珠宝公司员工手册模板.doc

凯权珠宝企业职员手册
目录 INDEX

第一章 纲 要
第二章 岗位职责
第七章 店面销售步骤及话术
第八章 珠宝概念及文化
第九章 珠宝知识
第十章 首饰选择及佩戴美学
第十一章 售后服务细节
第十二章 旧料回收及调换细节
第十三章 消防、安全和意外事故处理
第十四章 附 则

第一章 纲 要

1、本手册属于凯权珠宝内部资料，严禁外传，严禁带离店面，职员离职时必需交还企业；
2、全部职员必需把此手册作为工作行为准则严格遵守，如有违反，按相关要求严格实施处罚；
3、此手册实施由店员和店长相互监督实施，企业将不定时派专员抽查实施情况，发觉违规行为将立即处理。
4、次手册为企业财产，使用时需保护好，严禁乱涂乱画，撕页等行为

各岗位职责
__________________________________________________________
一、 人员组成及工作划分
总经理：主管企业关键事务
营运总经理：主管企业各项事务
营运部：负责协调门店正常运行及绩效考评于行为规范监督
货物部：负责企业各项用户业务及市场监管；
店经理：督察门店一切事务；
组长：各柜组事务督导者；
营业员：各柜组事务实施者；
维修技师：货物维修；
标签部：负责标签出签；
电脑维护：企业电脑、打印机，网络正常运行；
策划部：负责活动策划
网络部：负责活动推广，线上维护
财务室：企业财政收支核实。
工程部：门店，企业设备维修，维护
物料部：企业，门店物料采购，分配

工作步骤
序号
项目
超市型时间
商场型时间
序号
事项
超市店
商场店
1
考勤时间
7:35
9:05
2
摆货、清理
7：36 -- 8:10
9：06 -- 9：10
3
点数、台面卫生
8:10 -- 7:20
8：10 --8：30
4
例会
8：20 -- 8:30
9：30--9:45
5
开店
8:30
10:00
6
巡查
8：30--9:00
10:00--10:30
6
中餐
10:40 -- 12:30（分批次进行）
7
晚餐就餐
16:40 -- 18:30（分批次进行）
8
闭店
22:00
9
下班前安全检验
收货完成后
10
离店（2分钟）
下班时全部些人员集体离店
店长组织岗位职责
一、教育管理：
1、把企业利益放在首位，教育全体职员时刻维护企业及品牌利益和形象。对企业和专柜销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、用户资料等信息严格保密；
2、加强店员思想教育，有计划开周职员例会，总结本周工作，制订下周销售计划。
3.以身作则，引导职员正确思想观念。
二、商品管理：
1、督促货物要货、上货、补货，每七天一统计补货物种、数量、款式，具体填写要货清单传回企业；
2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品整齐和标准化陈列
3、立即到企业领取新上柜货物，确保新货立即上柜，并将旧料立即交回企业，方便企业统—安排进货；
4、做好上柜货物验收，发觉质量问题、数量、重量差错第一时间上报，不然视为验收无误；
5、依据季节、节庆气氛需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给用户耳目一新感觉；
6、严格实施企业下达商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，取得同意后方可实施。
三、销售管理：
1、实施总部下达销售计划，结合本专柜实际情况，制订周销售目标，充足调动店员主动性，达成目标；
2、凡商场活动，须向企业汇报，由企业决定是否参与，严格实施企业下达促销计划和促销活动；
3、加强专柜上全部物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠予礼品登记，做到有据可查：
4.监督、教导售后服务人员建立用户资料表，做好用户登记，并定时进行用户回访和服务（具体售后服务标准参考《售后服务细则》）；
5、掌握本专柜销售动态，向企业提议新商品引进和滞销商品下柜。
6.参与制订并实施企业多种策划促销方案；

四、组织管理：
1、按企业要求合理排班，严格考勤，每个月底上交考勤表和售后服务月记录表；
2、严格按企业要求对职员仪容、仪表和服务规范进行管理；
3.对职员人事考评、调动、解聘提出合理提议；
4、对职员业务操作（潜在用户，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。

