购物中心员工手册模板.doc
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1、 鸿 宇 购 物 广场【职员手册】霍林河市鸿宇商贸有限责任目录 第一章 总则4第二章 鸿宇购物中心介绍5第三章 企业内部组织架构6第四章 企业文化6第一节、企业内部经营和管理7第二节、企业精神10第三节、基础要求12第五章 职员劳动条例15第一节、聘用细则15第二节、服务要求15第三节、假期要求17第四节、薪资要求19第五节、保险福利20第六章 企业规范21第一节、行为规范21第二节、职业道德规范21第三节、服务语言规范21第七章 奖惩条例23第一节、奖励23第二节、违纪处罚24第三节、反应意见路径36第八章 解职37第九章 消防、安全和意外事故处理40第十章 附则41前 言欢迎您加入“鸿宇购
2、物广场” 职员手册是鸿宇购物广场职员必读本。手册介绍了商场概况、岗位规范、管理制度等内容,做为鸿宇购物广场职员应认真阅读并遵照实施。我商场将经过规范化管理,培养出符合现代化商业需要高素质职员,为用户提供最优质服务。规章制度对企业经营来讲是必不可少,有利于卓有成效、井井有条地开展工作。当我们在一起工作时,为了一个共同目标,我们必需建立保护大家并使大家共同受益规则。我们全部明白大多数人全部渴望能有互助、礼让、有效、老实工作环境。为此我们相信本手册将会帮助职员做到这一点。每位职员代表是鸿宇集团,是企业形象,更是用户再次光临原因。企业成长有赖于您努力和发明,企业成功就是您成功,让我们共同携手、不停开拓
3、、挑战自我、追求卓越事业和人生 ;同心同德,共创鸿宇购物购物广场和您美好明天! 我们很快乐您能加入到鸿宇购物广场行列中来,我们也期待着企业因您到来而产生不一样。天天给自己多部分挑战,您将不停成长,成为企业更有价值一员! 霍林郭勒市鸿宇商贸有限责任企业第一章总则一、范围: 本手册依据中国劳动法及国家和霍林郭勒市相关政策法规,并结合本商场实际情况而制订。本手册适适用于商场全体职员。二、目标: 本职员手册意在经过制订良好工作秩序和职员之间工作关系,以实现企业宗旨,竭诚为每位用户服务。 三、生效和解释: 本职员手册自公布之日起生效,由企业综合管理办公室负责解释。四、 要求: 凡进入本商场职员均须详尽了
4、解本手册,在完全清楚明了并同意前提下,和商场签署劳动协议,正式确立劳动关系。五、修改和补充: 本手册实施后,商场有权依据情况改变作必需修改或补充,一旦作出修改,商场将告之全体职员。六、提议和意见: 企业管理部门欢迎职员提供合理化提议和意见,以改善服务及工作环境。七、说明: 本职员手册各部门一份,严格遵守保密制度,不得泄露,转借,私自复印及丢失。霍林郭勒市鸿宇商贸有限责任企业第二章 鸿宇购物中心介绍是由霍林郭勒市鸿宇房地产开发有限责任企业巨款打造,在霍林郭勒市关键商圈中心位置振兴路以西、达赖胡硕大街以北,是一个集购物、餐饮、娱乐、休闲等多元化、大型综合时尚购物广场。项目总建筑面积7万平方米,占地
5、面积7200平方米,其中住宅、公寓写字楼3.4万平方米,商业3.6万平方米,地下1层、地上17层、共18层,建筑高度58.8米,现在为霍林郭勒市商业建筑第一高楼。商业定位:地下一层为大型超市;地上A一层为时尚精品馆:商品有数码、黄金珠宝、化妆品、名表、眼镜、民族工艺、品临街店铺等;A二层为男士生活馆:关键经营男装、男包、男士皮具、男女鞋等;A三层为名媛魅力馆:经营多种品牌时尚职业女装、少淑装、女士皮具、青春休闲服装、针织内衣、童装饰品、美容院、美甲等;A四层美食娱乐城:风味美食城、电玩、动漫城、儿童娱乐、蹦蹦车、美发等综合特卖场;B一层为运动休闲馆:关键经营运动、休闲衣饰、户外衣饰、水吧等;B
