质量管理手册及程序体系文件模板.doc

厦门欣泰货架
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质量管理体系文件

文件名称：质量手册

文件编号：0415

版 次：A3

编写部门：品管组

受控情况：一级

编 写
审 核
同意/日期

目录纲领
Q/WS G04.01- 引言…………………………………………
Q/WS G04.01- 公布令…………………………………………
Q/WS G01.20- 质量管理体系管理任命书……………………………
Q/WS G04.01- 企业简历…………………………………………
Q/WS G17.02- 组织结构…………………………………………
Q/WS G01.20- 质量方针和目标……………………………
Q/WS G01.28- 质量手册…………………………
Q/WS G01.28- 部门管理职责和权限分配及要求…………………………………
Q/WS G03.11- 各个程序文件管控范围………………………………………………

Q/WS G03.11- 质量管控步骤及标准……………………………………………
引 言

本手册要求依据欣泰货架实际企业情况进行改编，所制订质量管理体系要求，叙述了企业质量管理体系范围和边界，明确了质量管理方针、目标、体系构架、管理职责及控制要求等，并向用户及相关方表明企业生产经营活动过程质量管理能力和水平。
本手册满足了IS09001-《质量体系要求》全部内容和要求。
本手由厦门欣泰货架提出。
本手册由人力资源部归口。
本手册起草部门： 品管部
本手册实施部门： 制造部，及相关部门。
本手册监督部门： 品管部

发 布 令
各部门、车间：
为建立、实施和连续改善企业质量管理体系，依据ISO9001《质量管理体系 要求》，结合企业实际而改编了本《质量管理手册》。

《质量管理手册》说明了企业质量方针、目标，描述了企业质量管理体系要求，是指导企业

管理有效运行纲领性文件，同时为用户提供认证依据。

《质量管理手册》现给予公布，于 年 月 日起正式实施，本企业全体工作人员必需认真学习、

了解，并严格遵照实施，以促进企业质量管理水平不停提升。

总经理：
年 月 日

0.3质量管理体系管理者代表任命书

各相关部门：
为有效推进企业质量体系建立和连续有效运行，依据企业实际情况，经研究决定，任命 同志为企业质量管理体系管理者代表，负责企业质量管理体系建立、实施和保持。
具体工作职责以下：
1、确保按标准要求建立、实施、保持和连续改善质量管理体系；
2、指定相关人员，并由对应管理层授权，共同开展质量管理活动；
3、向最高管理者汇报质量绩效和质量管理体系绩效；
4、确保策划有效质量管理活动，以落实质量方针；
5、在组织内部明确要求和传达质量管理相关职责和权限，以有效推进质量管理；
6、制订能够确保质量管理体系有效控制和运行准则和方法；
7、提升全员对质量方针、质量目标认识；
8、负责组织质量管理体系内部审核工作。

总经理：
年 月 日

企业简历
厦门欣泰货架成立于，在中国东南漂亮海滨城市厦门市同安区，集安路197号，工厂厂区占地面积达18000平方米，企业由250名职员，80多名骨干管理和技术人员组成，关键从事超市货架，商场展示架,专卖店展示道具，从产品开发设计到成品包装一条龙生产企业，企业拥有优异生产流水线，烤漆线，电镀车间，产品全部出口到世界各地，企业本着以人为本，不停创新理念，精心为用户提供最满意产品，为职员提供优良工作环境和有效有竞争。
企业自组建以来，一直不停地在竞争中进步。现在，在五金货架生产方面均已含有了雄厚生产实力!其产品品质能满足各类用户多种要求。遵照“用户第一、质量第一、信誉第一”是企业一贯宗旨。