五、公共管理：
1、妥善处理用户投诉和服务工作中所发生多种矛盾，确实无法处理再向上级经理汇报处理；
2、要和商场管理人员保持良好沟通，协调好商场各部门人际关系。
六、店铺设施及环境清洁卫生管理：
1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专员保管；
2、电子秤、超声波要按要求使用，发觉问题立即修理；
3、柜台装修、照明出现损坏，要立即通知维修师傅，确保硬件设施正常使用；
4、监督专柜内清洁卫生（随时保持柜台玻璃明净、透亮），负责专柜保卫、防火安全管理；
5、负责专柜摆盘清洁卫生，每个月最少一次全方面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。
七、财务报表管理：
1、对专柜费用进行审核，无误再上报企业报销，凡事以节流为主，全部费用报销须有发票，特殊情况必需说明；
2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写正确性
3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；
4、依据企业要求时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回企业；
5、销售日报表及旧料单和实交旧料，名称、重量必需一致；
6、立即和企业对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计正确，每个月正确抄好电表度数，立即将数据传回企业。
7.做好企业数据保管工作。未经企业许可不得泄露。

第五章 店员岗位职责
一、岗位条件：
1、品行端正，遵纪遵法，坚持标准，热衷商业工作；
2、含有一定商品推销能力，过硬服务素质，良好心理素质；
3、有强烈安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；
4、有善于和人相处能力，尊重领导，善待用户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤她人。

二、岗位仪容仪表规范：
部位
要求
发部
1. 保持清洁
2. 不染奇异发色，不凌乱松散，前发不档眼，长发必需盘成发髻，在后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一黑色发饰
3. 男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：不留长发，烫发。要随时注意清理落在肩背上头皮屑
面部
1.保持清洁 2.女士要求化淡妆 3.打粉底：要求均匀友好
4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏
唇部：首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好唇型
腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一个颜色（如粉红色腮红）
适时补妆：立即利用上洗手间，用餐后，等时间立即对妆容进行检验修补，避免在公共场所补妆，有失大雅
男士脸部无须化妆，脸部清洁是关键，要常常清理眼睛，耳朵等易忽略地方，天天必需修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔
口腔
保持卫生，上班前不吃蒜等有异味食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖
手
保持洁净，指甲长度不超出指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现
身体
勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味
饰品
1. 佩戴标准：不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，
2. 不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成装饰品。在同一时间必需佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳钉）。不佩戴运动，卡通型不职业手表。
3. 女士佩戴饰品不超出2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超出1件（男戒，手镯）
4. 所佩戴首饰必需保持清洁无污渍，变形
着装
1. 全部些人员安企业要求着装，整齐，洁净，佩戴适宜工作时间首饰
2. 工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）
3. 工装：男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜依据不一样场所，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露
4. 裙装：要求统一穿贴近肤色统一长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况
5. 裤装：女士穿贴近肤色短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜
6. 鞋：统一穿不露脚趾黑色皮鞋，皮鞋随时保持洁净。鞋跟不低于3公分。
7. 手套：职员上班一律着装为工作服而且佩戴手套。
动作
要求
微笑
1. 进入柜台后立即进入角色，忘记一切烦恼和不快
2. 发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼
3. 适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声
4. 事宜，微笑要结合环境，时间，事件。当用户碰到不快乐情况，表情应作出对应改变
5.对用户要心存感恩，要真诚，对周围—切要有爱心。
眼光
1. 眼光要求：应坦然自若，亲切柔和，专注有神
2. 眼光凝视位置
大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种眼光凝视加微笑会使人感觉平等，轻松，亲切，适合于用户打招呼及闲聊时使用，拉近和用户间距离，营造友好气氛：
小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。此种眼光凝视，会使人感觉专注，用心。适适用于在销售中于用户交流，会让用户感觉销售人员对她用心于用心服务。
3. 眼光应用注意事项：
注视时间不宜过长，以免给用户造成压力和尴尬
用户说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免用户误会是对她嘲笑
不要讲眼光长时间地焦距在用户身上某处，以免给用户造成紧迫感
不要用眼光反复打量用户，或长久注视异性用户