6、三层为羽绒家居馆:关键经营床上用具、家俱用具、羽绒服、窗帘等;B四层为中联家电城:关键经营大小家电 鸿宇购物广场经营,充足表现国际现代化综合商业企业经营理念和管理模式,以满足用户对商品和服务多层次、高品质消费需求,树立商业企业新形象,倾力打造霍市首家现代化综合购物广场。总经理第三章 企业内部组织架构副总经 理常务副总经 理信息部后勤部招商运行部保卫部财务部总办企划部超市南二楼主管南一楼主管北三楼主管综合文员人事采购办公室财务室北一楼主管南三楼主管南四楼主管制作客服内勤维修收银员第四章 企业文化什么是企业文化 企业文化是一个企业职员共有信念、价值观和由此产生全部职员共同行为。企业文化首先表现为一
7、系列观念,对人生、对工作、对用户、对同事等。但观念仅仅是文化开始,观念必需和对应行为结合起来,才是完整文化。企划文化不是空洞口号,需要内化于心,外化于行。只有企业每一位职员,言行全部深深地表现这个企业观念,企业文化才起作用。企业文化是一个企业内在生命力,今天文化就是明天经济,没有强有力企业文化,企业不可能有持久生命力,企业真正延续是文化延续。鸿宇企业文化 对鸿宇企业文化认同,是对每一个鸿宇人最基础要求,我们常讲“不是一家人,不进一家门”,一家人标准就是对企业文化认同。鸿宇企业文化是企业中每一个人文化,需要企业全部职员共同发明,共同信仰、共同遵守。鸿宇企业文化不是一成不变,是伴随社会、企业发展不
8、停丰富完善,企业文化也要做到和时俱进。第一节、企业理念一、企业使命:发展连锁 实业报国 我们有一个理想,那就是把“鸿宇”做成一个品牌,不管走到东三省哪个城市,全部能看到“鸿宇产业”实现鸿宇人发展连锁,实业报国宏愿。二、经营理念:诚信为本 用户至上 以文兴商诚信 董事长常常说,经商就是做人,先做人,后经商。鸿宇提倡诚信,不管和厂商合作、服务用户、还是对待职员,全部应该以诚相待。每个鸿宇人也全部要诚信地对待自己工作,在鸿宇,任何弄虚作假、偷窃、欺骗、贪污舞弊、和用户吵架打架全部是不许可,也全部要受到严厉处罚。因为这些问题将动摇企业根基,侵害企业利益,损害我们风气,破坏我们队伍,将直接威胁企业生存。
9、 经商就是做人,一个企业经营之道无处不表现着企业领导者做人准则和处事方法,能够说一个企业经营之道就是领导者做人之道一个具体表现。而一个企业经营之道往往会给我们做人立世带来深刻启发和借鉴。 用户至上 在经营中,我们对用户承诺购物零风险。凡事在鸿宇购物广场选购商品(特殊商品除外),三日内只要商品保持原样,无偿给退货,七日内只要商品保持原样,无偿给换货。在具体办理售后服务时遵照以下标准:可退可不退给退,可换可不换给换,分不清责任企业负担。我们宗旨是:让用户在鸿宇购物有保障,真正做到放心、安心、舒心。我们提倡优质服务,提出10-1=0服务公式,即10次服务中9次服务很好,只有一次不好就等于零,前9次服
10、务也前功尽弃。用户对于我们,是我们接待用户百分之一,可我们工作对于用户却是百分之百,每一个人全部代表着鸿宇形象。我们还提出1=250传输效应,一位用户对我们不满意,会传输到250位用户对我们不满意,反之,就会赢得250为用户。以文兴商 鸿宇是做一项事业,一个品牌,绝不是简单做买卖。全部鸿宇人全部要以强烈责任感、使命感对待工作,自觉融入到鸿宇事业中来。鸿宇按规范方法运作,企业管理、用人、经营全部要用制度来建设,做到公平、公开、透明,确保企业长远发展。鸿宇要有自己“魂”,一是企业文化,企业管理魂,二是经营魂。“魂”是一个企业风格、特色,也是一个企业文化底蕴表现。三、管理理念:成在经营 败在管理 企
11、业要生存,必需有一定销售和合理利润。这就要求企业要有过硬经营能力、盈利能力,这是企业生存和发展根本。良好经营,必需要有管理做保障。没有规矩,不成方圆,企业良好竞争也是管理竞争,伴随企业壮大,有效地指挥、高效组织、良好管理是企业生存之道。四、服务理念:真诚服务 货真价实货全、货好、价格公道、服务周到货全是指品类齐全、品种齐全,既要经营时尚、流行、盈利产品、也要确保传统产品、用户生活必需品、小产品、不挣钱商品,全方面满足用户需求。货好是指我们要经营有质量确保产品。价格公道是指我们企业不停追求最低价,要确保合理利润,合理加价。服务周到是只要为用户提供亲切、温暖服务。五、管理方法 鸿宇实施半军事化管理