联络电话：[phone] 传真：
邮编：361100
地 址：中国福建省厦门市同安区集安路197号

组织结构
总经理

副总经理

资 材 课
财务部 课
管 理 部
制 造 部
采 购 部
品 管 部
业 务 部
工 程 部

出 纳
会 计
行 政
人 事
船务关务
跟 单
开发课
打 样 组
制一课
制五课
制四课
制三课
制二课

质量方针及目标

质量方针、质量目标
版本： A
版次： 1

质量方针

诚信服务，保质保量；
连续改善，客服至上。

质量目标
1、原材料受检率100%
2、产品样品交验合格率大于等于98%；成品检验批合格率100%
3、优质服务、用户满意度大于99%
4、用户投诉立即处理率达100% ，
5、产品立即交付率达100%

质量手册体系过程职责分配
版本： A
版次： 0

文件
编号
ISO9001
条款编号
文件案名称
总经理
副总经理
资材课
技术工程
生
产
部
业务
部
品
管
部
文控中心
行政部
M-01
1
质量手册
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P423
2
文件和数据管理程序
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P424
3
统计管理程序
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P540
4
管理体系计划管理程序
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P560
5
管理审查管理程序
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○
P620
6
人力资源管理程序
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P630B
7
模、夹具管理程序

○
○
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○

P740
8
采购过程管理程序

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○
○
○
○

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P751A
9
生产计划管理程序

○
○
○
○
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○

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P751B
生产过程管理程序

○
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○

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P821
10
用户服务管理程序

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○
●

○
P822
11
内部审核管理程序

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P830
12
不合格品管理程序

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○
P840
13
数据分析及连续改善管理程序
○
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P852
14
纠正和预防方法管理程序
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○
○
备注: 表中画●记号代表为主办单位，表中画○号代表为协办单位

1 目标
版本： A
版次： 0

1. 目标
本手册及其支持性文件所要求文件化质量管理体系所要达成目标在于：
A. 向用户、社会等证实企业能稳定地提供满足用户及适用法律、法规要求产品；
B. 经过质量管理体系有效运作，包含预防不合格和连续改善过程而达成和增强用户满意。

2 范围
版本： A
版次： 0

2. 质量管理体系范围
2.1 企业质量管理体系适用产品、场所等范围以下：
A. 产品范围：多种五金制品开发、生产、销售及服务；
B. 场所范围：和产质量量及质量管理体系相关全部部门、岗位、场所。
2.2 企业产品属于开发和生产，故本企业质量管理体系涵盖ISO9001:全部要素。

3 引用标准
版本： A
版次： 0

3. 引用及适用标准、法规及相关要求
3.1 引用标准：
ISO9000: 质量管理体系-基础和术语
ISO9001: 质量管理体系-要求
ISO9004: 质量管理体系－业绩改善指南
ISO19011: 质量和或环境管理体系审核
3.2 适用国家法律、法规：
《协议法》、《质量法》、《计量法》、《消防法》、《安全生产法》、《劳动法》。
3.4 术语和定义
本手册采取ISO9000:中所确立术语和定义。

质量管理体系要求
版本： A
版次： 0

质量管理体系要求：
总要求
企业参考ISO9001:国际质量管理标准，结合实际运作识别企业用户导向过程、管理过程、支持性过程。对质量管理体系过程作出合理组织和计划，并明确过程次序和相互关系，详见《质量确保体系图》。
管理者代表负责对识别过程确立对应量测、监督、分析这些过程方法，并制订对应书面质量制度。详见质量管理体系过程职责分配»。
企业提供对应资源支持过程运行，并量测、监督、分析过程实施效果以促进识别过程连续改善。
文件要求
企业把建立质量管理体系形成文件，并实施有效控制并加保持。
企业质量管理体系文件和数据分为下列四个阶层:
第一阶文件:质量手册
A. 说明质量管理体系范围及删减细节和正当理由；质量方针和质量目标；
B. 说明质量管理体系文件架构，覆盖并引述全部管理程序；
C. 叙述质量管理体系过程间相互关系，要求质量手册管理方法。
第二阶文件:各项管理程序
要求过程运作控制方法以确保过程有效运行及质量管理体系有效性；
第三阶文件:作业指导性文件
根椐质量手册或对应管理程序作业标准所制订出具体指导性文件如:各类指导书、检验标准等。
第四阶文件:质量统计
用以显示各项质量活动实际运作情况文件，如:各类统计、一览表、清册、名册、汇报等。