声音
1. 语音标准：要求说一般话，而且要咬字正确，发音清楚，努力争取嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力
2. 音量适度：音量大小控制在能让用户清楚听到为准，声音不要过大让人感觉不敬或喧华，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力
3. 语气平稳：语气要尽可能婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢感觉。
4. 语速适中：语速控制在和用户语速相同频率。
语言
规范

1、 欢迎语：您好！**，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？
2、 邀请语：我帮您试戴一下吧！
请喝杯茶解解渴！
3.赞美语：您手真白， 您脖子好长，您锁骨真漂亮
3、咨询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！
4、应答语：好！请稍等！立即就来！是这个吗？
5、道歉语：实在对不起！ 让您久等了！失礼了！
6、离别语：请慢走，欢迎下次光临！
称呼
1.男士：先生 2.女士：美女，女士 3.儿童：儿童
4.职务称呼：经理，李总
5.职业称呼：师傅，老师
6.亲属称呼：大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷

三、 岗位职责：
1、严格根据排班表上班，遵守商场及店面上班时间，提前进场上柜；
2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序摆放在柜台内，立即锁上柜子并清点货物；开保险柜前要检验密码和头天晚上是否有异常，如有异常必需立即报商场和企业；
3.做好对班交接货物和账目相符无损坏遗失即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；
4.做好开店前各项准备工作：对专柜及周围环境进行全方面清扫工作，清洁整理货物，准备售货用具
5.每日例会检验仪容仪表是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前心情，保持优良心态；
6.开店：在当班时间，应精神饱满，站在要求区域内，按商场和企业要求，热情接待每一位用户，努力达成销售目标；
7.必需随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；
8.认真填写多种票据和报表，确保正确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清楚。用户离开柜台后必需立即清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；
9、销售了商品后，要立即补充货物，保持柜台货物充足；
10.销售货物必需按企业要求折扣销售，礼品赠予必需按企业要求进行登记，用户署名，赠予人署名；
11.随时检验柜台及库存货物，发觉缺货、缺礼品、缺用具必需立即上报；
12.中午吃饭：10:40分到12.40分 交替吃饭
13.有耐心解答用户疑问，正确引导用户消费观，
14.按企业要求做好潜在用户登记，VIP用户登记，微信用户维护，好友圈维护
15.做好营业期间用户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应
16.销售期间：按标准化服务步骤主动销售，并时刻注意货物安全，销售后，立即在柜位对账本做销售统计：随时注意保持营业场所清洁，柜台玻璃，镜子清洁。随时检验货物及标签摆放是否整齐，用户离开后立即清点并整理货物，任何人离开柜台必需交接
17、搜集市场信息，为企业提供分析数据，做好月盘点工作；
18、营业结束后，依据账本点货物并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专员专管；
19、离场前，检验全场有没有漏收货物，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。
四、岗位权责
1、大堂人员为一生命共同体，唯有团体整体绩效才有个人荣耀；
2、大堂作业以共存共荣理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；
3、每日工作在大堂主管及柜长分配下，担负个人责任，负担整体荣辱。
五、工作要求
1．根据企业和商场安排时间上下班；
2．按企业礼仪标准工作
3．熟练掌握企业品牌内涵文化并能良好利用
4．能够熟练掌握专业知识和货物知识而能良好利用
5．对用户接待步骤熟练掌握并能良好实施
6．能熟练掌握销售步骤并能良好实施
7．不停提升自己销售技巧并能达成好销售目标
8．按企业要求做好潜在用户登记维护，VIP用户等级维护
六、专柜人员行为规范制度
3、 忠于职守，保障利益，维护企业品牌形象，不停提升个人道德修养和文化修养。 以主动工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好工作作风。
4、 珍惜企业财产，珍惜多种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用企业品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露企业品牌任何动向和资料。
5、 未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、酬劳。
6、 为树立品牌形象，为用户提供良好购物环境，工作场所讲一般话。不得大声喧哗，影响她人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务
7、 提倡礼貌用语，早晨上班和同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛劳了”、“再见”等用语。
8、 客人到访，点头问好，礼貌待客。用户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其它办公室应先敲门，取得同意后方可进入，离开时随手关门。
9、 工作中时刻注意自己言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语气温和。
10、 不散播谣言及挑拨是非，不破坏职员团结和友好。
11、 不谈论她人是非，指责用户、谩骂或批评用户，不贬低竞争对手或她人货物。
12、 上下班必需签到或打卡，不得叫人代签和打卡。
13、 每个月排班表，应于每个月25日前由店长确定，未经店长许可，不得私自更改；
14、 专柜人员未经店长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；特殊情况须经店长以上直属主管同意；通知任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。