12、,强调严格管理,强调令行严禁工作作风。军队能够打胜仗,就是因为有铁纪律,有强烈责任感。鸿宇职员队伍是一支含有严格组织性、纪律性,含有强大战斗力队伍。这种管理、这么职员队伍是鸿宇发展根本确保。管理工作指导思想-更务实、更有效务实是指要明确管理目标性,以前线需求为导向,改善各项工作。有效是指提升工作技能,提升工作效率,树立管理成本概念。管理概念要坚持集团统一鸿宇特色,也要重视企业实际和地方特色。同时企业管理要跟上时代和社会发展,保持管理灵活性,增强管理应变能力。管理中永远存在问题,要抓关键,抓主流,切记面面俱到,没相关键。管理要努力争取简练。六、管理标准1、 无情管理,友谊领导。2、 管理处永远是
13、正确3、 制度面前人人平等做好管理工作,重在落实。制度无须刻意追求完美,关键是定了事情能够不折不扣,一丝不苟地去落实。做好管理工作,重在细节。管理区分就在于谁能把细节做得愈加好,一流企业就是能认真做好每一件小事。做好管理工作,重在持之以恒。管理不会一蹴而就,管理永无止境,管理需要持久毅力、热情。七、友好管理在管理工作中,我们要提倡友好管理。领导为职员着想,为业务人员为厂家着想,职员为用户着想。在工作中要兼顾三方利益,让用户满意、厂商满意、职员满意、实现共赢。企业生存和发展全部有赖于用户对我们支持和信赖,所以,在我们各项工作中要把用户放在中心位置,切实了解用户,体察用户需求,真诚为用户服务,细心
14、为用户着想,只有这么,我们才能长久发展。厂商支持是我们发展基础,我们在工作中要为厂家负责,引进厂家要慎重,不轻易清退厂家,帮助厂家营销。企业发展根本动力是拥有一支优异职员队伍,职员是我们宝贵财富。各层领导全部要真诚关心职员、珍惜职员、了解职员,切实考虑职员利益,不轻易开除劝退职员,为职员着想。企业发展,给全部职员提供一个长久、安稳工作和好收入,是领导对职员最大责任。第二节、企业精神一、工作作风雷厉风行,精益求精在鸿宇,我们要求职员对工作反应速度快,立即行动。职员工作假如当日未能完成,即使工作到很晚甚至一夜,也不拖到第二天。同时每一个人对自己工作,全部要尽最大努力做好,不停提升。二、工作气氛团结
15、担心,严厉活泼鸿宇人崇尚朝气蓬勃、主动向上、团结协作、务实奉献工作作风。鸿宇不欢迎那些自私、浮夸、世俗、没有进取心,没有奉献精神人,任何形式弄虚作假,偷窃、欺骗、贪污舞弊全部是我们鸿宇人最唾弃行为,也是我们这个集体所不能容纳。务实鸿宇企业文化精髓就是务实,一切从实际出发,讲求实效。为用户服务,为经营服务,为效益服务,这是我们一切工作出发点。前线人员,要从实际出发,了解市场,了解用户,找到切实可行经营方法。后勤人员,要扎扎实实做好自己本职员作,提升工作技能,为前线服务,为经营服务。团体精神 没有些人能独自成功,只有合作才能制胜。鸿宇提倡团结、协作团体精神。鸿宇成功是全部职员共同努力结果,是集团各
16、层领导班子团结带来。我们个人所取得成绩,也全部是其它同事帮助、配合结果。鸿宇是全部鸿宇人共同事业,每个人全部要主动地融入团体,主动和她人沟通、交流,相互帮助,取长补短,共同提升。鸿宇集团提倡团结担心、严厉活泼工作气氛。在集团工作职员全部是弟兄姐妹,团结友爱,相互帮助。团体建设集团企业全部要规范运作,这么企业才能长久,职员才安稳。集团发展连锁,是用制度建设企业,要不停强化集团领导,发挥集团优势,充足利用集团资源。集团各企业全部是领导班子共同来建,领导班子实施一把手负责集体领导。班子组员各负其责,能力互补,相互监督,共同提升。企业只有一个声音领导保持团结,对职员士气、工作气氛至关关键。各层领导要和
17、集团、企业保持高度一致,不发表和集团、企业决议相违反言论。没有明文要求政策、信息部随意传输、透漏。各项制度、政策制订前主动发表意见,出台后就不折不扣实施。领导之间有意见,向更高一层领导反应或相互间开诚布公地进行交流。奉献精神我们国家还不够富裕,还不够强大,我们作为年轻人,要主动负担起历史给予我们社会责任,努力拼搏,报效祖国,我们就是奋斗一代。企业发展需要每个人付出、奉献,在个人利益和企业利益发生冲突时,个人应服从企业,主动配合,不应有埋怨情绪。职业化 职业化是指一个人在工作中所表现出来职业道德,职业技能、职业意识。职业化是社会、企业基础规则,也是一个人立足社会根本。职业道德是指把企业利益放在第