质量管理体系文件手册
版本： A
版次： 0

4.2.3 质量管理体系文件
4.2.3.1 文件制订
质量手册、程序文件、作业指导书、表格等文件公布前必需得到审核、同意，以确保文件适宜性。
4.2.3.2 文件发放和登记
为有效开展质量管理工作，应向需要使用文件各部门发放文件最新版本；全部质量管理体系文件，由文控中心统一发放并做好统计，具体方法参考《文件和数据管理程序》实施。
4.2.3.3 质量统计发放、检索、保留、防护及作废依《质量统计管理程序》实施，统计由作成部门保留，如发放至相关部门则应登记。
4.2.3.4 外来文件发放
和策划和运行质量体系相关外来文件统一由文控中心搜集、编码、登录、发放。
4.2.3.5 文件变更、废止
A. 若质量手册、程序文件、三阶文件及其它文件定时评审（企业质量体系文件标准上，《质量手册》三年进行评审，程序文件汇同表格十二个月进行评审，作业指导文件不定时进行评审。）或在管理体系运行中不适用时，应按文件制订时要求进行变更和审批。
B. 文件变更修订后，由文控中心将旧文件原件及其复印件(变更部份)加盖蓝色“作废文件”章，并将有必需保留旧文件和给予销毁旧文件(复印件)情况作好统计。统计依据保留期限进行保持，超出保留期限统计由保留部门进行销毁。
C. 外来文件制订和变更由该文件接收单位决定。
D. 质量统计报废依据质量统计保留期限要求，到期后由各部门申请报废处理。
4.2.3.6 文件保管（含一、二、三、四阶文件）
A. 文控中心负责保管质量体系相关文件原件保管。各部门文件责任者对文件认真保管，保持清楚，易于识别和检索。
B. 外来文件统一由文控中心搜集，外来文件发行、回收、作废同三阶文件。

质量管理体系文件手册
版本： A
版次： 0

QQ文件和数据
由企业行政课设定各部门计算机管理员使用权限，由计算机操作员定时对本部门电子数据用光盘或其它媒体进行保留，并定时更新。

管理职责权限
4．2．1最高管理者
本企业最高管理者为总经理。
最高管理者含有以下方面职责和权限：
——确立质量方针，并实践和保持质量方针；
——任命管理者代表和同意组建能质量理团体；
——提供质量体系建立、实施、保持和连续改善所需要资源，以达成质量目标；（备注：资源包含人力资源、专业技能、技术和财务资源等）；
——确定能质量理体系范围和边界；
——在内部传达质量管理关键性；
——确保建立质量目标、指标；
——确保质量绩效参数适适用于本组织；
——在长久计划中考虑质量绩效问题
——确保根据要求时间间隔评价和汇报质量管理结果；
——实施管理评审。
4．2．2 管理者代表
总经理以任命书方法，指定含有对应技术和能力人担任管理者代表，不管其是否含有其它方面职责和权限，管理者代表在质量管理体系中职责和权限应包含：
——确保根据ISO国际质量体系标准要求建立、实施、保持和连续改善质量管理体系；
——向总经理汇报能源绩效和能源管理体系绩效；
——确保策划有效质量管理活动，以落实质量方针；
——在组织内部明确要求和传达质量管理相关职责和权限，以有效推进质量管理；
——制订能够确保质量管理体系有效控制和运行准则和方法；
——提升全员对质量方针、质量目标认识；
——负责质量管理体系内部审核工作。
4.2.3关键部门质量管理职责和权限
4.2.3.a）品管部
——帮助管理者代表建立、实施、保持和连续改善质量管理体系；
——帮助管理者代表开展质量管理体系策划活动；
——负责质量绩效监视测量和分析；
——负责新产品判定分析，作业指导；
——负责不合格、纠正和预防方法控制；
——负责样品检验，产品组装，客诉分析处理。
——负责各个车间不良改善，统计，分析，并制订预防方法。
4.2.3.b) 行政人力部
——责任人员教育、培训及质量管理宣传工作。
——负责内外部信息交流；
4.2.3.c) 工程部
——负责适使用方法规和技术标准搜集和分发控制；
——负责样品开发，图纸设计，产品工艺改善，工装模具制作。 ——负责质量管理包含各类文件、统计控制。