15、 组长休息时必需由指定人员代班，并报请上级同意；
16、 答应用户条件要做到、做好，不可敷衍了事，立即回复。
17、 保持工作环境洁净整齐、办公用具、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置全部报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围清洁卫生，下班前将所辖范围打扫洁净。
18、 严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班统计表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写值班管理手册、相关日报表，发觉问题，立即汇报并做好统计。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实施“署名制”。
19、 立即对用户投诉上报或处理。确保外出活动记录表记载真实，并接收监督检验。
20、 随时帮助、支持、支援企业同仁，团结一致。
21、 做好保卫、消防工作。下班前认真检验水、电、汽等闸门，多种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及职员生命财产安全，遵守并严格实施消防制度，杜绝火灾发生。
22、 穿着工装时，不能在公共场全部不良言行，以免影响企业声誉；
23、 职员用餐时间为50分钟，店长应合理安排职员用餐时间，必需轮番进餐，不得在店堂内用餐，餐后立即补妆并把现场清理洁净；
24、 工作时必需穿着企业指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，双手佩戴手套，并应有专业仪态；
25、 不管在任何情况下，应面带亲切笑容，不得和用户争论；
26、 在任何请款下应热情服务，不得和用户争吵或不礼貌，不得任意评论用户言行衣饰
27、 不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；
28、 不可在专柜内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；
29、 不得对上司态度恶劣、拒绝推行上司合理工作安排；
30、 必需严格遵照企业服务标准及清洁标准；
31、 未经许可不得私自开启电脑及其它办公设备；
32、 工作时间不得私自会客、带儿女上班及存放她人物品
33、 未经许可严禁私自更改店内商品价格或标牌；
34、 本店营业额及操作规程严禁向外透露；
35、 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；
36、 职员每日下班前须将当日账目整理清楚后方可离开，特殊情况需跟上级领导申请后方可离开；
37、 应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；
38、 应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；
39、 任何人不得未经打折私自让利给用户；
40、 不得有偷窃、挪用营业款或做假账行为；
41、 工作时间不可阅读刊物或书报；
42、 不可在工作期间饮酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；
43、 私人物品、非销售商品不准放在柜台上；
44、 遗失、损害、偷窃公物者按价双倍赔偿；
45、 不符合企业要求不能将商品调价或折扣处理；
46、 未经同意，专柜工作人员不可接收任何机构咨询及访问；
47、 未获通知，不可私自及任何人在店内外拍摄或摄影

形象规范---行动准备
一、自我检验，是否符合以下市场规范：
衣着整齐
* 上岗应着装整齐大方，制服应平整、洁净无破损，且正确佩带工卡。
仪容端庄
* 发型规整，梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女职员发型要文雅，留披肩发上岗时，必需用发卡或发带系好，不得披头散发。
* 女职员须淡妆上岗。化妆要给人以自然感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲
* 饰物简练，不得佩带过于夸张耳环、手镯和手饰。
* 销售人员要勤洗澡、勤剪发、勤洗勤换衣服。
* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；
* 注意口腔卫生，清除异味；
仪态大方
1.站立
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正眼光平视前方。
2.行走
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。
* 眼光：平视前方、用余光照料两鬓及上下。
* 步速：通常应中速行走，狭窄或拥挤地方应合适减缓步速。
* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。
* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
3.言谈得体
要领：表示简练、明确、具体。
* 打招呼：有用户光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?
* 致歉：问询或干扰用户时，要致歉。工作服务出差错时，更应向用户致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。
* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这么子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌肢体语言。
* 回复：有问必答，但要注意分寸。严守企业秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能处理问题，应找到相关人员给予解答。
* 致谢：在服务各步骤中，事情不管巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人帮助、谅解时更要致谢。
* 发生纠纷时：在任何情况下全部不得和用户争吵，而应首先给用户致歉(如： “对不起”，“给您带来了不便”，“您看这么好不好”)，并应立即找来经理。你态度将可能是纠纷升级直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，XX首饰企业”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

