为，若发觉此不良情况立即和店长联络，并帮忙疏导围观群众。 7、 熟记火警电话“119”，熟练掌握消防器材使用方法，熟记安全通道和出口。在救火过程中要保持镇静，听从相关部门领导，不可惊慌失措，找出起火原因，利用就近灭火器材试行将火扑灭。 8、 若发生紧急事故，全体职员必需服从店长指挥，通力合作，发扬见义勇为，奋不顾身精神，全力保护网吧财产及用户生命财产安全。 9、 职员不得打架斗殴，要保护本身安全。（工作时间以外、网吧以外，职员行为属个人行为，若发生大小事故网吧不负担责任） 第十九章、附则一、本手册未提及事宜，按国家相关政策法规实施。二、本手册经网吧事业部全体职员审议经过，并经总经理 年 月 日签发生效。三、本制度解释权归企业网吧事业部。