4.2.3.D) 生产部

——负责严格按工艺，按图纸，按作业标准实施生产作业，在日常生产、管理及设备维护等各项活动中，严格按相关程序或作业规程控制质量绩效参数，确保各项质量目标得到实现；对人机料法环进行管理，整理好各车间7S工作。
——各职责部门质量管理职责参见管理体系职能分配表

质量手册

文件编号：
版次：A0
编写日期：-4-15
共1页第1页

一 权责
1企业最高管理者确定用户要求，并为满足用户要求提供必需有效资源。
2全体职员为满足用户要求进行有效地作业。
3 作业内容
4.最高管理者应树立“以用户为关注焦点”管理思想，确保用户满意度得以不停提升。
5.对用户订单进行评审，确定用户要求，评审能否达成并满足用户要求。由业务课制订《用户服务控制程序》（ 编号 ）给予实施。
6应测量用户是否满足其要求满意度，了解用户对企业满足其要求感知相关信息。
7相关部门为达成满足用户之要求需依据相关程序作业。
相关文件
《用户服务控制程序》
《管理责任程序》
二 质量方针
1目标
制订质量方针，规范企业质量管理行为准则，满足企业组织目标要求，满足用户期望和要求。
2范围
适适用于企业质量方针制订及遵照。
3权责
4企业最高管理者参考质量方针并组织相关部门对质量方针连续适宜性进行定时评审。
5.企业全体职员应了解并遵照质量方针。
资源管理
版本： A
版次： 0

资源管理
1资源提供
为实施和连续改善质量管理体系，实现并增强用户满意，企业以合适方法确定并提供实现质量方针、质量目标所需基础资源：包含人员、技术和方法、供方(供货商)、信息、设施、工作环境和资金起源。
2人力资源
2.1总则
为有效实施和改善质量管理体系，企业对从事影响产品符合性工作人员要求经过招聘、培训、资格判定等方法，确定在教育、培训、技能和经验上均能胜任这类工作人员。
2.2能力、培训和意识
2.2.1为提升全体职员质量意识，明确人员从事影响产品符合性工作活动能力需求，并达成必备能力，企业按《人力资源管理程序》对职员教育训练策划并实施必需培训。
2.2.2各部门依据培训需求结合本部门实际情况制订年度培训计划交行政课，由管理部统一制订年度培训计划。
2.2.3确定讲师：讲师必需能够胜任工作。
2.2.4确定教材：相关培训教材需经相关人员同意后才可作为培训教材。
2.2.5对从事质量检验、特殊工序人员、内审人员、测量仪器校验人员及国家法律要求特殊岗位人员，须进行合适教育、培训后进行能力测定或资格认定（相关证书），确定其能胜任所负担工作。
2.2.6凡施行教育训练需进行必需考评，评定其有效性，特殊工位上岗资格考评合格后，发放培训合格证上岗，人事单位保留个人训练统计至该职员离职时止；
企业组织7S活动、QC活动及提倡职员进行提案改善，让职员认识到本身工作关键性，为达成企业质量目标及部门目标作出贡献。