二、随时检验所在工作区是否洁净整齐，保持全部首饰洁净、排列整齐，安全并核实每件首饰价格。
三、查看缺货登记，确保备货充足，尤其是热销首饰、海报首饰、促销区首饰及用户特殊要求订购首饰。

心理准备
一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待用户。
二、销售人员。上岗时必需精神饱满，思想集中，微笑服务。对待用户态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张首饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。
三、流露出不满意脸色、怨烦(尤其是对待不懂行用户)。

服务用语和服务禁忌
__________________________________________________________日常服务用语

1、您好！欢迎光临
2、请随便看看
3、您需要什么
4、请稍等一会
5、对不起，让您久等了
6、很抱歉，实在对不起
7、谢谢
8、欢迎再次光临

服务禁忌
1、不得在营业场所吃零食
2、不得在营业场所打盹
3、不得在营业场所化妆或更衣
4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采
5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天
6、不得在营业场所看书报杂志
7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖
8、工作时间内，随意离开工作岗位
9、不得于工作时间内接待亲友
10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说
11、不得躺下或姿势不雅
12、同事间不得争吵、打架、辱骂
13、不得在大堂卖场快步乱跑
14、不得有偷窃财务行为
15、不得有批评企业，损害企业信誉言行
16、不和客人争辩
17、不私下批评客人、同事、上司和企业
18、不偷窥、嘲笑、议论客人
    19、不得有不耐烦或赶客人举动

营业员怎样正确使用服务用语
__________________________________________________________
基础服务用语
    营业工作中常见基础用语很多，如：
    １、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；
    ２、对她人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；
    ３、接收用户吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我立即就来”等。
    除了上述基础礼貌用语外，还有打搅用户时、表示歉意时等等场所使用部分用语。服务人员在日常工作中应不停改善服务中存在不足，这么，用户才会越来越满意。
礼貌服务用语使用正确方法
１、注意说话时仪态
    首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行交流，或经过点头和简短提问表示你对用户谈话注意。
    ２、注意选择词语
    选择词语不一样会给用户以不一样感受，产生不一样效果。象在餐厅中服务员用语用“用饭”替换“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。
    ３、注意语音、语气和语速
    很多复杂情感往往经过不一样语气和语速表现出来。如明快、爽朗语气会使人感到大方气质和亲切友好感情。我们应经过婉转柔和语气，发明一个友好气氛和良好语言环境。
珠宝销售人员忌语
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“祸从口出”在营销过程中常常发生，无意之中一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意和用户交谈时部分忌语，以免引发用户不满，从而失去深入沟通可能。
    １、批评性话语
    这是很多销售人员通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了她人，自己还不认为。常见例子是，见了用户第一句话便说“黄金多老土啊，现在极少有些人戴黄金了”，即使不是有意对用户个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让用户注意自己所销售商品，但在用户听起来，感觉就不太舒适了。
    ２、过分赞美
    大家常说 “好话一句，做牛做马全部愿意”，也就是说，人人全部期望得到对方肯定，人人全部喜爱听好话，得到对方赞美。珠宝销售人员在和用户交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美用户尤其适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
    3、主观性议题
    在商言商，珠宝销售人员应该明白自己工作就是销售商品，在向用户推销商品时不宜谈太多和之无关内容。这里不否定谈论部分相互感爱好话题以拉近双方之间关系，不过谈太多和销售没有什么关系话，脱离专题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。
    ３、专业性术语
    做好销售前提是和用户面对面地直接沟通，将用户为何要购置理由充足地告诉她。比如对用户说，某一款戒指不仅价格适宜、工艺考究、款式时尚，而且和她气质珠联璧合。这么，才会使用户从心里爱上这件首饰，而且决定购置。
    然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让用户认为自己是珠宝判定师，告诉用户一大堆专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说用户云里雾里，不知所云。
    我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单话语来表示，让人听后明明白白，才能有效地达成沟通目标，商品销售也才会没有阻碍。
    ４、夸大不实之词
    珠宝销售人员不能因为要达成一时销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，不然势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为用户在以后使用商品中，终究会清楚你所说话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
    作为销售人员应站在客观角度，清楚地向用户分析产品优和劣，帮助用户“货比三家”，才能让用户心服口服地接收你商品。
    在部分中小城市，消费者对珠宝首饰了解极少，发觉部分珠宝销售人员把白１８Ｋ金说成白金，使用户误认为其它商家卖２００多元白金，在这里只要１００多元就能买得到，当用户买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。
    ５、贬低对手语言
    部分珠宝销售人员在向用户推销商品时常见带有攻击性色彩话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在大家心目中不理想。比如，说自己意大利品牌是正宗，别家是假；自己价格是实在，其它家价格全部是虚标；买自己产品工艺好，买别家产品就不好等等。
    这些销售人员在说出这些攻击性语言时，缺乏理性思索，却不知这些词句全部会造成准用户反感，因为不见得每一个人全部和你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德行为将越来越没有生存空间。
    ６、隐私问
    和用户打交道，关键是要把握对方需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜爱问用户住在哪里，做什么工作，多大年纪，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性进展呢？