18、一位,为企业负责,杜绝任何有损企业言行。职业技能是指培养个人专长,提升工作技能,讲求个人对企业贡献。职业意识是要克服个人偏见,以工作角度评价人,看待事,以职业见解处理个人和企业、领导、同事关系,以职业化标准约束自己言行。不停学习 在快速发展今天,每个人、每个企业全部应该加强学习,不停提升,只有这么才能不被社会淘汰。学习是一个自我积累过程,要善于利用时间,善于利用资源,多方面获取知识。在学习上,董事长强调“四勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。董事长常常说:“假如你学会了学习,假如你学会了生存,假如你学会了合作,你就学会了一切”。勇于创新做事要勇于尝试,勇于创新。不停突破已经有经验、做法,不停开发新
19、思绪,尝试新方法,只有这么,才能前进。创新表现在工作每一个步骤,创新是在业现有基础上进行完善和改善。现场办公各层管理人员要常常深入基层,熟悉并掌握营业员工作,为管理工作奠定良好基础;业务人员常常到柜组参与销售,不仅能现实地了解商品销售情况,随时处理商品销售中出现问题,同时也会极大地鼓舞职员士气。集团工作人员也要深入企业,切实了解基层情况。公开批评发觉职员有错误,要当面指出,并帮助对方找出处理问题正确方法。企业提倡各级领导干部“严以律己,严以待人”,这才是真正对工作负责态度。在鸿宇,对干部要求是让她人敬畏,不要当老好人,要知道“公生敬、廉生威”道理。保密制度严守商业机密是企业职员最起码职业道德。
20、对于企业要求保密内容不轻易向外人公布、传输,未经同意,不得将企业文件、数据私自复印、复制、抄录,不得私自将企业文件、数据携带出企业。节俭国家提倡节俭,要建设节省型社会。节省也是鸿宇企业文化关键内容,是对每一位职员基础要求。作为鸿宇职员,在工作中每个人全部应该站在企业角度,为企业着想,主动做到节省每一张纸,节省每一度电,节省每一滴水,节省每一个包装袋,节省每一分钱。在生活中,我们也提倡节省生活作风。我们鸿宇人果断反对铺张浪费。三、工作心态愉快、主动、乐观、健康 成功是一个态度董事长认为成功是一个态度,事业成功和失败往往取决于一个人对待工作,对待事业态度。任何工作只要我们充满热情,保持主动、进取心
21、态,就没有处理不了困难,就会一步步达成成功。 大家常常将成绩不佳原因归于市场疲软,归于淡季。鸿宇宙人认为不存在疲软市场,只存在疲软心理。越是市场不利情况下,越是要发挥我们主动性、发明性越是要主动争取,而不是听天由命,消极等候。简单就是聪慧做人、做工作,要尽可能简单,在企业文化知道下,大胆去做。想得太多,做太复杂就可能限制了前进脚步,也会分散了精力。第三节、基础要求一、三个统一精神思想统一、经营观念统一、工作作风统一。精神思想统一、就是指领导班子有共同信念和追求,有明确奋斗目标。经营观念统一、就是企业在特定时期经营策略、战术打法要一致。工作作风统一、就是要有严格纪律和鲜明企业个性。二、董事长对职
22、员三项基础要求营业员:熟悉柜组每一个商品认真钻研,提升服务技巧接待好每一位用户业务人员了解市场,引导消费时尚和供货商真诚合作,科学、合理组织货源关心珍惜职员,培训职员,提升职员工作技能后勤人员一切为前线服务钻研本职,提升工作效率精打细算,节省开支三、业务八不准1、 进货、招商、谈判不准私下进行,必需实施公开谈判、公开价格、公开付款;2、 不准私留回扣,反进货回扣,变相回扣、返利回扣、纪念品等必需上交,不然视为贪污;3、 销售不存私心,对厂商一视同仁,尽最大努力帮助厂商完成既定销售目标;4、 库存商品不准出现损失,不管经销、代销、联销商品,必需保管好。如人为原因造成损失,有当事人赔偿并进行处罚;
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