资源管理
版本： A
版次： 0

基础设施
为有效确保质量管理体系有效运行，使产品符合要求要求，企业提供并维护以下设施：
1依生产和管理需要，提供厂房并计划运作区域(包含工作场所)；
2依消防要求配置消防栓、灭火器及划定疏散通道以保障人身及财产安全；
3依产品相关质量要求，配置必需检验和测量仪器、生产设备及模具、夹具、工具；
4为提升工作效率配置计算机(用于文书处理)、电话、传真和信息体系等通讯设施，企业提供车辆确保送货立即性；
5企业依据产品要求，逐步更新现有设备以降低职员劳动强度；
6企业提供合适娱乐设施以供职员业余时间娱乐。
7和产品相关设施，依《生产设备管理程序》相关要求对其进行管理。
8工作环境
企业识别工作环境在质量管理体系中关键性(人性原因及生理原因)，以确保产品符合要求。
9为满足产质量量要求和人生理原因要求，应确保企业内生产场所和存放仓库温度、湿度符合要求而配置降温设施，如安装排气扇、风扇等。
10为确保职员身体健康和产品不受污染，应确保企业内生活及工作场所清洁卫生，工作场所配置必需卫生设施。
11为遵守安全规则和安全程序，工作场所对职员和产品易造成损害之处应安装防护设施。
12衍生文件
13人力资源管理程序
14生产管理程序
15模、夹具管理程序

量测、分析和改善
版本： A
版次： 0

1量测、分析和改善
2总则
企业应对测量、监视活动进行策划和实施，以确保质量管理体系、过程及产品要求符合要求要求和取得连续改善，包含统计技术合适利用。
3测量、监视活动包含:
4用户满意测量；
5质量管理体系审核（含内、外部审核）；
6过程监视和测量；
7产品检验和测量。
8对上述测量、监视活动，企业须:
9确定活动需求；
10要求对应类型、方法；
11明确使用场所、时间和频次及统计要求；
12识别和使用合适统计技术；
13定时评定测量、监视活动有效性。
14监视和测量
15用户满意
为使用户满意/不满意信息得以监视和测量，企业根据《用户服务管理程序》要求方法定时搜集并利用这些信息。
16搜集方法包含:
A.问卷调查；
B.用户投诉；
C.和用户直接沟通。
7.2.1.2搜集信息包含:
A.对产质量量相关信息；
B.和产品交期相关信息；
C.和产品服务相关信息。
7.2.1.3统计搜集信息内容，利用日常和用户沟通回馈信息及用户提出意见和用户满意度调查所搜集信息综合分析。
A.就用户不满意或用户设诉事项进行调查，明确不满意或投诉原因；
B.对用户不满意或用户投诉产生原因进行调查分析并制订改善方法；
C.实施改善方法；
D.跟进评定改善方法有效性。

量测、分析和改善
版本： A
版次： 0

1内部审核
为验证质量管理体系是否符合ISO9001:标准要求和策划安排和企业质量管理体系要求(见4.1)是否得到有效实施和保持，企业建立并保持《内部审核管理程序》，定时实施内部质量体系审核。
2由管理者代表策划内部质量审核计划，通常情况，管理者代表制订年度审核计划，每十二个月组织最少一次集中审核。特殊情况，经管理者代表核准后可合适增加审核次数。
3内部质量审核依据：
A. ISO9001:标准；
B.质量管理体系文件；
C.相关法律法规要求和用户要求。
4内部质量审核由管理者代表策划，任命内审组长，挑选内审员。为确保审核过程客观性和公正性，内审员不应审核自己工作。
5审核结果应形成书面统计，并向最高管理者(总经理)汇报。
6审核中发觉问题(不符合)应按要求程序立即采取必需改善方法(含纠正和预防方法)，以避免问题(不符合)再次发生；跟进审核活动中，应对改善方法(含纠正和预防方法)实施情况及其有效性进行确定，并向最高管理者(总经理)汇报确定结果。
7内审结果应作为管理者评审评价质量管理体系有效性依据之一。
8过程监视和测量
为明确使用合适方法对必需过程进行监视和测量，以满足用户要求和证实过程连续能力，企业于对应程序中要求过程监视和测量方法，包含统计技术。
9监视和测量内容应包含但不限于:
A.生产计划；
B.特殊过程设备/工具参数；
C.不合格品；
D.质量方针和目标；
E.适用时质量计划或项目。
10检验和测量方法应包含但不限于:
A.统计表；
B.抽样法；
C.鱼骨图、层别法、推移图、直方图、控制图法。