营业员十大不妥言行
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现象一：当用户在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。
    点  评：这种卫生习惯是好，不过给用户反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点用户，甚至认为营业员是对其人格一个欺侮，极有可能把事情闹大，而不好收场。
    现象二：当用户一进店门，部分营业员就会大声招呼，紧盯住用户不放。
    点  评：结果会适得其反。用户原来是想好好看看，因为产品选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得用户不自在。
    现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往极难看，和最初笑脸相迎反差很大。
    点  评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方事，不是强买强卖，原来很好购物心情可能被弄糟。
    现象四：一味夸耀和奉承。“我们产品是最好”或“这件产品最适宜你了”。只要是用户要求拿出看产品，营业员全部会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真适适用户，只是一味地奉承和夸耀。
    点  评：这么造成后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，认为该件饰品并不适宜自己。这种做法，使用户对营业员诚信产生怀疑。
    现象五：当碰到人多时，营业员对部分买较高价珠宝用户高看一眼，服务自然到位。而此时，部分消费较低价位产品用户则被晾一边，有时连喊好几遍，全部没有些人搭理。
    点  评：营业员此时行为，最让人失望。厚此薄彼举动很伤用户心。即使产品不一样，不过服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。
    现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人心理：面对心爱女友，绝不敢有怠慢表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达成59%以上。
    点  评：正是因为男女恋人间微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。
    现象七：常碰到用户想买一件首饰，但营业员告诉用户店里没有。
    点  评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向用户介绍其它好东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。
    现象八：贬低同行。
    点  评：用户看过几家，可能会说别家价格款式怎样。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。
    现象九：训斥用户。对用户说“不懂就别乱说”。还有一个情况较多见，用户因为信任，可能把在别家买货拿过来给营业员判定估价。而营业员却说“这是K金吗？假吧”。
    点  评：既影响用户心情，也会带来无须要同行纠纷。
    现象十：面对用户问询，说话太绝对。如用户问询掉石怎么办时，有营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“假如掉石，肯定是你自己不小心碰了”。
点  评：这会让用户感到被营业员给碰回来了。