量测、分析和改善
版本： A
版次： 0

1企业应选择具体统计技术方法，并实施上述监视和测量内容。
2依据监视和测量结果制订并实施改善对策。
3统计监视和测量结果及随即改善方法。
4产品监视和测量
为确保生产使用物料符合要求，并预防未经验收或检验物料、半成品、成品投入使用及交付用户；并有效控制制程中产质量量，使最终产品能符合要求质量标准，满足用户要求。企业建立《检验过程管理程序》文件进行控制。
5产品检验过程分为:
A.来料检验；
B.过程检验；
C.出货检验。
6产品检验方法包含:
A.验收；
B.全检；
C.首检(即首件检验)；
D.自检(即自主确定)。
7来料检验
A.企业对来料采取验收和/或抽检方法进行，未经验收和检验合格来料不能入库和投入使用。(依要求实施查验物料除外)。
B.因生产急需而又不合格物料，需经授权人员讨论后实施特采。
C.因生产急需而来不及检验物料，经验收无异常后，可经授权人/部门审批实施使用，检验部门应对该物料作出明确标示并作好统计，方便一旦发觉不符合要求时，能立即返回或更换。
8过程检验
企业对过程产品检验依据制造过程不一样由质检部实施“首检”和“巡检”，由生产线作业员实施“自检”(自我作业确定)等检验方法，未经检验或检验不合格产品不得放行(转入下一工序)。如需放行，须得到授权人/部门同意且对该产品作出明确标识并作好统计，方便一旦发觉不符合要求要求时，能立即处理。
9出货检验.
A.企业对最终产品采取“全检”方法进行检验。但当新机种试产、新产品变更或生产线变更时，须依要求要求实施必需批次“检验”。

量测、分析和改善
版本： A
版次： 0

1明确职责跟进验证、评定纠正方法之实施及其有效性。
2统计、纠正方法制订、实施和效果。
3对于纠正方法引发文件修改，应根据《文件和数据管理程序》实施。
4预防方法
5为清除潜在不符合，预防其发生，企业应识别实施和预防方法，企业经以下列起源中识别潜在不符合:
A.管理评审；
B.内/外部审核；
C.监视和测量；
D.资料分析。
6明确职责传输、交流潜在不符合信息；
7调查、分析、确定潜在不符合原因；
8评定、判定和潜在不符合相适应预防方法；
9实施所制订预防方法、预防潜在不符合发生；
10明确职责以跟进验证、评定、预防方法实施及其有效性；
11统计预防方法制订、实施和效果；
12对预防方法所引发文件修改，须依据《文件和数据管理程序》实施。
13内部审核管理程序
14不合格品管理程序 15纠正和预防方法管理程序