迎宾
了解
用户
需求
推荐
产品
邀请
试戴
处理
异议
礼貌
收银
VIP
登记

送客
第七章 店面销售步骤及话术

珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关关键作用。用户是否能购置到满意珠宝关键是看营业员工作。
一、 迎宾：
1、 以良好精神状态准备迎接用户到来
销售珠宝相对于其它商品人流量较少，珠宝营业员常常在很枯燥等候。假如是专业店就应给营业员一个好环境和气氛，如放些轻音乐及部分专业杂志。在用户未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当用户进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑眼光迎接用户，亦可给一定问候，如“您好”！“欢迎光临”。假如是综合商场，营业员就应时刻准备接待用户，当有用户临柜时要尽可能地采取方法引发用户对你柜台注意，如做出拿放大镜观察钻石动作，拿出某件商品试戴等等，这么就可能会使用户产生对你柜台爱好，实际上就是一个小小广告。
关键点：1、态度：热情、主动主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；
2、任务：使用户感觉宾至如归：按大类把用户带到各产品区域：
3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活利用。一切要围绕”怎样和用户快速拉近距离”。
4、避免：出现公式化问候。
5、话术：传统型：您好！欢迎光临XXX珠宝！
早晨好（中午好、下午好）! 欢迎光临金多福，请问是要看黄金、钻石还是铂金？…．．这边请！（手势指导）” （称呼）， 您好！请问是要看黄金、钻石还是铂金？…，，这边请！（手势指导）

二、了解用户需要
适时地接待用户，当用户走向你柜台，你就应以微笑眼光看着用户，亦可问候一下，但不宜过早地迫近用户，应尽可能给用户营造一个轻松购物环境。当用户停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近用户，提议不要站在用户正前方，最好位置是用户前侧方，这么既减轻了面对面时可能造成压力，也便于用户交谈，因为侧脸讲话要比面对面时用户抬头给你讲话省力多，而且也尊重用户。另外，营业员还能够劝用户试戴，这就要求给用户一个不戴难以挑选适宜首饰信息，同时还要打消用户怕试戴后不买可能遭到白眼顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
1、态度：热情、主动
2、任务：按小类把用户带到产品区域
3、要领：细心，专注聆听，语气诚恳，主动回应。而且要主动问询。
4、避免：说话太快，口气生硬，连珠发问。
5、话术：
A、分类：确定用户想购置手饰种类（耳环、戒指等）
**，请问是要看戒指、耳环、项链还是手镯？……这边请！（手势指导）
B、确定对象：为后面有针对性推荐产品做铺垫
请问，您是给自己选还是送人？
（人多）请问，是给哪—位选首饰？
三、 推荐产品：
1.充足展示珠宝饰品：因为多数用户对于珠宝知识缺乏了解，所以，营业员对珠宝首饰展示十分关键。很多营业员当用户提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交用户，部分夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述话基础说完在递给用户，这么用户很可能会模拟你动作去观察钻石，而且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这么一问一答，是营业员展示珠宝饰品技巧，不要只是局限在自己描述中，这么轻易产生枯燥无味感觉。在用户挑选款式出现挑花眼情况时，营业员应立即推荐两件款式反差较大，且用户选择观察时间较长饰品，应重新描述二者款式所代表风格。这么轻易锁定和缩小用户选择风格和范围。
2.利用用户所提出质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识
用户所了解珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多满足。当一位女士戴上新买一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们注意。当她人看到这枚钻戒后，她便会把所知道相关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充足得到拥有一颗钻石精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意用户是最好广告”，“影响力最强广告是其周围人”。但假如你不管用户是否愿意听，不分时机讲解珠宝知识，也会招来用户厌烦。所以时机很关键，在销售整个过程中抓住机会，尤其是当用户提出质疑时。
3.
1、态度：真诚、尊重、帮助、负责
2、任务：a、推荐恰到好处商品岫、使所推荐产品让用户爱不释手。
3、要领：耐心介绍，展示货物。随时留心客人反应，介绍产品特s.优点、和给用户带来好处。
4、避免：缄默、一个人说个不停。
5、话术：
A、定位：用途、佩带者情况、价格承受力
请问您是拿来送礼还是自己用？
**是喜爱传统部分还是新潮部分？
假如不能判定用户购置力，就依据佩带者爱好先推荐中等价位，再依据用户反应进行快速调整。
B、选择、推荐产品
1)、这款戒指是我们企业设计师精心设计…… 它特点是…… 它优点是…… 您戴上后会……