厦门欣泰货架
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文件名称：文件和资料管理体系程序

文件编号：0416

版 次：A3

编写部门：品管组

受控情况：一级

编 写
审 核
同意/日期

1.0 目标：
确立本企业相关品质统计存档及保留期，为质量改善和维护品质管理体系运作提供证据。
2.0 范围：
适适用于本企业产品形成过程及质量体系运作所包含到之相关品质统计。
3.0 定义：
3.1 质量统计：多种豪华吊扇、暖风机、灯饰制造过程所形成质量统计和质量体系运作
所包含到质量统计。
比如：协议；采购单；各项检验汇报；各项测试数据统计；合格汇报及不合格汇报；审
核汇报；仪器校验汇报；各项统计分析汇报；用户投诉统计；品质异常处理统计；管理
评审统计；供方评定统计；职员培训统计；其它和产品品质相关统计。
4.0 权责：
4.1品管部负责质量管理体系推行实施全过程质量统计，并制订和修改多种质量统计表格
及《质量统计保留期限表》；
4.2品管部负责QC、及相关检验统计控制和质量统计保留；
4.3 行政负责技术文件相关统计发放和保留；
4.4 其它相关部门/车间主管负责各自相关质量统计控制；
4.5 各部门在确保本部门相关人员对对应质量统计填写,存档及保留于保留期内清楚可
读,保留方法应便于存取及检索,存贮环境应适宜,以预防损坏,变质和丢失。
5.0 程序内容:
5.1 统计填写
5.1.1 相关人员必需实事求是客观地将相关情况及数据填在相关统计上，并保持统计清
晰、清洁、具体；
5.1.2 统计各对应栏必需填上对应数据或情况；
5.1.3 统计上面填报、审核、甚至同意全部必需有相关人员署名确定其有效性；
5.1.4 统计更改以横杠型划线，不得用涂改液或乱涂方法进行，统计更改通常由具体填写人
进行；
5.2 质量统计形式:
5.2.1 质量统计形式能够是表单、卡片、汇报，也能够是软盘或胶片；
5.2.2 外来质量统计，如供方提供原材料检验汇报、计量检定汇报、环境监测汇报等由
相关部门保留。
5.3 质量统计借阅必需办理借阅手续，并由相关部门主管同意方可借阅，必需时，要取得
管理者代表或主管经理同意；
5.4 质量统计销毁：各部门应将超出保留期(依据相关之质量统计保留期限表)之质量统计
作废及销毁处理。

厦门欣泰货架
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质量管理程序文件

文件名称：质量统计管理体系程序

文件编号：0417

版 次：A3

编写部门：品管组

受控情况：一级

编 写
审 核
同意/日期

1.0 目标：
确立本企业相关品质统计存档及保留期，为质量改善和维护品质管理体系运作提供证据。
2.0 范围：
适适用于本企业产品形成过程及质量体系运作所包含到之相关品质统计。
3.0 定义：
3.1 质量统计：多种豪华吊扇、暖风机、灯饰制造过程所形成质量统计和质量体系运作
所包含到质量统计。
比如：协议；采购单；各项检验汇报；各项测试数据统计；合格汇报及不合格汇报；审
核汇报；仪器校验汇报；各项统计分析汇报；用户投诉统计；品质异常处理统计；管理
评审统计；供方评定统计；职员培训统计；其它和产品品质相关统计。
4.0 权责：
4.1 管理部负责质量管理体系推行实施全过程质量统计，并制订和修改多种质量统计表格
及《质量统计保留期限表》；
4.2 品管部负责 QA、QC、IPQC、IQC 及相关检验统计控制和质量统计保留；
4.3 工程负责技术文件相关统计发放和保留；
4.4 其它相关部门/车间主管负责各自相关质量统计控制；
4.5 各部门在确保本部门相关人员对对应质量统计填写,存档及保留于保留期内清楚可
读,保留方法应便于存取及检索,存贮环境应适宜,以预防损坏,变质和丢失。
5.0 程序内容:
5.1 统计填写
5.1.1 相关人员必需实事求是客观地将相关情况及数据填在相关统计上，并保持统计清
晰、清洁、具体；
5.1.2 统计各对应栏必需填上对应数据或情况；
5.1.3 统计上面填报、审核、甚至同意全部必需有相关人员署名确定其有效性；
5.1.4 统计更改以横杠型划线，不得用涂改液或乱涂方法进行，统计更改通常由具体填写人
进行；
5.2 质量统计形式:
5.2.1 质量统计形式能够是表单、卡片、汇报，也能够是软盘或胶片；
5.2.2 外来质量统计，如供方提供原材料检验汇报、计量检定汇报、环境监测汇报等由
相关部门保留。
5.3 质量统计借阅必需办理借阅手续，并由相关部门主管同意方可借阅，必需时，要取得
管理者代表或主管经理同意；
5.4 质量统计销毁：各部门应将超出保留期(依据相关之质量统计保留期限表)之质量统计
作废及销毁处理。
程序文件
质量统计管理程序 生效日期 --
6.0 参考文件:
6.1《文件和资料控制程序》；
6.2《质量统计保留期限表》。
7.0 附件：
7.1《产品检验统计》；
7.2《文件管理方面统计》；
7.3《评审统计》；
质量统计保留期限表
质量统计名称 存档统计 保留期(不少于 1 年)
管理评审统计 文控中心 3 年
AVL（合格供给商总览表） 采购部 2年
VQF（供给商评定汇报） 采购部 1年
PO（订购协议） 采购部 2年
QA 统计 品管部 3年
CAR 统计 品管部 2年
相关生产统计 生产科部 1年
相关工序控制统计 生产部/品管部 2年
仪器校正统计 品管部 2年
设备/仪器保养统计 维修组 2年
相关包装统计 生产部 1年
相关交付统计 船务/报关 3 年
内部质量审核统计 品管部 3 年 培训统计 管理部 直至该职员离厂

厦门欣泰货架
********************************
质量管理程序文件

文件名称：用户管理体系程序

文件编号：0418

版 次：A3

编写部门：品管组

受控情况：一级

编 写
审 核
同意/日期

1.0 目标:
落实以用户为中心政策对和用户相关过程实施系统管理，确保本企业产品质量要求
（包含货期/服务）和用户需求和期望相一致，以赢得用户满意。
2.0 范围:
适适用于用户沟通和服务，包含产品信息、问询、协议和订单处理（含协议评审）、产
品实现出货及售后服务、(必需时，对用户财产管理)、用户满意度、用户投诉及投诉问题
分析和改善等方面一系列过程。
3.0 权责:
3.1 业务部负责直接和用户沟通，组织协议评审，并将相关信息正确无误地传达给各功效部门。
3.2 业务部负责用户满意度调查，接收并负责组织处理用户投诉。
3.3 业务部负责管理用户提供产品（存在时）及用户退货物接收和管理。
3.4 品管部负责和用户就产品质量、接收/拒收标准、退货处理，和纠正预防方法、改善行动
等进行沟通。
4.0 定义：
4.1 用户：本文件所指“用户”属于外部用户。
5.0 程序内容：
5.1 信息沟通
5.2 在接到用户订单以后，业务科要对用户要求进行识别沟通，识别时要明确以下要求：
成本、材料、作法、特殊要求、和产品相关服务、特殊产品法规要求等进行协议
评审，详见“协议评审管理程序”。
5.2.2 业务部在收到用户资料后，如有任何不明确或无法确定，必需立即和用户沟通，要求
用户以书面形式进行确定后才可生产。相关资料更改必需有更改标识。对用户资料
及统计管理依“文件和资料控制程序”进行对应管理。
5.2.3 按用户要求设计制作新产品过程，发觉有和资料不符或更改时，业务部必需写
书面汇报通知工程部和品管部，及制造部。
5.2.4 质量控制方面，工厂生产部及品检会不定时不定量进行往返抽查对货架产品进行装配性能及外观和承重检测，发觉有质量问题进行书面汇报反馈
我企业实施整改。
5.3 在产品制造过程中，假如出现任何无法按时交付问题，生产部必需以书面形式通知业部
科，由业务部再协调用户确定交期，任何推迟方法出货，必需得到用户许可并书面确定。

5.5.1 当有用户投诉时（传真，E-mail 或电话），业务人员负责将用户投诉内容登记在，